秩序維護崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、秩序維護崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)秩序維護員工作流程一、秩序維護（中控）隊員工作時間1、早班秩序維護員工作時間為：07：3019：302、夜班秩序維護員工作時間為：19：3007：304、中控隊員工作時間與秩序維護員同步各班秩序維護員均應(yīng)提前十分鐘集合，開班前會。二、早班秩序維護員工作時間流程表07：20 打卡并做好工作前準(zhǔn)備07：2507：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當(dāng)班工作情況并簽字07：308：30 各崗位秩序維護員對工作區(qū)域進行巡視檢查，將巡視檢查工作情況及時上報領(lǐng)班。8:3011:00 開始崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。11:3013:00 分批用餐，

2、各崗確保有人在崗（用餐時間為1小時）13:0017：30 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。17:3018:30 分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為1小時）18:3019：20 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。19:2019:30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當(dāng)班工作情況并簽字。 打卡下班。三、夜班秩序維護員工作時間流程表19:20 打卡并做好工作前準(zhǔn)備。19:3019:35 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當(dāng)班工作情況并簽字。19:3519:45 各崗位秩序維護員對工作區(qū)域進行巡視檢查，將巡視檢查工作情況及時上報領(lǐng)班。并做好工作準(zhǔn)

3、備。19:4524:00 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。24:00-7:20 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況，巡邏崗位按每1小時不定期巡邏并填寫巡視記錄。（手電巡視）7:207:25 交接班工作準(zhǔn)備。7:257:30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當(dāng)班工作情況并簽字。 打卡下班。備注：1、夜間巡視時間根據(jù)班組長機動通知安排。2、 夜間盡量的用手電掃射巡檢，3、 非機動車庫處要重點巡邏，并和監(jiān)控室員工配合，做好車庫的安全工作。秩序維護崗位流程一、固定崗1、工作內(nèi)容：主要負責(zé)各樓宇、小區(qū)出入口人員、物品進出的檢查和登記工作。道閘車輛一起一落，保證崗?fù)ふ麧?、工作流程：

4、（1）人員來訪接待流程當(dāng)有業(yè)主/物業(yè)使用人進入時，應(yīng)主動點頭微笑，并用“您好!”等話語表示歡迎和問候。當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)主動點頭微笑示意，并用“您好!請問您去幾樓幾號？”、 “請您給朋友打電話或用可視對講聯(lián)系一下!”、“請您登記!”、“對不起，讓您久等了，謝謝合作，請上樓!”、“對不起，驗證登記是我們的職責(zé)，請您諒解!”等話語予以提示或表示歉意。當(dāng)來訪客人為業(yè)主/物業(yè)使用人的親友、各類訪客、裝修工等人員時必須說準(zhǔn)所找業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓號、單元號等，必要時須與業(yè)主/物業(yè)使用人聯(lián)系確認(rèn)后方可登記進入。登記時，認(rèn)真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。由公司客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪

5、同到轄區(qū)檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮并說：“領(lǐng)導(dǎo)好！”，以示歡迎，并熱情回答來訪客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，以便備查。（2）物品出入流程物品搬入業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往轄區(qū)內(nèi)搬運物品時，應(yīng)禮貌地詢問是何物品，搬往何處。必要時可委婉地提出檢查，確認(rèn)無危險品后方可放入。當(dāng)確認(rèn)搬入物品是危險品時，應(yīng)拒絕搬入。無法確認(rèn)時，可報告直接上級領(lǐng)導(dǎo)處理。物品搬出收到搬出人交來的放行條后，應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗，確認(rèn)無誤后，收回放行條并簽上查驗人的姓名、放行時間和放行條編號。對搬出人的支持和合作表示感謝。放行條須在交班前交給班長。未提供放行條或物業(yè)部未通知放行的物

6、品一律不準(zhǔn)放行，并通知業(yè)主到物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)。如有管理人員通知放行的，要在物品出入登記本上登記該管理人員的姓名，特殊情況報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。3、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟練掌握業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況，包括：姓名、 樓號、座號、親友以及經(jīng)常交往的社會關(guān)系等；（2）正確填寫各種表格、記錄；（3）熟練掌握各種報警、監(jiān)控、對講、電梯、電腦及電子門鎖等設(shè)施、設(shè)備的操作規(guī)程；（4）善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處理各種突發(fā)事件；（5）工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好無缺；不因失職出現(xiàn)一起業(yè)主/物業(yè)使用人被盜、被搶等治安及刑事案件；（7）登記有效證件每人次不超過60秒鐘，不出現(xiàn)失誤；（8）不準(zhǔn)出現(xiàn)崗位秩序混亂的情況

