客戶關(guān)系管理教案

1、內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案2008 /2009 學(xué)年1學(xué)期學(xué) 院： 商學(xué)院 系 別： 市場(chǎng)營(yíng)銷系 課程名稱：客戶關(guān)系管理 授課對(duì)象：06市場(chǎng)營(yíng)銷主講教師:職 稱： 講師課程學(xué)時(shí)： 40內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課程）教案編寫時(shí)間：2008.09課程名稱客戶關(guān)系管理課程代碼150214018學(xué)時(shí)40 總學(xué)時(shí)：學(xué)時(shí) 講課：學(xué)時(shí) 上機(jī)：學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)：學(xué)時(shí)其他：時(shí)學(xué)40課程類別） 專業(yè)課（，（）公共課（）基礎(chǔ)課）公共選修課（）專業(yè)選修課（技術(shù)基礎(chǔ)課（授課對(duì)象市場(chǎng)營(yíng)銷06清華大學(xué)出版社 王永貴 教材：客戶關(guān)系管理主要參考資料：年；客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003【1】年；國(guó)人民大學(xué)出版社

2、，2001【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中清華大學(xué)出版社】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等【3電子工業(yè)出版社何榮勤 設(shè)計(jì)】CRM原理 實(shí)踐【4教學(xué)目的、要求：通過(guò)對(duì)本課程的教與學(xué)，使學(xué)生正確理解客戶關(guān)系管理的概念，掌握客戶關(guān)系管理 的基本原初步具有解決一般客戶關(guān)系管理問(wèn)題的能力，并能綜合運(yùn)用于對(duì)實(shí)際問(wèn)題的分析，理和一般 方法， 培養(yǎng)學(xué)生的綜合管理素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：課程教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理基本概念；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；客戶忠誠(chéng)管理課程教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘1注：、本頁(yè)內(nèi)容針對(duì)所講授課程的總體情況填寫；、預(yù)留版面不夠可另附頁(yè)。2內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第1

3、 次課 2 學(xué)時(shí)授課題目：第一章 CRM概述（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求：本章重點(diǎn)闡述CRM勺定義、CRM勺產(chǎn)生背景與發(fā)展歷史，簡(jiǎn)要介紹CRM勺分類與作用、CRM在中國(guó)實(shí)施的難點(diǎn)，使學(xué)生掌握 CRM勺定義與內(nèi)涵、CRM施背景和其在中國(guó)實(shí)施的難點(diǎn)所在。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：CRM產(chǎn)生的動(dòng)因CRM的概念與特征本章難點(diǎn)：CRM概念 CRM實(shí)踐誤區(qū)教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、）:第一節(jié)CRM的產(chǎn)生與發(fā)展一 CRM產(chǎn)生的背景二CRM的興起三CRM的發(fā)展現(xiàn)狀四CRM產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等作業(yè)布置:主要參考資料：【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教

4、育出版社，2003年;【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家 于同奎等 清華大學(xué)出版社課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第2 次課 2 學(xué)時(shí)授課題目：第一章CRM概述（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求：本章重點(diǎn)闡述CRM勺定義、CRM勺產(chǎn)生背景與發(fā)展歷史，簡(jiǎn)要介紹CRM勺分類與作用、CRM在中國(guó)實(shí)施的難點(diǎn)，使學(xué)生掌握 CRM勺定義與內(nèi)涵、CRM勺背景和其在中國(guó)實(shí)施的難點(diǎn)所在。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：CRM產(chǎn)生的動(dòng)因CRM的概念與特征本章難點(diǎn)：CRM概念 CRM實(shí)踐誤區(qū)教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教

5、學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等 ）:第二節(jié)CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)一客戶范疇的界定二客戶關(guān)系三客戶關(guān)系管理的概念作業(yè)布置:主要參考資料：【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第3 次課 2學(xué)時(shí)授課題目：第一章CRM概述（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:本章重點(diǎn)闡述CRM勺定義、CRM勺產(chǎn)生背景與發(fā)展歷史，簡(jiǎn)要介紹CRM勺分類與作用、CRM在中國(guó)實(shí)施的難點(diǎn)，

6、使學(xué)生掌握 CRM勺定義與內(nèi)涵、CRM施背景和其在中國(guó)實(shí)施的難點(diǎn)所在。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：CRM產(chǎn)生的動(dòng)因CRM的概念與特征本章難點(diǎn)：CRM概念 CRM實(shí)踐誤區(qū)教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第二節(jié) CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)四客戶關(guān)系管理的分類第三節(jié)CRM理論與實(shí)踐誤區(qū)一 CRM的發(fā)展面臨的障礙二CRM發(fā)展的誤區(qū)作業(yè)布置:【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003年;【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社課后自我總結(jié)分析:內(nèi)蒙古

