專賣店顧客服務(wù)技巧[服裝行業(yè)]

1、專賣店顧客服務(wù)技巧下面我們就顧客服務(wù)的六個基本程序的特點與技巧作一簡單介紹,顧客服務(wù)主要包括以下六個基本程序:儀容迎 候介紹貨品試穿服務(wù) 道別成交/付款改衣服務(wù)續(xù)銷一. 迎接顧客的技巧:迎接顧客是商場員工與顧客交往的開始.目的是讓顧客輕松愉快地步入店堂,自由自在地瀏覽和選購商品.迎接顧客不應(yīng)該機械地規(guī)定一種固定的模式.其服務(wù)技巧是根據(jù)不同情況,區(qū)分不同顧客,選擇適當(dāng)?shù)姆绞?迎接顧客可選擇主要的方法如下: 1. 目光迎接法用友善的目光迎接顧客的到來.用友善目光迎接顧客是對客人的尊重,是對客人到來的一種期待,是對顧客一種友好的表示,可以使客人從獲得自尊的滿足中產(chǎn)生受歡迎的感覺.當(dāng)購物目標(biāo)不明確的顧

2、客進店和臨近柜臺瀏覽時,用目光迎接顧客,比急忙上前去詢問能有效地穩(wěn)定顧客的情緒,避免使其產(chǎn)生不必要的疑慮.所傳遞的信息:歡迎顧客的到來,請顧客自由自在地選購貨品. 2. 趨近迎接法用縮短與顧客的空間距離迎候顧客.售貨員應(yīng)該根據(jù)顧客行為狀況隨時調(diào)整與顧客的空間距離.售貨員與顧客的距離在3米以外,說明雙方不可能發(fā)生直接的聯(lián)系;距離3米以內(nèi)的,說明雙方可隨時進行直接聯(lián)系,但不可貿(mào)然進入顧客的“個人空間領(lǐng)域”內(nèi)(1米左右),以免引起顧客的不安. 所傳遞的信息:恭候顧客購買,需要我們服務(wù)請隨時召喚. 3. 微笑迎接法用真誠的微笑表達(dá)對顧客的歡迎.微笑是一種令人愉快的表情.它所表達(dá)的意思是:“我喜歡你”,

3、“見到你真高興”,“你給我?guī)砹丝鞓贰钡?微笑所表達(dá)的情感,是形象具體的,往往比語言更生動.它是商場銷售人員與顧客建立良好人際關(guān)系的重要手段. 所傳遞的信息:對顧客的來臨表示高興,愿意與顧客友好相待. 4. 問候迎接法用親切的問候與顧客建立直接的聯(lián)系.它有時并沒有特定的含義,但卻是人際間進行實質(zhì)性溝通的“橋梁”.商場售貨員對客人一句親切的問候可以使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺.問候要掌握時間,恰到好處,問候過早可能令顧客尷尬,問候太晚則怠慢了顧客.當(dāng)顧客在柜臺前停穩(wěn)后,可以用問候的方式迎接顧客,例如:“您好,請隨便看看!”.同時將商品展示或指示給顧客. 所傳遞的信息:關(guān)心顧客的購買,愿意為顧客提供良

4、好的服務(wù). 5. 介紹迎接法用介紹有關(guān)情況的方式表示對顧客的迎接.介紹一種服務(wù),可以幫助顧客了解商品及有關(guān)情況,表明對顧客購買的關(guān)心,使顧客產(chǎn)生受到重視的感覺.商場銷售人員向顧客介紹的內(nèi)容,可以是新商品的特點,可以是價格的優(yōu)惠,也可以是商品的使用方法等有關(guān)情況,它必須與顧客購買所獲得的利益有關(guān),才能引起顧客的購買興趣.例如:“這是剛剛投入市場的新產(chǎn)品！”、“這種商品比同類商品便宜15%！”等。當(dāng)顧客在柜臺前停下來詢問有關(guān)情況，或者有較多顧客停留在柜臺時，可以介紹方法迎接顧客。 所傳遞的信息：商場銷售人員是顧客的參謀，有責(zé)任為顧客購買到物美價廉的商品提供服務(wù)。 6 商品迎接法用商品演示迎接顧客。

5、商品迎接符合顧客的購買心理過程。顧客走進商店，不僅關(guān)心商場售貨員的舉止和態(tài)度，更為關(guān)心的是他們購買的商品。商場銷售人員向顧客演示商品，可以生動形象地向顧客傳遞信息，制造一種可利于購買的情景，能夠有效地吸引顧客購買。進行商品演示時，應(yīng)針對顧客的疑點，進行講解，還可以讓顧客參與商品演示。當(dāng)顧客不了解商品的性能和特點而向售貨員詢問時，或售貨員面對眾多觀望商品的顧客時，可采用商品迎接法。 所傳遞的信息：為顧客的購買提供方便，歡迎顧客自由選購。 7 致歉迎接法用致歉的方法表示對顧客的歡迎。致歉是人們在交往中，所做出的不忍“虧待”對方的表示。由于客觀原因或非故意的主觀原因而“虧待”對方，報以相應(yīng)的歉意，能

