質(zhì)量培訓(xùn)幻燈

1、第一章第一章 什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量一、質(zhì)量的定義 即使在最卑微的職業(yè)中，質(zhì)量的發(fā)展也是永無止境的。即使在最卑微的職業(yè)中，質(zhì)量的發(fā)展也是永無止境的。 戴夫戴夫托馬斯托馬斯特性特性：可區(qū)分的特征注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；時間的（如：準(zhǔn)時性、可靠性、可用性）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。要求要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組

2、織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是指明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。ISO9000-2000的定義：質(zhì)量是一組固有特性特性滿足要求要求的程度。 質(zhì)量質(zhì)量是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、一項(xiàng)目標(biāo)和一組資格條件。質(zhì)量不是抽象的美德而是一項(xiàng)具體可測的目標(biāo)，不是某種特定的優(yōu)劣程度，而是一個不斷改善進(jìn)步的過程。顧客對我們提供服務(wù)的方式和制造產(chǎn)品的方式是否滿意呢？如果答案是肯定的，就可以說我們實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)。一種通俗的解釋 下表列出了質(zhì)量所具有的和不具有的特征。根據(jù)下表，確認(rèn)你對

3、質(zhì)量挑戰(zhàn)所作出的個人反應(yīng)和職業(yè)反應(yīng)，并在下面寫上自己的觀點(diǎn)。質(zhì)量是質(zhì)量不是一門哲學(xué)日臻完美預(yù)防措施遵循特定的指導(dǎo)方針一項(xiàng)終生的工程承諾受到上級管理部門的支持一種積極的態(tài)度一致的意見樂于溝通理解你的程序找出可能出錯之處 一蹴而就的事仁慈僅僅是檢查“夠親密”的態(tài)度一個與動機(jī)有關(guān)的計(jì)劃偶然的一致隨意的應(yīng)用一種僵硬的標(biāo)準(zhǔn)做你自己的事孤立的數(shù)據(jù)胡亂猜測在成品中找錯誤 二、質(zhì)量具有和不具有的特征二、質(zhì)量具有和不具有的特征三、“不差”的陷阱 要躲開這個“不差”的陷阱，我們每一個人，每一個企業(yè)，都必須真正看清質(zhì)量的重要性。要知道這并不是一個無法實(shí)現(xiàn)的夢想，而是人們和企業(yè)在認(rèn)清了制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所會帶來的回報

4、后，每天正在做的事。 在追求卓越一書中，湯姆講述了這樣一個驚人的故事： 四、小測驗(yàn)（判斷對錯）四、小測驗(yàn)（判斷對錯） 1 質(zhì)量是對可能出現(xiàn)問題的事前預(yù)防，而不是事后補(bǔ)救。2 質(zhì)量應(yīng)不斷地得到完善。3 簡單的苯辦法是保證質(zhì)量的好方法。4 在工作中推進(jìn)質(zhì)量工程的第一因素是使顧客滿意。5 沒必要時刻關(guān)注質(zhì)量。6 在營造質(zhì)量氛圍的過程中，第一印象并不重要。7 質(zhì)量既是微不足道的小事，也是性命攸關(guān)的大事。8 只有在嚴(yán)格管理體制的配合下，質(zhì)量工程才能取得成功。9 質(zhì)量方針最好由口頭傳達(dá)。10 大多數(shù)人都希望做高質(zhì)量的工作。11 顧客并不注重質(zhì)量。12 企業(yè)組織的質(zhì)量綱領(lǐng)應(yīng)與其目標(biāo)和贏利計(jì)劃相一致。13 質(zhì)

5、量意味著合乎標(biāo)準(zhǔn)。14 質(zhì)量綱領(lǐng)應(yīng)貫徹到工作的方方面面。15 質(zhì)量需要承諾16 質(zhì)量既與過程相關(guān)，又與目標(biāo)相關(guān)。17 口口聲聲強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的人都是理想主義者。 X X X X X第二章第二章 為什么要關(guān)注質(zhì)量為什么要關(guān)注質(zhì)量 為什么我們的企業(yè)必須增強(qiáng)質(zhì)量意識？為什么我們必須推行質(zhì)量工程？由一種隨意的“滅火”方式向一個預(yù)防性的、有計(jì)劃的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系轉(zhuǎn)變有何益處？一、錯誤的代價一、錯誤的代價 要討論為什么必須關(guān)注質(zhì)量，我們可以先來看一看不強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的代價。 某個管理小組十分擔(dān)心電腦的編程錯誤。因?yàn)橹鳈C(jī)主要用于發(fā)現(xiàn)并修理故障，小組成員感到這些錯誤給主機(jī)增加了一個不必要的沉重負(fù)擔(dān)。由于存在軟件不配

