客戶資料管理系統(tǒng)開題報告

1、本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告表論文(設(shè)計)名稱客戶資料管理系統(tǒng)論文（設(shè)計）來源自擬論文（設(shè)計）類型c(設(shè)計)指導(dǎo)教師學(xué)生姓名學(xué)號班級一、研究或設(shè)計的目的和意義：在客戶資料管理業(yè)競爭越來越激烈的今天，企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量、管理能力顯得越來越重要。尤其是對于客戶資料管理（客戶信息管理），服務(wù)項目眾多，既需要完成一些前臺服務(wù)工作，還需要完成后臺的各項管理工作（統(tǒng)計、報表等），并且還要進行正常的日程規(guī)劃管理，受理投訴等眾多內(nèi)容。如果沒有一套可靠的客戶資料管理系統(tǒng)，單憑手工操作，不僅效率低下，而且會極大地影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。隨著計算機技術(shù)的飛速發(fā)展，計算機以及計算機控制的自動處理技術(shù)已融入人類社會的

2、各個領(lǐng)域并發(fā)揮著越來越重要的作用。對于當(dāng)今的科學(xué)信息是一次重大的飛越，為人們的生活、工作、學(xué)習(xí)帶來潛移默化的影響。今天我們使用計算機對客戶資料進行管理，具有手工管理所無法比擬的優(yōu)點。例如：檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優(yōu)點能夠極大地提高客戶資料管理效率。本系統(tǒng)基于新一代網(wǎng)絡(luò)標準語言構(gòu)建，采用目前非常流行的開放式的web服務(wù)器應(yīng)用程序技術(shù)asp.net作為開發(fā)工具，并基于通用可擴展的數(shù)據(jù)接口(ado)，全面支持ms-sql數(shù)據(jù)庫技術(shù)，繼承了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點，同時又突出了基于internet平臺的交流渠道，具有先進性、兼容擴展性好、穩(wěn)定性等優(yōu)勢

3、，在個性化方面也具有獨到的優(yōu)勢。二、研究或設(shè)計的國內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢：1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀crm(customer relationship management)客戶資料管理是20世紀90年代在美國出現(xiàn)的一種新的市場營銷理念、思想、方法。它緊緊抓住市場營銷客戶資料管理這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把傳統(tǒng)市場營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿碌氖袌鰻I銷模式。它經(jīng)歷了銷售力量自動化系統(tǒng)（sfa）客戶服務(wù)系統(tǒng)（css）呼叫中心（call center）三次變遷，綜合了現(xiàn)代市場營銷（marketing)和現(xiàn)場服務(wù)（field service）的理念，并結(jié)合了cti（計算機電話記成技術(shù)）和internet技術(shù)快速發(fā)展起來，國內(nèi)外有很多廠

4、商推行crm管理取得了非常好的效果，顯示出crm強大的生命力。 目前，國內(nèi)外有更多的資本和廠商進入了crm領(lǐng)域，或者在這方面加大了動作。如創(chuàng)智完成了在證券、銀行、房地場、醫(yī)藥等多個領(lǐng)域的行業(yè)布局，用友啟動了“金種子計劃”，聯(lián)成互動加強了進入中小企業(yè)sfa市場的力度，國際廠商onyx、peoplesoft也正是進軍中國，連鼎鼎大名的微軟也發(fā)布了自己的crm解決方案，這些都給中國的企業(yè)提供了選擇適合自己需要的crm產(chǎn)品的機會和可能。可以說，國內(nèi)很多企業(yè)推行客戶資料管理已經(jīng)基本具備條件。2發(fā)展趨勢 趨勢一：crm(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)將全面采用b/s技術(shù)為了滿足移動辦公和分布式管理的需求，crm系統(tǒng)將

5、更多采用基于browser-server架構(gòu)的多層結(jié)構(gòu)。b/s結(jié)構(gòu)的特點是在客戶端使用標準的web頁面瀏覽器（如internet explorer等），不需安裝特殊的應(yīng)用程序，減少了升級和維護的難度；所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在server端，確保了數(shù)據(jù)的安全；在通訊方面，由于使用標準的http協(xié)議，使得系統(tǒng)可以輕松的實現(xiàn)移動辦公和分布式管理。另外為了系統(tǒng)功能的可擴展性，應(yīng)該采用將數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用層及表現(xiàn)層分離的多層結(jié)構(gòu)。趨勢二：crm系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術(shù)隨著internet的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，crm系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)

6、的電話和電子郵件以外，crm系統(tǒng)也應(yīng)該集成對手機短信息、voip、企業(yè)即時消息（eim）和網(wǎng)絡(luò)會議等新的溝通方式的支持。在一個客戶服務(wù)中心，客戶代表既可以接聽客戶的普通電話和網(wǎng)絡(luò)電話、查看客戶的email，也可以看到客戶通過手機發(fā)來的短信息、與客戶通過即時消息談話，或者與客戶開始一個視頻網(wǎng)絡(luò)會議，實時解決客戶的問題，大大提高服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度。趨勢三：crm系統(tǒng)將更多的采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)隨著全球經(jīng)濟一體化的進程和高技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)比以往任何時候都面臨著更為復(fù)雜的生存環(huán)境。市場競爭的壓力對企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶關(guān)系這一企業(yè)核心資源的信息系統(tǒng)，crm系統(tǒng)

