山水杭城銷售案場(chǎng)管理制度

1、 山水杭城管理制度總 則一、為加強(qiáng)員工管理，規(guī)范員工行為，提高案場(chǎng)專業(yè)水準(zhǔn)，特制定本制度。二、本制度是案場(chǎng)員工必須遵守的原則，是規(guī)范員工言行的依據(jù)，是評(píng)價(jià)員工言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷售人員應(yīng)從自我做起，從本崗位做起，自覺(jué)遵守案場(chǎng)各項(xiàng)制度。三、員工如對(duì)本制度有任何疑問(wèn)或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢和建議修改，本制度最終解釋權(quán)歸公司銷售部經(jīng)理。備注：n 本規(guī)章制度的處罰權(quán)屬銷售經(jīng)理、副經(jīng)理。n 在案場(chǎng)上一級(jí)有對(duì)下一級(jí)處罰或建議處罰的權(quán)利。目錄職責(zé)分配服飾規(guī)范衛(wèi)生制度考勤制度值班管理制度調(diào)休管理制度銷控臺(tái)管理日常管理現(xiàn)場(chǎng)管理電話接聽(tīng)制度客戶接待制度客戶界定標(biāo)準(zhǔn)客戶檔案建立制度大小定單的申領(lǐng)及填寫制度合同操作制

2、度會(huì)議制度計(jì)劃管理制度表格填寫制度罰金管理制度后記 職責(zé)分配（一）銷售經(jīng)理工作職責(zé)前 言銷售經(jīng)理在全案中起著穿針引線的作用，一個(gè)項(xiàng)目能否從開始到結(jié)束都以“優(yōu)”來(lái)評(píng)判，重點(diǎn)在銷售經(jīng)理對(duì)全案的管理、與開發(fā)商的協(xié)調(diào)、與公司其他部門的溝通，從而使案場(chǎng)工作能夠有條不紊的進(jìn)行。整個(gè)銷售過(guò)程，前期的準(zhǔn)備工作是非常關(guān)鍵的，前期準(zhǔn)備工作做的充分而到位，后期即可將全部精力集中放在銷售工作中。根據(jù)案場(chǎng)情況，銷售工作可以分為3個(gè)階段：前期準(zhǔn)備工作；中期銷售工作；尾期結(jié)案工作。銷售經(jīng)理在進(jìn)入銷售工作前，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的情況，將工作合理安排，具體到人才不致于忙中出錯(cuò)。一個(gè)新的項(xiàng)目，銷售經(jīng)理應(yīng)該提前四十天進(jìn)入工作。一、前期準(zhǔn)備

3、工作:項(xiàng)目具體時(shí)間（天）具體內(nèi)容以及時(shí)間安排項(xiàng)目了解5市場(chǎng)調(diào)查、踏街、項(xiàng)目資料熟悉。銷講、答客問(wèn)制作9同時(shí)進(jìn)行根據(jù)前一項(xiàng)工作，將項(xiàng)目情況詳細(xì)制作成銷講手冊(cè)，以備銷售人員使用。案場(chǎng)制度制作根據(jù)項(xiàng)目情況將案場(chǎng)制度制作完畢。招聘銷售人員5報(bào)名、初試、復(fù)試、以及到位上崗銷售人員培訓(xùn)7根據(jù)項(xiàng)目情況合理安排內(nèi)容銷售人員市調(diào)、踏街7同時(shí)進(jìn)行工裝購(gòu)買制定銷售人員提成發(fā)放計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目情況制定詳細(xì)的提成發(fā)放計(jì)劃表格制定將案場(chǎng)需要的各種表格制定完畢。推廣方案溝通同時(shí)進(jìn)行與策劃、設(shè)計(jì)部門及時(shí)溝通宣傳資料準(zhǔn)備銷售講習(xí)夾、單片、樓書等資料售樓部包裝現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外的包裝跟蹤沙盤制作沙盤、戶型等銷售道具督促制作銷售人員進(jìn)行客戶征詢

4、安排銷售人員熟悉市場(chǎng)二、中期銷售工作（除案場(chǎng)制度中基本職責(zé)，銷售經(jīng)理應(yīng)該做的工作。）工作內(nèi)容注意事項(xiàng)安排銷售人員反復(fù)進(jìn)行針對(duì)性派單進(jìn)行前期客戶積累，1周，至少2天時(shí)間組織學(xué)習(xí)、產(chǎn)品演練、完善“答客問(wèn)”反復(fù)進(jìn)行，直到產(chǎn)品熟練大、小定單，合同樣本準(zhǔn)備戶型要及時(shí)準(zhǔn)備好，以備簽約使用。案場(chǎng)基本資料準(zhǔn)備各種基本數(shù)據(jù)、宣傳資料及時(shí)到位。廣告效果、客源分析推廣資料收集、為策劃部門提供參考數(shù)據(jù)根據(jù)銷售進(jìn)度控制房源根據(jù)情況“封”掉部分房源配合銷售對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤情況進(jìn)行市調(diào)安排銷售人員每人盯一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)樓盤，反復(fù)進(jìn)行市調(diào)，每月至少一次。組織銷售人員進(jìn)行定期深層培訓(xùn)在銷售中根據(jù)情況，定期對(duì)銷售人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。繪制月銷

5、售動(dòng)態(tài)圖將每月來(lái)人、來(lái)電、成交情況繪制成銷售動(dòng)態(tài)圖價(jià)格調(diào)整根據(jù)銷售推廣、工程進(jìn)度等進(jìn)行價(jià)格調(diào)整三、尾期結(jié)案工作1、 注意尾期銷售人員激勵(lì)工作。2、 組織銷售人員進(jìn)行工作總結(jié)。3、 結(jié)案報(bào)告。（見(jiàn)附表結(jié)案報(bào)告大剛）4、 根據(jù)項(xiàng)目情況配合交房工作。四、崗位描述：銷售經(jīng)理崗位1、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)(1) 協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)推動(dòng)公司企業(yè)文化、戰(zhàn)略的貫徹和執(zhí)行；(2) 通過(guò)創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象；(3) 根據(jù)公司要求，充分調(diào)動(dòng)銷售現(xiàn)場(chǎng)各員工的積極性，營(yíng)造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作氛圍；(4) 了解本部門每一位員工的個(gè)性及優(yōu)劣勢(shì)，幫助員工認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)成長(zhǎng)過(guò)程中的障礙，培養(yǎng)員工個(gè)人發(fā)展能力；(5

