工程保修管理程序

名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第1頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日工程保修管理程序編制薛舜日期201410黃永明復核日期201410張遠新審核王生明日期201410批準付凱日期201410修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第2頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日、流程概述流程目的規(guī)范項目工程保修管理流程，確?？焖佟⒏咝У靥幚砉こ瘫Ｐ奘聞?，提高工程保修服務質量，提升維修服務滿意度。適用范圍適用于公司所有開發(fā)項目的工程保修管理工作。術語與定義工程保修是指項目交付后保修期內所有工程質量瑕疵的修繕行為。包括兩種情況：a）房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內出現(xiàn)質量缺陷，由原施工單位履行保修義務予以修復的過程。b）房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內出現(xiàn)質量缺陷，原施工單位沒有按照要求或拒絕履行保修義務，由房修中心另行組織維修單位予以修復，相關費用由原保修單位承擔的過程。保修項目是指依據(jù)《住宅質量保證書》，在一定期限內對于房屋的部份部位部件提供無償保修的項目。保修期限是指依據(jù)《住宅質量保證書》，對房屋部份部位部件提供無償保修的期限。流程要素描述1.集中交付維修服務2.日常保修服務3.工程質量投訴處理4.保修期到期公示5.過保前報修問題的集中處理6.1.集中交付維修服務2.日常保修服務3.工程質量投訴處理4.保修期到期公示5.過保前報修問題的集中處理6.第三方維修費用結算審核、支付7.保修期滿，審核保修款支付申請1配合部門及活動項目經理部：負責集中交付及交付后1個月期間的維修服務?？蛻絷P系中心：負責客戶投訴及糾紛處理。物業(yè)公司：負責物業(yè)共用部位、公共設施設備的維修保養(yǎng)。成本、財務：負責維修工程成本審核、質保金扣款或支付。輸出結果房屋交付驗收單客戶報修情況記錄表維修工作通知單保修款扣款通知單'工程保修管理程序'主責部門：工程管理部房修中心輸入條件客戶驗房問題記錄客戶報修情況記錄名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第3頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日流程KPI流程KPI集中交付缺陷率維修關閉率二次返修率維修滿意度集中交付維修服務作業(yè)指引日常保修服務作業(yè)指引工程質量投訴處理作業(yè)指引CP點對流程的影響控制要點1.集中交付維修服務規(guī)定集中交付期間客戶驗房問題的處理流程及原則，整改的責任主體、移交對象及時間期限。新項目集中交付起至交付后1個月內的缺陷整改責任主體是項目經理部，之后移交給房修中心。一個月未整改完成問題，需郵件報備。2.日常保修服務規(guī)定保修期內客戶日常報修問題的處理流程及原則?？蛻魣笮迒栴}得到及時響應和妥善處理，獲得客戶滿意。3.工程質量投訴處理涉及賠付的工程質量類投訴的處理流程及原則。投訴問題得到及時處理和妥善解決，獲得客戶認可。4.保修期到期公示分項過保信息及時知會業(yè)主，提醒業(yè)主及時報修。分項過保前1個月，書面或短信、APP知會到每戶業(yè)主。5.過保前報修問題的集中處理妥善處理保修期內問題，明確過保后責任主體及范圍。保修期內問題徹底解決，不留尾巴，順利過保。4.保修協(xié)議

名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第4頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日6.第三方維修費用結算審核、支付規(guī)定第三方維修費用結算的審核流程及時限要求，避免拖拉，影響從責任單位及時扣款。及時審核，及時扣款，及時支付第三方。7.保修期滿，審核保修款支付申請規(guī)定保修期滿后保修金的結算審批流程，確保責任歸屬清楚、扣款到位，剩余保修金及時返還施工單位。確保委托第三方維修費用及客戶賠付費用均已從責任單位保修款里扣除。南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第5頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日二、流程圖工程保修管理程序流程圖業(yè)主工程質量投訴處理作業(yè)指引施工單位相關部門管理層支持性文件改整陷缺付交中集方案制訂、維修資源協(xié)調工程質量投訴處理

作業(yè)指引涉及賠付驗房問題匯總、責任判定集中交付維修—服務作業(yè)指引集中交付維修服務

作業(yè)指引涉及工程質量投訴處理作業(yè)指引必要時技術指導責任判定工程質量投訴處理

作業(yè)指引保過項分修保常日報修/質量投—訴報修問題匯總、責任判定不涉及賠付日常保修必要時業(yè)指引服務作過保前1個月技術指導責任判定日常保修服務

作業(yè)指引出退目項期到修保保修期到期

公示過保物業(yè)

