客戶關(guān)系管理系統(tǒng)手冊(cè)

1、客戶管理手冊(cè)今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類 產(chǎn)品，也可以方便地透過互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品。他們 的消費(fèi)方式由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇， 這一變化要求企業(yè)必須 接受這樣一個(gè)事實(shí)：即客戶有了比以往任何時(shí)候都多的對(duì)產(chǎn)品 和服務(wù)進(jìn)行選擇和比較的機(jī)會(huì)與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。 這種變化了的市場環(huán)境，對(duì)企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。企業(yè) 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一 套完整的客戶關(guān)系管理（以下簡稱為）的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段。系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)系統(tǒng)的實(shí)施在一定程度上改變了企業(yè)對(duì)市場以及客戶的 看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴(kuò)大市場的關(guān)鍵因素。 現(xiàn)在，企業(yè)不但要重視

2、新客戶的發(fā)展，更要注重對(duì)原有客戶的 保持和潛力發(fā)掘。通過對(duì)客戶交往的全面記錄與分析，不斷加 深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進(jìn) 一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度 的目標(biāo)。提高銷售額。利用系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切 了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入增加利潤率。由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有 效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓 利取得交易成功，從而提高銷售利潤。提高客戶滿意程度。系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠 道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用 這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速

3、而正確的反應(yīng)， 讓用戶在對(duì)購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的 有效溝通關(guān)系。降低市場銷售成本。由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組 分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與 執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。的實(shí)施階段目前，實(shí)施管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與 售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)。 從客戶關(guān)系管理的 長遠(yuǎn)目標(biāo)來看，這一步驟是十分必要的，但它不是實(shí)施的全部 內(nèi)容。市場、銷售與服務(wù)的高度集成化確實(shí)可以帶來業(yè)務(wù)部門 工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場 的認(rèn)識(shí)和了解程度，也不能因 此密切與客戶關(guān)系。實(shí)施成功更為重要的階段在于對(duì)數(shù)據(jù)的有效處理

4、和分析。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式， 發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式； 進(jìn)而以分析結(jié)果為依 據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此項(xiàng)目的實(shí)施可以分為三步：應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。、應(yīng)用業(yè)務(wù)集成將獨(dú)立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái)。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng) 內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用（）的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告；也 可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫（）的處理手段

5、，對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的 加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性 的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重 要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時(shí)也對(duì)未來業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整 起到指導(dǎo)作用。、決策執(zhí)行依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告， 企業(yè)可以將 在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用， 對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù) 計(jì)劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè) 務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場要求的目的。系統(tǒng)的功能構(gòu)成系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看 作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場與銷售 的過程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立 各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)

6、模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到上述 目的，一套系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服 務(wù)和競爭對(duì)象記錄與分析的功 能。、市場管理現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同 屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。提供個(gè)性化的市場信息。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ) 上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市 場宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的 產(chǎn)品介紹。提供銷售預(yù)測功能。在對(duì)市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。、銷售管理提供有效、快速而安全的交易方式。一般的系統(tǒng)均會(huì)提 供電話銷售（）、移動(dòng)銷售（）、網(wǎng)上銷售

7、（一）等多種銷 售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù) 量和交易安全等方面的問題。提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單 和合同的建立、更改、查詢等功能?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多 種形式進(jìn)行搜索。、銷售支持與服務(wù)呼叫中心服務(wù)（）。訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 記錄客戶的維修或保修請(qǐng) 求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和 備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。、競爭者分析記錄主要競爭對(duì)手。對(duì)競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等

8、內(nèi)容。記錄主要競爭產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、 近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等 內(nèi)容。不難看出，一套集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的， 它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理（ ）緊密相關(guān)，從而保證系 統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時(shí)地得到確 認(rèn)并確保執(zhí)行。 每一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支 撐平臺(tái)，即系統(tǒng)（ ?，其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù) 計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤分析等功能。成功實(shí)施的關(guān)鍵因素和實(shí)施系統(tǒng)相似， 系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用也是以業(yè)務(wù)和管理為 核心的，也存在著很多相同或近似的風(fēng)險(xiǎn)因素。如何能夠引導(dǎo) 的項(xiàng)目實(shí)施走上成功的道路需要管

