淺論網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的法律保障

1、淺論網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的法律保障論文摘要 近年來，基于網(wǎng)絡(luò)的高效、便捷以及網(wǎng)上商品的豐富性和個性化等獨特優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛，網(wǎng)上交易規(guī)模暴增。但是，網(wǎng)絡(luò)購物在給消費者帶來便利、實惠的同時，也附帶產(chǎn)生了一些損害消費者權(quán)益的問題。而這些問題的處理因網(wǎng)絡(luò)交易的獨特性又與傳統(tǒng)處理方式大相徑庭。因此，本文試從網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)實狀況出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)行法律法規(guī)，提出維護網(wǎng)購消費者權(quán)益的合理化建議，以期促進網(wǎng)絡(luò)交易的健康發(fā)展。論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)購物 消費者權(quán)益 法律保障一、網(wǎng)絡(luò)購物的概念網(wǎng)絡(luò)購物是指網(wǎng)上商品銷售者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出要約，消費者通過對產(chǎn)品描述、產(chǎn)品外觀圖片進行認知、判斷，繼而作出購買商品或者服務(wù)的決定，并

2、將這一決定以某種電子信息形式告知賣方，賣方在收到貨款或者得到付款擔?；蛘叱兄Z之后，通過自有物流體系或者第三方物流公司將商品送達并由買方簽收的一系列過程。由此也可知網(wǎng)絡(luò)購物合同是指網(wǎng)上商品銷售者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出要約，消費者通過電子數(shù)據(jù)形式向賣家作出承諾而成立的特殊買賣合同。二、網(wǎng)絡(luò)購物的獨特優(yōu)勢1.網(wǎng)上購物方便，交易全天候。消費者只要擁有一臺連接網(wǎng)絡(luò)的計算機，足不出戶，隨時隨地就能徘徊在網(wǎng)上多如牛毛的商城和店鋪之間。只要覺得合適，就可以點擊鼠標，“拍下”喜歡的寶貝，而不受時空的限制。2.網(wǎng)上購物經(jīng)濟實惠，節(jié)省購物成本。在網(wǎng)上購物，一是省去了逛實體商店的時間和交通費用；二是網(wǎng)上商店因為沒有像實體商店那

3、樣繳納租金、水電費、物業(yè)管理費等費用，所以在價格上更有優(yōu)勢，許多消費者也正是看中了這一特點，紛紛選擇網(wǎng)購。3.網(wǎng)上商品種類齊全，豐富多樣，且能滿足個性化需求。網(wǎng)上交易沒有空間和場地的限制，只需將商品通過圖文展示出來即可，而且消費者可以瀏覽到來自全國各地的商品。另外，有的商家特別在網(wǎng)上推出個性化定制產(chǎn)品服務(wù)，能滿足不同消費群體的個性化需求。4.網(wǎng)購過程更具人性化。網(wǎng)絡(luò)交易的全過程中，買家和賣家會通過阿里旺旺、騰訊qq、電子郵件或者電話等方式對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)進行溝通，而賣家為了給消費者留下好印象，獲得消費者好評，提高自身知名度和信譽，大多數(shù)能以人性化的溫馨語言與買家友好交流。三、網(wǎng)絡(luò)購物的弊端1.

4、網(wǎng)上認知與實物不符。消費者在網(wǎng)上購買商品，主要是通過商家對商品的文字描述和圖片展示來判斷商品的好壞，而無法像在實體商店里購物那樣直接真切感知，所以無法完全了解商品的具體性能、質(zhì)量。而且有時由于網(wǎng)上圖片色差的原因，導致買家實際收到商品與網(wǎng)上認購商品存在較大差異。2.網(wǎng)上交易安全缺乏保障。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交易的主要付款方式有款到發(fā)貨、第三方擔保付款和貨到付款這三種方式。款到發(fā)貨模式要求消費者先通過網(wǎng)上銀行等方式將貨款直接匯到賣家指定的賬戶，賣家確認收到貨款之后發(fā)貨。這一交易模式對消費者來說，風險較大，如果買家收到貨款之后延遲發(fā)貨或者拒不發(fā)貨，買家將處于十分被動的低位。所以這一交易模式主要適合在知名大商家和

5、消費者之間進行，因為大商家的信譽度較高，而且也容易確定，一旦發(fā)生糾紛，索賠相對容易。但不適合小商家和消費者之間交易，因為不法分子利用這一交易模式進行網(wǎng)絡(luò)詐騙的可能性較大，一不小心，消費者可能落得財物兩空。而且，不論是款到發(fā)貨還是第三方擔保付款方式，一般都需要涉及到在網(wǎng)上輸入消費者銀行卡（或者其他支付平臺如支付寶、財付通等）賬號和密碼，由于網(wǎng)絡(luò)安全漏洞，不法分子可能利用木馬病毒或者其他技術(shù)手段竊取消費者銀行卡或者其他賬戶的個人信息，繼而將消費者的財產(chǎn)于無形中偷走。此外，幾乎所有的網(wǎng)上交易平臺都要求消費者注冊成為會員才能進行購物，注冊時要求消費者填寫地址、電子郵箱、手機號碼等真實信息，而這些屬于個