7、。重點：熟記公司及領(lǐng)導(dǎo)車牌號碼，五噸以上車輛不讓進、危險物品、大件物品進入小區(qū)詢問、咨詢二、巡邏崗1、工作內(nèi)容：主要負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)24小時的巡邏工作，維護治安，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除、制止，夜晚手電巡視2、工作流程（1）按巡邏管理規(guī)定在責(zé)任區(qū)內(nèi)進行24小時巡邏；（2）按規(guī)定的頻次巡邏，并在巡邏簽到表中簽到；（3）對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)記錄在交接班記錄表中；（4）接到監(jiān)控中心通知確認(rèn)處理的事項，在處理結(jié)束后應(yīng)及時反饋；（5）超出處理權(quán)限或能力的事項應(yīng)及時報告班長；3、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）按規(guī)定進行巡邏，無業(yè)主使用人被盜、被搶案件；（2）及時發(fā)現(xiàn)和消滅火災(zāi)隱患，不因失職而出現(xiàn)火災(zāi)事故；（3）不因看管不利而出

8、現(xiàn)車輛損壞、交通事故、丟失車輛等事件；（4）接到業(yè)主使用人的報警應(yīng)在三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并報告上級；（5）處理各種違章時應(yīng)文明禮貌、及時有效，不許與業(yè)主使用人、客人發(fā)生爭吵、打架等不文明行為；（6）不許損壞業(yè)主使用人的私有財產(chǎn)。重點：公共設(shè)施損壞、擺賣、晾曬、燈不亮、長明燈、清運垃圾、裝修巡查、水管爆裂、漏水、不穿衣服光背、損壞環(huán)境、發(fā)廣告、推銷，在小區(qū)亂轉(zhuǎn)、遛狗、汽車報警、夜間裝修，影響他人休息、亂拉電線、小區(qū)施工、打架斗毆，熟悉各級處理流程4、巡邏注意事項（1）明：巡邏人員必須清楚巡邏區(qū)域的防范重點及相應(yīng)的預(yù)防措施；（2）看：a、看小區(qū)內(nèi)的人員流動情況：有無閑雜人員；有無東張望的可疑人員；有無

9、上樓亂按門鈴人員；有無專往僻靜地方去的人員；有無結(jié)伙打鬧的人員等；b、看小區(qū)物品進出情況：有無正在搬家的情況；有無攜帶大件物品外出情況；有無可疑的帶包人員進入等；c、看小區(qū)內(nèi)車輛流動情況：有無騎車在小區(qū)內(nèi)閑逛的人員；有無超速行駛的車輛；（3）聽：留心聽取小區(qū)內(nèi)有無異常聲響，如砸門聲、求救聲、車輛警報聲等；（4）變：a、變化巡視檢查事項：要多加回頭，轉(zhuǎn)換觀察方向，注意周圍情況；b、變化巡邏路線：要不斷地改變巡邏路線及巡邏時間；c變化巡邏速度：巡邏速度保持在基本速度的原則下，可時快時慢，讓外人無法掌握；d、變化巡邏方式：暗查明查相結(jié)合或大路上巡邏或沿窗臺、墻角偏僻處查看。（5）想：巡邏隊員在工作中

10、要養(yǎng)成“懷疑一切”的職業(yè)習(xí)慣，對眼前、身邊的人或物要善于觀察、敢于查問、多去思考。冬季、夏季防范重點時間段、檢查消防設(shè)施完好三、交通崗1、工作內(nèi)容對轄區(qū)內(nèi)或停車場的進出車輛進行檢查、核對，維持交通秩序，保證道口暢通及車輛停放有序。2、工作流程（1）機動車輛管理流程 車輛駛?cè)氘?dāng)有車輛進入時，交通崗值班員應(yīng)立即走近車輛并向司機敬禮。當(dāng)司機開啟車窗時，值班員應(yīng)說：“歡迎進入*客戶服務(wù)你好中心”。查驗停車證、ID卡，無證車輛應(yīng)發(fā)放出入憑證或ID卡。查驗后將ID卡遞交給司機，同時說：“請小心駕駛”。在上述工作完成后，應(yīng)立即開啟道閘控制器放行。使用ID智能管理系統(tǒng)的停車庫（場），當(dāng)持有ID卡的業(yè)主/物業(yè)使

