銷售技能培訓(xùn)-消除客戶異議

1、銷售銷售技技能培訓(xùn)能培訓(xùn)培訓(xùn)單培訓(xùn)單元五：消除客戶異議元五：消除客戶異議 培訓(xùn)對象：XXX集團(tuán)新入職的營銷人員 培訓(xùn)方式：講授、案例分析、討論 培訓(xùn)時(shí)間：一天 內(nèi)容安排：上午講授銷售環(huán)境中異議的基本情況及處理異議的策略，下午結(jié)合學(xué)員業(yè)務(wù)環(huán)境討論異議處理的技巧。 培訓(xùn)考核：自評30%，他評30，教員評40培訓(xùn)時(shí)間安排 上午 9:0011：30 學(xué)習(xí)一個(gè)概念異議 端正態(tài)度正確認(rèn)識異議 銷售中的六大異議常見異議的處理策略 下午 1：304:00 演練如何處理來自客戶的異議 能力提升消除顧客異議的技巧 情景演練你看如何來處理 上午培訓(xùn) 9:0011：30第一部分：學(xué)習(xí)一個(gè)概念異議什么是異議什么是異議?

2、 ?客戶對銷售人員所介紹的產(chǎn)品特性表示懷疑客戶對銷售人員所介紹的產(chǎn)品特性表示懷疑對是否還可以獲得列多的折扣而討價(jià)還價(jià)對是否還可以獲得列多的折扣而討價(jià)還價(jià)汽車促銷條件和力度不夠令人滿意汽車促銷條件和力度不夠令人滿意異議處理是銷售的鬼門異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡高，闖不過去就前功盡棄。客戶流失往往產(chǎn)生棄?？蛻袅魇a(chǎn)生在異議這道難關(guān)上。在異議這道難關(guān)上。第二部分：端正態(tài)度正確認(rèn)識異議 問題：客戶有反對意見是好事還是壞事問題：客戶有反對意見是好事還是壞事? ?課堂討論：消除顧客的反對意見哪一種方式比較好？1、是解釋比較容易，還是問比較容易？2、

3、是講道理比較容易，還是講故事比較容易3、是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？4、是反對他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說服他比較容易？重點(diǎn)提示：處理客戶異議的兩大忌1、直接指出對方的錯(cuò)誤直接指出對方的錯(cuò)誤 “你錯(cuò)了”這句話全世界沒有一個(gè)人喜歡聽，客戶買感覺，“如果你弄得客戶沒面子，客戶一定弄得你沒里子”。2、避免發(fā)生爭吵避免發(fā)生爭吵 一旦與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不要爭吵， 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對，是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫

4、注的樣子，給客戶足夠的面子和尊重，讓他感覺良好。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員,對客戶反對、拒絕感到挫折與恐懼 對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議： 從客戶提出的異議，能讓你判斷客戶是否有需要； 能讓你迅速修正你的銷售戰(zhàn)術(shù)； 能讓你獲得更多的信息。第三部分：銷售中的六大異議常見異議的處理策略六大異議六大異議1.對需求異議對需求異議2.對質(zhì)量異議對質(zhì)量異議3.對價(jià)格異議對價(jià)格異議4.對商品來源異議對商品來源異議5.對立即購買異議對立即購買異議6.對無聲的異議對無聲的異議1.對需求異議的回應(yīng)對需求異議的回應(yīng)2.對質(zhì)量異議的回應(yīng)對質(zhì)量異議的回應(yīng)3.對價(jià)格異議的回應(yīng)對價(jià)格異議的回

5、應(yīng)4.對商品來源異議的回應(yīng)對商品來源異議的回應(yīng)5.對立即購買異議的回應(yīng)對立即購買異議的回應(yīng)6.對無聲的異議的回應(yīng)對無聲的異議的回應(yīng)常見來自客戶的異議及其處理策略常見來自客戶的異議及其處理策略1. 1. 對需求異議的回應(yīng)對需求異議的回應(yīng)他確實(shí)不需要他確實(shí)不需要放棄勸說放棄勸說,此時(shí)若一味賣弄口才此時(shí)若一味賣弄口才糾纏不休糾纏不休,會(huì)影響顧客的情緒會(huì)影響顧客的情緒.他不愿意購買他不愿意購買而隨口敷衍而隨口敷衍通過觀察找出真實(shí)的顧慮并一一化解通過觀察找出真實(shí)的顧慮并一一化解.他存在著需求他存在著需求而沒意識到而沒意識到耐心引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求耐心引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求.2. 2. 對質(zhì)量異議的回應(yīng)

6、對質(zhì)量異議的回應(yīng)以前使用過以前使用過,覺得質(zhì)量不好覺得質(zhì)量不好道歉道歉;分析不好用的原因分析不好用的原因聽朋友說不好聽朋友說不好表示理解表示理解;確認(rèn)是否真是己方產(chǎn)品確認(rèn)是否真是己方產(chǎn)品;覺得某同類品牌商品知名覺得某同類品牌商品知名度更高度更高,質(zhì)量更好質(zhì)量更好找準(zhǔn)顧客的特殊需求找準(zhǔn)顧客的特殊需求;找準(zhǔn)競爭對手的薄弱環(huán)節(jié)找準(zhǔn)競爭對手的薄弱環(huán)節(jié);及顧客的需求點(diǎn)及顧客的需求點(diǎn)喜歡現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品喜歡現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品詢問喜歡舊產(chǎn)品的原因詢問喜歡舊產(chǎn)品的原因;主動(dòng)比較主動(dòng)比較;鼓勵(lì)嘗鼓勵(lì)嘗試新產(chǎn)品試新產(chǎn)品3. 3. 對價(jià)格異議的回應(yīng)對價(jià)格異議的回應(yīng)對價(jià)格高度敏感對價(jià)格高度敏感主動(dòng)詢問顧客是和什么做

