銀行個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級(jí)專業(yè)資格考試大綱

1、銀行個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級(jí)專業(yè)資格考試大綱一、考試性質(zhì)個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級(jí)專業(yè)資格考試是由總行個(gè)人客戶經(jīng)理序列專業(yè)資格委員會(huì)統(tǒng)一組織，面向全行符合報(bào)考條件的個(gè)人客戶經(jīng)理序列員工及有志于從事個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的其他序列員工開展的水平性測(cè)試?？荚嚨脑u(píng)價(jià)結(jié)果是測(cè)量應(yīng)試者是否具備擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理（一、二、三級(jí)）職務(wù)所應(yīng)具備的知識(shí)和技能，是各級(jí)行進(jìn)行職務(wù)聘任、崗位調(diào)整、薪酬確定和業(yè)務(wù)授權(quán)的重要依據(jù)之一。二、考試目標(biāo)個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級(jí)專業(yè)資格考試的考試目標(biāo)是測(cè)試應(yīng)試者是否達(dá)到擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理（一、二、三級(jí)）所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技能，全面考察應(yīng)試者對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程

2、度、對(duì)新市場(chǎng)、客戶星級(jí)體系及個(gè)人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識(shí)，提升個(gè)人客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和崗位履職能力。三、考試方式個(gè)人客戶經(jīng)理序列初中級(jí)專業(yè)資格考試大綱和題庫(kù)由總行統(tǒng)一建立，具體考試由各一級(jí)（直屬）分行組織，采用閉卷計(jì)算機(jī)考試方式?？荚囋瓌t上每年舉行兩次，各行可根據(jù)自身需要適當(dāng)增加考試次數(shù)，試題在考試題庫(kù)中隨機(jī)選取。四、試卷結(jié)構(gòu) （一）題型結(jié)構(gòu)：由單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題組成（二）分值比重：試卷總分100分，初級(jí)每場(chǎng)考試60分鐘、中級(jí)每場(chǎng)考試90分鐘。（三）答題要求：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題每題設(shè)四個(gè)選項(xiàng)，其中只有一項(xiàng)為正確答案，多選、錯(cuò)選或不選均不得分。多項(xiàng)選擇題每題至少設(shè)四個(gè)選項(xiàng)，其中有兩項(xiàng)以上為正確

3、答案，多選、漏選均不得分。判斷題直接選擇對(duì)（是）或者錯(cuò)（否），與標(biāo)準(zhǔn)答案一致得分。 五、測(cè)試內(nèi)容（一）業(yè)務(wù)與產(chǎn)品模塊科目一：儲(chǔ)蓄及結(jié)算類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：1.儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品1.1了解儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、利率水平和相關(guān)業(yè)務(wù)要求；1.2掌握儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，包括反洗錢法和小額賬戶管理的相關(guān)規(guī)定。2.個(gè)人結(jié)算類產(chǎn)品2.1掌握匯款直通車的定義、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和注意事項(xiàng)；2.2掌握個(gè)人匯款套餐的類型和特點(diǎn)；2.3掌握個(gè)人境外匯款業(yè)務(wù)的種類、定義、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和注意事項(xiàng)；2.3掌握異地托收的定義、特點(diǎn)和辦理手續(xù)；3.掌握個(gè)人代收代付業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容，包括代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)和辦理手續(xù)；4.

4、掌握個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)、限額和辦理手續(xù)。5.掌握個(gè)人聯(lián)名賬戶業(yè)務(wù)的定義、目標(biāo)客戶、特點(diǎn)和業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。6.掌握個(gè)人資信證明、保管箱業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理要求及管理規(guī)定?？颇慷豪碡?cái)投資類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：1.銀行理財(cái)產(chǎn)品1.1掌握人民幣理財(cái)產(chǎn)品的定義、分類及特點(diǎn)；1.2掌握“穩(wěn)得利”人民幣理財(cái)產(chǎn)品定義、目標(biāo)客戶、分類及特點(diǎn)，其中包括債券投資型產(chǎn)品、信托投資型產(chǎn)品的投資對(duì)象、運(yùn)作模式、產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶；1.3掌握外匯理財(cái)產(chǎn)品的定義、特點(diǎn)和產(chǎn)品種類；1.4掌握“靈通快線”系列人民幣理財(cái)產(chǎn)品分類、特點(diǎn)、目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)規(guī)定，掌握“步步為贏”收益遞增靈活期限人民幣理財(cái)產(chǎn)品（1號(hào)、2號(hào)）的特點(diǎn)；1.

