3S店服務(wù)部管理手冊(cè)(豐田)

1、3s店服務(wù)部管理手冊(cè)2目 錄一、崗位責(zé)任及權(quán)限1-6服務(wù)部經(jīng)理1服務(wù)部副經(jīng)理1技術(shù)主管1-2車間主管2客戶服務(wù)員2保修鑒定員2-3信息管理員3質(zhì)量檢驗(yàn)員3培訓(xùn)講師3工具資料管理員3-4油漆技師4機(jī)修技師4電工技師4鈑金維修技師4備件經(jīng)理5倉(cāng)庫(kù)管理員5備件銷售員5備件計(jì)劃員5-6保險(xiǎn)主管6保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員6保險(xiǎn)文秘6二、接車、交車、售后服務(wù)流程7-（一）、接車工作流程71、車輛進(jìn)店接車員（服務(wù)顧問(wèn)）操作流程描述8（二）、緊急對(duì)應(yīng)工作流程9（三）、交車維修質(zhì)量控制工作流程10（四）、提醒服務(wù)工作流程11（五）、修后跟蹤流程12三、零部件出入庫(kù)操作流程13（一）設(shè)備保養(yǎng)和維修制度13-14（二）車間工具、

2、設(shè)備管理規(guī)定14-15（三）車間材料請(qǐng)購(gòu)、采買流程161服 務(wù) 部 管 理 手 冊(cè)一、 崗位責(zé)任及權(quán)限：服務(wù)部經(jīng)理崗位名稱服務(wù)經(jīng)理崗位權(quán)限負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常工作，直接上級(jí)為售后副總經(jīng)理任職條件 大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； 精通乘用車維修技術(shù)，具備一定的英語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)； 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、信息反饋的監(jiān)督與管理等日常工作； 負(fù)責(zé)根據(jù)ftms下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂、實(shí)施并完成專營(yíng)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃； 組織解決服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的客戶抱怨

3、、投訴； 負(fù)責(zé)與備件部門協(xié)調(diào)，解決維修所需備件； 負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審； 負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的配備； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理； 負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)活動(dòng)及組織參與備件、精品促銷活動(dòng)；服務(wù)部副經(jīng)理崗位名稱服務(wù)部副經(jīng)理崗位權(quán)限協(xié)助服務(wù)經(jīng)理的售后服務(wù)部的日常工作，直接上級(jí)為售后經(jīng)理任職條件 大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； 精通乘用車維修技術(shù)，具備一定的英語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)； 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、

4、信息反饋的監(jiān)督與 管理等日常工作； 負(fù)責(zé)根據(jù)ftms下達(dá)的年度目標(biāo)，協(xié)助經(jīng)理制訂、實(shí)施并完成專營(yíng)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃； 組織解決服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴； 負(fù)責(zé)與備件部門協(xié)調(diào)，解決維修所需備件； 負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的 管理，對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審。技術(shù)主管崗位名稱技術(shù)主管崗位權(quán)限直接上級(jí)為服務(wù)經(jīng)理，直接下級(jí)為保修鑒定員、質(zhì)檢員、培訓(xùn)講師任職條件 大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； 精通乘用車維修技術(shù)，具備一定的英語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)； 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能

5、力。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量投放的質(zhì)量信息，反饋市場(chǎng)品情報(bào)告，并定期向ftms公司維修技術(shù)刊物供稿； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用； 負(fù)責(zé)ftms保修鑒定工作的監(jiān)督與管理； 負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)管理及組織開(kāi)展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督服務(wù)站的維修質(zhì)量、車輛出廠終檢； 負(fù)責(zé)疑難故障的會(huì)診及維修技術(shù)公關(guān)，指導(dǎo)車輛維修； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理； 負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量管理體系，推行iso9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。車間主管崗位名稱車間主管崗位權(quán)限負(fù)責(zé)車間的管理及調(diào)度， 直接上級(jí)為服務(wù)經(jīng)理任職條件 大專以上學(xué)歷，有兩年以上汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)；

