老年人心理特征(2)精編版

1、健康需求：健康需求：無(wú)奈、強(qiáng)烈、害怕無(wú)奈、強(qiáng)烈、害怕o1 1、老年人的疾病特征、老年人的疾病特征o病多（病多（5-65-6種）種）o潛伏性（只有癥狀，沒(méi)有重視）潛伏性（只有癥狀，沒(méi)有重視）o不穩(wěn)定（易復(fù)發(fā)）不穩(wěn)定（易復(fù)發(fā)）o長(zhǎng)期性（得病幾十年）長(zhǎng)期性（得病幾十年）o難治愈難治愈o2 2、老年人健康消費(fèi)特征、老年人健康消費(fèi)特征。o在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，老年人支出食品在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，老年人支出食品醫(yī)療醫(yī)療保保健健 穿穿用用o消費(fèi)興趣和愛(ài)好比較穩(wěn)定，對(duì)老牌子產(chǎn)品有消費(fèi)興趣和愛(ài)好比較穩(wěn)定，對(duì)老牌子產(chǎn)品有特殊感情，而培育新的習(xí)慣和愛(ài)好相對(duì)較難。特殊感情，而培育新的習(xí)慣和愛(ài)好相對(duì)較難。o體力精力差，購(gòu)買(mǎi)講求方便。體

2、力精力差，購(gòu)買(mǎi)講求方便。o補(bǔ)償性消費(fèi)。購(gòu)物補(bǔ)償，生活補(bǔ)償補(bǔ)償性消費(fèi)。購(gòu)物補(bǔ)償，生活補(bǔ)償健康需求：健康需求：老年人的第一大需求老年人的第一大需求社會(huì)需求社會(huì)需求：以自我為中心以自我為中心o1 1、人際交往、人際交往。n人際危機(jī)重重人際危機(jī)重重A A、子女、子女B B、老伴、老伴C C、親朋、親朋D D、外人、外人孤孤 獨(dú)獨(dú)失失 望望偏偏 執(zhí)執(zhí)怪怪 異異（二）、社會(huì)需求（二）、社會(huì)需求o2 2、保持親密而忠誠(chéng)的關(guān)系、保持親密而忠誠(chéng)的關(guān)系。 由于老年人在公眾中的不利形象，往往容易受到各由于老年人在公眾中的不利形象，往往容易受到各方面的冷落。老年人很怕這種被社會(huì)拋棄的感覺(jué)，他們方面的冷落。老年人很怕這

3、種被社會(huì)拋棄的感覺(jué)，他們依然很懷念過(guò)去大家對(duì)自己的尊重，希望保持親密而忠依然很懷念過(guò)去大家對(duì)自己的尊重，希望保持親密而忠誠(chéng)的關(guān)系。誠(chéng)的關(guān)系。 渴望被認(rèn)同渴望被認(rèn)同 喜歡教育人喜歡教育人 希望被重視希望被重視（二）、社會(huì)需求（二）、社會(huì)需求o3、獨(dú)立生活。、獨(dú)立生活。 老年人并不希望過(guò)著被人擺布與安排的老年人并不希望過(guò)著被人擺布與安排的生活，他們往往對(duì)自己的晚年有自己的安排生活，他們往往對(duì)自己的晚年有自己的安排和打算。對(duì)于那些過(guò)去有成就的老人，他們和打算。對(duì)于那些過(guò)去有成就的老人，他們更不希望被別人牽制，獨(dú)立生活，盡可能地更不希望被別人牽制，獨(dú)立生活，盡可能地發(fā)揮自己的個(gè)性和特點(diǎn)。發(fā)揮自己的個(gè)性

