公司售后服務(wù)管理辦法

1、E售后管理售后服務(wù)管理辦法共4頁第1 頁文件編號：DE01版本號：1： 00 生效日期:1.總則 制定目的為加強售后服務(wù)工作，提升公司形象，特制定本辦法。適用范圍本公司產(chǎn)品銷售之后，為客戶提供各種服務(wù)工作，除另有規(guī)定外，悉 依本辦法執(zhí)行。權(quán)責(zé)單位(1) 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2.售后服務(wù)規(guī)定售后服務(wù)種類(1) 免費服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后免費保修期限內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向客戶收取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及維修工時費用)，稱為免費服務(wù)。(2)合同服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后，依與客戶訂立之產(chǎn)品保修合同或約定，為 客

2、戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取一定費用(一般收取零配件成本費用，免收維修工時費用)，稱為合同服務(wù)。(3) 有償服務(wù)在本公司產(chǎn)品售出且逾保修期后，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取服務(wù)費用(包括零配件費用及維修工時費用) 稱為有償服務(wù)。(4) 其他服務(wù)除上述三種服務(wù)類型之外的其他服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn) 品使用或日常保養(yǎng)指導(dǎo)、客戶額外要求的滿足等工作。文件編號： DE01版本號：1: 00 生效日期:共4頁第丄頁2.1.售后服務(wù)流程(1)服務(wù)部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務(wù)之電話或文件時，應(yīng)立即登記于客戶服務(wù)需求表，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員 前往服務(wù)。E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理售后服務(wù)管理

3、辦法 服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)留的聯(lián)絡(luò)方式與客戶取得聯(lián)系，約 定上門服務(wù)時間，并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。服務(wù)人員到達客戶現(xiàn)場，應(yīng)盡快查明原因，并向客戶作合理之 解釋，凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)者，均應(yīng)立即著手維修完成。(4)(5)(7)(8)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)之項目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶說明, 并承諾完成時間，然后將需帶回本公司或分公司處理之零組 件、產(chǎn)品取回。取回零組件、產(chǎn)品應(yīng)與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時按時處理 完成交還客戶，并安裝調(diào)試完好。服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于客戶之產(chǎn)品保修卡上注明維 修時間，內(nèi)容，供下次維修時參考。服務(wù)人員應(yīng)請客戶在客戶服務(wù)需求表上簽字，作為認(rèn)可維 修工作之

4、憑證。屬合同服務(wù)或有償服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給客戶, 并向客戶收取合理之費用。其他服務(wù)規(guī)定(1)(3)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶購買本公司產(chǎn)品的時間， 定期向客戶垂 詢產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。上門服務(wù)之人員應(yīng)保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有 節(jié)，尊重客戶的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。任何人員接獲客戶電話，應(yīng)注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求, 委婉解釋客戶的誤會。針對客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應(yīng) 耐心記錄記錄問題，及時回復(fù)客戶，予以適當(dāng)?shù)膿嵛?，承諾服(4)務(wù)時間，委婉消除誤會。文件編號： DE01版本號：#: 00 生效日期:共4頁第丄頁(5)客戶服

5、務(wù)需求表應(yīng)當(dāng)日上交分公司主管審閱存檔。服務(wù)部或分公司應(yīng)于客戶服務(wù)次日向該客戶填寄客戶意見調(diào) 查卡，了解客戶對本公司的服務(wù)滿意度與建議。(7)客戶意見調(diào)查卡應(yīng)包括對服務(wù)人員態(tài)度、 技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理售后服務(wù)管理辦法對客戶的建議，需求或抱怨，各分公司應(yīng)及時予以處理，向客戶 作出承諾和適當(dāng)之撫慰。分公司無法處理之客戶服務(wù)需求事項，應(yīng)轉(zhuǎn)報公司服務(wù)部，請求 協(xié)助。總公司服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各分公司、服務(wù)部保持密切聯(lián)系，催辦督 導(dǎo)各項客戶服務(wù)工作，并協(xié)助其解決實際困難。文件編號： DE01版本號：1: 00 生效日期:共4頁第_5_頁3.附件【

6、附件】DE01-1客戶服務(wù)需求表E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理售后服務(wù)管理辦法【附件】DE01-1客戶服務(wù)需求表NO.日期:客戶名稱容服務(wù)訊息獲得方式時間記錄單位主管：經(jīng)辦人：服經(jīng)辦人:客戶:主管:E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號：1: 00 生效日期:共_#_頁第_1_頁1.總則 制定目的本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨， 能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護公司信譽及促進品質(zhì)改善 與售后服務(wù)，特制定本辦法。適用范圍凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應(yīng)依照本辦法之 規(guī)定辦理：(1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。文件編號： DE02 版本號：

