基金電話營銷基本話術(shù).doc

1、招商證券股份有限公司基金電話營銷基本話術(shù)深圳分公司 2010.6考慮到如今大多數(shù)券商的基金零售業(yè)務(wù)主要是針對營業(yè)部的存量客戶群為主（有些證券公司考慮到基金銷售對存量客戶經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響，故有的營業(yè)部會把目標(biāo)客戶只鎖定在營業(yè)部低資金周轉(zhuǎn)率的存量客戶上），在實踐過程中，我們針對存量客戶的基金電話營銷，總結(jié)了這套話術(shù)和一些基本的客戶質(zhì)疑的應(yīng)答話術(shù)。打電話前的準(zhǔn)備工作為了保證電話營銷的最佳效果，在打電話前應(yīng)盡量做好以下準(zhǔn)備工作： u 收集客戶的資料在給客戶打電話之前，要盡量地去了解客戶。只有準(zhǔn)確地了解了客戶的需求，才能有的放矢，贏得客戶的關(guān)注。收集客戶的有關(guān)資料是全面了解客戶的必要準(zhǔn)備工作。收集

2、客戶資料包括客戶的資產(chǎn)狀況、投資經(jīng)驗、投資喜好、投資風(fēng)格等。了解客戶可能的需求了解客戶可能有那些需求，目標(biāo)是明確你可能給客戶提供那些產(chǎn)品和服務(wù)。理解客戶的投資目標(biāo)作為一名銷售人員，同時也可以做客戶的合作伙伴。客戶之所以接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，是因為他覺得你是一個好的銷售人員，可以提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)來有效地幫助他達(dá)到自己的目標(biāo)。因此，經(jīng)紀(jì)人和客戶之間是互惠的關(guān)系。銷售人員要建立一種與客戶互惠合作的理念，這樣可以充分獲取客戶的信任，使合作得以順利開展。電話營銷的基本思路以聊股票或市場走勢為切入點向客戶灌輸合理的投資理念為客戶尋找適合的基金產(chǎn)品促成 其中（）中的話為可選話術(shù)；為話術(shù)注釋；考慮到不同地區(qū)

3、、不同個性的客戶經(jīng)理的口語和方言不盡相同，故下文種的話術(shù)基本內(nèi)容以書面語形式舉例，并非所有話術(shù)內(nèi)容都需依次運用，每段話術(shù)作為介紹基金的一種思路，僅供參考：一、開場白：客戶經(jīng)理：喂！您好！請問是“王發(fā)財”先生嗎？客戶：是的。您是哪位？。客戶經(jīng)理：王先生，您好！我是“招商證券”致富路營業(yè)部的，就是您現(xiàn)在做股票的所在營業(yè)部，我姓林，我叫“林心如”；您稱呼我“小林”就可以了。客戶：哦，您有什么事嗎？如果客戶經(jīng)理與客戶以前有過接觸或認(rèn)識，在這種情況下，建議在開場白中加入關(guān)心客戶的內(nèi)容，比如“最近股票做得怎么樣?。俊?情景1客戶經(jīng)理：王先生，您最近股票做的怎么樣？客戶：賺了一點客戶經(jīng)理：那王先生操作股票還

4、不錯嘛！那為了保住勝利成果，同時為了以后在股市上賺更多的錢，我建議王先生進(jìn)行分散投資，控制風(fēng)險?？蛻簦河羞@個必要嘛？客戶經(jīng)理：太有必要，證券市場風(fēng)云變幻，沒有永遠(yuǎn)的戰(zhàn)勝將軍，那些真正在股市里面賺到錢的人，都是把風(fēng)險控制放在第一位。像您做為成功人士，更應(yīng)該注意股市的風(fēng)險，把自己的資產(chǎn)進(jìn)行分散投資，合理地進(jìn)行資產(chǎn)配置，像您大部分資金可以用來買股票，留一部分資金來買風(fēng)險較小的基金或理財產(chǎn)品。這樣在保證您資產(chǎn)收益的同時，也很好的控制了風(fēng)險。 情景2客戶經(jīng)理：您最近股票做的怎么樣？客戶：別提了，虧了！客戶經(jīng)理：王先生，您也不用太傷心。股市本來就是一個風(fēng)云變幻的市場，今天虧明天賺，是很正常的事情。不過為了

