康樂服務(wù)人員的服務(wù)禮儀

1、康樂服務(wù)人員的服務(wù)禮儀康樂娛樂服務(wù)是酒店的重要服務(wù)項(xiàng)目，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一。其設(shè)施項(xiàng)目多，而每一個(gè)項(xiàng)目的接待能力又較小，因而，形成了服務(wù)項(xiàng)目小型多樣的特點(diǎn)。其每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、禮儀和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)禮儀又各不相同。案例導(dǎo)入劉麗的酒吧生意火了，半年收回成本，現(xiàn)又在市內(nèi)籌備開設(shè)加盟分店。同學(xué)們前來祝賀并討教創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，劉麗感慨地說，經(jīng)驗(yàn)有六：一是要靠我們在校學(xué)習(xí)的專業(yè)知識和技能；二是定位明確，我的酒吧定位于青年白領(lǐng)自由交流和聚會的場所；三是選址得當(dāng)，選址要考慮周圍環(huán)境和消費(fèi)群體，考慮交通與停車等便利條件；四是特色鮮明，音樂、表演、氛圍、活動都要有目標(biāo)消費(fèi)群體喜歡的特色；五是經(jīng)營有方，一

2、開始為爭取人氣，我采取了“走低價(jià)、大眾路線”，還對白領(lǐng)女士免費(fèi)入場，吸引白領(lǐng)女性消費(fèi)者，這些白領(lǐng)女士的加入，又吸引了更多白領(lǐng)男士到酒吧消費(fèi)，使生意越做越大；六是員工典雅規(guī)范的禮儀服務(wù)，使顧客享受到了禮賓待遇。這就是我酒吧生意紅火的經(jīng)驗(yàn)。同學(xué)們，劉麗話題一直轉(zhuǎn)接著說：目前康樂服務(wù)種類繁多，正日益成為人們休閑娛樂的主要方式，有著眾多的消費(fèi)群體和廣闊的發(fā)展前景，是創(chuàng)業(yè)的大好時(shí)機(jī)，只要我們動腦子，肯出力，用心于某一個(gè)項(xiàng)目，都會取得成功的，將來你們老板當(dāng)?shù)帽任疫€要大。第一節(jié) KTV服務(wù)禮儀康樂活動目前越來越受到人們的喜愛，康樂設(shè)施正是順應(yīng)這一新趨勢而成為高星級酒店的標(biāo)志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、

3、美容美發(fā)、桑拿浴、游泳池、高爾夫等服務(wù)。一、 KTV服務(wù)員基本禮儀要求1、 按時(shí)上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。2、 做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。3、 與廳房DJ密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、 平等待客、以禮待人，滿足客人的合理要求。5、 各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。6、 服從主管的工作分工，做到先服從后爭辯。二、 KTV服務(wù)員接待禮儀1、 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人1.52米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬30問候，要求全體人員一致。2、 引客入座：當(dāng)客人被引領(lǐng)到包房門口時(shí)

4、，應(yīng)主動、熱情地打開房門，左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，右手（左手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。3、 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為你們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810厘米。4、 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是停音樂（如看電視應(yīng)詢問客人喜歡看哪個(gè)臺）。5、 上生果、小食：傳送人員將生果、小食送到包房門口，服務(wù)員接過，并將生果、小食端送上臺，

5、半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。6、 點(diǎn)單：熱情地詢問客人需要些什么酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及小食的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇?？腿它c(diǎn)單完畢，要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯；然后輸入電腦，確認(rèn)落單，并請客人稍侯。7、 上酒水及出品：當(dāng)酒水及出品由傳送人員送來時(shí)，服務(wù)員接過送人包房內(nèi)，主動及時(shí)地為客人打開酒水，斟好酒，擺好出品，請客人使用。8、 點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見，并為客人點(diǎn)播歌曲。9、 中途服務(wù)：每隔30分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時(shí)為客人添加酒水。注意包房臺面的整潔，有無水跡；空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問

6、客人需要添加什么；保持煙盅和地面干凈。服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ密切配合，多為公司推銷酒水。10、 結(jié)賬：當(dāng)包房客人要求結(jié)賬時(shí)，DJ先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交服務(wù)員，由服務(wù)員交到收銀臺，通知主管客人買單。主管拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)放號、開房的時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可以進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光詢問包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額數(shù)，盡量不要講出金額。如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司