6、) 將部門工作與任務(wù)分解成每位員工的工作，并督促其完成；(6) 評(píng)定現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的資信及其業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲及調(diào)配；2、業(yè)務(wù)管理(1) 參與前期項(xiàng)目策劃思路的確定；(2) 根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，負(fù)責(zé)與策劃方面制定銷售計(jì)劃；(3) 根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略）、宣傳推廣方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施；(4) 做好對(duì)銷售節(jié)奏及進(jìn)程的控制工作；(5) 銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作；(5) 對(duì)樓盤銷售情況進(jìn)行全方位的管理和監(jiān)控（預(yù)約排號(hào)、轉(zhuǎn)定、回款、合同簽訂、按揭辦理）；(6) 負(fù)責(zé)制訂銷售日、周、月報(bào)表。履行監(jiān)督檢查職能，銷控及時(shí)、準(zhǔn)確，避免重復(fù)銷售。3、考慮并

7、制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定；4、將部門工作和任務(wù)分解到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施。據(jù)此建立考核指標(biāo)體系，并建立薪酬體系；5、根據(jù)公司階段狀況要求或市場(chǎng)反饋，對(duì)銷售工作做出策略調(diào)整和對(duì)策決策；6、督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對(duì)新的工作方法或流程的實(shí)踐；7、負(fù)責(zé)組織銷售人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；8、負(fù)責(zé)溝通上下級(jí)及本部門與公司內(nèi)外部各相關(guān)部門的關(guān)系，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源，提高效率，保證銷售進(jìn)度；9、配合公司其他部門的工作，為其提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)、反饋及營(yíng)銷方面的支持；10、做好項(xiàng)目解釋，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主投訴等工作；11、完成高層領(lǐng)

8、導(dǎo)安排的其它任務(wù)；銷售主管崗位1、銷售主管直接對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)具體銷售工作；3、根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與制定銷售計(jì)劃，同時(shí)制定銷售人員每月銷售計(jì)劃，掌握銷售進(jìn)度；4、定期組織匯報(bào)銷售情況，編制銷售報(bào)表，定期報(bào)送經(jīng)理；5、協(xié)助銷售經(jīng)理主持周會(huì)和每日例會(huì)；6、根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施；7、銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作；8、根據(jù)公司規(guī)定，定期對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核；9、參與并制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定；10、組織銷售培訓(xùn)，支持員工對(duì)新的工作方法或流程的實(shí)踐；11、做好項(xiàng)目解釋，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主投訴等工作；12、負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的日常管

9、理；13、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及市場(chǎng)調(diào)研，收集房地產(chǎn)信息并進(jìn)行分析、評(píng)估，提交市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告；14、協(xié)助銷售代表與客戶談判，提高客戶成交比例，簽署認(rèn)購(gòu)書、預(yù)售契約并進(jìn)行審核；15、及時(shí)收繳銷售代表填寫的各種資料及日常工作匯報(bào)。16、負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)溝通工作；17、完成銷售經(jīng)理交辦的臨時(shí)性任務(wù)。18、對(duì)銷售經(jīng)理交代的事馬上辦理，議定的事宜馬上處理并立即形成文字，發(fā)放各人。置業(yè)顧問(wèn)崗位1、在銷售經(jīng)理及銷售主管的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售的日常銷售工作。2、在銷售經(jīng)理的組織和指導(dǎo)下參與公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的總體、單體方案設(shè)計(jì)，從銷售角度對(duì)設(shè)計(jì)方案提出建設(shè)性意見(jiàn)；3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)；4、進(jìn)修學(xué)習(xí)銷售理論和有關(guān)知識(shí)，接受公司

10、的考核；5、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的客戶接待工作，做到熱情、禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)樓盤銷售中存在的問(wèn)題，并在每周工作例會(huì)中向銷售經(jīng)理、銷售主管反饋；6、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后服務(wù)等的一條龍服務(wù)售前、售中、售后；7、積極進(jìn)行銷售工作，按時(shí)完成銷售指標(biāo)；8、每日認(rèn)真填寫客戶檔案，工作日志，每周一前交上周工作情況及客戶分析，每月的最后一周內(nèi)遞交下月工作計(jì)劃及月工作總結(jié)；10、負(fù)責(zé)受理客戶意見(jiàn)及客戶投訴，并及時(shí)向銷售主管匯報(bào)；11、在銷售經(jīng)理、銷售主管的安排下，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤實(shí)施銷售情況的跟蹤和市場(chǎng)調(diào)研，并及時(shí)將調(diào)研結(jié)果上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；12、完成上級(jí)委派的其他任務(wù)；服飾規(guī)范一、著裝規(guī)定：

11、工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，女性身著統(tǒng)一套裝；男性穿西裝打領(lǐng)帶，夏季要求身著襯衣并打領(lǐng)帶。上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，胸卡應(yīng)戴在脖子上或掛在衣服左胸上側(cè)。二、儀容要求：1、工作期間，員工應(yīng)注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不凌亂，不留胡須。2、 所有員工每天早上集體參加打掃衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應(yīng)保持鞋面無(wú)污物、灰塵。3、 員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐時(shí)講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。4、 所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無(wú)污物，衣服應(yīng)熨燙整齊。5、 所有員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水、口香液等個(gè)人物

12、品。6、 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督所有員工儀容儀表。注意：違犯以上規(guī)定者，一次罰款10元。衛(wèi)生制度一、衛(wèi)生區(qū)域劃分：1#區(qū)域：1、銷控臺(tái)（包括銷控臺(tái)內(nèi)、外面）、銷控椅（包括靠背部分）、電話機(jī)、銷控臺(tái)抽屜表面。2、洽談桌、洽談椅、煙灰缸、洽談桌上裝飾花盆。3、沙盤（包括沙盤展示區(qū)域的定期吸塵）、單體戶型模型（包括底座）。4、傾倒垃圾簍。2#區(qū)域：1、 銷售大廳地面 2、 后門至衛(wèi)生間過(guò)道處。 3#區(qū)域：1、 銷售大廳玻璃的內(nèi)、外面，內(nèi)、外窗臺(tái)；2、 室內(nèi)展板。3、 儲(chǔ)藏間的打掃。4#區(qū)域：1、 銷售大廳的玻璃門、大廳柱子，背景（logo）墻，大廳通往辦公室的路面；2、 純水機(jī)、殘水槽，空調(diào)機(jī)。5#區(qū)域：