5、5掌握掛鉤型產(chǎn)品、新股申購(gòu)型產(chǎn)品、增強(qiáng)型基金優(yōu)選產(chǎn)品、代客境外理財(cái)產(chǎn)品投資對(duì)象、運(yùn)作模式、產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶，掌握匯財(cái)通產(chǎn)品的定義、運(yùn)作模式、主要產(chǎn)品類型和目標(biāo)客戶。2.代理基金業(yè)務(wù)2.1了解證券投資基金的定義、分類，包括了解證券投資基金與股票投資的區(qū)別，掌握開放式基金業(yè)務(wù)主體、我行代理基金業(yè)務(wù)的服務(wù)特色及代理基金營(yíng)銷要點(diǎn)；2.2了解普通基金定投的定義，掌握普通基金定投的特點(diǎn)；掌握基智定投的分類、功能、注意事項(xiàng)及違約條件；掌握基金定投的目標(biāo)客戶； 2.3了解“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)、“一對(duì)多”基金專戶業(yè)務(wù)定義，掌握“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)、“一對(duì)多”基金專戶業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、營(yíng)銷要點(diǎn)及注意

6、事項(xiàng)。3.了解國(guó)債的分類，掌握各類國(guó)債的具體內(nèi)容，包括憑證式國(guó)債、電子式國(guó)債的定義、特點(diǎn)及業(yè)務(wù)流程，記賬式國(guó)債柜臺(tái)買賣的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程。4.了解代理證券公司推廣集合資產(chǎn)管理計(jì)劃業(yè)務(wù)的定義，掌握代理證券公司推廣集合資產(chǎn)管理計(jì)劃業(yè)務(wù)的種類、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和宣傳營(yíng)銷注意事項(xiàng)。5.了解第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的定義，掌握第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)開辦流程和營(yíng)銷要點(diǎn)。6.代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)6.1了解代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的定義和種類；6.2掌握代理人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各險(xiǎn)種的具體內(nèi)容，包括人壽保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)的定義、分類、責(zé)任劃分；了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的種類；6.3掌握各類保險(xiǎn)產(chǎn)

7、品所適應(yīng)的目標(biāo)客戶群，包括保障型產(chǎn)品、分紅型產(chǎn)品、萬能型產(chǎn)品和投資連結(jié)型產(chǎn)品；6.4掌握銀保通系統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類及具體內(nèi)容，包括新契約投保、保單保全、批量代收付業(yè)務(wù)。7.掌握“匯市通”個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)定義、特點(diǎn)和服務(wù)渠道。8.個(gè)人貴金屬業(yè)務(wù)8.1掌握賬戶貴金屬業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、交易渠道、交易方式和營(yíng)銷對(duì)象；8.2了解代理實(shí)物黃金買賣的定義、投資種類、交易品種，掌握代理實(shí)物黃金買賣的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；8.3掌握個(gè)人貴金屬遞延交易定義、交易品種、報(bào)價(jià)方式、交易渠道、營(yíng)銷對(duì)象和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；8.4了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，掌握品牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；8.5了解如意金積存的定義、投

8、資起點(diǎn)、服務(wù)渠道和時(shí)間，掌握如意金積存的業(yè)務(wù)特點(diǎn)?？颇咳簜€(gè)人信貸類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：1.個(gè)人信貸業(yè)務(wù)概述1.1了解個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的概念、特點(diǎn)和作用；1.2掌握我行個(gè)人貸款產(chǎn)品體系及分類，了解我行個(gè)人貸款產(chǎn)品歷史沿革；2.個(gè)人住房貸款產(chǎn)品2.1了解個(gè)人住房貸款的定義和分類；2.2了解一手個(gè)人住房貸款的定義、分類，掌握一手個(gè)人住房貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、貸款額度、貸款期限、貸款利率、還款方式、地區(qū)政策、還款日期、貸款擔(dān)保，熟練掌握按月等額本息還款法和按月等額本金還款法的計(jì)算方法；2.3了解二手個(gè)人住房貸款的定義、分類，掌握二手個(gè)人住房貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、額度

