汽車4S店銷售培訓(xùn)

1、汽車4s店銷售培訓(xùn)汽車連鎖店調(diào)研報告汽車連鎖店調(diào)研報告調(diào)查對象：淮安汽車連鎖店（調(diào)查對象：淮安汽車連鎖店（4s4s店）店）調(diào)查范圍：淮安市調(diào)查范圍：淮安市調(diào)查目的：通過調(diào)查，增強(qiáng)對連鎖汽車行業(yè)調(diào)查目的：通過調(diào)查，增強(qiáng)對連鎖汽車行業(yè)的認(rèn)知的認(rèn)知調(diào)查方式：訪談、問卷調(diào)查調(diào)查方式：訪談、問卷調(diào)查調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容：一、對汽車連鎖店的調(diào)研一、對汽車連鎖店的調(diào)研1 1、政策：國家對汽車行業(yè)政策方針（汽車下鄉(xiāng)）、政策：國家對汽車行業(yè)政策方針（汽車下鄉(xiāng)） 20092009年年3 3月月1313日，據(jù)國家財政部網(wǎng)站，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，日，據(jù)國家財政部網(wǎng)站，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，財政部會同國家發(fā)展改革委、商務(wù)部等七部門近日

2、聯(lián)合印財政部會同國家發(fā)展改革委、商務(wù)部等七部門近日聯(lián)合印發(fā)發(fā)汽車摩托車下鄉(xiāng)實施方案汽車摩托車下鄉(xiāng)實施方案，詳細(xì)披露了具體補(bǔ)貼標(biāo)，詳細(xì)披露了具體補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著汽車摩托車下鄉(xiāng)在全國正式啟動。根據(jù)準(zhǔn)，標(biāo)志著汽車摩托車下鄉(xiāng)在全國正式啟動。根據(jù)實施實施方案方案，3 3月月1 1日至日至1212月月3131日，農(nóng)民報廢三輪車和低速貨車日，農(nóng)民報廢三輪車和低速貨車并換購輕型載貨車，以及購買并換購輕型載貨車，以及購買1.31.3升以下排量的微型客車，升以下排量的微型客車，給予一次性財政補(bǔ)貼。具體標(biāo)準(zhǔn)是給予一次性財政補(bǔ)貼。具體標(biāo)準(zhǔn)是“按換購輕型載貨車或按換購輕型載貨車或微型客車銷售價格的微型客車銷售價格的10

3、%10%給予補(bǔ)貼，單價給予補(bǔ)貼，單價5 5萬元以上的，每萬元以上的，每輛定額補(bǔ)貼輛定額補(bǔ)貼50005000元。同時，對報廢三輪汽車每輛定額補(bǔ)貼元。同時，對報廢三輪汽車每輛定額補(bǔ)貼20002000元，報廢低速貨車每輛定額補(bǔ)貼元，報廢低速貨車每輛定額補(bǔ)貼30003000元元”。 汽車摩托汽車摩托車下鄉(xiāng)政策補(bǔ)貼資金由中央財政和省級財政共同負(fù)擔(dān)。其車下鄉(xiāng)政策補(bǔ)貼資金由中央財政和省級財政共同負(fù)擔(dān)。其中，中央財政負(fù)擔(dān)中，中央財政負(fù)擔(dān)80%80%，省級財政負(fù)擔(dān)，省級財政負(fù)擔(dān)20%20%。 2 2、汽車行業(yè)的現(xiàn)狀及對策、汽車行業(yè)的現(xiàn)狀及對策現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：、政府壟斷性管理、政府壟斷性管理、規(guī)模小，成本高、規(guī)模小，

