從日本福島核泄露危機(jī)看電力企業(yè)危機(jī)管理體系構(gòu)建

1、 從日本福島核泄露危機(jī)看電力企業(yè)危機(jī)管理體系構(gòu)建 一、福島核泄露危機(jī)始末。東京時間 2011 年 3 月 11 日 14 點46 分，日本本州島附近海域發(fā)生 9.0 級地震隨后引發(fā)高達(dá) 14 米海嘯。地震促使四座發(fā)電廠的 11 個核反應(yīng)堆進(jìn)入緊急停堆的操作，其中大部分順利地在幾天之后進(jìn)入冷停機(jī)狀態(tài)。最終，福島第一電廠的六臺機(jī)組中的四臺發(fā)生爆炸，造成周邊地區(qū)輻射量超標(biāo)，嚴(yán)重影響人們的工作和生活。由于負(fù)責(zé)電廠運(yùn)營的東京電力公司危機(jī)管理意識不強(qiáng)，內(nèi)部管理不善，東電將面臨破產(chǎn)。然而，對于該電廠的運(yùn)營商東京電力公司（下稱：東電）來說，地震引發(fā)核泄露造成的傷害遠(yuǎn)不止于此：東電股價在 4 月 5 日收盤報

2、362 日元 / 股，僅為 3 月 10 日地震前股價（2121 日元 /股）的 17%，市值蒸發(fā)愈八成，創(chuàng)下 1951年 12 月上市以來的最低值；與此同時，據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)估算，本次事件造成的賠償和事故處理費(fèi)用合計約 10萬億日元，大大超過東電的凈資產(chǎn)額，如果不采取行動，東電將面臨破產(chǎn)。不容質(zhì)疑，這場地震帶來的危機(jī)超出了東電的預(yù)料，如處理不當(dāng)，將導(dǎo)致企業(yè)倒閉。二、福島核泄露危機(jī)的演變。外因和內(nèi)因是造成事物矛盾的兩個方面，企業(yè)危機(jī)的存在也是如此。導(dǎo)致危機(jī)主要有兩個誘因：外部環(huán)境變化和內(nèi)部管理不善，福島核泄露危機(jī)也不能幸免，加上社會傳播因素，使得這場危機(jī)愈演愈烈。（一）外部環(huán)境變化。這場危機(jī)的外

3、部原因是 9 級地震以及由地震引發(fā)的 14 米海嘯，這類自然災(zāi)害的發(fā)生，必然會對社會企業(yè)造成一定的傷害，但導(dǎo)致危機(jī)不斷擴(kuò)大、愈演愈烈的原因，正是東電內(nèi)部管理不善。（二）東電的內(nèi)部管理。從東電內(nèi)部管理的角度來分析本次核泄露危機(jī)，從發(fā)生的順序上，主要是通過以下四步不斷升級的：、緊急停堆。地震發(fā)生后，正在運(yùn)行中的 13 號反應(yīng)堆自動停堆，但還是出了一個錯：本應(yīng)將控制棒插入反應(yīng)堆吸收中子以降低鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，但第二天上午才被人發(fā)現(xiàn)，有一根控制棒卡住了，沒有插入，導(dǎo)致反應(yīng)堆堆芯內(nèi)有一處溫度過高。福島核電站的部分機(jī)組已服役 40 年，出現(xiàn)了一系列老化的跡象，但最后東電仍然決定為其“延壽”20 年，并沒有對其中主

4、要設(shè)施進(jìn)行更新。、冷卻失靈。反應(yīng)堆停止工作后，自身的電力供應(yīng)就停止了，因此需要用到備用冷卻系統(tǒng)，大概 3 天能冷卻下來。更大的麻煩還在后面，備用冷卻系統(tǒng)被高達(dá) 14 米的海嘯沖毀，但在此之前備用冷卻系統(tǒng)也已失效。東電在 2007 年提交給政府的報告中承認(rèn)，其自 1977 年對其下屬三個核電站的 199 次定期檢查中，存在篡改數(shù)據(jù)和隱瞞安全隱患的行為，其中就包括造成本次事故中的備用冷卻系統(tǒng)失靈問題，但東電一直通過做假的方法騙過了安全檢查部門。而且，東電沒能在第一時間發(fā)布福島核電站冷卻系統(tǒng)失靈的消息，讓民眾了解情況。盡管事后東電將責(zé)任推卸給無法預(yù)料的 14米海嘯這樣的不可抗力上，仍不能平息民怨。、