4、和特點(diǎn)。 怕添麻煩怕添麻煩 不安全感不安全感（二）、社會(huì)需求（二）、社會(huì)需求o4、安靜的生活環(huán)境。、安靜的生活環(huán)境。o老人到晚年，總喜歡獨(dú)自地，心平氣和地感老人到晚年，總喜歡獨(dú)自地，心平氣和地感受和分析自己的內(nèi)心體驗(yàn)，他們希望有更多受和分析自己的內(nèi)心體驗(yàn)，他們希望有更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)可以靜靜地對(duì)自己的思想和行的時(shí)間和機(jī)會(huì)可以靜靜地對(duì)自己的思想和行為進(jìn)行細(xì)致深入地思考和反思。所以，他們?yōu)檫M(jìn)行細(xì)致深入地思考和反思。所以，他們很反感別人的打擾和干涉，更不會(huì)因?yàn)樗撕芊锤袆e人的打擾和干涉，更不會(huì)因?yàn)樗说囊蛩氐挠绊懚淖冏约旱乃枷牒陀^念。的因素的影響而改變自己的思想和觀念。o不愿別人打斷他們的秩序不愿別

5、人打斷他們的秩序（二）、社會(huì)需求（二）、社會(huì)需求o5、受人尊重。、受人尊重。o因?yàn)樵?jīng)擁有的逐漸失去，老人們格外需要因?yàn)樵?jīng)擁有的逐漸失去，老人們格外需要人們保持過(guò)去對(duì)他們的態(tài)度和看法。人們保持過(guò)去對(duì)他們的態(tài)度和看法。n失落感失落感n心理不平衡感心理不平衡感n對(duì)社會(huì)、國(guó)家、體制、團(tuán)體、個(gè)人不滿(mǎn)對(duì)社會(huì)、國(guó)家、體制、團(tuán)體、個(gè)人不滿(mǎn)（二）、社會(huì)需求（二）、社會(huì)需求o6、體恤和關(guān)懷。、體恤和關(guān)懷。o無(wú)論是與家人共度晚年的老人，還無(wú)論是與家人共度晚年的老人，還是孑然一身的老人，都需要晚輩或是孑然一身的老人，都需要晚輩或他人的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，他們喜歡和睦他人的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，他們喜歡和睦的家庭，穩(wěn)定的社會(huì)。的家庭

6、，穩(wěn)定的社會(huì)。 n攀比心理攀比心理n獨(dú)占心理獨(dú)占心理n全家福心理全家福心理老年人的心理特征老年人的心理特征o1 1、老年人小心謹(jǐn)慎，重視準(zhǔn)確、忽視速、老年人小心謹(jǐn)慎，重視準(zhǔn)確、忽視速度，不會(huì)輕易冒險(xiǎn)。度，不會(huì)輕易冒險(xiǎn)。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：老年人在心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：老年人在做一件事情時(shí)，往往比較重視完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，做一件事情時(shí)，往往比較重視完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，即比較注意避免犯錯(cuò)誤，而對(duì)完成任務(wù)所花時(shí)間的即比較注意避免犯錯(cuò)誤，而對(duì)完成任務(wù)所花時(shí)間的長(zhǎng)短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年輕人做長(zhǎng)短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年輕人做事毛手毛腳，不夠踏實(shí)認(rèn)真。老年人表現(xiàn)在行動(dòng)上事毛手毛腳，不夠踏實(shí)認(rèn)真。老年

7、人表現(xiàn)在行動(dòng)上的另一種小心謹(jǐn)慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打，輕易不愿冒的另一種小心謹(jǐn)慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打，輕易不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。這也是一般人對(duì)老年人的一種印象深刻的看風(fēng)險(xiǎn)。這也是一般人對(duì)老年人的一種印象深刻的看法。法。老年人的心理特征老年人的心理特征o2 2、老年人的、老年人的“固執(zhí)固執(zhí)”。性格是一個(gè)人對(duì)性格是一個(gè)人對(duì)自己、對(duì)別人、對(duì)周?chē)纳鐣?huì)生活環(huán)境所持的自己、對(duì)別人、對(duì)周?chē)纳鐣?huì)生活環(huán)境所持的一種態(tài)度和行為方式，是心理特征的一種穩(wěn)定一種態(tài)度和行為方式，是心理特征的一種穩(wěn)定表現(xiàn)。進(jìn)入老年期之后，人的活動(dòng)能力和生理表現(xiàn)。進(jìn)入老年期之后，人的活動(dòng)能力和生理機(jī)能就開(kāi)始逐漸衰退。情緒變得低沉、緩慢和機(jī)能就開(kāi)始逐漸衰退。