6、 具備相當(dāng)?shù)某擞密嚲S修技能； 具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力； 熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車維修管理軟件。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)廠維修、保修車輛進(jìn)行合理派工調(diào)度，保證交車時(shí)間； 對(duì)維修工人進(jìn)行生產(chǎn)監(jiān)督與指導(dǎo)，全程監(jiān)控車輛的維修進(jìn)程； 負(fù)責(zé)車間管理制度的制定與落實(shí)； 負(fù)責(zé)對(duì)維修工藝、操作流程及維修質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)； 負(fù)責(zé)組織進(jìn)廠維修車輛檢查與故障診斷工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)車間的5s及車間設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理； 配合組織對(duì)ftms汽車疑難雜癥的會(huì)診工作； 配合保修鑒定員進(jìn)行保修鑒定工作?？蛻舴?wù)員崗位名稱客戶服務(wù)員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)展廳修車客戶的接待工作， 直

7、接上級(jí)為接待主管任職條件 高中以上文化程度； 良好的溝通能力。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶休息室5s工作； 負(fù)責(zé)為客戶提供飲料、報(bào)刊、電視等服務(wù)； 負(fù)責(zé)向客戶解答有關(guān)專營(yíng)店服務(wù)項(xiàng)目、備件/精品的咨詢。保修鑒定員崗位名稱保修鑒定員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)ftms公司的保修鑒定工作；直接上級(jí)為技術(shù)主管任職條件 大專或以上學(xué)歷，二年以上汽車維修企業(yè)服務(wù)接待工作經(jīng)驗(yàn)； 有較豐富的汽車構(gòu)造及汽車維修知識(shí)； 具備一定的損傷件鑒定能力； 熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車維修管理軟件； 良好的文字表達(dá)能力和口才。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)ftms公司的保修鑒定工作； 負(fù)責(zé)向ftms公司報(bào)送市場(chǎng)品情報(bào)告； 負(fù)責(zé)保修件及保修件記錄的管理，建立保

8、修件臺(tái)帳； 負(fù)責(zé)保修舊件庫(kù)的管理； 負(fù)責(zé)配合財(cái)務(wù)向ftms公司進(jìn)行保修結(jié)算工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶投訴。信息管理員崗位名稱信息管理員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)公司內(nèi)部及對(duì)外的文件管理及信息反饋工作；直接上級(jí)為服務(wù)經(jīng)理；任職條件 中專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)、信息統(tǒng)計(jì)或相關(guān)專業(yè)； 有兩年以上文件管理和統(tǒng)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)； 熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車維修管理軟件； 良好的文字表達(dá)能力。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)收發(fā)ftms公司各類文件、資料； 負(fù)責(zé)向ftms公司報(bào)送各類報(bào)表、資料和文件； 負(fù)責(zé)服務(wù)文件的管理及電子郵箱信息的接收反饋與存檔； 負(fù)責(zé)服務(wù)站基本信息（基本資料、人員信息、培訓(xùn)信息等）的維護(hù)、接收與反饋； 負(fù)責(zé)服務(wù)站的用戶

9、滿意度日常調(diào)查、維修用戶接待匯總并向ftms公司反饋； 其它臨時(shí)性工作。質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位名稱質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)車輛出廠的最終檢驗(yàn)，直接上級(jí)為技術(shù)主管任職條件 中專以上學(xué)歷，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)，三年以上維修經(jīng)驗(yàn)，一年以上質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)； 具有豐富的汽車維修知識(shí)和汽車?yán)碚撝R(shí)； 熟悉汽車駕駛，有較強(qiáng)的責(zé)任心。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶車輛出廠前的最終質(zhì)量檢驗(yàn)； 負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查； 參與重大、疑難故障的分析、鑒定。培訓(xùn)講師崗位名稱培訓(xùn)講師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)售后部的技術(shù)培訓(xùn)工作， 直接上級(jí)為技術(shù)主管任職條件 大?；蛞陨衔幕潭?，汽車或汽車維修專業(yè)； 熟悉汽車構(gòu)造及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的汽車維修技能；