5、機(jī)組爆炸。在沒有電力驅(qū)動冷卻系統(tǒng)的情況下，反應(yīng)容器中的冷卻水會被持續(xù)加熱，水逐漸變?yōu)樗魵猓⑹谷萜髦械膲毫Τ掷m(xù)增加，最終導(dǎo)致的后果可能是容器爆炸。3 月 12 日 15 點 36 分，1 號堆發(fā)生了氫氣爆炸。東電沒有迅速向政府報告；隨后通過核能專家解釋氫氣來源，稱不存在放射元素，以安撫民眾，后來迫于西方媒體壓力承認(rèn)存在氫氣意味著鋯錫合金的完整性已被損害。東電的公信力再一次降低。、注水放氣。在冷卻系統(tǒng)失效之后，東電采取的緊急應(yīng)對措施實際上是兩個：一個是注入海水降溫，一個是放氣減壓。這些雖然都是無奈之舉，但必定會增加周圍環(huán)境放射物含量，危害社會。由于東電在這次危機(jī)中被暴露出太多的謊言，以至于日本

6、災(zāi)民斷然拒絕東京電力的任何道歉和謝罪，連其董事長親自到災(zāi)民家下跪也無補(bǔ)于事，民眾要求徹底追究責(zé)任。東電的信譽(yù)也跌至谷底，投資者對其預(yù)期下降，股價接連下挫。接連四步的演變，使東電的核危機(jī)不斷擴(kuò)大，最終一發(fā)不可收拾，究其原因，是本次事件中，東電危機(jī)管理沒有起到積極的作用。三、危機(jī)管理的相關(guān)理論。（一）危機(jī)的概念及特點。美國學(xué)者巴頓認(rèn)為，危機(jī)是“一個引起潛在負(fù)面影響的，具有較大變動性的事件，這種事件可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。在韋氏詞典中，危機(jī)被解釋為“轉(zhuǎn)化與惡化的分水嶺”，是關(guān)鍵性和決定性的時刻。市場風(fēng)云變幻莫測，企業(yè)在經(jīng)營時刻遇到危機(jī)已經(jīng)成為越來越普遍和平常的現(xiàn)象

7、。危機(jī)具有以下特點：、突然爆發(fā)性。潛伏期長的危機(jī)可能難以被人發(fā)現(xiàn)，但爆發(fā)之時同樣讓人始料未及。正如本次危機(jī)一樣，地震海嘯接連發(fā)生，給企業(yè)和社會帶來極大的混亂和驚恐。、連鎖反應(yīng)性。危機(jī)的形態(tài)不斷擴(kuò)展，一個因素連接另一個因素，不斷擴(kuò)展，使企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境迅速發(fā)生重大變化。本次危機(jī)事件一件接著一件，最終可能導(dǎo)致東電破產(chǎn)。、高速傳播性。現(xiàn)代信息傳播手段多樣，事情發(fā)生后，事情會在短期內(nèi)快速傳播，引起轟動，使用欺瞞的方法往往欲蓋彌彰，如同蝴蝶效應(yīng)一般。正如核泄露危機(jī)發(fā)生后，也許未等東電反應(yīng)，已經(jīng)傳遍全球。、嚴(yán)重破壞性。由于危機(jī)具有“出其不意，攻其不備”的特點，會給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上甚至名譽(yù)上不可估量的損失，造成

8、混亂和恐慌，嚴(yán)重者更是威脅企業(yè)的生存和發(fā)展。本次事故的發(fā)展正好印證了這一點。（二 ） 危 機(jī) 管理生命周期理論和危機(jī)管理的 pprr 理論。斯蒂文芬克在 1986 年提出了關(guān)于企業(yè)危機(jī)生命周期理論，將企業(yè)危機(jī)分為四個時期，即潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、恢復(fù)期四個階段。pprr 理論是危機(jī)管理體系構(gòu)建應(yīng)用比較廣的理論，由危機(jī)管理四個階段的工作組成，分別是危機(jī)前預(yù)防、危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)爆發(fā)的行動和危機(jī)后恢復(fù)，注重分析每個階段的特點及處理方式。表 1 是筆者對兩個理論的認(rèn)識與結(jié)合。四、電力企業(yè)構(gòu)建危機(jī)管理體系的啟示。電力企業(yè)承擔(dān)著保障電力供應(yīng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)社會和諧，保護(hù)生態(tài)環(huán)境等責(zé)任；危機(jī)會以出其不意