4、成本高、技術(shù)落后，開發(fā)能力低、技術(shù)落后，開發(fā)能力低、跨國汽車公司在中國的壟斷逐步加強(qiáng)、跨國汽車公司在中國的壟斷逐步加強(qiáng)、資金與人才缺乏、資金與人才缺乏對策：對策：、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求，轉(zhuǎn)變政府職能、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求，轉(zhuǎn)變政府職能、所要重點保護(hù)的產(chǎn)業(yè)實行規(guī)模經(jīng)營、所要重點保護(hù)的產(chǎn)業(yè)實行規(guī)模經(jīng)營、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力、正確處理引進(jìn)外資與保持產(chǎn)業(yè)安全的關(guān)系、正確處理引進(jìn)外資與保持產(chǎn)業(yè)安全的關(guān)系3 3、汽車行業(yè)的特征、汽車行業(yè)的特征、市場供求關(guān)系有所失衡，競爭愈發(fā)激烈、市場供求關(guān)系有所失衡，競爭愈發(fā)激烈、民營資本大舉進(jìn)入，掀起第二輪汽車投資熱潮、民營資本大舉進(jìn)入，掀起第二輪汽車投資熱潮、進(jìn)

5、口轎車升級換代，對國內(nèi)中低檔車影響力下降、進(jìn)口轎車升級換代，對國內(nèi)中低檔車影響力下降4 4、汽車、汽車4s4s店的發(fā)展歷程店的發(fā)展歷程、含義：、含義：4s4s是指整車銷售是指整車銷售(sale)(sale)、零配件、零配件(sparepart)(sparepart)、售后、售后服務(wù)服務(wù)(service)(service)、信息反饋、信息反饋(survey)(survey)為一體汽車銷售特許經(jīng)營為一體汽車銷售特許經(jīng)營模式。模式。、發(fā)展背景、趨勢、發(fā)展背景、趨勢 4s4s店是店是19981998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)

6、銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4s4s店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。 4s4s店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店店, ,一家投資一家投資250025

7、00萬元左右建立起來的萬元左右建立起來的4s4s店在店在5-105-10年之內(nèi)都不年之內(nèi)都不會落后。在中國會落后。在中國,4s,4s店還有很長一段路要走。店還有很長一段路要走。4s4s店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4s4s店就店就是是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。務(wù)模式。4s4s店的核心含義是店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案汽車終身服務(wù)解決方案”?；窗矎V汽本田淮安廣汽本田4s4s店店、企業(yè)文化以及對門店的影響、企業(yè)文化以及對門店的影響( (以廣汽本田為例以廣

8、汽本田為例) ) 廣汽本田的企業(yè)文化是廣汽本田的企業(yè)文化是“超越顧客的期望超越顧客的期望值值”，簡簡單單的一句話，寓意卻非常深刻，這，簡簡單單的一句話，寓意卻非常深刻，這也是他們的經(jīng)營理念，他們還力爭創(chuàng)造也是他們的經(jīng)營理念，他們還力爭創(chuàng)造“三喜三喜悅悅”，即購買喜悅、銷售喜悅、制造喜悅，從這，即購買喜悅、銷售喜悅、制造喜悅，從這里也可以看出來他們積極樂觀的經(jīng)營銷售理念。里也可以看出來他們積極樂觀的經(jīng)營銷售理念?！皯B(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”和和“只為成功只為成功找方法，不為失敗找借口找方法，不為失敗找借口”被廣汽本田的一個被廣汽本田的一個4s4s店高高的懸掛在維修車間

9、，時刻激勵著員工，這店高高的懸掛在維修車間，時刻激勵著員工，這也是廣汽本田之所以能做大的其中一個原因。好也是廣汽本田之所以能做大的其中一個原因。好的企業(yè)文化對企業(yè)的發(fā)展會有很大的促進(jìn)作用，的企業(yè)文化對企業(yè)的發(fā)展會有很大的促進(jìn)作用，像那些經(jīng)營的很好的企業(yè)都有自己獨特而又有一像那些經(jīng)營的很好的企業(yè)都有自己獨特而又有一定寓意的的企業(yè)文化，這是企業(yè)發(fā)展所必需的。定寓意的的企業(yè)文化，這是企業(yè)發(fā)展所必需的。掛在廣汽本田維修車間的兩句話，特別醒目掛在廣汽本田維修車間的兩句話，特別醒目5 5、組織機(jī)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、總部、總部總部是生產(chǎn)廠家，負(fù)責(zé)生產(chǎn)汽車，再通過專門的途徑配送到總部是生產(chǎn)廠家，負(fù)責(zé)生產(chǎn)汽車，再通過