6、夠使對方心理得到平衡，求得對方的諒解。在柜臺前，由于售貨員業(yè)務(wù)忙碌而對顧客照顧不周，向顧客致歉是必要的，可以避免讓顧客覺得自己不受重視。致歉是一種被動的迎接顧客的方法。但可以變被動為主動。當(dāng)售貨員正在接待其他顧客時，或由于一時疏忽“虧待”了顧客時，可以采用致歉迎接法。例如說聲：對不起，請您稍等一會兒，我處理完這邊的事情，就來接待您”.“對不起，請您稍等一會兒，我馬上叫同事來接待您”?；蛘咄兑郧敢獾奈⑿妥鱿鄳?yīng)的舉止。 所傳遞的信息：售貨員注意到了顧客的到來，等一會才能為顧客服務(wù)。 以上講述的各種迎接方法，并不是互相孤立的，售貨員應(yīng)根據(jù)不同的情況，靈活使用，有時幾種方法也可聯(lián)合使用。例如，最常用

7、的迎接方法就是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“問候迎接法”的同時使用。二如何探求顧客的需要： 要成為一名優(yōu)秀的售貨員，首先要懂得掌握顧客不同的購物方式和購物心理，這樣才能有利于你很好地探求顧客的需要。（一） 顧客購買商品的一般心理過程分為認(rèn)識過程、感情過程、意志過程，這三個過程又可根據(jù)顧客的具體心理狀態(tài)變化情況細(xì)分為十個階段，售貨員可以根據(jù)這十個發(fā)展階段，了解顧客心理活動情況。1 店貌感受：顧客跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及售貨員的儀表等等，以獲得對店容店貌的初步印象和感受。因此售貨員應(yīng)格外注意商品的陳列、擺設(shè)以及

8、店面衛(wèi)生狀況和自己的服務(wù)禮儀等方面。給顧客初步留下一個很好的印象。2 尋找目標(biāo)：顧客在初步感受店貌后，接著就把注意力集中到觀賞商品上，經(jīng)過任意瀏覽或有目的尋找后，可能對某個商品發(fā)生興趣，也可能發(fā)現(xiàn)某個目標(biāo)商品的存在與否，這是售貨員在禮貌地招呼客人后，應(yīng)給顧客一段時間，讓顧客安靜地選擇，切忌一開始就逼迫顧客購物并尾隨顧客，以使顧客有拘束感。3 觀察了解：如果一旦選定目標(biāo)商品，顧客為了進一步了解商品，往往會繼續(xù)對這一商品有意注意，獨立地、有系統(tǒng)地進行細(xì)致觀察或向售貨員詢問了解。此時售貨員應(yīng)根據(jù)平時所掌握的知識給顧客一個圓滿、專業(yè)的回答，并盡力促成商品成交。4 獲得印象：經(jīng)過初步了解和觀察，目標(biāo)商品

9、的有關(guān)信息通過人和感覺器官傳人大腦，獲得對目標(biāo)商品的主觀感受，即對商品獲得了初步的印象，并由此產(chǎn)生了喜歡或不喜歡，滿意或不滿意的情緒。5 功能聯(lián)想：出于印象受著直覺所左右，顧客對商品初步印象往往是不確切的。多數(shù)需要認(rèn)識深化和增加補充修正。所以顧客在獲得商品的印象后，還會通過聯(lián)想，深入認(rèn)識商品的多方面功能，如商品的實用價值、社會價值和欣賞價值等。這時，售貨員應(yīng)根據(jù)自己對商品的了解，向顧客介紹其優(yōu)點，以使顧客產(chǎn)生購買欲望。6 欲望擁有：發(fā)生興趣，引起聯(lián)想的結(jié)果，激起了顧客擁有目標(biāo)商品的欲望。但是，大多數(shù)顧客由于具有選擇商品的不同心理傾向，還要經(jīng)過一番選擇過程，例如，顧客要考慮商品的價格、商品的質(zhì)量

10、及售后服務(wù)等因素。因此還不會立即作出購買決定。7 比較評價：購買欲望產(chǎn)生后，顧客往往用“比較”的思維方式，對可供選擇的同類商品，從各方面進行進一步的鑒別比較，并把自己的主導(dǎo)購買動機、知識經(jīng)驗和購買能力結(jié)合起來，以權(quán)衡商品的各種利弊因素，對商品作出綜合評價。8 確立信心“通過比較評價，認(rèn)真思考以后，顧客對商品產(chǎn)生信任，或改變原先不太喜歡或不太滿意的情緒而堅信自己的選擇是明智的，或認(rèn)為是符合自己的購買動機的，進而作出購買決定。9 采取行動“當(dāng)顧客作出購買決定后，一般即開始執(zhí)行購買決定，把自己對商品的態(tài)度向售貨員表達(dá)，進行商品成交的實際行動。10 購后感受：商品成交后，顧客對所購的商品、所接受的服務(wù)

11、，總會有這樣或那樣心理感受，如商品價廉物美的感受，服務(wù)態(tài)度親切熱情的感受，購買手續(xù)是否簡便的感受等等，當(dāng)然，顧客對耐用消費品的品質(zhì)方面的感受，往往要延續(xù)到商品試用一段時間后才能有所體會。 上述顧客在購買過程中的行為和心理發(fā)展階段，是就選購比較復(fù)雜的、選擇性強的或高檔耐用商品的購買行為而言的。對于比較簡單的、經(jīng)常性的購買行為，就不一定有這么復(fù)雜的行為和心理發(fā)展階段。同時，由于顧客在性別、年齡、文化程度、知識經(jīng)驗、購買習(xí)慣、個性特征等方面的差異，其購買過程的行為和心理階段的具體表現(xiàn)也是會有所不同的。（二） 顧客購買行為的分類：1 按顧客購買目標(biāo)的確定程度可分為： 確定型此類顧客在進入商店前，已有明

