投訴處理指南

1、gb/t 17242 1998 投訴處理指南時(shí)間 :2012-07-10 09:40 來(lái)源 :未知 點(diǎn)擊 : 193 次 【字號(hào) :大 中 小】 【打印文檔】收藏1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織處理消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的基本原則，確定了投訴處理的基本要素、程序及解決爭(zhēng)議的途徑。本標(biāo)準(zhǔn)適用于受理投訴的組織。2 引用標(biāo)準(zhǔn)（略）3 定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。3.1 產(chǎn)品 product活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。注1 產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。2 產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材料） ，也可以是無(wú)形的（如知識(shí)或概念）或是 它們的組合。3 產(chǎn)品可以是預(yù)期的 （如提供給顧客） 或非預(yù)期的 （如污

2、染或不愿有的后果） （ gb/t 6583 1994 中 1.4） 。3.2 質(zhì)量quality反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ gb/t 6583 1994 中 2.1）。3.3 組織organization具有其自身的職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、 企事業(yè)單位，不論其是否是股 份制、公營(yíng)或私營(yíng)。3.4 投訴 complaint消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。3.5 投訴者 complainant提出投訴的消費(fèi)者。3.6 爭(zhēng)議 dispute未得到滿意處理的投訴糾紛。4 基本原則4.1 承認(rèn)和保護(hù)消費(fèi)者享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)利和對(duì)提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān) 督的權(quán)利。4.

3、2 投訴處理應(yīng)遵循國(guó)家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)定。4.3 投訴處理應(yīng)公平、公正、公開(kāi)、合理。4.4 投訴處理應(yīng)有利于樹(shù)立組織的形象，提高消費(fèi)者對(duì)交付使用的產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度，減少投訴的發(fā)生。5 投訴處理的基本要素5.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置具有一定規(guī)模的組織應(yīng)設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu)。 有條件的組織可獨(dú)立設(shè)置機(jī)構(gòu)， 也可以設(shè)在質(zhì)量管理部門。 不適宜單獨(dú)設(shè)立機(jī)構(gòu)的組織， 最高管理者應(yīng)直接負(fù)責(zé)或指派專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。5.2 職責(zé)組織在建立和完善質(zhì)量體系時(shí)， 應(yīng)強(qiáng)調(diào)投訴處理職責(zé)的重要性， 建立投訴處理的規(guī)章制度和投訴處理程序，并制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。明確從事投訴處理工作各級(jí)人員的職責(zé)。5.2.1 主管人員的職責(zé)負(fù)責(zé)和制定質(zhì)

4、量體系中投訴處理規(guī)章制度、投訴處理程序和制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行； 根據(jù)對(duì)投訴資料的分析， 提出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的措施； 參加組織內(nèi)部定期進(jìn) 行的質(zhì)量體系評(píng)審等。 5.2.2 一般工作人員的職責(zé)執(zhí)行組織制定的投訴處理的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)， 以及本行業(yè)投訴處理的慣例， 堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。積極維護(hù)本組織在消費(fèi)者中樹(shù)立的良好形象和信譽(yù)。5.3 資源（略）5.3.1 人員（略）5.3.1.1 人員選擇（略）5.3.1.2 人員培訓(xùn)（略）5.3.1.3 人員激勵(lì)（略）5.3.2 物質(zhì)為確保從事投訴處理的工作人員能高效率的開(kāi)展工作， 組織應(yīng)為工作人員提供足夠和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)資源。足