9、理者和項(xiàng)目發(fā)起者在項(xiàng)目 啟動(dòng)前對(duì)以下幾方面進(jìn)行思考：、確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) 在確立目標(biāo)的過程中企業(yè)必須自省建立系統(tǒng)的初衷是什 么？是由于市場上的競爭對(duì)手采用了有效的管理手段嗎？還 是因?yàn)橐岣咂髽I(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)， 所以考慮引入中的網(wǎng) 上銷售的形式？抑或是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的力量所以考慮中 的呼叫中心服務(wù)？這些問題都將是企業(yè)在建立項(xiàng)目前必須明 確給出答案的問題。作為項(xiàng)目的發(fā)起者或未來項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人， 必須將已經(jīng)形成 并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)周期，預(yù)期收益等內(nèi)容。 這一份文件將是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項(xiàng)目啟

10、動(dòng)前企業(yè)對(duì)項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是在項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。、高層管理者的理解與支持系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門和領(lǐng)域的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目 的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息 應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。 管理者公開表現(xiàn)的對(duì)項(xiàng) 目的理解與支持對(duì)推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程是十分必要的。、讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)施系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的， 是為了建立一 套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè) 務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的，而不是技術(shù)。應(yīng)當(dāng)將系統(tǒng)的實(shí)施作為改善企 業(yè)銷售服務(wù)水平的一次機(jī)遇，在實(shí)施過程中主動(dòng)思考現(xiàn)有的銷 售、市場和

11、服務(wù)機(jī)制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā) 生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)做以全 盤考慮，保留自己的優(yōu)勢(shì)與長處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率， 對(duì)改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)， 而不要以簡單替代 的形式實(shí)施系統(tǒng)或者只將系統(tǒng)的實(shí)施看作是一個(gè)自動(dòng)化的實(shí) 現(xiàn)過程。這就要求企業(yè)在藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來 流程進(jìn)行認(rèn)真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢(shì)前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步 提高。、有效控制變更管理項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化， 同時(shí)也會(huì)影 響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 如何將這些變化帶來的消極影響降到最低， 如何能夠使企業(yè)內(nèi) 所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面 臨的嚴(yán)

12、重挑戰(zhàn)。不僅如此對(duì)于新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù) 用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的 制定等內(nèi)容，這些都是成功實(shí)施項(xiàng)目所要把握的因素。變更管理所包含的內(nèi)容相當(dāng)廣泛， 企業(yè)必須以積極的態(tài)度 來分析、處理系統(tǒng)實(shí)施帶來的變化，對(duì)系統(tǒng)上線會(huì)影響的人員 和部門以及需要協(xié)作配合的部門，及時(shí)通報(bào)實(shí)施進(jìn)展?fàn)顩r，最 大程度上爭取他們的理解和支持，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線的平穩(wěn) 過渡。項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立系統(tǒng)的實(shí)施是需要大量的人力來完成的。 只有保證人力資 源的充足才能保證項(xiàng)目按期、按質(zhì)、按量地完成。一般的，項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴 共同組成。按照角色分配可以分為項(xiàng)目經(jīng)理、應(yīng)用模

13、塊小組、 技術(shù)支持小組、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組等，其中內(nèi)部人員的來源主要是 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)人員。保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。人員的流動(dòng)會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來負(fù)面影響。 最常見的問題是離開 的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解， 且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由, 以及新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變?cè)颉?而新加入項(xiàng)目組 的成員不但要花很長的一段時(shí)間熟悉系統(tǒng)， 同時(shí)對(duì)新系統(tǒng)流程 定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會(huì)帶來項(xiàng)目實(shí)施的 拖期和企業(yè)內(nèi)其他人員對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷疑。軟件供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇的軟件系統(tǒng)有不少，

14、各自間存在著不同程度上的差異，很 多企業(yè)在選型過程中經(jīng)過一輪又一輪的產(chǎn)品演示與講解仍難 以做出最后的抉擇。 針對(duì)上述情況， 在此有幾點(diǎn)建議僅供參考： 對(duì)軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí) 施目標(biāo)來進(jìn)行。比較哪一個(gè)產(chǎn)品更能貼近自己的要求。系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門， 因此選型工作必須有業(yè) 務(wù)部門的緊密配合而不能簡單地將工作分配給部門完成。 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)， 在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)應(yīng)注意其產(chǎn)品 的開放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性?？蛻絷P(guān)系的中國之路 年歲末的中國北京 , 掀起了一股的熱浪 , 執(zhí)全球電子商務(wù)軟件 牛耳的公司 , 邀請(qǐng)其合作伙伴、和普華永道在北京舉辦了“想 客戶所想”（