7、1: 00 生效日期:共_6_頁第丄頁產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。(3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。(4)品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。(5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。需要產(chǎn)品改進者。權(quán)責(zé)單位(1) 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。1.4.名詞定義客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接(對本公司)或間接(對銷售店)所提出的退貨、換貨、減價、免費 維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則抱怨處理流程抱怨案 _ 調(diào)打處理F策 一檢討 一實報告統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理營銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶抱

8、怨處理辦法(1)(3)(4)(5)對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項:對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚恚欠袂‘?dāng)及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱 怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計， 是否有對策，有沒有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應(yīng), 受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施。售后服務(wù)之維修日報表。銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。營業(yè)人員之工作日報表。(D)異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。本公司同仁之

9、書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.3.1.(G)實施程序受理體系其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。32受理態(tài)度(2)本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話)，除須注意應(yīng)對禮貌外，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。3.3.受理原則(1) 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。(2) 營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項:(A) 客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。(B) 對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。營銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶抱怨處理辦法共6頁第3 頁文件編號： DE02 版本號：1: 0

10、0 生效日期:(C) 對抱怨客戶之聯(lián)系與答復(fù)。(D) 其他處理工作。34處理原則3.4.1.營業(yè)單位營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單外,并應(yīng)依其狀況予以處理:(1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將客戶抱 怨聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單 位。(2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng) 于客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單上簽注處理意見后，呈報主管核定，并 在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法 之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3.4.2.品管單位(1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之

11、客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，對 抱怨產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗，確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé)， 并將客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)送到對策單位作詳細(xì)檢查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對策填報于客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè) 單位。品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、 狀況加以掌握與促進。(5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位(1)對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，須詳細(xì)調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。(3)將解決對策填報于客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè) 單位。(4)對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個

12、案之調(diào)查進展度， 狀況加以掌握 與督促。E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號：1: 00 生效日期:共_6_頁第_4_頁(5)定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外)之統(tǒng)計報告。3.44總經(jīng)理室(1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議”并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會議決定提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之 內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之 外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰(1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月

13、份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處 分者，經(jīng)整理后送人事部提報公布。(2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個人, 由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬 單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣 獎金。3.6.注意事項(1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)依據(jù) 對策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策 單位重擬對策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答 復(fù)時效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶 (所有對策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之)0營業(yè)

14、單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法” 的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達成任何處理的 答復(fù)協(xié)議或承諾。E售后管理(6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共同處理。營銷業(yè)務(wù)管理客戶抱怨處理辦法文件編號：DE02 版本號：1: 00 生效日期:共6頁第5 頁4.附件【附件】DE02-1客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶抱怨處理辦法文件編號： DE3 版本號：1: 00 生效日期:共_6_頁第_5_頁【附件】DE02-1客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單NO.日期:性男地別址女聯(lián)絡(luò)電話投訴資料

15、記錄附信件附不良樣品其他對策單位電話信件傳真面訪責(zé)任者:責(zé)任者:日期:.責(zé)任者:.責(zé)任者:責(zé)任者:總經(jīng)理:主管:品管:主管:營業(yè)經(jīng)辦:E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶保養(yǎng)辦法文件編號： DE3 版本號：1: 00生效日期:共旦頁第_1_頁1.總則 制定目的為加強客戶保養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷售市場競爭力，特制定本辦法。適用范圍對與本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本辦法處理。權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2.客戶保養(yǎng)規(guī)定客戶保養(yǎng)方式對本公司之客戶(經(jīng)銷商)保養(yǎng)方式，一般有以下幾種:22電話保養(yǎng)(1)電話保養(yǎng)。書面致意。(3

16、)登門拜訪。(4)聯(lián)誼活動。(5)其他。(1)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)， 不定期采用 電話問候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。(2) 電話中應(yīng)保持對客戶之禮貌， 主動問候客戶及相關(guān)人員，表達謝意。(3) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會談之恰當(dāng)時機，征詢客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。(4) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求，并承諾服務(wù)之保障，委婉向客戶 解釋誤會，適時征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。書面致意E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶保養(yǎng)辦法(1)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個人或公司之名義向客戶作書面之致意問候，取得客戶好感。(2)書面致意，一般有下列方式:逢年過節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報、電子郵件。(B)傳

17、遞對賬單、發(fā)票時，附上感謝信函、問候信函。(D)客戶拜訪接獲客戶貨款時，以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)?？蛻魡挝婚_張、周年慶或其他節(jié)日時，遞呈賀件及禮品。業(yè)務(wù)員對本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。2.4.1.登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項：(1)感情溝通。產(chǎn)品售后服務(wù)。了解客戶意見與建議。2.4.2.(4)(5)爭取后續(xù)訂單或意向。其他有利雙方合作之溝通。拜訪注意事項登門拜訪客戶應(yīng)注意事項：(1) 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問計劃表，詳細(xì)填寫拜訪客戶的名單、時間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項。拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。應(yīng)根據(jù)客戶

