IT售前咨詢白皮書

1、it售前咨詢白皮書 到現(xiàn)在為止，我一直在問(wèn)自己，你夠格嗎？ 懵懂地闖入了售前咨詢領(lǐng)域時(shí)，我?guī)缀醪幻靼资矍笆鞘裁?、?yīng)該做哪些工作，只記得最初的工作是從投標(biāo)開(kāi)始的。記得自己第一次獨(dú)立承接標(biāo)書任務(wù)時(shí)，整整用了三天時(shí)間才理出了一個(gè)提綱，然后用了十天時(shí)間完成了方案的編寫，很幸運(yùn)的是公司中了那個(gè)標(biāo)，從此就開(kāi)始了自己的售前之路。 在渾渾噩噩的頭幾年，我的主要工作是針對(duì)公司現(xiàn)有的產(chǎn)品編寫解決方案和演示ppt，以及進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)活動(dòng)（主要還是標(biāo)書的編寫和ppt的制作）。在寫方案的時(shí)候，針對(duì)客戶關(guān)系管理、物流管理等系統(tǒng)，我比較注重理論體系的學(xué)習(xí)，并把相關(guān)的理論體系應(yīng)用到方案中（說(shuō)明理論的框架，并如明系統(tǒng)與理論的匹配

2、度），這是我與公司之前的售前的最大區(qū)別他們習(xí)慣直奔主題闡述系統(tǒng)有哪些功能。 這大概是我對(duì)售前工作理解的第一階段吧。今天回過(guò)頭去看看那段過(guò)程，最大的欠缺有兩方面：一是it售前的方法論，不能從全局的觀點(diǎn)去定義售前的工作，采用方法論去指導(dǎo)自己的工作過(guò)程；二是理論與實(shí)踐的脫結(jié)，與客戶接觸較少，不清楚也不了解客戶的實(shí)際問(wèn)題，不能用理論框架去實(shí)際地解決客戶的問(wèn)題。事實(shí)上，當(dāng)時(shí)根本不明白這些，甚至頗有些自得地認(rèn)為自己還挺不錯(cuò)的，當(dāng)然有時(shí)心情也挺復(fù)雜的，畢竟售前咨詢面臨的領(lǐng)域太廣了，明顯覺(jué)得自己知識(shí)不夠用。 2004年開(kāi)始接觸到了信息化規(guī)劃，在不以為然其提交物的時(shí)候，也深深地被其方法論給震憾了。此后，比較多地

3、關(guān)注了信息化規(guī)劃的路線圖和方法框架，在售前咨詢過(guò)程中會(huì)以一些信息化規(guī)劃模版為參照物，進(jìn)行方案的編寫。不可否認(rèn)，起初生搬硬套的痕跡非常地明顯，隨著不斷地學(xué)習(xí)和思考，慢慢地較深入地了解了信息化規(guī)劃的內(nèi)容以及實(shí)施路線，同時(shí)也領(lǐng)悟到售前咨詢方案的編寫也可采用規(guī)劃的方法進(jìn)行，二者的區(qū)別在于前者是基于全局業(yè)務(wù)的，而后者是基于局部業(yè)務(wù)的。采用信息化規(guī)劃的方法論指導(dǎo)自己的售前工作，也算是對(duì)售前工作理解的第二階段吧。 后來(lái)自己開(kāi)始帶團(tuán)隊(duì)，為了培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中的新人，我盡量把自己理解的售前咨詢的方法論教給他們，這過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)自己了解的內(nèi)容也不是非常地體系。為了做好培訓(xùn)教材，上網(wǎng)查了很多資料，這才發(fā)現(xiàn)業(yè)界對(duì)售前的稱謂莫衷

4、一是，對(duì)售前的職能和工作也沒(méi)有統(tǒng)一的定義。而實(shí)際上，自己團(tuán)隊(duì)的工作也有些疲于奔命的感覺(jué)，整天忙著應(yīng)付來(lái)自銷售的需求。混亂的現(xiàn)實(shí)促使我對(duì)售前職業(yè)進(jìn)行了思考售前應(yīng)該是做什么的？售前應(yīng)該怎么作？售前的出路是什么？售前應(yīng)該具備哪些知識(shí)和能力了？ 在此談點(diǎn)不成熟的看法。從客戶價(jià)值視角看，售前咨詢的主要工作應(yīng)該是認(rèn)識(shí)問(wèn)題（理解業(yè)務(wù)）、分析需求和提供解決方案。在整個(gè)售前咨詢過(guò)程中，目前主要的欠缺有二：一是缺少工作路線圖對(duì)售前工作的指導(dǎo)，幾乎沒(méi)有售前對(duì)工作推進(jìn)路線有清晰的計(jì)劃；二是解決方案應(yīng)該如何編寫，要寫哪些內(nèi)容有些模糊。其實(shí)只要明白售前的主要工作是認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析需求和提供解決方案，方案的編寫內(nèi)容就清楚了。

5、 在一番思考后，我決定編寫一本it軟件應(yīng)用售前咨詢白皮書，本書的主要對(duì)象是為行業(yè)或?yàn)榭蛻籼峁?yīng)mis系統(tǒng)的售前咨詢?nèi)藛T。希望通過(guò)本書能給剛?cè)腴T的售前提供指導(dǎo)，對(duì)職業(yè)有疑惑的售前提供幫助，也為一些資深的售前提供參考。 在與很多優(yōu)秀同行的競(jìng)爭(zhēng)中，我已經(jīng)在這個(gè)職業(yè)中走過(guò)了七年，深深感覺(jué)售前咨詢領(lǐng)域的博大精深和售前咨詢工作的巨大挑戰(zhàn)，到目前為止，自己一直感覺(jué)未能切實(shí)地站在較高的高度為客戶提出可行的解決方案，這也是我一直置疑自己的原因。希望能用此書作為我七年工作的總結(jié)，同時(shí)也是自己提升的基礎(chǔ)吧。 在此對(duì)所有在過(guò)去工作中給予我?guī)椭目蛻?、領(lǐng)導(dǎo)、同事和朋友表示感謝。（二）售前咨詢的定位售前咨詢，作為銷售人員

6、的技術(shù)支持，其職責(zé)是以專業(yè)的方法理解客戶業(yè)務(wù)、分析客戶需求，將管理理論、客戶需求、it技術(shù)和公司產(chǎn)品相結(jié)合提供解決方案，并將良好的公司形象、產(chǎn)品形象和服務(wù)能力傳達(dá)給客戶，從而達(dá)到有效戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、促成簽章并合理降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。近代學(xué)者王國(guó)維認(rèn)為，“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，必經(jīng)三種境界?！薄白蛞刮黠L(fēng)凋敝樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，是為第一境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，是為第二境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，是為最終境界。這不只是做詩(shī)的境界，做學(xué)問(wèn)的境界，從事藝術(shù)創(chuàng)造的境界，也是我們生活的境界，事業(yè)的境界，人生的境界。售前咨詢之道亦然。售前是作為公司的技術(shù)

7、代表，其主要職責(zé)是協(xié)同銷售人員讓客戶接受公司的解決方案。但如何提供解決方案，亦存在幾種不同的境界。第一重境界：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品說(shuō)明書修改成針對(duì)用戶的解決方案，這一類售前咨詢不在少數(shù)，特別是一些作產(chǎn)品的公司。此重境界的售前咨詢，可能比較了解自己的產(chǎn)品，甚至有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底，也有良好用戶展示和交流能力（當(dāng)然如果這些都沒(méi)有那就真的是一無(wú)是處了），但不能站在客戶價(jià)值角度理解產(chǎn)品，通過(guò)了解客戶業(yè)務(wù)、界定客戶需求，并說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值。這是售前咨詢的初級(jí)階段，個(gè)人覺(jué)得也是比較幸福的售前階段，怎么說(shuō)了，簡(jiǎn)單就是幸福嘛。第二重境界：從需求到方案。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)了，有了自己的知識(shí)體系和工作方法

