前臺文員培訓

1、前臺文員前臺文員培訓天和房地產(chǎn)天和房地產(chǎn)公司制度 重中之重n公司所有人員都須具有相應的保密意識，對公司的內(nèi)部文件進行一定的保密。n公司內(nèi)，禁止男女員工非正常接觸及交往，禁止前臺文員非正常接觸公司異性客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴格處理。培訓內(nèi)容 n崗位概述n服務規(guī)范n文件、報表處理n企業(yè)文化墻設計n基本客戶維護n招聘及其他協(xié)助n責任辦公設備管理n責任區(qū)衛(wèi)生清潔 前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一形象，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前

2、臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，每個前臺都必須嚴格要求自己！ 文員的工作又要求前臺能夠熟練運用辦公軟件及工作相關(guān)軟件。 工作職責 1. 崗位堅守崗位堅守 n時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開。 規(guī)章制度參考：天和房地產(chǎn)員工手冊初稿.doc工作職責 2. 電話接待電話接待n2-1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。n2-2.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)辦。電話禮儀電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，

3、“喂，您好，天和房地產(chǎn)”，應有“我代表公司、代表天和形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始！電話禮儀電話禮儀如果接到撥錯的電話如何處理？1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應對，不要教訓人家，或抱怨。2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上

4、，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀電話禮儀4、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。電話禮儀電話禮儀5、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，

5、所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，哪怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。電話禮儀電話禮儀6、掛電話的禮儀v通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。v中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔?/p>

6、電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！彪娫挾Y儀電話禮儀工作職責 3. 訪客接待訪客接待n3-1.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。 n3-2.負責應聘者填寫應聘簡歷，并安排相關(guān)人員面試。待客待客禮儀禮儀 1.禮貌接待來訪人員，妥善安排客戶落座，

7、迅速了解來訪人員的基本情況和目的，聯(lián)系有關(guān)人員接待。 2.若是應聘者面試，應先禮貌待客，了解應聘職位，先讓其填寫應聘簡歷，后通知相關(guān)部門面試。 待客待客禮儀禮儀尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。工作職責 4. 文件處理文件處理n負責公司各別文件的處理工作：打印、復印、傳真等收發(fā)。n負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作。n負責統(tǒng)計每月考勤報表、面試表等v所有公司文件應妥善保管，不

8、得隨意擺放，以免內(nèi)部資料外泄！v各類個人信件、包裹，應及時分送個人，以免耽誤他人工作。處理文件注意事項處理文件注意事項工作職責 5. 文化墻設計文化墻設計n負責公司文化墻設計初稿。 前臺相對于其他崗位是較輕松的，協(xié)助總經(jīng)辦完成每期文化墻設計。工作職責 6. 基本客戶維護基本客戶維護n負責維護公司客戶：即 每天利用短信平臺給客戶發(fā)送生日祝福、節(jié)假日節(jié)日祝福等工作職責 7. 招聘及其他協(xié)助招聘及其他協(xié)助n7-1.負責網(wǎng)絡發(fā)布公司招聘信息。n7-2.接受總經(jīng)辦、總經(jīng)理其他工作安排并協(xié)助總經(jīng)辦、行政部等其他部門做好行政方面其他工作。v在完成本職工作后，利用網(wǎng)絡為公司招賢納士，尋找優(yōu)秀人員。v前臺文員隸

9、屬行政部，所有行政部、總經(jīng)辦安排的工作任務都應積極配合完成。招聘及其他協(xié)助招聘及其他協(xié)助工作職責 8. 責任辦公設備管理責任辦公設備管理n管理辦公各種辦公設備,合理使用并提高設備的使用效率,提倡節(jié)儉。v辦公區(qū)域內(nèi)，所有辦公設備的檢查；達到資源合理利用，提倡節(jié)儉，杜絕浪費。v辦公設備出現(xiàn)損壞現(xiàn)象及時報告總經(jīng)辦處，及時修復，得以資源利用。 責任辦公設備管理責任辦公設備管理工作職責 9. 責任區(qū)衛(wèi)生清潔責任區(qū)衛(wèi)生清潔n負責公司前臺及前臺周邊，總經(jīng)理辦公室的的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。v前臺責任區(qū)包括：前臺，前臺周邊（前臺周圍，廁所）總經(jīng)理辦公室 責任區(qū)衛(wèi)生清潔責任區(qū)衛(wèi)生清潔以上為工作培訓

10、下面，我們一起學習下在工作中的禮儀！言談舉止v1、握手禮儀、握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導或長輩握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。先伸手，下級或晚輩才可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下過分地搖動。過分地搖動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手

11、套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情或點頭哈腰過分熱情。言談舉止v4、互換名片、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高認識您真高興興”“”“請多指教請多指教”等。等。 接名片：雙

12、手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。折的地方。言談舉止v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù) 商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。當對方面將手機關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。v6、其他注意事項、其他注意事項 社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量