淺談醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)

1、淺談醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)淺談醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)【摘要】 文化是護(hù)理之魂，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何將服務(wù)文化與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，以應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，滿足患者不同層次的需求，已成為當(dāng)代護(hù)理管理人員關(guān)注的視點(diǎn)。本文首先簡(jiǎn)略介紹了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的概述、醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路，其次重點(diǎn)介紹醫(yī)院護(hù)理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建。【關(guān)鍵詞】 護(hù)理服務(wù) 文化【abstract】 culture is the soul of nursing, with the rapid developments in medical and heal

2、th services to enhance the culture has become the focus of competition. how can a culture of service closely integrated with clinical care, enhance service awareness, improve service quality, to cope with the new situation of competition and challenges to meet the needs of patients at different leve

3、ls has become a concern of contemporary nursing management perspective. this paper briefly describes an overview of hospital care service culture, hospital care and cultural construction of the basic ideas, followed by hospital care focuses on building a culture of innovation.【key words】 nursing ser

4、vice culture 1 概述 1.1醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化概述 1.1.1概念 醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)方面組成1。而護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。 1.1.2 護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn) 1.1.2.1 創(chuàng)新性 護(hù)理服務(wù)文化是一個(gè)全新的命題，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)文化，它必然帶來(lái)觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來(lái)的規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”

5、向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。 1.1.2.2 情感性 護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場(chǎng)既是戰(zhàn)場(chǎng)，也是情場(chǎng)，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對(duì)象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠(chéng)關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)和宣傳。 1.1.2.3 實(shí)踐性 服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過程中護(hù)理服務(wù)文化相對(duì)于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對(duì)象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支

6、持，為其提供高品位的服務(wù)。 1.1.2.4 協(xié)調(diào)性 護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來(lái)越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。 1.1.2.5 社會(huì)性 護(hù)理服務(wù)是個(gè)開放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會(huì)特定群體如病人和病人的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。 2 醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)

7、的基本思路 2.1 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口 護(hù)理服務(wù)工作面對(duì)的就是病人及家屬，那么護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認(rèn)識(shí)病人的需求?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，護(hù)患之間就建立起了一種關(guān)系。護(hù)理人員要以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂?shí)際上形成了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)。 2.2 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架 2.2.1“以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ) 護(hù)理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文

8、化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來(lái)說(shuō)，包括如下一些內(nèi)容： 2.2.1.1主動(dòng)換位 在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對(duì)待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。 2.2.1.2主動(dòng)溝通 開展人性化服務(wù)要加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語(yǔ)言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。 2.2.1.3在護(hù)理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細(xì)

9、心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。 2.2.1.4要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識(shí)，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來(lái)，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。 2.2.2“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華 護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說(shuō)護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。 那么怎樣做到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？一般認(rèn)為有如下方法：首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則有助于解決問題，首先承認(rèn)自己可能犯下的錯(cuò)誤（不管事實(shí)如何），然后提出負(fù)責(zé)任解決問題的方式，請(qǐng)求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會(huì)更樂于來(lái)做出努力；同時(shí)護(hù)理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實(shí)踐過程中，其實(shí)善意的意見一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。 3 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建 3.1 創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念 3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護(hù)理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護(hù)理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認(rèn)識(shí)到“客戶是衣食父母”，樹立