5、您資金的安全，您應(yīng)該把自己的資產(chǎn)進(jìn)行分散投資，合理地進(jìn)行資產(chǎn)配置，像您大部分資金可以用來買股票，留一部分資金來買風(fēng)險較小的基金或理財產(chǎn)品。這樣在控制了風(fēng)險的同時，也很好保證您資產(chǎn)的收益。 情景3客戶經(jīng)理：您最近股票做的怎么樣？客戶：我現(xiàn)在是空倉，不想做股票了?？蛻艚?jīng)理：王先生，您真明智。確實，現(xiàn)在行情不好，大盤和各股普遍下跌，買股票確實沒什么意思，但這正好大大釋放了市場的投資風(fēng)險，為這個新基金入場創(chuàng)造了更多的市場機遇。做為個人投資者往往無法做到行情轉(zhuǎn)變時的“先知先覺”，但基金做為機構(gòu)投資者，比投資者擁有更多豐富和深層的市場信息，更能把握今后行情的轉(zhuǎn)變。如果客戶經(jīng)理與客戶不認(rèn)識，則應(yīng)從為客戶服務(wù)

6、的角度切入客戶經(jīng)理：是這樣的，我們營業(yè)部在為投資者提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在這段時間，股市行情波動很大，股票比較難做。您是知道的，股市行情是有波段的，現(xiàn)在股市正處于一個調(diào)整期，許多投資者找不到好的投資方向和品種。停頓而同時，現(xiàn)在已是負(fù)利率時代，投資者如果把錢放在銀行里，一年的定期利息扣除利息稅只有1.58，比現(xiàn)在的消費物價指數(shù)3.2的上漲率要低得多。（如果在基金發(fā)行的時候正值股市高漲的時期，那么可以這么說：股市運行是有波段的。這段時期，股市上漲的很快，但同時也累計了較大的投資風(fēng)險，以股市投資的基本規(guī)律而言，絕大多少投資者難以把握未來股市調(diào)整的時點和周期，在這種時候，投資者如果既想抓住行情上漲帶

7、來的收益，又想控制未來調(diào)整的風(fēng)險，可以選擇投資開放式基金。眾所周知，開放式基金也是投資在股票市場的，但由于基金具備專業(yè)理財能力的支持，而且還有組合投資、分散風(fēng)險的特點，所以在如今基金類機構(gòu)主導(dǎo)股票市場的時代，基金能夠做到 “跑贏大勢”。）客戶：嗯客戶經(jīng)理：正是考慮到廣大投資者的投資理財需求，這次我們公司為投資者精選出一個很好的投資品種：開放式基金。我們公司在眾多發(fā)行的開放式基金中精心篩選了一只“大牛穩(wěn)健成長基金”，推薦給您！停頓，等待客戶反應(yīng)管理運作這只開放式基金的大成基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過5只封閉式基金、2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過100億元。它以前發(fā)行的開放式基金分紅

8、特別高（一年多每份基金單位累計分紅0.21元，累計分紅22億元，在所有開放式基金中排名第一）、累計收益率也特別高（僅16個月單位基金累計凈值增長率就高達(dá)34.28）。這樣的分紅和收益，對于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！其實買基金要比買股票安全穩(wěn)定得多，收益要比放在銀行里的定存（定期存款）高得多，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買了這個開放式基金。這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空到營業(yè)部來一下，反正也不遠(yuǎn)，我們營業(yè)部的分析師也正好都在，您除了拿一些關(guān)于這只基金的詳細(xì)介紹資料外，還可以順便來聽聽我們營業(yè)部分析師對行情的分析。（停頓，等待客戶反應(yīng)）無

9、論對方是否直接答應(yīng)，都應(yīng)給出聯(lián)系電話、資料索取和洽談的地點等。在做基金介紹的時候，應(yīng)講一段停頓一下，等待對方的反應(yīng)和回應(yīng)。對方越是有提問，越是說明他對開放式基金有一定興趣。在這種情況下，最后一定要做的就是約見對方。然后非常清晰的告訴對方，聯(lián)系電話和和地點。最好確定約見的具體時間，如果客戶說這幾天沒空，有空就過來這時，您還是要提醒客戶，這個基金由于是在月底就結(jié)束發(fā)行，所以希望他能盡量抽空早點過來了解該基金的情況和索取相關(guān)資料。如果對方回答實在沒有空、沒時間過來，但同時客戶也流露出了對該基金的興趣甚至購買意向。則此時應(yīng)該告訴客戶，如果他不反對，我們公司會在近期將“xx藍(lán)籌穩(wěn)健基金”的相關(guān)宣傳資料郵