6、套問題，預(yù)計(jì)得花250000美元。他們借來10輛嶄的卡迪拉克在門前的場地上排成一排。然后，他們邀請每一個人都出來看看“修理這些故障花了我們多少錢?！边@一行動給人們留下了深刻的印象。 如果牢記要為錯誤付出代價，就不會犯錯了。如果牢記要為錯誤付出代價，就不會犯錯了。二、推行質(zhì)量工程的二、推行質(zhì)量工程的20個理由個理由 1 能夠帶來經(jīng)濟(jì)效益 2 能“防止不景氣” 3 為了能享受結(jié)果 4 為了提高個人質(zhì)量意識 5 為了維護(hù)顧客對商家的信任 6 為了贏得顧客的忠誠 7 為能使顧客更滿意 8 為維持公司的活力 9 為開發(fā)員工的創(chuàng)造力 10 為贏得好的聲譽(yù) 11 為提高商家的威信 12 為降低成本 13 為

7、留住人才 14 為提高生產(chǎn)率 15 為向社會作貢獻(xiàn) 16 為給商家創(chuàng)造一個良好的形象 17 為能改進(jìn)技術(shù) 18 為能有效地解決存在地問題 19 為能增強(qiáng)競爭力 20 為能進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作在你認(rèn)為重要的理由前劃“”，并補(bǔ)充上你自己的理由。 第三章第三章 公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 如果你不清楚自己地目的地，那么你就可能走上歧途。如果你不清楚自己地目的地，那么你就可能走上歧途。紐倫斯紐倫斯彼得彼得 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立在一個組織的政策和目標(biāo)的基礎(chǔ)上。共同的目標(biāo)創(chuàng)建了團(tuán)結(jié)統(tǒng)一和群體的同一性。如果員工們連組織的目標(biāo)是什么都不知道，幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)更是無從談起。組織目標(biāo)通常分為如下4類：公司使

8、命陳述分部目標(biāo)每個部門的職責(zé)每個員工的工作職責(zé) 組織的目標(biāo)取決于組織想要完成什么樣的工作：解決問題，制造產(chǎn)品或提供服務(wù)。只有每個人明白這些任務(wù)并采取贊成的態(tài)度，目標(biāo)才有成功實(shí)現(xiàn)的可能。公司使命必須與分部目標(biāo)、部門職責(zé)、個人職責(zé)相一致。一、這個故事存在什么問題一、這個故事存在什么問題 XYZ制造公司在某高級鄉(xiāng)村俱樂部召開了高層會議。會上回顧并重新定義了公司目標(biāo)，每位分部經(jīng)理均為其員工建立了新式高效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和貫徹執(zhí)行的嚴(yán)格措施。一位質(zhì)量專家還應(yīng)XYZ公司總裁的要求陳述了當(dāng)前最新的質(zhì)量控制方法。這種新的程序被最后定案并予以采納。分部經(jīng)理接到命令將該方案迅速告知員工以便它在短期內(nèi)能得到執(zhí)行。公司希望

9、員工們能迅速完全掌握這種新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在以后的6個月接受采用這種新程序的培訓(xùn)。 依你看，這個故事存在什么問題？并重述這個故事。依你看，這個故事存在什么問題？并重述這個故事。答案：如果你的答案是此計(jì)劃缺少員工的參與，你就對了。任何一個質(zhì)量計(jì)劃成功的秘訣都在于制定標(biāo)準(zhǔn)的人必須是應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的人。的確，高層管理人員會用到這些標(biāo)準(zhǔn)，但在這個故事中他們設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)將適用于各層次的人。大多數(shù)高層經(jīng)理和工程專家連工廠的螺釘和螺帽都不認(rèn)識。雖然過去他們也曾日復(fù)一日地參加生產(chǎn)，但是生產(chǎn)工序、生產(chǎn)條件的變化日新月異，他們很容易就跟不上顧客的需求。只有讓所有的員工都參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能確保公司的質(zhì)量計(jì)劃取得成功。如果

10、管理層忽視了員工的參與，那么他們在決定公司的目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)方面就會漏掉最寶貴的財富。當(dāng)員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)，主管們便可確信執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的人一定會堅(jiān)守這些標(biāo)準(zhǔn)。二、公司使命二、公司使命 三、公司質(zhì)量方針三、公司質(zhì)量方針 四、公司質(zhì)量目標(biāo)四、公司質(zhì)量目標(biāo) 為社會提供優(yōu)質(zhì)完善得信息產(chǎn)品何信息服務(wù)，振興民族信息產(chǎn)業(yè)。 技術(shù)先進(jìn)，產(chǎn)品可靠，服務(wù)規(guī)范，管理有序。 創(chuàng)造高科技；享受高科技；成為世界一流信息科技企業(yè)。 南京聯(lián)創(chuàng)致力于信息領(lǐng)域的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)，未來包括通信產(chǎn)品的開發(fā)、制造和銷售，投身高科技是聯(lián)創(chuàng)人的既定選擇，也是未來的不變追求。 創(chuàng)造高科技的人首先要有高科技的觀念，用現(xiàn)代企業(yè)的思想管理企業(yè)，用高科技

