第一篇管家服務(wù)歷史及盟升物業(yè)管家服務(wù)設(shè)想理念

1、蘭州盟升物業(yè)有限公司 管家服務(wù)歷史及盟升物業(yè)管家服務(wù)設(shè)想理念第一篇 管家式服務(wù)設(shè)想理念一、“管家”的概念和起源1、圣經(jīng)中管家的概念 圣經(jīng)中常常提到管家這個概念。管家，就是一個替他的主人管理錢財或家中的各樣雜務(wù)的人。管家和主人是不同的，他的身份特點(diǎn)有兩項(xiàng)。首先是對所交托給他的一切，他只有使用權(quán)，并沒有所有權(quán)。第二個特點(diǎn)是，管家肩負(fù)著主人交托給他的任務(wù)及責(zé)任，因此他必須要對他被交托的事項(xiàng)向主人交代，主人也依據(jù)所交代的來要求管家。2、中國關(guān)于管家的概念 在中國，管家也有悠久的歷史。辭源稱“管家為管理家務(wù)的仆人。”辭海稱“管家：(1)舊社會里稱呼為地主、官僚等管理家產(chǎn)和日常事務(wù)的地位較高的仆人。(2)

2、現(xiàn)在指為集體管理財物或日常生活的人?！?中國的管家經(jīng)過數(shù)千年的發(fā)展，也形成了自己的傳統(tǒng)和特點(diǎn)。但由于歷史原因，管家作為一個職業(yè)在解放后逐漸消失。3、管家服務(wù)的起源和發(fā)展 現(xiàn)在，人們提到“管家”，首先想到的就是英國?！坝⑹焦芗摇痹谖鞣揭呀?jīng)有六七百年的歷史了。其實(shí)并不是只有英國才有管家，它起源于法國，在中世紀(jì)的歐洲，法國莊園主、貴族聘用一些私人服務(wù)人員，為其提供“貼身化、貴族化、細(xì)致化”的服務(wù)，逐步形成了管家的概念，管家在法語里是“斟酒者”的意思，在當(dāng)時只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭管家，即便是再有錢的普通人也不被允許聘用英式管家。此后，管家職業(yè)理念和職責(zé)范圍的

3、成熟在英國完成，并將其臻于藝術(shù)化，“英式管家”成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領(lǐng)結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長褲和锃亮的黑色皮鞋，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠(yuǎn)筆挺的身板，這就是人們眼中英國管家的標(biāo)準(zhǔn)裝束，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。二、“英式管家”服務(wù) 傳統(tǒng)的“英式管家”服務(wù)是一個管家對一個大家族。通常，傳統(tǒng)的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個家庭的日常事務(wù)，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。從過去到現(xiàn)在，英式管家在豪門中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購物、管理家庭財務(wù)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、送孩子上學(xué)，洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備

4、晚宴等，都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗(yàn)工。如果把一個豪門富戶家的傭人們比作是一個團(tuán)隊的話，英式管家就是他們的CEO。 英式管家需要極高的自身素質(zhì)，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中的一分子，事無巨細(xì)，都會交由管家打理。在中世紀(jì)的英國，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格，隨著社會的發(fā)展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務(wù)。二戰(zhàn)后，隨著英國服務(wù)業(yè)的衰退，高級管

5、家也慢慢變得過時。然而，在超級富豪不斷涌現(xiàn)的今天，高級管家這一行業(yè)得到了前所未有復(fù)興。在高級管家的發(fā)源地英國有5000名高級管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達(dá)10萬英鎊，供職英國首相府的管家年薪是5萬英鎊。英式管家的標(biāo)準(zhǔn)服飾 燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領(lǐng)結(jié)（bow tie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對個人的無限尊重。一方面反映給人外在的感覺-自我良好，鼓舞和激勵身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔(dān)責(zé)任。管家服務(wù)的精神1、追求完美。2、注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。3、建立人與人間關(guān)系的最高境界。4、管家服務(wù)將服務(wù)上升為一種藝術(shù)的形式，一種服務(wù)雙方期望得以實(shí)現(xiàn)

6、的精彩感受。5、平等對待服務(wù)的每一位客人，并贏得尊重。三、“管家服務(wù)”在國內(nèi)的發(fā)展 “管家服務(wù)”隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀(jì)90年代之后開始逐步發(fā)展。目前，中國的管家業(yè)務(wù)主要有三類： 1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務(wù)。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務(wù)?，F(xiàn)在國內(nèi)確實(shí)有了一些在財富上有足夠?qū)嵙ζ刚堄⑹焦芗业娜耍怯羞@樣經(jīng)濟(jì)實(shí)力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務(wù)目前比較少。 2、與物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合。從上世紀(jì)90年代起，不少開發(fā)商為了銷售的需要，開始將英式管家服務(wù)的概念引入中國，不少開發(fā)商在銷售樓盤時宣稱“將引入英式管家”、“業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來打理，