10、專門的途徑配送到各地的各地的4s4s店店、門店、門店4s4s店是總部在各地的門店，通過各地的經(jīng)銷商為其銷售汽車，店是總部在各地的門店，通過各地的經(jīng)銷商為其銷售汽車，各門店與總部沒有直接的所屬關(guān)系，只為總部銷售汽車，各門店與總部沒有直接的所屬關(guān)系，只為總部銷售汽車，門店每年都需要向總部交納一定的費用，總部根據(jù)門店每年都需要向總部交納一定的費用，總部根據(jù)4s4s店的店的銷售經(jīng)營情況給予業(yè)績。銷售經(jīng)營情況給予業(yè)績。董事長董事長總經(jīng)理總經(jīng)理行政部行政部財務(wù)部財務(wù)部銷售部銷售部 售后服務(wù)部售后服務(wù)部 零件部零件部客服中心客服中心4s4s店的組織結(jié)構(gòu)店的組織結(jié)構(gòu)4s4s店內(nèi)的汽車陳列店內(nèi)的汽車陳列6 6、

11、門店管理（、門店管理（4s4s店）店）、物流管理、物流管理4s4s店銷售的汽車由總部統(tǒng)一發(fā)貨，門店有專門的負(fù)責(zé)接收店銷售的汽車由總部統(tǒng)一發(fā)貨，門店有專門的負(fù)責(zé)接收和檢驗汽車的人員，汽車從總部到門店的途中如果出現(xiàn)和檢驗汽車的人員，汽車從總部到門店的途中如果出現(xiàn)問題都與門店無關(guān)，總部通過自己的物流中心或其他的問題都與門店無關(guān)，總部通過自己的物流中心或其他的物流公司把汽車發(fā)到物流公司把汽車發(fā)到4s4s店。店。、4s4s店的選址及店內(nèi)布置店的選址及店內(nèi)布置總部規(guī)定總部規(guī)定4s4s店的建筑面積，各門店再考慮各自的具體情況店的建筑面積，各門店再考慮各自的具體情況來進(jìn)行選址，主要考慮的因素有門店的租金、建筑

12、所占來進(jìn)行選址，主要考慮的因素有門店的租金、建筑所占面積以及交通是否便利等。面積以及交通是否便利等。4s4s店的店內(nèi)布置，總部給出參考性意見，具體的布置則由店的店內(nèi)布置，總部給出參考性意見，具體的布置則由各門店根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行布置。由于汽車各門店根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行布置。由于汽車4s4s店采店采用的是用的是4s4s銷售模式，所以在門店的布置上就要體現(xiàn)出來，銷售模式，所以在門店的布置上就要體現(xiàn)出來，既要有銷售大廳，同時還要有修理中心、售后服務(wù)部等既要有銷售大廳，同時還要有修理中心、售后服務(wù)部等職能部門。職能部門。汽車汽車4s4s店維修車間店維修車間7 7、商品管理：、商品管理： 、商品采

13、購、配送、商品采購、配送 在汽車的采購及配送方面，對于那些在大的城市以及銷量在汽車的采購及配送方面，對于那些在大的城市以及銷量好的地方，好的地方，4s4s店的汽車是由總部直接進(jìn)行發(fā)貨、配送，相店的汽車是由總部直接進(jìn)行發(fā)貨、配送，相反對于那些小的城市及銷量不是很好的地方，則由第三方反對于那些小的城市及銷量不是很好的地方，則由第三方物流公司配送。物流公司配送。、商品銷售、商品銷售 汽車的銷售也存在淡旺季，沒有絕對的淡旺季，只是相汽車的銷售也存在淡旺季，沒有絕對的淡旺季，只是相對而言的，旺季主要在九月至來年的二月份以及一些重大對而言的，旺季主要在九月至來年的二月份以及一些重大節(jié)假日，在淮安，一般而言