11、的方法開發(fā)產(chǎn)品、服務(wù)用戶，建立適合高科技現(xiàn)代企業(yè)的工作環(huán)境，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。 現(xiàn)代社會，不進(jìn)則退，慢進(jìn)也退，聯(lián)創(chuàng)人的目標(biāo)是在10年時間內(nèi)在信息技術(shù)領(lǐng)域成為世界一流企業(yè)，到2010年進(jìn)入全球電子300強(qiáng)，銷售收入達(dá)到10億美金。為此銷售額每年增加50%。 量化指標(biāo)：量化指標(biāo)： 項(xiàng)目按計(jì)劃完成率80% 用戶投訴響應(yīng)及時率95% 工程故障排除率=100% 軟件文檔完整率=100% 銷售合同評審率=100% 研發(fā)投資占上年度銷售額10% 公司銷售年增長率達(dá)50% 高新技術(shù)產(chǎn)品比例占80%第四章第四章 質(zhì)量中的質(zhì)量中的“怎樣怎樣”的問的問題題 一、怎樣解決質(zhì)量問題一、怎樣解決質(zhì)量問題 高質(zhì)量是以預(yù)防

12、問題發(fā)生為基礎(chǔ)的。我們只有了解過程才能防止問題的發(fā)生。完美標(biāo)準(zhǔn)是防止問題的一種途徑。就算你的目標(biāo)是完美無缺的，問題也會一次次的發(fā)生，因?yàn)槿恕h(huán)境、材料都會隨著時間的變化而變化。以下步驟可以幫你定義和解決質(zhì)量問題。 找出問題找出問題 通過結(jié)果來定義問題通過結(jié)果來定義問題 從結(jié)果追查至原因從結(jié)果追查至原因 從根源來糾正問題從根源來糾正問題 完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬一完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬一 復(fù)查以確保問題沒有復(fù)發(fā)復(fù)查以確保問題沒有復(fù)發(fā)找出問題找出問題 找出問題。找出問題。問題的出現(xiàn)往往會伴隨著警告。管理者用完美標(biāo)準(zhǔn)來檢查下屬并親自視察事情的進(jìn)展。經(jīng)理和主管們可能會帶著某個目的視察工作的每一個地方。這稱之為四周巡

13、視的管理。通過結(jié)果來定義問題通過結(jié)果來定義問題 通過結(jié)果來定義問題。通過結(jié)果來定義問題。 （1）因?yàn)榱餍懈忻埃▎栴}）而使生產(chǎn)減慢20%（結(jié)果）。 （2）顧客很生氣（結(jié)果）是因?yàn)樗攘巳昼婋娫捜晕唇油ǎ▎栴}）。 結(jié)果表明有些不符合完美標(biāo)準(zhǔn)的事情正在發(fā)生。 從結(jié)果追查至原因從結(jié)果追查至原因 從結(jié)果追查至原因。從結(jié)果追查至原因。原因?qū)е铝藛栴}的發(fā)生。有些原因可能很明顯，另一些原因卻沒那么明顯。你必須一層一層地剝?nèi)ネ馄とふ腋?。找到問題的根源后，請同涉及到的每一個人就問題進(jìn)行交流并參考書面的標(biāo)準(zhǔn)。如果這個標(biāo)準(zhǔn)過時了或是不能解決問題，就應(yīng)該更換。 （1）結(jié)果：生產(chǎn)率降低20% 原因：流行感冒 根源：

14、公司員工未接種感冒疫苗 （2）結(jié)果：憤怒的顧客 原因：三分鐘仍未接通電話 根源：電話線負(fù)荷過重 從根源來糾正問題從根源來糾正問題 從根源來糾正問題。從根源來糾正問題。在尋找根源合糾正問題的過程中涉及到每一個人。剛才說過的問題的可能糾正措施是： （1）馬上給所有同意的員工接種疫苗，并且制定下一個感冒季節(jié)的預(yù)防計(jì)劃。 （2）增加電話線并在高峰時期提供額外的個人答話線路。 完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬一完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬一 完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬一。完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬一。預(yù)防帶來高質(zhì)量；防范于未然。盡管很難證實(shí)，專家認(rèn)為預(yù)防性措施的回報率是10：1。預(yù)防性措施不是那種對事發(fā)時涌現(xiàn)出的“英雄”大肆獎賞的華而不實(shí)的方法。相反

15、，它是像預(yù)防藥一樣的低調(diào)的策略，在保持整個組織的健康和質(zhì)量的同時毫不大吹大擂。結(jié)果是成本降低了，任務(wù)完成了。 復(fù)查以確保問題沒有復(fù)發(fā)復(fù)查以確保問題沒有復(fù)發(fā) 復(fù)查以確保問題沒有復(fù)發(fā)。復(fù)查以確保問題沒有復(fù)發(fā)。很多問題不是處理一次就會完全消失。每隔一段時間復(fù)查一次以確保質(zhì)量保持適當(dāng)，這是很重要的。 二、怎樣確保用戶滿意二、怎樣確保用戶滿意 質(zhì)量就是與顧客所說的一樣。質(zhì)量就是與顧客所說的一樣。阿曼德阿曼德費(fèi)根鮑姆博士費(fèi)根鮑姆博士 對質(zhì)量最初的和最可信的考驗(yàn)是該產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的要求。完美標(biāo)準(zhǔn)的回報來自顧客的信任，即該產(chǎn)品或服務(wù)在很長一段時間內(nèi)都是可靠的。當(dāng)你公司所有的產(chǎn)品和服務(wù)都取得了成功，你的