15、）客戶關(guān)系管理應(yīng)用研討會(huì)；月份才從朗訊科技 拆分出來的公司也緊鑼密鼓開了一場沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“論壇”會(huì)； 藍(lán)色巨人公司將月定為“”月，同時(shí)利用網(wǎng)站進(jìn)行解決方案的 “熱賣活動(dòng)”；官方的信息產(chǎn)業(yè)部并沒有寂寞，長期策劃、陣 容強(qiáng)大且為期三天的“首屆客戶關(guān)系管理國際研討會(huì)”把這股 熱浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。作者有幸參 加了上述所有的會(huì)議和活動(dòng)， 并且從媒體的視角對(duì)進(jìn)行過多次 的深度報(bào)道，為“這把火”添過柴，加過油。本文則試圖透過 熱浪的熾熱，用思辨的視角來考察一下的中國之路。是什么？ （）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn) 入中國的。描述關(guān)于的定義 , 無疑是一件非常困難的事情

16、。原因是， 不同的研究機(jī)構(gòu)和不同的廠商有著不同的表述。盡管如此，我 們也必須給出定義，否則，就無法展開下文。讓我們把目光先 聚焦在研究機(jī)構(gòu)。認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是 : 為企業(yè)提供全方位的管 理視角 ; 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力 , 最大化客戶的收益 率。認(rèn)為的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù) 和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 既是一套原則制度， 也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、 增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶 的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具 體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 在整個(gè)

17、 客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作 企業(yè)運(yùn)作的核心。應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、 市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶 的需要上。應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話 接洽以及訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使 用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。廠商的表述又是什么呢？藍(lán)色巨人對(duì)的定義包括兩個(gè)層面的內(nèi)容。 首先是企業(yè)的商 務(wù)目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客 戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點(diǎn)的話， 就能夠適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。不是一個(gè)“看上去很美” 的空洞目標(biāo)，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。

18、其次，企業(yè) 要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá) 到完整性和一致性。企業(yè)對(duì)分布于不同的部門，存在于客戶所 有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù) 測客戶下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 分析的結(jié)果又反饋給企業(yè) 內(nèi)的相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性 化服務(wù)。所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系 管理、流程管理和接入管理。關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和 與企業(yè)全面關(guān)系的功能。關(guān)系管理的基本特點(diǎn)是使用數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫和復(fù)雜的分析功能，它貫穿于解決方案關(guān)系管理 的

19、全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)和條 件。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng) 化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定 義來提供集成的應(yīng)用軟件。的流程必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化, 業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組 織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì)流程產(chǎn)生不同影響。因此，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和 業(yè)務(wù)的能力是成功部署的關(guān)鍵。接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè) 進(jìn)行交互的方式。目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動(dòng)服務(wù)以 及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式。 接入管理既有專項(xiàng)渠道管 理能力，有具備跨渠道管理功能。例如計(jì)算機(jī)電話集成（

20、）代 表著電話渠道專有的一套功能化集成。同樣，電子郵件響應(yīng)管 理系統(tǒng)（）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨(dú)特功能?？缜澜尤牍芾砟芰κ侵缚缍鄠€(gè)渠道進(jìn)行銷售管理的功能。 這 些功能包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配分發(fā)。自己采 用的是的軟件。惠普公司的之道認(rèn)為 , 一個(gè)企業(yè)的流程，應(yīng)當(dāng)由四個(gè)階段 所組成。、信息管理階段。系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、定單 管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)中抽取客戶的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)一步加工。、 客戶價(jià)值衡量的階段。 在上一個(gè)階段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了加工的基礎(chǔ) 上，包括用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而生成有用的客 戶信息。、通過分析產(chǎn)生數(shù)據(jù)之后，就進(jìn)入到下一個(gè)階段，即 活動(dòng)管理階段。

21、根據(jù)取得的這些客戶信息來設(shè)定一些企業(yè)所要 做的市場推廣活動(dòng)， 比如要促銷某一款打印機(jī)或是促銷某一款 筆記本電腦，就要看哪些客戶會(huì)成為企業(yè)的促銷對(duì)象 , 做到有 的放矢。、實(shí)施管理階段，這是上一個(gè)階段活動(dòng)的具體化。設(shè) 計(jì)完促銷活動(dòng)以后需要通過各種渠道，呼叫中心外撥的方式、 網(wǎng)站發(fā)布的方式進(jìn)行具體的實(shí)施。 這四個(gè)階段構(gòu)成了企業(yè)閉環(huán) 的流程，緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣?；萜展緩?qiáng)調(diào)， 不能夠僅僅把看作是一個(gè)簡簡單單的軟件， 對(duì)企業(yè)來講，首先是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念 變化的工具。很多人認(rèn)為就是銷售自動(dòng)化，或者是對(duì)市場活動(dòng) 的管理，或者說是呼叫中心，所有這些看法都是片面的。實(shí)際 上是給企業(yè)提供了一