13、1、 室外花草的維護(hù)。此區(qū)域由以上五個(gè)衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)人輪流負(fù)責(zé)。由銷售人員輪流打掃，以一周為單位輪換。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1#區(qū)域：銷控臺(tái)、椅，洽談桌、椅，電話機(jī)均無(wú)污物和灰塵。凡有玻璃的部分均明亮，無(wú)水印，無(wú)殘留物。煙灰缸擦拭干凈；垃圾要放到外面指定位置，并將袋口扎緊，以免垃圾隨風(fēng)刮出；銷控臺(tái)后面的垃圾簍要放于銷控臺(tái)后正中間，大廳垃圾簍要放在柱子后面。2#區(qū)域：地面要清掃干凈（包括每一個(gè)死角），地面應(yīng)至少拖洗兩遍，干凈、明亮；儲(chǔ)藏間內(nèi)清掃干凈。3#區(qū)域：玻璃干凈透明，窗臺(tái)無(wú)灰塵，展板表面無(wú)塵、無(wú)痕跡。4#區(qū)域：玻璃門無(wú)灰塵、明亮，無(wú)水印痕跡；大廳柱子及下面照明區(qū)死角無(wú)塵，無(wú)污物；背景墻無(wú)灰塵、污物；

14、純水機(jī)身無(wú)灰塵、接水區(qū)域無(wú)污物，定時(shí)傾倒殘水槽；空調(diào)機(jī)身無(wú)灰塵。5#區(qū)域：室外盆栽要求花盆擦拭干凈。每四天澆一次，澆水原則：澆透。 三、衛(wèi)生要求1、 衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格按照衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行；2、 每天早上8：50之前衛(wèi)生結(jié)束，衛(wèi)生結(jié)束后，對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人首先要自我檢查，發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)，立即打掃；3、 每天早上8：50由衛(wèi)生監(jiān)督人對(duì)以上所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行總體檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)要求返工，如不聽(tīng)命或返工后仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)出具罰單；4、 衛(wèi)生監(jiān)督人如不監(jiān)督到位，不認(rèn)真按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督，或出現(xiàn)包庇怠工，除對(duì)責(zé)任人處以罰款外，衛(wèi)生監(jiān)督人將承擔(dān)連帶責(zé)任，處以雙倍罰款

15、。5、 衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)全天對(duì)自己的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行維護(hù)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)打掃。對(duì)容易臟的區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺(tái)等要多次清理。四、衛(wèi)生監(jiān)督1、 衛(wèi)生監(jiān)督人：銷售主管2、 檢查次數(shù)：一天兩次。并全天監(jiān)督。五、罰則1、 以對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生項(xiàng)目為依據(jù)，每一項(xiàng)目對(duì)應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每違反一個(gè)項(xiàng)目，一次處以5元罰款，違反兩個(gè)項(xiàng)目，處以10元罰款，依此類推。2、底限為一次5元。2、 銷售主管要行使監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)不干凈，則有權(quán)處以衛(wèi)生監(jiān)督人罰款。3、 若公司抽查，發(fā)現(xiàn)不干凈，則處以銷售主管雙倍罰款。4、 每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，根據(jù)每個(gè)案場(chǎng)情況制定不同的時(shí)間。目的讓大家養(yǎng)成一個(gè)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，尊重別

16、人的勞動(dòng)成果。5、 公司總部每月不定期的派人到各案場(chǎng)抽查衛(wèi)生情況，每月評(píng)先進(jìn)衛(wèi)生單位，給第一名適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，讓大家增加集體榮譽(yù)感。（建議獎(jiǎng)勵(lì)第一名每月50100元現(xiàn)金，做為案場(chǎng)活動(dòng)基金，由銷售經(jīng)理合理安排使用。）考勤制度1. 每天上、下班均應(yīng)簽考勤。由銷售人員自己填寫，不可代簽。否則一次罰款10元。2. 考勤時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：以北京時(shí)間查詢?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)。要求每位銷售人員均核對(duì)自己的時(shí)間。3. 每天早上8：30上班，考勤以穿好工裝為準(zhǔn)。遲到5分鐘以內(nèi)罰款5元，遲到530分鐘以內(nèi)罰款10元，遲到30分鐘1小時(shí)以內(nèi)，一次罰款20元，超過(guò)1-2小時(shí)按照曠工半天計(jì)，超過(guò)2小時(shí)以上按照曠工1天計(jì)。礦工按照2倍工資計(jì)罰

17、。如遇特殊情況，由當(dāng)事人向主管上交書面原因，主管提出意見(jiàn)轉(zhuǎn)交經(jīng)理，并由經(jīng)理提出意見(jiàn)后交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4. 早退或中途離崗超過(guò)20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。早退或中途離崗超過(guò)1-2小時(shí)按照曠工半天計(jì)，超過(guò)2小時(shí)以上按照曠工1天計(jì)。礦工按照2倍工資計(jì)罰。5. 考勤如漏掉或忘記填寫，按遲到罰責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。6. 如出現(xiàn)不如實(shí)填寫考勤，故意撰改考勤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以100元罰款。7. 考勤負(fù)責(zé)人：銷售主管。考勤負(fù)責(zé)人每天8：30準(zhǔn)時(shí)結(jié)束考勤，將考勤表收起。8. 考勤負(fù)責(zé)人應(yīng)恪盡職守，公平合理，對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度嚴(yán)格監(jiān)督考勤，發(fā)現(xiàn)有人遲到，應(yīng)及時(shí)出具罰單。公司行政部將組織不定期抽查，如考勤負(fù)責(zé)人姑

18、息他人，隱瞞實(shí)情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由公司每次處以50元罰款。9. 調(diào)休、請(qǐng)假需提前經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并跟考勤監(jiān)督人提前打招呼，以備考勤。否則按照礦工一天計(jì)罰。10. 銷售主管、銷售人員請(qǐng)假1天以內(nèi)由銷售經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，1-3天由主管副總簽字批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。請(qǐng)假必須提前填寫請(qǐng)假條，并交銷售主管備案，否則按照礦工處理。月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工資。11. 銷售經(jīng)理請(qǐng)假1天以內(nèi)由營(yíng)銷總監(jiān)簽字批準(zhǔn)，1-3天由主管副總簽字批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。請(qǐng)假必須提前填寫請(qǐng)假條，并備案，否則按照礦工處理。月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工資。12. 銷售部考勤監(jiān)督由銷售主管負(fù)責(zé)，于月底交公司行政部核查。13. 銷售