7、使用，并有禮貌地要求客人拿出身份證用于收銀臺登記。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后兩三步，再轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，登記完后盡快將身份證還給客人。找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)地到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。11、 送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，服務(wù)員或廳房DJ員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口

8、并按好電梯以示尊重。第二節(jié) 酒吧服務(wù)禮儀一、 酒吧服務(wù)員迎賓禮儀酒吧服務(wù)員與客人的接觸十分密切頻繁，因此，良好的個(gè)人衛(wèi)生和整潔的儀表儀容顯得相當(dāng)重要，酒吧應(yīng)要求服務(wù)員每天洗澡刮胡，頭發(fā)梳理整齊。酒吧服務(wù)員一般都穿白襯衣，系黑領(lǐng)結(jié)，穿深色褲子；女服務(wù)員也可穿深色裙子。除非是與酒吧制服配套的系列服裝，一般服務(wù)員不穿花色襯衣。制服應(yīng)及時(shí)換洗，始終保持整潔平整。女服務(wù)員首飾應(yīng)當(dāng)從簡，指甲修短，不涂紅，臉部可不化妝或淡妝，切忌濃妝。一般不系圍裙，除非與制服配套?？腿说竭_(dá)酒吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地致禮貌性的問候語；引領(lǐng)客人到其喜愛的座位入坐。單個(gè)客人大多喜歡到吧臺前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)

9、其到小圓桌就座，并拉椅、讓座。二、 為客人點(diǎn)酒客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后詢問客人喜歡喝什么酒水。服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人提出的有關(guān)問題。開單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱和數(shù)目，得到確認(rèn)，以免出錯。三、 為客人調(diào)酒調(diào)酒時(shí)要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方；調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌；調(diào)制好的酒應(yīng)盡快倒入杯中，對吧臺前的客人應(yīng)斟滿一杯，其他客人斟八成滿即可；當(dāng)吧臺前的客人杯中的酒水不足1/3時(shí)，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。四、 為客人送酒1、 服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客

10、人的右側(cè)送上。2、 應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱并說：“請慢用?！?、 在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。4、 如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按照示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。五、 為客人驗(yàn)酒給客人驗(yàn)酒是酒吧服務(wù)中重要的事。假如拿錯了酒，驗(yàn)酒時(shí)經(jīng)客人發(fā)現(xiàn)，可立即更換，否則未經(jīng)同意而擅自開酒，也許會遭到退回的損失。不管客人對酒是否有所認(rèn)識，均應(yīng)確實(shí)做到驗(yàn)酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。供應(yīng)白葡萄酒時(shí)應(yīng)置于小冰桶，上面用干凈疊好的餐巾蓋著，放置在點(diǎn)酒客人右側(cè)的小園幾上面，把酒瓶取出，用雙手按著白葡萄酒

11、瓶，標(biāo)簽要面向客人，使其過目驗(yàn)酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指與食指捏牢瓶頸，經(jīng)客人認(rèn)可后，將酒再度放入冰桶，供其飲用。供應(yīng)紅葡萄酒的溫度應(yīng)與溫室相同，淡紅酒可稍加冷卻，可用美觀別致的酒籃盛放。該酒因陳年常會有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下?lián)u動。先給客人驗(yàn)酒認(rèn)可，然后將酒籃平放在客人的右側(cè)，供其飲用。酒從酒庫取出，在拿給客人驗(yàn)酒之前，均需將每只酒瓶上的灰塵擦拭干凈；仔細(xì)檢查缺點(diǎn)并進(jìn)行彌補(bǔ)后，再拿至餐桌上給客人驗(yàn)酒。六、 開瓶與斟酒服務(wù)在開瓶與斟酒過程中，服務(wù)員要嚴(yán)格地按餐廳禮儀要求來做。服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶啟瓶器及開罐器，以備開瓶（罐）使用。開瓶的方法有一般酒瓶與起泡酒瓶之別，斟酒有