22、種工具。通過這種工具，企業(yè)可以透過多 種的渠道為客戶提供全方位的服務(wù)， 這些渠道包括電話的方式、 電子郵件的方式、無線通信的方式（如：手機(jī)、），或者是面 對(duì)面的方式。所提供的活動(dòng)既涉及到市場部門，涉及到銷售部 門，同時(shí)還涉及到技術(shù)支持和服務(wù)等部門。是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng) 集成工程，需要進(jìn)行復(fù)雜的集成，需要與系統(tǒng)集成，需要與財(cái) 務(wù)系統(tǒng)集成，也需要與定單管理系統(tǒng)集成。實(shí)施的最終目的是 幫助企業(yè)能夠增加收入，提咼利潤，提咼客戶滿意度。作者歸納眾多國外著名研究機(jī)構(gòu)和跨國公司對(duì)的詮釋，認(rèn)為在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的概念是從三個(gè)層面來表述的：一、是一種現(xiàn)代 的經(jīng)營管理理念，即宏觀概念；二、包含的是一整套解決方案， 即中觀概念

23、；三、則意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和 發(fā)展在美國。市場營銷作為一門獨(dú)立的管理學(xué)科已有將近百年 的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西 方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們 的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理 念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在 迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思 維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。作為解決方案（），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們 包括：和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家 系統(tǒng)和

24、人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括 與相關(guān)的專業(yè)咨詢等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，它凝聚了市場營銷等管理科學(xué)的 管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu) 成了軟件模塊基石。作者認(rèn)為，關(guān)于概念三層次的劃分方法將有助于理清目前 存在的有關(guān)的種種誤區(qū)，同時(shí)也有助于在中國的應(yīng)用和推廣。 當(dāng)然這只是作者自圓其說的一家之言， 作者也希望聽到更多的 不同意見。成功導(dǎo)入的關(guān)鍵因素是什么？具有多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的德勤咨詢公司已經(jīng)形成了自己的實(shí) 施工具和方法論。他們的做法是，先幫助客戶形成一個(gè)以客戶 為中心的動(dòng)力，然后幫助企業(yè)了解用來運(yùn)作的結(jié)果是什么樣的， 有一些什么樣的市場機(jī)會(huì)。德勤咨詢認(rèn)為

25、的實(shí)施是通過系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面 的整合來進(jìn)行的。要?jiǎng)?chuàng)造以客戶為中心必須從三個(gè)方面來導(dǎo)入: 一是策略，比如如何劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利 價(jià)值的客戶；二是流程，根據(jù)定出來的策略來制定流程，德勤 咨詢有自己專用的工具，他們做了幾千個(gè)客戶，分七個(gè)行業(yè)， 例如金融、電信、保險(xiǎn)、能源、制造業(yè)等等，有最佳的工業(yè)流 程的藍(lán)本。然后用這些工業(yè)流程的藍(lán)本做市場、銷售和服務(wù)的 流程優(yōu)化。三是針對(duì)人的，如何改進(jìn)思維方式，如何讓銷售隊(duì) 伍愿意去用的銷售流程，而這些又是企業(yè)所不熟悉的。在實(shí)施的旅程中，要將工作的重心放在四個(gè)方面：一、要 注重結(jié)果，在項(xiàng)目中注重的是結(jié)果，項(xiàng)目本身并不是結(jié)果，讓 這個(gè)項(xiàng)目上線

26、也不是結(jié)果，如果實(shí)施項(xiàng)目之前所想的提高業(yè)務(wù) 量和利潤的目的都能夠?qū)崿F(xiàn)的話，這才是結(jié)果。二、要注重速 度，實(shí)施項(xiàng)目過程中時(shí)間非常重要，要和其他的企業(yè)打時(shí)間差, 力爭在最短的時(shí)間里取得最大的回報(bào)。三、要注重價(jià)值，一定 要積極創(chuàng)新，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥r(jià)值。四、要注重人員，要有最 好的人才、資深的經(jīng)驗(yàn)、合作的精神以及多樣化的觀點(diǎn)，調(diào)動(dòng) 員工的積極性。只有注重這四個(gè)方面，才能夠?qū)㈨?xiàng)目真正做深 做透，取得最大的回報(bào)。的實(shí)施過程易犯什么樣的錯(cuò)誤？德勤咨詢結(jié)合在全球?qū)嵤┑慕?jīng)驗(yàn)向中國的企業(yè)提出要注 意以下四個(gè)方面問題：、許多公司自己開設(shè)的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心不連貫， 信息不能溝通。、有的企業(yè)認(rèn)為要搞就要搞大項(xiàng)目