接管過保前報修的集中處理物業(yè)有償維修服務必要時糾紛處理

支持理管款扣款修保保修期結束，審核保修款支付申請?zhí)峁壕S修知會、啟用第三方知會、約談記錄等必要時客服參與與施工方的超標賠付談判涉及客戶賠付業(yè)主工程質量投訴處理作業(yè)指引施工單位相關部門管理層支持性文件改整陷缺付交中集方案制訂、維修資源協(xié)調工程質量投訴處理

作業(yè)指引涉及賠付驗房問題匯總、責任判定集中交付維修—服務作業(yè)指引集中交付維修服務

作業(yè)指引涉及工程質量投訴處理作業(yè)指引必要時技術指導責任判定工程質量投訴處理

作業(yè)指引保過項分修保常日報修/質量投—訴報修問題匯總、責任判定不涉及賠付日常保修必要時業(yè)指引服務作過保前1個月技術指導責任判定日常保修服務

作業(yè)指引出退目項期到修保保修期到期

公示過保物業(yè)

接管過保前報修的集中處理物業(yè)有償維修服務必要時糾紛處理

支持理管款扣款修保保修期結束，審核保修款支付申請?zhí)峁壕S修知會、啟用第三方知會、約談記錄等必要時客服參與與施工方的超標賠付談判涉及客戶賠付審核不涉及客戶賠付第三方維修費

用結算申請知會項目部、采購管理部簽字確認工程分管領導審批成本、財務工程分管審核領導審批保修款支付

/扣款程序保修期到期溫馨提示客戶報修情況記錄表維修工作通知單第三方維修報價表第三方維修審核表保修款扣付款制度付款申請書扣款通知單扣款匯總表質保金管理臺賬南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第6頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日三、關鍵活動描述序號關鍵活動組織/經辦流程說明相關文件/記錄時間要求1集中交付維修服務流程項目經理部/工程部房修中心1）集中交付前3個月，房修中心籌備并向項目部派駐前期介入人員，協(xié)助項目部交付前的各項準備工作，包括但不限于材料、人員、倉庫、辦公室、客戶資料的準備。2）集中交付期間，協(xié)助項目部對驗房問題進行匯總分析和責任分判，協(xié)助客戶部門處理涉及賠付類的質量投訴，負責將驗房缺陷錄入明源系統(tǒng)。3）集中交付后1個月，項目部對集中交付缺陷進行整改，房修協(xié)助督促檢查，組織內部驗收，通知業(yè)主驗收。一個月未整改完成問題，需郵件報備。4）集中整改完畢，項目部將分戶驗收資料、維修材料及倉庫等移交給房修中心，項目部退出，進入日常保修環(huán)節(jié)?！都薪桓毒S修服務作業(yè)指引》交付前3個月到集中交付后1個月2日常保修服務流程工程部房修中心1）房修中心負責客戶日常報修問題的匯總分析和責任分判，并錄入明源系統(tǒng)。2）當報修問題屬于保修范圍，應制訂維修方案并由責任單位實施，房修中心對維修過程進行監(jiān)督管理，確?？蛻魣笮迒栴}得到及時響應和妥善處理，獲得客戶滿意。3）當客戶報修的問題并不屬于保修范圍，房修中心應與客戶溝通并達成共識，由客戶自行解決，或協(xié)調物業(yè)或第三方資源進行有償維修服務。4）當客戶報修的質量問題涉及到賠付訴求時，房修中心應主動向客戶告知合同約定標準，并在此基礎上與業(yè)主溝通達成一致?！度粘１Ｐ薹兆鳂I(yè)指引》正常保修期內3工程質量投訴處理作業(yè)指引客戶關系中心/工程部房修中心1）當客戶報修的質量問題涉及到補償訴求且超過合同約定的標準，房修中心多次溝通仍未達成一致且有投訴升級趨勢時，客服應主動介入協(xié)調并跟進至達成一致。2）當判明質量問題不屬于保修范圍，房修中心應會同客戶部門或物業(yè)與客戶溝通并達成共識，由客《工程質量投訴處理作業(yè)指引》正常保修期內

