邯鄲愛(ài)眼醫(yī)院眼鏡連鎖店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)員工管理手冊(cè)1

1、北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司營(yíng) 運(yùn) 標(biāo) 準(zhǔn) 手 冊(cè)北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)總則第一條：閱前須知 本手冊(cè)為北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司所有，本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)只按合約要求提供給北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司及其加盟眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它 企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。同時(shí)，本手冊(cè)包含有未經(jīng)北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司書(shū)面授權(quán)不得擅自公開(kāi)之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過(guò)本手冊(cè)內(nèi)容的人員均有 義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊(cè)的內(nèi)容不被非法傳播。 第二條：適用范圍 本手冊(cè)系北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司集合國(guó)內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經(jīng)驗(yàn)編制，適用于北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。 第三條：使用說(shuō)明 公司

2、員工的日常工作，包括銷售、加工、驗(yàn)光、收銀、第二工作等各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊(cè)內(nèi)容執(zhí)行（值班長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)和倉(cāng)管人員工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn) 值班管理手冊(cè)和物流管理。 ） 第四條：使用期限 本制度自 2004 年 1 月 1 日起開(kāi)始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。 第五條：關(guān)于本制度的修改與解釋 有關(guān)本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的修改，某某眼鏡有限公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例進(jìn)行修改，本手冊(cè)的解釋權(quán)屬北京亮視點(diǎn) 眼鏡有限公司所有。-1- 本資料來(lái)自 -框架眼 鏡驗(yàn)配 區(qū) 第 一 章 工作標(biāo) 準(zhǔn)-2-北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第一節(jié)：鏡架/鏡片銷售 準(zhǔn)備工

3、作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開(kāi)具定單 收銀臺(tái)付款 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并發(fā)加工 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作一、準(zhǔn)備工作/ / /服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊 擺放在伸手可及的地方。二、歡迎顧客/ /在顧客離柜臺(tái) 35 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！、 ”“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？?，節(jié)假日時(shí)的招 呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！、 ”“新年快樂(lè)！ ”等。/招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。三、介紹商品/ / /了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。

4、 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行推銷。 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 1、 鏡架的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 2、 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 3、 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 4、 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。-3-北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)/ / / /不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。七、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并發(fā)加工/ /驗(yàn)配員憑電腦打印定單至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取定單所列商品。 將出樣鏡架與領(lǐng)得鏡片交加工人員加工，并在加工清單上注明交付時(shí)間和顧 客取貨時(shí)間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。四、商品

5、確認(rèn)/ / /倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之鏡架交柜臺(tái)出樣。確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 允諾顧客時(shí)不可簽署書(shū)面保證。八、取鏡與包裝/ / /將加工完成之眼鏡交顧客試戴，收取余款。 按顧客臉型校配眼鏡。 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印定單一并放入 包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走， 發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。五、開(kāi)具定單/正確書(shū)寫(xiě)顧客的資料：姓名、生日、電話、地址。必要時(shí)向顧客解釋記錄目 的，避免顧客有疑慮。/ / /正確填寫(xiě)顧客視光資料：光度、軸向、矯正視力。 正確書(shū)寫(xiě)商品編碼并計(jì)算價(jià)

6、格， 若有疑問(wèn)， 立即與值班長(zhǎng)或倉(cāng)庫(kù)管理員聯(lián)系。 手寫(xiě)定單用復(fù)寫(xiě)紙一式兩聯(lián)。九、歡送顧客/禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”“請(qǐng)慢走” 、 。十、結(jié)束工作/ / /六、收銀臺(tái)付款/ / /整理銷售器具并歸放原處。 將手工定單交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在及出樣單上注明。引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn)。 定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 預(yù)付款至多全部付請(qǐng)，至少多于鏡片的零售價(jià)格。-4-北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第二節(jié)：太陽(yáng)眼鏡/防風(fēng)眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開(kāi)具小票 收銀臺(tái)付款 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作一、準(zhǔn)備工作/ /服務(wù)姿態(tài)服從員工行為

7、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)與轉(zhuǎn)盤(pán)出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全，并保證 轉(zhuǎn)盤(pán)出樣眼鏡清潔無(wú)灰塵；/銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊 擺放在伸手可及的地方。二、歡迎顧客/ /在顧客離柜臺(tái) 35 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！、 ”“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？?，節(jié)假日時(shí)的招 呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！、 ”“新年快樂(lè)！ ”等。/招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。三、介紹商品/ / /了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤(pán)并進(jìn)行推銷。 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 1、 眼鏡的款式、顏色與顧客

8、的臉型相匹配； 2、 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 3、 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；-5-北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4、 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。/ / / / /預(yù)付款至多全部付請(qǐng)，至少多于鏡片的零售價(jià)格。有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。 不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。七、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并發(fā)加工（鏡片染色時(shí)有此步驟）/ /驗(yàn)配員憑電腦打印定單至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取定單所列鏡片。 將領(lǐng)得鏡片與出樣太陽(yáng)鏡交加工人員染色，并在加工清單上注明交付時(shí)間和 顧客取貨時(shí)間以

9、及顧客特殊要求等事項(xiàng)。/倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之眼鏡交柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤(pán)出樣。四、商品確認(rèn)/ / /八、取鏡與包裝/ / /確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 允諾顧客時(shí)不可簽署書(shū)面保證。將加工完成之眼鏡或出樣太陽(yáng)鏡交顧客試戴，收取余款。 按顧客臉型校配眼鏡。 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入 包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走， 發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。五、開(kāi)具小票/顧客購(gòu)買鏡片時(shí)，開(kāi)具購(gòu)鏡定單，開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn)同中“開(kāi)具 定單” 。九、歡送顧客/ /顧客購(gòu)買單副太陽(yáng)鏡或防風(fēng)鏡時(shí)，使用復(fù)寫(xiě)紙