8、論（自覺(jué)或不自覺(jué)的），能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并提供解決方案。達(dá)到此境界絕非易事，方法論、知識(shí)、技能和態(tài)度一個(gè)都不能缺少，應(yīng)該說(shuō)此重境界的售前咨詢已經(jīng)是比較成功的假如沒(méi)有下一重境界的話。此境界的售前咨詢能從較高的程度對(duì)客戶進(jìn)行影響，可承擔(dān)一些客戶的管理咨詢工作，如進(jìn)行產(chǎn)品體系規(guī)劃和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。第三重境界：全程商務(wù)推進(jìn)。畢竟售前咨詢的本質(zhì)還是促進(jìn)銷售，因而在商務(wù)領(lǐng)域也必須有自己的思路和想法。此重境界的售前咨詢對(duì)于整個(gè)商務(wù)推進(jìn)路線有著清晰的認(rèn)識(shí)，能根據(jù)此路線圖制定計(jì)劃，并按照計(jì)劃在不同階段影響客戶，直至商務(wù)合同的簽訂，甚至延伸至售中領(lǐng)域?；谏鲜龅木辰缑枋觯浑y

9、看出一個(gè)優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該具備的能力：一是體系化的方法論（包括商務(wù)推進(jìn)）；其二必須具備較寬的知識(shí)體系，包括管理、技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，特別是要熟悉自己的產(chǎn)品；三是良好的綜合技能，包括各類工具的應(yīng)用，如計(jì)劃、調(diào)研、交流、方案編寫、方案展示等技能；此外還需要強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度。一個(gè)優(yōu)秀的售前，除了為客戶提供價(jià)值外，也應(yīng)該在公司價(jià)值鏈中找到自己合適的定位。價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)進(jìn)行的一系列符合特定模式的活動(dòng)，或者說(shuō)，價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)增值的環(huán)節(jié)或鏈條，價(jià)值鏈中的每項(xiàng)活動(dòng)都增加了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。從企業(yè)價(jià)值鏈看，價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞包括三階段：選擇價(jià)值，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，確定企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)和價(jià)值定位；提供價(jià)值，根

10、據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，并制訂企業(yè)總體營(yíng)銷策略；傳播價(jià)值，通過(guò)銷售、促銷及其他推廣工作，將企業(yè)價(jià)值推向市場(chǎng)。在企業(yè)價(jià)值鏈中，售前咨詢可以通過(guò)市場(chǎng)研究影響公司戰(zhàn)略選擇，也可參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以提供價(jià)值，更多的時(shí)候售前從事是的價(jià)值傳播工作。因而一個(gè)優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有所映射?；谏鲜龇治?，可將it售前咨詢定位如下： 價(jià)值選擇的輔助者，輔助公司戰(zhàn)略價(jià)值選擇。通過(guò)行業(yè)研究和市場(chǎng)分析，進(jìn)行公司的產(chǎn)品體系規(guī)劃、服務(wù)體系規(guī)劃和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，以輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。 解決方案的編制者，基于客戶需求提供解決方案。通過(guò)溝通和交流，了解客戶戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)、分析客戶需求，并在此基礎(chǔ)上提供解決方案。 商務(wù)

11、過(guò)程的推進(jìn)者，輔助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。與銷售共同制定商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，通過(guò)體系化的方法、深厚的技術(shù)能力和豐富的展現(xiàn)能力影響客戶選擇，并在方案、價(jià)格和合同協(xié)助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。 項(xiàng)目成功的保障者，保障項(xiàng)目的成功實(shí)施。通過(guò)業(yè)務(wù)分析界定客戶需求范圍，從而實(shí)現(xiàn)客戶需求與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的銜接。售前咨詢項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式來(lái)解決問(wèn)題。在商務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，售前咨詢始終要采用頂級(jí)管理的眼光去看待問(wèn)題，并根據(jù)項(xiàng)目情況對(duì)方法、商務(wù)推進(jìn)線路進(jìn)行裁剪，以保證對(duì)客戶影響的最佳。3 售前咨詢路線框架售前咨詢階段是實(shí)現(xiàn)銷售和進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的前沿階段，它包括了從銷售線索獲取、需求調(diào)研、調(diào)研分析到準(zhǔn)備項(xiàng)目建

12、議書并向客戶進(jìn)行陳述等工作內(nèi)容，為保證實(shí)現(xiàn)銷售的鋪墊階段。在售前咨詢階段，由于可能面臨眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)在與客戶之間還沒(méi)有達(dá)成深入的溝通和了解，因此可能會(huì)遇到很多的困難和局限，如何在這一階段向客戶成功地展示自己的能力，說(shuō)明客戶相信自己就是最好的方案、產(chǎn)品以及服務(wù)的提供商，就成為項(xiàng)目能否繼續(xù)開(kāi)展下去的關(guān)鍵所在。因而在此階段全局的過(guò)程路線框架和專業(yè)的知識(shí)、技能非常重要。在項(xiàng)目銷售過(guò)程中，對(duì)于售前咨詢來(lái)說(shuō)，提供解決方案和推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程是最重要的兩項(xiàng)職能，要完成銷售活動(dòng)中的技術(shù)服務(wù)和商務(wù)推進(jìn)工作，可采用售前咨詢路線如下：it項(xiàng)目售前咨詢路線包括五個(gè)階段：3.1 計(jì)劃與準(zhǔn)備階段3.1.1 輸入銷售線索分

13、析與決策。獲取銷售線索以后，由銷售部門與售前部門進(jìn)行銷售線索分析，并進(jìn)行決策，如果需要跟進(jìn)，則由銷售填寫銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書，進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)。銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書模板。3.1.2 工作內(nèi)容計(jì)劃與準(zhǔn)備階段的主要工作：商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃編制。根據(jù)銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書編制商務(wù)推進(jìn)路線圖，大致的時(shí)間計(jì)劃以及資源需求。項(xiàng)目建議書編制。根據(jù)銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書，整合企業(yè)已有方案，編寫初步的項(xiàng)目建議書。此方案包括以下內(nèi)容： 定義項(xiàng)目背景、項(xiàng)目目標(biāo) 對(duì)客戶需求的粗略理解 公司的應(yīng)用和技術(shù)解決方案 公司關(guān)于售前咨詢的方法論、此項(xiàng)目的推進(jìn)路線圖和大致時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)及需要客戶配合的工作 現(xiàn)有產(chǎn)品演示需求調(diào)研計(jì)劃與問(wèn)

14、卷編制。制訂需求調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研對(duì)象、訪談進(jìn)度計(jì)劃和以及需要客戶配合的工作內(nèi)容。通過(guò)編寫初步方案明確哪些問(wèn)題需要調(diào)研，從而制訂需求調(diào)研問(wèn)卷。需求調(diào)研計(jì)劃包括以下內(nèi)容： 調(diào)研目的 調(diào)研范圍，涉及公司高層/主要業(yè)務(wù)部門/it部門等 調(diào)研方式，問(wèn)卷調(diào)查/電話調(diào)研/面談等 調(diào)研行程安排，為了提高整個(gè)調(diào)研的效率，行程安排務(wù)必緊湊、合理 調(diào)研人員組織需求調(diào)研問(wèn)卷需要了解以下內(nèi)容： 行業(yè)背景和發(fā)展 組織的發(fā)展史和總體情況（企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)狀況、人員規(guī)模等） 組織今后的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃 組織（關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門）的職能、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程 新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模、需求等，包括用戶對(duì)系統(tǒng)的安全

15、性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求 組織it建設(shè)的發(fā)展過(guò)程； 組織it現(xiàn)狀（基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、組織人員等） 其他：客戶對(duì)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)選型的想法、對(duì)軟件開(kāi)發(fā)機(jī)制的認(rèn)識(shí)以及用戶感興趣的熱點(diǎn)技術(shù)需求調(diào)研計(jì)劃、需求調(diào)研問(wèn)卷模板，下一步完善。3.1.3 輸出*銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃*項(xiàng)目建議書*銷售項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃*銷售項(xiàng)目需求調(diào)研問(wèn)卷3.1.4 注意事項(xiàng)銷售應(yīng)根據(jù)銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃及時(shí)與客戶溝通，以明確雙方第一次溝通的時(shí)間和溝通形式。同時(shí)，需提交項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃，并就調(diào)研時(shí)間進(jìn)度與客戶進(jìn)行協(xié)商，讓客戶進(jìn)行需求調(diào)研安排。銷售人員需要一定的協(xié)調(diào)和掌控能力，使客戶能按照計(jì)劃表安排時(shí)間和項(xiàng)目交流的對(duì)口人員，避