16、顧客稱贊你說“我們對他們賣的每一樣?xùn)|西都有信心”時，可以肯定，你的公司取得了成功。 多數(shù)顧客很容易滿足。他們只希望，當(dāng)我們說要做一件事情時，我們能夠做到。當(dāng)我們花時間跟進(jìn)并詢問他們是否滿意時，他們也會覺得高興和驚訝。一些有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)字說明了為什么公司會失去顧客：失去的顧客中有1%的人死亡。3%的人搬走了。4%的人屬于自然遷移。5%的人在朋友的推薦下?lián)Q了公司。9%的人能在別處買到更便宜的產(chǎn)品。10%的人老愛抱怨。68%的人去了別處是因?yàn)榕c他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心。鼓勵顧客投訴鼓勵顧客投訴 你和你的顧客之間應(yīng)該是朋友關(guān)系。除熟練工人之外，最佳的提高方案來自顧客。一家明智的公司會采用這些信

17、息來提高質(zhì)量和服務(wù)。一些日本公司將寫有“收到劣質(zhì)產(chǎn)品而不投訴并非美德”的聲明防入產(chǎn)品包裝來鼓勵顧客反饋信息。 多數(shù)顧客并不投訴。他們悄悄地轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品或服務(wù)。然而，如果公司鼓勵他們投訴，并相應(yīng)采取措施提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，他們也許仍然會保持忠實(shí)。 你可以通過讓顧客投訴的方式來鼓勵他們幫助你生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品。下列方針很有幫助： 1. 使顧客投訴變得簡單。使用投訴表和800電話，并親自檢查顧客的反饋信息。2. 傾聽抱怨。提出問題。請教建議。3. 確保投訴傳達(dá)給了適當(dāng)?shù)娜恕?. 迅速作出反應(yīng)，善意地去解決問題。5. 無條件立即更換有缺陷的產(chǎn)品。6. 采取積極的措施防止問題再次發(fā)生。三、怎樣評估質(zhì)量成

18、本三、怎樣評估質(zhì)量成本 質(zhì)量成本有多大？這是一個問題你需要一種方法來評價為質(zhì)量現(xiàn)在所付出的代價，以及如果你實(shí)行一種新的更嚴(yán)格的質(zhì)量計(jì)劃將要付出的代價。一旦實(shí)行了新的質(zhì)量計(jì)劃，為了監(jiān)督它你又得不斷地評價其成本。成本是改善質(zhì)量的重要底線。首先，我們來定義質(zhì)量的成本。 質(zhì)量的成本是：質(zhì)量的成本是：事前預(yù)防問題和事后糾正問題的代價。事前預(yù)防問題和事后糾正問題的代價。符合規(guī)格和不符合規(guī)格的總代價。符合規(guī)格和不符合規(guī)格的總代價。 菲利浦克羅斯比在更深層次上精練了這個概念，認(rèn)為質(zhì)量的成本分為三個:部分預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本。 符合規(guī)格符合規(guī)格 是指確保一次便把事情做到位，包括認(rèn)識到具體要求和規(guī)格并進(jìn)行

19、溝通，然后用一種預(yù)防性的方法一次將事情做好。 不符合規(guī)格不符合規(guī)格 造成無法達(dá)到要求并被迫返工，這不僅浪費(fèi)了時間和材料，還加重了對檢驗(yàn)的要求，而且事后糾正所付出的代價是事前預(yù)防的10倍甚至更多。 無論是在工作中還是在個人生活中你都應(yīng)該定期評價質(zhì)量的成本。如果不注意事前預(yù)防，你所付出的代價就會增大。這也是提醒你不要放松質(zhì)量的一種方法。 工作中的質(zhì)量成本：工作中的質(zhì)量成本：要估計(jì)質(zhì)量在工作中的成本，必須考慮到以下各項(xiàng)的花費(fèi)：預(yù)防問題發(fā)生的活動檢驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)品或服務(wù)售出之前發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和瑕疵在產(chǎn)品或服務(wù)售出之后發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和瑕疵個人質(zhì)量成本：個人質(zhì)量成本：個人質(zhì)量的成本包括學(xué)習(xí)和實(shí)踐高質(zhì)量所耗費(fèi)的時