18、的重要程度決定拜訪之頻度、時間。拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止，維護本公司 良好的形象。與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必 要之記錄。對客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對其反饋的問題、建議認(rèn)真 傾聽，及時E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶保養(yǎng)辦法回應(yīng)，得體作答，委婉解釋。2.4.3.聯(lián)誼活動(1)業(yè)務(wù)部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動，以增進合 作感情，爭取老客戶長期合作意向。(2)聯(lián)誼活動一般應(yīng)針對個別客戶進行， 以確保交流的方便，達到 活動之目的。(3)必要時，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動， 以 推廣公司產(chǎn)品，增進客戶間的交流，提升公司形象。聯(lián)誼活動

19、應(yīng)提前規(guī)劃，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。2.44其他事項(1)客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。確因業(yè)務(wù)需要，經(jīng)費開支預(yù)計超過預(yù)算時，應(yīng)將保養(yǎng)計劃、 經(jīng)費明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。客戶保養(yǎng)中接獲之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總，轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單 位處理，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。(4)客戶之建議、抱怨應(yīng)及時予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此 造成的客戶不滿，以確保營業(yè)目標(biāo)之達成。E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶提案意見處理辦法文件編號：DE04 版本號：1: 00 生效日期:共4頁第1 頁1.總則 制定目的為改進產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。適用范圍本公司產(chǎn)品客戶(包括中間商與消

20、費者)對本公司提出的建設(shè)性意見,其處理悉依本辦法執(zhí)行。權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2.客戶提案意見處理規(guī)定文件編號： DE04 版本號：1: 00 生效日期:共4頁第丄頁客戶提案意見來源客戶提案意見的主要來源有下列幾種:(1)定期對客戶的追蹤調(diào)查?？蛻舻耐对V。(3)售后服務(wù)中客戶的建議。(4)對客戶保養(yǎng)、拜訪時獲得的客戶建議。(5)客戶提出的產(chǎn)品改進需求。其它管道獲得的客戶建議。客戶提案意見類型客戶的提案意見大都為品質(zhì)改善、成本降低及售后服務(wù)方面，一般有下列幾種情形:(1)改善產(chǎn)品品質(zhì)建議。產(chǎn)品包裝、形象、廣告

21、方面的建議。降低成本，從而降低價格的建議。(4)產(chǎn)品使用性能改善的建議。E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶提案意見處理辦法(5)提供新材料、新零件的建議。改善銷售渠道與方式的建議。(7)改善物流、運輸方式的建議。(8)改進售后服務(wù)的建議。(9)其他建議。(1)(7)客戶提案意見的受理與處理客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)部、開發(fā)部、品管部等部門均可能接獲客戶之提案意見。接獲客戶提案部門應(yīng)仔細(xì)了解客戶建議的內(nèi)容，并整理記錄于客戶提案書中。接獲客戶提案部門在受理期間，應(yīng)委婉向客戶說明，承諾回復(fù)或改善之期限，有禮有節(jié)，保障公司之形象，滿足客戶之需求。接獲提案部門將客戶提案書轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部統(tǒng)一處理。業(yè)務(wù)部依提案涉及權(quán)責(zé)部門，將客

22、戶提案書一份送達權(quán)責(zé)部 門，并追蹤其回復(fù)、執(zhí)行。權(quán)責(zé)部門應(yīng)仔細(xì)評估客戶之提案，原則上于兩周內(nèi)應(yīng)提出分析報 告，就是否采納客戶建議提出結(jié)論，并呈權(quán)責(zé)主管審批。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤，并視情形回復(fù)客戶提案采納狀況和實施狀況。其他規(guī)定 (1)客戶提案對本公司產(chǎn)生較大的形象改善或經(jīng)濟利益時， 應(yīng)酌情獎勵提案客戶。對客戶抱怨或提案，不論結(jié)果如何，均應(yīng)向客戶妥為回復(fù)，取得客戶之諒解或降低其不滿意度。(3)對惡意提案或誹謗，處理時應(yīng)以不卑不亢之態(tài)度為之， 必要時 可利用法律形式解決。(4)處理客戶提案工作有方，為公司帶來較大之利益者，依公司之 獎懲辦法給予獎勵；反之，對拖延處理或處理不力者，應(yīng)予以相應(yīng)之懲處。(5)