10、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力及文字表達(dá)能力； 熟悉計(jì)算機(jī)操作，具有一定的英語(yǔ)閱讀能力。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)服務(wù)站內(nèi)的各項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)工作； 吸收產(chǎn)品技術(shù)信息，并在專營(yíng)店內(nèi)推廣普及； 指導(dǎo)維修技工正確使用各種維修資料及專用維修工具與設(shè)備； 協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)部相關(guān)。工具資料管理員崗位名稱工具資料管理員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)工具及技術(shù)資料的管理，直接上級(jí)為車間主管任職條件 高中或中專以上文化程度； 具有文件資料管理知識(shí)，了解庫(kù)房管理知識(shí)。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺(tái)帳檔案； 負(fù)責(zé)建立工具借用記錄； 負(fù)責(zé)庫(kù)存工具、專用維修設(shè)備的管理； 負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。油漆技師崗位名稱油漆技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)油漆涂裝維修工作， 直接上

11、級(jí)為車間主管任職條件 中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車油漆工作經(jīng)驗(yàn)。 具有文件資料管理知識(shí)，了解庫(kù)房管理知識(shí)。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)ftms汽車的保養(yǎng)和油漆涂裝維修工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。機(jī)修技師崗位名稱機(jī)修技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)機(jī)械維修工作， 直接上級(jí)為車間主管任職條件 中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車機(jī)修工作經(jīng)驗(yàn)。 具有文件資料管理知識(shí)，了解庫(kù)房管理知識(shí)。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)ftms汽車的日常保養(yǎng)、保修和機(jī)械維修工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。電工

12、技師崗位名稱電工技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)電器維修工作， 直接上級(jí)為車間主管任職條件 中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車電器維修工作經(jīng)驗(yàn)。 具有文件資料管理知識(shí)，了解庫(kù)房管理知識(shí)。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)ftms汽車的日常保養(yǎng)、保修和機(jī)械維修工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。鈑金維修技師崗位名稱鈑金維修技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)鈑金維修工作， 直接上級(jí)為車間主管任職條件 中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車鈑金維修工作經(jīng)驗(yàn)。 具有文件資料管理知識(shí)，了解庫(kù)房管理知識(shí)。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)ftms汽車的鈑金維修工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理

13、； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。備件經(jīng)理崗位名稱備件經(jīng)理崗位權(quán)限全面負(fù)責(zé)備件部的工作，直接上級(jí)為服務(wù)經(jīng)理任職條件 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，三年以上汽車配件管理工作經(jīng)驗(yàn)； 具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)； 具備一定的營(yíng)銷常識(shí)、一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力； 熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車備件管理軟件。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)專營(yíng)轄區(qū)的ftms汽車備件、精品銷售全面工作； 負(fù)責(zé)根據(jù)ftms下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂、實(shí)施并完成專營(yíng)店年度備件工作目標(biāo)和工作計(jì)劃； 負(fù)責(zé)保障車間維修的備件供應(yīng)，組織建立合理備件庫(kù)存； 負(fù)責(zé)執(zhí)行ftms各類備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策； 負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報(bào)ftms的備件文件、備件訂單和報(bào)

14、表； 負(fù)責(zé)配合ftms規(guī)范備件市場(chǎng)、打假及打擊商標(biāo)侵權(quán)行為； 負(fù)責(zé)審批備件訂購(gòu)計(jì)劃； 負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收、入庫(kù)檢驗(yàn)及定期的庫(kù)存盤點(diǎn)； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理。 負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn)。倉(cāng)庫(kù)管理員崗位名稱倉(cāng)庫(kù)管理員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)對(duì)倉(cāng)庫(kù)備件的管理，直接上級(jí)為備件經(jīng)理任職條件 中專以上學(xué)歷，兩年以上倉(cāng)庫(kù)管理、臺(tái)帳管理工作經(jīng)驗(yàn)； 具有一定的汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造及維修常識(shí)； 熟練計(jì)算機(jī)操作。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理； 負(fù)責(zé)備件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫(kù)存帳目，保存各種原始憑證； 根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求； 負(fù)責(zé)庫(kù)存?zhèn)浼亩ㄆ谇妩c(diǎn)工作； 負(fù)責(zé)備件庫(kù)的