9、掩其不備之態(tài)隨時發(fā)生，除了要應(yīng)對危機(jī)本身外，企業(yè)應(yīng)在平常做好危機(jī)管理，構(gòu)建危機(jī)管理體系，防患于未然。盡管各國電力體制不同，但電力系統(tǒng)在一國中的地位及作用都大同小異。下面，將以pprr 理論為主線，淺談一下電力企業(yè)危機(jī)管理體系構(gòu)建。（一）危機(jī)前預(yù)防。俗話說“預(yù)防勝于治療”，不發(fā)生危機(jī)永遠(yuǎn)是最高明的危機(jī)管理手段。對于電力企業(yè)來說，在主要在以下幾方面做好預(yù)防：、制定制度和預(yù)案。企業(yè)得以順利運(yùn)行，一系列符合自身和時代特點的制度必不可少。另外，做到居安思危，制定預(yù)案是一個復(fù)雜的過程，需要了解企業(yè)所處的宏微觀環(huán)境，以及針對不同的狀況作出應(yīng)對設(shè)想，一旦危機(jī)真正來臨，預(yù)案應(yīng)對實際操作有指導(dǎo)作用。、做好設(shè)備檢修

10、工作。電力企業(yè)屬于典型的資本密集型企業(yè)，電力設(shè)施多以原值高、使用期長為特點。當(dāng)設(shè)備老化時，及時做好檢修及更換工作，保持設(shè)備在最佳狀態(tài)運(yùn)行，這也有利于電力系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。東電的危機(jī)，很大程度是因為沒有及時更換備用冷卻系統(tǒng)引起的。、塑造責(zé)任的文化理念。電力企業(yè)在促進(jìn)社會發(fā)展與維護(hù)社會穩(wěn)定中發(fā)揮著重要作用，在大多數(shù)國家中都以國有或者壟斷的形式存在。企業(yè)的存在就需要對社會承擔(dān)責(zé)任，同時要有危機(jī)意識，保障電力供應(yīng)，這些都需要企業(yè)對員工自上而下的宣貫。東電沒有在承擔(dān)責(zé)任和自身經(jīng)濟(jì)利益上做正確衡量，最終導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。（二）危機(jī)準(zhǔn)備。在危機(jī)的準(zhǔn)備階段，就是在制定系列危機(jī)識別體系以及危機(jī)預(yù)警機(jī)制，以便在危機(jī)爆發(fā)時

11、刻臨危不亂，能馬上辨別危機(jī)類型、影響范圍，以便迅速采取行動，做好部署安排。電力企業(yè)涉及眾多相關(guān)利益者，一旦發(fā)生危機(jī)影響面較大，需要做好相關(guān)準(zhǔn)備。、危機(jī)識別體系。發(fā)生怎樣的事情算是企業(yè)危機(jī)？怎樣才能提前監(jiān)控出可能發(fā)生的危機(jī)？這些都是識別體系需要考慮的問題。電力供應(yīng)的特點是發(fā)、輸、配同步進(jìn)行，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)不協(xié)調(diào)，最終影響用戶的利益。因此，電力企業(yè)危機(jī)管理架構(gòu)需要制定危機(jī)識別體系，從事物的現(xiàn)象判斷危機(jī)的本質(zhì)，包括是否危機(jī)以及危機(jī)的類型。比如 2011 初年冰雪凝凍災(zāi)害襲擊我國南方，電網(wǎng)企業(yè)在發(fā)現(xiàn)持續(xù)低溫小雨、線路覆冰現(xiàn)象后，迅速識別危機(jī)，并采取措施進(jìn)行線路融冰，很好地防止