19、主管應(yīng)于每周日上午安排案場(chǎng)所有人員下周調(diào)休時(shí)間，報(bào)銷售經(jīng)理同意，在下午例會(huì)宣布通知。案場(chǎng)所有人員須按照調(diào)休時(shí)間安排調(diào)休，調(diào)休前一天須安排好個(gè)人的工作，移交相應(yīng)的職務(wù)代言人，并提前給經(jīng)理打招呼，以便案場(chǎng)工作安排。如遇特殊情況，案場(chǎng)人員需變動(dòng)調(diào)休時(shí)間，應(yīng)提前報(bào)請(qǐng)銷售主管及銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)休。14. 凡是當(dāng)天未按安排調(diào)休，需要休息者，應(yīng)提前一天找好職務(wù)代理人，并按考勤制度向報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。15. 根據(jù)實(shí)際情況決定，銷售部上班時(shí)間做如下規(guī)定： 上午： 8：30-12：00 中午：12：00-14：00（2人值班） 下午：14：00-18：30晚上：18：30-客戶走完（2人值班）附注：可根據(jù)銷售狀況、季

20、節(jié)等進(jìn)行調(diào)整。16. 案場(chǎng)銷售人員外出拜訪或市調(diào)應(yīng)向銷售主管及銷售經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離場(chǎng)，并應(yīng)提前安排好本人的各項(xiàng)工作，當(dāng)日必須返回，并提供相應(yīng)的樓盤資料及市調(diào)報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場(chǎng)，一律按中途離崗處理。（處理方法參考考勤制度第3條）17.銷售經(jīng)理外出拜訪或市調(diào)，應(yīng)向公司營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由營(yíng)銷總監(jiān)通知銷售主管，以備考勤，當(dāng)日必須返回，并提供相應(yīng)的樓盤資料及市調(diào)報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場(chǎng)，一律按中途離崗處理。（處理方法參考考勤制度第3條）18.外出拜訪時(shí)，要做好外出和回來(lái)的時(shí)間登記。19.銷售人員當(dāng)月累計(jì)遲到3次以上（包括3次），銷售主管出具相應(yīng)的罰單外，并扣除該銷售人員當(dāng)月工資50元以

21、示警告。20.若銷售人員連續(xù)累積二個(gè)月遲到6次以上（包括6次）銷售主管出具相應(yīng)的罰單，并扣除第二個(gè)月工資100元，公司有權(quán)撤換或調(diào)整其工作。值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班時(shí)間為：12：002：00；晚上值班時(shí)間為：6：30客戶走完。值班以組為單位，一組一輪，中午值班人員可于11：30提前吃午餐。每組為兩人，午餐時(shí)間一般為40分鐘。12：10準(zhǔn)時(shí)回來(lái)值班，替換非值班人員前去吃午餐。（非值班人員可利用下班時(shí)間休息。） 晚上值班人員應(yīng)在下班前收拾好現(xiàn)場(chǎng)桌椅、銷控臺(tái)資料與銷售有關(guān)的物品、來(lái)人來(lái)電登記表、銷控表、圖紙及私人物品等。值班期間的電話接聽(tīng)及客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接

22、聽(tīng)及接待順序由組內(nèi)自行排序。值班管理規(guī)范： 1. 值班與正常上班要求一樣，值班期間銷控臺(tái)必須要有值班人員留守；違者將對(duì)責(zé)任人處以每次50元罰款；2. 值班人員必須嚴(yán)格按照值班時(shí)間進(jìn)行值班，公司行政部將不定期進(jìn)行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時(shí)值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以50元罰款；3. 如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未擺放好現(xiàn)場(chǎng)桌椅，洽談桌上杯子未收，未收拾煙灰缸，將對(duì)責(zé)任人處以10元罰款；4. 如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未將圖紙、銷控表存放事先指定位置，將對(duì)值班人員處以每人10元罰款；如造成損失，將處以每人最低50元罰款。5. 凡遇國(guó)家法定節(jié)假日，銷售主管應(yīng)提前3天將值班人員安排好，經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)

23、公司備案。6. 國(guó)家法定節(jié)假日如：五一勞動(dòng)節(jié)、十一國(guó)慶節(jié)、元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)，清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)假日，在案場(chǎng)值班人員，公司應(yīng)該依照勞動(dòng)法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)的值班費(fèi)。調(diào)休管理制度1. 由于銷售的特殊性，調(diào)休時(shí)間僅為周一周五，周六、周日不允許調(diào)休，廣告期間等特殊情況除外。2. 每周每人只允許調(diào)休一天，如無(wú)特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。3. 每人調(diào)休和請(qǐng)假需提前一天，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，再告之銷售主管后于考勤表上簽字確認(rèn)，否則按照礦工一天計(jì)罰。4. 案場(chǎng)人員原則上每周休息一天，如遇特殊時(shí)期（搞活動(dòng)，打廣告等），調(diào)休日可順延至下一周，否則不允許積累調(diào)休。以兩周為一輪回。5. 調(diào)休前該案場(chǎng)人員找好自己的職

24、務(wù)代理人，將手頭未完成的事情或職責(zé)交予職務(wù)代理人，如客戶服務(wù)，客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房等與銷售有關(guān)的一些可能發(fā)生的事情，并將自己當(dāng)天擔(dān)負(fù)的職責(zé)一并交予職務(wù)代理人，如打掃衛(wèi)生。否則，違反相應(yīng)制度規(guī)定，后果由本人負(fù)責(zé)。6. 調(diào)休當(dāng)日，必須與職務(wù)代理人留下個(gè)人聯(lián)系方式，以方便接手工作。7. 允許同組調(diào)換，但要提前一天報(bào)經(jīng)理以便安排工作。請(qǐng)假原則1、事假： 員工因私事請(qǐng)假的，事先必須向銷售主管提交書面請(qǐng)假申請(qǐng)，由銷售主管報(bào)銷售經(jīng)理處批準(zhǔn)，事后當(dāng)事人必須銷假。 2、病假： 因患病不能堅(jiān)持正常工作，應(yīng)提前向銷售主管提交書面申請(qǐng)，由銷售主管報(bào)銷售經(jīng)理處批準(zhǔn)。病假二天以上的，應(yīng)取得醫(yī)院病假證明。事后當(dāng)事人必須銷假。3、