10、開(kāi)具兩聯(lián)銷售小票。 銷售小票上正確填寫(xiě)商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”“請(qǐng)慢走” 、 。十、結(jié)束工作/ / /六、收銀臺(tái)付款/ /整理銷售器具并歸放原處。 將手寫(xiě)小票交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在及出樣單上注明。引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn)。 小票由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。-6-北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第三節(jié)：老視眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開(kāi)具小票 收銀臺(tái)付款 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨 取鏡 歡送顧客 結(jié)束工作一、準(zhǔn)備工作/ / /服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 銷售工具

11、（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊 擺放在伸手可及的地方。二、歡迎顧客/ /在顧客離柜臺(tái) 35 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！、 ”“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔俊?，節(jié)假日時(shí)的招 呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！、 ”“新年快樂(lè)！ ”等。/招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。三、介紹商品/ / /了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤(pán)并進(jìn)行推銷。 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 1、 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 2、 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 3、 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 4、 鏡片的

12、特、屬性與顧客的要求相匹配。-7-北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)/ / / /不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。八、取鏡/ / /將柜臺(tái)出樣之眼鏡交顧客試戴。 按顧客臉型校配眼鏡。 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入 包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走， 發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。四、商品確認(rèn)/ / /確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 允諾顧客時(shí)不可簽署書(shū)面保證。九、歡送顧客/

13、禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”“請(qǐng)慢走” 、 。五、開(kāi)具小票/ /十、結(jié)束工作/ / /使用復(fù)寫(xiě)紙開(kāi)具兩聯(lián)銷售小票。 銷售小票上正確填寫(xiě)商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。整理銷售器具并歸放原處。 將手寫(xiě)小票交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在及出樣單上注明。六、收銀臺(tái)付款/ / /引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn)。 小票由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 付清全部款額。七、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨/ /驗(yàn)配員憑電腦打印小票至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取眼鏡。 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之眼鏡交柜臺(tái)出樣。-8-北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第四節(jié)：定單書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備開(kāi)單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計(jì)算商品價(jià)格 定單交收銀臺(tái)錄

14、入一、準(zhǔn)備開(kāi)單器具/ /準(zhǔn)備好書(shū)寫(xiě)工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。二、記錄顧客資料/ /在定單上清晰正確書(shū)寫(xiě)顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的， 并保證資料決不會(huì)外泄給第三方。三、記錄顧客視光信息/ / /正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“0.00”表示。 標(biāo)明散光的軸向。 不需填寫(xiě)的空格內(nèi)以空白表示。四、記錄商品信息/正確填寫(xiě)商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。五、計(jì)算商品價(jià)格/按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請(qǐng)示值班長(zhǎng)。六、定單交收銀臺(tái)錄入/用

15、復(fù)寫(xiě)紙開(kāi)具兩聯(lián)手寫(xiě)定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺(tái)。-9-北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第五節(jié)：小票書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備開(kāi)票器具 商品信息記錄 計(jì)算商品價(jià)格 小票交收銀臺(tái)錄入一、準(zhǔn)備開(kāi)票器具/ /準(zhǔn)備好書(shū)寫(xiě)工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足小票。二、商品信息記錄/正確填寫(xiě)商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。三、計(jì)算商品價(jià)格/按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請(qǐng)示值班長(zhǎng)。四、小票交收銀臺(tái)錄入/用復(fù)寫(xiě)紙開(kāi)具兩聯(lián)手寫(xiě)小票，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺(tái)。- 10 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第六節(jié)：標(biāo)價(jià)簽與吊牌書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)工具 書(shū)寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽與吊牌 擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌一、

16、準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)工具/事先刻制各類印章，包括：物價(jià)員印章、折扣專用章、特價(jià)專用章、各類數(shù) 字章。/ /一律用黑色水筆或鋼筆。 使用物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)簽。二、書(shū)寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽與吊牌/標(biāo)價(jià)簽與吊牌的文字一律用正楷書(shū)寫(xiě)，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不 必要的爭(zhēng)端。/ /必須蓋上物價(jià)員的專用章。 價(jià)格一律用數(shù)字章。三、擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌/ / /每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽一律朝向柜臺(tái)外側(cè)，方便顧客。 一排鏡架中若價(jià)格不同，必須分別放置標(biāo)價(jià)簽。 鏡架吊牌的作用是為了銷售員的開(kāi)單準(zhǔn)確，因此，書(shū)寫(xiě)部分朝下，而企業(yè)標(biāo) 志一面朝上放置。- 11 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第七節(jié)：框架區(qū)出樣品清潔與維護(hù) 準(zhǔn)備工作 鏡

17、架/成鏡清潔 鏡片清潔 鏡架/成鏡擺放一、準(zhǔn)備工作/ /保持手部清潔。 超細(xì)纖維鏡布或細(xì)潔面紙，另可準(zhǔn)備少量肥皂水。二、鏡架/成鏡清潔/用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精等對(duì)塑料 襯板有腐蝕的液體擦拭。/ /較臟的鏡架可用超聲波機(jī)器清洗。 清洗后的鏡架用面紙輕輕將水漬吸干。三、鏡片清潔/用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，也可用酒精擦拭。四、鏡架/成鏡擺放/ / /一般鏡架先折左邊鏡腿，再折右邊鏡腿（有特殊說(shuō)明的除外） 。 鏡面一律朝上放置。 為了保證鏡架盡可能少被磨損，須注意以下事項(xiàng)： 1、 盡可能在柜臺(tái)內(nèi)鋪襯墊布； 2、 取放鏡架時(shí)必須單獨(dú)取放，不可幾副