6、人隱私的信息往往成為不法商家的交易品，部分商家獲得這些信息之后不斷地強制性地向消費者提供商品廣告，給消費者造成垃圾郵件、垃圾短信等困擾。3.損害求償難。傳統(tǒng)購物方式中，如果消費者發(fā)現(xiàn)購買的商品存在瑕疵、危險或者已經(jīng)造成財產(chǎn)或人身損害的，可以直接找到銷售者或者生產(chǎn)者協(xié)商，要求退換或者賠償，協(xié)商不成的話，還可以向當?shù)叵M者協(xié)會投訴或者向工商管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門反映，也可以直接到法院起訴。維權(quán)的方式和途徑相對比較多，也比較方便。但是，網(wǎng)絡(luò)購物中，除大型電子商務(wù)企業(yè)和大件品牌商品外，消費者通常不知道商品生產(chǎn)地、廠家，甚至也不知道賣家的真實情況，所以一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，造成損害時，由于地域不同，信息

7、也不對稱，責任主體往往不明確，即便有時明確了責任主體，又會因為證據(jù)不足而沒有說服力。此時，消費者想找賣家賠償就顯得十分困難。四、侵害網(wǎng)購消費者權(quán)益的主要類型常見的侵害消費者權(quán)益的類型主要有以下兩種：1.損害消費者的知情權(quán)。我國消費者權(quán)益保護法第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。該法第十九條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作為真實、明確的答復。商店提供商品應(yīng)當明碼標價。而網(wǎng)絡(luò)銷售中，經(jīng)營者為了實現(xiàn)利潤最大化，往往會夸大產(chǎn)品的用途、性能

8、，虛標產(chǎn)品的規(guī)格、等級，對產(chǎn)品做不合實際的描述和宣傳，甚至虛構(gòu)銷量和好評，以此來誘使消費者購買。而在消費者購買后，大部分網(wǎng)上小經(jīng)營者為了降低成本和逃避責任，往往不會隨產(chǎn)品寄送發(fā)票和詳細介紹銷售者和生產(chǎn)者信息的相關(guān)資料。這些做法都是對消費者知悉真情權(quán)的侵害。2.出賣人違反標的物瑕疵擔保義務(wù)。我國合同法第一百四十八條規(guī)定：因標的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。我國消費者權(quán)益保護法第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存

9、在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。由于消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物，無法親眼見識和親手感觸標的物，更無法試用，所以對產(chǎn)品的性能和質(zhì)量的判斷往往會出現(xiàn)偏差。當消費者實際收到的商品沒有達到銷售者在網(wǎng)站上表明的質(zhì)量時，要求銷售者退換貨時，銷售者往往以免責的格式條款來逃避責任。五、維護網(wǎng)購消費者權(quán)益的法律措施筆者認為，針對上述網(wǎng)購問題，為了切實維護消費者權(quán)益，促進電子商務(wù)行業(yè)良性發(fā)展，至少要采取以下三個方面的法律措施：1.立法方面，國家立法機關(guān)應(yīng)盡快制定出臺一部全面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為的電子商務(wù)法，以解

10、決目前電子商務(wù)領(lǐng)域的法律滯后性問題。時代在進步，網(wǎng)絡(luò)科技在日新月異的發(fā)展，民商事立法也應(yīng)與時俱進，有效規(guī)范電子商務(wù)這一龐大領(lǐng)域。在我國，目前只有合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法和電子簽名法以及由國家工商行政管理總局于2010年出臺的一部網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法，以上這些法律、規(guī)章，要么是因為滯后性難以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)購物的實際情況，要么是因為規(guī)定零星不全無法有效規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易行為，要么就是效力等級較低而無法得到廣泛適用。所以，出臺全面、權(quán)威的電子商務(wù)法勢在必行。2.行政執(zhí)法方面，國家工商行政管理部門和稅務(wù)部門以及質(zhì)量監(jiān)督管理部門應(yīng)聯(lián)合加強對網(wǎng)上銷售者和有關(guān)各方的管理和監(jiān)督。具體說來，工

11、商部門應(yīng)要求每一個網(wǎng)上銷售者在網(wǎng)上開店經(jīng)營之前，進行注冊登記并繳納合法經(jīng)營保證金，取得電子營業(yè)執(zhí)照并以醒目方式置于網(wǎng)站顯著位置供消費者查閱，如出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為則從保證金中扣除罰款；稅務(wù)征管部門應(yīng)要求網(wǎng)上銷售者在每一個售出商品上附上發(fā)票或者購物憑證，并載明銷售者和生產(chǎn)者信息；質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)建立網(wǎng)上銷售者產(chǎn)品質(zhì)量認證中心，接受消費者的質(zhì)量評價，以代替網(wǎng)上銷售者自行建立的缺乏公信度的信譽、信用評價體系，以規(guī)范網(wǎng)上銷售者的行為。3.司法方面，法院應(yīng)針對網(wǎng)絡(luò)購物的特點，建立和完善小額訴訟程序制度。2012年8月31日全國人大常委會頒布了修改后的民事訴訟法，并將于2013年1月1日正式施行，該法已經(jīng)確立了

12、小額訴訟制度。接下來，各地基層法院和人民法庭應(yīng)加緊研究和學習，從2013年開始合理適用小額訴訟程序，充分發(fā)揮這一程序的高效、便民、靈活等優(yōu)勢，同時應(yīng)確立網(wǎng)購消費者所在地法院專屬管轄原則，以降低訴訟成本，節(jié)省時間，更重要的是作出公正而高效的裁判，排除由網(wǎng)上銷售者提供的不合理的格式條款的適用，發(fā)揮社會公正最后一道防線的作用，切實維護消費者的權(quán)益。c29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91afedd1b6c87d1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c879

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