25、曠工：(1)員工未辦理請(qǐng)假手續(xù)和補(bǔ)假手續(xù)無(wú)故不上班的。(2)請(qǐng)假未批準(zhǔn)，擅自不上班或假期已滿又不辦理請(qǐng)假手續(xù)的。(3)不考慮工作需要，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意請(qǐng)事假，擅自不上班的。(4)虛報(bào)請(qǐng)假理由和偽造請(qǐng)假證件的。(5)謊簽上、下班時(shí)間及代人簽到、簽退弄虛作假者。(6)早退或擅自離開工作崗位者作曠工處理。 (7)員工發(fā)生曠工行為，視情節(jié)給予每天50元的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分直至辭退等處理，三次曠工予以除名。銷控臺(tái)管理銷控臺(tái)是展現(xiàn)開發(fā)商和樓盤形象的重要窗口，所以坐在銷控臺(tái)的人員要嚴(yán)格要求自己。銷控臺(tái)物品擺放：銷控臺(tái)只允許擺放電話、來(lái)電登記表、來(lái)人登記表、筆、計(jì)算器。個(gè)人物品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單2

26、份6張、來(lái)人登記表、樓款結(jié)算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同1份、名片等）、筆記本、激光筆等，用的時(shí)候拿出，用完隨時(shí)放回抽屜。銷控臺(tái)嚴(yán)禁放報(bào)紙雜志、飯盒等物品，違者每次罰款10元。銷控臺(tái)規(guī)范1. 凡坐銷控臺(tái)人員均應(yīng)精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對(duì)每一位走進(jìn)銷售部的人；非銷售人員不允許坐銷控臺(tái)。坐銷控臺(tái)的銷售人員應(yīng)負(fù)起責(zé)任，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督、提醒，如發(fā)現(xiàn)有非銷售人員坐銷控臺(tái)，而銷售人員視而不見(jiàn)，未做提醒，或曾經(jīng)提醒無(wú)效而未向上匯報(bào)的，將對(duì)坐銷控臺(tái)的銷售人員處以每人10元的罰款。嚴(yán)禁無(wú)精打采、衣衫不整，否則被罰為最后一個(gè)接待，或全天不予接待。2. 嚴(yán)禁一切小動(dòng)作：低頭看不相關(guān)的資料，聊天

27、說(shuō)笑，趴在銷控臺(tái)上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚(yáng)著臉想其他問(wèn)題。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款。3. 銷控臺(tái)上班時(shí)間嚴(yán)禁看報(bào)紙、書刊、雜志等一切與銷售無(wú)直接關(guān)聯(lián)的書籍，如不值班者在下班期間也不允許在銷控臺(tái)看，以免影響值班人員工作。違者每次處以10元罰款。4. 嚴(yán)禁在銷控臺(tái)化妝、照鏡子、吃東西、睡覺(jué)。違者每次處以10元付款款。5. 坐銷控臺(tái)的接電話人員，要求具有一種服務(wù)意識(shí)，要善待每一個(gè)打進(jìn)的電話，要精神飽滿，主動(dòng)熱情去感染每一個(gè)電話客戶，并給對(duì)方留下一個(gè)很深的印象。6. 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客戶時(shí)，銷售人員均應(yīng)坐銷控臺(tái)，不允許坐到其他位置及角落里聊天。嚴(yán)禁聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次每人處以10元罰款。日

28、常管理n 無(wú)論哪一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，在場(chǎng)的銷售人員均應(yīng)主動(dòng)打招呼，按輪排順序準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)起身接待并倒水，如領(lǐng)導(dǎo)明確表示無(wú)須接待，則應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)倒完水后歸位。n 如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，當(dāng)值銷售人員未注意到，旁邊的銷售人員應(yīng)做提醒；如果該銷售人員正忙于接電話等無(wú)法前去接待或倒水，下一個(gè)準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)視情況主動(dòng)起身前去接待并倒水，銷售人員應(yīng)有大局觀念，相互配合。n 端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過(guò)滿，以大半杯為宜，避免水過(guò)燙、過(guò)冷（如無(wú)特別要求），端水到領(lǐng)導(dǎo)面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并讓水“總，請(qǐng)喝水”。嚴(yán)禁板著臉，面無(wú)表情，不吭聲，很不情愿倒完水就走。 銷售人員要培養(yǎng)自己的

29、服務(wù)意識(shí)，倒完水后要視情況及時(shí)加水，忌倒完水后萬(wàn)事大吉的想法。領(lǐng)導(dǎo)走后，該銷售人員要及時(shí)收拾水杯及傾倒煙灰。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代為收拾。n 銷售人員應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，無(wú)論任何人進(jìn)辦公室均應(yīng)敲門，輕輕敲門兩下，得到許可后，方可進(jìn)去。n 門應(yīng)輕輕地關(guān)，無(wú)論是大廳玻璃門，還是辦公室等均應(yīng)輕關(guān)。以免影響他人工作或休息?，F(xiàn)場(chǎng)制度 1. 售樓部要保持肅靜（除客戶在時(shí)），禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以10元罰款。2. 員工要忠于職守，嚴(yán)禁在銷售大廳及辦公區(qū)域吸煙(客戶讓煙除外)、吃零食、睡覺(jué)、看小

30、說(shuō)、雜志、收聽(tīng)mp3、收音機(jī)及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，違反規(guī)定者罰款10元。3. 員工禁止在售樓部就餐、喝酒、劃拳，違犯者處以50元罰款。4. 嚴(yán)禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、下棋、賭博、傳閱黃色讀物，被發(fā)現(xiàn)者處以重罰100-200元。5. 未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在售樓部?jī)?nèi)私自使用各類電器。6. 員工不得擅自離開銷售區(qū)域，如因工作需要，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理請(qǐng)示，獲得許可后方可離開。7. 員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，說(shuō)明事由、地點(diǎn)、離開返回時(shí)間，由銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。違者罰款10元。8. 嚴(yán)禁使用售樓部電話打長(zhǎng)途（業(yè)務(wù)需要除外）、聲訊臺(tái)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除承擔(dān)相應(yīng)的電話費(fèi)外，處以每次

