公司售后服務管理辦法

1、E售后管理售后服務管理辦法共4頁第1 頁文件編號：DE01版本號：1： 00 生效日期:1.總則 制定目的為加強售后服務工作，提升公司形象，特制定本辦法。適用范圍本公司產品銷售之后，為客戶提供各種服務工作，除另有規(guī)定外，悉 依本辦法執(zhí)行。權責單位(1) 售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。2.售后服務規(guī)定售后服務種類(1) 免費服務在本公司產品售后免費保修期限內，為客戶作產品保養(yǎng)或維護時，免向客戶收取服務費用(包括免收零配件費用及維修工時費用)，稱為免費服務。(2)合同服務在本公司產品售后，依與客戶訂立之產品保修合同或約定，為 客

2、戶作產品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取一定費用(一般收取零配件成本費用，免收維修工時費用)，稱為合同服務。(3) 有償服務在本公司產品售出且逾保修期后，為客戶作產品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取服務費用(包括零配件費用及維修工時費用) 稱為有償服務。(4) 其他服務除上述三種服務類型之外的其他服務，包括產品咨詢服務、產 品使用或日常保養(yǎng)指導、客戶額外要求的滿足等工作。文件編號： DE01版本號：1: 00 生效日期:共4頁第丄頁2.1.售后服務流程(1)服務部或分公司接到客戶需作產品維修服務之電話或文件時，應立即登記于客戶服務需求表，并委派區(qū)域服務責任人員 前往服務。E售后管理營銷業(yè)務管理售后服務管理

3、辦法 服務人員行前應根據客戶預留的聯(lián)絡方式與客戶取得聯(lián)系，約 定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。服務人員到達客戶現場，應盡快查明原因，并向客戶作合理之 解釋，凡可當場處理妥當者，均應立即著手維修完成。(4)(5)(7)(8)確屬無法當場處理妥當之項目，服務人員應耐心向客戶說明, 并承諾完成時間，然后將需帶回本公司或分公司處理之零組 件、產品取回。取回零組件、產品應與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時按時處理 完成交還客戶，并安裝調試完好。服務人員在保養(yǎng)、維修完后，應于客戶之產品保修卡上注明維 修時間，內容，供下次維修時參考。服務人員應請客戶在客戶服務需求表上簽字，作為認可維 修工作之

4、憑證。屬合同服務或有償服務的，服務人員應填妥正式發(fā)票給客戶, 并向客戶收取合理之費用。其他服務規(guī)定(1)(3)售后服務部應根據客戶購買本公司產品的時間， 定期向客戶垂 詢產品使用狀況，了解客戶的需求和對產品的滿意狀況。上門服務之人員應保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有 節(jié)，尊重客戶的習慣，保證維修現場的整潔。任何人員接獲客戶電話，應注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求, 委婉解釋客戶的誤會。針對客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應 耐心記錄記錄問題，及時回復客戶，予以適當的撫慰，承諾服(4)務時間，委婉消除誤會。文件編號： DE01版本號：#: 00 生效日期:共4頁第丄頁(5)客戶服

5、務需求表應當日上交分公司主管審閱存檔。服務部或分公司應于客戶服務次日向該客戶填寄客戶意見調 查卡，了解客戶對本公司的服務滿意度與建議。(7)客戶意見調查卡應包括對服務人員態(tài)度、 技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。E售后管理營銷業(yè)務管理售后服務管理辦法對客戶的建議，需求或抱怨，各分公司應及時予以處理，向客戶 作出承諾和適當之撫慰。分公司無法處理之客戶服務需求事項，應轉報公司服務部，請求 協(xié)助?？偣痉詹繎洺Ｅc各分公司、服務部保持密切聯(lián)系，催辦督 導各項客戶服務工作，并協(xié)助其解決實際困難。文件編號： DE01版本號：1: 00 生效日期:共4頁第_5_頁3.附件【