16、免時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。3.2 業(yè)務(wù)理解階段3.2.1 輸入銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃、項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃和項(xiàng)目需求調(diào)研問(wèn)卷。3.2.2 工作內(nèi)容業(yè)務(wù)理解階段的主要工作：首次客戶溝通交流。根據(jù)約定的時(shí)間與客戶進(jìn)行第一次交流，提交裝訂精美的項(xiàng)目初步解決方案，并進(jìn)行方案講解。主要工作如下： 闡述客戶問(wèn)題產(chǎn)生的背景與復(fù)雜性 總結(jié)客戶當(dāng)前需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題 定義項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目范圍 解釋公司的售前咨詢方法和項(xiàng)目推進(jìn)路線，解釋工作重點(diǎn)、階段性成果和需要客戶提供的幫助 項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度安排，為后續(xù)工作按計(jì)劃進(jìn)展做鋪墊客戶需求調(diào)研。根據(jù)項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃，進(jìn)行相關(guān)部門和人員訪談，取得方案編寫所需信息。調(diào)研過(guò)程中仔細(xì)地聆聽(tīng)，盡可

17、能翔實(shí)地記錄。結(jié)束后對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，編寫訪談紀(jì)要提交客戶確認(rèn)。在需求調(diào)研中，應(yīng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的調(diào)查樣表，獲取流程名、簡(jiǎn)單流程圖、主要過(guò)程文檔和支持系統(tǒng)等信息。對(duì)于沒(méi)有流程積累的客戶，售前咨詢需要花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行流程調(diào)研，對(duì)已收集的流程進(jìn)行檢查、分析，發(fā)現(xiàn)流程不全、尚需要補(bǔ)充細(xì)化的，要及時(shí)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，回溯補(bǔ)遺?？蛻粽{(diào)研總結(jié)。調(diào)研完成后，自然就是對(duì)調(diào)研情況的整理和總結(jié)，編寫項(xiàng)目調(diào)研總結(jié)報(bào)告提交客戶確認(rèn)，并約定下一次交流時(shí)間?？蛻粜枨笤L談?dòng)涗?、客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告模板，下一步完善。3.2.3 輸出客戶需求訪談?dòng)涗浛蛻粜枨笤L談紀(jì)要客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告3.3 解決方案階段3.3.1 輸

18、入客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告。3.3.2 工作內(nèi)容解決方案階段的主要工作：客戶需求分析。根據(jù)客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告進(jìn)行需求分析，需求分析的重點(diǎn)是通過(guò)對(duì)客戶業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理，編寫用戶需求用例。解決方案編寫。根據(jù)需求分析進(jìn)行解決方案的編寫，包括方案文檔和演示文檔制作，有可能的話可進(jìn)行演示系統(tǒng)的準(zhǔn)備。關(guān)于需求分析的方法、解決方案的內(nèi)容和形式詳見(jiàn)第4、5部分。解決方案交流。根據(jù)約定時(shí)間與客戶進(jìn)行解決方案的講解，與客戶進(jìn)行方案探討，并整理客戶意見(jiàn)，對(duì)方案進(jìn)行修改。*項(xiàng)目解決方案模板，下一步完善。3.3.3 輸出*項(xiàng)目解決方案3.4 項(xiàng)目商務(wù)階段3.4.1 輸入項(xiàng)目解決方案。3.4.2

19、工作內(nèi)容項(xiàng)目商務(wù)階段的主要工作：客戶立項(xiàng)?？蛻袅㈨?xiàng)雖然是外部流程，但對(duì)于售前來(lái)說(shuō)是非常重要的一環(huán)，銷售與售前應(yīng)盡可能爭(zhēng)取為客戶提供項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告?？蛻粽袠?biāo)準(zhǔn)備?？蛻粽袠?biāo)也是外部流程，此階段客戶的主要工作是供應(yīng)商的考察、招標(biāo)過(guò)程的組織、招標(biāo)的實(shí)施和確定最終的供應(yīng)商，并與確定的開(kāi)發(fā)集成商進(jìn)行商務(wù)談判和簽訂合同。在此環(huán)節(jié)，銷售與售前應(yīng)力爭(zhēng)為客戶提供項(xiàng)目招標(biāo)書和項(xiàng)目招標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置相應(yīng)的商務(wù)、技術(shù)障礙。項(xiàng)目投標(biāo)。項(xiàng)目投標(biāo)是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，包括以下環(huán)節(jié)： 購(gòu)買招標(biāo)書由銷售購(gòu)買招標(biāo)書后，如確定投標(biāo)則回復(fù)投標(biāo)函，如果需要?jiǎng)t辦理投標(biāo)保證金相關(guān)事宜。 編制投標(biāo)計(jì)劃由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)招集銷售、售前和技術(shù)部門對(duì)

20、招標(biāo)書進(jìn)行討論，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模、技術(shù)難度和招標(biāo)時(shí)間的要求，明確投標(biāo)工作內(nèi)容，制訂投標(biāo)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到每個(gè)人員上，確定每個(gè)人工作內(nèi)容和計(jì)劃，確定計(jì)劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。此外，投標(biāo)小組對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行討論，找出招標(biāo)書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標(biāo)方提出要求解釋。 解決方案編制包括技術(shù)解決方案和商務(wù)解決方案的編制以及演示系統(tǒng)的準(zhǔn)備。在編寫標(biāo)書前，應(yīng)仔細(xì)、反復(fù)閱讀招標(biāo)書，從而確定投標(biāo)書的內(nèi)容、投標(biāo)方式。商務(wù)解決方案由銷售負(fù)責(zé)（公司簡(jiǎn)介、公司資質(zhì)、公司榮譽(yù)、典型案例、售后服務(wù)承諾等內(nèi)容），商務(wù)投標(biāo)書應(yīng)該按照招標(biāo)書的要求進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴(yán)格遵循招標(biāo)書的要求。存在資質(zhì)共享的情況下，應(yīng)該請(qǐng)

21、資質(zhì)擁有的法人單位簽署授權(quán)聲明。 演示ppt和演示系統(tǒng)準(zhǔn)備在投標(biāo)前，講標(biāo)的每一部分應(yīng)該準(zhǔn)備好相應(yīng)的幻燈片，通過(guò)幻燈片，規(guī)范講解思路，并通過(guò)文字、圖片、動(dòng)畫等多種方式，直觀的向評(píng)委傳達(dá)信息，便于評(píng)委對(duì)講解內(nèi)容的理解。 簽字蓋章在技術(shù)和商務(wù)解決方案完成（校對(duì)、審核）后，打印解決方案，由相關(guān)人員進(jìn)行簽字、蓋章。商務(wù)投標(biāo)書中的資質(zhì)和要求公司蓋章的部分一定要對(duì)照招標(biāo)書的要求，嚴(yán)格檢查，這部分的錯(cuò)誤和遺漏將有可能造成廢標(biāo)，因此，最好有兩個(gè)以上的人員專門檢查核對(duì)。 裝訂與封裝將簽字、蓋章后的方案進(jìn)行裝訂，并根據(jù)招標(biāo)書要求進(jìn)行封裝。在規(guī)定的投標(biāo)文檔密封條基礎(chǔ)上，一定要多準(zhǔn)備幾張備用的、蓋好章的密封條。 遞交標(biāo)

