京東商城經(jīng)營現(xiàn)狀的問題及建議對策

1、京東商城經(jīng)營現(xiàn)狀的問題及建議對策引言1.1 選題的背景及意義 網(wǎng)上購物系統(tǒng)作為 B2C（Business to Customer 即企業(yè)對消費(fèi)者），C2C（Customer to Customer 即消費(fèi)者對消費(fèi)者電子商務(wù)的前端商務(wù)平臺在其商務(wù)活動全過程中起著舉足輕重的作用。本文主要考慮的是 B2C 的網(wǎng)上購物系統(tǒng)。網(wǎng)上購物是一種具有交互功能的商業(yè)信息系統(tǒng)。它向用戶提供靜態(tài)和動態(tài)兩類信息資源。所謂靜態(tài)信息是指那些比常常變動或更新的資源，如公司簡介、治理規(guī)范和公司制度等等；動態(tài)信息是指隨時變化的信息，如商品報價，會議安排和培訓(xùn)信息等。網(wǎng)上購物系統(tǒng)具有強(qiáng)盛的交互功能，可使商家和用戶方便的傳遞信息，

2、完成電子貿(mào)易或 EDI 交易。這種全新的交易方式實(shí)現(xiàn)了公司間文檔與資金的無紙化交換。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)觀念也不斷在改變，由以往的實(shí)體店買賣，到后來出現(xiàn)物流公司。21 世紀(jì)伴隨著 Internet 的普及，人們更追求一種方便快捷的購物方式，此時，網(wǎng)上購物漸成時尚?；?Internet 的網(wǎng)上商城，使商品的交易更加簡便、有效、成本更低，將成為個人或企業(yè)銷售的嶄新模式，并占據(jù)銷售的可觀份額。與實(shí)體商場相比，網(wǎng)上商城具有不受時空限制、成本低廉、客戶無限、服務(wù)優(yōu)質(zhì)等特點(diǎn)，也是目前發(fā)展比較迅速的銷售模式。根據(jù) CNNIC 在其發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報告數(shù)據(jù)表明我國網(wǎng)上購物市場有巨大的潛力。網(wǎng)

3、上購物已經(jīng)由以前的嘗試性購買向日常的生活習(xí)慣發(fā)展，其中以書籍、計算機(jī)產(chǎn)品、音像制品及器材等網(wǎng)上購物的主要對象，服裝、體育用品、生活家居用品等消費(fèi)額也開始大幅度提高。正因?yàn)槿绱?，現(xiàn)在我國出現(xiàn)了許多的電子商城，這些商城由原來的嘗試性的銷售日商的生活用品如淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中關(guān)村在線等眾多商城，這些商城在給人們帶來方便購物之余，同時也實(shí)現(xiàn)了巨額的商業(yè)利潤，對整個經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。與實(shí)體商城相比，網(wǎng)上商城更被認(rèn)可是未來商城發(fā)展的方向。1.2 研究的問題及方法 自進(jìn)入 2008 年來，整個 電子商務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。電子商務(wù)的未來是屬于 B2C 的，據(jù)研究表明僅在此二年不到時間內(nèi)創(chuàng)建的電子商

4、務(wù)網(wǎng)站占現(xiàn)有網(wǎng)站總數(shù)的 22.3，且有 75.4的電子商務(wù)網(wǎng)站專注于細(xì)分行業(yè) B2C。中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到 2010 年 12 月，我國行業(yè)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)達(dá) 9200 家，同比增長 21.3。報告預(yù)測 2011、2012 年，我國行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量預(yù)測值分別為 11800、13500 家。其中作為 發(fā)展鉛直 B2C 模式的京東商城在近幾年內(nèi)獲得了很好的成績。京東商城目前擁有遍及全國各地 1500萬注冊用戶，1200 家供應(yīng)商，在線銷售 11 大類數(shù)萬個品牌 30 余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過 12 萬單，網(wǎng)站日均 PV 超過 3500 萬。京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售