5、夠和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)資源可包括：良好的工作環(huán)境，如：低噪音、接待方便的房間等；方便辦公的設(shè)備，如： 電話機(jī)、復(fù)印機(jī)、資料柜以及便于記錄和儲(chǔ)存投訴資料的現(xiàn)代化辦公設(shè)備（如：計(jì)算機(jī)） ；投訴處理所需要的文件和技術(shù)資料。如：國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)等。5.4 資料處理無(wú)論是何種規(guī)模的組織， 均應(yīng)對(duì)投訴資料進(jìn)行收集， 設(shè)專人負(fù)責(zé)整理及保管， 并確定資料保留時(shí)間。通過(guò)對(duì)投訴資料整理， 了解投訴原因，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系中存在的問(wèn)題， 以便及時(shí) 改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 5.5 改進(jìn)措施 通過(guò)對(duì)投訴資料進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。 改進(jìn)措施包括： 及時(shí)消除產(chǎn)品存在的實(shí)際或潛在不合格的原因； 盡

6、可能地滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，消除或降低產(chǎn)品質(zhì)量存在的缺陷；重新設(shè)計(jì)或調(diào)整產(chǎn)品的安全性能、使用性能等；重新修訂服務(wù)規(guī)范；重新修訂服務(wù)提供規(guī)范；重新確定提供消費(fèi)者需要的信息，如重新編制產(chǎn)品和服務(wù)使用說(shuō)明等；重新制定產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的措施；重新培訓(xùn)與產(chǎn)品質(zhì)量職責(zé)有關(guān)的人員。5.6 評(píng)審組織應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行投訴處理工作的評(píng)審。 在定期進(jìn)行質(zhì)量體系的管理評(píng)審時(shí)， 應(yīng)將投 訴處理工作作為管理評(píng)審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 應(yīng)將一段時(shí)期內(nèi)積累的投訴資料， 作為發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 體系問(wèn)題的重要信息來(lái)源。評(píng)審應(yīng)吸收主管投訴處理的人員參加。6 投訴處理的程序組織應(yīng)向消費(fèi)者公開(kāi)投訴處理程序，以達(dá)到社會(huì)監(jiān)督的目的。方法可包

7、括：投訴管理網(wǎng)為您提供更好的投訴管理培訓(xùn)服務(wù)在大眾傳媒上宣傳；在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所顯著位置設(shè)立公告牌，發(fā)放宣傳手冊(cè)等；在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所設(shè)立投訴咨詢電話， 投訴咨詢電話號(hào)碼可印在產(chǎn)品使用說(shuō)明或服務(wù)須知上。6.1 投訴處理的依據(jù)（略）6.2 受理的范圍（略）6.3 受理的投訴方式（略）6.4 受理（略）6.4.1 登記（略）6.4.2 調(diào)查（略）6.5 處理對(duì)投訴的處理直接關(guān)系到組織的形象和保護(hù)消費(fèi)者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。對(duì)受理的投訴應(yīng)及時(shí)著手處理，并征求投訴者的意見(jiàn)。6.5.1 投訴處理的時(shí)限（略）6.5.2 研究處理意見(jiàn)組織應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見(jiàn)，并選擇合適的處理方

8、式。處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理要求。處理方式可包括：賠償；修理；權(quán)威的投訴管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 中國(guó)投訴管理網(wǎng)更換；退貨；替代；補(bǔ)償（如誤工費(fèi)、路程費(fèi)） ；提供技術(shù)上的指導(dǎo)；道歉；贈(zèng)送禮品、紀(jì)念晶。6.5.3 協(xié)商處理結(jié)果組織應(yīng)主動(dòng)與投訴者聯(lián)系， 說(shuō)明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見(jiàn)。對(duì)較復(fù)雜的投訴， 應(yīng)向投訴者展示全部調(diào)查資料，并給出書(shū)面的處理決定，內(nèi)容包括：調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見(jiàn)等。應(yīng)盡量避免爭(zhēng)議。7 解決爭(zhēng)議的途徑組織在進(jìn)行投訴處理時(shí)， 應(yīng)盡量避免產(chǎn)生爭(zhēng)議。 組織應(yīng)制定出解決爭(zhēng)議的措施， 減少投 訴者到行政部門申訴。如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，可采取以下解決途徑：雙方進(jìn)一步協(xié)商和解；組織可申請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)解；協(xié)商