22、書、述標(biāo)和演示根據(jù)招標(biāo)書要求遞交標(biāo)文，由相關(guān)人員進(jìn)行述標(biāo)和系統(tǒng)演示。講標(biāo)應(yīng)該有既要有重點(diǎn)，又要覆蓋到各項(xiàng)內(nèi)容，突出公司特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)、突出技術(shù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。展示系統(tǒng)時(shí)，要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點(diǎn)和缺陷，同時(shí)要注意演示的時(shí)間控制。商務(wù)談判與合同準(zhǔn)備。在預(yù)中標(biāo)后，將會(huì)進(jìn)行商務(wù)和技術(shù)談判，售前技術(shù)支持人員主要參加技術(shù)協(xié)議的談判和起草，并為合同準(zhǔn)備技術(shù)方案附件。技術(shù)協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度，技術(shù)協(xié)議的談判就是要對(duì)敏感問(wèn)題和技術(shù)難點(diǎn)要進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，使項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目實(shí)施前就得到充分的展示和控制。技術(shù)投標(biāo)方案和商務(wù)投標(biāo)方案模板，下一步完善。3.4.3 輸出*項(xiàng)目投標(biāo)方案3.5 項(xiàng)目實(shí)施階段3

23、.5.1 輸入項(xiàng)目投標(biāo)方案。3.5.2 工作內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施階段的主要工作：協(xié)助制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。在合同簽訂以后，與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通，為項(xiàng)目經(jīng)理理解客戶需求和界定項(xiàng)目范圍提供幫助，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。3.5.3 輸出*項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。4 理解客戶業(yè)務(wù)曾經(jīng)一度，我和大家一樣是極端鄙視那些的咨詢專家的，除了“他們的方法論的確不錯(cuò)”。平心而論，咨詢專家能借助一套方法和工具，能在非常短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入一個(gè)他們完全不熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)而成為業(yè)務(wù)專家，是非常不容易的。設(shè)想你站在伸手不見(jiàn)五指的茫茫曠野之中，恐懼陣陣來(lái)襲，這時(shí)候你是多少希望有一盞明燈啊，而企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)就是指引我們了解客戶業(yè)務(wù)的明燈。企業(yè)的戰(zhàn)略

24、往往取決于市場(chǎng)的環(huán)境、客戶的需求和企業(yè)的資源和能力，而在戰(zhàn)略制定之后，落實(shí)則主要依賴于業(yè)務(wù)架構(gòu)的承載。企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)描述了企業(yè)的業(yè)務(wù)策略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)架構(gòu)用來(lái)定義企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、企業(yè)業(yè)務(wù)模式/價(jià)值鏈、企業(yè)治理和管理架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)程序，并通過(guò)企業(yè)信息架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這一業(yè)務(wù)架構(gòu)中，業(yè)務(wù)模式將直接承載企業(yè)的戰(zhàn)略，而流程則是業(yè)務(wù)模式的承載體，作業(yè)程序則承載著流程中某項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略的改變需要對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重新思考，進(jìn)入影響到業(yè)務(wù)流程的改變，而作業(yè)程序作為業(yè)務(wù)架構(gòu)中最底層的操作，由最基本的任務(wù)單元的特征所決定，一般不會(huì)受到戰(zhàn)略改變的影響。企業(yè)業(yè)務(wù)架

25、構(gòu)是指導(dǎo)售前咨詢理解客戶業(yè)務(wù)和需求的方法論框架。值得注意的是，在售前咨詢階段，由于客觀原因限制，不可能對(duì)業(yè)務(wù)了解地非常詳細(xì)，但要盡力而為。4.1 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略任何企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，彼得德魯克在事業(yè)理論：企業(yè)的靈魂一書中指出，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)依據(jù)一套“事業(yè)理論”運(yùn)作。企業(yè)戰(zhàn)略包括的內(nèi)容： 企業(yè)使命定義公司為什么存在。企業(yè)使命描述一個(gè)持久的事實(shí)，是一個(gè)無(wú)限時(shí)期的解答，為組織內(nèi)所有決策提供前提，為內(nèi)部和外部人員提供指導(dǎo)。 企業(yè)愿景領(lǐng)導(dǎo)者希望公司發(fā)展成什么樣。企業(yè)愿景描述一個(gè)鼓舞人心的事實(shí)，可以在一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)，指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織的發(fā)展，主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（有些口號(hào)也可提供給外部人員）。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

26、擊敗現(xiàn)有及潛在競(jìng)爭(zhēng)者的計(jì)劃。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略描述公司戰(zhàn)略選擇的“價(jià)值方案”，列出一系列舉措以提供產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造高于其成本的價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略隨市場(chǎng)分析、消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)、試驗(yàn)而不斷改善，且嚴(yán)格限制在內(nèi)部使用。戰(zhàn)略構(gòu)架抽象描述了一個(gè)公司在市場(chǎng)上正在或期望扮演的角色，以及這樣的角色能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵原因。戰(zhàn)略構(gòu)架包括： 在哪兒競(jìng)爭(zhēng)指從廣泛的市場(chǎng)參與（即眾多的產(chǎn)品種類，及可能吸引的各類消費(fèi)者）中選擇一些目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品和顧客，以集中力量于一些細(xì)分的產(chǎn)品或顧客市場(chǎng)上。其核心是顧客、產(chǎn)品、地理區(qū)域、渠道和垂直整合程度 如何競(jìng)爭(zhēng)指列舉所有該產(chǎn)業(yè)通常的可能競(jìng)爭(zhēng)方式，并嘗試采用不同的基本競(jìng)爭(zhēng)手段（例如，采用新技術(shù)

27、，或不同的基本手段以滿足顧客需求）。 何時(shí)競(jìng)爭(zhēng)指戰(zhàn)略的時(shí)間動(dòng)態(tài)考慮。4.2 業(yè)務(wù)模式所謂業(yè)務(wù)模式，指的是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心業(yè)務(wù)邏輯，包括核心業(yè)務(wù)的組合及相互的關(guān)系，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)盈利的。企業(yè)的盈利模式有很多種，這也就導(dǎo)致了業(yè)務(wù)模式的大量衍生。即使在同一行業(yè)，企業(yè)可以采用完全不同的業(yè)務(wù)模式。有的企業(yè)可以從上游的原材料一直延伸到下游的分銷，這是一種盈利模式，或者說(shuō)是一種業(yè)務(wù)模式；而有的企業(yè)只專注制造業(yè)務(wù)，有的企業(yè)集中于分銷。通過(guò)這些業(yè)務(wù)的不同組合，市場(chǎng)上衍生出若干不同的業(yè)務(wù)模式，每個(gè)企業(yè)憑借著自己的業(yè)務(wù)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。其實(shí)，即使只是同一種業(yè)務(wù)，卻依然可以有不同的業(yè)務(wù)模式，例如從事銷售

28、的企業(yè)，就有直銷模式和分銷模式之分。對(duì)于企業(yè)而言，采用什么樣的業(yè)務(wù)模式，則主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)想通過(guò)什么樣的方式來(lái)盈利，包括在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)什么樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)等。企業(yè)的戰(zhàn)略將直接決定企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而業(yè)務(wù)模式也將直接決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，或者說(shuō)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的能力。正如管理學(xué)大師彼得德魯克（peter f.drucker）曾說(shuō)過(guò)：“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是業(yè)務(wù)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)?！币私馄髽I(yè)的業(yè)務(wù)模式對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，全面掌握企業(yè)價(jià)值鏈和高階流程的現(xiàn)狀。4.3 組織架構(gòu)影響公司成功的三個(gè)關(guān)鍵因素是成功的戰(zhàn)略、有效的運(yùn)營(yíng)和高效的組織。因而要了解企業(yè)，

29、就必須了解企業(yè)的組織事務(wù)和變革管理方面的內(nèi)容。包括： 企業(yè)治理組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)構(gòu)成、治理模式以及治理的組織架構(gòu) 企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的單元、部門和崗位設(shè)置情況 組織和崗位職能明確單位、部門和崗位的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)要求和履職條件4.4 業(yè)務(wù)流程流程是指把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)組合。在業(yè)務(wù)架構(gòu)中，業(yè)務(wù)模式是戰(zhàn)略的直接承載體，而業(yè)務(wù)模式中的價(jià)值創(chuàng)造，則需要流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)模式呈現(xiàn)了盈利的業(yè)務(wù)全景，包括企業(yè)有哪些業(yè)務(wù)，以及這些業(yè)務(wù)主體之間的關(guān)系。而流程呈現(xiàn)的則是這些業(yè)務(wù)在每一步需要做什么。不同的業(yè)務(wù)模式將需要不同的業(yè)務(wù)流程來(lái)支撐。例如，批量生產(chǎn)模式和定制生產(chǎn)模式的業(yè)務(wù)流程將完全不