18、一起拿?。?3、 每次取用之后隨手清潔，每周進(jìn)行一次周清。- 12 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第八節(jié)：框架出樣品交接 交接前準(zhǔn)備 出樣品交接 其它事務(wù)交接一、交接前準(zhǔn)備/ / / /交班人整理當(dāng)班次銷售票據(jù)與記錄。 柜臺(tái)商品排列整齊，便于盤(pán)點(diǎn)交接。 交班人將商品異動(dòng)記錄在上。 交班人計(jì)算出樣品期末數(shù)。二、出樣品交接/ / / /在交接時(shí)段內(nèi)，交班人與接班人共同清點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)的出樣數(shù)。 將實(shí)際出樣數(shù)填寫(xiě)入。 比較出樣品期末數(shù)與實(shí)際數(shù)之間是否存在損溢。 無(wú)損溢，接班人簽名確認(rèn)，有損溢探詢損益原因。三、其它事務(wù)交接/ /交接各類銷售器具。 其它待辦事宜。- 13 - 本資料來(lái)自 -隱形眼 鏡驗(yàn)配 區(qū) 第

19、二 章 工作標(biāo) 準(zhǔn)- 14 - 本資料來(lái)自 -第一節(jié)：裂隙燈操作檢查 準(zhǔn)備工作 操作要領(lǐng) 彌散投照法 直接投照法 間接投照法 背面投照法 鏡面反射投照法 全內(nèi)反射投照法 濾光式投照法一、準(zhǔn)備工作/ / / /服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保持手部清潔。 檢查裂隙燈（電源、備用燈泡）是否可操作，保持在良好的使用狀態(tài)下。 調(diào)低室內(nèi)光線。 向顧客簡(jiǎn)單解釋裂隙燈的操作方法和注意事項(xiàng)，并請(qǐng)顧客配合。二、操作要領(lǐng)/ / / / / /禮貌請(qǐng)顧客落座。 調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。 分別調(diào)節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調(diào)焦棒或顧客額部皮膚上進(jìn)行調(diào)。 調(diào)整

20、目鏡間距，使顧客得以雙眼同時(shí)觀察。 調(diào)節(jié)萬(wàn)向操縱桿控制觀察系統(tǒng)與被檢眼間的距離，以調(diào)節(jié)焦距求得最清晰的 觀察效果。可令被檢查者閉眼，在其眼瞼皮膚上調(diào)整顯微鏡焦距，然后調(diào)暗 投照光線， 再矚其睜開(kāi)眼進(jìn)行觀察， 這樣可以避免大量強(qiáng)光直接照射被檢眼。/ /調(diào)節(jié)倍率手柄控制觀察象的放大倍率（通常為 640 倍） 。 選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴(kuò)大觀察視野；黃色濾光 鏡則可用來(lái)觀察熒光素染色結(jié)果。/調(diào)節(jié)投照光束的寬窄；選擇照射角度；控制投照亮度。- 15 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)/選擇投照光的顏色，無(wú)赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍(lán)光則用于觀察熒光 素染色的結(jié)果和硬質(zhì)鏡片的配適。/ /

21、/ / /投射與觀察夾角 3050。 裂隙寬度 0.21.5mm 或圓錐形光束。 放大程度中至高倍。 投照亮度中至高度。 窄裂隙可用于觀察角膜弧度（如圓錐角膜） ，角膜厚度（如角膜水腫） ，以及 角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。/ / /在檢查過(guò)程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開(kāi)或翻開(kāi)顧客的眼瞼。 一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內(nèi)外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。 特殊檢查：角膜熒光素柒色、淚膜破裂時(shí)間、淚液排出時(shí)間、淚液分泌量測(cè) 定、角膜感覺(jué)的測(cè)定、結(jié)膜細(xì)菌的檢查、眼壓檢查等。三、彌散投照法/ / / / / /寬裂隙可用于觀察角膜上皮層、基質(zhì)層、內(nèi)皮層的病變；鏡片表面的異物和 沉淀物；以及鏡片

22、的移動(dòng)度和松緊度的狀況等。在投照光源上加覆毛面屢光鏡。 投射與觀察夾角 3050。 裂隙寬度寬大。 放大程度低或中倍。 投照亮度中至高度。 用于觀察外眼各部，包括眼瞼、瞼緣、睫毛、球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、淚小點(diǎn)、淚 液、角膜、角鞏膜緣部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶狀體等。五、間接投照法/ / / / / /光源投射顯微鏡焦點(diǎn)旁側(cè)，藉在組織內(nèi)的分散和折射的光線照亮觀察目標(biāo)。 投射與觀察夾角 4560。 裂隙寬度 0.21.5mm。 放大程度中至高倍。 投照亮度低至中度。 用于觀察角膜上皮微囊、微泡等。/也可用來(lái)進(jìn)行隱形眼鏡的配適評(píng)估，包括覆蓋度、中心定位、移動(dòng)度、下垂 度和松緊度的觀察。六、背面投照法/四

23、、直接投照法/光源投射于顯微鏡焦點(diǎn)后方的虹膜上，利用組織被投射照亮后發(fā)出的彌散反 光從背面照亮觀察目標(biāo)。光源焦點(diǎn)與顯微鏡焦點(diǎn)處在同一觀察部位。- 16 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)/ / / / / /投射與觀察夾角根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。 裂隙寬度根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。 放大程度中至高倍。 投照亮度低至中度。 直接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。 間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā) 出的彌散光觀察角膜浸潤(rùn)、角膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。/光源集中投射角膜邊緣，光線通過(guò)反復(fù)折射，在角鞏膜緣形成一個(gè)光環(huán)，顯 微鏡焦點(diǎn)落在角膜中央至另一側(cè)。/ /