12、一倒法與兩倒法之分，分別敘述如下：（一） 開瓶方法1、 一般酒的開瓶方法，選備一只良好的開瓶塞得拔塞鉆，最好是帶有橫把的“T”字形的自動開瓶器，其螺旋鉆能藏于柄內(nèi)，使用時(shí)可減少麻煩。葡萄酒酒瓶的開瓶步驟為：割破錫箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干凈，拔軟木塞，再度把瓶口擦拭清潔。2、 起泡酒的開瓶方法。起泡酒因?yàn)槠績?nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽，以防軟木塞被彈出。其開瓶的步驟是：把瓶口的鐵絲與錫箔剝掉，以45的角度拿著酒瓶，拇指壓緊木塞并將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下，等瓶內(nèi)的氣壓彈出軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞并以45的角度拿著酒瓶。（二） 斟酒方法1、 一倒法。一倒法開啟酒瓶后，先聞一下瓶塞（因有時(shí)瓶塞

13、會腐爛），斟酒前將酒瓶口擦拭干凈，手持酒瓶時(shí)要小心，不要振蕩氣酒中的沉淀，以標(biāo)簽對著客人，先斟少許在主人或點(diǎn)酒的客人杯中請其嘗試，經(jīng)同意后再進(jìn)行斟酒。收瓶的要領(lǐng)是，當(dāng)酒瓶將離開酒杯昂起時(shí)，慢慢將瓶口向右上轉(zhuǎn)動，如此才不會使留在瓶口邊緣的酒液滴下弄污桌布；陳年的紅葡萄酒需裝在特別的酒籃里，要保持平穩(wěn)，避免攪亂沉淀；為了盡量少動酒瓶，可把杯子從桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒時(shí)從 杯沿開始倒，再逐漸抬高酒瓶到離杯10厘米處結(jié)束。2、 兩倒法。對起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒類，斟酒時(shí)采用兩倒法。兩倒法包含兩次動作，初倒時(shí)，酒液沖到杯底會起很多的泡沫，等泡沫約達(dá)酒杯邊緣時(shí)停止傾倒，稍等片刻，至泡

14、沫下降后再倒第二次，繼續(xù)斟滿至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐漸執(zhí)正酒杯。第二次倒時(shí)，要注入酒杯的正中，至在表面沖起一層泡沫，但勿使其溢出酒杯，這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要領(lǐng)是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是輕輕地斟。七、 為客人結(jié)賬客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺取出賬單。取出賬單后，服務(wù)員要認(rèn)真核對臺號、酒水的品種、數(shù)量及金額是否準(zhǔn)確。確認(rèn)無誤后，服務(wù)員將賬單放在賬單夾中用托盤送至客人的面前，并有禮貌地說：“這是您的賬單?！闭一亓沐X后要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。第三節(jié) 美容美發(fā)服務(wù)禮儀隨著人們消費(fèi)水平的提高，美容美發(fā)已成為現(xiàn)代人們較關(guān)注的領(lǐng)域。要想塑造良好的美容

15、美發(fā)店的整體形象，提高美容美發(fā)員的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從遵守基本的禮儀規(guī)范做起。一、 服務(wù)人員的基本條件1、 熟練掌握美容美發(fā)室工作內(nèi)容、工作程序。2、 具有美容美發(fā)專業(yè)知識，操作技術(shù)熟練。3、 具有較廣泛的生活常識，了解各主要國家和地區(qū)的風(fēng)土人情、審美情趣，了解國際國內(nèi)美容美發(fā)的發(fā)展動向，具有創(chuàng)新和追求國際潮流的意識。4、 熟悉各種發(fā)型、染發(fā)和美容化妝、護(hù)膚、養(yǎng)膚技術(shù)。二、 服務(wù)人員的禮儀要求（一） 注重個(gè)人儀表禮儀迎接客人時(shí)，儀容、服飾要規(guī)范，符合行業(yè)員工規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。(二)提供熱情誠懇、細(xì)心周到的服務(wù)首先，在服務(wù)臺設(shè)一名服務(wù)員專職負(fù)責(zé)迎賓工作。當(dāng)客人到來時(shí)應(yīng)熱情問候，幫助接、掛衣帽，然后，將客人引