15、環(huán)境、安全及防火。備件銷售員崗位名稱備件銷售員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)備件的銷售工作，直接上級(jí)為備件經(jīng)理；任職條件 中專以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)； 兩年以上汽車備件計(jì)劃或銷售工作經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé) 備件的對(duì)外銷售工作。備件計(jì)劃員崗位名稱備件計(jì)劃員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)備件定貨工作，直接上級(jí)為備件經(jīng)理；任職條件 中專以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，兩年以上汽車備件計(jì)劃工作經(jīng)驗(yàn)； 具備一定的汽車構(gòu)造知識(shí)，了解車輛維修常識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)； 熟練計(jì)算機(jī)操作。崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)ftms的備件訂貨計(jì)劃，并向ftms發(fā)出備件訂單、開(kāi)展備件訂貨工作； 負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核及備件訂貨資料的存檔； 負(fù)責(zé)向ftms進(jìn)行備件索賠工作； 負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額

16、及最低庫(kù)存量； 負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)市場(chǎng)及訂貨進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將有關(guān)信息反饋給風(fēng)神公司。保險(xiǎn)主管崗位名稱保險(xiǎn)主管崗位權(quán)限保險(xiǎn)部的全面工作，直接上級(jí)為服務(wù)經(jīng)理；任職條件 大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的溝通能力及社交能力； 能熟練運(yùn)用辦公軟件及計(jì)算機(jī)操作。崗位職責(zé) 保險(xiǎn)結(jié)帳后加快反利時(shí)間，做到資金快速回籠； 加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司、外圍與公司的聯(lián)系； 負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)部的人員的管理； 處理保險(xiǎn)理賠問(wèn)題，提高出單理賠速度。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員崗位名稱保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員崗位權(quán)限保險(xiǎn)部的業(yè)務(wù)，直接上級(jí)為保險(xiǎn)主管 任職條件 大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 較強(qiáng)的溝通能力及社交能力； 能

17、熟練運(yùn)用辦公軟件及計(jì)算機(jī)操作。崗位職責(zé) 整理好銷售部新車保險(xiǎn)、保險(xiǎn)部續(xù)期保險(xiǎn)、外圍保險(xiǎn)； 配合財(cái)務(wù)部門做好與中保的月結(jié)工作； 月將理賠報(bào)表交至保險(xiǎn)部主管； 協(xié)助主管理賠問(wèn)題，提高出單理賠速度。保險(xiǎn)文秘崗位名稱文秘崗位權(quán)限保險(xiǎn)部的電腦錄入，為保險(xiǎn)主管任職條件 大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 較強(qiáng)的溝通能力及社交能力； 能熟練運(yùn)用辦公軟件及計(jì)算機(jī)操作。崗位職責(zé) 每天做好新車、舊車外圍出單記錄； 做好外圍理賠的記錄，檢查理賠案件單據(jù)是否收齊，結(jié)帳 單據(jù)開(kāi)票、工單、料單齊全后記錄并交付保險(xiǎn)部主管。二、接車、交車、售后服務(wù)流程（一）、接車工作流程獲取客戶和車輛的信息1)確認(rèn)客戶的維修要求2)核實(shí)客

18、戶關(guān)心的其他問(wèn)題通過(guò)提問(wèn)掌握問(wèn)題的真實(shí)情況在接車服務(wù)單上記錄客戶關(guān)心的問(wèn)題由維修技師試車驗(yàn)證車輛問(wèn)題向客戶說(shuō)明驗(yàn)證結(jié)果檢查車輛安裝維修三保類別a類別b類別c接車工作流程是否有必要試車是否正常時(shí)緊急時(shí)緊急對(duì)應(yīng)工作流程確定維修是否在保修范圍估算維修費(fèi)用估算車輛交付時(shí)間客戶確認(rèn)委托維修估價(jià)單的內(nèi)容送客戶去休息室或離開(kāi)派工工作流程1、車輛進(jìn)店接車員（服務(wù)顧問(wèn)）操作流程描述 日常行為規(guī)則：、 按時(shí)上班，清潔工作區(qū)域，保持設(shè)備整潔。、 清點(diǎn)儀器、設(shè)備、工具數(shù)量，并保證儀器、設(shè)備、工具工作狀態(tài)良好。、 協(xié)助技師完成工作區(qū)域的檢查工作。 車輛進(jìn)店初檢流程：/問(wèn)候、 車輛進(jìn)店，首先向客戶問(wèn)好，如：“您好！請(qǐng)問(wèn)需

