圖書館流程導(dǎo)向式多項目管理模式分析

1、圖書館流程導(dǎo)向式多項目管理模式分析 一、問題的出現(xiàn) (一)傳統(tǒng)文獻服務(wù)部門與現(xiàn)代數(shù)字信息知識服務(wù)概念脫節(jié) 我們知道傳統(tǒng)文獻服務(wù)部門包括圖書期刊文獻的流通、閱覽等，這些部門的工作目前僅僅是紙型圖書與期刊等文獻的流通與閱覽，數(shù)字資源在館藏中的比例已經(jīng)越來越大，目前在很多圖書館甚至已經(jīng)超過紙質(zhì)資源，由此數(shù)字文獻服務(wù)范圍和社會影響會超過紙質(zhì)文獻。然而，圖書館很多館員并不了解數(shù)字資源的情況，形成了僅僅提供傳統(tǒng)文獻服務(wù)的“孤島”。具體工作人員一般只對自己分管區(qū)域的某一類載體形式的館藏比較熟悉，對其它區(qū)域、其它類型的文獻則很少了解，更不要說能把握相應(yīng)學(xué)科的整體館藏情況、為讀者提供針對性強的高水平服務(wù)了。實際

2、并非具體工作人員要這樣，而是部門設(shè)置與職責(zé)規(guī)定使然，從而造成傳統(tǒng)文獻部門與現(xiàn)代數(shù)字信息知識服務(wù)概念脫節(jié)。并且這種脫節(jié)在管理上一方面造成了相應(yīng)部門工作人員的不穩(wěn)定，另一方面一些信息服務(wù)能力比較強的人員難以發(fā)揮其作用，造成了某種程度上的人才浪費。 (二)內(nèi)部管理工作與外部讀者服務(wù)脫節(jié) 傳統(tǒng)圖書館內(nèi)部管理工作與外部讀者服務(wù)界限比較明確，傳統(tǒng)文獻的物理性使然。不同文獻在不同的收藏地，讀者除此之外別無選擇，相對讀者要求也比較簡單。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其一圖書館文獻信息形成了實體與虛擬結(jié)合;其二館藏文獻信息的透明度增加，圖書文獻資料的編目尚未完成網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)能夠檢索到;其三圖書館各種服務(wù)項目的展開，讀者的可選擇

3、性增加，要求也在逐年提高。讀者既是圖書館的使用者、服務(wù)對象，更應(yīng)是圖書館服務(wù)的所有者和管理者，其對圖書館文獻信息內(nèi)部管理參與性和關(guān)注度在增加，這關(guān)系到他們是否能夠迅速獲得所需文獻信息。而圖書館各部門工作的分工，讀者很難了解內(nèi)部文獻信息管理工作中的適時動態(tài)信息，如新書編目進展信息、圖書館網(wǎng)絡(luò)運行狀況等直接影響了讀者借閱和網(wǎng)絡(luò)使用。例如參考咨詢部門在解答讀者咨詢時，很多問題就涉及了內(nèi)部管理的各種問題，例如某某數(shù)據(jù)庫為什么不能使用?問題涉及多個方面，包括網(wǎng)絡(luò)運行、數(shù)據(jù)庫商限制、數(shù)據(jù)庫使用方法等等，在此涉及的相關(guān)部門是技術(shù)部門、采訪部門、參考咨詢部門等，這就需要這些部門去解答。內(nèi)部管理部門不僅要搞好管

4、理，同樣也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)參與到面對讀者的服務(wù)中去，解答讀者的各種質(zhì)詢。 (三)技術(shù)部門與其他部門工的作脫節(jié) 目前很多圖書館技術(shù)部門改名為系統(tǒng)部、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)中心、系統(tǒng)與數(shù)字化部等名稱，但實際仍未改變其工作方式。技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)圖書館管理系統(tǒng)及設(shè)備的管理和維護、網(wǎng)站的建設(shè)與維護和應(yīng)用軟件的開發(fā)等，因其未能直接參與到讀者服務(wù)中，對讀者服務(wù)工作和讀者知之甚少，形成了技術(shù)部門憑印象閉門造車現(xiàn)象，尤其在網(wǎng)站建設(shè)、軟件開發(fā)方面。 二、圖書館管理需要解決的問題 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館各個工作或服務(wù)項目不僅僅是一個部門獨立就能完成，往往需要多部門的協(xié)作才能做得更好，因此圖書館管理，尤其是圖書館管理模式的設(shè)計上必須要解