16、領(lǐng)到美發(fā)、美容師處，幫助客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，為客人清洗頭發(fā)或清潔皮膚。如果客人較多需要等待時(shí)，應(yīng)為他們奉上茶水，遞上雜志，請客人稍等。在為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照客人的要求，專注地進(jìn)行美容美發(fā)服務(wù)，為消除客人的陌生感，可以適當(dāng)?shù)赝腿擞H切交談。但注意音量大小要適中，語氣要溫和親切，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，交談內(nèi)容不要涉及個(gè)人隱私，同時(shí)不要把自己的意見強(qiáng)施于人，以免引起客人的反感和不安。（二） 征求客人意見服務(wù)結(jié)束后，請客人對提供的服務(wù)成果進(jìn)行檢驗(yàn)，并禮貌地請客人提出自己的意見。如客人有所不滿，應(yīng)立刻為其修飾，直至滿意為止。（四）禮貌送客用托盤收款找錢，要迅速準(zhǔn)確，并向客人致謝。送客時(shí)，取、遞衣帽，

17、禮貌告別，目送客人離去。第四節(jié) 桑拿浴服務(wù)禮儀知識鏈接桑拿的起源可追溯至兩千多年前的芬蘭，最早的桑拿室設(shè)在洞穴中，人們在洞中堆起一排排經(jīng)過高溫加熱的石頭，再在石頭上澆上清水，冷水遇熱后產(chǎn)生大量蒸汽，熱氣透過血液至內(nèi)臟，加速心臟跳動及血液循環(huán)，將身體的有毒物質(zhì)隨著汗水排出體外。為了加強(qiáng)流汗量，人們還用柳條拍打自己的身體。一、 接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作1、 每天提前1015分鐘上班，換好工作服，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。2、 每日營業(yè)前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。3、 認(rèn)真細(xì)致地檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備，保證桑拿浴設(shè)施的衛(wèi)生。4、 保持各種設(shè)備完好。5、 浴室開啟后，10分鐘室溫達(dá)到70

18、左右。6、 所有木板不松動，無毛刺，溫度計(jì)、濕度計(jì)、地秤指示準(zhǔn)確。7、 室內(nèi)及配套設(shè)施正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，做好個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。二、 接待服務(wù)的程序1、 客人到達(dá)，主動問好，熱情迎接客人，詢問有無預(yù)訂。2、 準(zhǔn)確記錄客人姓名（如酒店客人要登記房號）、到達(dá)時(shí)間和要消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目種類。3、 說明各項(xiàng)桑拿浴的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4、 細(xì)致地提供更衣柜號碼、鑰匙。5、 主動及時(shí)提供毛巾、服務(wù)用品。6、 客人進(jìn)入桑拿浴室前，做好開啟桑拿、調(diào)好溫度和沙漏控制器等準(zhǔn)備工作。7、 客人享用桑拿浴期間，每10分鐘巡視一次，注意客人情況，若有呼喚，隨時(shí)服務(wù)。8、 隨時(shí)同前臺人

19、員保持聯(lián)系，有情況及時(shí)同前臺溝通。9、 及時(shí)提供客人要求的各項(xiàng)服務(wù)。10、 客人離開時(shí)，主動鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，歡迎再次光臨！您慢走！”三、 接待服務(wù)結(jié)束后的工作1、 對浴室進(jìn)行一次徹底的清掃，噴灑香味劑，保持浴室的清潔衛(wèi)生。2、 對浴室內(nèi)的用具如坐凳毛巾等進(jìn)行清洗和消毒，防止細(xì)菌滋生。四、 安全注意事項(xiàng)1、 浴室門口應(yīng)該明確公布“患有心臟病、高血壓、腦溢血等病癥的客人不得使用桑拿浴”。2、 客人使用桑拿浴期間，發(fā)現(xiàn)就浴客人有不適感覺或意外情況，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。3、 注意保護(hù)衣物安全。知識鏈接桑拿洗浴顧客類型詳解1. 老顧客型應(yīng)該注意對老顧客態(tài)度要懇切，但在服