11、用人駕駛車輛進入時，值班員應(yīng)協(xié)助車主做好刷卡工作。對業(yè)主/物業(yè)使用人因故未攜帶ID卡駕車進入的，值班員經(jīng)核實無誤后可手動開啟道閘，同時在車輛出入登記本上做好記錄，并提醒業(yè)主/物業(yè)使用人以后注意，并做好交接工作。對外來臨時停放的車輛，值班員應(yīng)按要求發(fā)放出入憑證或ID卡，并主動提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。 對進入客戶服務(wù)中心停車場的外來車輛，值班員還應(yīng)認(rèn)真詢問其所到樓座，請其出示有效身份證件，并在車輛出入登記本上做好記錄。凡進入客轄區(qū)內(nèi)的車輛，值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時向駕駛員指出，并做好記錄。當(dāng)有公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進入轄區(qū)時，

12、 應(yīng)在查證核實后方可放行。車輛駛出當(dāng)車輛停在道閘前，司機開啟門窗時，值班員立正敬禮，接過出入憑證時，應(yīng)說：“謝謝！”值班員仔細核對停車證、出入憑證或ID卡和車輛，確認(rèn)無誤，迅速開啟道閘放行。若后面有緊隨車輛駛出，應(yīng)立即示意緊隨車輛停車，將上一輛車放行后，再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，敬禮時應(yīng)說：“對不起，久等了”。在核對出入憑證的同時，值班員應(yīng)迅速在出入登記表上準(zhǔn)確地登記各欄目。認(rèn)真察看電腦，核對刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符。離場的車輛未攜帶出入憑證、ID卡的，值班員經(jīng)核實無誤后可手動開啟道閘，同時在車輛出入登記本上登記有效證件做好記錄。 注意事項 值班員對進出車輛要敬禮，并正確運用車輛

13、指揮手勢，指揮出入車輛的行駛與停泊。對尾隨進、出的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強行進出者，應(yīng)做好記錄并及時報告班長。無車輛進出時，道閘應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車輛進出時才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可放下道閘。必須確保不因道閘的開啟，對進出車輛與人員造成傷害。面包車及拉貨車輛檢查（2）非機動車輛管理流程車輛進入車場時，向車主發(fā)放存車牌號；當(dāng)車輛離開時，必須將存車牌號收回，沒有交還或存車牌號與車牌號碼不符時，該車不得離開現(xiàn)場。車輛管理人員要認(rèn)真履行職責(zé)，規(guī)范車輛的管理秩序。（3）停車場巡邏流程隨時檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車門（窗）或未上鎖等情況及時通知班長并協(xié)助處理，在值班記錄表上做好記

14、錄并簽字確認(rèn)，及時上報秩序維護部主管；對違反停車規(guī)定的要酌情處理。隨時和交通崗取得聯(lián)系，清點車輛，核對數(shù)量，確保安全。禁止無關(guān)人員或可疑人員進入車場，若有緊急異常情況應(yīng)及時處理并上報。 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報告班長或秩序維護部及時處理，避免發(fā)生意外交通事故。每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火（盜）設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)在值班記錄表上做好記錄并及時上報，立即處理。禁止用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。協(xié)助保潔工維護好車庫內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫整潔。如發(fā)生車輛丟失等緊急情況，秩序維護部主管須在第一時間內(nèi)，安排相關(guān)人員寫出情況說明，同時收集