24、 / / / /投射與觀察夾角可調(diào)整。 裂隙寬度 1.52mm。 放大程度中至高倍。 投射亮度中至高度。 用于觀察角膜基質(zhì)層的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤(rùn)等。 也可用來(lái)觀察鏡片的不透明沉淀物。七、鏡面反射投照法/顯微鏡焦點(diǎn)落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必然發(fā)生 全反射的原理，當(dāng)角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面 的反光中反應(yīng)出來(lái)。九、濾光式投照法/用鈷藍(lán)光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用 1%熒光素鈉輕涂結(jié) 膜囊。/ / / / / /被檢眼的眼軸與投射光的夾角和顯微鏡觀察軸的夾角相等。 投射與觀察夾角 60。 裂隙寬度 1.52mm。 放大程度中至

25、高倍。 投射亮度中至高度。 可用于觀察角膜內(nèi)皮細(xì)胞的病理改變和淚液層的質(zhì)量。/ / / / / /投射與觀察夾角 3050。 裂隙寬度寬大。 放大程度低至中倍。 投照亮度中至高度。 可用于觀察角膜和結(jié)膜損傷染色的形態(tài)和深度。 也可用來(lái)觀察透氣硬鏡的配適評(píng)估。八、全內(nèi)反射投照法- 17 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第二節(jié)：角膜曲率儀操作 準(zhǔn)備工作 測(cè)量操作方法 計(jì)算數(shù)據(jù)一、準(zhǔn)備工作/同裂隙燈操作檢查（見(jiàn)本章第一節(jié)）二、測(cè)量操作方法/ / / / / / / / /禮貌請(qǐng)顧客落座。 調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。 使顧客的被檢眼瞼裂充分開(kāi)啟。 使被檢

26、眼始終注視光標(biāo)。 操作移動(dòng)手柄使觀察視野中出現(xiàn)標(biāo)象。 調(diào)整目鏡，使標(biāo)象清晰；調(diào)整焦距使右下環(huán)雙象合一。 操作垂直和水平手輪，調(diào)整垂直和水平光標(biāo)距離，使標(biāo)象符號(hào)重疊。 讀出內(nèi)讀窗或外讀式刻度盤(pán)上的讀數(shù)，v 讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑，h 讀 v h 數(shù)為角膜水平向曲率半徑。/如水平和垂直標(biāo)象符號(hào)的中心軸不能對(duì)齊，說(shuō)明角膜散光的軸位不在 90或 180上，須轉(zhuǎn)動(dòng)光標(biāo)軸向，直至標(biāo)象符號(hào)中心軸重合，讀出角膜散光的軸方 位；曲率的測(cè)法同前。三、數(shù)據(jù)計(jì)算/角膜曲率值=（v 讀數(shù)+h 讀數(shù)）2隱形眼鏡基弧 bc=角膜曲率值1.1。- 18 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第三節(jié)：隱形眼鏡驗(yàn)配 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問(wèn)診

27、一、準(zhǔn)備工作/ / /服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識(shí)齊全。 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊 擺放在伸手可及的地方。眼部眼部檢查與驗(yàn)光 介紹商品/檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。二、歡迎顧客 開(kāi)具定單 收銀臺(tái)付款 配戴與配適評(píng)估 呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！、 ”“新年快樂(lè)！ ”等。 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹 歡送顧客 三、問(wèn)診 結(jié)束工作/ / / /在顧客離柜臺(tái) 35 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！、 ”“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔俊?，節(jié)假日時(shí)的招招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。

28、詢問(wèn)顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫(xiě)隱形眼鏡保健卡 。 1. 2. 3. 4. 一般資料； 配戴原因； 既往史（有無(wú)禁忌癥、以前是否配戴過(guò)） ； 居住與工作的環(huán)境條件（是否適合配戴） 。/對(duì)暫不適合驗(yàn)配隱形眼鏡的顧客， 引導(dǎo)其先至眼科醫(yī)院診治， 治愈后再配鏡。- 19 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)四、眼部檢查與驗(yàn)光/ / / / / /公式法所得隱形眼鏡頂點(diǎn)屈光度尾數(shù)取舍表 小數(shù)尾數(shù)（d） 0.01-0.16 0.17-0.24 0.26-0.41 0.42-0.49 3. 散光換算 散光 0.75d，球：柱3：1 換算差值（d） 0 0.25 0.50 0.75 驗(yàn)光度數(shù)（d） 9.25-10.0

29、0 10.25-11.00 11.25-12.00 12.25-13.00 換算差值（d） 1.00 1.25 1.50 1.75 散光1.00d，球：柱4：1 d=ds+1/2dc 五、介紹商品/ / /眼部外觀檢查。 裂隙燈檢查眼底見(jiàn)本章第一節(jié)。 角膜曲率儀測(cè)量角膜弧度見(jiàn)本章第二節(jié)。 引領(lǐng)顧客至驗(yàn)光區(qū)驗(yàn)光見(jiàn)驗(yàn)光流程與標(biāo)準(zhǔn)。 將顧客驗(yàn)光度數(shù)換算成隱形眼鏡的度數(shù)。 根據(jù)驗(yàn)光結(jié)果換算隱形眼鏡處方，注意換算方法：取舍方法 下靠 0.00 下靠 0.25 下靠 0.25 下靠 0.50小數(shù)尾數(shù)（d） 0.51-0.64 0.65-0.74 0.76-0.91 0.92-0.99取舍方法 下靠 0.5