30、同；直銷模式和分銷模式的業(yè)務(wù)流程也將完全不同；同樣直營(yíng)連鎖模式和加盟連鎖模式的業(yè)務(wù)流程也將存在著差別。說(shuō)到底，什么樣的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定什么樣的業(yè)務(wù)流程?？刹捎谩奥毮苡蛄鞒袒顒?dòng)框架”進(jìn)行業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系梳理、編目及查詢，以建立業(yè)務(wù)流程主題庫(kù)。 “職能域流程活動(dòng)框架”中，最高層是職能域，是企業(yè)級(jí)的運(yùn)營(yíng)和支撐業(yè)務(wù)視圖，由若干個(gè)職能域（業(yè)務(wù)流程組）組成。第二層是流程，是對(duì)職能域的分解，一個(gè)職能域即一個(gè)業(yè)務(wù)流程組，包含若干個(gè)業(yè)務(wù)流程，有些流程下可能包含子流程（第三層）。第四層是組成流程的活動(dòng)。根據(jù)需要，高層的流程模型可以進(jìn)一步“分解”為較低的層次。在不同的層次上對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范時(shí)，應(yīng)該使用統(tǒng)一的指

31、導(dǎo)方針和流程術(shù)語(yǔ)。4.5 作業(yè)程序作業(yè)程序是作業(yè)活動(dòng)的具體操作方法，是業(yè)務(wù)架構(gòu)中最底層的元素，承載著業(yè)務(wù)流程中各種任務(wù)單元的的具體實(shí)現(xiàn)。如果說(shuō)流程回答的是業(yè)務(wù)模式中每一步需要做什么的問(wèn)題，那么作業(yè)程序則回答的是每一步怎么做的問(wèn)題。每一步做什么體現(xiàn)的是業(yè)務(wù)活動(dòng)的邏輯關(guān)系，因此與業(yè)務(wù)模式息息相關(guān)，而每一步怎么做則是實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)任務(wù)單元的操作方法，一般來(lái)說(shuō)只與任務(wù)單元的特征相關(guān)，而與業(yè)務(wù)活動(dòng)的邏輯無(wú)關(guān)，因此也就與業(yè)務(wù)模式無(wú)關(guān)了。作業(yè)程序就像最基本的零件單元，而流程則像組件，流程需要作業(yè)程序配置在哪，作業(yè)程序就放在哪。因此，企業(yè)在制定戰(zhàn)略之后，需要思考需要什么樣的業(yè)務(wù)架構(gòu)來(lái)支撐戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，而在戰(zhàn)略發(fā)生重大

32、轉(zhuǎn)變時(shí)，企業(yè)就需要對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，而對(duì)承載業(yè)務(wù)模式的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。作業(yè)程序只是根據(jù)流程的需要進(jìn)行重新的配置，一般卻并不對(duì)作業(yè)程序的本身進(jìn)行調(diào)整。5 分析客戶需求軟件開(kāi)發(fā)是由系統(tǒng)構(gòu)思、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、編碼實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)部署和系統(tǒng)維護(hù)等一系列定義良好的階段構(gòu)成的，每個(gè)階段都有不同的目標(biāo)、輸入和輸出，整個(gè)過(guò)程應(yīng)該是無(wú)縫的，在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要使用相同的概念和表示方法。uml（統(tǒng)一建模語(yǔ)言，unified modeling language）是一種面向?qū)ο蟮慕ＵZ(yǔ)言，采用圖形表示法來(lái)表示oo的概念。通過(guò)uml，可以構(gòu)建一種應(yīng)用模型，并在設(shè)計(jì)過(guò)程中增加細(xì)節(jié)。從分析到設(shè)計(jì)再到實(shí)

33、現(xiàn)使用的是相同的無(wú)縫表示法，這樣一個(gè)開(kāi)發(fā)階段增加的信息就不會(huì)在下一階段中丟失了。需求分析的過(guò)程是將企業(yè)業(yè)務(wù)模型到企業(yè)信息模型的映射的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)模式向信息模型的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)需求向信息功能的映射、企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)向企業(yè)信息的抽象，通過(guò)抽象和建模，將企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)體抽象成為信息對(duì)象、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式抽象成為信息對(duì)象的屬性和方法，建立面向?qū)ο蟮钠髽I(yè)信息模型。uml通過(guò)構(gòu)造模型來(lái)更加深入地理解需求，分析的目標(biāo)就是指明必須實(shí)現(xiàn)什么的規(guī)格說(shuō)明，它描述了系統(tǒng)的行為、特性或?qū)傩?，是在開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的約束（而不是如何完成這些內(nèi)容）。需求是開(kāi)發(fā)者和用戶交互的一個(gè)過(guò)程，任何一方的不投入都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。由于售前咨詢的定位

34、，必然存在著客戶溝通和客戶合作態(tài)度的問(wèn)題（再者用戶不是專業(yè)人士），因而開(kāi)發(fā)者需要以積極的態(tài)度告訴客戶需求開(kāi)發(fā)的方法，以獲取客戶的支持。5.1 軟件需求層次軟件需求包括三個(gè)不同的層次業(yè)務(wù)需求、用戶需求和功能需求，也包括非功能需求。業(yè)務(wù)需求反映了組織機(jī)構(gòu)或客戶對(duì)系統(tǒng)、產(chǎn)品高層次的目標(biāo)要求，在項(xiàng)目視圖與范圍文檔中予以說(shuō)明。用戶需求描述用戶使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)，可使用用例文檔或場(chǎng)景腳本予以說(shuō)明。功能需求定義了開(kāi)發(fā)人員必須實(shí)現(xiàn)的軟件功能，使得用戶能完成他們的任務(wù)，從而滿足了業(yè)務(wù)需求。所謂特性是指邏輯上相關(guān)的功能需求的集合，給用戶提供處理能力并滿足業(yè)務(wù)需求。無(wú)論哪個(gè)層次的需求，其目的都是為了說(shuō)明系統(tǒng)要

35、完成的內(nèi)容，可采用不同的模型進(jìn)行分析和展現(xiàn)： 業(yè)務(wù)需求，通過(guò)業(yè)務(wù)建模（即采用業(yè)務(wù)架構(gòu)理解客戶業(yè)務(wù)），對(duì)企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行描述和評(píng)估 用戶需求，重心就是如何收集用戶的需求上，即確定角色和角色的用例，通過(guò)用例和場(chǎng)景說(shuō)明客戶的工作內(nèi)容和信息化需求 功能需求，依賴于用戶需求，是用戶需求在系統(tǒng)上的一個(gè)映射（mapping）。在這個(gè)層次上，為用戶做一個(gè)軟件原型是一個(gè)不錯(cuò)的方法5.2 uml與相關(guān)模型uml是一種圖形化的面向?qū)ο蠼ＵZ(yǔ)言，通過(guò)不同的圖形表示來(lái)捕捉系統(tǒng)靜態(tài)結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)行為的信息，建立起對(duì)象模型?？紤]到售前咨詢過(guò)程更多的是理解和闡述客戶需求，因而可以將注意力聚焦在用例和活動(dòng)圖上，即通過(guò)層次化的

36、用例（use case）模型和時(shí)序模型描述企業(yè)范圍內(nèi)各種應(yīng)用的功能需求；通過(guò)逐級(jí)分解的活動(dòng)模型（業(yè)務(wù)過(guò)程、子過(guò)程、活動(dòng)）來(lái)細(xì)化描述業(yè)務(wù)。當(dāng)然也可適當(dāng)考慮類模型的分析，借此說(shuō)明企業(yè)相關(guān)的實(shí)體和關(guān)系。5.2.1 uml概述uml的概念包括了uml語(yǔ)義（semantics）和uml表示符（notation）兩個(gè)部分，uml語(yǔ)義定義了三種模型（類模型、狀態(tài)模型和交互模型），uml表示符提供了完整的語(yǔ)義定義，uml的表示符包括了下面的幾種主要的圖：類圖、用例圖、順序圖、協(xié)作圖、狀態(tài)圖、活動(dòng)圖和部署圖。三種模型從不同的視角來(lái)描述系統(tǒng)： 類模型。描述了系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)象及其關(guān)系的靜態(tài)結(jié)構(gòu)它們的標(biāo)識(shí)、與此同時(shí)其他對(duì)