10、寄給他。說到這里，客戶已經(jīng)基本上了解了這個電話的用意，接下來就是于客戶的互動過程。在此互動過程中，應(yīng)盡量讓客戶說，讓客戶發(fā)表意見，然后針對客戶的顧慮和疑問，給客戶以解答。但由于客戶互動的詳細(xì)過程過于龐雜，故以下的客戶質(zhì)疑內(nèi)容只做標(biāo)題式的列舉，僅供參考：二、與客戶的互動內(nèi)容： 客戶：這個基金保本嗎？會不會虧錢？客戶經(jīng)理：現(xiàn)在絕大多數(shù)的開放式基金都不承諾保本收益，但這并非說明開放式基金的收益沒有保障。而是因為一些政策法規(guī)上的原因，不允許基金公司承諾保本收益客戶經(jīng)理：其實該基金公司以前發(fā)行的基金，非但沒有出現(xiàn)虧損的情況，相反其發(fā)行至今的收益達(dá)到了。退一萬步講，就算基金有可能出現(xiàn)低于面值的情況，但也只

11、是暫時的。您換個角度想一下，如果您投資基金都虧了，那么把這比錢投資在股票基本上會虧得更多。但畢竟股市不會一直低迷，只要市場一旦轉(zhuǎn)好，則投資開放式基金比投資股票轉(zhuǎn)虧為贏的幅度和概率要高得多！客戶經(jīng)理：給您介紹個實際的例如：這個基金管理公司以前發(fā)行的“大牛價值投資開放式基金”從去年3月12日成立開始到去年5月17日，基金單位凈值從1.01元下降到0.96元，跌幅為3.6% 。但在相同時期，上證綜指跌幅為9.1%。而當(dāng)上證綜指回升15的時候，該基金的單位凈值已從0.964元回升至1.272元，升幅32。您看，相對于股票投資，基金投資雖然也要承受市場風(fēng)險，但是規(guī)避風(fēng)險的能力較強。如果投資者既想只承受低

12、風(fēng)險，又想獲取股票市場預(yù)期上漲的高收益，投資這個“大牛穩(wěn)健成長基金”會是很好的選擇 客戶：買基金還不如我自己做股票！客戶經(jīng)理：作為個人投資者，要在股市行情好的某一時刻獲利，也許可以做到。但絕大多數(shù)個人投資者很難能夠在股市中長期穩(wěn)定的獲利。但基金公司不同，作為機構(gòu)投資者，基金公司擁有資金優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、投資分析優(yōu)勢所以基金賺錢的概率和長期穩(wěn)定性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通投資者。客戶經(jīng)理：（現(xiàn)在已經(jīng)是機構(gòu)博弈的時代了！基金公司擁有資金優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、投資分析優(yōu)勢，在行情好的時候基金的收益往往高于普通投資者；在行情低迷的市場中，基金的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一般股民）客戶經(jīng)理：所以說，讓那些專業(yè)人士幫您投資理財，取得高于

13、市場平均收益的高回報，何樂而不為呢？ 客戶：我要買保本的基金，您們的不保本！客戶經(jīng)理：所謂的“保本”是相對的。它要求投資者在一定時期不得贖回（一般是至年，最長也可達(dá)10年，例如開放式基金的保本周期為3年），否則投資者將不享受基金公司的保本承諾。因此保本基金的流動性相對較差，如果投資者在封閉期內(nèi)因急需資金使用而贖回保本基金，還是可能虧損。 另外，保本基金必須將大比例的資金投資與國債、金融債、公司債券等固定收益品種，這部分資產(chǎn)預(yù)期收益率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于股票投資預(yù)期收益率。所以保本基金屬于低風(fēng)險、低回報的基金產(chǎn)品。雖然在熊市時，保本基金可以提供一定百分比的本金返還；但是當(dāng)股票市場處于牛市時，保本基金很難跑贏