7、工業(yè)大學(xué)教案（課次）第4 次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第二章CRM理論基礎(chǔ)（4學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和一對(duì)一營(yíng)銷的概念，并理解三者與CRM的關(guān)系，掌握客戶關(guān)系生命周期的相關(guān)內(nèi)容，教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)： 關(guān)系營(yíng)銷 與一對(duì)一營(yíng)銷的概念，客戶關(guān)系生命周期特征與對(duì)策本章難點(diǎn)：相關(guān)理論基礎(chǔ)教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第一節(jié)CRM的相關(guān)理論一數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷二一對(duì)一營(yíng)銷三關(guān)系營(yíng)銷四ERP與BPR作業(yè)布置:【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003年;【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大

8、學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社； 課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第5 次課 2 學(xué)時(shí)授課題目：第二章CRM理論基礎(chǔ)（4學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:掌握關(guān)系營(yíng)銷、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和一對(duì)一營(yíng)銷的概念，并理解三者與 CRM的關(guān)系，掌握客戶關(guān)系生命周期的相關(guān)內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)： 關(guān)系營(yíng)銷 與一對(duì)一營(yíng)銷的概念，客戶關(guān)系生命周期特征與對(duì)策本章難點(diǎn)：相關(guān)理論基礎(chǔ)教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第一節(jié)客戶關(guān)系生命周期一客戶關(guān)系生命周期的含義二客戶關(guān)系生命周期各階段的

9、特點(diǎn)三客戶關(guān)系生命周期各階段的策略作業(yè)布置:【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003年;【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第6 次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第三章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)（2學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握 CRM的具體目標(biāo)，了解客戶管理管理的遠(yuǎn)景和客戶資產(chǎn)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：CRM目標(biāo)本章難點(diǎn)：CRM遠(yuǎn)景客戶資產(chǎn)教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、

10、板書設(shè)計(jì)等 ）:第一節(jié)CRM 遠(yuǎn)景一 CRM遠(yuǎn)景的概念及構(gòu)成要素二CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程第二節(jié)CRM的具體目標(biāo)第三節(jié)客戶資產(chǎn)作業(yè)布置:主要參考資料：【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003年;【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社課后自我總結(jié)分析：注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第7 次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第四章CRM戰(zhàn)略與實(shí)施（2學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握 CRM戰(zhàn)略的三種基本的類型，理解 CRM戰(zhàn)略過(guò)程模型教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：

11、CRMB略過(guò)程本章難點(diǎn)：CRM戰(zhàn)略過(guò)程模型教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第一節(jié)CRM戰(zhàn)略概述第二節(jié)CRM戰(zhàn)略過(guò)程模型第三節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施作業(yè)布置:【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003年;【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社 課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。教案推薦模板內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第8 次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第六章客戶忠誠(chéng)管理（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握客戶忠誠(chéng)的類型，掌握

12、客戶忠誠(chéng)的影響因素。了解如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠 誠(chéng)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的界定客戶忠誠(chéng)的影響因素本章難點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的測(cè)量教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第六章客戶忠誠(chéng)管理第一節(jié)客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量一、客戶忠誠(chéng)度的概念二、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的影響三、客戶忠誠(chéng)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)四、客戶忠誠(chéng)的類型作業(yè)布置:主要參考資料：【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社課后自我總結(jié)分析:注：各欄大

13、小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第9 次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第六章客戶忠誠(chéng)管理（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握客戶忠誠(chéng)的類型，掌握客戶忠誠(chéng)的影響因素。了解如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠 誠(chéng)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的界定客戶忠誠(chéng)的影響因素本章難點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的測(cè)量教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第六章客戶忠誠(chéng)管理第二節(jié)客戶忠誠(chéng)的影響因素一、客戶滿意二、客戶感知質(zhì)量三、客戶感知價(jià)值四、轉(zhuǎn)移成本第三節(jié)如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠(chéng)作業(yè)布置:主要參考資料：【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003

14、【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第10 次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第七章客戶互動(dòng)管理（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握客戶互動(dòng)的相關(guān)理論，了解客戶互動(dòng)管理注意問(wèn)題。掌握呼叫中心的相 關(guān)實(shí)踐。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：呼叫中心互動(dòng)管理模式客戶抱怨處理和服務(wù)補(bǔ)救本章難點(diǎn)：客戶互動(dòng)的有效管理教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第一節(jié)客戶互動(dòng)概述一、 客戶互動(dòng)內(nèi)涵二、客戶互動(dòng)驅(qū)動(dòng)

15、因素三、客戶互動(dòng)經(jīng)歷的幾個(gè)階段第二節(jié)客戶互動(dòng)的有效管理一、有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素作業(yè)布置:【1】客戶關(guān)系管理，湯兵勇、王素芬等編著，北京：高等教育出版社，2003年;【2】營(yíng)銷管理，菲利普科特勒著北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年；【3】客戶關(guān)系管理一理論與實(shí)踐邵兵家于同奎等 清華大學(xué)出版社課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第11次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第七章客戶互動(dòng)管理（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握客戶互動(dòng)的相關(guān)理論，了解客戶互動(dòng)管理注意問(wèn)題。掌握呼叫中心的相關(guān) 實(shí)踐。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：呼叫中心互動(dòng)管理模式客戶抱怨處理和