20、務(wù)時(shí)也不能與之表示過分的親切而冷落了其他顧客，致影響服務(wù)質(zhì)量。2. 缺乏主見型這種客人沒有主見，對于任何事情很難下決心，當(dāng)服務(wù)這種客人時(shí)，應(yīng)該和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此既可節(jié)省時(shí)間，又可增加對方的信心。3. 尊大型這種客人有自大感，認(rèn)為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所作所為都是對的，故當(dāng)服務(wù)這種人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，記住千萬不要與他爭論。4. 識途老馬型對于此類客人之服務(wù)最好是多聽他說話，少批評他所講的內(nèi)容是否正確。5. 浪費(fèi)型此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對于此類客人在服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生

21、事故而將責(zé)任推到你身上。6. 啰嗦型此類客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，容易影響工作，應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。7. 健忘型此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時(shí)常提醒他，否則當(dāng)他否認(rèn)自己的所作所為時(shí)，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于他人，那官司就打不消了。8. 寡言型此類客人平時(shí)不常開口說話，故當(dāng)他交代事情時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出扼要的建議，以確保服務(wù)之完整性。9. 多嘴型此種客人和你說話時(shí)，最好是盡快想法誘其談?wù)}，以免耽誤了別人的時(shí)間。10. 慢吞型此類客人東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時(shí)間才能下決定，故和他說話時(shí)，應(yīng)幫助他迅速下判斷。11

22、. 急性型動作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易冒火。12. 猶豫不決型始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人選擇的比自己的好，因此，應(yīng)向其說明所選擇的很正確，并鼓勵其接受。13. 健談型此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完，故對這類客人必須以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別的客人服務(wù)，以便結(jié)束談話。14. 家族型特別細(xì)心照顧其小孩或推薦臨時(shí)看顧小孩的人員給客人。15. VIP型在給此類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)以對待國王的態(tài)度去服侍他。16. 無理取鬧型對付此種客人應(yīng)特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應(yīng)付，報(bào)請上司處理。17. 醉酒型每天喝酒，有喝必醉，故對這類

23、客人最好避免注意他，不與他多交流。18. 開放型對任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易聽別人的話，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定時(shí)，再來說服他。19. 固執(zhí)型此種客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與他人的意見相同，所以，要以溫和的態(tài)度，禮貌地去引導(dǎo)他同意別人的主張。20. 社交型此種客人說話善交際，但不好對付，故應(yīng)注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受他的抱怨。第五節(jié) 游泳池服務(wù)禮儀游泳池服務(wù)一、教師講解（1）注意自己的儀容儀表，做到整潔、大方、得體。（2）向?qū)W生講解接待前的準(zhǔn)備工作，包括：信息準(zhǔn)備，接待客人所需工具的準(zhǔn)備情況。心理準(zhǔn)備，提前10分鐘到達(dá)工作地點(diǎn)，做好心理

24、準(zhǔn)備。（3）示范服務(wù)禮儀，包括：開放時(shí)間符合客人需要；游泳池環(huán)境要保持優(yōu)雅；游泳池必須保持清潔；熱情接待前來游玩的客人，保證客人的安全。二、游泳池服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)。（1） 換好工作服，到服務(wù)臺簽到并查看交接班記錄，落實(shí)上一班交辦的工作。（2） 根據(jù)需要合理投放次氯酸鈉和優(yōu)氯凈，打撈水中雜物，吸除水底沉積物。整理池邊座椅、躺椅，清理池邊衛(wèi)生，并清理機(jī)房、泵房、工具房衛(wèi)生。保證地面無積水、雜物，機(jī)身無塵土，設(shè)備物品擺放整齊。（3） 請客人填寫登記表。用客房鑰匙換取更衣柜鑰匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。視情況提醒帶小孩的客人看管好自己的小孩。不要讓兒童到深水區(qū)游泳。（4） 如