14、大市獲得相對較高收益?？蛻艚?jīng)理：其實股票型基金（如我們現(xiàn)在給您精選的“大牛穩(wěn)健成長開放式基金），也并非收益沒有保障，而是因為一些政策法規(guī)上的原因，不允許該基金公司承諾保本收益。其實該基金公司以前發(fā)行的基金，非但沒有出現(xiàn)虧損的情況，相反其發(fā)行至今的收益達(dá)到了。退一萬步講，即使基金有可能出現(xiàn)低于面值的情況，但也只是暫時的，如果您同樣以長線眼光去看待該基金，它和您所說的保本基金在資金安全上并沒有多大區(qū)別。投資者（您）如果預(yù)期股市長期向好，就更應(yīng)該選擇股票型基金?？蛻簦簞e的銷售網(wǎng)點打折，您們?yōu)槭裁床淮蛘郏?客戶經(jīng)理：我們提供的理財服務(wù)更加完善、專業(yè)。我公司設(shè)有專門的基金市場高級研究員，每兩周作出一份基

15、金市場策略報告。我們可以定期把該報告發(fā)給基金購買者。我們還會定期對基金購買者進(jìn)行回訪，介紹證券市場情況和基金運作情況；并根據(jù)專業(yè)判斷，做出追加申購或者贖回基金份額的投資建議。因為好的理財服務(wù)和增值服務(wù)對您而言更有價值，所以我們這的基金認(rèn)購費不打折?？蛻簦含F(xiàn)在行情不好，我不買基金，等行情好一點再說！客戶經(jīng)理：從歷史經(jīng)驗判斷，在行情低迷的時候認(rèn)購的新基金可能會更安全，而且投資收益會更高。您做股票肯定知道，股市行情是有周期性和波段性的，現(xiàn)在行情不好，大盤和各股普遍下跌，這正好大大釋放了市場的投資風(fēng)險，為這個新基金入場創(chuàng)造了更多的市場機遇。做為個人投資者往往無法做到行情轉(zhuǎn)變時的“先知先覺”，但基金做為

16、機構(gòu)投資者，比投資者擁有更多豐富和深層的市場信息，更能把握今后行情的轉(zhuǎn)變。例如2002年底至2003年初發(fā)行的許多開放式基金，雖然發(fā)行時困難較多，但是成立后的投資收益明顯高于同類型的老基金，更高于股市行情火爆時發(fā)行的新基金。就象買股票的道理一樣，不應(yīng)盲目的“追漲殺跌”，“逢低介入”，在弱勢中發(fā)現(xiàn)新的投資機會?？蛻簦捍笈７€(wěn)健成長基金？沒聽說過，我只想買基金！客戶經(jīng)理：現(xiàn)在排第一，并不代表永遠(yuǎn)會排第一！大牛穩(wěn)健成長基金的基金經(jīng)理有資深的投資背景，風(fēng)險意識和風(fēng)險控制能力非常強，他們準(zhǔn)備投資的股票都會經(jīng)過詳細(xì)實地調(diào)研和多方認(rèn)證。正如前面所說的，這只基金也是經(jīng)過我們公司篩選過的，他以前發(fā)行過的基金收益也

17、非?？壳?，說明該基金管理公司的投資水平也是很高的，我們有理由預(yù)期該基金的收益會高于市場平均水平?？蛻艚?jīng)理：給您介紹一個實際的例子：大?；鸸芾砉窘甑臍v史業(yè)績相當(dāng)優(yōu)良，規(guī)模也很大，以前總共發(fā)行過只封閉式基金、只開放式基金，其基金總資產(chǎn)規(guī)模超過億元。旗下的價值增長開放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計分紅0.元，累計分紅億元）、累計收益率也特別高（僅個月單位基金累計凈值增長率就高達(dá)）。這樣的分紅和收益，對于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！客戶：現(xiàn)在許多基金的報價都低于1元錢的面值，跌得那么厲害還買什么！客戶經(jīng)理：其實您所看到的價格只有七八角的基金