14、，旺季時可售出節(jié)假日，在淮安，一般而言，旺季時可售出70708080輛輛/ /月，月，而淡季時，可售出而淡季時，可售出50506060輛輛/ /月。無論是在旺季還是淡季月。無論是在旺季還是淡季4s4s店都會采取一定的促銷，促銷的方式主要采用的是贈送店都會采取一定的促銷，促銷的方式主要采用的是贈送禮品和部分讓價，因為汽車是大件又是貴重物品，所以不禮品和部分讓價，因為汽車是大件又是貴重物品，所以不能像服裝那樣進(jìn)行打折促銷，而只能采用贈送禮品和部分能像服裝那樣進(jìn)行打折促銷，而只能采用贈送禮品和部分讓價的方式進(jìn)行促銷。讓價的方式進(jìn)行促銷。、門店內(nèi)哪些是主力商品、門店內(nèi)哪些是主力商品 4s4s店內(nèi)的主力

15、商品主要是總部新推出的系列或店內(nèi)的主力商品主要是總部新推出的系列或者是門店內(nèi)銷量比較好的，通過對這些主力商品的力者是門店內(nèi)銷量比較好的，通過對這些主力商品的力推，來增加門店的銷售量。（像我們這次調(diào)研的廣汽推，來增加門店的銷售量。（像我們這次調(diào)研的廣汽本田本田4s4s店的主力是本田的雅閣系列）店的主力是本田的雅閣系列）、店內(nèi)商品的陳列、店內(nèi)商品的陳列 主力商品會擺在比較顯眼的地方，而其他的汽主力商品會擺在比較顯眼的地方，而其他的汽車則次之?dāng)[放，用其他汽車來襯托主力商品，在車則次之?dāng)[放，用其他汽車來襯托主力商品，在4s4s店店內(nèi)還有專門的銷售擺放零部件的地方。內(nèi)還有專門的銷售擺放零部件的地方。、商

16、品的定價、商品的定價 汽車的售價總部會給出價格指導(dǎo)，具體的價格汽車的售價總部會給出價格指導(dǎo)，具體的價格由門店根據(jù)總部給出的價格以及當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r自行由門店根據(jù)總部給出的價格以及當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r自行定價。定價。店內(nèi)供顧客休息的地方店內(nèi)供顧客休息的地方店內(nèi)兒童玩耍的地方店內(nèi)兒童玩耍的地方一些汽車零件展示臺一些汽車零件展示臺8 8、人事管理、人事管理：、人員招聘、人員招聘 在人員招聘方面，簡單地說就是在人員招聘方面，簡單地說就是“因事設(shè)崗，因崗擇因事設(shè)崗，因崗擇人人”， 不同的崗位，對人員的要求也不一樣。也是市場不同的崗位，對人員的要求也不一樣。也是市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)行雙向選擇，員工在入職前要進(jìn)行入職培訓(xùn)，了

17、經(jīng)濟(jì)進(jìn)行雙向選擇，員工在入職前要進(jìn)行入職培訓(xùn)，了解公司的規(guī)章制度、安全制度、勞工紀(jì)律以及工作的操解公司的規(guī)章制度、安全制度、勞工紀(jì)律以及工作的操作方法等，在已經(jīng)被確認(rèn)成為該公司的員工之后，還要作方法等，在已經(jīng)被確認(rèn)成為該公司的員工之后，還要對員工進(jìn)行深入的培訓(xùn)。對員工進(jìn)行深入的培訓(xùn)。、獎懲制度、獎懲制度 在工作的過程中還會對員工進(jìn)行定期的考核，通過考核在工作的過程中還會對員工進(jìn)行定期的考核，通過考核來對員工進(jìn)行獎懲，通過建立獎懲制度來督促員工努力來對員工進(jìn)行獎懲，通過建立獎懲制度來督促員工努力做好自己的本職工作。做好自己的本職工作。、公司對員工的培養(yǎng)：、公司對員工的培養(yǎng)： 公司會對員工進(jìn)行定期

18、培訓(xùn)，只有不斷學(xué)習(xí)才能不斷進(jìn)公司會對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，只有不斷學(xué)習(xí)才能不斷進(jìn)步，不僅注重量，更注重質(zhì)！公司對員工都有培養(yǎng)計劃，步，不僅注重量，更注重質(zhì)！公司對員工都有培養(yǎng)計劃，通過對員工的培養(yǎng)來增加公司的銷售量，提高公司的整通過對員工的培養(yǎng)來增加公司的銷售量，提高公司的整體業(yè)績。體業(yè)績。9 9、廣告宣傳、廣告宣傳 總部會對整個汽車品牌進(jìn)行廣告宣傳，總部總部會對整個汽車品牌進(jìn)行廣告宣傳，總部的廣告是整個汽車品牌，與此同時，各的廣告是整個汽車品牌，與此同時，各4s4s銷銷售門店也會在當(dāng)?shù)刈鰪V告，例如廣汽本田淮售門店也會在當(dāng)?shù)刈鰪V告，例如廣汽本田淮安安4s4s店就在淮安電視臺做廣告，通過這種方店就在