23、由于客戶提案而產(chǎn)生之發(fā)明權(quán)、專利權(quán)等，應(yīng)依國家相關(guān)法規(guī)處理。E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶提案意見處理辦法文件編號：DE04 版本號：1: 00 生效日期:共4頁第3 頁3.附件【附件】DE04-1客戶提案書E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶提案意見處理辦法【附件】DE04-1客戶提案書NO.客戶名客戶類聯(lián)系方提案名改善前:改善后:提案來主管:經(jīng)辦:接獲單主管:經(jīng)辦:主管:經(jīng)辦:E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶滿意度調(diào)查辦法文件編號：DE05 版本號：1： 00生效日期:共5頁第1 頁1.總則制定目的為了解本公司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，特制定本辦法。適用范圍本公司產(chǎn)品銷售后，對客戶的滿意度調(diào)查，均依本辦

24、法處理。權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2.客戶滿意度調(diào)查辦法實施規(guī)定文件編號： DE05 版本號：1: 00生效日期:共_5_頁第丄頁客戶滿意度調(diào)查目的本公司開展客戶滿意度調(diào)查的目的主要有:(1)了解客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。了解客戶對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。了解客戶的要求和建議。(4)通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等2.3.各項工作之不足，并借此加以改善提咼。（5）評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。調(diào)查的對象和時機(1)(3)(4)購買本公司產(chǎn)品的客戶為實施滿意度調(diào)查之對策

25、， 在其購買之產(chǎn)品包裝內(nèi)附有本公司客戶滿意度調(diào)查表及信封（含郵資）。需本公司進行產(chǎn)品保養(yǎng)、維護之客戶，在維修后對其實施滿意度調(diào)查。本公司業(yè)務(wù)人員拜訪、保養(yǎng)之客戶，在拜訪時實施滿意度調(diào)查。其他特定狀況下實施滿意度調(diào)查（如促銷、隨機訪談等）售后滿意度調(diào)查（1）本公司產(chǎn)品包裝內(nèi)附有客戶調(diào)查表及郵寄信封（含郵資），向購買該產(chǎn)品E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶滿意度調(diào)查辦法之消費者征詢意見。（2）調(diào)查表中向消費者征詢意見之項目有以下幾項：（A）產(chǎn)品使用性能（B）產(chǎn)品外觀與包裝（C）產(chǎn)品價格（D）產(chǎn)品設(shè)計（E）與其他公司產(chǎn)品的比較（F）服務(wù)（G）客戶其他建議或需求（4）上述每:一項目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，并在

26、每一項內(nèi)容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇，并有空格供客戶填寫補充意見。24售后服務(wù)調(diào)查（1）本公司針對客戶需求作售后服務(wù)后，由服務(wù)部向客戶作售后服務(wù)征詢調(diào)查。（2）調(diào)查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項：（A）服務(wù)人員態(tài)度（B）服務(wù)人員技術(shù)能力（C）赴約時間（D）服務(wù)事項(E)其他建議或需求(3)上述每項視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時提供五檔滿意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補充意見。2.5.客戶訪問調(diào)查(1)本公司業(yè)務(wù)人員拜訪客戶時，除口頭征詢同客戶意見外，應(yīng)請客戶填具書面之調(diào)查表。(2)調(diào)查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項:產(chǎn)品設(shè)計、品質(zhì)

27、（B）產(chǎn)品價格與其他公司產(chǎn)品的比較E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶滿意度調(diào)查辦法共5頁第3 頁文件編號：DE05 版本號：1: 00生效日期:（D）售后服務(wù)（E）其他建議或需求（3）上述每-項視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時提供五檔滿意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補充意見。2.6.滿意度調(diào)查分析（1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將回收之客戶調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。將分析結(jié)果送權(quán)責(zé)單位了解，對需改善部分以客戶提案書或客 戶抱怨形式。對需回復(fù)、撫慰之客戶，予以及時周到之回復(fù)或服務(wù)。(4)視新產(chǎn)品或市場狀況、修改調(diào)查表內(nèi)容。(5)客戶拜訪、聯(lián)誼等重大事項，應(yīng)及時記錄存檔。(6)業(yè)務(wù)部應(yīng)建立客戶檔案，并保存客戶保養(yǎng)記錄，以更好地服務(wù)3.客戶。附件【附件】DE05-1售后滿意度調(diào)查表（范例） 【附件】DE05-2售后服務(wù)調(diào)查表（范例）E售后管理營銷業(yè)務(wù)管理客戶滿意度調(diào)查辦法【附件】DE05-1售后滿意度調(diào)查表（范例）客戶名稱購買時間地址聯(lián)系方式調(diào)查項目內(nèi)容ABCDE意見產(chǎn)品使 用性 能產(chǎn)品外 觀與包 裝產(chǎn)品價格產(chǎn)口口設(shè)計與其他 公司產(chǎn) 品的 比較1.請在AS E欄中打“2”，并敬賜您的寶貴意見。2.客戶:A極滿意B 比較滿意C基本滿意D不太滿意 E 不滿意營銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶滿意度調(diào)查辦法文件編號：DE05 版本號：1: 00生效日期:共5頁第