12、確的購買目標(biāo)，包括商品名稱、商標(biāo)、型號、規(guī)格、樣式、顏色、以及價格等都有明確的要求。這類顧客進入商店后，一般有目的地選擇商品，并主動提出所需要購買商品的各種要求，其購買目標(biāo)在購買行動與語言表達(dá)等到方面都能鮮明地反映出來，易于為售貨員所掌握。 不確定型此類顧客在進入商店前沒有明確的或堅定的購買目標(biāo)，進入商店主要是參觀，一般是漫無目的地觀看商品，或隨便了解問詢一些商品銷售情況，碰到感興趣或合適的商品也會購買，否則就不買商品而離去。 半確定型此類顧客進入商店前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過選擇比較而完成的。2 按顧客購買態(tài)度與要求可分為： 理智型此類顧客購買行為以理智

13、為主，感情為輔，喜歡根據(jù)自己的經(jīng)驗和對商品的知識來決定是否購買，在采取購買行為之前，先收集商品的有關(guān)信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的分析和思考，做到對商品的特性心中有數(shù)，在購買過程中，主觀性強，不愿別人介入，受廣告宣傳以及售貨員的介紹影響甚少，往往會對商品作細(xì)致的檢查、比較，反復(fù)地衡量各種利弊因素，才作購買決定。在作決定時，一般也不太愛動聲色，對待這樣的客人，售貨員應(yīng)對所售商品有全面和正確的認(rèn)識，強調(diào)商品物有所值，耐心細(xì)致地向顧客解釋商品的優(yōu)點。 習(xí)慣型顧客對某種商品的態(tài)度,常取決于對商品的信念.例如,認(rèn)為某種商品值得信賴的信念,從而加深對某種商品的印象,形成一種習(xí)慣態(tài)度,使之在需要時不假思索地

14、去購買.這就形成了購買行為的習(xí)慣型,此類型顧客,往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習(xí)慣采取購買行為,或長期惠顧某店,或長期使用某個品牌、商標(biāo)的商品,而很少受時尚風(fēng)氣的影響.奉命型這類顧客的購買行為往往缺乏強烈的內(nèi)在驅(qū)動力,而是奉命前來購物.他們一般都有較明確的購買目標(biāo),按圖索驥尋找目標(biāo)商品.一但找到后,即迅速進行商品規(guī)格與計劃價格的差異,如果確定所選購商品正是計劃內(nèi)購買品,則會快速成交.這類顧客由于是奉命而為,所以購買的選擇面往往較狹窄.且一般不會產(chǎn)生沖動性購買行為.價格型也稱經(jīng)濟型。此類顧客選購商品多從經(jīng)濟角度考慮，對商品價格非常敏感，包括對高價格與低價格兩個方面的不同態(tài)度與心理反應(yīng)。例如，有的從

15、價格的高低確認(rèn)商品是否優(yōu)質(zhì)，而選購高價商品；有的從價格的低廉評定商品的便宜，而選購廉價品。當(dāng)然，選價的原因，很大程度也與其經(jīng)濟條件和心理需要有關(guān)。沖動型此類顧客反應(yīng)敏捷，客觀刺激物容易引起心理的反映。這種個性特征反映到購買行為上便是沖動購物。此類顧客選購商品時，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚商品對其吸引較大；一般對所接觸到的頭一件合適的商品就想買了，而不愿作反復(fù)選擇比較，因而能快速地作出購買決定。疑慮型此類顧客善于觀察細(xì)小事物，行動謹(jǐn)慎，遲緩，體驗深而疑心大；選購商品從不冒失倉促地作出決定，聽取售貨員介紹和檢查商品時，往往小心謹(jǐn)慎和疑慮重重；挑選商品動作緩慢，費

16、時較多，還可能因猶豫不決而中斷；實際購買“三思而后行”，購后還會疑心受騙上當(dāng)。不定型也稱隨意型。此類顧客多數(shù)屬于新購買者，缺乏購買經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買；在選購商品時大多沒有主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。這類顧客一般都有渴望能得到售貨員的幫助，樂于聽取售貨員的介紹，并很少親自再去檢查和查商品的質(zhì)量。上述顧客購買行為的分類，只是粗略的概括，現(xiàn)實中顧客的購買行為，是不可能如此簡單地刻劃清楚的。須知，即使在某類購買行為里，由于顧客的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟條件和心理狀態(tài)等方面的不同，以及購買環(huán)境、購買方式、商品類型、供求狀況、售貨員儀表和服務(wù)質(zhì)量等方面的不同，都會出現(xiàn)購買行為的差