6、附件】DE01-1客戶服務需求表E售后管理營銷業(yè)務管理售后服務管理辦法【附件】DE01-1客戶服務需求表NO.日期:客戶名稱容服務訊息獲得方式時間記錄單位主管：經辦人：服經辦人:客戶:主管:E售后管理營銷業(yè)務管理客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號：1: 00 生效日期:共_#_頁第_1_頁1.總則 制定目的本公司為使產品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨， 能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發(fā)生，以維護公司信譽及促進品質改善 與售后服務，特制定本辦法。適用范圍凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應依照本辦法之 規(guī)定辦理：(1)產品品質有瑕疵者。文件編號： DE02 版本號：

7、1: 00 生效日期:共_6_頁第丄頁產品于運送過程中發(fā)生損壞者。(3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。(4)品質、規(guī)格、型號、數量與銷售合同不符者。(5)其他品質上有缺陷或違反合約規(guī)定者。需要產品改進者。權責單位(1) 管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。1.4.名詞定義客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接(對本公司)或間接(對銷售店)所提出的退貨、換貨、減價、免費 維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規(guī)則抱怨處理流程抱怨案 _ 調打處理F策 一檢討 一實報告統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理營銷業(yè)務管理E售后管理客戶抱

8、怨處理辦法(1)(3)(4)(5)對客戶抱怨之管理，應注意以下事項:對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理，是否恰當及令客戶滿意。有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱 怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計， 是否有對策，有沒有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應, 受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施。售后服務之維修日報表。銷售經銷商之品質聯(lián)絡書。營業(yè)人員之工作日報表。(D)異常之品質退貨、功能退貨。委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。本公司同仁之

9、書面聯(lián)絡或口頭抱怨。3.3.1.(G)實施程序受理體系其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨?？蛻舯г箲杀竟緲I(yè)務部受理，并以本辦法之流程處理。32受理態(tài)度(2)本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話)，除須注意應對禮貌外，應迅速轉交承辦之營業(yè)單位處理。3.3.受理原則(1) 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。(2) 營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項:(A) 客戶抱怨案件內容調查整理與處理協(xié)調。(B) 對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。營銷業(yè)務管理E售后管理客戶抱怨處理辦法共6頁第3 頁文件編號： DE02 版本號：1: 0

10、0 生效日期:(C) 對抱怨客戶之聯(lián)系與答復。(D) 其他處理工作。34處理原則3.4.1.營業(yè)單位營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具客戶抱怨聯(lián)絡單外,并應依其狀況予以處理:(1)如系品質、規(guī)格、數量與產品之標準有差異者，應將客戶抱 怨聯(lián)絡單轉送品管單位，并在“對策單位”欄內填注對策單 位。(2)如與產品品質、規(guī)格、數量完全無關，純?yōu)楹贤畣栴}，則應 于客戶抱怨聯(lián)絡單上簽注處理意見后，呈報主管核定，并 在“對策單位”欄內填注對策單位。如系業(yè)務作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照內銷業(yè)務處理辦法 之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內填注對策單位。3.4.2.品管單位(1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉來之

11、客戶抱怨聯(lián)絡單后，對 抱怨產品進行質量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責， 并將客戶抱怨聯(lián)絡單轉送到對策單位作詳細檢查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于客戶抱怨聯(lián)絡單內，轉回原提報之營業(yè) 單位。品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、 狀況加以掌握與促進。(5)定期制作客戶品質抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位(1)對策單位于接獲營業(yè)單位所轉來之 客戶抱怨聯(lián)絡單后，須詳細調查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。(3)將解決對策填報于客戶抱怨聯(lián)絡單內，轉回原提報之營業(yè) 單位。(4)對策單位應對每一客戶抱怨個

12、案之調查進展度， 狀況加以掌握 與督促。E售后管理營銷業(yè)務管理客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號：1: 00 生效日期:共_6_頁第_4_頁(5)定期制作客戶抱怨案件(產品品質之外)之統(tǒng)計報告。3.44總經理室(1)總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”并責成相關單位于期限內針對會議決定提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關產品品質之 內的客戶品質抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產品品質之 外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰(1)總經理室應審視上月

13、份結案的嚴重抱怨事件，凡經批示須行政處 分者，經整理后送人事部提報公布。(2)制造部門、業(yè)務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人, 由總經理室依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬 單位，并開立獎罰通知單呈總經理核準后，送罰扣部門罰扣 獎金。3.6.注意事項(1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復之客戶抱怨聯(lián)絡單后，應依據 對策內容擬議處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策 單位重擬對策，如有爭議，可由總經理室協(xié)調之，但必須注意答 復時效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶 (所有對策答復均應在七日內為之)0營業(yè)