27、，從呼叫中心到市場營 銷、銷售、服務(wù)全都要有，而且一次到位。然而，項(xiàng)目是一個(gè) 長期的旅程，不可能一蹴而就，必須作為階段性的有組織來進(jìn) 行，這樣每過一段時(shí)間就能有一段時(shí)間的收益。在這方面，美 國和霍尼威爾公司都做的比較好。、有的公司認(rèn)為是一個(gè)系統(tǒng)，或是一個(gè)技術(shù)，我們只要安 裝這個(gè)技術(shù)、這個(gè)系統(tǒng)就行了。這是一個(gè)錯(cuò)誤。德勤的經(jīng)驗(yàn)是, 實(shí)施重要的是設(shè)定正確的策略，企業(yè)必須要整合自己的流程和 業(yè)務(wù)操作方法來滿足這個(gè)策略。你是不是已經(jīng)有了一個(gè)以客戶 為中心的遠(yuǎn)景計(jì)劃？你的渠道策略是什么樣的？吸引客戶的 策略是什么樣的？你的薪酬架構(gòu)是不是鼓勵(lì)內(nèi)部人員以客戶 為中心？合適員工的培訓(xùn)和職業(yè)的發(fā)展是什么樣？怎么樣

28、培 養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的公司文化等等。 實(shí)施項(xiàng)目中最艱難的 不是技術(shù)，而是管理控制企業(yè)內(nèi)部的阻力，這些阻力是來自方 方面面的，不同的部門、人員，包括老板都可能成為這種阻力， 不能處理這些阻力的話，技術(shù)再好也是不能起作用的。、有人認(rèn)為在項(xiàng)目中最大的成本支出就是購買軟件，其實(shí) 不然。軟件在成本當(dāng)中只占第三位。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，最貴的 是項(xiàng)目中的硬件，大約占到總成本的左右。第二是客戶化，這 是指制定出企業(yè)獨(dú)特的的策略，幫助你公司整合的流程，你公 司業(yè)務(wù)的運(yùn)作必須要和這個(gè)策略適時(shí)相扣，然后才能根據(jù)這些 業(yè)務(wù)的需求去確定系統(tǒng)需求。這部分大約占。第三、才是軟件 的部分，大約占。第四、是項(xiàng)目支持的費(fèi)用約占。

29、第五、是項(xiàng) 目實(shí)施所需的培訓(xùn)費(fèi)用，約占。從發(fā)展的趨勢(shì)來看，現(xiàn)在項(xiàng)目 的成本是一個(gè)下降的趨勢(shì)，最成功的項(xiàng)目的成本是高于平均成 本的。“重續(xù)車庫傳奇”的惠普公司提出了實(shí)施的方法論：、定 義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出目標(biāo)和現(xiàn)在的狀況之間的差距。、定 義實(shí)施的目標(biāo)，這是一個(gè)分階段的目標(biāo)。采用量化的方式，把 客戶滿意度變成一個(gè)可以衡量的東西。包括用什么樣的指標(biāo)來 衡量，共有多少指標(biāo)，各個(gè)指標(biāo)占的權(quán)重又是如何。例如惠普 公司自己則以調(diào)查問卷的方式了解客戶對(duì)惠普的認(rèn)知度與滿 意度，內(nèi)容有客戶選擇產(chǎn)品的過程中是否得到惠普工作人員的 幫助，對(duì)訂貨發(fā)貨安裝及售后支持的全過程是否滿意等。、是 與客戶一起制定的旅程，從呼叫