17、異現(xiàn)象。所以，研究顧客的購買行為類型，必須結(jié)合商業(yè)活動的現(xiàn)實環(huán)境，結(jié)合顧客的言談行動特點，以及他們對商品的心理反映等方面進行具體的分析，靈活地運用。只有這樣，售貨員才能真正準(zhǔn)確地把握顧客心理，并采取適當(dāng)?shù)慕哟椒?，使顧客高興而來，滿意而去。（三） 影響顧客心理的因素： 影響顧客心理的主要因素大致可分為三類：1 顧客自身因素，包括顧客的收入情況、顧客職業(yè)和受教育程度、顧客的年齡性別差異、顧客的性格和愛好、顧客的社會地位等。2 顧客所處的社會環(huán)境，包括社會文化、顧客的相關(guān)群體、其他相關(guān)團體等。3 企業(yè)因素，包括店堂環(huán)境、經(jīng)營商品情況（商品的品種數(shù)量、規(guī)格、型號、質(zhì)量、價格、商品的擺放與陳列）、經(jīng)營

18、人員素質(zhì)（儀容服飾、行為舉止、語言）、營銷手段（廣告、服務(wù)、其它促銷手段）等。以上我們闡述了顧客購物的心理過程、購買行為分類以及影響顧客的主要因素等三個方面的內(nèi)容，作為一名優(yōu)秀的售貨員，不僅要熟練掌握銷售技巧，還要掌握顧客的購物心理學(xué)，應(yīng)該學(xué)會對待不同的顧客采用不同的銷售技巧，這樣才能在實際工作中做到運用自如、游刃有余。三商品介紹： 這一環(huán)節(jié)是商品銷售中很重要的一環(huán)，要求售貨員應(yīng)當(dāng)對自己所要推銷的商品有一個比較全面的認(rèn)識，這樣才能根據(jù)商品的特性向顧客推介，同時售貨員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己對顧客的觀察，分析顧客的購物心理，從而采取相應(yīng)的推銷技巧，介紹商品的優(yōu)點吸引顧客的注意，引起顧客繼續(xù)了解該商品的興趣，

19、最后激發(fā)起顧客購買該商品的欲望。在介紹商品時，可著重從商品的特性、優(yōu)點、好處入手。例如：介紹商品的質(zhì)料、顏色、品牌、剪裁手工等，也可以介紹一下公司現(xiàn)階段的促銷活動，售貨員還要掌握一定的銷售洽談的技巧，要幫助客人解決購買中的有關(guān)問題，向顧客闡明購買的好處，引導(dǎo)顧客購買商品。下面我們介紹三種銷售洽談的技巧：（一）闡明利益： 顧客購買商品是為了獲得某種利益，即獲得商品的使用價值。但是，顧客對購買給自己帶來的利益往往有一個認(rèn)識過程，商場銷售人員向顧客闡明利益的方法有以下幾種。1 正拆利益法：從正面闡述購買商品給顧客帶來的利益。這里我們不能把利益僅僅看成是金錢與物質(zhì)，應(yīng)把它理解為某種需要的滿足。比如一種

20、榮譽，一種地位，一個機會，一種精神享受等，例如：介紹一種品牌在世界上很知名，許多成功人士都用這種品牌。2 反訴利益法：從反面闡述不購買商品則失去某種利益。這種方法是正訴利益的反用，是喚起人的恐懼。人們不僅希望得到利益，而且也怕失去利益，這種方法在現(xiàn)實生活中被廣泛使用，商場銷售人員常常把顧客拒絕購買行為和顧客的損失聯(lián)系在一起，促使顧客改變態(tài)度，不舍得放棄購買。例如：可告訴顧客現(xiàn)在是促銷期，有八折優(yōu)惠，過了促銷期就不再有優(yōu)惠了等。3 對比利益法：把失去的與得到的利益進行對比，排除顧客購買的心理障礙。售貨員要能夠用自己的知識和能力，幫助顧客權(quán)衡利弊得失，排除顧客購買的心理障礙，讓顧客想象購買商品能夠

21、給自己帶來的最大利益，割掉顧客與金錢難舍難離的感情。（二）提供證明 售貨員在闡述購買給顧客帶來的利益以后，往往需要某種方式的證明，才能使顧客相信。這時售貨員要及時向顧客提供證明以堅定他們的購買信念。勸說顧客常用的證明方法有如下幾種：1 商品證明法：即以商品本身的演示證明商品的功能和質(zhì)量。多用于化妝品、健身用品以用布料的質(zhì)地等方面。2 用戶證明法：即以用戶的說法，證明商品的功能和質(zhì)量。3 專家證明法：即以專家的評定，證明商品的功能和質(zhì)量。4 輿論證明法：即以政府有關(guān)部門頒發(fā)的證書或獎狀證明商品的優(yōu)良質(zhì)量。（三）誘導(dǎo)購買法：顧客購買行為受其購買動機支配。購買動機來源于消費需要，但還要有外界環(huán)境的刺

22、激。所以，商場銷售人員向顧客闡明商品給他們的需要帶來滿足以后，還要用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，誘發(fā)他們的購買動機，把他們購買的愿望變成購買的行為。1 觀點求同法：售貨員在對顧客進行勸說時，首先要尋找到共同語言，在一些問題上取得共識。如“這種商品的質(zhì)量還不錯吧”，或“價格還合理吧”。但是，有時涉及到一些實際性分歧時，可能一下難以找到共同點，在這種情況下，可以先找一些與勸說觀點并無關(guān)系，而雙方意見又一致的話題。這樣彼此都有覺得談得投機，在心理上也就縮短了距離，然后再轉(zhuǎn)換到所要勸說的問題上來，就容易多了。2 連續(xù)肯定法：所提問便于顧客用贊同的口吻來回答。人在進行肯定的時候，心情是愉快和開朗的，便于接受別人的