20、間、金錢和情感，也包括無法實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量所浪費(fèi)的時間、金錢和機(jī)會。必須包括以下各項(xiàng)的花費(fèi)：預(yù)防性的教育或提前學(xué)習(xí)可能用到的東西預(yù)防性的計(jì)劃和策略發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)所用的時間由不合標(biāo)準(zhǔn)而給自己造成的問題由不合標(biāo)準(zhǔn)而給別人造成的問題由于制訂了不當(dāng)?shù)耐昝罉?biāo)準(zhǔn)所造成的問題四、怎樣防止出現(xiàn)錯誤四、怎樣防止出現(xiàn)錯誤 預(yù)防是指問題在出現(xiàn)以前得到解決。也就是說，一次性做好工作應(yīng)該是每個組織的目標(biāo)。如果某工程公司想建一座橋，他們會先制作出一副符合結(jié)構(gòu)規(guī)格的藍(lán)圖。想象一下把混凝土和橋梁、橋柱都堆在河的兩岸，指望在橋建完后，它們會在中間合龍。 事后糾正錯誤比起預(yù)見錯誤并采取預(yù)防措施的花費(fèi)要高昂得多，也更令人灰心喪氣。預(yù)防的秘訣就

21、在于要了解程序。哪些地方最有可能出現(xiàn)問題？寫下來，逐個檢查。 根本不存在的錯誤不可能被漏掉。根本不存在的錯誤不可能被漏掉。菲利浦菲利浦克羅斯比克羅斯比 在生產(chǎn)中，這個檢查過程被稱作統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（statistical quality control, SQC）。要鑒別和測量程序中的每一個環(huán)節(jié)，它一旦失去控制就得重新調(diào)節(jié)。技巧就在于各個環(huán)節(jié)都處在可容忍范圍之內(nèi)。SQC不應(yīng)該是一個難題，制作控制圖的人必須十分熟練，而使用控制圖的人只需掌握幾個關(guān)鍵項(xiàng)目。員工們之所以在使用SQC時會碰到問題，是因?yàn)檎麄€過程十分平淡無奇、沒有新意，而且，還有人覺得SQC妨礙了他們運(yùn)用自己的智慧。經(jīng)理們和主管們都陶醉在英

22、雄的光環(huán)中除非某個程序到了危險的邊緣，急需搶救，不然沒什么好擔(dān)心。 正是因?yàn)檫@個原因，預(yù)防并沒有成為一個特別流行的概念，它被描述成：無趣的無激情的沒有回報的引不起樂趣的平靜無奇的 工人們沒有因預(yù)防工作做得好而得到金質(zhì)大獎?wù)?，因?yàn)檫@些工作是看不見摸不著的。質(zhì)量部門的經(jīng)理們也很少成為公司簡報的頭條，他們靜悄悄地站在幕后，將問題防患于未然。他們正在為準(zhǔn)確、按時地完成任務(wù)而默默無聞地工作著。預(yù)防的原理預(yù)防的原理 在一個精心構(gòu)思的質(zhì)量計(jì)劃中，預(yù)防是基本中心，它是所有成功的質(zhì)量計(jì)劃的支柱。對問題的預(yù)防可杜絕浪費(fèi)，節(jié)約資金，提高生產(chǎn)率。以下是對預(yù)防原理的描述。在你認(rèn)為正確的原理前面打“”，錯誤的原理前面打“

23、”。 q 1. 預(yù)防是指一次把工作做好、做對。q 2. 事后檢查是確保質(zhì)量的最好方法。q 3. 積極的態(tài)度、良好的溝通和團(tuán)隊(duì)合作的精神都是搞好預(yù)防的重要因素。q 4. 計(jì)劃或設(shè)計(jì)越簡單，出錯的機(jī)率就越小。q 5. 預(yù)防只是總檢驗(yàn)師的職責(zé)。q 6. 經(jīng)過鼓勵和培訓(xùn)能提高人們的預(yù)防意識。q 7. 有了書面要求就不需要預(yù)防。q 8. 錯誤是因?yàn)槿藗儾恢匾曨A(yù)防而出現(xiàn)的。q 9. 一旦你完全了解自己的工作，預(yù)防便會更容易。q 10.與服務(wù)行業(yè)相比，生產(chǎn)部門應(yīng)更重視預(yù)防。 x x x x預(yù)防是建立在以下的基礎(chǔ)上：預(yù)防是建立在以下的基礎(chǔ)上： 1.清楚地理解要求2.認(rèn)真對待要求3.保持警惕性4.明確了解你的工

24、作程序的所有環(huán)節(jié)；5.一次性把工作做好；6.努力爭取不斷地提高；7.有常識（這仍是時興的）。 由于工作的欠缺或低質(zhì)量的服務(wù)而浪費(fèi)的金錢根本無法計(jì)量。但可以肯定的是，事前預(yù)防比事后吵鬧不休所花費(fèi)的代價要小得多。我們不能只通過事后檢驗(yàn)來提高質(zhì)量，這是既費(fèi)錢又費(fèi)時的方法。社會現(xiàn)實(shí)和人們的常識告訴我們，堅(jiān)持不懈地增大事前預(yù)防的力度，把其作為首要任務(wù)，是保證質(zhì)量的最佳方法。 事前預(yù)防與事后糾正的對比事前預(yù)防與事后糾正的對比 “10 1“10 1的代價的代價” 預(yù)防預(yù)防是花些時間來完成、準(zhǔn)確地記錄下一條信息，以便能正確地作出反應(yīng)。而糾正糾正是花上前者10倍的時間來辨認(rèn)、詢問、核實(shí)原始信息的確切意思。 預(yù)防