19、要什么幫助？”等相關(guān)禮貌用語(yǔ)；、 向客戶索取車鑰匙，傾聽(tīng)、確認(rèn)客戶的陳述和要求，并向客戶說(shuō)明相關(guān)收費(fèi)情況；、 在“接車服務(wù)單”上記錄好客戶及車輛的信息資料，以左前方車頭右前右后車后左后的順序開(kāi)始車輛初檢；/左前、 走到車輛左前方，檢查左前漆面；、 打開(kāi)左前門，檢查車門合頁(yè)是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；/車內(nèi)、 給方向盤、正副駕駛座套上防護(hù)套；、 坐入車內(nèi)，檢查車內(nèi)是否有客戶的遺留物品，作好記錄；、 降下左前車窗，檢查玻璃完好及升降情況（如果是電動(dòng)車窗，可以檢查四個(gè)車窗的升降器工作情況，否則需按順序依次檢查升降情況）；、 打開(kāi)鑰匙門（不著車），檢查儀表顯示、音響、雨刷器擺動(dòng)及回復(fù)位置、

20、（天線）工作情況以及車內(nèi)裝置完好情況；、 拉開(kāi)機(jī)器蓋拉手；/左前、 下車，檢查左前輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；、 檢查左雨刷片；/車前、 轉(zhuǎn)到車前，檢查機(jī)器蓋漆面、前風(fēng)擋、前燈罩總成完好情況；、 掀開(kāi)機(jī)器蓋，檢查機(jī)油、剎車油、玻璃水、冷卻液、轉(zhuǎn)向助力液、電瓶水等液面及質(zhì)量情況，檢查完畢后合上機(jī)器蓋；/右前、 轉(zhuǎn)到右前方，檢查右前漆面；、 打開(kāi)右前門，檢查車門合頁(yè)是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；、 如是手搖車窗，檢查右前玻璃完好及升降情況；、 檢查右前胎輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；、 檢查右雨刷片；/右后、 走到右后方，檢查右后漆面；、 打開(kāi)右后門，檢查車門合頁(yè)是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；、

21、 如是手搖車窗，檢查右后玻璃完好及升降情況；、 檢查右后胎輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；/車后、 轉(zhuǎn)到車后部，檢查后備箱、后部漆面、后風(fēng)擋、后燈罩總成完好情況；、 打開(kāi)后備箱，檢查備胎胎面質(zhì)量及胎壓；檢查備用工具如：千斤頂、扳手等完整情況；/左后、 轉(zhuǎn)到左后側(cè)，檢查左后漆面；、 打開(kāi)左后門，檢查車門合頁(yè)是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；、 如是手搖車窗，檢查左后玻璃完好及升降情況；、 檢查左后胎輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；/著車、 在機(jī)油無(wú)虧損的情況下，著車檢查空調(diào)、各種燈光工作情況（在機(jī)油未達(dá)到機(jī)油尺最低限度的情況下禁止著車，并應(yīng)向客戶做出說(shuō)明）；/初檢完成、 由接車員將車輛開(kāi)至復(fù)檢工位，并將“接車服務(wù)