23、勸說，運用連續(xù)肯定法，要求售貨員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏感的思維能力，每個問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)的思考，使顧客沿著售貨員的意圖作出肯定回答。3 得寸進尺法：首先向顧客提出較小的要求，待其接受以后再提出較大的要求，不可開始就向顧客提出較大的要求。例如，可以先請求顧客看一看，當(dāng)顧客接過你遞給的商品后，就等于接受了你一個小小的要求，再進行銷售勸說就容易了。當(dāng)顧客同意少量購買后，再提出讓其增加購買數(shù)量時，也會變得較為容易了，售貨員向顧客所提出的要求，每一次都有應(yīng)該是顧客可以輕易接受的，不應(yīng)該是顧客一下子接受不了的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。4 以退為進法：在一些問題上作出必要的讓步，以求對方接

24、受主要的要求，在進行銷售時，有可能形成僵局，這時如果雙方都寸步不讓，勢必相持不下，如果一方有所讓步，不但可以打開僵局，而且還能誘使對方讓步，勸說，并不意味著一個勁進攻，當(dāng)對方堅持自己的觀點，并提出許多理由，如果全然否定，會使對方感到不快而形成對立，如果顧客認(rèn)為你根本不理解他，也會全然否定你的意見，售貨員應(yīng)能夠理解顧客的處境和主觀想法，肯定和接受他們的合理意見，在一些問題上能夠作出讓步，讓顧客覺得你是一個通情達(dá)理的人，也就愿意接受你的建議了。5 轉(zhuǎn)移注意法:把顧客的注意力從敏感的問題上引開,從側(cè)面進行迂回勸說.一些優(yōu)秀的售貨員一般不去理會顧客那些不痛不癢的意見.如果對方的意見合情合理,那你就讓步

25、,如果對方的意見是有意挑剔,也就沒有必要針鋒相對地去爭辯,最好的辦法是把他們的注意力從所挑剔的問題上引開,談?wù)撍麄兯信d趣的問題,然后再不知不覺地迂回到所勸說的問題上,這樣,顧客才有可能較為客觀地理解和接受你的勸說信息.售貨員在利用上面幾種洽談技巧時,應(yīng)根據(jù)不同的情況靈活使用,有時幾種方法也可以聯(lián)合使用,總之,一切的目的就是將商品推銷出去.四.說服顧客,克服異議 所謂異議是指顧客在購買中提出的不同意見或相反看法.從心理學(xué)的角度講,顧客異議是顧客對銷售的一種對抗,妥善處理顧客異議,是柜臺服務(wù)的重要內(nèi)容.商場銷售人員應(yīng)該正確對待顧客異議,認(rèn)真分析顧客異議,及時轉(zhuǎn)化顧客異議,以促進商品的銷售,在這里

26、簡單介紹幾種常見的轉(zhuǎn)化顧客異議的方法:1. 反駁處理法:以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議,在處理顧客異議時,應(yīng)該盡量避免針鋒相對,防止和顧客直接對立,但是,這并不是絕對的,使用直接反駁處理法一般是針對以下兩種顧客:一種顧客是對商品缺乏了解,對購買存在疑慮而提出購買異議;另一種顧客是想通過提出異議取得優(yōu)勢地位,以利于討價還價,也就是所謂的虛假異議. 例如顧客: “一樣的東西。你們卻比別人貴！”售貨員: “不會的，這牌子的價格在全市是統(tǒng)一的，而且我們現(xiàn)在正在促銷，有禮物送的?！?缺點由于反駁處理法容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒,甚至激怒顧客,造成售貨員與顧客之間的心理沖突. 方法要有解決問題的良

27、好愿望.既要面帶笑容,又要有理有據(jù),以理服人,必要時可向顧客提供更多的相關(guān)信息.2. 但是處理法:首先承認(rèn)顧客異議有道理的一面,然后從另一方面進行否定,但是處理法避免了反駁處理法的不足,首先維護了顧客的自尊,似乎贊成顧客的說法,然后再婉轉(zhuǎn)否定,使顧客更易于接受勸說,所以售貨員常用但是處理法來轉(zhuǎn)化顧客異議.例如顧客: “這西裝太貴了！” 售貨員：“這西裝的價格是不低，但是，您看看它的質(zhì)量和手工都是很好的，而且它是世界名牌之一，價格也當(dāng)然要貴些。”缺點如果運用得不恰當(dāng)，可能使顧客對你產(chǎn)生“出爾反爾”的圓滑感覺，也可能加上轉(zhuǎn)化顧客異議的難度，而且需要較多的時間，不利于提高推銷效率。方法語氣要委婉，轉(zhuǎn)

28、折要自然，在不同的情況下，可使用不同的轉(zhuǎn)折詞。如：不過、然而、并且、還、另外等。例如，可以說：您的看法有道理，同時我還是認(rèn)為、”.另外,要輕描淡寫地處理顧客異議,勸說時應(yīng)把重點放在但是之后.3. 利用處理法:把顧客異議變成勸說顧客購買的理由,顧客提出的異議有正確的,也有錯誤的,還有自相矛盾的,利用處理法是針對顧客異議本身的矛盾,以其內(nèi)在錯誤,否定其表面的正確,這樣處理,售貨員即可以變被動為主動,而且直接引證顧客的話,讓顧客感覺售貨員重視自己的意見,有較強的針對性.例如顧客:“這種褲的褲型太肥了！” 售貨員：“先生，這就是這款褲的特點；是專門為體型肥胖的人士設(shè)計的?！比秉c如果使用不當(dāng)，顧客可能覺

