營銷中心業(yè)務(wù)流程

1、營 銷 中 心 業(yè)務(wù)流程及注意事項序號業(yè)務(wù)流程基本動作注意事項1電話接聽1接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。先主動問候：“您好，富苑華城”，而后再開始交談。2通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。3在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。5掛電話之前應(yīng)報出自己的姓名（有可能的話可以給客戶留下自己的手機號，以便客戶隨時咨詢

2、），并再次表達希望客戶來營銷中心看房的愿望。6馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。1接聽電話時，要注意按公司的統(tǒng)一要求做。2廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對客戶來電可能涉及的問題。3廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到5分鐘為限，不宜過長。4接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。5約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。6應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。7切記：接聽電話的目的就是促使客戶來營銷中心，做更深一步的面談和介紹。2現(xiàn)場接待迎接客戶1客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“您好，歡

3、迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。2銷售人員立即上前，熱情接待。3幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5詢問客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過，如果是其他銷售人員的客戶，請客戶稍等，由該銷售人員接待；如果不是其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。1銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2接待客戶或一個，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。3若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。介紹項目禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單

4、的項目講解，使客戶對項目形成一個大致的概念。1遞送名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、展板、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明）。1此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。2將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。4當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。5在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人

5、員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。帶看現(xiàn)場在營銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。1帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。3談判初步洽淡樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。2在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。3根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的

6、基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。5針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。6適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。7在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。1入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。3了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個即可。5注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。

7、6注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。7現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。8對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。9不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。談判談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)的各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)理，切忌一放到底。付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭材料時間，對此種要求，銷售人員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時可

8、由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。暫未成交1將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3對有意向的客戶再次約定看房時間。4送客至大門外。1暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。4客戶追蹤填寫客戶資料表1無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2填寫的重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。3根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a很有希

9、望；b有希望；c一般；d希望渺茫。這四個等級，以便日后有重點追蹤詢訪。4一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。1客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。4每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施?？蛻糇粉?繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2對于a、b等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。3將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶

10、。1追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售、不暢、死硬推銷的印象。2追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。5簽 約成交收定金1客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2恭喜客戶。3視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。5收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理及財務(wù)人員點收備案。7將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。7確定定金補足或簽約日，并詳

11、細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。8再次恭喜客戶。9送客至大門外或電梯間。1與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。3小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的雙倍予以賠償。5定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。6定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。7小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)

12、外生枝的情況發(fā)生。8折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。9定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。10收取的定金須確實點收。定金補足1定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。2將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。3再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。4若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。5詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6恭喜客戶，送至大門外或電梯間。1在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。2填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金是否正確。3將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。簽訂合約1恭喜客戶選擇我們的房屋。2驗對身份證原件，審

13、核其購房資格。3出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式等。4與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。6將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9恭喜客戶，送至大門外。1

14、示范合同文體應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。3簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級經(jīng)理。4簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5由他人代理簽約時，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。8簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。9若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。10及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。換戶1定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2應(yīng)補金額及簽約金，