用戶電話回訪管理規(guī)定(5P)

1、用戶電話回訪管理規(guī)定一、 執(zhí)行用戶電話回訪的目的與意義1. 體現(xiàn)用戶關(guān)懷，營造良好客戶界面，塑造良好的服務(wù)形象2. 解決用戶的使用問題，消除或減少潛在投訴隱患3. 追蹤送貨上門服務(wù)質(zhì)量4. 發(fā)掘新的用戶需求，創(chuàng)造銷售機會 二、第一次電話回訪時間：在為用戶安裝、調(diào)試電腦后3天內(nèi)進行最佳，最長不能超過兩周。 回訪涉及內(nèi)容： 1、用戶對上門安裝服務(wù)滿意程度。 2、用戶在購買后，對于電腦的使用狀況及存在問題。 3、對于用戶問題的解答，如電話里不能順利解決，應(yīng)視情況根據(jù)售服務(wù)規(guī)定 a、由專賣店負責(zé)推薦維修站，由其負責(zé)維修事宜； b、由專賣店提出收費上門服務(wù)。 4、詢問用戶是否已經(jīng)報名參加培訓(xùn)，如沒有，應(yīng)

2、告知培訓(xùn)安排，由客戶自行決定參加培訓(xùn)時間。 回訪中使用的標準問話： 1、介紹及確認部分 自報“您好！我是*專賣店xxx” 確認顧客身份“請問您是否在何時在我店購買何種型號的何種商品” 開始回訪，“我們想對您進行一下回訪。” 2、問題部分 上門服務(wù)部分 “安裝人員進您家時是否穿戴了鞋套？” “安裝人員是否自己獨立搬運物品？” “安裝人員是否給您進行驗機并同時向您介紹使用注意項？” “安裝人員有沒有在您家里抽煙、要水喝或索要物品？” 用戶使用狀況和出現(xiàn)的問題 “您是否已經(jīng)開始使用您購買的電腦？” “使用中有什么問題嗎？” （注：如有，給予解答；如不能解決，安排上門服務(wù)時間。） 用戶培訓(xùn)安排 “請問

3、您是否已經(jīng)報名參加免費8小時培訓(xùn)？” (注：如沒有，告知店內(nèi)培訓(xùn)安排，并詢問是否參加；如不 參加，請用戶在有需求時，電話通知店內(nèi)，以便提早安排) 回訪中應(yīng)注意的問題： 1、在回訪中回訪人員應(yīng)盡量做到言簡意賅，避免占用客戶過多時間。三、第二次電話回訪時間：在為用戶安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)進行最佳，最長不得超過2個月?；卦L涉及方面： 1、用戶購買的電腦是否存在問題。 2、對于用戶問題的解答。 （如電話里不能順利解決，應(yīng)視情況根據(jù)售后服務(wù)規(guī)定a、由專賣店負 責(zé)推薦維修站，由其負責(zé)維修事宜；b、由專賣店提出收費上門服務(wù)） 3、根據(jù)用戶購買情況，策略地宣傳專賣店最近的促銷活動，試探用戶是否有新的購買需求

4、。 4、詢問客戶接受免費培訓(xùn)后的感受，對培訓(xùn)效果做一個追蹤。標準回訪問話： 1、介紹部分 自報“您好！我是*專賣店xxx” 開始回訪“我們想對您進行一下二次回訪。” 2、問題部分 用戶使用中出現(xiàn)的問題 “請問您的電腦使用的是否還好？” （注：如出現(xiàn)問題給予解答；如不能解決，根據(jù)實際情況，結(jié)合售后服務(wù)規(guī)定安排相關(guān)服務(wù)。） 詢問用戶關(guān)于八小時免費培訓(xùn)的體會、意見，在能夠給予解答的范圍內(nèi)予以回答 “請問您覺得培訓(xùn)的效果怎樣？您對我們的培訓(xùn)有什么意見嗎？” 根據(jù)用戶情況策略地宣傳，以便促成新的購買行為，并與用戶拉近關(guān)系 例如：顧客沒有購買打印機 “請問您平常需要打印的東西多嗎？” “請問您希望了解那些

5、方面的軟件呢？” “歡迎您經(jīng)常到店里來看看。”附件一:用戶資料本使用說明一、 用戶資料部分 按用戶資料內(nèi)容詳細填寫，并注明為該用戶進行安裝的人員姓名。二、 第一次回訪部分 1、回訪前應(yīng)記錄回訪人姓名，回訪時間。 2、按上門服務(wù)一欄中的四個問題向用戶提問，并按用戶回答在是、 否下打勾。 3、在未解決問題描述中記錄未能當(dāng)場解決的用戶問題；在提出解決 方案中記錄當(dāng)時為用戶提供的解決方案。 4、在培訓(xùn)安排中記錄為顧客安排的培訓(xùn)時間。三、第二次回訪部分1、 回訪前應(yīng)記錄回訪人姓名，回訪時間。2、 在未解決問題描述中記錄未能當(dāng)場解決的用戶問題；在提出解決方案中記錄當(dāng)時為用戶提供的解決方案。3、 在新需求中

6、記錄同顧客交談中流露的新的購買需求。并注意追蹤。 4、在培訓(xùn)意見中記錄用戶培訓(xùn)效果；對培訓(xùn)的意見與建議。 四、回訪技巧1、 電話號碼的收集在用戶填寫用戶資料時，應(yīng)盡量請用戶同時留下辦公電話和家庭電話，以便回訪時根據(jù)時段情況撥打不同電話。 2、回訪時間安排在周一至周五的銷售淡期內(nèi)可安排較多的店員參與到電話回訪中來。 3、與現(xiàn)行用戶檔案冊的銜接現(xiàn)在采用舊用戶檔案冊對用戶資料進行收集的專賣店，可逐步向新的用戶檔案本過渡。過渡中可先按照新的用戶檔案本內(nèi)容對舊的進行改動（4個問題可在問題序號后直接記錄問題答案-是或否），然后按照回訪結(jié)果進行記錄。舊的用戶檔案本在全部發(fā)放后，將改按新的形式重新印制新的用戶檔案本。附件二用戶檔案本用戶資料用戶姓名家庭電話辦公電話購買日期購買機型主機編號其他外設(shè)安裝人員第一次回訪回訪人姓名：回訪日期：上門服務(wù)是 否是 否是 否是 否安裝人員是否自己獨立搬運物品？安裝人員進您家時是否穿戴了鞋套？安裝人員是否給您進行驗機并同時向