22、單”交至車間主任處，由車間主任派工復(fù)檢。（二）、緊急對(duì)應(yīng)工作流程熱線電話問(wèn)候客戶傾聽(tīng)并記錄客戶提出的問(wèn)題后做以下分類咨詢服務(wù)投訴緊急救援緊急對(duì)應(yīng)工作流程向客戶了解/掌握真實(shí)問(wèn)題作好前往現(xiàn)場(chǎng)救援的準(zhǔn)備是否回廠維修是否前往現(xiàn)場(chǎng)救援能否修復(fù)能正常時(shí)處理正常時(shí)處理車輛是否能自行行駛否是做好接待準(zhǔn)備接待工作流程排除故障結(jié)算（三）、交車維修質(zhì)量控制工作流程維修質(zhì)量控制工作流程確認(rèn)書(shū)面工作是否每件工作都完成車輛移交前臺(tái)檢查車輛是否每件工作都完成完成車輛維修結(jié)算單向客戶詳細(xì)說(shuō)明維修保養(yǎng)和費(fèi)用的內(nèi)容向客戶證實(shí)問(wèn)題已解決通知車間主管車輛維修否是結(jié)算車輛維修費(fèi)用否是否是交車提醒服務(wù)和修后跟蹤工作流程（四）、提醒服務(wù)

23、工作流程：為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費(fèi)保養(yǎng)（首保、二保）和定期保養(yǎng)時(shí)回廠，ftms要求專營(yíng)店利用客戶服務(wù)檔案對(duì)客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒服務(wù)，并將提醒時(shí)約定的回廠時(shí)間或結(jié)果記錄在保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表中。保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表共同交車交車后第二天發(fā)寄郵件發(fā)寄郵件后第七天給客戶電話首保前一天電話提醒首保下一次保養(yǎng)前一個(gè)月發(fā)寄郵件發(fā)寄郵件后第七天給客戶電話保養(yǎng)前一天電話提醒客戶回廠進(jìn)行定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)3dc（五）、修后跟蹤流程修后交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作3日以內(nèi)聯(lián)系客戶否是重新安排跟蹤時(shí)間確認(rèn)修后車況是否良好維修跟蹤記錄表記錄電話內(nèi)容否報(bào)告服務(wù)經(jīng)理是維修跟蹤記錄表處理客戶抱怨是否需要

24、回廠維修跟蹤記錄表記錄電話內(nèi)容是安排返修咨詢服務(wù)工作流程提醒服務(wù)工作流程三、零部件出入庫(kù)操作流程（一）設(shè)備保養(yǎng)和維修制度1 目的通過(guò)對(duì)設(shè)備控制，保證滿足工程設(shè)計(jì)及質(zhì)量要求2 適用范圍適用于本公司所有維修質(zhì)量有關(guān)的設(shè)備管理、維護(hù)及保養(yǎng)。3 職責(zé)行政部負(fù)責(zé)管理公司內(nèi)后勤設(shè)備、管理設(shè)計(jì)用設(shè)備的管理。車間負(fù)責(zé)維修用設(shè)備的管理4程序說(shuō)明4 1設(shè)備的管理411設(shè)備的增置a） 當(dāng)部門需增置設(shè)備時(shí)，主管單位根據(jù)實(shí)際情況通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研比質(zhì)比價(jià)，填寫購(gòu)置申請(qǐng)單提出建議報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；b） 備件部負(fù)責(zé)采購(gòu)設(shè)備；設(shè)備購(gòu)進(jìn)后由使用部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后主管單位張貼設(shè)備標(biāo)識(shí)，并記入各主管單位的設(shè)備總覽表；412設(shè)備的維護(hù)

25、a) 軟件安裝盤（光盤、軟盤）、設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序盤等的日常管理按文件控制程序進(jìn)行受控及借閱管理；b) 維修設(shè)備的維護(hù)按照相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行，每年由設(shè)備管理人員據(jù)本單位設(shè)備情況制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，設(shè)備使用者依保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)并填寫 ，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄設(shè)備管理人員對(duì)維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查確認(rèn)；c) 后勤設(shè)備由行政部負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)，確保后勤設(shè)備處于完好狀態(tài)。413設(shè)備的狀態(tài)標(biāo)識(shí)a) 對(duì)驗(yàn)收或檢修合格的設(shè)備貼上綠色標(biāo)簽；b) 對(duì)等待修理的設(shè)備貼上黃色標(biāo)簽，以防誤用；c) 對(duì)總經(jīng)理批準(zhǔn)的設(shè)備及工具貼上紅色標(biāo)簽；414設(shè)備的故障處理當(dāng)使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，本人不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系修理，并填寫設(shè)備維