8、情緒變得低沉、緩慢和淡漠。老年人成型的世界觀、人生觀和價(jià)值觀淡漠。老年人成型的世界觀、人生觀和價(jià)值觀不再改變。那些不了解老年人身心特點(diǎn)和個(gè)性不再改變。那些不了解老年人身心特點(diǎn)和個(gè)性特點(diǎn)的人就會(huì)感覺(jué)到老年人是越來(lái)越冥頑不化特點(diǎn)的人就會(huì)感覺(jué)到老年人是越來(lái)越冥頑不化和和固執(zhí)己見(jiàn)了。固執(zhí)己見(jiàn)了。o對(duì)于個(gè)性特點(diǎn)較為固執(zhí)的老年人，有一種心對(duì)于個(gè)性特點(diǎn)較為固執(zhí)的老年人，有一種心理技巧和策略可以一試，就是理技巧和策略可以一試，就是“低球低球”技術(shù)。技術(shù)。其具體做法就是：先提出一個(gè)較小的要求，其具體做法就是：先提出一個(gè)較小的要求，待老年人接受之后，接著再提出一個(gè)較大的待老年人接受之后，接著再提出一個(gè)較大的要求，

9、這個(gè)要求需要老年人付出比第一個(gè)要要求，這個(gè)要求需要老年人付出比第一個(gè)要求更多的物質(zhì)和精神代價(jià)。心理學(xué)的研究表求更多的物質(zhì)和精神代價(jià)。心理學(xué)的研究表明：使用低球技術(shù)比直接提出那個(gè)較大的要明：使用低球技術(shù)比直接提出那個(gè)較大的要求來(lái)得容易，并且為老年人接受。求來(lái)得容易，并且為老年人接受?！暗颓蟆奔夹g(shù)老年人的心理特征老年人的心理特征o3 3、老年人的、老年人的“嘮叨嘮叨”。老年人由于生理衰老的原因，老年人由于生理衰老的原因，開(kāi)始顯得精力不夠充沛，許多事情自己不能直接參與，開(kāi)始顯得精力不夠充沛，許多事情自己不能直接參與，或者無(wú)法再象年輕時(shí)那樣從容和瀟灑地把事情做得較為或者無(wú)法再象年輕時(shí)那樣從容和瀟灑地把

10、事情做得較為理想。因此，他們只好通過(guò)說(shuō)話來(lái)表達(dá)自己內(nèi)心的想法理想。因此，他們只好通過(guò)說(shuō)話來(lái)表達(dá)自己內(nèi)心的想法和情緒，這樣他們就會(huì)覺(jué)得心理平衡。同時(shí)由于自尊心和情緒，這樣他們就會(huì)覺(jué)得心理平衡。同時(shí)由于自尊心的強(qiáng)烈作用，老年人對(duì)于自己的態(tài)度和觀點(diǎn)都會(huì)進(jìn)行堅(jiān)的強(qiáng)烈作用，老年人對(duì)于自己的態(tài)度和觀點(diǎn)都會(huì)進(jìn)行堅(jiān)決地維護(hù)，也就是心理學(xué)上說(shuō)的自我防衛(wèi)。這個(gè)時(shí)候，決地維護(hù)，也就是心理學(xué)上說(shuō)的自我防衛(wèi)。這個(gè)時(shí)候，老年人為了排出寂寞，也會(huì)借助重復(fù)和嘮叨的語(yǔ)言為自老年人為了排出寂寞，也會(huì)借助重復(fù)和嘮叨的語(yǔ)言為自己的生活增添一點(diǎn)熱鬧的氣氛。老年人最善于津津樂(lè)道己的生活增添一點(diǎn)熱鬧的氣氛。老年人最善于津津樂(lè)道的就是自己的