30、0 下靠 0.75 下靠 0.75 下靠 1.001. 經(jīng)驗(yàn)法 驗(yàn)光度數(shù)（d） 4.00 4.00-5.00 5.25-7.00 7.25-9.00 2. 公式法了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的展示區(qū)并進(jìn)行推銷。 注意推薦的商品要符合顧客的切身情況： 價(jià)格與顧客的承受能力相符合。 眼鏡的參數(shù)（含水量、透氧性等指標(biāo)）和顧客的眼部情況與生活環(huán)境相適應(yīng)。 不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。1.d=d 1-dd其中： d(鏡眼距)=0.0122./- 20 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)/ / /不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與

31、資深同事的幫助。/進(jìn)行配適評(píng)估詳見(jiàn)本章第八節(jié)。九、顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹/ / / / /指導(dǎo)顧客練習(xí)摘戴。 演示摘戴過(guò)程，細(xì)心緩慢。 觀察顧客配戴動(dòng)作，叮囑其反復(fù)練習(xí)至較熟練為止。 告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項(xiàng)詳見(jiàn)本章第八節(jié)。 告之顧客每日護(hù)理方法詳見(jiàn)本章第九節(jié)。六、開(kāi)具定單/正確書(shū)寫(xiě)顧客的資料：姓名、生日、電話、地址。必要時(shí)向顧客解釋記錄目 的，避免顧客有疑慮。/ / /正確填寫(xiě)顧客視光資料：光度、軸向、矯正視力、隱形眼鏡處方。 正確書(shū)寫(xiě)商品編碼并計(jì)算價(jià)格， 若有疑問(wèn)， 立即與值班長(zhǎng)或倉(cāng)庫(kù)管理員聯(lián)系。 手寫(xiě)定單用復(fù)寫(xiě)紙一式兩聯(lián)。十、歡送顧客/包裝：將顧客購(gòu)買商品與電腦打印定單一并放入包裝

32、袋中，親手交于顧客手 中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。七、收銀臺(tái)付款/ / /引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn)。 定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 付清貨款，定制片的話，收取 70%貨款。/ /預(yù)約復(fù)診時(shí)間。 禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”“請(qǐng)慢走” 、 。 結(jié)束工作 填妥保健卡或信息卡的剩余部分。 整理銷售器具并歸放原處。 將手工定單交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在及出樣單上注明。十一、/ / / /八、配戴與配適評(píng)估/ / / /幫助顧客配戴隱形眼鏡詳見(jiàn)本章第八節(jié)。 注意戴鏡過(guò)程中顧客反映，尤其是對(duì)初戴者的解釋和安撫工作。 若配戴者過(guò)度

33、緊張，可囑配戴者休息 10 分鐘左右。 待鏡片穩(wěn)定，可以讓顧客閱讀一些隱形眼鏡手冊(cè)，大約 15 分鐘左右。- 21 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第四節(jié)：護(hù)理品銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客一、準(zhǔn)備工作/ / /服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識(shí)齊全。 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊 擺放在伸手可及的地方。介紹商品 開(kāi)具小票/檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔；收銀臺(tái)付款 二、歡迎顧客 取貨與包裝/在顧客離柜臺(tái) 35 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！、 ”“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？?，節(jié)假日時(shí)的

34、招 呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！、 ”“新年快樂(lè)！ ”等。保養(yǎng)知識(shí)介紹/歡送顧客 結(jié)束工作/招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。三、介紹商品/ / /了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號(hào)。 注意推薦的商品要符合顧客的切身情況： 價(jià)格與顧客的承受能力相符合。 護(hù)理品最好與顧客購(gòu)買的隱形眼鏡的品牌相適應(yīng)。 不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。1. 2./- 22 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)/ /不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。/ / /整理銷售器具并歸放原處。 將手寫(xiě)小票交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在及出樣單上注明。四、開(kāi)具小票/ /使用復(fù)寫(xiě)紙

35、開(kāi)具兩聯(lián)銷售小票。 銷售小票上正確填寫(xiě)商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。五、收銀臺(tái)付款/ / /引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn)。 小票由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 付清全部款額。六、取貨與包裝/包裝顧客購(gòu)買商品，并親手交到顧客手中。七、保養(yǎng)知識(shí)介紹/告之顧客護(hù)理品的使用方法和注意事項(xiàng)詳見(jiàn)本章第九節(jié)。八、歡送顧客/包裝：將顧客購(gòu)買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手 中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。/禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”“請(qǐng)慢走” 、 。九、結(jié)束工作- 23 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第五節(jié)：定單書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備開(kāi)單器具 記錄顧客資料 記錄

36、顧客視光信息 記錄商品信息 計(jì)算商品價(jià)格 定單交收銀臺(tái)錄入一、準(zhǔn)備開(kāi)單器具/ /準(zhǔn)備好書(shū)寫(xiě)工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。二、記錄顧客資料/ /在定單上清晰正確書(shū)寫(xiě)顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的， 并保證資料決不會(huì)外泄給第三方。三、記錄顧客視光信息/ / /正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“0.00”表示。 標(biāo)明散光的軸向。 不需填寫(xiě)的空格內(nèi)以空白表示。四、記錄商品信息/正確填寫(xiě)商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。五、計(jì)算商品價(jià)格/按零售價(jià)格計(jì)算商