9、、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、二手個(gè)人住房貸款交易資金監(jiān)管規(guī)定及要求；2.4了解直客式個(gè)人住房貸款的定義，掌握直客式個(gè)人住房貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)；2.5了解個(gè)人商用房貸款的定義，掌握個(gè)人商用房貸款借款人條件、貸款支持商用房須滿足的條件、借款人需提供的資料、貸款額度、期限、利率、還款方式、還款日期、貸款擔(dān)保；2.6了解個(gè)人自建住房貸款的定義，掌握個(gè)人自建住房貸款借款人條件、借款人需提供的資料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保；2.7了解住房公積金委托貸款與個(gè)人住房組合貸款定義，掌握住房公積金委托貸款與個(gè)人住房

10、組合貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、風(fēng)險(xiǎn)管理、住房公積金委托貸款的基本核算模式。3.個(gè)人消費(fèi)貸款產(chǎn)品3.1了解個(gè)人汽車貸款的定義和目前我行業(yè)務(wù)受理范圍，包括了解個(gè)人自用車貸款和個(gè)人商用車貸款定義，掌握個(gè)人自用車貸款和個(gè)人商用車貸款借款人條件、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營(yíng)銷要點(diǎn)；3.2了解個(gè)人綜合消費(fèi)貸款和個(gè)人房屋抵押貸款定義，掌握個(gè)人綜合消費(fèi)貸款和個(gè)人房屋抵押貸款借款人條件、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營(yíng)銷要點(diǎn)；3.3了解個(gè)人質(zhì)押貸款定義，掌握我行可接受的質(zhì)押范圍、個(gè)人質(zhì)押貸款借款人條件、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、營(yíng)銷

11、要點(diǎn)；3.4了解個(gè)人信用貸款的定義，掌握個(gè)人信用貸款借款人條件、貸款額度、期限、利率、還款方式、營(yíng)銷要點(diǎn)、循環(huán)使用功能；3.5了解個(gè)人助學(xué)貸款定義，掌握個(gè)人助學(xué)貸款借款人條件、建立合作關(guān)系的院校應(yīng)做的工作、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式。4.個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款產(chǎn)品4.1了解個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款的定義，掌握個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款借款人條件、申請(qǐng)資料、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式，了解個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款存貸通業(yè)務(wù)的定義，掌握存貸通業(yè)務(wù)的客戶準(zhǔn)入條件；4.2了解個(gè)人小額貸款的定義，掌握個(gè)人小額貸款借款人條件、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式。5.個(gè)人貸款最高額擔(dān)保和個(gè)人貸款循環(huán)使

12、用5.1了解個(gè)人貸款最高額擔(dān)保的定義和方式，掌握最高額擔(dān)保抵（質(zhì)）押物條件、最高額擔(dān)保額度與擔(dān)保期間、申請(qǐng)資料、貸款基本要求；5.2了解個(gè)人貸款循環(huán)使用的定義和使用貸款品種，掌握個(gè)人貸款循環(huán)使用目標(biāo)客戶的基本條件、循環(huán)額度、期限、循環(huán)額度內(nèi)提款與還款要求；5.3了解卡貸通業(yè)務(wù)定義，掌握卡貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、變更與終止、循環(huán)額度、期限、利率和費(fèi)率、提款與還款；5.4了解網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)定義，掌握網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)用途、循環(huán)額度、期限和費(fèi)率、中止提款與終止提款的區(qū)別、網(wǎng)上自助提款和還款的規(guī)定?？颇克模弘娮鱼y行類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：1.個(gè)人網(wǎng)上銀行1.1了解個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的定義、