11、陳年往事，自己以前取得的成績(jī)，這就是的就是自己的陳年往事，自己以前取得的成績(jī)，這就是為了能得到一點(diǎn)心靈上的慰藉，以解脫現(xiàn)時(shí)的空虛和無(wú)為了能得到一點(diǎn)心靈上的慰藉，以解脫現(xiàn)時(shí)的空虛和無(wú)奈。奈。 老年人的心理特征老年人的心理特征o4 4、老年人的、老年人的“懷舊情緒懷舊情緒”。老人退休之后突然之老人退休之后突然之間就失去了生活?yuàn)^斗的目標(biāo)，生活的節(jié)奏也驟然放慢，老年間就失去了生活?yuàn)^斗的目標(biāo)，生活的節(jié)奏也驟然放慢，老年人的心態(tài)漸漸地進(jìn)入到一種安祥和寧?kù)o的停滯狀態(tài)。不再象人的心態(tài)漸漸地進(jìn)入到一種安祥和寧?kù)o的停滯狀態(tài)。不再象年輕時(shí)那樣憧憬未來(lái)，而是開(kāi)始對(duì)自己幾十年走過(guò)的路進(jìn)行年輕時(shí)那樣憧憬未來(lái)，而是開(kāi)始對(duì)自

12、己幾十年走過(guò)的路進(jìn)行回味和自我評(píng)價(jià)，說(shuō)的話和做的事都帶著濃厚的懷舊色彩?；匚逗妥晕以u(píng)價(jià)，說(shuō)的話和做的事都帶著濃厚的懷舊色彩。他們不斷地去回憶和談?wù)撟约阂簧兴〉玫哪切┏删秃蜆s他們不斷地去回憶和談?wù)撟约阂簧兴〉玫哪切┏删秃蜆s譽(yù)。對(duì)于那些背井離鄉(xiāng)在外生活了半輩子的老人們來(lái)說(shuō)，只譽(yù)。對(duì)于那些背井離鄉(xiāng)在外生活了半輩子的老人們來(lái)說(shuō)，只有對(duì)故鄉(xiāng)和往事的懷念才是自己晚年生活中最美麗而又富有有對(duì)故鄉(xiāng)和往事的懷念才是自己晚年生活中最美麗而又富有詩(shī)意的精彩篇章。兒時(shí)的朋友和玩伴、甚至家鄉(xiāng)的飯菜、老詩(shī)意的精彩篇章。兒時(shí)的朋友和玩伴、甚至家鄉(xiāng)的飯菜、老家門(mén)口的一棵棗樹(shù)、兒時(shí)玩的一種游戲等，都會(huì)引起老年人家門(mén)口的

13、一棵棗樹(shù)、兒時(shí)玩的一種游戲等，都會(huì)引起老年人強(qiáng)烈的懷舊情緒。這種現(xiàn)象也可以理解為老年人對(duì)不斷變化、強(qiáng)烈的懷舊情緒。這種現(xiàn)象也可以理解為老年人對(duì)不斷變化、急劇動(dòng)蕩的當(dāng)今時(shí)代感覺(jué)到無(wú)法適應(yīng)，從而企圖逃避現(xiàn)實(shí)的急劇動(dòng)蕩的當(dāng)今時(shí)代感覺(jué)到無(wú)法適應(yīng)，從而企圖逃避現(xiàn)實(shí)的一種方式。一種方式。老年人的心理特征老年人的心理特征o5 5、老年人的、老年人的“返老還童返老還童”。有的老年人，隨有的老年人，隨著生理機(jī)能的日漸衰退，從外表看來(lái)已經(jīng)是一個(gè)典型的老年著生理機(jī)能的日漸衰退，從外表看來(lái)已經(jīng)是一個(gè)典型的老年人形象了，然而他們的內(nèi)心和言行舉止表現(xiàn)得卻象一個(gè)不諳人形象了，然而他們的內(nèi)心和言行舉止表現(xiàn)得卻象一個(gè)不諳世事的