25、預(yù)防是停下車打開地圖找出一條通往市區(qū)的準(zhǔn)確直達(dá)的路線。而糾正糾正是耗費(fèi)了前者10倍的汽油，結(jié)果開進(jìn)了單行道，不僅被開了罰單，還驚嚇了周圍的行人。 預(yù)防預(yù)防是提供良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并描述本部門的主要工作目標(biāo)，以使每位員工都能清楚地了解自己工作的成績?nèi)绾危隽耸裁簇暙I(xiàn)。而糾正糾正是花上前者10倍的時間來斥責(zé)、重新培訓(xùn)不合格的員工，甚至親自動手完成工作。 預(yù)防預(yù)防是用一個月的時間學(xué)習(xí)安裝和操作文字處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、電子表格等辦公軟件的正確方法。而糾正糾正是用上前者10倍的時間重裝軟件，卻仍丟失數(shù)據(jù)，最后只好回到原來的工作方式。 預(yù)防預(yù)防是提出問題，然后，花些時間一勞永逸地找出問題的根源。而糾正糾正是花

26、上前者10倍的時間和金錢嘗試些不成熟的解決辦法，結(jié)果更加深了員工不信任感和挫敗感。 第五章第五章 ISO9000介紹介紹 一、什么是一、什么是ISO9000 “ISO9000”不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000”族是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。至今，ISO9000族一共有17個標(biāo)準(zhǔn)。 對于這些標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)，只需選用如下三個標(biāo)準(zhǔn)之一： 1. ISO9001：1994質(zhì)量體系：設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式； 2. ISO9002：1994質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式； 3. ISO9003：1994質(zhì)

27、量體系：最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。二、二、ISO認(rèn)證的用途認(rèn)證的用途 1. 供方證實(shí)其質(zhì)量體系符合規(guī)定的質(zhì)量體系要求。 2. 合同情況下作為顧客與供方之間的質(zhì)量保證協(xié) 議。 3. 作為合同前評定供方質(zhì)量體系的準(zhǔn)則（屬第二方認(rèn)定或注冊的情況）。 4. 作為第三方認(rèn)證的依據(jù)。三、質(zhì)量管理的主要術(shù)語定義三、質(zhì)量管理的主要術(shù)語定義(94版版) 質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量體系質(zhì)量體系ISO9001：94中的中的20個要素個要素 1.管理職責(zé)2.質(zhì)量體系3.合同評審4.設(shè)計(jì)控制5.文件和資料控制6.采購7.顧客提供的產(chǎn)品控制8.產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性9.過程控制10. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)11.

28、檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制12. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)13. 不合格品控制14. 糾正和預(yù)防措施15. 搬運(yùn)、貯存、包裝、保管和交付16. 質(zhì)量記錄的控制17. 內(nèi)部質(zhì)量審核18. 培訓(xùn)19. 服務(wù)20. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)四、為什么要實(shí)施四、為什么要實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) 為了適應(yīng)國際化大趨勢 為了提高企業(yè)的管理水平 為了提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平 為了提高企業(yè)市場競爭力軟件企業(yè)為什么要建立軟件企業(yè)為什么要建立ISO9000質(zhì)量質(zhì)量管理體系？管理體系？ 軟件企業(yè)在工作實(shí)踐中總結(jié)出在軟件質(zhì)量問題上必須認(rèn)識到： 1. 軟件本身的特點(diǎn)和目前軟件開發(fā)模式使隱藏在軟件內(nèi)部的質(zhì)量缺陷不可能完全避免，這包括： 軟

29、件需求模糊以及需求的變更，從根本上影響著軟件產(chǎn)品的質(zhì)量 目前廣為采用的手工開發(fā)方式難于避免出現(xiàn)差錯 軟件開發(fā)過程中各個環(huán)節(jié)的接口處不易保證安全 軟件測試技術(shù)存在著不可克服的缺陷，通過測試不可能把軟件的缺陷全部排除。 2. 從技術(shù)上解決軟件質(zhì)量問題的效果十分有限。 找不到一個理想的軟件開發(fā)技術(shù)能夠從根本上防止缺陷的出現(xiàn) 人們對軟件質(zhì)量的認(rèn)識，軟件質(zhì)量的度量方法仍處于初級階段 3. 技術(shù)人員和管理人員在軟件開發(fā)工作中仍有一些不正確的認(rèn)識需要糾正，這需要在企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量體系的過程中加以解決。 4. 目前多數(shù)軟件企業(yè)的質(zhì)量管理尚未得到應(yīng)有的重視，他們需要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，并將其滲入質(zhì)量體系形成制度化的