15、其他證據(jù)，并盡快報告客管理處主管領(lǐng)導(dǎo)。3、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟練掌握車主的姓名、樓號、體貌特征等；（2）熟練掌握收發(fā)憑證的操作規(guī)程，掌握各種收費標(biāo)準(zhǔn)，開具票據(jù)及時準(zhǔn)確；（3）迅速準(zhǔn)確填寫各類表格、記錄；（4）迅速安全開啟擋車器；（5）善于發(fā)現(xiàn)、處理各類突發(fā)事件，確保車輛安全；（6）按規(guī)定收發(fā)憑證、發(fā)票，不出現(xiàn)漏發(fā)、未收費、亂收費的現(xiàn)象；（7）不出現(xiàn)交通堵塞的現(xiàn)象。（8）不出現(xiàn)亂停、亂放車輛的情況；（9）車場、車庫內(nèi)無閑雜、可疑人員；（10）車場、車庫設(shè)施設(shè)備完好無損，照明良好。四、監(jiān)控值班崗1、工作內(nèi)容：通過儀器設(shè)備對轄區(qū)進行嚴(yán)密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員。2、工作制度（1）監(jiān)控人員必須掌握并

16、正確操作監(jiān)控室內(nèi)的各類監(jiān)控設(shè)施、熟悉監(jiān)控范圍。（2）監(jiān)控人員必須掌握各類應(yīng)急方案。（3）非公事嚴(yán)禁使用報警電話和值班電話。（4）通過監(jiān)控儀器設(shè)備對轄區(qū)內(nèi)進行嚴(yán)密監(jiān)控，對電梯轎廂每十分鐘放大監(jiān)視一邊，發(fā)現(xiàn)可疑情況或電梯困人立即報告并通知相關(guān)人員進行處理。對以下各類人員應(yīng)仔細跟蹤：A、背包、拿資料進入者；B、敲門、觀望、彎腰者；C、在客戶門口處等待徘徊者；D、詢問樓內(nèi)客戶者；E、其他舉止異常者；（5）發(fā)現(xiàn)異常立即通知巡邏人員前往確認(rèn)處理。（6）消防主機應(yīng)每日每班巡檢一次，察看信號、聯(lián)絡(luò)等設(shè)備運行情況。發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報直接上級。（7）當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)認(rèn)真填寫到值班記錄表中。（8）單人值班者外出

17、需找人替換，且每次時間不得超過15分鐘。（9）保持監(jiān)控室的衛(wèi)生狀況良好，保證各種設(shè)備、設(shè)施整潔干凈?？刂婆_上禁止放私人物品（水杯、衣物等）。（10）未經(jīng)上級批準(zhǔn)，非值班人員不得入內(nèi)。3、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）值班人員必須嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，并做好信息交接工作；（2）監(jiān)控中心為工作重地，任何時間值班人員不得讓無關(guān)人員逗留，并做好保密工作，因工作需要進入中心的工作人員應(yīng)盡快完成工作后離開。（3）監(jiān)控中心值班人員、代班人員、頂班人員必須具備監(jiān)控設(shè)備操作、處理緊急事件的能力。（4）監(jiān)控中心值班人員必須熟悉轄區(qū)內(nèi)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。（5）發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時調(diào)配人員處

18、理，并做好記錄，同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并及時跟蹤處理結(jié)果。（6）監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)工作人員的工作狀態(tài)并及時糾正不良現(xiàn)象。（7）監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與員工宿舍及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。（8）監(jiān)控中心配備的防火器材、消防設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。（9）應(yīng)對錄像帶日常所錄內(nèi)容進行控制，錄制重點部位的內(nèi)容。（10）非公司人員觀看、借用錄像資料須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，并做好記錄。五、常見事務(wù)處理方法1、處理問題時必須依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；根據(jù)問題的性質(zhì)采用不同的方法處理。2、對于發(fā)生在業(yè)主/物業(yè)使用人間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是、非

19、，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。3、對于一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。4、對于犯罪行為，必須及時予以制上，設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。六、秩序維護員的權(quán)限1、根據(jù)物業(yè)管理條列第四十七條中的規(guī)定，物業(yè)管理中的秩序維護員不得侵害業(yè)主的合法權(quán)益；不得剝奪、限制公民的人身自由；不得搜查他人的身體或者扣押他人的合法證件、合法財產(chǎn)；不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。2、對實施殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等行為的犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財物及

20、罰款的權(quán)力。 3、對發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。4、按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責(zé)任區(qū)內(nèi)。5、對出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。6、按照規(guī)定進行安全防范檢查。在進行保安服務(wù)過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施。7、宣傳法制，做好防范工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時報告和整改。8、對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自制火藥槍及其他形跡可疑的人，有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。9、對正在實施違法行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有處罰的權(quán)力。10