14、小孩，脾氣和性格反而越來(lái)越幼稚，時(shí)常表現(xiàn)出與實(shí)世事的小孩，脾氣和性格反而越來(lái)越幼稚，時(shí)常表現(xiàn)出與實(shí)際的生理年齡不相稱(chēng)的語(yǔ)言和行為。如在自己的親戚、朋友際的生理年齡不相稱(chēng)的語(yǔ)言和行為。如在自己的親戚、朋友面前顯得不拘小節(jié)，蠻不講理，情緒激動(dòng)，得理不饒人，對(duì)面前顯得不拘小節(jié)，蠻不講理，情緒激動(dòng)，得理不饒人，對(duì)生活中的事物表現(xiàn)出前所未有的興趣和好奇心，常主動(dòng)要求生活中的事物表現(xiàn)出前所未有的興趣和好奇心，常主動(dòng)要求別人過(guò)多的照顧和關(guān)懷，總是要求老伴或子女陪在身邊，挑別人過(guò)多的照顧和關(guān)懷，總是要求老伴或子女陪在身邊，挑剔飲食等。其實(shí)，老年人小孩化并不是什么壞現(xiàn)象，這種變剔飲食等。其實(shí)，老年人小孩化并不是

15、什么壞現(xiàn)象，這種變化對(duì)其身心健康是極其有利的?；瘜?duì)其身心健康是極其有利的。老年人的心理特征老年人的心理特征o6 6、老年人的依賴(lài)情緒。、老年人的依賴(lài)情緒。許多老人他們并不希望許多老人他們并不希望自己成為子女的負(fù)擔(dān)，他們渴望自己在家庭中自己成為子女的負(fù)擔(dān)，他們渴望自己在家庭中的角色和地位不會(huì)受到過(guò)大的挑戰(zhàn)，最起碼的的角色和地位不會(huì)受到過(guò)大的挑戰(zhàn)，最起碼的應(yīng)該受到別人的重視和注意。他們希望自己無(wú)應(yīng)該受到別人的重視和注意。他們希望自己無(wú)論在經(jīng)濟(jì)上、情感上，生活上，都能是一個(gè)獨(dú)論在經(jīng)濟(jì)上、情感上，生活上，都能是一個(gè)獨(dú)立的自我。由于生理和社會(huì)上的一些客觀原因，立的自我。由于生理和社會(huì)上的一些客觀原因，老

16、年人在獨(dú)立性與依賴(lài)性?xún)烧咧g的斗爭(zhēng)中，老年人在獨(dú)立性與依賴(lài)性?xún)烧咧g的斗爭(zhēng)中，會(huì)不自覺(jué)的向依賴(lài)性方面轉(zhuǎn)化。在老年人的老會(huì)不自覺(jué)的向依賴(lài)性方面轉(zhuǎn)化。在老年人的老化過(guò)程中，有三種典型的依賴(lài)：化過(guò)程中，有三種典型的依賴(lài)：老年人的心理特征老年人的心理特征o（1）、）、經(jīng)濟(jì)上的依賴(lài)。經(jīng)濟(jì)上的依賴(lài)。產(chǎn)生于老年人不再是一位產(chǎn)生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者，而必須依賴(lài)退休金與社會(huì)救濟(jì)家庭中的主要收入者，而必須依賴(lài)退休金與社會(huì)救濟(jì)金或者是社會(huì)福利、家庭贈(zèng)與時(shí)。金或者是社會(huì)福利、家庭贈(zèng)與時(shí)。o（2）、）、生理上的依賴(lài)。生理上的依賴(lài)。產(chǎn)生于當(dāng)老人的身體功能逐漸產(chǎn)生于當(dāng)老人的身體功能逐漸衰退，而且不再允許他做

17、那些必要的活動(dòng)時(shí)，如家務(wù)、衰退，而且不再允許他做那些必要的活動(dòng)時(shí)，如家務(wù)、逛街購(gòu)物、走親訪友等。逛街購(gòu)物、走親訪友等。o（3）、社交上的依賴(lài)）、社交上的依賴(lài)。產(chǎn)生于當(dāng)老人失去了在他生活產(chǎn)生于當(dāng)老人失去了在他生活上具有重要意義的那些人時(shí)，這種情況使得老人減低上具有重要意義的那些人時(shí)，這種情況使得老人減低了對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，減低了個(gè)人的力量，并且限制了老了對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，減低了個(gè)人的力量，并且限制了老年人的社會(huì)活動(dòng)范圍。年人的社會(huì)活動(dòng)范圍?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析沒(méi)有不買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)，只有沒(méi)找到購(gòu)買(mǎi)需求的行銷(xiāo)員沒(méi)有不買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)，只有沒(méi)找到購(gòu)買(mǎi)需求的行銷(xiāo)員客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析櫻桃樹(shù)的故