37、品金額，任何折扣必須請(qǐng)示值班長(zhǎng)。六、定單交收銀臺(tái)錄入/用復(fù)寫(xiě)紙開(kāi)具兩聯(lián)手寫(xiě)定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺(tái)。- 24 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第六節(jié)：小票書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備開(kāi)票器具 商品信息記錄 計(jì)算商品價(jià)格 小票交收銀臺(tái)錄入一、準(zhǔn)備開(kāi)票器具/ /準(zhǔn)備好書(shū)寫(xiě)工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足小票。二、商品信息記錄/正確填寫(xiě)商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。三、計(jì)算商品價(jià)格/按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請(qǐng)示值班長(zhǎng)。四、小票交收銀臺(tái)錄入/用復(fù)寫(xiě)紙開(kāi)具兩聯(lián)手寫(xiě)小票，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺(tái)。- 25 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第七節(jié)：標(biāo)價(jià)簽與吊牌

38、書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)工具 書(shū)寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽 擺放標(biāo)價(jià)簽一、準(zhǔn)備書(shū)寫(xiě)工具/事先刻制各類印章，包括：物價(jià)員印章、折扣專用章、特價(jià)專用章、各類數(shù) 字章。/ /一律用黑色水筆或鋼筆。 使用物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)簽與公司規(guī)定吊牌。二、書(shū)寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽/標(biāo)價(jià)簽的文字一律用正楷書(shū)寫(xiě)，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的 爭(zhēng)端，標(biāo)價(jià)簽上價(jià)格必須使用印章。/ /必須蓋上物價(jià)員的專用章。 價(jià)格一律用數(shù)字章。三、擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌/ / /每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽一律朝向柜臺(tái)外側(cè)，方便顧客。 一排鏡架中若價(jià)格不同，必須分別放置標(biāo)價(jià)簽。 鏡架吊牌的作用是為了銷售員的開(kāi)單準(zhǔn)確，因此，書(shū)寫(xiě)部分朝下，而企業(yè)標(biāo) 志一面朝上放置。-

39、26 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第八節(jié)：隱形眼鏡配戴與配適評(píng)估 準(zhǔn)備工作 鏡片的配戴與摘卸 配適評(píng)估 配戴中的注意事項(xiàng)一、準(zhǔn)備工作/減短指甲，磨光甲緣，洗手消毒，雙手涂抹肥皂，揉搓至少 20 秒鐘以上， 特別注意指尖和指甲縫的清潔。/用流動(dòng)的水洗凈雙手，并用清潔無(wú)絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再 接觸其它物品。/配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤(rùn)、柔軟，若鏡片破損則不能再 使用，鏡片脫水變硬時(shí)，應(yīng)立即放回鏡盒，用新鮮護(hù)理液浸泡，待充分吸水 變軟后再用。二、鏡片的配戴與摘卸 （一）/配戴 用清潔的鑷夾 （帶保護(hù)套） 取出鏡片， 放在右手的食指指腹或清潔鏡棒上 （帶 保護(hù)套） 。/用左手中

40、指拉開(kāi)上眼瞼，右手中指拉開(kāi)下眼瞼，雙眼平視前方或向下看，將 鏡片輕貼在眼球上。/放開(kāi)上下眼瞼，閉目轉(zhuǎn)動(dòng)眼球，讓鏡片自動(dòng)回位。 摘卸 雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開(kāi)上眼瞼，右手中指拉開(kāi)下眼瞼。 用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過(guò)猛。（二）/ /- 27 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)三、配適評(píng)估/ /鏡片應(yīng)定期更換，一旦出現(xiàn)破損、老化，不可再繼續(xù)使用。 長(zhǎng)期停戴時(shí)，鏡片應(yīng)用護(hù)理液浸存，應(yīng)每周更換護(hù)理液 12 次，若再次配 戴時(shí)應(yīng)先徹底清洗、消毒后再戴。檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后須經(jīng) 1520min 才能達(dá)到 穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)定時(shí)間需更長(zhǎng)。軟鏡在穩(wěn)定后有以下

41、特點(diǎn)：1） 2） 3） 4） 5） 6） 7）鏡片應(yīng)完全覆蓋角膜。 鏡片的幾何學(xué)中心應(yīng)位于角膜的瞳孔區(qū)中心。 鏡片移動(dòng)度不宜過(guò)大，也不宜過(guò)小。 鏡片的松緊合適。 鏡片的下垂度維持在 0.20.4mm（切削工藝的鏡片為 0.40.8mm） 。 鏡片配戴者無(wú)感覺(jué)或有輕度鏡片存在感， 若有輕度異物感但無(wú)體征亦可。 檢查配戴者的遠(yuǎn)近視力，遠(yuǎn)近視力均應(yīng)不低于驗(yàn)光試片的結(jié)果。/ / /眼部感覺(jué)干澀不適時(shí)，可以向眼內(nèi)滴數(shù)滴護(hù)理液。 在戴用鏡片時(shí)，切忌使用眼藥水或藥膏。 若有沙礫入眼切忌揉眼，應(yīng)盡快取下鏡片，放入鏡盒內(nèi)沖洗、消毒后方可再 配戴。/ / / / / / / /隨時(shí)保持鏡片在濕潤(rùn)狀態(tài)中。 取下鏡片

42、置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。 鏡片保持天天摘、天天洗，最清潔。 鏡片、鏡盒應(yīng)該專人專用，避免交叉污染。 每周清洗鏡片盒一次。 戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。 切忌用自來(lái)水、熱水或酒精清洗鏡片。 護(hù)理液在開(kāi)瓶三個(gè)月后應(yīng)更換，瓶口部位不可接觸其它物品。四、配戴中的注意事項(xiàng)/ / /應(yīng)在清潔的桌面上進(jìn)行鏡片的配戴和護(hù)理。 不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。 鏡片的細(xì)微破損，劃痕，有時(shí)是不為肉眼所見(jiàn)的，但仍可能影響配戴舒適感 和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過(guò)長(zhǎng)的指甲、使用尖頭鑷子、尖 銳物體接觸、鏡片長(zhǎng)時(shí)間干燥脫水、混雜異物揉搓等/ /避免戴鏡睡覺(jué)。 戴鏡片游泳時(shí)應(yīng)加戴防水鏡，以免