30、規(guī)定。 5. 軟件開發(fā)必須靠加強(qiáng)管理來實(shí)現(xiàn)工程化，質(zhì)量管理要體現(xiàn)在建立和實(shí)施開發(fā)規(guī)范中，保證軟件工程的各個步驟和各個崗位的工作都符合要求，并且即使產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)了問題，也能及時的發(fā)現(xiàn)，及時妥善解決。五、公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀五、公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀 南京聯(lián)創(chuàng)于2001年1月通過ISO9001（94版）的認(rèn)證，于2001年8月進(jìn)行了第一次復(fù)審。計(jì)劃在2002年完成ISO9001（2000版）的轉(zhuǎn)版。并積極籌劃CMM的認(rèn)證。 質(zhì)量體系審核及實(shí)施質(zhì)量體系審核及實(shí)施ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對員工的要求。系列標(biāo)準(zhǔn)對員工的要求。 該說到的要說到，說到的一定要做到。是實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的精辟表達(dá)

31、。 質(zhì)量體系審核分為：第一方審核，第二方審核和第三方審核。 審核前準(zhǔn)備工作及審核應(yīng)對要點(diǎn)。 公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 公司的質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是技術(shù)先進(jìn)，產(chǎn)品可靠，服務(wù)規(guī)范，管理有序。技術(shù)先進(jìn)技術(shù)先進(jìn)：一流的人才；一流的開發(fā)模式；一流的合作伙伴；一流的設(shè)計(jì)。 產(chǎn)品可靠產(chǎn)品可靠：嚴(yán)密的質(zhì)保體系；嚴(yán)格的評審活動，規(guī)范的工程實(shí)施；專業(yè)的測試手段；標(biāo)準(zhǔn)的文檔資料。 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：專職的客服機(jī)構(gòu)；快速的服務(wù)響應(yīng)；規(guī)范的服務(wù)程序；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。 管理有序管理有序：完善的規(guī)章制度；嚴(yán)格的監(jiān)督執(zhí)行；準(zhǔn)確的崗位描述；有效的績效考核；規(guī)范的工作程序。 公司的質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量目標(biāo)為創(chuàng)

32、造高科技，享受高科技，成為世界一流的信息技術(shù)企業(yè)。 量化指標(biāo)：量化指標(biāo)： 項(xiàng)目按計(jì)劃完成率80% 用戶投訴響應(yīng)及時率95% 工程故障排除率=100% 軟件文檔完整率=100% 銷售合同評審率=100% 研發(fā)投資占上年度銷售額10% 公司銷售年增長率達(dá)50% 高新技術(shù)產(chǎn)品比例占80%部門 質(zhì)量目標(biāo) 頻率 計(jì)算公式 項(xiàng)目按計(jì)劃完成率90% 每年 計(jì)劃完成項(xiàng)目總數(shù)按計(jì)劃實(shí)際完成項(xiàng)目數(shù)100% 物流（采購、倉儲、發(fā)貨）差錯率0.2% 每年 設(shè)備總金額出錯設(shè)備總金額100% 用戶投訴響應(yīng)及時率99% 每季度 投訴總數(shù)用戶投訴及時處理數(shù)100% 開展用戶滿意度調(diào)查（2001） 每年 工程管理部 建立合同執(zhí)

33、行信息管理系統(tǒng) 2001 年 10 月底前 銷售中心 合同評審率=100% 每半年 實(shí)際簽訂合同實(shí)際評審合同100% 工程初驗(yàn)完成率90% 每年 計(jì)劃初驗(yàn)工程數(shù)已初驗(yàn)工程數(shù)100% 技術(shù)方案可行率=100% 每年 驗(yàn)收項(xiàng)目總數(shù)驗(yàn)收合格項(xiàng)目數(shù)100% 注：不包括非設(shè)計(jì)因素造成的驗(yàn)收不合格項(xiàng)目。 集成中心 故障排除率=100% 每年 故障總數(shù)已排除故障數(shù)100% 軟件項(xiàng)目一次性通過用戶驗(yàn)收合格率99% 每年 目數(shù)目全部申請驗(yàn)收的軟件項(xiàng)項(xiàng)目數(shù)目一次性通過驗(yàn)收的軟件100% 軟件項(xiàng)目按計(jì)劃完成率90% 每年 計(jì)劃完成軟件項(xiàng)目總數(shù)目數(shù)按計(jì)劃實(shí)際完成軟件項(xiàng)100% 軟件可用率=100% 注：軟件可以投入使

34、用。 每年 功能模塊已完成項(xiàng)目的全部軟件功能模塊已完成項(xiàng)目的軟件可用100% 軟件文檔完整率=100% 每半年 需提交文檔數(shù)目已提交文檔數(shù)目100% 軟件中心 平均變更等待時間72 小時 每半年 對客戶需求變更的完整解決方案的答復(fù)時間72 小時 公司的管理者代表及他的職權(quán)公司的管理者代表及他的職權(quán) 公司的管理者代表是孫玉志，是由總經(jīng)理授權(quán)的，他的職權(quán)有如下： 1) 組織、構(gòu)筑公司質(zhì)量體系，審核質(zhì)量手冊，批準(zhǔn)程序文件。 2) 組織實(shí)施、檢查質(zhì)量體系運(yùn)行，決策重大質(zhì)量活動。 3) 代表公司與外單位聯(lián)絡(luò)有關(guān)質(zhì)量管理事宜。 4) 批準(zhǔn)質(zhì)量活動中的獎懲事項(xiàng)。公司目前質(zhì)量文件的構(gòu)成公司目前質(zhì)量文件的構(gòu)成