29、得售貨員在鉆空子，抓了顧客的話把兒，有損自己的面子，或者覺得售貨員強詞奪理。方法要謹(jǐn)慎從事，不可引起顧客的反感，更不要激恕顧客，應(yīng)認(rèn)真對待顧客的異議，講清道理，態(tài)度溫和，時刻注意維護顧客的自尊，在提及顧客的異議時，不妨加上一句：“開始我也這樣認(rèn)為，但認(rèn)真一分析、”。先取得思想上的共識，然后再進行轉(zhuǎn)化工作。5 補償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議，人們有追求十全十美的愿望，但世界上沒有十全十美的事物，任何購買都有優(yōu)點和缺點，但有時顧客只看到購買的缺點，而對其優(yōu)點注意不夠，在這種情況下，售貨員可以利用補償處理法轉(zhuǎn)化顧客的異議，即：承認(rèn)缺點，講明優(yōu)點，利用優(yōu)點抵消缺點，使顧客達(dá)到

30、心理平衡，既不否定顧客的異議，還有利于保持良好的推銷氣氛，給顧客以實事求是的感覺，增加顧客對售貨員的信任，有利于全面地介紹商品，突出商品的優(yōu)點，促成顧客購買。例如顧客：“這種面料不吸汗，夏天穿著很熱！” 售貨員：其實，這種款式是今年流行的面料做的，這種面料最大的好處在有棉的手感，又不易變形，不起縐，不用干洗”缺點可能削弱顧客的購買信心,增加銷售勸說的難度.同時,也有可能引起更多的異議,拖延推銷時間.方法應(yīng)該實事求是,肯定顧客異議,闡明其他有利的因素,同時,所闡述的有利因素應(yīng)足以抵消顧客提出的異議.4. 詢問處理法:對顧客異議進行具體詢問,讓顧客自己化解異議,對于一些顧客提出的沒有事實依據(jù)和不能

31、成立的異議,可以使用詢問處理法,以使顧客的這種異議不攻自破,詢問處理法可以更多地反饋信息,了解顧客的購買心態(tài),明確顧客異議的性質(zhì),如果采取請教的方式進行詢問,有利于保持良好的洽談氣氛,能夠有效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議.例如顧客: “這件恤衫不怎么樣！” 售貨員：“先生，能不能請您具體講一下，這件恤衫有什么地方不好？我們可以同公司聯(lián)系，以便進一步改進。謝謝！”缺點如運用不當(dāng)，容易引起顧客的反感，使顧客以為售貨員在責(zé)問或質(zhì)問自己，甚至有被嘲弄的感覺。方法售貨員反應(yīng)要敏捷，詢問時要講究禮貌，態(tài)度要真心誠意。6 糊涂處理法：這里所謂的糊涂是表面糊涂，心里清楚。在一般情況下，商場銷售人員應(yīng)該重視顧客異議，妥

32、善處理顧客異議，但是，有些顧客的異議與購買無關(guān)（無關(guān)異議），有些幼稚可笑，還有些異議屬于發(fā)牢騷，對于這些異議，售貨員或裝聾作啞，或簡單回答，或繞過顧客的無關(guān)異議，這樣才能更加有效地消除異議。缺點這種處理方法難以進行感情交流，不利于人際關(guān)系的發(fā)展，如果不是針對無關(guān)異議，可能使顧客產(chǎn)生疑心，難以再排除異議。方法首先，只有無關(guān)異議才可使用糊涂處理法，其次，態(tài)度要溫和謙恭，不能冷漠無情，把話題自然過渡到重點問題上，再次，售貨員要有寬容的精神，不計較顧客牢騷中的刺話，最后，要注意并不是對所有的無關(guān)異議都有用這種方法，有時為了溝通感情，花費一點時間回答顧客一些無關(guān)緊要的問題是必要的，可以更有效地促成交易。

33、7 轉(zhuǎn)移處理法：利用時間和場所的變換處理顧客的異議。例如某商場銷售人員在與顧客洽談時，因一句話語不周而得罪了顧客，這位顧客不依不饒，遇到這種情況，可以由另一名售貨員出面勸解。缺點處理方法較長，容易失去成交機會。方法售貨員應(yīng)以沉著自若的態(tài)度，給顧客以信心堅定的印象，并且時間不易拖得過長，以顧客的心情能夠轉(zhuǎn)好為期限。8 緩和處理法：在售貨現(xiàn)場適當(dāng)?shù)刈尣郊皶r化解顧客的異議。當(dāng)顧客發(fā)生異議時，售貨員不妨讓顧客把牢騷發(fā)完。在這期間，售貨員應(yīng)耐心傾聽顧客的意見，最后再說出自己的看法，這樣也可以取得良好的效果，以上所介紹的各種克服顧客異議的處理方法，并不是互相孤立的，有些時候是相輔相成的，售貨員在處理具體問