43、遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變質(zhì)。- 28 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第九節(jié)：復(fù)查 主動(dòng)復(fù)查 被動(dòng)復(fù)查一、 主動(dòng)復(fù)查/ / /按店方規(guī)定的日期接受復(fù)查稱為主動(dòng)復(fù)查。 復(fù)查時(shí)間一般為配鏡后的一周、一個(gè)月、三個(gè)月和以后的每半年。 復(fù)查的準(zhǔn)備：1） 配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護(hù)理品和驗(yàn)配手冊(cè)。 2） 店方應(yīng)準(zhǔn)備好裂隙燈、護(hù)理液、專用鏡片鑷子以及事先調(diào)出顧客的保健卡。/復(fù)查的問(wèn)診1） 您的家人和朋友看到您摘去框架眼鏡有什么反應(yīng)？ 2） 您覺(jué)得護(hù)理鏡片麻煩嗎？ 3） 您是否按照規(guī)定的適應(yīng)時(shí)間戴鏡？習(xí)慣每天戴幾個(gè)小時(shí)？ 4） 您是否間斷戴鏡？若有 23 天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片時(shí) 您是怎樣處理

44、鏡片的？ 5） 您是否有時(shí)戴著鏡片睡覺(jué)？戴鏡睡覺(jué)后有什么感覺(jué)？ 6） 您是怎樣護(hù)理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長(zhǎng)時(shí)間用完一 瓶護(hù)理液？ 7） 您是否每周使用去蛋白酶片？請(qǐng)告訴我您使用的過(guò)程。 8） 您在操作鏡片之前洗手嗎？ 9） 您多長(zhǎng)時(shí)間清潔一次眼鏡盒？請(qǐng)告訴我您清洗的過(guò)程。- 29 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)10） 您戴鏡看遠(yuǎn)清楚嗎？看書(shū)清楚嗎？ 11） 您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不適有無(wú)好轉(zhuǎn)？ 12） 您喜歡隱形眼鏡嗎？您會(huì)堅(jiān)持戴下去嗎？/視力模糊1） 若光度不足，試重新驗(yàn)光配鏡。 2） 散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。 3） 有嚴(yán)重的沉淀物則需更換鏡

45、片。 4） 檢查有無(wú)左右眼戴錯(cuò)或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。 5） 因移動(dòng)度、中心定位、松緊度等問(wèn)題引起的波動(dòng)性模糊需更換鏡片。 6） 其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。/復(fù)查的內(nèi)容1） 觀察配戴者的個(gè)人衛(wèi)生情況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片盒是 否干凈。 2） 根據(jù)購(gòu)買者的購(gòu)買時(shí)間確定護(hù)理液等用品的消耗量是否正常。 3） 觀察配戴者護(hù)理鏡片、摘戴鏡片的動(dòng)作是否熟練、規(guī)范。 4） 檢查遠(yuǎn)近視力，若視力較初戴時(shí)下降，應(yīng)找出下降的原因。 5） 充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細(xì)檢查鏡片，記錄有無(wú)破損、缺損、劃痕， 記錄鏡片沉淀物的類型和程度。 6） 在不戴鏡片的狀況下依次檢查記錄球結(jié)膜、瞼結(jié)

46、膜、角膜的情況。 7） 重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移動(dòng)度、松緊度 和下垂度等，再次評(píng)估舒適度。 8） 記錄復(fù)查過(guò)程中作出的鏡片、護(hù)理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。 9） 預(yù)約下次復(fù)查的時(shí)間。 二、 被動(dòng)復(fù)查/配戴不適1） 眼睛病理性損傷，須等病好后再配戴。 2） 輕度沉淀物或異物，試徹底清潔鏡片。 3） 鏡片破損、沉淀物過(guò)多或鏡片變硬、變形須更換鏡片。 4） 護(hù)理品含有刺激性物質(zhì)或毒性超標(biāo)，試更換護(hù)理品。 5） 長(zhǎng)期用眼或環(huán)境不良，試滴適當(dāng)潤(rùn)眼液。/鏡片問(wèn)題1） 顧客護(hù)理原因?qū)е碌溺R片問(wèn)題，須叮囑顧客今后務(wù)必細(xì)心處理。 2） 鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤(rùn)為鏡片強(qiáng)度不夠所致

47、，裂痕尖銳為顧客操作 不當(dāng)引起。配戴者應(yīng)各種原因不得不求助于店方稱為被動(dòng)復(fù)查。- 30 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第十節(jié)：隱形眼鏡護(hù)理 每日清潔消毒 每周清除蛋白質(zhì) 雙氧護(hù)理系統(tǒng)使用一、每日清潔消毒/ /用中性肥皂洗凈雙手，取下鏡片先右后左。 將鏡片置于手掌心，滴數(shù)滴護(hù)理液，用另一手指指腹輕輕揉鏡片，指腹運(yùn)動(dòng) 方向從中心放射向四周二十秒，在用護(hù)理液漂洗鏡片。/鏡片分別放于雙聯(lián)盒或載鏡籃中（鏡片必須置于雙聯(lián)盒底部或載鏡籃中央） ， 注入新鮮護(hù)理液，旋緊盒蓋，浸泡鏡片 4 小時(shí)以上或過(guò)夜。/配戴前用新鮮護(hù)理液沖洗后即可配戴。二、每周清除蛋白質(zhì)。/雙聯(lián)盒內(nèi)各放入一粒去蛋白酶片，并用護(hù)理液浸泡，待蛋白酶