30、中心開始，還是從網(wǎng)站開始， 要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來定。、這個(gè)階段是最 重要的，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況？在分 析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程，比如說在 定義銷售流程時(shí)，首先要知道銷售的機(jī)會(huì)是在什么地方，客戶 是通過電話，還是通過網(wǎng)站，或者是通過渠道來與企業(yè)進(jìn)行溝 通的。、根據(jù)需求來定義需要什么樣的產(chǎn)品，產(chǎn)品應(yīng)該具有哪 些功能。然后才是項(xiàng)目的實(shí)施，才是系統(tǒng)的集成。、最后的階 段是與客戶一起回顧項(xiàng)目的全過程， 看最初確定的目標(biāo)是不是 得到實(shí)現(xiàn)?；萜展臼堑某珜?dǎo)者，同時(shí)也是實(shí)踐者，惠普使用 的就是公司的產(chǎn)品。公司是最早進(jìn)入中國市場的國外廠商， 于兩年前就在

31、中國 開始了客戶關(guān)系管理（）的市場教育和普及工作。從年起，就 有多家用戶在實(shí)施，不久就能看到實(shí)施效果。結(jié)合在全球與在 中國實(shí)施客戶關(guān)系管理（）的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)中國的企業(yè)實(shí)施 提出了這樣的忠告：、有人認(rèn)為企業(yè)要導(dǎo)入，必須要先做，只有做好了以后才 能考慮實(shí)施。（雖然產(chǎn)品同樣是公司在中國市場上的主打產(chǎn)品， 并有著越來越多的客戶。但是公司還是站在一個(gè)非常客觀的立 場上道出自己的觀點(diǎn)）公司認(rèn)為這種說法是站不住腳的。誠然, 和是有著緊密聯(lián)系的。通過給企業(yè)提供一個(gè)前臺(tái)的系統(tǒng)，把營 銷、銷售和服務(wù)等集成起來。但是整個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)，需要有后 臺(tái)（、）的支撐。然而，是先做好，還是先做好，沒有定論。 企業(yè)千差萬別，各

32、種要素配合情況又不相同，的導(dǎo)入完全取決 于企業(yè)的具體的商業(yè)模式。與之間的聯(lián)系無疑是密切的，但不 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)的充分的條件。、還有人認(rèn)為實(shí)施一定要有呼叫中心， 這種理論是片面的。 從歷史的角度來看，的發(fā)展是從呼叫中心和銷售自動(dòng)化開始起 步的，人們對(duì)的了解也大多數(shù)是從呼叫中心開始的。無疑，呼 叫中心是中的重要部分，但不是實(shí)施的充分必要條件。呼叫中 心只是信息溝通多渠道中的一個(gè)部分而已。、把等同于“”即一對(duì)一營銷，同樣是“一葉障目、不見 泰山”。有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷，但是并不是必須要企業(yè) 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷。有的行業(yè)適應(yīng)一對(duì)一營銷，有的行業(yè)并不適 應(yīng)一對(duì)一營銷，實(shí)行何種營銷方式完全取決企業(yè)的商業(yè)模式。

33、路在何方 ?正如作者在引言中所指出的，年歲末媒體對(duì)的報(bào)道十分“火爆”，各種有關(guān)的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和研討會(huì)比比皆是。在北京 是這樣，在其它地區(qū)又是什么樣子呢？大企業(yè)去了解去關(guān)注， 有些企業(yè)已經(jīng)在實(shí)施當(dāng)中 , 有的企業(yè)準(zhǔn)備在春節(jié)之后上線。而 中小企業(yè)對(duì)又了解多少呢？在國內(nèi) , 在中小企業(yè)中到底前景如 何呢？這一位始終困擾著我們的研究分析。 由于國內(nèi)的剛剛起 步，缺乏參考資料，我們就依靠設(shè)在全國個(gè)省會(huì)城市的分支機(jī) 構(gòu)，對(duì)有關(guān)企業(yè)應(yīng)用問題進(jìn)行了問卷調(diào)查，并對(duì)反饋情況加以 整理，并提出如下觀點(diǎn)（因樣本數(shù)量有限，統(tǒng)計(jì)數(shù)字不一定具 權(quán)威性，但所甄選的樣本頗具有代表性，完全可以幫助我們分 析各地的實(shí)際情況）。、國內(nèi)

34、應(yīng)用狀況在國外，已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用， 例如、 等等。國內(nèi)企業(yè)走向，既受到國外相關(guān)管理思想、 模式的影響， 同時(shí)也會(huì)受到客觀競爭環(huán)境的推動(dòng)。 但是國內(nèi)企業(yè)界的應(yīng)用推 廣狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問卷反饋結(jié)果來看， 的市 場還處于教育和培育階段。 占調(diào)查樣本量的企業(yè)只是聽說過， 但是對(duì)的內(nèi)涵不太了解；占調(diào)查樣本量的企業(yè)感覺比較了解； 占調(diào)查樣本量的企業(yè)沒有聽說過。 問卷調(diào)查所反映出來的狀 況表明：一方面國內(nèi)企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的管理者大多都被 具體事務(wù)所困擾，較少有專門的時(shí)間去學(xué)習(xí)去充電，導(dǎo)致對(duì)國 際國內(nèi)的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化缺乏更多的了解； 另一方面則表明當(dāng)前的“熱”還