37、象的關(guān)系、屬性以及操作。類模型提供了放置狀態(tài)模型和交互模型的基本框架。類模型中最重要的概念是類、關(guān)聯(lián)和泛化。 狀態(tài)模型。描述的是對(duì)象當(dāng)中與時(shí)間相關(guān)的內(nèi)容，如表明變化的事件，以及那些界定了事件上下文的狀態(tài)。狀態(tài)模型是由多張狀態(tài)圖所構(gòu)成的，一個(gè)類有一張狀態(tài)圖，每張狀態(tài)圖都包含了一些重要的時(shí)序行為。 交互模型。描述的是對(duì)象如何協(xié)作以達(dá)成某種結(jié)果。交互模型是跨越了許多對(duì)象的整體視圖。交互可以在不同的抽象層次上建模。在高層上，用例描述的是系統(tǒng)如何與外部參與者交互（用例表示功能片段，有助于捕獲非形式化的需求）；順序圖提供更多的細(xì)節(jié)，顯示交互的對(duì)象，以及對(duì)象交互的時(shí)間順序；活動(dòng)圖提供最詳盡的細(xì)節(jié)，以顯示某次

38、活動(dòng)中處理步驟之間的控制流。5.2.2 用例模型用例是從用戶的角度看待系統(tǒng)，用例標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的功能，并根據(jù)用戶的觀點(diǎn)組織這些功能。用例模型包括參與者、用例和用例圖三部分構(gòu)成： 參與者（actor）。系統(tǒng)的直接外部用戶直接與系統(tǒng)通信的一個(gè)對(duì)象或一級(jí)對(duì)象，但并不是系統(tǒng)的一部分。 用例。用例是系統(tǒng)通過(guò)與參與者的交互可以提供的一段連貫的功能，每個(gè)用例會(huì)涉及一個(gè)或多個(gè)參與者以及系統(tǒng)本身。用例把與此一部分系統(tǒng)功能相關(guān)的所有行為組合在一起，包括普通主線行為、普通行為的變體、異常條件、錯(cuò)誤條件和請(qǐng)求取消。 用例圖。uml用一套圖形表示法來(lái)總結(jié)用例，如下圖。其中矩形包含了系統(tǒng)的用例，參與者列在矩形外面。系統(tǒng)的名稱可

39、以寫在矩形的某條邊的附近。橢圓內(nèi)部的名稱表示用例?！盎鸩袢恕眻D標(biāo)表示參與者，參與者的名稱列在圖標(biāo)下方或者臨近圖標(biāo)的地方。實(shí)線連接用例及其參與者。5.2.3 順序模型順序模型詳細(xì)描述用例的主題。有兩種順序模型：場(chǎng)景和順序圖，順序圖具有更加結(jié)構(gòu)化的形式。場(chǎng)景。是指系統(tǒng)在某個(gè)特定的執(zhí)行期內(nèi)所發(fā)生的一系列事件，如用例。場(chǎng)景的范圍可以變化它可以包括系統(tǒng)中的所有事件，或者只包括與某些對(duì)象有密切聯(lián)系或由這些對(duì)象產(chǎn)生的那些事件。場(chǎng)景可以是執(zhí)行一個(gè)實(shí)際系統(tǒng)的歷史記錄，或者是執(zhí)行擬采用系統(tǒng)的預(yù)想實(shí)踐。順序圖。文本格式便于編寫，但無(wú)法清晰地顯示每條消息的發(fā)送者和接收者，順序圖顯示了交互的參與者之間的消息順序。每個(gè)用

40、例需要一張或多張順序圖來(lái)描述其行為。每張順序圖顯示用例的一個(gè)特定的行為序列，同時(shí)用例內(nèi)部的每種異常條件也需要繪制順序圖。在多數(shù)系統(tǒng)中，會(huì)有無(wú)限多的場(chǎng)景，因此全部顯示是不可能的，但是應(yīng)該試著詳細(xì)描述所有的用例，并用順序圖來(lái)覆寫基本的行為種類。5.2.4 活動(dòng)模型活動(dòng)圖顯示了組成復(fù)雜過(guò)程的步驟序列，例如算法和工作流。與順序圖類似，活動(dòng)圖可以顯示控制流，但專注于操作而不是對(duì)象?；顒?dòng)圖很像傳統(tǒng)的流程圖，一步一步地顯示流程控制。在活動(dòng)圖中，拉長(zhǎng)了的橢圓表示活動(dòng)，箭頭表示活動(dòng)的順序，菱形表示決策點(diǎn)，粗線條表示并發(fā)線程的分流和合并，帶輸出箭頭的實(shí)心圓表示活動(dòng)圖的起點(diǎn)，靶心（空心圓圍繞著實(shí)心圓）表示終止點(diǎn)。5

41、.2.5 類模型類描述了擁有相同特性（屬性）、行為（操作）、關(guān)系種別以及語(yǔ)義的一組對(duì)象，類中的對(duì)象有著相同的屬性和行為模式。類圖提供了地類及其關(guān)系進(jìn)行建模的一種圖形化的表示法。類的uml表示法是一個(gè)方框，方框里面是類名（用黑體字表示，一般用單數(shù)名詞表示）。值和屬性。屬性是類的一個(gè)命名特性，它描述了類的每個(gè)對(duì)象都擁有一個(gè)值，值就是一段數(shù)據(jù)。uml表示法會(huì)在類方框的第二格里列舉屬性，而第二格里也可能會(huì)包含屬性，其表示法是列出每個(gè)屬性名，之后跟著等號(hào)和取值。操作和方法。操作是一個(gè)函數(shù)或過(guò)程，可以應(yīng)用于類的對(duì)象，或被對(duì)象使用。方法是類中操作的實(shí)現(xiàn)。uml表示法在類的第三格里列舉操作?？梢酝ㄟ^(guò)鏈接、關(guān)聯(lián)

42、、泛化和繼承來(lái)建立對(duì)象與類之間的關(guān)系。由于類與類之間的關(guān)系內(nèi)容比較得雜，且不是售前咨詢關(guān)注的重點(diǎn)，本文就不細(xì)述。5.3 用uml進(jìn)行需求分析采用uml進(jìn)行需求分析，我們通過(guò)確定系統(tǒng)的整體邊界來(lái)進(jìn)行需求建模，然后識(shí)別用例，用場(chǎng)景和順序圖來(lái)充實(shí)用例：5.3.1 確定系統(tǒng)邊界首先，必須要了解系統(tǒng)的準(zhǔn)確范圍，也即系統(tǒng)邊界，以便把功能確定下來(lái)。這意味著必須要確定系統(tǒng)包括哪些功能（或者涵蓋的業(yè)務(wù)范圍），更重要的是，要確定系統(tǒng)應(yīng)該忽略哪些內(nèi)容。在確定系統(tǒng)邊界階段，可以把系統(tǒng)看作是一個(gè)可以和外界交互的黑盒（內(nèi)部系統(tǒng)被隱藏了），我們要確定的是系統(tǒng)的意圖以及系統(tǒng)呈現(xiàn)給參與者的視圖。通過(guò)不應(yīng)該把人看成是系統(tǒng)的一部分

43、人是必須與系統(tǒng)交互的參與者，但他們的活動(dòng)不受系統(tǒng)控制。5.3.2 尋找參與者一旦將系統(tǒng)邊界確定下來(lái)之后，就要確定與系統(tǒng)直接交互的外部對(duì)象，這些都是系統(tǒng)的參與者。參與者可以是人、外部設(shè)備和其他軟件系統(tǒng)。在尋找參與者的過(guò)程，要找的不是個(gè)體，而是行為原型。每個(gè)參與者都代表一個(gè)理想化的會(huì)執(zhí)行一部分系統(tǒng)功能的用戶，外部對(duì)象可能會(huì)有多個(gè)參與者。5.3.3 尋找用例對(duì)于每個(gè)參與者，列舉參與者使用系統(tǒng)的不同方式，每一種方式都是一個(gè)用例。用例將系統(tǒng)功能劃分成少數(shù)離散單元，所有的系統(tǒng)行為都必須處在某種用例之下。每個(gè)用例都應(yīng)該表示系統(tǒng)所提供的一類服務(wù)，即給參與者提供價(jià)值的內(nèi)容。在用例中，要努力使所有的用例都保持相似