5、市場份額 35.6，連續(xù) 10 個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。然而，由于經(jīng)驗(yàn)不足和眾多先天條件的制約，伴隨著業(yè)績的高速增長，京東商城的配套建設(shè)并未同步跟上，企業(yè)的操作模式暴露出眾多問題，那么在劇烈的市場競爭面前，京東該采取什么對策？本文通過電話咨詢、上網(wǎng)查資料、圖書管查詢相關(guān)文獻(xiàn)資料，提出問題，分析問題，并對京東的發(fā)展提出了相應(yīng)的對策與措施。1.3 文獻(xiàn)綜述 2000 年第 5 期的IT 經(jīng)理世界刊登了一種混合性的電子商務(wù)模式分類框架“77 種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新模式”，主要介紹了在互聯(lián)網(wǎng)世界中誕生的典型創(chuàng)新模式，包括技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、商務(wù)模式創(chuàng)新、消費(fèi)方式創(chuàng)新等，同時也包括了以往創(chuàng)新模式的“升級版本”以及因

6、特網(wǎng)上特有的全新商務(wù)模式。 Michael Rappa 對因特網(wǎng)上的商務(wù)模式進(jìn)行了歸類分析，辨識出了 9 種基本形式的商務(wù)模式，包括經(jīng)紀(jì)模式、廣告模式、信息中間人模式、商人模式、制造商模式、會員模式、社區(qū)模式、訂閱模式和效用模式。 Paul Banlbury 從新經(jīng)濟(jì)與舊經(jīng)濟(jì)中的商務(wù)模式的差異角度出發(fā)，將因特網(wǎng)商務(wù)分為兩個大的類型：移植的真實(shí)世界的商務(wù)模式，簡稱為移植模式和因特網(wǎng)與生俱來的商務(wù)模式，簡稱為稟賦模式。移植模式是指那些在傳統(tǒng)商務(wù)領(lǐng)域中存在的、并被移植到因特網(wǎng)環(huán)境中的商務(wù)模式。 Smith 等從營銷策略的角度將因特網(wǎng)營銷模式劃分為下列六種：聯(lián)營模式affiliate marketin

7、g、免費(fèi)內(nèi)容模式free content model、制造噪音模式creativebuzz model、驅(qū)入模式external drive model、反復(fù)點(diǎn)擊模式retitiveone-tlitwondermodel、用戶團(tuán)體模式user group model。 我國學(xué)者覃正于 2005 年完成學(xué)術(shù)專著電子商務(wù)商業(yè)建模一書。該研究結(jié)合可重用商業(yè)模式，對計劃實(shí)施電子商務(wù)商業(yè)模式的企業(yè)，提供了一種通用的、能夠支持可復(fù)用構(gòu)件的建模方法，給出了一般的建模框架，并提出了基于客戶價值過程的電子商務(wù)商業(yè)模式。 對 但上述專家的研究立足點(diǎn)更多的站在整個電子商務(wù)行業(yè)， B2C 企業(yè)沒有足夠的重視，更沒有提

8、出具體的措施，即使提出了一些大的戰(zhàn)略也沒有實(shí)際意義，因?yàn)闆]有考慮到 B2C 企業(yè)的現(xiàn)狀和操作層面上的困難，本人站在前人的基礎(chǔ)上，以京東商城為案例，對 B2C 電子商務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式、經(jīng)營模式、管理模式等全方位作出深刻的分析，提出問題并解決問題，能夠?qū)ξ覈娮由虅?wù)企業(yè)的發(fā)展提供一定的理論指導(dǎo)，具有較強(qiáng)的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。但由于時間有限，還有很多地方有待改進(jìn)。2 京東商城的概況2.1 京東商城的簡介 360buy 京東商城是中國 B2C 市場最大的 3C 網(wǎng)上購物專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，是中國最大的電腦、數(shù)碼通訊、家用電器網(wǎng)上購物商城，產(chǎn)品包括數(shù)