25、發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)救護(hù)，保證客人的安全。服務(wù)過程中，勤擦臺面、地面水跡。更衣室內(nèi)及時(shí)清理香皂頭、垃圾、浴巾，保證客人的行走安全和游泳池各處衛(wèi)生。（5） 問清客人所點(diǎn)酒水的種類和數(shù)量，開好酒水單，用托盤送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要飲用烈性酒。（6） 客人離開時(shí)應(yīng)主動與其告別，對?？湍芊Q呼姓名或職銜?？腿穗x開后，及時(shí)檢查更衣柜，換回鑰匙，并在登記表上注明客人離開的時(shí)間。營業(yè)結(jié)束后，收拾更衣柜物品，關(guān)燈，鎖門，將鑰匙及物品交領(lǐng)班服務(wù)臺，并按規(guī)定做好交接班記錄。（7） 工作時(shí)不要將胳膊支撐在桌面上，也不要與同事聊天或讀書看報(bào)等。不得側(cè)耳細(xì)聽客人的談話，尤其不要在客人小聲談話時(shí)隨便插話。一、 救

26、生員禮儀1、 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2、 認(rèn)真做好每天的清場工作。3、 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。4、 上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。5、 由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可做技術(shù)指導(dǎo)。6、 定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。7、 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。二、 服務(wù)人員禮儀1、 住店客人進(jìn)入游泳池一般憑房間鑰

27、匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭?，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。2、 發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。3、 若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致。4、 客人離開泳池時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己的東西。三、 專職教練禮儀1、 游泳池內(nèi)應(yīng)聘請經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)教練進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)，并為游泳愛好者進(jìn)行現(xiàn)場咨詢和指導(dǎo)，這表現(xiàn)出對客人的負(fù)責(zé)和尊重。2、 教練要有良好的職業(yè)禮儀修養(yǎng)，不能貶低客人，更不能毆打客人。3、 耐心教授，善于溝通。整個(gè)教學(xué)過程要規(guī)范

28、嚴(yán)謹(jǐn)，與學(xué)員勤溝通，使客人的游泳技能快速提高。第六節(jié) 高爾夫服務(wù)接待禮儀高爾球場和網(wǎng)球場服務(wù)一、教師講解（1）注意自己的儀容儀表，做到整潔、大方、得體。（2）向?qū)W生講解接待前的準(zhǔn)備工作，包括：信息準(zhǔn)備，接待客人所需工具的準(zhǔn)備情況。心理準(zhǔn)備，提前10分鐘到達(dá)工作地點(diǎn)，做好心理準(zhǔn)備。（3）示范服務(wù)禮儀。二、1、高爾夫球場優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀（1）換好工作服，準(zhǔn)時(shí)到服務(wù)臺簽到上崗。打掃場地衛(wèi)生，將人造草皮進(jìn)行仔細(xì)吸塵，將座椅和茶幾擦拭干凈，將煙灰缸清洗干凈。發(fā)球墊子擺放整齊，撐開太陽傘。（2）清掃服務(wù)臺范圍內(nèi)的衛(wèi)生，服務(wù)臺打蠟，用玻璃水擦拭玻璃器，將地毯吸塵。將球、手套、球鞋等用品擺放整齊。檢查各種客用物品

29、有無損壞，嚴(yán)禁出租有松動、開裂現(xiàn)象的球桿。（3）態(tài)度和藹，使用禮貌用語迎接客人，主動介紹球場規(guī)定，根據(jù)客人需要做好登記書款工作，然后引導(dǎo)客人進(jìn)入場地。2、網(wǎng)球場優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀（1）服務(wù)人員提前上班，換好工作服，到服務(wù)臺簽到，查看交接班記錄，落實(shí)交接的工作。（2）打掃服務(wù)臺衛(wèi)生，地面吸塵，柜臺擦拭干凈，清理垃圾桶，將客用球拍等器械擺放整齊。打開球場門，檢查球場設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）有客人來到網(wǎng)球場，應(yīng)主動迎接。為客人填寫運(yùn)動登記表，提供租用的球和球拍，引導(dǎo)客人進(jìn)入球場。期間，在客人打球期間適時(shí)提供面巾、酒水和飲料服務(wù)。為客人記分，介紹球場規(guī)則，如果客人需要陪練時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，安排陪練人員。高爾