南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第7頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日序號關鍵活動組織/經辦流程說明相關文件/記錄時間要求戶自行解決，或協(xié)調物業(yè)或第三方資源進行有償維修服務。3）當質量問題屬于保修范圍內時，房修中心應會同客戶部門制訂維修解決方案，包括技術方案、賠付方案和責任歸屬，經公司內部審批后再與客戶溝通確認。4）房修中心按與客戶溝通確認后的方案責成責任單位實施維修，并對維修過程進行監(jiān)督管理，及時解決客戶問題，獲得客戶認可。4保修期到期公示工程部房修中心1）保修期滿前一個月，房修中心組織將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主，以短信、物業(yè)APP或小區(qū)張貼公示。知會內容應含提醒業(yè)主仔細檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯(lián)系方式。根據(jù)具體項目可酌情確定是否添加預約房修中心免費提供質量檢查等事項。2）打印“溫馨知會”小區(qū)內張貼。打印“溫馨知會”，并蓋好項目公司印章后父物業(yè)服務中心，由物業(yè)服務中心協(xié)助在小區(qū)宣傳欄內張貼，房修中心拍照取證?！侗Ｐ奁诘狡跍剀疤崾尽贩猪椷^保前1個月5過保前報修問題的集中處理工程部房修中心1）前臺信息員負責收集整理各渠道報修的質量問題信息。2）由房修中心督導組織房修工程師、各維修單位負責人召開保修期滿前維修動員會。3）房修工程師根據(jù)現(xiàn)場情況全面考慮做好安排，督促維修單位人員和材料準備，全面組織實施到位。4）至過保修期前，房修中心將遺留未封閉問題與施工單位及業(yè)主進行書面形式交底，預約維修時間或協(xié)商處理方式，并保存依據(jù)?！犊蛻魣笮耷闆r記錄表》分項保修期限屆滿刖

南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第8頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日序號關鍵活動組織/經辦流程說明相關文件/記錄時間要求6第三方維修費用結算審核、支付工程部房修中心1）第三方維修單位于每月30日前將本月完成的工作量進行統(tǒng)計報價，填好《第三方維修報價表》《第三方維修審核表》報給各分管工程師。2）分管工程師在兩個工作日內將工程量審核完畢，簽字確認，報成本部審核并抄送房修督導。3）成本部在3個工作日內審核完成后與第三方單位確認直至認可最終報價。4）房修中心根據(jù)審核后的報價對相應的保修責任單位辦理扣款，如不需辦理扣款的直接辦理付款，相關扣款手續(xù)需在15個工作日內完成。5）每個月20日前，房修中心根據(jù)已完成的扣款單報公司財務提交下月的付款計劃，并根據(jù)付款計劃在下月20日前完成付款流程。《第三方維修報價表》、《第三方維修審核表》、《扣款通知單》、7保修期滿，審核保修款支付申請工程部房修中心1）保修期滿后，保修單位向房修中心發(fā)出《保修款付款申請書》，申請結清剩余質保金。2）房修中心注意保存《維修工作通知單》底單、掛號信憑證、知會、傳真記錄單等書面證據(jù)，作為質量維修有關費用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)。3）房修中心直接委托第三方單位修繕，需簽發(fā)書面《房修中心知會》并知會相應的責任單位。4）委托第三方維修的扣款，由受托施工單位完成維修后通報維修結算報價，房修中心在3個工作日內完成工程量審核后報成本管理部主辦工程師審核造價。5）房修中心按審核后的維修費用，連同《維修工作通知單》底單、《房修中心知會》、電話記錄單等相關依據(jù)辦理《扣款通知單》，統(tǒng)計匯總到《扣款匯總表》。6）《扣款通知單》第三方維修費用中需包含補償客戶的因質量問題造成的直接經濟損失費用，必要時客戶經理還要參與與施工方的超標賠付談判；《保修款付款申請書》、《維修工作通知單》、《房修中心知會》、《扣款通知單》、《扣款匯總表》名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第9頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日序號關鍵活動組織/經辦流程說明相關文件/記錄時間要求扣款通知單需附客戶直接經濟損失依據(jù)，扣款通知單需經過房修主管、工程部經理審核，涉及客戶賠付的還需客戶關系中心經理審核。流程走完后房修信息員負責打印存檔（同一家被扣款單位可合并開一張扣款通知單）。7）成本管理部審批，審批時間均為3個工作日。審批后直接將《扣款通知單》發(fā)回房修中心信息員。8）房修中心依據(jù)《扣款通知單》辦理房修付款流程，連同《扣款通知單》及所含的所有附件和發(fā)票，并建立《質保金管理臺賬》。9）財務管理部在每月集中付款日前完成付款流程的審批，保障付款資金計劃的付款流程及時閉環(huán)支付。10）因超過總包保修期、質保金超扣等由公司支付的維修及補償款，由房修管理組以專題報告方式報公司確認。南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第10頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠新審核王生明批準付凱生效期2014年10月29日四、附件1、支持性文件1)集中交付維修服務作業(yè)指引略2)日常保修服務作業(yè)指引略3)工程質量投訴處理作業(yè)指引略4)第三方維修管理辦法7、南京萬科房修第三方維修管理辦法（A--2、表單與模板1)客戶報修情況記錄表H1、客戶報修情況記錄表.xlsx2)維修工作通知單92、維修工作通知單及工程維修方案告知卡3)維修方案（模板）3、標準化惟修方.案（模板）?「■4)房修中心知會6、房修中心知會模板.docx5)保修款扣款通知