19、淮安電視臺做廣告，通過這種方法來提高它在當(dāng)?shù)氐闹?。法來提高它在?dāng)?shù)氐闹?。二、對消費者的調(diào)研（采用問卷調(diào)查的方式）二、對消費者的調(diào)研（采用問卷調(diào)查的方式） 調(diào)查地點：淮安市調(diào)查地點：淮安市 被訪者：收入中等偏上的市民被訪者：收入中等偏上的市民 調(diào)查的人數(shù)：調(diào)查的人數(shù)：600600人人 內(nèi)容：內(nèi)容：1 1、購車的首要考慮因素：、購車的首要考慮因素： 在調(diào)查的受訪者中，有在調(diào)查的受訪者中，有9.4%9.4%的人會受到廣告的影響，的人會受到廣告的影響，11.3%11.3%的會考慮到朋友的推薦，的會考慮到朋友的推薦，34%34%會考慮功能與外觀，會考慮功能與外觀，24.5%24.5%的會考慮到價

20、格，的會考慮到價格，20.8%20.8%的考慮的是汽車的品牌的考慮的是汽車的品牌知名度。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，大部分人在購車時知名度。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，大部分人在購車時主要考慮的是汽車的功能與外觀以及汽車的價格，受主要考慮的是汽車的功能與外觀以及汽車的價格，受廣告影響和聽從朋友的推薦的人則在少數(shù)。廣告影響和聽從朋友的推薦的人則在少數(shù)。2 2、購車時選擇的車型、購車時選擇的車型 在我們調(diào)查的受訪者中，有在我們調(diào)查的受訪者中，有40.9%40.9%的人會選擇普通轎車，的人會選擇普通轎車，18.2%18.2%的選擇運動型轎車，的選擇運動型轎車，22.7%22.7%的會選擇多功能汽車，的會選擇多功

21、能汽車，18.2%18.2%的會選擇越野車。根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以看出，將近一半的會選擇越野車。根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以看出，將近一半的被訪者考慮購買普通轎車，只有不到百分之二十的人選的被訪者考慮購買普通轎車，只有不到百分之二十的人選擇運動型轎車或越野車，在我們調(diào)研的被訪者中，沒有人擇運動型轎車或越野車，在我們調(diào)研的被訪者中，沒有人有選擇跑車的意向。有選擇跑車的意向。3 3、購車時會選擇的價位、購車時會選擇的價位 有有4.5%4.5%的人選擇的人選擇6 61010萬的價位，高達(dá)萬的價位，高達(dá)50%50%的被訪者選擇的被訪者選擇10102020萬的價位，萬的價位，36.4%36.4%的會選擇的會選擇20203

22、030萬，萬，9.1%9.1%的被訪者的被訪者選擇選擇3030萬以上的。根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以看出，大多數(shù)有購車萬以上的。根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以看出，大多數(shù)有購車意向的人選擇的價位在意向的人選擇的價位在1010萬萬2020萬之間，萬之間，1010萬以下的和萬以下的和3030萬萬以上的相對來說是比較少的。以上的相對來說是比較少的。 通過這次問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在淮安的發(fā)展水平并不是很通過這次問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在淮安的發(fā)展水平并不是很高，大部分有意購車者選擇了購買高，大部分有意購車者選擇了購買10103030萬的汽車，同時萬的汽車，同時又近一半的選擇購買普通轎車，在購車時考慮到的購車因又近一半的選擇購買普通轎車，在購車時考慮到的購車因素，大多數(shù)人還是比較注重功能和外觀以及汽車的價格。素，大多數(shù)人還是比較注重功能和外觀以及汽車的價格。三、總結(jié)三、總結(jié)