ERP沙盤模擬客服經(jīng)理運(yùn)營心得

1、客服經(jīng)理運(yùn)營心得為期兩周的沙盤模擬課程結(jié)束之后，我收獲良多。這次課程不僅讓我對一個企業(yè)的運(yùn)營有了初步的接觸和了解，感受更深的是，作為企業(yè)當(dāng)中的一員，無論是負(fù)責(zé)哪一方面的工作，每一步的決定與行動都關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。營銷沙盤實(shí)習(xí)，主要是讓我們在一個小的環(huán)境中鍛煉我們的經(jīng)營，分析，決策和應(yīng)對能力。通過我們每個組成員的努力，作出好的決策來經(jīng)營自己的公司。最終在我們小組各成員的共同努力下我們小組獲得了本次市場營銷沙盤模擬實(shí)驗的第一名。在這次沙盤模擬實(shí)習(xí)中，我是flag小分隊公司的客服經(jīng)理，負(fù)責(zé)對客服的售后服務(wù)。客服部：眾所周知，主要是負(fù)責(zé)售后的問題。通過部門的努力，獲得一些長久的老顧客。收集顧客的資

2、料，售后處理以及分虧信息給公司的其他部門以作出最優(yōu)秀的決策。實(shí)習(xí)進(jìn)行了兩個星期，在這短短的時間里，雖然我的貢獻(xiàn)不多，很多決策我的部門并沒有參與，但是我還是發(fā)現(xiàn)這樣簡單的一個部門對于整個公司的重要。我們公司能夠在眾多小組中脫穎而出，取得本次市場營銷沙盤模擬實(shí)驗的第一名，雖然我們客服部的很多決策沒有參與，但是我們客服部也起著不可或缺的作用。作為客服經(jīng)理，我主要負(fù)責(zé)的是公司的客戶管理工作。我們所做的市場營銷實(shí)戰(zhàn)模擬，只是一個模擬，它排除了許多外界的客觀因素，譬如政府干預(yù)、交通運(yùn)輸、選址等一系列問題，只考慮企業(yè)自身的現(xiàn)金流量、廣告投入和客戶維護(hù)等方面。我們只是打廣告拿單子生產(chǎn)客服維護(hù)，再打廣告再拿單子

3、再生產(chǎn)再客服維護(hù)，而聽老師說，加上自己對這6年的產(chǎn)品市場判斷得知市場需求大，就看你的生產(chǎn)能力了。所以我認(rèn)為，一個企業(yè)能否成功的標(biāo)準(zhǔn)就在于它的生產(chǎn)能力，同時這個公司的客戶維護(hù)工作也是相當(dāng)重要的。第一年，由于m1市場本身鋪有4個渠道，所以我們公司m1市場沒有做任何渠道鋪設(shè)，而是在m2市場新建渠道4個，有2個直銷分布人員，在m3市場新建渠道2個，1個中介業(yè)務(wù)員。根據(jù)渠道鋪設(shè)可以推算生產(chǎn)多少產(chǎn)品，所以第一年，我們公司在m1招聘4個客服人員，但是我們忽略了可以接多少單子，以至于最后我們閑置2個客服人員，造成公司開銷大，現(xiàn)金流量少，利潤下降，對下一年的生產(chǎn)極為不利。 第二年，我們吸取上一年的經(jīng)驗教訓(xùn)，在m

4、1市場開通了4條渠道，而m2市場的渠道建設(shè)完成，可以生產(chǎn)產(chǎn)品，所以我公司根據(jù)自己預(yù)算可以接多少單子而只在m2市場招聘了1個客服人員，這一年我們發(fā)現(xiàn)了客服人員的重要性，對老客戶的持續(xù)維護(hù)可以把去年總銷量的20%轉(zhuǎn)為第二年的定單，所以我們第一年的客服維護(hù)在第二年得到了體現(xiàn)，同時利潤也明顯增加。第三年，我們客服人員聘用非常合理，所接單產(chǎn)品數(shù)量與維護(hù)數(shù)量正好吻合，慢慢我們發(fā)現(xiàn)這是可以預(yù)算出來的，越來越感覺到其中有好多規(guī)律可尋了。我們公司在m3市場聘用了4個直銷部人員，同時第一年在m3市場鋪設(shè)的渠道已經(jīng)建成，可以正式生產(chǎn)，所以根據(jù)m3市場可以接單量，我們只聘用了1個客服人員進(jìn)行維護(hù)。第四年，我們在m1市

5、場聘用2個直銷部人員，在m2市場聘用2個直銷部人員，由于第一年m1市場招聘了4個客服人員，所以根據(jù)m1市場的接單量就不用再聘用客服人員，而是在m2市場聘用了1個客服人員對客戶進(jìn)行維護(hù)。第五第六年由于有了前面四年的經(jīng)驗，我們客服人員聘用非常合理，所接單產(chǎn)品數(shù)量與維護(hù)數(shù)量正好吻合，慢慢我們發(fā)現(xiàn)這是可以預(yù)算出來的，我們花在客服投入上的錢越來越合算，為公司的發(fā)展提供了很好的幫助?？偨Y(jié)六年的客服維護(hù)狀況，我認(rèn)為客服人員在公司作用是相對重要的，對一個公司而言，客戶的多少影響著一個公司的銷售業(yè)績。由于第一年的失誤，我發(fā)現(xiàn)客服人員的聘用人數(shù)應(yīng)根據(jù)本公司的生產(chǎn)能力，接單數(shù)量而定。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律后，我在以后的三

6、年里對客服人員的聘用人數(shù)相對合理，為公司維護(hù)老客戶， 拉攏新客戶，同時沒有出現(xiàn)因客服人員不夠而造成顧客流失狀況。這次的市場營銷實(shí)戰(zhàn)模擬讓我們學(xué)到了許多東西，這要比上課學(xué)到的東西有用的多，而且我們學(xué)習(xí)興趣空前高漲，學(xué)習(xí)效率也很高。我們自己也總結(jié)了許多經(jīng)驗，譬如要想干什么先必須知道規(guī)則，不知道規(guī)則吃虧的只能是自己；還要有創(chuàng)新精神，不要限于自己原有的思維，時代在進(jìn)步，要永遠(yuǎn)保持創(chuàng)新精神，企業(yè)才能在一輪又一輪的競爭中獲勝！我們小組和其他小組一樣，在這次模擬的過程中有歡樂也有爭吵。但是我們克服了這些，我們互相斟酌對方的建議、看法與預(yù)測，所以我們成功了，通過這次實(shí)習(xí)，我體會到了經(jīng)營一個公司的難易。雖然我們只是一個實(shí)習(xí)，可能在真正的社會中，公司的經(jīng)營會更加的艱難。每個部門都需要認(rèn)真的分析總結(jié)，對于