44、的層次細(xì)節(jié)。此時(shí)可繪制初步的用例圖，顯示參與此同時(shí)者和用例，并將參與者連接到用例上。5.3.4 尋找初始和終止事件用例將系統(tǒng)功能拆分成離散單元，并顯示了每一個(gè)單元所涉及到的參與者，但它們并沒(méi)有清晰地顯示行為。要理解行為，就必須理解覆寫每一個(gè)用例的執(zhí)行順序，我們可以從尋找發(fā)起每個(gè)用例的事件開(kāi)始，確定哪個(gè)參與者發(fā)起了用例，并且定義它發(fā)送給系統(tǒng)的事件。在許多情況下，初始事件是對(duì)用例所提供服務(wù)的一種請(qǐng)求。同時(shí)，還應(yīng)該確定一個(gè)或多個(gè)終止事件以及每個(gè)用例中究竟要包含多少個(gè)終止事件。5.3.5 準(zhǔn)備普通場(chǎng)景對(duì)于每一個(gè)用例，準(zhǔn)備出一種或多種典型的對(duì)話，以獲得對(duì)系統(tǒng)期望行為的感覺(jué)。這些場(chǎng)景描述了主要的交互、外部

45、顯示格式以及信息互換等（場(chǎng)景是在一組交互對(duì)象之間發(fā)生的一系列事件）。對(duì)于大多數(shù)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，邏輯上的正確性要取決于交互序列，而不是交互的確切時(shí)間。5.3.6 增加變化和異常場(chǎng)景整理“普通”情形的場(chǎng)景，也即沒(méi)有任何異常輸入或者錯(cuò)誤的交互。因而在準(zhǔn)備好典型場(chǎng)景之后，就要考慮特例了，此外還要考慮錯(cuò)誤情形（包括無(wú)效值和沒(méi)有響應(yīng)）。5.3.7 尋找外部事件檢查場(chǎng)景，尋找所有的外部事件，包括所有的輸入、決策、中斷以及用戶或外部設(shè)備之間的往來(lái)交互，外部事件可以觸發(fā)目標(biāo)對(duì)象動(dòng)作。把信息傳輸給對(duì)象是一種事件，許多事件都有參數(shù)。應(yīng)該把對(duì)控制流有著相同效果的事件都組織在同一個(gè)名稱下面，即使它們的參數(shù)值不同的時(shí)候也要這么

46、作。事件之間的差異取決于應(yīng)用。為每一種場(chǎng)景都準(zhǔn)備一張順序圖，順序圖要清晰地顯示每次事件的發(fā)送者和接收者。如果同一個(gè)類的多個(gè)對(duì)象都參與了場(chǎng)景，那就要給每一個(gè)對(duì)象分配一列，通過(guò)檢視圖中的某一列，就可以觀察到會(huì)直接影響某個(gè)對(duì)象的事件，這樣從順序圖就可以總結(jié)出每個(gè)類接收和發(fā)送的事件。5.3.8 編制復(fù)雜用例的活動(dòng)圖順序圖捕獲參與者之間的會(huì)話與相互作用，但并沒(méi)有清晰地給出分支和決策，而活動(dòng)圖通過(guò)歸檔控制流中的分叉和匯合，對(duì)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分析。5.3.9 組織參與者和用例下一步是用關(guān)系（包括、擴(kuò)展和泛化）來(lái)組織用例了。5.4 組織原型界面用戶界面是以一致的方式給系統(tǒng)用戶提供訪問(wèn)其領(lǐng)域?qū)ο?、命令和?yīng)用選項(xiàng)的一

47、個(gè)或一組對(duì)象。在售前咨詢階段，原型界面的展現(xiàn)和功能描述是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在售前咨詢階段，界面要求通常是模糊的、不明確的，多數(shù)用戶往往并不能提出明確的、全局的界面需求。因而組織原型界面，要先草擬出一種示例界面，將應(yīng)用程序的操作可視化表示，并看看有什么重要內(nèi)容被遺漏。原型界面的組織步驟可為：確定所涉及的界面元素，分析用戶特征并定義用戶角色，依據(jù)用戶角色的界面需求設(shè)計(jì)界面原型并不斷改進(jìn)完善。通常一個(gè)軟件界面的元素包括界面主顏色、字體顏色、字體大小、界面布局、界面交互方式、界面功能分布、界面輸入輸出模式。其中：對(duì)用戶工作效率有顯著影響的元素包括：輸入輸出方式、交互方式、功能分布，在使用命令式交互方式的系統(tǒng)中

48、，命令名稱、參數(shù)也是界面元素的內(nèi)容，如何設(shè)計(jì)命令及參數(shù)也很重要。影響用戶對(duì)系統(tǒng)友好性評(píng)價(jià)的元素則有：顏色、字體大小、界面布局等，這種劃分不是絕對(duì)的，軟件界面作為一個(gè)整體，其中任何一個(gè)元素不符合用戶習(xí)慣、不滿足用戶要求都將降低用戶對(duì)軟件系統(tǒng)的認(rèn)可度，因而在做原型界面時(shí)要盡量地考慮友好性。6 編寫技術(shù)方案解決方案的路徑是說(shuō)明問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題的過(guò)程。編制解決方案的過(guò)程是從業(yè)務(wù)理解到技術(shù)方案編制的過(guò)程，即通過(guò)業(yè)務(wù)架構(gòu)分析，了解組織的戰(zhàn)略、相關(guān)業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職能、關(guān)鍵流程，從而構(gòu)建企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，并根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需求提供技術(shù)解決方案。根據(jù)此理解，解決方案的編寫路線如下：整個(gè)技術(shù)解決方案包括五部分

49、：6.1 業(yè)務(wù)理解此部分內(nèi)容旨在闡述公司對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解，通過(guò)項(xiàng)目背景、業(yè)務(wù)架構(gòu)、問(wèn)題與變革三部分分析，說(shuō)明客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、遇到問(wèn)題和未來(lái)可能的變革，以實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面與客戶的共鳴。6.1.1 項(xiàng)目背景分析項(xiàng)目背景分析包括競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、業(yè)務(wù)標(biāo)桿分析和信息化標(biāo)桿分析三部分內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境包括宏觀環(huán)境和任務(wù)環(huán)境，其中宏觀環(huán)境包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)環(huán)境等，任務(wù)環(huán)境是指與企業(yè)直接有關(guān)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，通?？刹捎貌ㄌ氐母?jìng)爭(zhēng)力模型進(jìn)行分析。波特認(rèn)為影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)及競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的主要因素包括行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)、潛在的進(jìn)入者、替代品制造商、供應(yīng)商和顧客（產(chǎn)品購(gòu)買者）。業(yè)務(wù)標(biāo)桿分析?；鶞?zhǔn)化分析法（benchm

50、arking）就是將本企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動(dòng)方法，以彌補(bǔ)自身的不足，是一種評(píng)價(jià)自身企業(yè)和研究其他組織的手段。信息化標(biāo)桿分析。針對(duì)相關(guān)信息化領(lǐng)域，提供信息化標(biāo)桿分析。6.1.2 企業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)架構(gòu)分析業(yè)務(wù)架構(gòu)分析包括企業(yè)基本情況、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式及關(guān)鍵流程和信息化現(xiàn)狀分析等五部分內(nèi)容：企業(yè)基本情況分析。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概況，包括公司簡(jiǎn)介、主要業(yè)務(wù)和效益情況、在同行業(yè)內(nèi)所處的地位等。企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析。企業(yè)的使命、目標(biāo)、價(jià)值觀和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（量化的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施計(jì)劃）。企業(yè)組織架構(gòu)分析。企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)置情況、組織各單元的主要職能、關(guān)鍵崗位設(shè)置和崗位職責(zé)