12、倒塔等大型危機(jī)發(fā)生。同時，需要有輿情監(jiān)控體系，用于針對社會輿論判斷危機(jī)的類型，以便做好后續(xù)工作。、危機(jī)預(yù)警制度。識別危機(jī)后，需要根據(jù)不同類型及影響范圍，確定危機(jī)等級，并通告全系統(tǒng)相關(guān)單位，參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（三）危機(jī)爆發(fā)的行動。如果說前面兩個“p”是危機(jī)管理的鋪墊，這個“r”是危機(jī)管理最可見成效的步驟，同時也是使危機(jī)發(fā)展兩級分化的關(guān)鍵因素。在危機(jī)中，對事件做出合適的舉動是危機(jī)管理重要的組成部分。就電力企業(yè)而言，危機(jī)爆發(fā)后，應(yīng)注意以下幾點：、控制事態(tài)，避免蔓延。首先應(yīng)將注意力關(guān)注到危機(jī)本身，盡快處理危機(jī)造成的危害，并將損害降到最低，同時避免進(jìn)一步蔓延。電力企業(yè)資產(chǎn)貨值大、服務(wù)范圍廣，若發(fā)生危機(jī)，

13、影響范圍一般較廣，因此需要及時控制事態(tài)，避免危機(jī)蔓延。以本次核泄露危機(jī)為例，在備用冷卻失靈后，東電嘗試調(diào)用發(fā)電機(jī)和冷卻系統(tǒng)，企圖避免危機(jī)蔓延，可是，由于種種原因，調(diào)來的設(shè)備不匹配，無法開展冷卻工作，危機(jī)因此不斷擴(kuò)大。、制定措施，保證執(zhí)行。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)針對危機(jī)的性質(zhì)和類型，準(zhǔn)確把握危機(jī)處理的原則和目標(biāo)，制定相應(yīng)的處理方案，可以細(xì)化每一步驟的工作和目標(biāo)，并保證在危機(jī)的發(fā)展過程中充足的人、財、物，以便合理安排時間和處理日程，保證可以靈活調(diào)整，做到有條不紊。同時，成立危機(jī)處理小組，承擔(dān)處理方案的執(zhí)行責(zé)任。、加強(qiáng)溝通，把握權(quán)威。電力企業(yè)大多屬于壟斷企業(yè)，關(guān)系國計民生，有眾多相關(guān)利益者。若溝通不當(dāng)，將引

14、起嚴(yán)重的后續(xù)危機(jī)。本次事件中，東電未能第一時間發(fā)布核電站冷卻系統(tǒng)失靈的消息；一號機(jī)組廠房爆炸后，沒有迅速向政府報告，這兩個關(guān)鍵節(jié)點的延誤，為東電在后續(xù)危機(jī)處理上帶來巨大代價。危機(jī)管理中，有一個“3t”原則，即危機(jī)處理時要把握信息發(fā)布時間、態(tài)度和途徑。第一，提供獨家權(quán)威線索，強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)，不可留有被別人憑空臆造甚至惡意中傷的機(jī)會；第二，盡快說出情況，強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時組織應(yīng)反映迅速，以最快速度發(fā)布信息，并且及時更新以緩和媒體及民眾的好奇或者焦慮心理；第三，全面解釋問題，強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布需全面、真實、真誠，不得遮遮掩掩有所隱瞞，給人想象猜測的空間。（四）恢復(fù)。、注重善后。危機(jī)恢復(fù)主要是危機(jī)過后的修復(fù)與重建工作，包括恢復(fù)“有形”和修復(fù)“無形”。要注意恢復(fù)有形資產(chǎn)，使之具備危機(jī)前或計劃中的功能；關(guān)注當(dāng)事人或其家屬的情況，提供及時協(xié)助。注意無形資產(chǎn)的修復(fù)，比如彌補(bǔ)企業(yè)的品牌及聲譽(yù)；修復(fù)與企業(yè)相關(guān)利益者的關(guān)系；以及探究原因，做好總結(jié)，避免重蹈覆轍，發(fā)揮長效機(jī)制等。東電在本次危機(jī)后，需要花較大精力解決其“信任危機(jī)”，重新獲取政府和公眾的支持。、把握“?！薄皺C(jī)”。有些企業(yè)在危