31、50元罰款。9. 公司內(nèi)部文件、合同、相應(yīng)的保密性資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得擅自提供給客戶或別人，違者每次處以50元罰款，嚴(yán)重者開除。10. 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，下班后，最后離開者應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器的電源。注：在工作中應(yīng)注意事項(xiàng)：1. 工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，對(duì)沒(méi)有遇到的事情，或不知道如何處理的事情，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問(wèn)如何解決，嚴(yán)禁擅做主張，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以50100元罰款，如引起嚴(yán)重后果者開除。2. 如員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或公司有意見(jiàn)，應(yīng)私下溝通或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，嚴(yán)禁私下嘀咕，抱怨，說(shuō)及一些怠慢工作的話或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以50元罰款。3

32、. 上班時(shí)間，任何場(chǎng)合，嚴(yán)禁與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑，違者每次處以10元罰款。4. 無(wú)論任何時(shí)候，匯報(bào)工作都要及時(shí)，實(shí)事求是，不夸大、不縮小，從公司的整體利益出發(fā)。5. 平時(shí)以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司各部門相處時(shí)注意自己的一言一行。6. 遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語(yǔ)，拉幫結(jié)派，說(shuō)三道四，惡意破壞人際關(guān)系者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，輕者處以50元罰款，重者開除。7. 要注意維護(hù)公司形象，要時(shí)刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。8. 嚴(yán)格要求自己，工作期間，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)要嚴(yán)肅對(duì)待，要按時(shí)完成，并及時(shí)回復(fù)。如確實(shí)有難度，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)提出，如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安

33、排的工作未提前提出任何疑問(wèn)和未提出無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)，則按勝任處理，應(yīng)按時(shí)完成并及時(shí)回復(fù)。9. 每位員工不得越級(jí)匯報(bào)工作，不得私自做出超出自身權(quán)限的事情，不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并嚴(yán)格按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示行事。否則，擅自做主并造成不良后果的，除承擔(dān)直接責(zé)任外，公司將重罰或開除。 10. 銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動(dòng)。11. 每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司的聲譽(yù)，對(duì)于有損公司形象之事要勇于提出。一經(jīng)落實(shí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元。12. 接待客戶熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。否則處于10元罰款。13. 私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷控桌

34、上14. 與客戶議價(jià)時(shí)，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處于50元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。18.聽(tīng)從經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會(huì)中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。（否則每次處罰50元，情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理）。 電話接聽(tīng)制度一、電話接聽(tīng)順序1、 銷控臺(tái)兩部電話：2136666、2177777銷售專用電話。非銷售人員不得隨意使用。每天第一個(gè)準(zhǔn)備接待的銷售人員（以下簡(jiǎn)稱銷售人員1）和第二個(gè)準(zhǔn)備接待的銷售人員（以下簡(jiǎn)稱銷售人員2）分別負(fù)責(zé)2136666和2177777電話的接聽(tīng)工作。如銷售人員1接待客戶，則銷售人員2自動(dòng)補(bǔ)位接聽(tīng)2136666。而空出的電話，2177

35、777由下一個(gè)準(zhǔn)備接待的銷售人員（即銷售人員3）負(fù)責(zé)接聽(tīng)，依次輪換。要求嚴(yán)格按此順序執(zhí)行。2、 廣告期間電話接聽(tīng)順序另定。二、電話接聽(tīng)要求1. 在接電話時(shí)，說(shuō)話要按以下原則處理。n 在接電話時(shí)，首先要說(shuō)案場(chǎng)開頭語(yǔ)：“您好，東方世際城#要求語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)音優(yōu)美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力。然后再聽(tīng)對(duì)方問(wèn)話。n 不管是客戶還是其他人找人，在接電話時(shí)，一律說(shuō)：“您是他（她）客戶還是 ”再說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后告訴要找的人，說(shuō)：“某某，客戶電話。”如果要找的人不在，要說(shuō)：“對(duì)不起，某某出去了，請(qǐng)問(wèn)有什么事，是否可以讓我代為轉(zhuǎn)告”。 n 在打電話時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，

36、再進(jìn)入話題。2. 要求電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒接聽(tīng)電話，如當(dāng)值銷售人員不在位應(yīng)由下一個(gè)即將輪到的銷售人員接聽(tīng)。超過(guò)兩聲后不予接聽(tīng)，一次罰款10元。（電話自身故障除外）3. 銷售主管每天晚6：30收來(lái)人來(lái)電表，然后放空白表格于接聽(tīng)區(qū)域。（否則罰款10元）4. 禁止在來(lái)人、來(lái)電登記表上亂涂亂畫。5. 來(lái)人來(lái)電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫，以反映真實(shí)來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。6. 電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來(lái)電人到現(xiàn)場(chǎng)。7. 來(lái)電盡量留電話，對(duì)疑為“市調(diào)或其他身份者”，請(qǐng)來(lái)電者留電話。身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來(lái)電者來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。8. 廣告商來(lái)電請(qǐng)其留電話，再婉

37、言謝絕。9. 使用長(zhǎng)途電話，需事先征得銷售經(jīng)理同意并進(jìn)行登記后方可進(jìn)行。違反者除負(fù)擔(dān)相應(yīng)的電話費(fèi)外，另外處以10元的罰款。10. 嚴(yán)禁使用免提電話。違反者一次罰款10元。三、電話接聽(tīng)規(guī)范1、 首先，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，要時(shí)刻提醒自己，坐在這個(gè)位置，接到的每一通電話，都是代表公司的形象，傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念。也是在樹立自己的職業(yè)形象。2、 接電話之前，要調(diào)整好精神面貌，精神百倍，感染力強(qiáng)，100%進(jìn)入工作狀態(tài)。積極去面對(duì)每一個(gè)打進(jìn)的電話。給對(duì)方留下一個(gè)很深的印象。3、 以簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確的語(yǔ)言傳遞樓盤特色和解答客戶的問(wèn)題并獲取來(lái)電登記表上的資料。4、 電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒，使用案場(chǎng)開頭語(yǔ)“你好，東

38、方世際城”。要求普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰。5、 與銷售無(wú)關(guān)的電話，如找人、聯(lián)系業(yè)務(wù)等，更應(yīng)發(fā)揮自己的服務(wù)意識(shí)，找人電話應(yīng)說(shuō)，“請(qǐng)稍等，我?guī)湍幸幌隆?，如果，人在現(xiàn)場(chǎng)，則把話筒捂住，然后叫被找的人；人不在，則說(shuō)“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否讓我代為轉(zhuǎn)告”或“您能否留下聯(lián)系方式，等他回來(lái)跟您聯(lián)系”。注意：通話結(jié)束等對(duì)方掛斷電話后方可掛掉電話，通話中間需放下電話的，應(yīng)輕輕將電話放下，以示對(duì)對(duì)方的一種禮貌。找人電話應(yīng)很禮貌地盡快將電話結(jié)束，不允許態(tài)度強(qiáng)硬。出現(xiàn)以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重處以每次罰款520元。1. 接電話不使用案場(chǎng)開頭語(yǔ)“你好，東方世際城；2. 接電話聲音過(guò)小，沒(méi)有精神，沒(méi)有底氣；3