34、題時可靈活運用，以達(dá)到理想的克服顧客異議的效果。五把握機會達(dá)成交易及推銷附加商品：（一） 促進成交的技巧：1 主動請求法：在商品銷售過程中，不時會出現(xiàn)有利的成交機會，這時售貨員可主動向顧客提出成交請求，使用對象是關(guān)系較好的老顧客，也可以是已有購買意向，而又猶豫不決的顧客。例如“先生，這件衣服款式不錯，價格也適宜，您就買下它吧。”注意事項售貨員在顧客確已下定決心購買時及時請求，不能過早地提出，也不能向顧客施加壓力，要保持自然的成交態(tài)度，請求而不央求。2 自然期待法：售貨員用積極的態(tài)度，自然而然地引導(dǎo)顧客提出成交，自然成交法并非被動等待，而是在成交時機尚未成熟時，以耐心的態(tài)度和積極的話語把洽談引向

35、成交，避免顧客產(chǎn)生抗拒心理，有利于保持良好的銷售氣氛。例如“您再看看，這件衣服的樣式多新穎！還可以和那幾件比較一下價格，貴不了多少！還滿意吧？”缺點有可能貽誤成交時機，同時花費時間較多。注意事項既要保持耐心溫和的態(tài)度，又要積極主動地引導(dǎo)顧客，介紹商品的優(yōu)點，同時，要表現(xiàn)出期待的情意。3 配角贊同法：售貨員把顧客當(dāng)作主角，自己以配角的身份促成交易的實現(xiàn)，這樣既尊重顧客的購買決策權(quán)，又富有積極主動精神，有利于在良好的氣氛中，較為快速地促成交易。例如“您真有眼力，還是您挑的這件（衣服）好！”4 假定成交法：售貨員以成交的有關(guān)事宜進行暗示，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購買，這種成交方法自然跳越了敏感的成交決

36、定環(huán)節(jié)，把洽談直接引入成交的具體事宜上，能夠有效地節(jié)省時間，同時，也能夠有效地促成顧客的自主決策。例如“王先生，這是您剛挑選的夾克，我給您包起來吧？”缺點如處理不妥，會給人以強加于人的負(fù)效應(yīng)，引起顧客的反感。注意事項售貨員在確認(rèn)顧客已有明顯購買意向時，才能以自己的假定代替決策，不能盲目地假定，引起顧客的反感。5 肯定成交法：以肯定贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易的實現(xiàn)，售貨員可在成交時機成熟后，針對顧客的猶豫不決采用此法。 例如有位顧客為買黃t恤或白t恤而猶豫不決時，售貨員可以幫助作出選擇：“先生，您就買白t恤吧！白色和任何顏色都相配?！?缺點這種方法如果運用不好，有強加于人的感覺，可能會

37、遇到拒絕。 注意事項必須事先進行實事求是的分析，不能用自己的主觀想法代替顧客的愿望，不夸夸其談，更不能愚弄顧客。 除了以上五種成交方法以外，常用的成交方法還有縮小范圍選擇法、從眾成交法、相關(guān)群體法、最后機會法、優(yōu)惠成交法等，由于比較簡單，這里就不再一一介紹了。（二） 促進附加銷售：當(dāng)成交完成以后，還應(yīng)該向顧客介紹一下其他的商品，以及公司的優(yōu)惠條件，鼓勵顧客再多購買一些商品。六送走顧客這是銷售流程的最后的一道程序，在這一過程中，售貨員應(yīng)始終注意自己的銷售禮儀，對待已經(jīng)付款的客人，還應(yīng)熱情周到地介紹一下商品的有關(guān)使用方法入保護知識，讓顧客有被重視的感受，從而留下美好的感覺，并再次光臨。 第二章 顧

38、客管理在激烈的竟?fàn)幮允袌鲋校灰_店，顧客就會上門的觀念需要改變，只有主動出擊，創(chuàng)造顧客、貼近顧客、服務(wù)顧客，才能不斷鞏固老顧客，開發(fā)出新顧客。因此，收集、整理和利用顧客資料，并開展以顧客為中心的營銷活動，就顯得越來越重要了。一 顧客資料的收集顧客資料可以運用活動的方式來收集，具體方法為：1 利用開業(yè)或節(jié)慶促銷時的dm剪角，填寫顧客基本資料來兌換紀(jì)念品。2 利用抽獎活動的獎來收集顧客資料。3 利用積累消費折扣來收集顧客資料。4 利用申請會員卡來收集顧客資料。5 利用商圈住戶拜訪來收集顧客資料。6 利用各種協(xié)會組織的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。二 顧客資料的基本內(nèi)容1 姓名、年齡、出生年月日、工作單

39、位、職務(wù)2 通訊地址、電訊號碼3 家庭情況4 生活狀態(tài)及信用程度5 愛好及興趣6 購物習(xí)慣三 顧客資料的整理和維護1 確立責(zé)任人。顧客管理是一項和長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項活動一定要落實責(zé)任人，一般情況下，由店長具體負(fù)責(zé)，總部有專人負(fù)責(zé)。2 資料整理與建檔。收集得到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，再予以建立檔案系統(tǒng)。一般可以電話號碼或身份證號碼作為檔案編號，也可以以建立的先后順序編成流水號，由于目標(biāo)顧客數(shù)量眾多，且有一定的流動性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生差錯，因此以電腦建檔為宜。3 資料的維護。由于現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客資料中的相關(guān)內(nèi)容會不斷發(fā)生變化，所以顧客資料管理人員