35、是在一個(gè)小的范圍內(nèi)，也只是 局限在媒體圈子里，或是局限在圈子里，把觀察的視角放大到 在全國的宏觀層面，聚焦在各行各業(yè)的縱深角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)媒 體的推波助瀾的功能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，充其量也不過是“小荷才露 尖尖角”，路更長，道更遠(yuǎn)。當(dāng)然，如果我們把觀察的鏡頭更換一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)市 場有著待以開發(fā)的足夠空間和巨大的潛力。 我們也欣喜的看到: 在實(shí)現(xiàn)當(dāng)中，企業(yè)都在自覺不自覺地采用或部分采用的管理思 想和方法來開展商務(wù)活動(dòng)。在中國客戶關(guān)系管理的管理思想有 著很深的淵源，上下年以來那些賣肉的、賣布的、賣雞的和賣 魚的富商大賈或是小商小販們，就已經(jīng)在利用“”做生意了， 馬路邊上的那些雜貨店的小老板對(duì)自己的客戶了

36、如指掌， 因?yàn)?客戶就是他的鄰居，就是他賴以生存的基礎(chǔ)。但是，隨著一個(gè) 小店鋪發(fā)展為一個(gè)中型商店，他就不可能認(rèn)識(shí)和管理每一個(gè)客戶。從商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中誕生的能夠有效的解決企業(yè)在客戶管理 方面的問題，有效的提高競爭能力，因而有著廣闊的市場前景。、市場前景由于競爭的激烈和市場變動(dòng)的快速， 國內(nèi)的中小企業(yè)往往 對(duì)業(yè)務(wù)維持增長的重視更重于對(duì)內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化， 能夠帶來短期內(nèi)業(yè)務(wù)增長的事情是他們的著眼點(diǎn)。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有以上的企業(yè)對(duì)表示關(guān)注并打算去了解，有的企業(yè) 正在著手實(shí)施或部分實(shí)施，有的企業(yè)表示不太關(guān)心，部分企 業(yè)表示由于沒有時(shí)間與精力關(guān)注，但是倘若市場發(fā)生進(jìn)一步變 化，或是有機(jī)會(huì)的話這些企

37、業(yè)并不排除對(duì)進(jìn)行接觸和實(shí)施的可 能。至于的未來市場前景，問卷調(diào)查結(jié)果顯示：被調(diào)查人員中 表示市場前景樂觀并且是企業(yè)提升核心競爭力必由之路的占 了;認(rèn)為可能成為市場主流也有可能只會(huì)在為數(shù)不多的企業(yè) 中得到應(yīng)用的占到;認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒有必要去關(guān)注和實(shí)施的 幾乎沒有，我們看出所有的企業(yè)都異口同聲的認(rèn)同的管理思想 與系統(tǒng)的價(jià)值。但也有人表示出疑慮：也曾喧囂一時(shí)，但迄今 為止仍只是在極少數(shù)企業(yè)中得到了應(yīng)用，據(jù)說效果并不理想； 會(huì)不會(huì)又碰到一個(gè)如同“”般的尷尬處境。雖然只是少數(shù)人有 此疑慮，但是不能不引起人們的思考。有人把目前的狀況用“像 霧像雨又像風(fēng)”這樣一句歌詞來比喻。前景看不清，所以“像 霧”；弄清概

38、念后覺得有用，所以“像雨”；擔(dān)心會(huì)不會(huì)又在 趕時(shí)髦，所以“又像風(fēng)”。在中國上千萬家企業(yè)當(dāng)中，中小企業(yè)占到了以上，它們 有著各自的特點(diǎn)和具體情況。阻礙著中小企業(yè)實(shí)施的最主要因 素是什么呢？問卷調(diào)查結(jié)果顯示：有的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需 費(fèi)用過高；有的企業(yè)認(rèn)為對(duì)此缺乏了解，擔(dān)心的實(shí)施過程復(fù) 雜，擔(dān)心與當(dāng)前業(yè)務(wù)不能很好銜接；有的企業(yè)認(rèn)為目前缺乏 專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助；有的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏 低，缺乏的管理意識(shí)；有的企業(yè)認(rèn)為是的實(shí)施周期長，難以 在短時(shí)間內(nèi)見效。業(yè)界的有關(guān)人士也表示，國外企業(yè)實(shí)施系統(tǒng) 動(dòng)輒上百萬美元，要花幾年時(shí)間，并且在籌劃、選購和實(shí)施過 程中都有專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)支持，這對(duì)于國內(nèi)的中小企