30、夫運(yùn)動是一項(xiàng)具有特殊魅力的運(yùn)動。它使人們在天然優(yōu)雅的綠色環(huán)境中，鍛煉身體，陶冶情操，提高技巧。知識鏈接高爾夫的起源與發(fā)展關(guān)于高爾夫運(yùn)動的起源有種種說法，流傳最廣的一種是，古代的一位蘇格蘭牧人在放牧?xí)r，偶然用一根棍子將一顆圓石擊入野兔子洞中，從中得到啟發(fā)，發(fā)明了后來稱為高爾夫球的運(yùn)動?！案郀柗颉边@個(gè)詞最早出現(xiàn)在14世紀(jì)蘇格蘭議會中的文件中。率先打高爾夫球的是蘇格蘭北海岸的士兵，后來逐漸引起宮廷貴族和民間青年的濃厚興趣，最終成為蘇格蘭的一項(xiàng)傳統(tǒng)項(xiàng)目，爾后傳入英格蘭。19世紀(jì)末高爾夫球傳到美洲、澳洲及南非，20世紀(jì)傳到亞洲。由于打高爾夫球最早在宮廷貴族中盛行，加之高爾夫球場地設(shè)備昂貴，固有“貴族運(yùn)動

31、”之稱。20世紀(jì)，高爾夫運(yùn)動傳入我國。1931年，上海成立了高爾夫球游戲運(yùn)動中心。同年，中、英、美商人合辦高爾夫球俱樂部，在南京陵園體育場旁開辟高爾夫球場。進(jìn)入20世紀(jì)80年代，高爾夫運(yùn)動在我國得到很快發(fā)展。1985年，中國高爾夫球協(xié)會成立，1986年1月，中國首次國際高爾夫球賽“中山杯”職業(yè)、業(yè)余選手混合邀請賽，在中山市溫泉高爾夫球場舉行。以后，每年舉辦一次。最近幾年，高爾夫運(yùn)動在我國已迅速普及和發(fā)展起來。一、 迎賓禮儀在上崗前要作自我形象檢查，儀表儀容大方、整潔、端莊。檢查客人用品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新并補(bǔ)齊各類營養(yǎng)品和服務(wù)用品，整理好客人所需的桌椅。檢查服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定服務(wù)位置

32、，做好迎客準(zhǔn)備。服務(wù)人員面帶微笑，主動問候客人，并請客人在場地使用的登記表上簽字。二、 球童服務(wù)禮儀對服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來講服務(wù)態(tài)度是一個(gè)企業(yè)的門面，員工素質(zhì)的優(yōu)劣將直接影響到企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，高爾夫球場里的球童亦是如此。球童，指在打球時(shí)為客人攜帶和管理球桿，并按照規(guī)則幫助客人打球的人。從客人一進(jìn)入球場開始，無論是在停車場、會所練習(xí)場，或是出發(fā)臺等，球童都應(yīng)該主動鞠躬和客人打招呼，周到地詢問客人是否來過球場，有什么可以為他效勞的，熱情地幫他背包，帶他去會所，大方得體地為客人服務(wù)，讓客人體會到賓至如歸的感覺。如果能做到這樣，客人可能會因?yàn)榍蛲囊粋€(gè)微笑、一句溫暖人心的話而心情愉快地在球會

33、度過一天。1、 球童要笑臉相迎。2、 要掌握一定得專業(yè)技能。一名經(jīng)驗(yàn)豐富的球童應(yīng)該熟悉自己球場每個(gè)球道的碼數(shù)，在發(fā)球臺上告訴客人到或過沙坑水障礙等需要實(shí)打多少碼，球道上服務(wù)一定要做到永遠(yuǎn)走在客人的前面、球的后面，在自己客人還未到達(dá)球位時(shí)要報(bào)出距離、風(fēng)向、坡度、旗桿位置及前方不能一目了然的障礙物等，給出實(shí)際應(yīng)打的碼數(shù)來幫助客人選擇球桿攻上果嶺。球上了果嶺后就要提到球的推擊線了，球童應(yīng)該根據(jù)順草、逆草、坡度距離等狀況給予助言，或在得到客人允許下幫客人擺好球線并告訴客人該線路的走向及應(yīng)推得力度，能幫助自己客人取得最好的成績應(yīng)是每個(gè)球童追求的目標(biāo)！3、 確?？腿巳松戆踩５角驎蚯?，作為球場的一員，球