26、修記錄，并交維修人簽字；415設(shè)備的報(bào)廢設(shè)備維修后不能使用或一次修復(fù)費(fèi)用過(guò)高，（與購(gòu)置新設(shè)備的費(fèi)用等同時(shí)），由設(shè)備使用部門填寫設(shè)備報(bào)廢表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)；42工具的管理421工具的購(gòu)置依4。1。1a)執(zhí)行，各單位將新購(gòu)置工具登記在工具總臺(tái)帳上。422工具的使用員工更新工具或新員工領(lǐng)用工具，應(yīng)記入工具個(gè)人臺(tái)帳5 質(zhì)量記錄購(gòu)置申請(qǐng)單 設(shè)備總覽表 設(shè)備維修記錄 設(shè)備報(bào)廢表 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄工具總臺(tái)帳 工具個(gè)人臺(tái)帳 設(shè)備維護(hù)計(jì)劃 （二）車間工具、設(shè)備管理規(guī)定a、各種工具的碼放和工具箱碼放的要求：1、 車間共擺放四個(gè)工具箱，每組使用一個(gè)，置于在本工位的正前方，技工要保持工具箱內(nèi)外清潔衛(wèi)生，以備抽查。

27、2、 各類工具的碼放要求：工具箱從上往下數(shù)的第一層：扳手類，要求按從小至大的順序從左到右碼放；第二層：鉗子類、改錐類、剪刀、壁紙刀、活動(dòng)扳手；第三層：套裝工具、萬(wàn)用表、磁力棒；第四層：工作燈、膀子布、榔頭及其它重型工具；第五層：為日常使用的雜物。箱 蓋：掀開(kāi)置于箱頂，以便存放體積較小的新舊件（新舊件不得放在地面上）。b、各種配發(fā)的工具及設(shè)備的使用及管理（具體項(xiàng)目請(qǐng)見(jiàn)附件一車間配發(fā)維修使用工具明細(xì)表）：1、 配發(fā)工具由主修技師從庫(kù)房領(lǐng)取，并在登記表上簽字，領(lǐng)取后整齊碼放在各組工具箱內(nèi)。2、 各主修技師負(fù)責(zé)管理，并有權(quán)監(jiān)督、隨時(shí)檢查本組技工對(duì)工具的碼放、清潔、保養(yǎng)、使用情況。3、 各員工必須熟知各

28、種工具、設(shè)備的使用方法，保持設(shè)備的清潔、完好、齊全，處于良好狀態(tài)，嚴(yán)禁違章野蠻操作；并保持定期保養(yǎng)、檢查，如出現(xiàn)正常損壞和磨損應(yīng)及時(shí)上報(bào)至主管人員，以做到及時(shí)的補(bǔ)充、力求工具、設(shè)備的使用率和完好率。3、 如出現(xiàn)工具丟失或非正常損壞的情況，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任（按該工具的原價(jià)賠償），并視具體情況技師有拒絕使用該技工的權(quán)利。4、 嚴(yán)禁將他人工具占為己有或?qū)p壞、丟失工具的責(zé)任嫁禍他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。5、 檢查工具及相關(guān)處罰規(guī)定：檢查安排：車間主任每周檢查工具箱情況一次；庫(kù)房主管每?jī)芍軝z查工具箱情況一 次；公司行政經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理每月檢查工具箱情況一次。 檢查細(xì)則：a 檢查工具是否按規(guī)定碼放？b 檢查工具是否按規(guī)定定期清潔？c 檢查工具是否有丟失或因不按操作規(guī)則造成損壞的情況？ 處罰規(guī)定：a 如車間主任或庫(kù)房主管發(fā)現(xiàn)工具、儀器有非正常操作造成損環(huán)或丟失情況，而技師未及時(shí)上報(bào)的，將扣除技師考核工資的5-10%； b 如公司行政經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)工具、儀器有非正常操作造成損環(huán)或丟失情況，而車間主任或庫(kù)房主管未及時(shí)上報(bào)的，將扣除店長(zhǎng)、車間主任及庫(kù)房主管考核工資各10%，對(duì)技師不做