9、碼、家電、手機(jī)、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等數(shù)萬種商品直銷。 360buy 京東商城自 2004 年初涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，專注于該領(lǐng)域的長足發(fā)展，憑借在 3C 領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在 360buy京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，360buy 京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺，以期待能為全國用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司目前，京東商城已經(jīng)在北京和上海

10、擁有了自己全資子公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)，為了確保全國客戶服務(wù)質(zhì)量和速度，京東商城正在建立管理中心、物流中心、采購中心和呼叫中心。 圖 1 京東商城公司分布2.1.1 京東商城的發(fā)展歷程 360buy 京東商城由劉強(qiáng)東于 2004 年初創(chuàng)辦。 2004 年 1 月 京東涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，京東多媒體網(wǎng)正式開通，啟用域名。 2005 年 11 月 京東多媒體網(wǎng)日訂單處理量穩(wěn)定突破 500 個。 2006 年 1 月 京東宣布進(jìn)軍上海，成立上海全資子公司。 2007 年 7 月 京東建成北京、上海、廣州三大物流體系，總物流面積超過 5 萬平方米。 2008 年 6 月 京東商城在 2008 年初涉

11、足銷售平板電視，并于 6 月將空調(diào)、冰洗、電視等大家電產(chǎn)品線逐一擴(kuò)充完畢。標(biāo)志著京東公司在建司十周年之際完成了 3C 產(chǎn)品的全線搭建，成為名副其實(shí)的 3C 網(wǎng)購平臺。 2009 年 6 月 京東商城 2009 年第二季度銷售額達(dá) 8.4 億元，占據(jù)中國B2C 電子商務(wù)市場 28.8的份額。其中 6 月銷售額突破 3.7 億元，6 月 18 日單日銷售額突破 3000 萬元。 2010 年京東商城先后獲得老虎基金 1.5 億美元和包括沃爾瑪在內(nèi)的 6 家機(jī)構(gòu) 5 億美元的投資。 2011 年 3 月在quot2011 易觀 EnfoCommerce Award-電子商務(wù)之星quot評選活動，京東

12、商城榮獲quot2011 易觀 EnfoCommerce Award 電子商務(wù)運(yùn)營之星垂直電子商務(wù)運(yùn)營平臺quot獎2.1.2 京東商城的主營業(yè)務(wù) 京東商城作為 B2C 零售企業(yè)，收入來源主要以商品零售為主，商品來源于各類產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商。其目前主要的銷售渠道為 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過在線訂購或電話訂購的方式來購買商品，并選擇在線支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。 支付服務(wù) 商 支付環(huán)節(jié) 京東 消 供 商城 網(wǎng)站 費(fèi) 應(yīng) 者 商 配送環(huán)節(jié) 配送體系 信息流 資金流 物流 圖2 京東商城零售產(chǎn)業(yè)鏈 京東商城的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈如上圖，具體各環(huán)節(jié)如下： 采購環(huán)節(jié)：京東商城的

13、供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進(jìn)貨渠道購進(jìn)的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。 銷售環(huán)節(jié)：目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其 B2C 網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者可以登陸網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及 2個分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實(shí)時的幫助和導(dǎo)購服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細(xì)發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。 支付服務(wù)：京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)由支付寶、財付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提

14、供。另外，京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。 配送環(huán)節(jié)：京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專遞EMS、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。2.2 京東商城的商業(yè)模式2.2.1 業(yè)務(wù)模式 （1）主要商品 京東商城在線銷售商品包括家用電器、汽車用品；手機(jī)數(shù)碼；電腦、軟件、辦公；家居、廚具、家裝；服飾鞋帽；個護(hù)化妝；鐘表首飾、禮品箱包；運(yùn)動健

15、康；母嬰、玩具、樂器；食品飲料、保健品十大類逾 10 萬種。其中家用電器、手機(jī)數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類超過 3.6 萬種商品。 （2）主要服務(wù) 京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費(fèi)者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009 年 3 月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得以全面提升。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服 、務(wù)的同時，還推出 了“價格保護(hù)”“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)了