5、決好下列問題: (一)工作或服務(wù)項目的跨部門問題 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館服務(wù)對象和范圍逐漸變大，讀者需求的多樣化趨勢，他們的需求往往是綜合性的，這就需要圖書館不僅對館藏資源進行整合，還需要圖書館各部門之間相互協(xié)作，形成一個整合性讀者服務(wù)?；谧x者需求的多樣化和服務(wù)要求的提高，圖書館增加了越來越多的服務(wù)項目，以滿足讀者需求。這些服務(wù)項目如虛擬咨詢、文獻遠(yuǎn)程傳遞、信息推送等，這些項目一方面表現(xiàn)為越來越趨向于專門化，如信息推送服務(wù);另一方面服務(wù)內(nèi)容趨向于多樣化，涉及范圍廣泛。如虛擬咨詢的內(nèi)容不僅包括多學(xué)科內(nèi)容，而且還包括圖書館各個不同部門不同服務(wù)的相關(guān)信息內(nèi)容。因此，有些單項工作也愈來愈需要部門與部門

6、之間協(xié)作才能完成，如文獻遠(yuǎn)程傳遞涉及與紙型文獻管理部門的配合。筆者認(rèn)為對于有些單項服務(wù)，圖書館應(yīng)設(shè)立專項服務(wù)協(xié)作流程，根據(jù)各項目的權(quán)重和進度及時調(diào)度資源和人員，通過協(xié)調(diào)各項目的進度計劃和資源調(diào)配，最終實現(xiàn)圖書館的整體服務(wù)最佳化。 (二)部門協(xié)作問題 圖書館在傳統(tǒng)的直線一職能型組織中，管理信息的信息傳遞和工作績效考評大多是以部門為單元，部門之間往往因工作任務(wù)不同，容易形成主要目標(biāo)的不一致和工作的不相互配合。影響圖書館整體效益的最大化。部門成員一般具備與自身專業(yè)工作相關(guān)的專業(yè)知識，他們所關(guān)注的是自身專業(yè)的技術(shù)能力、方法和任務(wù)，因此割斷了本部門、環(huán)境和其他部門的聯(lián)系。影響了圖書館內(nèi)部部門之間的溝通，

7、使部門與部門的協(xié)作難以形成。圖書館工作或服務(wù)項目所形成的流程，大多隱含的貫穿于各個部門的功能體系中，如果被分割成聯(lián)系不密切的幾個部分，任務(wù)流成為跳躍式的片段，任務(wù)流的中間脫節(jié)、沖突和相互牽扯的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，一些很重要的思想觀點和溝通信息，在部門間互相推諉和扯皮的過程中消失殆盡。 (三)職能部門與項目間的協(xié)調(diào)問題 圖書館單項目的單一管理，也存在項目與職能部門之間的協(xié)調(diào)問題，但其相對的單一性，還算比較好協(xié)調(diào)。多個項目的出現(xiàn)，必然使項目組與職能部門之間的關(guān)系變得更為復(fù)雜化。職能部門的工作一般都是圍繞著部門的主導(dǎo)任務(wù)開展，當(dāng)項目與部門之間的任務(wù)或目標(biāo)相對比較一致，他們之間的關(guān)系也較易處理。但在多項目同

8、時運作的情況下，相關(guān)的各個職能部門同時面對多個項目的時候，這就有了選擇的差異，以及對不同項目的關(guān)注度與否的問題，極有可能激化職能部門與項目之間矛盾。 三、建立流程導(dǎo)向式多項目管理模式 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館管理結(jié)構(gòu)，一方面要維持傳統(tǒng)工作流程，如紙本文獻的整合與服務(wù)所包含的采訪編目流通。另一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)所呈現(xiàn)的是一種整合性服務(wù)才能保障滿足讀者服務(wù)要求，而整合性服務(wù)形成也隱含著多部門協(xié)作工作流程。利用項目管理項目這種形式，為復(fù)雜的整合性工作或服務(wù)提供多部門協(xié)作的框架，為圖書館實現(xiàn)整合性工作或服務(wù)機制提供保障。建立流程導(dǎo)向式多項目管理模式就是劃清圖書館工作或服務(wù)項目隱含在各個部門的功能體系中的流程，確認(rèn)在某項服務(wù)或工作的整合性。圖書館所有活動都可以分解為各種不同的流程，比如文獻傳遞服務(wù)形成流程、讀者咨詢服務(wù)形成流程等。在現(xiàn)代圖書館中，很多服務(wù)或工作任務(wù)需要多部門協(xié)作完成，其流程隱含在各個部門的功能體系中。流程導(dǎo)向式多項目管理模式正是基于這樣的考慮，針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館所形成的新的工作和服務(wù)，建立以“流程導(dǎo)向”來代替“職能導(dǎo)向”的組織模式。在圖書館多項目管理過程中，每個項目都有可能貫穿多個部門，形成一條貫穿圖書館各職能部門的流程。項目負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)跨職能部門的團隊成員實施這些流程，并對流程的績效負(fù)責(zé)。這種形式能夠為復(fù)雜機構(gòu)的管理提供面向任務(wù)的實