39、. 接中不使用禮貌用語(yǔ)，如找人，“那你等一會(huì)吧”等類似的話語(yǔ)；4. 長(zhǎng)時(shí)間電話語(yǔ)氣強(qiáng)硬，冷冰冰；5. 電話中跟客戶發(fā)脾氣，吵架；6. 放電話聲音過(guò)大；7. 接電話電話聊天。注：值班期間電話由值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)?？蛻艚哟贫?. 客戶一進(jìn)門，銷控臺(tái)準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)立即帶好銷售道具包括：銷售夾（來(lái)人登記表、小定單、樓款結(jié)算清單、名片等）、激光筆、筆、計(jì)算器，精神飽滿，充滿自信，面帶微笑地迎上去，并說(shuō)“您好！歡迎光臨”。如客戶進(jìn)門，準(zhǔn)備接待的銷售人員動(dòng)作緩慢，態(tài)度生硬，面無(wú)表情，表現(xiàn)出不積極的狀態(tài)，將處10元罰款，銷售經(jīng)理、銷售主管系情況可讓其停接客戶。2. 銷售人員接待應(yīng)嚴(yán)格按照客戶接待流程進(jìn)行

40、，應(yīng)在接待客戶前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)看房嗎？”“您跟我們這的銷售人員有過(guò)聯(lián)系嗎？”，以確認(rèn)客戶的歸屬。如明確客戶未曾來(lái)過(guò)，也未和其他銷售人員有過(guò)聯(lián)系方可進(jìn)一步接待。如不做詢問(wèn)，直接進(jìn)入接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以10元罰款。該業(yè)務(wù)和提成歸原銷售人員。3. 如銷售人員詢問(wèn)，客戶也表明曾經(jīng)來(lái)過(guò)或曾經(jīng)打電話咨詢過(guò)，而該銷售人員卻故意掩蓋事實(shí)，不再往下詢問(wèn)；或客戶已明確指明是哪位銷售人員接待過(guò)（接過(guò)電話），該銷售人員不采取行動(dòng)，仍繼續(xù)向下接待的，對(duì)違反上面任何一條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除處以50元罰款外，該業(yè)務(wù)和提成歸原銷售人員。4. 銷售人員在接待過(guò)程當(dāng)中，嚴(yán)禁將價(jià)格表和銷控表拿給客戶看，如想了解哪套房源是否賣掉，

41、價(jià)格是多少，要求通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)“問(wèn)控”的形式代為查詢。如客戶強(qiáng)烈要求要參看價(jià)格表或銷控表，可向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后，方可拿與客戶參看。如私自做主，每次處以50元罰款。5. 現(xiàn)場(chǎng)“問(wèn)控”是烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛、鼓舞銷售人員士氣、給客戶施壓的一種很好的配合銷售的方式，銷售現(xiàn)場(chǎng)提倡使用問(wèn)控銷售方式，要求問(wèn)控人員要言辭規(guī)范、統(tǒng)一，控臺(tái)配合人員要配合到位，要視現(xiàn)場(chǎng)洽談情況給予一定的配合。6. 一般，現(xiàn)場(chǎng)掌控人員應(yīng)為銷售經(jīng)理、主管，特殊情況，如忙不開，也可由銷售人員掌控，掌控人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)整體銷售動(dòng)態(tài)及形式，適時(shí)可通過(guò)sp給予一定的配合。7. 銷售人員每完成一套銷售，應(yīng)主動(dòng)劃銷控，并負(fù)責(zé)提醒其他銷售人員劃銷控，

42、如不及時(shí)劃銷控，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以每次50元罰款；如劃控不認(rèn)真，出現(xiàn)劃錯(cuò)現(xiàn)象，未造成嚴(yán)重后果的，對(duì)責(zé)任人處以每次100元罰款，如造成房源重復(fù)銷售等相關(guān)嚴(yán)重后果的，對(duì)責(zé)任人處以至少200元罰款。8. 如銷售人員在銷售過(guò)程中，未經(jīng)問(wèn)控而出現(xiàn)重復(fù)銷售現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任人處以50元罰款，同時(shí)后果自負(fù)。9. 客戶接待過(guò)程中，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的或不能做主的，切忌擅自夸大，或隨意承諾，或私下交易，尤其是折扣問(wèn)題，嚴(yán)禁向客戶透露或隨意承諾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)責(zé)任人處以100元罰款。10. 銷售代表按照現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人接待登記表輪流接待客戶，接待完一組客戶后，應(yīng)及時(shí)做登記，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以1天內(nèi)禁止接待客戶的懲罰。銷售主管根據(jù)每位銷

43、售代表接待客戶數(shù)量的多少，及時(shí)調(diào)整來(lái)人接待順序。注：銷控由銷售經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)1、問(wèn)控標(biāo)準(zhǔn)第一步：推薦前不想推薦某房源給客戶銷售人員：“前臺(tái)，請(qǐng)幫我查一下x號(hào)樓x單元x層x戶買掉了沒(méi)有？”柜臺(tái)：“對(duì)不起，已經(jīng)買掉了。”想推薦某房源給客戶銷售人員：“柜臺(tái)，請(qǐng)幫我查一下x號(hào)樓x單元x層x戶可不可以介紹？”柜臺(tái)：“恭喜你，可以介紹?！钡诙剑盒《〞r(shí)銷售人員：“柜臺(tái)，請(qǐng)幫確認(rèn)一下x號(hào)樓x單元x層x戶可不可以簽定？”柜臺(tái)：“恭喜你，可以簽定?！?、 問(wèn)價(jià)格銷售人員：“柜臺(tái)，請(qǐng)幫我查一下x號(hào)樓x單元x層x戶單價(jià)是多少？”柜臺(tái)：“是xxxx元。”客戶界定標(biāo)準(zhǔn)售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度，使眾多