7、而且是一站式的，管家完成的是服務(wù)的過程，業(yè)主只需檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果”。然而在實(shí)際上，為了與中國的實(shí)際情況相適應(yīng)，與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對一的服務(wù)不同，進(jìn)入中國的“英式管家”則多數(shù)為一些高檔樓盤的業(yè)主們提供一對多的服務(wù)。事實(shí)上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，而這些管家式服務(wù)的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。 3、與酒店管理相結(jié)合。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，部分高檔酒店開始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP客人提供24小時的專業(yè)管家服務(wù)。從客人預(yù)訂的那一刻起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點(diǎn)一切。四、物業(yè)管家發(fā)展前景 在歐美國家，由于土地私有化原因，基本不

8、存在像中國由大型房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的大型豪宅、別墅，作為高端用戶，其更愿意自己購置某塊土地（土地與上面的房屋均為私有），自己組織設(shè)計、裝修及物業(yè)服務(wù)，因此私人管家在歐美非常發(fā)達(dá)與成熟，而“物業(yè)管家”既沒有這個概念，也沒有其應(yīng)用的空間。 但中國因其獨(dú)有土地管理制度，大型房產(chǎn)公司與高端物業(yè)在近年異軍突起，“物業(yè)管家”在中國目前還是一個全新的概念，雖然有個別公司接受過管家培訓(xùn)（如深圳泛海、天津津?yàn)I），但如何搭建完善的管家服務(wù)平臺，如何理順國際管家服務(wù)流程，如何形成一套針對管家為核心的物業(yè)績效考核體系，這些問題均未得到有效解決。物業(yè)管家與私人管家其最核心的區(qū)別在一個為“OUT DOOR” 一個為“IN

9、 DOOR”，但目前中國的物業(yè)管理“管家式服務(wù)”的服務(wù)模式、服務(wù)理念并不成熟，亟待提高與完善，高端服務(wù)需求與服務(wù)提供現(xiàn)狀之間的差距尤其明顯。五、盟升物管“管家服務(wù)”設(shè)想 在近幾年的發(fā)展歷程中，公司深切感受到，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)從突出對“物的管理”的初級發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務(wù)”并重的全面發(fā)展階段過渡。新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，更注重生活享受品質(zhì)，物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，對物業(yè)服務(wù)也有著多層次的需求。本公司在管項(xiàng)目服務(wù)中心對物業(yè)服務(wù)滿意度和服務(wù)需求調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中的保潔、安保等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容比較滿意，而對家政服務(wù)、健康服務(wù)、文化服務(wù)、生活服務(wù)等專業(yè)性服務(wù)提

10、出了較高的需求。 在業(yè)主需求調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)高端業(yè)主希望享受到“富而貴”的生活體驗(yàn)，希望物業(yè)服務(wù)能帶給他們一種尊貴感。高端業(yè)主希望在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上為物業(yè)能提供私人服務(wù)，使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。每一業(yè)主擁有的專屬“私人管家”，對業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是生活中值得信賴的服務(wù)者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系。 建立“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”梳理“私人管家服務(wù)手冊”通過識別業(yè)主需求，對服務(wù)組成的各要素：硬件設(shè)置、人力資源、物品配備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行歸納、分析、整合，形成的具有鮮明的體系架構(gòu)、服務(wù)理念、服務(wù)模塊、支持模塊

11、等要素的服務(wù)管理系統(tǒng)。 “尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”是公司針對最高端業(yè)主需求而度身定做的一整套服務(wù)系統(tǒng)。在“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”中，我們倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的管家服務(wù)和完善的大廈生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升大廈卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。第二篇 管家式服務(wù)提供的界定一、提供管家式服務(wù)的條件：1、提供管家式服務(wù)的項(xiàng)目規(guī)模滿足條件：物業(yè)類型可收費(fèi)面積收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注平層官邸50000平方米以上8元/平方米（不包括能耗）可收費(fèi)面積可下浮5%。別墅類100000平方米以上4.2元/平方米高層公寓類100000平方米以上5.8元/平方米（不包括能耗）2、提供管家式

12、服務(wù)的硬件配置條件 為體現(xiàn)管家服務(wù)的尊貴性，建議在前期配備如下設(shè)施或人員，才能為業(yè)主提供尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系管家式服務(wù)。階段項(xiàng)目設(shè)置位置/要求使用說明/工作要求早期介入階段人員配置要求：在商品房預(yù)售階段配備一名管家派駐人員要求：為項(xiàng)目副經(jīng)理或管家部主管崗位名稱請前后一致，確定日后派駐到該項(xiàng)目。1、 項(xiàng)目確定分管區(qū)域后，派駐駐場經(jīng)理。2、 負(fù)責(zé)在前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽訂時及交付前階段，解答業(yè)主的各種問題。3、 在房屋預(yù)售階段派入，在派駐直至交付階段，費(fèi)用在前期介入費(fèi)用內(nèi)列支由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。開通服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線在房屋預(yù)售時設(shè)立，做為物業(yè)服務(wù)中心日后工作手機(jī)配置一臺具有加密功能的手機(jī)。管家提前到