18、事：櫻桃樹(shù)的故事：o一對(duì)夫妻看房子，院子里有一棵櫻桃樹(shù)，業(yè)務(wù)員一對(duì)夫妻看房子，院子里有一棵櫻桃樹(shù)，業(yè)務(wù)員在無(wú)意之間發(fā)現(xiàn)妻子特別喜歡這棵櫻桃樹(shù)，妻子在無(wú)意之間發(fā)現(xiàn)妻子特別喜歡這棵櫻桃樹(shù)，妻子甚至脫口而出：甚至脫口而出：“哇，好漂亮！哇，好漂亮！”丈夫馬上向妻丈夫馬上向妻子使眼色，試圖掩蓋，并且不停的挑毛病子使眼色，試圖掩蓋，并且不停的挑毛病“客廳客廳的朝向不好的朝向不好”“”“確實(shí)稍微有點(diǎn)偏，但還不至于影確實(shí)稍微有點(diǎn)偏，但還不至于影響到采光，而且還可以看到院子里櫻桃樹(shù)響到采光，而且還可以看到院子里櫻桃樹(shù)”每當(dāng)丈夫挑出一點(diǎn)毛病，業(yè)務(wù)員總能聯(lián)系到那棵每當(dāng)丈夫挑出一點(diǎn)毛病，業(yè)務(wù)員總能聯(lián)系到那棵櫻桃樹(shù)，

19、并且不斷強(qiáng)調(diào)這棵櫻桃樹(shù)的優(yōu)點(diǎn)。最后，櫻桃樹(shù)，并且不斷強(qiáng)調(diào)這棵櫻桃樹(shù)的優(yōu)點(diǎn)。最后，這對(duì)夫妻花了幾百萬(wàn)買(mǎi)了一棵櫻桃樹(shù)。這對(duì)夫妻花了幾百萬(wàn)買(mǎi)了一棵櫻桃樹(shù)。 購(gòu)買(mǎi)流程圖購(gòu)買(mǎi)流程圖購(gòu)買(mǎi)心理的分析購(gòu)買(mǎi)心理的分析o尊重感尊重感o差異感差異感o期望值期望值o實(shí)用性實(shí)用性人格模式與購(gòu)買(mǎi)模式人格模式與購(gòu)買(mǎi)模式o自我判定性（理智型）特征固執(zhí)，不好改變，不喜歡強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)，客觀，商量介紹產(chǎn)品，注重產(chǎn)品o外界判定性（感性型）特征在意外人的看法，不好下決定，相信專(zhuān)家廣告，注重感覺(jué)及別人使用的結(jié)果o一般型特征做決定注重大方向，大原則，大重點(diǎn)，不重細(xì)節(jié)人格模式與購(gòu)買(mǎi)模式人格模式與購(gòu)買(mǎi)模式o特定型特征重細(xì)節(jié)，明暗，要信息詳細(xì)，小心

20、，挑剔，數(shù)字與數(shù)據(jù)對(duì)他們有效，（買(mǎi)房房子用料墻磚燒制）o求同型特征看相同點(diǎn)與相似點(diǎn)好配合，強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品與他熟悉的事情由關(guān)聯(lián)處相似處（你以前車(chē)有哪些優(yōu)點(diǎn)，這車(chē)包含了那車(chē)的優(yōu)點(diǎn)）o求異型特征喜歡批評(píng)，不喜歡“肯定，絕對(duì)，不可能，”o不需要20%o不適合10%o不急10%o其他原因5%o不信任55%客戶(hù)拒絕的原因客戶(hù)拒絕的原因七種抗拒類(lèi)型七種抗拒類(lèi)型o借口型抗拒借口型抗拒表象表象“太貴了太貴了”“”“沒(méi)時(shí)間沒(méi)時(shí)間”“”“沒(méi)興趣沒(méi)興趣”辦法用忽略法不理會(huì)借口（例：辦法用忽略法不理會(huì)借口（例：“您所提到的問(wèn)題很正確，您所提到的問(wèn)題很正確，也很重要，一會(huì)會(huì)講到的也很重要，一會(huì)會(huì)講到的”）o批評(píng)型抗拒批評(píng)型