39、業(yè)來說是不 現(xiàn)實(shí)的。國內(nèi)中小企業(yè)渴望有一種低實(shí)施成本，高附加價(jià)值和 優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，拿來就能用，且一用就見效，并且在日后還有 可能進(jìn)一步擴(kuò)展的解決方案。可以看出，這些因素在一個(gè)剛剛 處于培育階段的市場中是必然會(huì)出現(xiàn)的， 隨著市場的不斷走向 成熟，隨著越來越多的企業(yè)由以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變，許多在今天看來是難以突破的瓶 頸，到時(shí)都會(huì)迎刃而解。結(jié)束語盡管我們的分析認(rèn)為在中國有著廣闊的市場前景，然而不可否認(rèn)的現(xiàn)狀是：中國的市場基本上還處在教育與培育的“初 級(jí)階段”。雖然已有一些企業(yè)已經(jīng)超越了這一階段進(jìn)入了的實(shí) 踐進(jìn)程。但這并影響我們對(duì)中國市場狀況的整體判斷。現(xiàn)在， 立足于

40、在國內(nèi)推廣的廠商，一方面通過各種研討會(huì)和產(chǎn)品發(fā)布 會(huì)等形式來對(duì)市場進(jìn)行教育和引導(dǎo)，同時(shí)也積極的開發(fā)客戶， 透過培育的樣板客戶，來帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域，最終 推動(dòng)整個(gè)市場的快速增長與成熟。 越來越多的企業(yè)在市場需求 的推動(dòng)和各方面因素的作用下也正越來越靠攏； 而以客戶為中 心、視客戶為企業(yè)資源與注重客戶滿意度的管理思想不斷在中 國企業(yè)中得到深入領(lǐng)會(huì)，客戶自然可以從中享受到更多、更便 利、更貼近與更周到的服務(wù)，企業(yè)從而會(huì)得到由客戶滿意度轉(zhuǎn) 化為客戶忠誠度所帶來的效益。這也正是管理理念及其系統(tǒng)吸 引眾多企業(yè)積極追求的魅力所在。盡管擺在我們面前的道路不是十分平坦， 但是的中國之路 已經(jīng)有越來越多

41、的廠商在探索。日前，作者在對(duì)全球最大的廠 商公司中國區(qū)總經(jīng)理的專訪中得知， 上海通用汽車公司的系統(tǒng) 已經(jīng)于年月號(hào)正式上線，目前全國各地的通用汽車分銷商都已 經(jīng)在使用這套系統(tǒng)了。這套系統(tǒng)采用的是的軟件，由公司來實(shí) 施的。聯(lián)想的系統(tǒng)也是采用的軟件，正在緊鑼密鼓實(shí)施當(dāng)中， 今年月就可以上線。年月日北京聯(lián)成互動(dòng)公司推出了以中小企 業(yè)客戶為對(duì)象的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)， 產(chǎn)品的特點(diǎn)與應(yīng)用等內(nèi) 容引起企業(yè)的強(qiáng)烈反響，眾多企業(yè)紛紛要求軟件試用，目前已 有多家企業(yè)開始應(yīng)用部署。其中不僅有一般的中小企業(yè)，還有 包括聯(lián)通、網(wǎng)通、神州數(shù)碼、北大方正等在內(nèi)的國內(nèi)著名企業(yè)。 截止到年底，已經(jīng)售出多套，銷售金額突破萬元人民幣

42、。新千 年的月日日，聯(lián)成互動(dòng)公司又與微軟（中國）公司聯(lián)合舉辦 了應(yīng)用培訓(xùn)與講座，為廣大中小企業(yè)提供更深入、更具策略性 的咨詢服務(wù)。寒冬已過，春回大地，的中國之路就在腳下！客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛 在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客 戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為 我們做些什么。. 客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和 活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售 合同的生成。. 聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同 客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把 相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。. 時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系 統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排， 如、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、 傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排， 以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)