13、位交付前六至三個月分批到位1、 人員提前到位培訓(xùn)。2、 提供交付前管家式服務(wù)，費(fèi)用由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。房屋維修全程跟蹤交付前三至六個月跟蹤落實(shí)對區(qū)域內(nèi)房屋的室內(nèi)維修及開荒保潔進(jìn)行全程跟蹤。洗衣室酒店或物業(yè)辦公室，為案場及交付后秩序員提供洗燙衣服務(wù)。1、 配置洗衣機(jī)；2、 燙衣板、熨斗、掛衣架。內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)置位置/要求使用說明/要求前期規(guī)劃功能配置經(jīng)理值班室大廈內(nèi)配置1、 辦區(qū)域配置二間值班室，一間為女性值班經(jīng)理使用，一間為男性值班經(jīng)理及工程人員夜間值班使用。2、 值班室要求按酒店標(biāo)準(zhǔn)房配備要求配置：洗手間及洗浴設(shè)施、床、柜子等。管家助理服務(wù)臺設(shè)置要求位置酒店或靠近主出入口樓幢的一樓。鑰匙存放柜存

14、放業(yè)主寄存的鑰匙。行禮間為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)及電腦配置業(yè)主的服務(wù)需求受理、派工。高層單元管家設(shè)置要求設(shè)置條件1、 每幢樓在一樓設(shè)置一個單元接待臺，該樓幢至少有90戶；2、一樓配置洗手間。物品存放柜存放業(yè)主臨時寄存的物品。網(wǎng)絡(luò)及電腦配置業(yè)主的服務(wù)需求受理、派工。倉庫、鑰匙房、檔案室、財務(wù)室、更衣柜配備在物業(yè)服務(wù)中心整體辦公室1、 更衣柜要求每人一個。2、 其它根據(jù)公司相關(guān)配置要求。儲物間門崗崗?fù)?nèi)設(shè)置儲物間單獨(dú)設(shè)置，為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務(wù)?？梢晫χv室外機(jī)出入口業(yè)主通過安裝在家中的可視對講機(jī)，能看到來訪人員無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋覆蓋整個大廈范圍1、POS機(jī)上門劃卡收費(fèi)使用。2、配合智能手

15、機(jī)使用。前期設(shè)施設(shè)施配置POS機(jī)財務(wù)室業(yè)主支付各類費(fèi)用使用對講機(jī)物業(yè)服務(wù)中心辦公室日?？蛻袈?lián)系，與業(yè)主進(jìn)行面對面的交流商務(wù)車別克商務(wù)車為最低配置1、代辦業(yè)主各類委托事務(wù)使用；2、提供代客接送服務(wù)使用。智能手機(jī)管家配備、工程入戶維修人員1、 管家接到業(yè)主服務(wù)需求時，可通過智能手機(jī)直接派工。2、工程人員為業(yè)主提供入戶有償或無償服務(wù)時，用于業(yè)主電子滿意度評價。升降機(jī)伸縮功能公共立面、連廊頂部清潔，及公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)使用。二、提供管家式服務(wù)人員配備參考數(shù)據(jù)崗位平層管邸及別墅類高層公寓精裝酒店式公寓管家部管家大宅：以戶為單位每30戶設(shè)1名專屬管家。高層公寓住宅出入口設(shè)置專職管家服務(wù)時，該幢樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)收

16、取達(dá)240萬元/年時，管理面積33000平方米內(nèi)?？稍O(shè)管家服務(wù)臺，每個樓幢配備3名專屬管家提供12小時輪崗單元管家服務(wù)。管理面積達(dá)6000平方米地上且管理戶數(shù)110戶，可配備1名專屬管家。管家：1、專屬管家提供8小時上崗、24小時手機(jī)開通服務(wù)；2、單元專屬管家提供12小時上崗，24小時手機(jī)開通服務(wù)。管家助理大廈酒店或入口大堂設(shè)置4名管家助理，提供16小時前臺值班服務(wù)。大廈服務(wù)專員其中健康管家每100戶配置一名健康管家，提供基礎(chǔ)健康服務(wù)。每年為300平方米以上的業(yè)主，每戶提供2人次的免費(fèi)個人健康管理全項(xiàng)服務(wù)；精裝酒店式公寓每戶提供1人次的免費(fèi)個人健康管理全項(xiàng)服務(wù)。秩序維護(hù)部門崗每個出入口白班崗設(shè)置1人，夜班設(shè)置1人。車場崗白班每150輛設(shè)1人，夜班450輛設(shè)1人。工程技術(shù)人