48、片完全溶解后 放入鏡片。/鏡片在酶片溶液中浸泡 24 小時(shí)， 浸泡完畢后必須再用新鮮護(hù)理液清洗兩次， 揉鏡片正反面各 20 秒。/用新鮮護(hù)理液浸泡 4 小時(shí)或過(guò)夜后再配戴。三、雙氧護(hù)理系統(tǒng)使用。/ / / /徹底洗凈雙手（同前） ，將鏡片放入籃架。 將雙氧護(hù)理液注入鏡片杯至刻度線（不可越線超注） 。 將鏡片籃架連同鉑金中和環(huán)放入鏡片杯，旋緊杯蓋。 鏡片浸泡 6 小時(shí)或過(guò)夜，從籃架中取出鏡片即可配戴。- 31 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第十一節(jié)：隱形眼鏡出樣品交接 交接前準(zhǔn)備 出樣品交接 其它事務(wù)交接一、 接前準(zhǔn)備/ / / /交班人整理當(dāng)班次銷售票據(jù)與記錄。 柜臺(tái)商品排列整齊，便于盤(pán)點(diǎn)交接。 交

49、班人將商品異動(dòng)記錄在上。 交班人計(jì)算出樣品期末數(shù)。二、 出樣品交接/ / / /在交接時(shí)段內(nèi)，交班人與接班人共同清點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)的出樣數(shù)。 將實(shí)際出樣數(shù)填寫(xiě)入。 比較出樣品期末數(shù)與實(shí)際數(shù)之間是否存在損溢。 無(wú)損溢，接班人簽名確認(rèn)，有損溢探詢損益原因。三、 其它事務(wù)交接/ /交接各類銷售器具。 其它待辦事宜。- 32 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)收銀區(qū) 第 三 章 工作標(biāo) 準(zhǔn)- 33 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第一節(jié)：收銀工作 附： 外幣收取標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)票開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn) 收銀用語(yǔ)范例 準(zhǔn)備工作 錄入定單或小票 打印定單或小票 收取顧客預(yù)付款 收取顧客余款一、準(zhǔn)備工作/ /服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 檢查各種設(shè)備、

50、器具是否處于正常可用的狀態(tài)： 電腦、軟件、打印機(jī)可用； pos 機(jī)、手工拉卡機(jī)； 計(jì)算器。 音響與功放。 檢查各種收銀物料是否充足、齊全： 印章、印泥齊全； 電腦定單、小票充足； 備用金足夠； 免費(fèi)贈(zèng)品、禮品充足。1. 2. 3. 4./1. 2. 3. 4.二、錄入定單或小票/ /致歡迎詞： “歡迎光臨/您好” 。 接受定單、小票并輸入電腦，注意以下事項(xiàng)： 定單字跡潦草，辨認(rèn)不清的，必須詢問(wèn)銷售員或顧客，不可隨便猜測(cè)； 商品編碼第一個(gè)字母不可為空格； 電腦內(nèi)不存在的商品編碼不可強(qiáng)行鍵入，必須先行設(shè)立品名，在進(jìn)行銷售；1. 2. 3.- 34 -北京亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4. 5. 6./處方內(nèi)容

51、，注意遠(yuǎn)近用區(qū)分和瞳距； 特別注意鏡架顏色、護(hù)理品規(guī)格等； 注意輸入顧客貴賓卡號(hào)； 負(fù)責(zé)核實(shí)每一筆成交額，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提醒開(kāi)單人，包括：金額錯(cuò)算、開(kāi) 單模糊不清、折扣未獲批準(zhǔn)。1. 2.唱收大聲讀出所收顧客的金額。 注意收取錢款時(shí)鑒別真?zhèn)?，遇到偽鈔或不能斷定的錢幣，禮貌地請(qǐng)顧客換一 張錢幣，不要直接指出這是偽鈔。3.注意公司各種優(yōu)惠或抵用券的使用方法詳件本章第三節(jié)。注：一般情況下，盡可能收取顧客全部錢款，若顧客不愿在取貨之前付清全部貨款，則 預(yù)付款必須不低于總金額的 50%，低于此比例，必須由主管批準(zhǔn)。隱形眼鏡、護(hù)理 品、成鏡必須付清全部款項(xiàng)。五、收取顧客余款/ / / / / / /輸入過(guò)

52、程中留意顧客反映，安撫顧客稍候。 詢問(wèn)銷售員是付清全部貨款還是只付部分預(yù)付款。 輸入貨款金額，計(jì)算余額。 檢查有無(wú)輸入錯(cuò)誤。 檢查打印機(jī)是否處于打印狀態(tài)。致歡迎詞： “您好！。 ” 請(qǐng)顧客出示白色取貨定單，檢驗(yàn)定單。 收取顧客余款，注意以下事項(xiàng)： 唱收大聲讀出所收顧客的金額。 唱付報(bào)出顧客支付金額以及需要找零。 將找零親手交到顧客手中，不要放在收銀臺(tái)上，以免被他人誤取走。 在紅色聯(lián)上蓋上收銀員的印章和“銀貨兩訖”的印章。 感謝顧客光臨： “歡迎下次再來(lái)” 。三、打印定單或小票/若為框架定單，將白色聯(lián)上蓋上收銀員的印章并交于顧客，作為取貨憑證， 將紅色聯(lián)交于銷售員。1. 2. 3./ /若為隱形眼鏡定單，在紅色聯(lián)上蓋上收銀員和