35、質(zhì)量體系文件分為質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，另包括質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄。 質(zhì)量體系文件具有法規(guī)性、唯一性和可操作性。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：現(xiàn)公司沒有顧客提供的產(chǎn)品?，F(xiàn)公司不存在緊急放行的情形。各人手中的標(biāo)準(zhǔn)及所寫的質(zhì)量記錄中提及的標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)到總裁辦備案，蓋上受控章后重發(fā)行。公司現(xiàn)在不存在外包軟件。 六、關(guān)于六、關(guān)于ISO9001：2000版版 2000版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)，是將替代1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的新標(biāo)準(zhǔn)，取消ISO9002和ISO9003兩個標(biāo)準(zhǔn)，只采用ISO9001一種形式作為唯一的注冊標(biāo)準(zhǔn)，原ISO9001第四部分的20個要素也將取消，取而代之的是四步式模式，即：管理

36、職責(zé)、資源管理、過程管理、測量分析和改進(jìn)。修改后的新標(biāo)準(zhǔn)更適合不同規(guī)模、不同行業(yè)，更重視過程結(jié)果和有效性，更大眾化、通俗化。 94版ISO9000族共有21項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報告，2000年后的ISO9000族僅有5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011和ISO10012，前4項(xiàng)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)。 1. 以顧客為中心。 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用。3. 全員參與。 4. 過程方法。 5. 體系方法。 6. 持續(xù)改進(jìn)。 7. 以事實(shí)為決策依據(jù)。8. 互利的供方關(guān)系。 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，2000版新標(biāo)準(zhǔn)突出體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八大原則，并作為主線貫穿始終，它們是：I

37、SO9000-94與與ISO9000-2000版之間的主版之間的主要區(qū)別要區(qū)別 1. 在管理思想上的發(fā)展：2000版ISO9001比ISO9000-94更加強(qiáng)調(diào)管理體系，加強(qiáng)了過程的管理。在過程管理中，強(qiáng)調(diào)接口管理。 2. 在體系文件管理上，在ISO9000-94版中共17個要素中都提出了“形成文件的程序”要求。但是，2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中未明確“形成文件化程序”的要求是給組織更多結(jié)合實(shí)際來決定文件化程序的自由度。這樣有利于把注意力放在對過程的控制上，使程序更有實(shí)效。 3. 2000版ISO9001更強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，而在ISO9000-94中沒有明確要求。 4. 在持續(xù)改進(jìn)上的發(fā)展：20

38、00版ISO9001比ISO9000-94更加強(qiáng)調(diào)有效的持續(xù)改進(jìn)，對于這一部分，94版中4.17、4.14等部分完全適用，只是以前僅針對已發(fā)現(xiàn)了不合格或潛在的不合格，要求采取改進(jìn)。而新版標(biāo)準(zhǔn)要求持續(xù)改進(jìn)要求在正常情況下，也要加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)，以保證體系的有效性和效率，需要做出補(bǔ)充的規(guī)定。 5. 94版ISO9002、ISO9003在2000版標(biāo)準(zhǔn)中已不作為單獨(dú)的標(biāo)準(zhǔn)存在，因此，在2000版ISO9001中增加了一條 “允許的裁剪”，裁剪的原因主要來自于（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)；（2）顧客要求（3）適用的法律法規(guī)要求。強(qiáng)調(diào)了適宜性和有效性。 6. 數(shù)據(jù)分析和處理：在94版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的4.

39、14.3“預(yù)防措施”和4.20“統(tǒng)計(jì)技術(shù)”中已經(jīng)體現(xiàn)出數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)分析和應(yīng)用的要求，而2000版標(biāo)準(zhǔn)更加明確地提出收集和分析數(shù)據(jù)是為了確定質(zhì)量體系的適宜性和有效性，以及識別可以實(shí)施的改進(jìn)。而且還提示數(shù)據(jù)分析可以提供顧客滿意度，過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，以及供方提供產(chǎn)品/服務(wù)的信息。說明2000版充分地體現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)是組織進(jìn)行管理的基礎(chǔ)的思想。第六章第六章 CMM介紹介紹 一、什么是一、什么是CMM SW-CMM(Capability Maturity Model For Software 軟件生產(chǎn)能力成熟度模型,以下簡稱“CMM”),是87年由美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程研究所研究出的一種用于評價軟件承包商能力并幫助改善軟件質(zhì)量的方法，其目的是幫助軟件企業(yè)對軟件工程過程進(jìn)行管理和改進(jìn)，增強(qiáng)開發(fā)與改進(jìn)能力，從而能按時地、不超預(yù)算地開發(fā)出高質(zhì)量的軟件。其所依據(jù)的想法是：只