51、情況。業(yè)務(wù)模式及關(guān)鍵流程分析。本部分內(nèi)容是關(guān)鍵，采用價(jià)值鏈理論進(jìn)行業(yè)務(wù)模式分析，并采用編目的方法進(jìn)行流程描述和說(shuō)明。信息化現(xiàn)狀分析。描述企業(yè)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)、軟/硬件設(shè)備投入情況，以及企業(yè)信息化管控模式。6.1.3 問(wèn)題定義與變革分析問(wèn)題定義與變革分析包括三部分內(nèi)容：宏觀問(wèn)題。根據(jù)環(huán)境和標(biāo)桿分析，指出企業(yè)業(yè)務(wù)模式各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題。根據(jù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析，分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題和改進(jìn)建議。企業(yè)未來(lái)可能的變革分析。根據(jù)問(wèn)題分析、企業(yè)戰(zhàn)略和標(biāo)桿分析，指出企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)可能存在的變革。6.2 需求分析此部分內(nèi)容旨在闡述公司對(duì)客戶需求的理解，通過(guò)系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)邊界分析、系統(tǒng)功

52、能需求分析、系統(tǒng)性能需求分析和技術(shù)要求等內(nèi)容，說(shuō)明公司對(duì)客戶需求的理解，作為與客戶進(jìn)行需求交流的基準(zhǔn)。6.2.1 系統(tǒng)目標(biāo)分析系統(tǒng)目標(biāo)敘述該項(xiàng)軟件開(kāi)發(fā)的意圖、應(yīng)用目標(biāo)、作用范圍以及其他應(yīng)向讀者說(shuō)明的有關(guān)該軟件開(kāi)發(fā)的背景材料。解釋被開(kāi)發(fā)軟件與其他有關(guān)軟件之間的關(guān)系： 待開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)名稱 系統(tǒng)是為誰(shuí)而開(kāi)發(fā)的，包括項(xiàng)目的任務(wù)提出者、開(kāi)發(fā)者、用戶 系統(tǒng)解決哪些問(wèn)題，清晰地界定系統(tǒng)范圍，以及系統(tǒng)功能所解決的客戶問(wèn)題 系統(tǒng)會(huì)用在什么地方，說(shuō)明系統(tǒng)的部署要求 項(xiàng)目的進(jìn)度要求6.2.2 系統(tǒng)邊界分析從用戶的角度來(lái)看，他們并不想了解系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)，他們所關(guān)心的是系統(tǒng)所能提供的服務(wù)，也就是被開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)將是

53、如何被使用的。所謂邊界，也就是將這個(gè)系統(tǒng)看成一個(gè)黑盒子，和外界的交互。系統(tǒng)邊界分析需要定義系統(tǒng)要與外部環(huán)境交互什么，確定系統(tǒng)邊界非常重要，是使用用例技術(shù)的基礎(chǔ)。系統(tǒng)邊界分析需要確定系統(tǒng)的參與者，所謂的參與者是指所有存在于系統(tǒng)外部并與系統(tǒng)進(jìn)行交互的人或其他系統(tǒng)。通俗地講，參與者就是我們所要定義系統(tǒng)的使用者。系統(tǒng)邊界分析要涵蓋以下內(nèi)容： 系統(tǒng)使用者。定義有哪些系統(tǒng)使用角色，各角色對(duì)系統(tǒng)的信息需求是什么 相關(guān)交互系統(tǒng)。定義有哪些交互系統(tǒng)以及系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如需要與這些系統(tǒng)協(xié)同什么流程、交互什么信息 相關(guān)硬件設(shè)備系統(tǒng)。定義系統(tǒng)需要控制哪些硬件 系統(tǒng)管理者。定義系統(tǒng)的管理角色，系統(tǒng)管理角色對(duì)系統(tǒng)的需

54、求是什么6.2.3 系統(tǒng)功能需求分析一般將系統(tǒng)需求分為功能、可用性、可靠性、性能、可支持性、設(shè)計(jì)約束等以下幾類，除了第一項(xiàng)功能性需求之外的其他需求都?xì)w之為非功能性需求。用例模型主要用于描述系統(tǒng)的功能性需求，對(duì)于其他的非功能性需要用其他文檔來(lái)記錄?？刹捎靡韵滦枨蠊ぜ线M(jìn)行系統(tǒng)需求分析。用例模型：記錄功能性需求 用例圖：描述參與者和用例之間的關(guān)系 用例規(guī)約：描述每一個(gè)用例的細(xì)節(jié)信息 補(bǔ)充規(guī)約：記錄一些全局性的功能需求、非功能性需求和設(shè)計(jì)約束等 詞匯表：記錄一些系統(tǒng)需求相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 應(yīng)該避免這樣一種誤解認(rèn)為由參與者和用例構(gòu)成的用例圖就是用例模型，用例圖只是在總體上大致描述了系統(tǒng)所能提供的各種服務(wù)，讓

55、我們對(duì)于系統(tǒng)的功能有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。除此之外，我們還需要描述每一個(gè)有例的詳細(xì)信息，這些信息包含在用例規(guī)約中，用例模型是由用例圖和每一個(gè)用例的詳細(xì)描述用例規(guī)約所組成的。每一個(gè)用例的用例規(guī)約都應(yīng)該包含以下內(nèi)容： 簡(jiǎn)要說(shuō)明。簡(jiǎn)要介紹該用例的作用和目的 事件流。包括基本流和備選流，事件流應(yīng)該表示出所有的場(chǎng)景。 用例場(chǎng)景。包括成功場(chǎng)景和失敗場(chǎng)景，場(chǎng)景主要是由基本流和備選流組合而成的 特殊需求。描述與該用例相關(guān)的非功能性需求（包括性能、可靠性、可用性和可擴(kuò)展性等）和設(shè)計(jì)約束（所使用的操作系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)工具等）。 前置條件。執(zhí)行用例之前系統(tǒng)必須所處的狀態(tài)。 后置條件。用例執(zhí)行完畢后系統(tǒng)可能處于的一組狀態(tài)。用例描

56、述示例：用例名稱：網(wǎng)站公告發(fā)布用例標(biāo)識(shí)號(hào)：202參與者：負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)要說(shuō)明：負(fù)責(zé)人用來(lái)填寫和修改家教網(wǎng)站首頁(yè)的公告，公告最終顯示在家教網(wǎng)站的首頁(yè)上。前置條件：負(fù)責(zé)人已經(jīng)登陸家教網(wǎng)站管理系統(tǒng)基本事件流：1負(fù)責(zé)人鼠標(biāo)點(diǎn)擊“修改公告”按鈕2系統(tǒng)出現(xiàn)一個(gè)文本框，顯示著原來(lái)的公告內(nèi)容3負(fù)責(zé)人可以在文本框上修改公告，也可以完全刪除，重新寫新的公告4負(fù)責(zé)人編輯完文本框，按“提交”按鈕，首頁(yè)公告就被修改5用例終止其他事件流a1：在按“提交”按鈕之前，負(fù)責(zé)人隨時(shí)可以按“返回”按鈕，文本框的任何修改內(nèi)容都不會(huì)影響網(wǎng)站首頁(yè)的公告異常事件流：1提示錯(cuò)誤信息，負(fù)責(zé)人確認(rèn)2返回到管理系統(tǒng)主頁(yè)面后置條件：網(wǎng)站首頁(yè)的公告信息被修改注釋：無(wú)6.2.4 系統(tǒng)性能要求補(bǔ)充規(guī)約記錄那些在用例模型中不易表述的系統(tǒng)需求，主要包括以下內(nèi)容：功能性。功能性需求主要在用例模型中刻畫，但是也有部分需求不適合在用例中表述。有些功能性需求是全局性的，適用于所有的用例，如出錯(cuò)處理等，則不需要在所有的用例中描述這些功能性需求，只需要在補(bǔ)充規(guī)約中統(tǒng)一描述就可以了。 可用性。記錄