18、都是封閉式基金，它由于是直接在二級市場交易的，所以會受各種市場因素的影響，管理層（證監(jiān)會）正是看到了封閉式基金的缺陷，所以現(xiàn)在大力的扶持開放式基金，由于開放式基金不在二級市場交易，也就是說，投資者之間不直接買賣，而是通過向基金管理公司贖回的方法，將投資所得直接打入銀行帳戶所以投資者只要按基金凈值再扣去一定贖回費即可將本金取回，這樣一來，基金價格就不會向封閉式基金那樣受二級市場因素波動。您可以去查看，現(xiàn)在大多數(shù)的開發(fā)式基金的凈值都在1元（您的原始認(rèn)購價）以上，即使現(xiàn)在價格只有七八角的封閉式基金也大多在1元以上，在加上基金的分紅收益，所以投資開放式基金的收益往往會比銀行定存高許多，而且風(fēng)險要比股票

19、低許多我們證券公司也正是本著為投資者著想，把這樣好的投資品種介紹給您！如果當(dāng)時許多開放式基金的面值也跌破了發(fā)行價的1元面值，此時則應(yīng)向客戶強調(diào)，這樣的情況只是暫時的客戶經(jīng)理：這樣的情況只是暫時的。您想，如果您投資基金都虧了，那么您把這比錢投資在股票上基本上會虧得更多。但畢竟股市不會一直低迷，只要市場一旦轉(zhuǎn)好，則投資基金比投資股票轉(zhuǎn)虧為贏的幅度和概率要高得多！套用話術(shù)前面類似的話術(shù)）三、話術(shù)的收尾階段（約見客戶或留下聯(lián)系方式）：客戶經(jīng)理：先生小姐，下午好！我是招商證券的*，您對*基金考慮得怎么樣了？（1）客戶有興趣客戶：這個基金怎么買??？會不會很麻煩？客戶經(jīng)理：?。∫稽c都不麻煩！您只需要上網(wǎng)就可

20、以購買了，您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？客戶：方便?。】蛻艚?jīng)理：那您現(xiàn)在登錄招商證券全能版，在交易界面的左上角點擊“基金”，然后選擇基金開戶，開戶完成后，點取基金認(rèn)購，輸入基金代碼、認(rèn)購金額和推薦人代碼，點擊確認(rèn)購買完成?？蛻簦含F(xiàn)在不方便啊！客戶經(jīng)理：那您什么時候方便呢？客戶：下午3點以后吧！客戶經(jīng)理：那我3點后再跟您電話吧！祝您工作愉快，下午再聊，謝謝?。?）客戶比較迷糊客戶：這個基金到底怎么樣？真的能達(dá)到預(yù)期收益嗎？客戶經(jīng)理：博時基金公司規(guī)模排名行業(yè)前三，旗下多支基金業(yè)績表現(xiàn)良好，被“晨星”評為五星級基金產(chǎn)品，而“博時創(chuàng)業(yè)成長基金”的基金經(jīng)理更是有“五星級基金經(jīng)理”稱號的*掌舵，這個基金主要是投資于創(chuàng)

21、業(yè)板的上市公司，并從中小板和主板中精選高成長上市公司，具有與眾不同的戰(zhàn)略眼光；您一定要相信專業(yè)的基金經(jīng)理團(tuán)隊，一定會創(chuàng)造出超額收益?？蛻簦哼@個基金真的像您說的那么好嗎？客戶經(jīng)理：您又想要收益高，又想要風(fēng)險低，而這個基金完全符合您的想法，正是您現(xiàn)在最需要的理財產(chǎn)品。停頓一下 不過這么好的基金發(fā)行時間只剩下三天了?？蛻簦耗俏椰F(xiàn)在怎么辦？客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？同上（3）客戶猶豫不決客戶：一般吧！我再考慮一下吧！營業(yè)部有理財坐談會或財富課堂客戶經(jīng)理：我也覺得投資是一個大事情，應(yīng)該謹(jǐn)慎。后天我們營業(yè)部有個專門針對高端客戶如何理財?shù)淖剷信d趣的話，可以在后天下午3：00來我們營業(yè)部。客戶：那我有時間的話就去?？蛻艚?jīng)理：那我?guī)湍魝€位。我待會給您發(fā)條短信過去，您就可以知道我的電話了，您來的時候給我電話就