14、單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案，如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內銷業(yè)務處理辦法” 的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的 答復協(xié)議或承諾。E售后管理(6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時，由總經理會同有關單位共同處理。營銷業(yè)務管理客戶抱怨處理辦法文件編號：DE02 版本號：1: 00 生效日期:共6頁第5 頁4.附件【附件】DE02-1客戶抱怨聯(lián)絡單E售后管理營銷業(yè)務管理客戶抱怨處理辦法文件編號： DE3 版本號：1: 00 生效日期:共_6_頁第_5_頁【附件】DE02-1客戶抱怨聯(lián)絡單NO.日期:性男地別址女聯(lián)絡電話投訴資料

15、記錄附信件附不良樣品其他對策單位電話信件傳真面訪責任者:責任者:日期:.責任者:.責任者:責任者:總經理:主管:品管:主管:營業(yè)經辦:E售后管理營銷業(yè)務管理客戶保養(yǎng)辦法文件編號： DE3 版本號：1: 00生效日期:共旦頁第_1_頁1.總則 制定目的為加強客戶保養(yǎng)，服務客戶，保障銷售市場競爭力，特制定本辦法。適用范圍對與本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本辦法處理。權責單位(1) 業(yè)務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。2.客戶保養(yǎng)規(guī)定客戶保養(yǎng)方式對本公司之客戶(經銷商)保養(yǎng)方式，一般有以下幾種:22電話保養(yǎng)(1)電話保養(yǎng)。書面致意。(3

16、)登門拜訪。(4)聯(lián)誼活動。(5)其他。(1)業(yè)務部業(yè)務人員應與相應之客戶保持適當的聯(lián)絡， 不定期采用 電話問候的方式與客戶經辦人員或主管溝通。(2) 電話中應保持對客戶之禮貌， 主動問候客戶及相關人員，表達謝意。(3) 業(yè)務人員應于電話會談之恰當時機，征詢客戶對本公司產品及服務的滿意度和建議。(4) 業(yè)務人員應了解客戶之需求，并承諾服務之保障，委婉向客戶 解釋誤會，適時征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。書面致意E售后管理營銷業(yè)務管理客戶保養(yǎng)辦法(1)業(yè)務部業(yè)務人員可以個人或公司之名義向客戶作書面之致意問候，取得客戶好感。(2)書面致意，一般有下列方式:逢年過節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報、電子郵件。(B)傳

17、遞對賬單、發(fā)票時，附上感謝信函、問候信函。(D)客戶拜訪接獲客戶貨款時，以感謝信函、傳真、電子郵件回復?？蛻魡挝婚_張、周年慶或其他節(jié)日時，遞呈賀件及禮品。業(yè)務員對本地區(qū)客戶每月至少應登門拜訪一次，外省市之客戶應集中于每季或每半年拜訪一次。2.4.1.登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項：(1)感情溝通。產品售后服務。了解客戶意見與建議。2.4.2.(4)(5)爭取后續(xù)訂單或意向。其他有利雙方合作之溝通。拜訪注意事項登門拜訪客戶應注意事項：(1) 拜訪客戶前應制定訪問計劃表，詳細填寫拜訪客戶的名單、時間、順序、目的和聯(lián)絡人等事項。拜訪客戶前應先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡好當事人。應根據客戶

18、的重要程度決定拜訪之頻度、時間。拜訪客戶之業(yè)務人員應注意儀表儀容、言行舉止，維護本公司 良好的形象。與客戶交談應有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當、必 要之記錄。對客戶應表示感謝、關心之情，并對其反饋的問題、建議認真 傾聽，及時E售后管理營銷業(yè)務管理客戶保養(yǎng)辦法回應，得體作答，委婉解釋。2.4.3.聯(lián)誼活動(1)業(yè)務部根據需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動，以增進合 作感情，爭取老客戶長期合作意向。(2)聯(lián)誼活動一般應針對個別客戶進行， 以確保交流的方便，達到 活動之目的。(3)必要時，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動， 以 推廣公司產品，增進客戶間的交流，提升公司形象。聯(lián)誼活動