16、服務(wù)補(bǔ)救本章難點(diǎn)：客戶互動(dòng)的有效管理教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:二、客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的能力第二節(jié)呼叫中心一呼叫中心的概念和類型二呼叫中心的作用三呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)四呼叫中心的構(gòu)建與管理作業(yè)布置:主要參考資料：郭國(guó)慶主編市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)通論中國(guó)人民大學(xué)出版社 2003年版；美查爾斯.W.小蘭姆等著營(yíng)銷學(xué)經(jīng)要楊潔等譯 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2000年美菲利普.科特勒著營(yíng)銷管理梅清豪等譯 中國(guó)人民大學(xué)出版社2001年版；課后自我總結(jié)分析：注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第12 次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第七章客戶互動(dòng)管理（6學(xué)時(shí)）

17、教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握客戶互動(dòng)的相關(guān)理論，了解客戶互動(dòng)管理注意問(wèn)題。掌握呼叫中心的相關(guān) 實(shí)踐。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：呼叫中心互動(dòng)管理模式客戶抱怨處理和服務(wù)補(bǔ)救本章難點(diǎn)：客戶互動(dòng)的有效管理教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第四節(jié) 客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救一客戶抱怨的原因二對(duì)客戶抱怨的正確認(rèn)識(shí)三客戶抱怨的處理四服務(wù)補(bǔ)救管理作業(yè)布置:主要參考資料：郭國(guó)慶主編市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)通論中國(guó)人民大學(xué)出版社 2003年版；美查爾斯.W.小蘭姆等著營(yíng)銷學(xué)經(jīng)要 楊潔等譯 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2000年 美菲利普.科特勒著營(yíng)銷管理 梅清豪等譯 中國(guó)人民大學(xué)出版

18、社 2001年版；課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第13 次課 2 學(xué)時(shí)授課題目：第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解 CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，掌握系統(tǒng)模型，了解 CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：CRM系統(tǒng)模塊與CRM的技術(shù)類型 本章難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)模塊與CRM的技術(shù)類型教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第一節(jié)CRM系統(tǒng)模塊一 CRM系統(tǒng)概述二運(yùn)營(yíng)型CRMK統(tǒng)構(gòu)成作業(yè)布置:主要參考資料：郭國(guó)慶主編市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)通論中國(guó)人民大學(xué)出版社 2003年版；美查爾斯.W.小

19、蘭姆等著營(yíng)銷學(xué)經(jīng)要 楊潔等譯 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2000年 美菲利普.科特勒著營(yíng)銷管理 梅清豪等譯 中國(guó)人民大學(xué)出版社 2001年版；課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第14 次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解 CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，掌握系統(tǒng)模型，了解 CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：CRM系統(tǒng)模塊與CRM的技術(shù)類型 本章難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)模塊與CRM的技術(shù)類型教學(xué)組織（含課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等 ）:三分析型CR麻統(tǒng)概述第二節(jié)CRM的技術(shù)要

20、求作業(yè)布置:主要參考資料：郭國(guó)慶主編市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)通論中國(guó)人民大學(xué)出版社 2003年版；美查爾斯.W.小蘭姆等著營(yíng)銷學(xué)經(jīng)要 楊潔等譯 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2000年 美菲利普.科特勒著營(yíng)銷管理 梅清豪等譯 中國(guó)人民大學(xué)出版社 2001年版；課后自我總結(jié)分析:注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。教案推薦模板內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第15次課2 學(xué)時(shí)授課題目：第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（6學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解 CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，掌握系統(tǒng)模型，了解 CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：本章重點(diǎn)：CRM系統(tǒng)模塊與CRM的技術(shù)類型 本章難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)模塊與CRM的技術(shù)類型教學(xué)組織（含

21、課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、輔助手段、師生互動(dòng)、時(shí)間分配、板書設(shè)計(jì)等）:第三節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施一 CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)模式二CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程三CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因分析及對(duì)策作業(yè)布置:主要參考資料：郭國(guó)慶主編市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)通論中國(guó)人民大學(xué)出版社 2003年版；美查爾斯.W.小蘭姆等著營(yíng)銷學(xué)經(jīng)要 楊潔等譯 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2000年 美菲利普.科特勒著營(yíng)銷管理 梅清豪等譯 中國(guó)人民大學(xué)出版社 2001年版；課后自我總結(jié)分析：注：各欄大小可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)教案（課次）第16 次課 2 學(xué)時(shí)授課題目：第九章客戶信息的整合與運(yùn)用（4學(xué)時(shí)）教學(xué)目的、要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解客戶信息的收集與挖掘相關(guān)內(nèi)容，重點(diǎn)掌握數(shù)據(jù)挖掘的方法和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 的特征。