13、品牌、分類、適用目標(biāo)客戶群、交易限額，掌握網(wǎng)上銀行存折版、網(wǎng)上銀行自助注冊(cè)客戶交易權(quán)限，費(fèi)稅標(biāo)準(zhǔn)等；1.2了解貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、適用對(duì)象、特色優(yōu)勢(shì)、開辦流程、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等；1.3掌握個(gè)人網(wǎng)上銀行開通手續(xù)、相關(guān)要求、使用功能、安全防范知識(shí)等。2.了解個(gè)人電話銀行的定義和特點(diǎn)，掌握個(gè)人電話銀行開通手續(xù)、使用功能、安全防范知識(shí)等。3.了解個(gè)人手機(jī)銀行（wap）的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、適用對(duì)象、特色優(yōu)勢(shì)、開通手續(xù)、使用功能、注意事項(xiàng)、安全防范知識(shí)等。4.了解自助設(shè)備的分類和定義，掌握自助設(shè)備功能、安全防范知識(shí)等。科目五：銀行卡類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：1了解銀行卡的業(yè)務(wù)分類及特點(diǎn)；2我行借記卡主要產(chǎn)品2.1掌握理財(cái)金

14、賬戶卡定義、特點(diǎn)及目標(biāo)客戶；2.2掌握靈通卡定義，熟練掌握靈通卡產(chǎn)品功能；2.3掌握聯(lián)名靈通卡定義、分類，了解全國(guó)性聯(lián)名靈通卡具體產(chǎn)品，掌握聯(lián)名靈通卡的特色功能；2.4掌握芯片借記卡的安全性、功能和市場(chǎng)影響力。3我行信用卡主要產(chǎn)品3.1掌握牡丹白金卡分類，以及牡丹白金卡（銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)、威士和萬事達(dá)卡）的服務(wù)項(xiàng)目，著重掌握尊貴禮遇要項(xiàng)；3.2掌握牡丹貸記卡的定義、分類、產(chǎn)品功能（包括牡丹雙幣貸記卡和牡丹人民幣貸記卡）和目標(biāo)客戶；3.3掌握牡丹準(zhǔn)貸記卡定義、產(chǎn)品功能和目標(biāo)客戶，掌握牡丹貸記卡與牡丹準(zhǔn)貸記卡的區(qū)別；3.4掌握牡丹運(yùn)通卡的定義、產(chǎn)品功能，具體包括全球服務(wù)與支持、交通工具意外保險(xiǎn)、國(guó)內(nèi)外高爾

15、夫俱樂部?jī)?yōu)惠和理財(cái)與積分獎(jiǎng)勵(lì)等；3.5掌握牡丹芯片信用卡定義、分類、芯片卡標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品功能等；3.6掌握牡丹聯(lián)名（認(rèn)同）卡定義、種類，了解牡丹聯(lián)名（認(rèn)同）卡具體產(chǎn)品；3.7掌握牡丹國(guó)際借記卡的定義、產(chǎn)品功能。4掌握借記卡相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括申請(qǐng)、取現(xiàn)、存款、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、pos消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、掛失、密碼管理、銷卡、吞沒卡處理業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定； 5掌握牡丹信用卡申請(qǐng)、啟用、消費(fèi)、取現(xiàn)、還款、掛失、分期付款、密碼重置、pos刷卡消費(fèi)輸密選擇、短信提醒、異常交易確認(rèn)、換卡、額度調(diào)整、對(duì)賬單相關(guān)名詞含義、利息及費(fèi)用計(jì)算、帳務(wù)查詢業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定。科目六：貴金屬類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：1了解貴金屬產(chǎn)品的類系1.1掌握實(shí)物貴金屬