19、應提前規(guī)劃，并經權責主管核準。2.44其他事項(1)客戶保養(yǎng)所需之經費由業(yè)務部納入年度預算，并依預算執(zhí)行。確因業(yè)務需要，經費開支預計超過預算時，應將保養(yǎng)計劃、 經費明細先呈總經理核準后方可執(zhí)行?？蛻舯ｐB(yǎng)中接獲之客戶建議、抱怨由業(yè)務部匯總，轉權責單 位處理，并由業(yè)務部負責追蹤。(4)客戶之建議、抱怨應及時予以必要的回復，并盡力消除由此 造成的客戶不滿，以確保營業(yè)目標之達成。E售后管理營銷業(yè)務管理客戶提案意見處理辦法文件編號：DE04 版本號：1: 00 生效日期:共4頁第1 頁1.總則 制定目的為改進產品品質與服務，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。適用范圍本公司產品客戶(包括中間商與消

20、費者)對本公司提出的建設性意見,其處理悉依本辦法執(zhí)行。權責單位(1) 業(yè)務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。2.客戶提案意見處理規(guī)定文件編號： DE04 版本號：1: 00 生效日期:共4頁第丄頁客戶提案意見來源客戶提案意見的主要來源有下列幾種:(1)定期對客戶的追蹤調查。客戶的投訴。(3)售后服務中客戶的建議。(4)對客戶保養(yǎng)、拜訪時獲得的客戶建議。(5)客戶提出的產品改進需求。其它管道獲得的客戶建議?？蛻籼岚敢庖婎愋涂蛻舻奶岚敢庖姶蠖紴槠焚|改善、成本降低及售后服務方面，一般有下列幾種情形:(1)改善產品品質建議。產品包裝、形象、廣告

21、方面的建議。降低成本，從而降低價格的建議。(4)產品使用性能改善的建議。E售后管理營銷業(yè)務管理客戶提案意見處理辦法(5)提供新材料、新零件的建議。改善銷售渠道與方式的建議。(7)改善物流、運輸方式的建議。(8)改進售后服務的建議。(9)其他建議。(1)(7)客戶提案意見的受理與處理客戶服務部、業(yè)務部、開發(fā)部、品管部等部門均可能接獲客戶之提案意見。接獲客戶提案部門應仔細了解客戶建議的內容，并整理記錄于客戶提案書中。接獲客戶提案部門在受理期間，應委婉向客戶說明，承諾回復或改善之期限，有禮有節(jié)，保障公司之形象，滿足客戶之需求。接獲提案部門將客戶提案書轉交業(yè)務部統(tǒng)一處理。業(yè)務部依提案涉及權責部門，將客

22、戶提案書一份送達權責部 門，并追蹤其回復、執(zhí)行。權責部門應仔細評估客戶之提案，原則上于兩周內應提出分析報 告，就是否采納客戶建議提出結論，并呈權責主管審批。業(yè)務部負責追蹤，并視情形回復客戶提案采納狀況和實施狀況。其他規(guī)定 (1)客戶提案對本公司產生較大的形象改善或經濟利益時， 應酌情獎勵提案客戶。對客戶抱怨或提案，不論結果如何，均應向客戶妥為回復，取得客戶之諒解或降低其不滿意度。(3)對惡意提案或誹謗，處理時應以不卑不亢之態(tài)度為之， 必要時 可利用法律形式解決。(4)處理客戶提案工作有方，為公司帶來較大之利益者，依公司之 獎懲辦法給予獎勵；反之，對拖延處理或處理不力者，應予以相應之懲處。(5)

23、由于客戶提案而產生之發(fā)明權、專利權等，應依國家相關法規(guī)處理。E售后管理營銷業(yè)務管理客戶提案意見處理辦法文件編號：DE04 版本號：1: 00 生效日期:共4頁第3 頁3.附件【附件】DE04-1客戶提案書E售后管理營銷業(yè)務管理客戶提案意見處理辦法【附件】DE04-1客戶提案書NO.客戶名客戶類聯(lián)系方提案名改善前:改善后:提案來主管:經辦:接獲單主管:經辦:主管:經辦:E售后管理營銷業(yè)務管理客戶滿意度調查辦法文件編號：DE05 版本號：1： 00生效日期:共5頁第1 頁1.總則制定目的為了解本公司產品及服務品質，提升客戶滿意度，特制定本辦法。適用范圍本公司產品銷售后，對客戶的滿意度調查，均依本辦