16、 消費(fèi)者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的榜樣。2.2.2 盈利模式 （1）直接銷售收入 賺取采購價和銷售價之間的差價在線銷售的產(chǎn)品品類超過 3 萬種，產(chǎn)品價格比線下零售店便宜 1020；庫存周轉(zhuǎn)率為 12 天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費(fèi)用率比國美、蘇寧低 7，毛利率維持在 5左右，向產(chǎn) 業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。實(shí)現(xiàn)的京東的“低應(yīng)力大規(guī)?！钡纳虡I(yè)模式。 （2）虛擬店鋪出租費(fèi) 店鋪?zhàn)饨?、產(chǎn)品登陸費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi) （3）資金沉淀收入 利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶。 （4

17、）廣告費(fèi) 目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營收入來源之一。2.2.3 目標(biāo)客戶 （1）從需求上分析，京東商城的主要客戶是計算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群或企業(yè)消費(fèi)用戶。 （2）從年齡上分析，京東商城的主要顧客為 1835 歲之間的人群，與此同時，京東商城在線營銷的客戶除了針對企業(yè)用戶外，大部分的個人用戶為 2535歲的白領(lǐng)階層，這一類人不僅消費(fèi)欲望強(qiáng)，而且消費(fèi)能力也很好，一旦他們成為其忠實(shí)客戶，可以給京東帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。 （3）從性別的角度分析，京東商城的目標(biāo)客戶主要是男性消費(fèi)者，而世界杯期間的電視觀眾中 70以上都是男性觀眾，

18、這很符合京東網(wǎng)上商城的傳播目標(biāo)。 （4）從職業(yè)上分析，京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他 網(wǎng)絡(luò)愛好者。 而在其中每年走出校門的 600 萬大學(xué)生群體則又是京東的一個重點(diǎn)市場。盡管 35 歲以上的消費(fèi)群體有更強(qiáng)的購買力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股”。京東網(wǎng)上商城做了 6 年，目前擁有超過 800 萬的注冊用戶。而在每年的大學(xué)畢業(yè)生群體中就擁有 600 萬的潛在顧客群，京東的目標(biāo)不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。2.2.4 核心能力 （1）產(chǎn)品價格更低廉。京東的產(chǎn)品價格低，通常比別人要便宜 10，有些產(chǎn)品的價格會便宜到 30。彩電比蘇寧和國美通常要

19、便宜 1020，一些高端的國外品牌彩電會便宜到 1 萬元。 （2）物流服務(wù)更快捷。京東在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009 年 3 月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得 以全面提升。2009 年至今，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟(jì)南、武漢、廈門等 40 余座重點(diǎn)城市建立了城市配送站，為用戶提供物流 配送、貨到付款、移動 POS 刷卡、上門取換件等服務(wù)。此外，北京、上海、廣州、成都四地物流中心也已擴(kuò)容超過 12 萬平方米。2010 年 4 月初，京東商城在北京等城市率先推出“211 限時達(dá)”配送服務(wù)，在全國實(shí)現(xiàn)“

20、售后 100 分”服務(wù)承諾。 （3）在線服務(wù)更周全。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后 、服務(wù)的同時，還推出了“價格保護(hù)”“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)了消費(fèi)者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的榜樣。 （4）售后服務(wù)更全面。除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門服務(wù)、延保服務(wù)、DIY 裝機(jī)等，滿足了客戶的不同需求。2.2.5 經(jīng)營模式 京東通過在企業(yè)自身的網(wǎng)站上，以及一些大型的門戶網(wǎng)站上發(fā)布宣傳信息或商品信息，還有少部分車載廣告。 京東網(wǎng)上商城的經(jīng)營理念是合作、誠信、交