21、抗拒表象指責(zé)抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)錢(qián)保健品都是騙人的表象指責(zé)抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)錢(qián)保健品都是騙人的辦法不反駁，利用和議架構(gòu)（例：辦法不反駁，利用和議架構(gòu)（例：“我很理解你擔(dān)心的事我很理解你擔(dān)心的事情，確實(shí)有些不宵商人產(chǎn)品騙人，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量能滿(mǎn)足情，確實(shí)有些不宵商人產(chǎn)品騙人，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量能滿(mǎn)足你的需求，那您是不是就沒(méi)問(wèn)題了呢）辨真?zhèn)文愕男枨?，那您是不是就沒(méi)問(wèn)題了呢）辨真?zhèn)巍薄啊薄罢?qǐng)問(wèn)價(jià)錢(qián)請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢(qián)是唯一因素嗎是唯一因素嗎”“”“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量能滿(mǎn)足，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎如果我的產(chǎn)品質(zhì)量能滿(mǎn)足，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎”七種抗拒類(lèi)型七種抗拒類(lèi)型o問(wèn)題型抗拒問(wèn)題型抗拒表象提問(wèn)題其實(shí)是要求更多信息表象提問(wèn)題其實(shí)是要求更多信息辦

22、法和議架構(gòu)辦法和議架構(gòu)“您提問(wèn)題表示你在意我們的產(chǎn)品，謝謝您提問(wèn)題表示你在意我們的產(chǎn)品，謝謝”o表現(xiàn)型抗拒表現(xiàn)型抗拒表象充行家表象充行家辦法他需要認(rèn)可，尊重，稱(chēng)贊。讓他自己說(shuō)服自己（例：辦法他需要認(rèn)可，尊重，稱(chēng)贊。讓他自己說(shuō)服自己（例：“我很佩服你對(duì)我們產(chǎn)品這樣了解，這樣專(zhuān)業(yè)，那你肯定知我很佩服你對(duì)我們產(chǎn)品這樣了解，這樣專(zhuān)業(yè)，那你肯定知道我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益，那我站在中間立場(chǎng)把除了你剛說(shuō)道我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益，那我站在中間立場(chǎng)把除了你剛說(shuō)的利益再補(bǔ)充一些，那你完全有能力客觀分析什么樣的產(chǎn)品的利益再補(bǔ)充一些，那你完全有能力客觀分析什么樣的產(chǎn)品是你適合的對(duì)嗎？是你適合的對(duì)嗎？”七種抗拒類(lèi)型七種抗拒

23、類(lèi)型o主觀型抗拒主觀型抗拒表象你沒(méi)有與他建立親和力，不認(rèn)可你表象你沒(méi)有與他建立親和力，不認(rèn)可你辦法重塑親和力，多提問(wèn)題，讓客戶(hù)多談想法辦法重塑親和力，多提問(wèn)題，讓客戶(hù)多談想法o懷疑型抗拒懷疑型抗拒表象認(rèn)為你夸大事實(shí)，不相信你的產(chǎn)品及利益表象認(rèn)為你夸大事實(shí)，不相信你的產(chǎn)品及利益辦法提出客戶(hù)口碑及實(shí)物見(jiàn)證，證明你的話有信服力辦法提出客戶(hù)口碑及實(shí)物見(jiàn)證，證明你的話有信服力o沉默型抗拒沉默型抗拒表象不言不語(yǔ)，沉默寡言表象不言不語(yǔ)，沉默寡言辦法讓客戶(hù)說(shuō)話，多問(wèn)問(wèn)題（例：客戶(hù)的看法或意見(jiàn)）辦法讓客戶(hù)說(shuō)話，多問(wèn)問(wèn)題（例：客戶(hù)的看法或意見(jiàn)）o在這一階段，你要做的主要工作就是建立自己的在這一階段，你要做的主要工