40、應(yīng)注意對顧客資料進行補充、更新、以提高顧客資料的準(zhǔn)確性和有效性。四 顧客營銷 創(chuàng)造顧客、服務(wù)顧客、體貼顧客這三部分構(gòu)成了顧客營銷的主體，這三部分分別對應(yīng)于顧客的售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。1 售前服務(wù)創(chuàng)造顧客對潛在的目標(biāo)顧客有針對性地進行系統(tǒng)開發(fā)，這一過程為創(chuàng)造顧客。創(chuàng)造顧客應(yīng)注意以下幾點：1） 針對性要強。應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的定位，對目標(biāo)消費群體進行開發(fā)，如對應(yīng)不好，錯位開發(fā)，只能導(dǎo)致不必要的浪費，因此，廣告宣傳活動一定要瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客。2） 宣傳內(nèi)容要實在。品牌的核心是產(chǎn)品的品質(zhì)，我們在宣傳品牌、創(chuàng)造品牌形象時，應(yīng)以商品的品質(zhì)為基礎(chǔ)，讓商品的品質(zhì)實實在在打動顧客。3） 宣傳方式、方法的選擇。高定位

41、的商品與高消費的顧客進行溝通，其溝通的方式應(yīng)有別于一般的中低檔消費品，應(yīng)認(rèn)真研究目標(biāo)顧客的生活習(xí)慣，總結(jié)其共性，在此基礎(chǔ)上針對這一群體設(shè)計、組織一些活動，讓其在活動中認(rèn)識和了解我們的門店、我們的商品、我們的品牌。4） 創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。我們對潛在顧客傳遞的任何信息（包括經(jīng)營者的一言一行）均關(guān)系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應(yīng)更細(xì)心地開展工作；顧客對品牌的認(rèn)識有一個過程，從未知到已知，從認(rèn)識到了解，從發(fā)生興趣到?jīng)Q定購買有一個過程，因此，我們應(yīng)該耐心地開展顧客營銷；顧客營銷千萬不能走過場，創(chuàng)造顧客應(yīng)該有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營銷才會有成效。5） 應(yīng)不失時機將潛在顧客轉(zhuǎn)化為

42、即時消費顧客。潛在顧客開發(fā)的目的就是將其向顧客轉(zhuǎn)化，這種轉(zhuǎn)化應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臋C會，可以舉行一些針對性更強的活動，對這種轉(zhuǎn)化加以“催化”。2 售中服務(wù)服務(wù)顧客服務(wù)顧客指當(dāng)顧客光臨我們的專賣店時，我們對顧客提供服務(wù)，該過程已在上述章節(jié)中詳細(xì)闡敘，在此不再討論。3 售后服務(wù)體貼顧客售后服務(wù)往往停留在顧客投拆的處理上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們應(yīng)該加強工作的主動性，同時應(yīng)豐富服務(wù)的內(nèi)容。1） 主動性服務(wù) 主動性服務(wù)與被動性服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別就是服務(wù)意識的強弱，把店中銷售當(dāng)作是顧客服務(wù)的結(jié)束，必然會導(dǎo)致服務(wù)的被動性，而且在這種意識下，服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量將會大打折扣。反之，如把門店銷售看作是售后服務(wù)的開始，并以顧客滿

43、意為服務(wù)宗旨，則顧客服務(wù)就會轉(zhuǎn)向主動。所以，要加強服務(wù)的主動性，關(guān)鍵是加強服務(wù)的意識。2） 跟蹤式服務(wù)臺建立顧客檔案就是為了能對顧客進行跟蹤服務(wù)，可利用顧客資料及時詢問顧客對商品是否滿意；對顧客可能出現(xiàn)的問題及時給予提醒，對我們的最新商品進行篩選，針對顧客的個人喜好，及時進行信息傳遞。3） 差異化服務(wù)品質(zhì)的好與差，決定了顧客對品牌的信譽度；服務(wù)的高與低，則決定了顧客對品牌的忠誠度，我們應(yīng)該在顧客的售后服務(wù)上苦下功夫，使我們的服務(wù)領(lǐng)先于竟?fàn)幤放疲瑒?chuàng)造出差異化的服務(wù)特色，為我們的品牌塑造添光增彩。只要我們真心實意地體貼顧客、照顧顧客、關(guān)心顧客，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才會提高警惕到一個新的水平。第

44、六章 如何處理顧客投拆顧客向在場的營業(yè)員投拆是很常見的，遇到投拆事件，一個優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)以積極真誠的態(tài)度，從顧客的立場著想，認(rèn)真并且盡快解決顧客所提出的問題，從而使顧客再次光臨專賣店，以免造成公司客源的流失。一 處理好顧客投拆的重要性：1） 建立一個良好的形象及維持良好的聲譽，提高公司的經(jīng)濟效益。2） 挽留顧客，使其再次光臨，并且與顧客建立良好的關(guān)系。3） 減少公司的損失4） 發(fā)現(xiàn)不足，改善公司的服務(wù)水平5） 幫助專柜完善管理，提高經(jīng)營水平二 顧客投拆的原因：1） 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度不好，從而引起顧客的不滿。2） 顧客買到不稱心或質(zhì)量較差的商品，從而引起顧客的不滿。三 顧客投訴的方式：1） 隱藏憤怒情緒，用刻薄語調(diào)來形容當(dāng)時情況，說話比較急促。2） 怒形于色，指手劃腳，大吵大叫（這類投訴往往比較嚴(yán)