7、必須具備強大的數(shù)據(jù)分析和挖掘功能，為管理者作出正確的決策提供及時而準確的依據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫（data warehousing）、數(shù)據(jù)挖掘(data mining)和olap技術(shù)已成為crm系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù) 以上是目前crm系統(tǒng)的一些技術(shù)發(fā)展趨勢。我們相信，隨著crm管理理念的進一步完善、客戶管理手段的變革和it新技術(shù)的飛速發(fā)展，crm系統(tǒng)也將不斷實現(xiàn)技術(shù)和應(yīng)用的最新結(jié)合，發(fā)展為企業(yè)最重要的前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。三、主要研究或設(shè)計內(nèi)容，需要解決的關(guān)鍵問題和思路：1.主要設(shè)計內(nèi)容：本crm系統(tǒng)包含客戶管理、聯(lián)系人管理、任務(wù)管理、事件管理等大模塊?？蛻簦嚎蛻粼诰W(wǎng)絡(luò)上注冊或公司銷售人員聯(lián)系，可獲取客

8、戶基本信息如，編號(每個客戶的編號唯一，編號是根據(jù)重要程度及來源分配)、客戶類型、客戶名稱、來源時間、聯(lián)系電話等基本信息。客戶登記后，企業(yè)為每位客戶分配一個聯(lián)系人，通過分析客戶信息來挖掘?qū)ζ髽I(yè)有價值的信息。聯(lián)系人：營銷人員也能夠借助先進的信息技術(shù)，及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。事件：在產(chǎn)品市場銷售過程中，銷售員通?；ㄙM大量的時間用于處理報價、訂單、合同等等。因此，crm軟件提供一些工具幫助銷售員處理這些工作，以提高工作效率和減少差錯。2.需要解決的關(guān)鍵問題和思路在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程中，數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計是其中

9、重要的一個環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計的好壞將直接對應(yīng)用系統(tǒng)的效率以及實現(xiàn)的效果產(chǎn)生影響。好的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計會減少數(shù)據(jù)庫的存儲量，數(shù)據(jù)的完整性和一致性比較高，系統(tǒng)具有較快的響應(yīng)速度，能簡化基于此數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用程序的實現(xiàn)等。1. 原始單據(jù)與實體之間的關(guān)系可以是一對一、一對多、多對多的關(guān)系。在一般情況下，它們是一對一的關(guān)系：即一張原始單據(jù)對應(yīng)且只對應(yīng)一個實體。2. 主鍵與外鍵一般而言，一個實體不能既無主鍵又無外鍵。在er 圖中, 處于葉子部位的實體, 可以定義主鍵，也可以不定義主鍵主鍵與外鍵的設(shè)計，在全局數(shù)據(jù)庫的設(shè)計中，占有重要地位。當(dāng)全局數(shù)據(jù)庫的設(shè)計完成以后，有個美國數(shù)據(jù)庫設(shè)計專3. 基本表的性質(zhì)基本表與中間

10、表、臨時表不同，因為它具有如下四個特性： (1) 原子性?；颈碇械淖侄问遣豢稍俜纸獾?。 (2) 原始性?；颈碇械挠涗浭窃紨?shù)據(jù)（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）的記錄。 (3) 演繹性。由基本表與代碼表中的數(shù)據(jù)，可以派生出所有的輸出數(shù)據(jù)。 (4) 穩(wěn)定性?；颈淼慕Y(jié)構(gòu)是相對穩(wěn)定的，表中的記錄是要長期保存的。理解基本表的性質(zhì)后，在設(shè)計數(shù)據(jù)庫時，就能將基本表與中間表、臨時表區(qū)分開來。4. 范式標準基本表及其字段之間的關(guān)系, 應(yīng)盡量滿足第三范式。但是，滿足第三范式的數(shù)據(jù)庫設(shè)計，往往不是最好的設(shè)計。為了提高數(shù)據(jù)庫的運行效率，常常需要降低范式標準：適當(dāng)增加冗余，達到以空間換時間的目的四、完成畢業(yè)論文（設(shè)計）所必須具備的工

11、作條件及解決的辦法：1.目前具備了開發(fā)本項目的計算機及相關(guān)學(xué)習(xí)軟件(visual studio 2010，c#,sql server，iis，ietester等軟件)。2現(xiàn)目前為了開發(fā)本項目不具備的工作條件：計算機沒有聯(lián)網(wǎng)以及對相關(guān)知識掌握得還不是很到位。解決的方法：借助圖書館查閱相關(guān)書籍，熟悉軟硬件開發(fā)環(huán)境，多與導(dǎo)師交流。五、工作的主要階段、進度與時間安排：(1).2012年1月上旬2012年3月上旬第一階段：確定選題,查找相關(guān)資料，并熟悉具體開發(fā)知識。(2).2012年3月中旬2012年4月初第二階段：基本模塊的設(shè)計及實現(xiàn)，撰寫相關(guān)設(shè)計文檔并書寫論文報告，并請導(dǎo)師初步的分析。(3).201

12、2年4月初2012年4月底第三階段：論壇的單機演示及調(diào)試，進一步完善論文報告的書寫，請導(dǎo)師檢查。(4).2012年5月初2012年5月中旬第四階段：服務(wù)器的搭建及實現(xiàn)論壇internet的掛接，并做測試，完善論文報告的書寫。(5).2012年5月下旬最后階段：做論文答辯的準備。六、閱讀的主要參考文獻及資料名稱：1. 陳天華 面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計與visual c+6.0教程 清華大學(xué)出版社2006年2. 張海藩 牟永敏 面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計實用教程(第二版).北京： 清華大學(xué)出版社2007年 3.劉芳.網(wǎng)絡(luò)論壇bbs的設(shè)計與實現(xiàn)j.中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫, 2008, (01) .4.張震坤，陳丹丹

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