44、銷售員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售佳績(jī)。售樓部銷售人員按以下方式?jīng)Q定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： 1、售樓部客戶接待實(shí)行輪接制，按售樓部規(guī)定的秩序，按順序安排輪見(jiàn)。 2、銷售人員一定要注意，接待客戶一定要做記錄登記，是作為你接待的依據(jù)憑證。 3、輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。 4、客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出a銷售員姓名，則應(yīng)交由a銷售員跟進(jìn)。如a銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的b銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(必須立刻與a售樓員聯(lián)絡(luò)，若a不能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，得到a同意并了解情況后才能

45、接待)，若當(dāng)天成交，業(yè)績(jī)歸屬a銷售人員。若當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還a銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。 5、已成交的客戶介紹新客戶來(lái)買房時(shí)，新客戶提出找a銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由輪值銷售人員b打電話與a聯(lián)系，如果a不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，得到a同意并了解情況后才能接待。 6 、若第一接觸是銷售員a的客戶介紹的（包括來(lái)電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬銷售員a。同樣，甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售員a，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找銷售員a或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。 7、電話接聽(tīng)客戶的，若沒(méi)

46、有具體預(yù)約的（留下客戶姓名，預(yù)約看房時(shí)間，并向客戶留下自己的姓名），客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，依然按輪次表接待，若有預(yù)約的，由誰(shuí)負(fù)責(zé)預(yù)約的銷售人員接待。 8、銷售人員a正準(zhǔn)備接待新客戶時(shí)，該銷售人員a的舊客戶來(lái)了，銷售人銷售人員a接待舊客戶，新客戶則由下一位輪值銷售人員b輪見(jiàn)，兩銷售人員不存在分單。（a銷售員可補(bǔ)接客戶）。 9、銷售人員a因?yàn)樗绞峦獬霾辉趫?chǎng)，而輪見(jiàn)其見(jiàn)客戶，可由下一位輪見(jiàn)，該銷售人銷售人員a視為輪空，下一輪才能見(jiàn)客戶；如果因?yàn)楣峦獬霾辉趫?chǎng)，則優(yōu)先其接待新客戶。（以后可補(bǔ)） 10、輪見(jiàn)按輪見(jiàn)表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象，則該銷售人員所接待的客戶視為無(wú)效客戶，業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待之銷售人員。

47、11、若上門客戶是銷售人員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該銷售人員，若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源。 12、如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值銷售人員，以后再記起原銷售人員的，仍歸屬此次輪值銷售人員，原銷售人員歸屬無(wú)效。 13、銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須聯(lián)系銷售經(jīng)理安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要

48、求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 14、如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他銷售人員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值銷售人員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值銷售人員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值銷售人員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值銷售人員，計(jì)輪值銷售人員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值銷售人員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值銷售人員作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值銷售人員，計(jì)輪值銷售人員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不

49、得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或銷售人員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。 15、正接待投訴客戶的銷售人員，按輪空處理。 16、表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如果客戶實(shí)際只為了了解公司的其它資料或?yàn)椴缺P，則該客戶不計(jì)入該銷售人銷售人員所接待的客戶，該銷售人銷售人員繼續(xù)按順序輪見(jiàn)。 17、如客戶進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次。 18、如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪

50、回，不做輪空處理。 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售人員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 19、預(yù)約客戶指: 客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值銷售人員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 20、售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單，當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)此類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。 21、搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員

51、聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退,并且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的銷售員。 22、撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購(gòu)房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒(méi)收傭金，并予以辭退處理。 23、公司工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)營(yíng)銷部指定介紹給某個(gè)特定的銷售員。 24、允許售樓員休息時(shí)自愿上班，并正常接待客戶。 因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其余情況原則上視為自動(dòng)放棄，特殊情況可與銷售經(jīng)理議定。 25、接待上門客戶或熱線電

52、話時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過(guò)我項(xiàng)目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無(wú)關(guān)，按正常的上門或熱線接待。 26、如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將處以口頭警告，嚴(yán)重者給予50元罰款。 27、因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。客戶檔案建立制度1、要求案場(chǎng)每位從事銷售的人員準(zhǔn)備3個(gè)筆記本，a本用于客戶資料及追蹤客戶使用，b本用于已成交客戶的檔案，c本用于每日的工作日志和每日會(huì)議記錄等。a本

53、格式：客戶姓名： 性別： 年齡：聯(lián)系方式： 職業(yè)：接待時(shí)間: 意向級(jí)別：特征：需求：未定因素：追蹤計(jì)劃：（備注：每頁(yè)只能填寫兩組客戶）b本格式：客戶姓名： 性別： 年齡：職業(yè)： 身份證號(hào)碼：大定日期： 合同簽訂日期：合同號(hào)碼： 付款方式：（一次性還是按揭） 付款情況： （具體付款情況，一次性是否全款付清，按揭首付多少，貸款金額為多少）契稅：（是否有開發(fā)商代辦，稅證是否已經(jīng)辦理。）按揭辦理情況：（如果是一次性付款，該項(xiàng)可取消。按揭付款則將具體辦理情況登記清楚。）辦理房產(chǎn)證情況：（辦證費(fèi)用是否已交，具體情況。）備注：（是否有共有人）（備注：每頁(yè)只能填寫一組客戶）c本格式：每天早晨上班，8：40時(shí)將

54、每日計(jì)劃列好。工作計(jì)劃：2005年月日 周一 工作計(jì)劃 1、（具體內(nèi)容） 會(huì)議內(nèi)容：2005年月日 周一 早會(huì)或者晚會(huì)與會(huì)人員：主持人：會(huì)議內(nèi)容：2、要求案場(chǎng)每位從事銷售的人員接待完客戶后或接聽(tīng)完電話后，認(rèn)真填寫來(lái)人登記表和來(lái)電登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容。此表格于每日晚會(huì)上交主管存檔，主管統(tǒng)計(jì)分析后，于每周周會(huì)上交策劃部，以備樓盤下一步推廣參考和裝訂成冊(cè)共各個(gè)案場(chǎng)資源共享。3、 每位銷售人員接待完客戶或接聽(tīng)完電話后，要求第一步：立即將客戶的情況抄于a本上，包括：客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)來(lái)看房時(shí)的穿衣打扮、家庭結(jié)構(gòu)、喜好等（以利于客戶識(shí)別與記憶）、洽談戶型、面積、樓層、價(jià)格及客戶未下定原因等。第二步：對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)分類并做標(biāo)志。客戶等級(jí)分為5類（a類：很有希望 b類：有希望 c類：一般 d類：希望較小 c類：希望渺茫 e類：