21、友。面對愈發(fā)激烈的市場競爭，京東時刻告誡自己，不僅要協(xié)同戰(zhàn)略合作伙伴加強(qiáng)合作密切關(guān)系，更要與競爭對手在充分競爭的基礎(chǔ)上展開合作。京東理解的合作，是共贏發(fā)展的合作、聯(lián)合互補(bǔ)的合作，由合作帶來的“競合共贏”是京東謀求發(fā)展的永恒理念。 京東在誠信的基礎(chǔ)上建立與用戶、供應(yīng)商、投資方等多方合作者之間最為融洽的合作關(guān)系。“誠”代表了京東在合作關(guān)系中所堅持的誠意態(tài)度，而“信”則代表了京東以“信用”為根本的發(fā)展信條?？梢哉f，“誠信”既是京東的行為準(zhǔn)則，同時也是京東的道德規(guī)范。 京東在做生意的過程中，力爭與每一個客戶或合作伙伴多一些情感的交流，慢慢的將生意圈轉(zhuǎn)化為朋友圈，而不是純粹的生意往來。 在京東商城進(jìn)行交

22、易，需要成為其注冊用戶，然后才能瀏覽并購買商品。瀏覽要購買的商品，點(diǎn)擊“購買”商品會自動添加到購物車?yán)?。如果需要更改商品?shù)量，需在商品所在欄目后的商品數(shù)量框中輸入購買數(shù)量，點(diǎn)擊“更改”按鈕即 ，進(jìn)行詳細(xì)填寫，收貨人信息、付可更改商品數(shù)量；選好商品后點(diǎn)擊“下一步”款方式、發(fā)票信息、配送方式等信息。如有備注信息，請在下方的“備注信息” ，生成新訂單并顯示中留言，留言不得超過 15 字。確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊“提交訂單”訂單編號。可進(jìn)入“我的京東”“訂單中心”查看訂單詳細(xì)信息。 支付方式：貨到付款、在線支付、銀行轉(zhuǎn)賬、郵局匯款、公司轉(zhuǎn)賬、分期付款、發(fā)票制度。 下圖就是京東網(wǎng)上商城的購物流程圖：老用戶登錄 按

23、分類瀏覽 放入購物車 配送方式 查看訂單狀態(tài) 收貨后確認(rèn)新用戶注冊 搜索商品 付款方式 圖3 購物流程圖2.3 京東商城的管理模式2.3.1 京東商城的組織結(jié)構(gòu)的管理 電子商務(wù)的管理模式是從組織上提供的為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行和發(fā)生意外時能保護(hù)系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)的法律、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、機(jī)構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等結(jié)構(gòu)體系，它能對系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行跟蹤監(jiān)測、反饋控制、預(yù)測和決策。從組織形態(tài)上看京東商城所欲純電子商務(wù)企業(yè)，沒有實(shí)體店相依托，京東 CEO 劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)“京東永遠(yuǎn)不會開實(shí)體店”。2.3.2 京東商城的供應(yīng)鏈管理和配送管理 在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場費(fèi)、裝修費(fèi)、促銷費(fèi)、過節(jié)費(fèi)。免去各種費(fèi)用之后，京東銷售利潤

24、率比通過傳統(tǒng)渠道銷售的要高很多。此外，國美給廠商的返款周期為 3 個月，京東只需要 20 天。 庫存管理：全球連鎖業(yè)霸主沃爾瑪，在全球擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫存周轉(zhuǎn)率控制在 30 天左右。國美、蘇寧做到 47天-60 天，亞馬遜是 7 天-10 天。京東的庫存周轉(zhuǎn)率為 12 天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。 在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟(jì)南、武漢、廈門等 40 余座 重點(diǎn)城市建立了城市配送站?！?11 限時達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午 11：00 前提交現(xiàn)貨訂單，以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時，當(dāng)日送達(dá)；夜里 11：00 前提交的現(xiàn)貨訂單，

25、以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點(diǎn)開間點(diǎn)開始計算，第二天上午送達(dá)（14：00 前）。目前開通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳（上午 10：00 前下單）、佛山十三城市中由京東自營配送的區(qū)域。2.3.3 京東商城的客戶關(guān)系管理 （1）京東承諾在運(yùn)輸“保價費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費(fèi)用，運(yùn)輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)了京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購買商品時更加放心。 （2）“211 限時達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時間內(nèi)收到貨物。 “售后 100 分”激素服務(wù)。自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)