16、種類及特點(diǎn)；1.2掌握貴金屬交易業(yè)務(wù)的基本知識(shí)；1.3掌握貴金屬融資業(yè)務(wù)的基本知識(shí)；1.4掌握貴金屬理財(cái)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)。2了解代理實(shí)物黃金買賣的定義、投資種類、交易品種2.1掌握代理實(shí)物黃金買賣的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；2.2掌握個(gè)人貴金屬遞延交易定義、交易品種、報(bào)價(jià)方式、交易渠道、營(yíng)銷對(duì)象和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；3了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，掌握品牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；4了解如意金積存的定義、投資起點(diǎn)、服務(wù)渠道和時(shí)間，掌握如意金積存的業(yè)務(wù)特點(diǎn)?？颇科撸和鈪R及跨境類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：熟練掌握個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、結(jié)售匯業(yè)務(wù)、旅行支票業(yè)務(wù)、境外匯款業(yè)務(wù)、外匯存款異地托收業(yè)務(wù)、外匯買賣等業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶、產(chǎn)

17、品功能及特點(diǎn)?？颇堪耍核饺算y行類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：了解私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況、中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)概況及工商銀行私人銀行業(yè)務(wù)概況1掌握工銀私人銀行相關(guān)內(nèi)容；2掌握私人銀行業(yè)務(wù)的定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象；3掌握私人銀行服務(wù)品牌、經(jīng)營(yíng)理念及其內(nèi)涵；4掌握私人銀行業(yè)務(wù)行內(nèi)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的意義及基本原則。（二）營(yíng)銷與服務(wù)模塊科目九：新市場(chǎng)考點(diǎn)：1了解“強(qiáng)個(gè)金”發(fā)展戰(zhàn)略1.1掌握“強(qiáng)個(gè)金”發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)涵、理念和實(shí)現(xiàn)途徑；1.2掌握個(gè)人客戶新市場(chǎng)、新客戶的特征、產(chǎn)品功能特點(diǎn)、目標(biāo)客戶。六類新市場(chǎng)與五類新客戶；2了解六類新市場(chǎng)與五類新客戶的具體內(nèi)容；2.1掌握工銀商友俱樂部的目標(biāo)客戶、申領(lǐng)條件、工銀商友卡的主要功能和服

18、務(wù)內(nèi)容；寶貝成長(zhǎng)卡的卡片種類、發(fā)行方式、目標(biāo)客戶和主要功能；名人理財(cái)俱樂部的目標(biāo)客戶，綠色生活卡的產(chǎn)品內(nèi)涵和主要功能；軍人保障卡的功能特點(diǎn)；2.2掌握個(gè)人金融業(yè)務(wù)品牌相關(guān)內(nèi)容，包括理財(cái)金賬戶、幸福貸款、工銀財(cái)富、牡丹靈通卡、工銀私人銀行等品牌相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握理財(cái)金賬戶業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介和目標(biāo)客戶；2.3掌握工銀幸福貸款的營(yíng)銷要點(diǎn)，2.4掌握“幸福之家”個(gè)人住房貸款的宣傳口號(hào)和具體業(yè)務(wù)品種；2.5掌握“幸福快車”個(gè)人汽車貸款宣傳口號(hào)及營(yíng)銷亮點(diǎn)；2.6掌握工銀財(cái)富定義、服務(wù)體系、服務(wù)模式、產(chǎn)品體系等內(nèi)容；2.7掌握工銀靈通卡定義、功能、業(yè)務(wù)規(guī)定等；科目十：個(gè)人客戶星級(jí)及客戶維護(hù)考點(diǎn)：1.客戶關(guān)系管理基本概念1.1了解客戶關(guān)系管理的定義、核心、特征、主要目標(biāo)、原則及相關(guān)概念解析；1.2了解客戶生命周期的六個(gè)階段以及客戶生命周期管理方法。2.了解客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)分類、制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃方法、營(yíng)銷方案制定方法與流程、沙龍活動(dòng)策劃流程及注意事項(xiàng)。3.了解日常客戶管理與維護(hù)內(nèi)容、流程，了解與客戶保持日常溝通的方法及注意事項(xiàng)、客戶互動(dòng)的手段、客戶培養(yǎng)方法，了解與客戶溝通、銷售的技巧、客戶投訴處理規(guī)范。4.掌握個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)（pbms）角色分類和主要功能。5掌握個(gè)人客戶服務(wù)流程核心環(huán)節(jié)