24、作就是建立自己的親和力親和力。因?yàn)橐粋€(gè)具有因?yàn)橐粋€(gè)具有親和力親和力的人，他的語(yǔ)言和行為會(huì)對(duì)其他人的人，他的語(yǔ)言和行為會(huì)對(duì)其他人有很大的影響，所謂有很大的影響，所謂“感染力感染力”即：使對(duì)方與你相同。即：使對(duì)方與你相同。你代表的是公司，如果顧客授受了你，那么在某種程度你代表的是公司，如果顧客授受了你，那么在某種程度上就接受了公司和產(chǎn)品。上就接受了公司和產(chǎn)品。o全世界最成功的汽車(chē)推銷(xiāo)員喬全世界最成功的汽車(chē)推銷(xiāo)員喬吉拉德平均每個(gè)工作日吉拉德平均每個(gè)工作日銷(xiāo)售五輛汽車(chē)。他每個(gè)月要給顧客發(fā)銷(xiāo)售五輛汽車(chē)。他每個(gè)月要給顧客發(fā)1300013000多張卡片，多張卡片，卡片上最后一句話總是：卡片上最后一句話總是：

25、“我喜歡你。我喜歡你?！蹦敲?，我們應(yīng)那么，我們應(yīng)怎樣建立親和力呢？怎樣建立親和力呢？ 如何進(jìn)入顧客思想中如何進(jìn)入顧客思想中 o1 1、思考同步：、思考同步：o設(shè)身處地替顧客想，溝通起來(lái)容易發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮和利益。設(shè)身處地替顧客想，溝通起來(lái)容易發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮和利益。也可以避免不必要的沖突。也可以避免不必要的沖突。o2 2、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步：、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步：o相同的交流頻率，是保持溝通的基礎(chǔ)條件。相同的交流頻率，是保持溝通的基礎(chǔ)條件。o3 3、生理狀態(tài)同步：、生理狀態(tài)同步：o鏡面映現(xiàn)法則：你的姿勢(shì)，表情要盡量使對(duì)方看你的感覺(jué)鏡面映現(xiàn)法則：你的姿勢(shì)，表情要盡量使對(duì)方看你的感覺(jué)像看鏡子中的自己一樣，這樣

26、可以在潛意識(shí)中淡化對(duì)方的像看鏡子中的自己一樣，這樣可以在潛意識(shí)中淡化對(duì)方的警戒心，拉近與對(duì)方的距離。警戒心，拉近與對(duì)方的距離。如何進(jìn)入顧客思想中如何進(jìn)入顧客思想中 o4 4、語(yǔ)言文字同步：、語(yǔ)言文字同步：o在與顧客溝通過(guò)程中，如果用心觀察、傾聽(tīng)，在與顧客溝通過(guò)程中，如果用心觀察、傾聽(tīng)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)該顧客習(xí)慣于某一種語(yǔ)言表象系你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)該顧客習(xí)慣于某一種語(yǔ)言表象系統(tǒng)，那么你也應(yīng)該盡量使用該種語(yǔ)言表象系統(tǒng)。統(tǒng)，那么你也應(yīng)該盡量使用該種語(yǔ)言表象系統(tǒng)。o另外，應(yīng)盡量使用對(duì)方的口頭禪，比如業(yè)務(wù)中另外，應(yīng)盡量使用對(duì)方的口頭禪，比如業(yè)務(wù)中形成的或由于地域原因形成的。會(huì)讓對(duì)方在不形成的或由于地域原因形成的。會(huì)讓對(duì)方在不知不覺(jué)中對(duì)你產(chǎn)生親切感。知不覺(jué)中對(duì)你產(chǎn)生親切感。如何進(jìn)入顧客思想中如何進(jìn)入顧客思想中o5 5、合一架構(gòu)法：、合一架構(gòu)法：o即在與顧客交流過(guò)程中，如果需要發(fā)表不同意見(jiàn)，即在與顧客交