34、童當(dāng)然有責(zé)任確保消費(fèi)者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔傷或被蛇蟲叮咬等意外的發(fā)生，在可以使用球車和船的球場，還要確保駕駛技術(shù)謹(jǐn)慎嫻熟。所以，安全意識應(yīng)該是每一名球童都應(yīng)該具有的職業(yè)操守。三、 送客禮儀客人離開時(shí)要主動提醒客人不要忘記攜帶隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽；需要預(yù)訂的客人要及時(shí)安排好預(yù)訂的手續(xù)。服務(wù)人員要將客人送至門口，向客人禮貌道別；客人走后，應(yīng)迅速整理好場地，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。實(shí)訓(xùn)與練習(xí)（一） 知識題1. 選擇題（1） 對康樂服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的基本要求包括（ ）A語言和氣 B.衣著得體 C.舉止大方 D.熱情接待 E.儀表端莊（2）康樂服務(wù)員見到賓客要問候，問候語應(yīng)為

35、（ ）A.祝您一路順風(fēng) B.您好 C.你吃飯了嗎D.再見2.判斷題（1）作為一名康樂服務(wù)員，除要具有本項(xiàng)目運(yùn)動的基礎(chǔ)知識和相關(guān)知識外，還要了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。（2）酒吧是提供服務(wù)及飲品，以營利為目的、有計(jì)劃經(jīng)營的一種經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（二）技能題1.實(shí)訓(xùn)題（1）模擬KTV服務(wù)員有禮貌地為客人服務(wù)。（2）模擬酒吧服務(wù)員有禮貌地為客人服務(wù)。2.案例分析一天下午，有兩位小姐來桑拿中心女賓房洗桑拿，服務(wù)員熱情地接待了她們，洗浴過程中服務(wù)員細(xì)致周到的服務(wù)令兩位小姐贊賞不已。她們洗完桑拿后滿意地離開了。誰知過了半個(gè)小時(shí)，其中的一位小姐打來電話說，他的手表遺忘在女賓休息室了，要求幫助找一下。服務(wù)員

36、得知后，立即幫助查找，找遍了整個(gè)女賓區(qū)始終找不到手表。那位小姐匆匆趕到女賓休息室，一臉焦急，并告訴服務(wù)員說：“那塊手表是我丈夫送給我的結(jié)婚禮物，價(jià)值一萬多元?！甭犃诉@話，服務(wù)員更是急上眉梢，此時(shí)的小姐卻一口咬定是服務(wù)員撿了她的手表不肯還她，并示意該服務(wù)員不要離開，而且還打了報(bào)警電話面對瞬間發(fā)生地事情，服務(wù)員心里真是有說不出的委屈和難受。然而，面對客人焦急的心情，將心比心，如果自己是客人，此時(shí)可能也會失態(tài)，作為一名服務(wù)員，無論在什么情況下，做好自己的本職工作，是對客人最好的解釋，隨后，服務(wù)員沏好茶水，滿面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下來好好地回憶一下。一旁的民警根據(jù)小姐提供的線索，作了一番仔

37、細(xì)的尋查，并錄下了服務(wù)員的口供。沒過多久，小姐接到一位的士司機(jī)的電話，手表在她做過的車子上找到了，小姐喜出望外，連聲道謝，激動而又內(nèi)疚地對服務(wù)員說：“這件事實(shí)在是對不起了，請你原諒，以前只對你們員工的好素質(zhì)有所耳聞，現(xiàn)在是在是眼見為實(shí)了，難怪你們有這么好的生意！”此時(shí)此刻，服務(wù)員臉上也露出了會心的笑容，因?yàn)榭腿耸直淼氖Ф鴱?fù)得是她最大的喜悅和安慰。服務(wù)員在受到客人誤解后，如何處理好賓客關(guān)系，贏得了賓客的信任？臺球室服務(wù)一、教師講解（1）注意自己的儀容儀表，做到整潔、大方、得體。（2）向?qū)W生講解接待前的準(zhǔn)備工作，包括：信息準(zhǔn)備，接待客人所需工具的準(zhǔn)備情況。心理準(zhǔn)備，提前10分鐘到達(dá)工作地點(diǎn)，做好心理準(zhǔn)備。（3）