24、法處理。權責單位(1) 業(yè)務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。2.客戶滿意度調查辦法實施規(guī)定文件編號： DE05 版本號：1: 00生效日期:共_5_頁第丄頁客戶滿意度調查目的本公司開展客戶滿意度調查的目的主要有:(1)了解客戶對本公司產品及服務的滿意度。了解客戶對本公司產品與其他公司同類產品的比較狀況。了解客戶的要求和建議。(4)通過滿意度調查檢討本公司經營管理、產品品質、售后服務等2.3.各項工作之不足，并借此加以改善提咼。（5）評估產品后續(xù)開發(fā)生產的趨勢。調查的對象和時機(1)(3)(4)購買本公司產品的客戶為實施滿意度調查之對策

25、， 在其購買之產品包裝內附有本公司客戶滿意度調查表及信封（含郵資）。需本公司進行產品保養(yǎng)、維護之客戶，在維修后對其實施滿意度調查。本公司業(yè)務人員拜訪、保養(yǎng)之客戶，在拜訪時實施滿意度調查。其他特定狀況下實施滿意度調查（如促銷、隨機訪談等）售后滿意度調查（1）本公司產品包裝內附有客戶調查表及郵寄信封（含郵資），向購買該產品E售后管理營銷業(yè)務管理客戶滿意度調查辦法之消費者征詢意見。（2）調查表中向消費者征詢意見之項目有以下幾項：（A）產品使用性能（B）產品外觀與包裝（C）產品價格（D）產品設計（E）與其他公司產品的比較（F）服務（G）客戶其他建議或需求（4）上述每:一項目均須詳細區(qū)分更細之內容，并在

26、每一項內容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇，并有空格供客戶填寫補充意見。24售后服務調查（1）本公司針對客戶需求作售后服務后，由服務部向客戶作售后服務征詢調查。（2）調查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項：（A）服務人員態(tài)度（B）服務人員技術能力（C）赴約時間（D）服務事項(E)其他建議或需求(3)上述每項視需要區(qū)分為更細之內容，同時提供五檔滿意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補充意見。2.5.客戶訪問調查(1)本公司業(yè)務人員拜訪客戶時，除口頭征詢同客戶意見外，應請客戶填具書面之調查表。(2)調查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項:產品設計、品質

27、（B）產品價格與其他公司產品的比較E售后管理營銷業(yè)務管理客戶滿意度調查辦法共5頁第3 頁文件編號：DE05 版本號：1: 00生效日期:（D）售后服務（E）其他建議或需求（3）上述每-項視需要區(qū)分為更細之內容，同時提供五檔滿意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補充意見。2.6.滿意度調查分析（1）業(yè)務部負責將回收之客戶調查表進行統(tǒng)計分析。將分析結果送權責單位了解，對需改善部分以客戶提案書或客 戶抱怨形式。對需回復、撫慰之客戶，予以及時周到之回復或服務。(4)視新產品或市場狀況、修改調查表內容。(5)客戶拜訪、聯(lián)誼等重大事項，應及時記錄存檔。(6)業(yè)務部應建立客戶檔案，并保存客戶保養(yǎng)記錄，以更好地服務3.客戶。附件【附件】DE05-1售后滿意度調查表（范例） 【附件】DE05-2售后服務調查表（范例）E售后管理營銷業(yè)務管理客戶滿意度調查辦法【附件】DE05-1售后滿意度調查表（范例）客戶名稱購買時間地址聯(lián)系方式調查項目內容ABCDE意見產品使 用性 能產品外 觀與包 裝產品價格產口口設計與其他 公司產 品的 比較1.請在AS E欄中打“2”，并敬賜您的寶貴意見。2.客戶:A極滿意B 比較滿意C基本滿意D不太滿意 E 不滿意營銷業(yè)務管理E售后管理客戶滿意度調查辦法文件編號：DE05 版本號：1: 00生效日期:共5頁第