7、比較覺得主動(dòng)詢問顧客是和什么做比較覺得貴了貴了認(rèn)為價(jià)格比競爭者認(rèn)為價(jià)格比競爭者高高說明質(zhì)優(yōu)價(jià)高的道理說明質(zhì)優(yōu)價(jià)高的道理;說明產(chǎn)品涵蓋的功說明產(chǎn)品涵蓋的功能不同能不同4. 4. 對商品來源異議的回應(yīng)對商品來源異議的回應(yīng)這是哪產(chǎn)的這是哪產(chǎn)的,質(zhì)量一質(zhì)量一樣嗎樣嗎其實(shí)不管產(chǎn)地是哪里其實(shí)不管產(chǎn)地是哪里,都是通過公司統(tǒng)都是通過公司統(tǒng)一監(jiān)制的一監(jiān)制的,并且它的反饋一直都很好哦并且它的反饋一直都很好哦為什么不同產(chǎn)地的為什么不同產(chǎn)地的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)不一樣產(chǎn)品價(jià)格會(huì)不一樣因?yàn)殛P(guān)稅等原因因?yàn)殛P(guān)稅等原因5. 5. 對立即購買異議的回應(yīng)對立即購買異議的回應(yīng)強(qiáng)調(diào)立即購買的好處強(qiáng)調(diào)立即購買的好處遲疑不決的后果遲疑不決的后果可

8、以立即享受產(chǎn)品帶可以立即享受產(chǎn)品帶來的愉悅來的愉悅,引領(lǐng)了時(shí)尚引領(lǐng)了時(shí)尚這個(gè)款式銷售很好這個(gè)款式銷售很好,現(xiàn)在型號都不現(xiàn)在型號都不全了全了.節(jié)約時(shí)間節(jié)約時(shí)間:不用再花不用再花費(fèi)心思另找別家費(fèi)心思另找別家.過了優(yōu)惠期過了優(yōu)惠期,只能花更多的錢買同只能花更多的錢買同樣的東西喲樣的東西喲.心里踏實(shí)心里踏實(shí):趁手頭寬裕趁手頭寬裕,買了心里踏實(shí)買了心里踏實(shí).現(xiàn)在有錢不買現(xiàn)在有錢不買,等錢被花了等錢被花了,想想買都沒法買了買都沒法買了.6. 6. 對無聲異議的回應(yīng)對無聲異議的回應(yīng)這是一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)刻,你的顧客正在做激烈的斗爭快買吧,別猶豫了!你不能再花錢了! 這種情形既意味著機(jī)遇也意味著危險(xiǎn)這種情形既意

9、味著機(jī)遇也意味著危險(xiǎn),顧客的心里正在顧客的心里正在發(fā)生激烈的爭論發(fā)生激烈的爭論,因此我們一定要抓住時(shí)機(jī)因此我們一定要抓住時(shí)機(jī),主動(dòng)出擊主動(dòng)出擊,再次再次有技巧地強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)有技巧地強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)/好處好處,幫助顧客消除各種未說出來幫助顧客消除各種未說出來的異議的異議,給顧客打一劑給顧客打一劑”強(qiáng)心針強(qiáng)心針”. 下午演練準(zhǔn)備：結(jié)合自己的工作環(huán)境和客戶情況，按照以上六個(gè)異議處理的策略，設(shè)計(jì)相應(yīng)的情境，描述自己處理來自客戶異議的方式（制作成PPT，時(shí)間控制在10分鐘） 下午培訓(xùn) 1:304：00第四部分：演練如何處理來自客戶的異議猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？角色扮演：顧客、

10、銷售代表角色扮演：顧客、銷售代表猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我隨便看看顧客說：我隨便看看問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我隨便看看顧客說：我隨便看看問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？我可能需要你的產(chǎn)品我可能需要你的產(chǎn)品,不過顧客需要更多的不過顧客需要更多的信息信息.如果你能說服我如果你能說服我,我就買我就買.猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：太貴了顧客說：太貴了問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的

11、想法是什么？顧客說：太貴了顧客說：太貴了問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？我有點(diǎn)動(dòng)心了我有點(diǎn)動(dòng)心了,我想買一個(gè)我想買一個(gè),但我不想但我不想花那么多的錢花那么多的錢.我需要更多的信息我需要更多的信息,然然后再買后再買.猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：讓我想一想顧客說：讓我想一想問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：讓我想一想顧客說：讓我想一想問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？我喜歡它我喜歡它,我被吸引了我被吸引了,但我拿不準(zhǔn)但我拿不準(zhǔn),有有些擔(dān)心些擔(dān)心.我需要花時(shí)間想一下

12、不買的理我需要花時(shí)間想一下不買的理由由.猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我想比較一下顧客說：我想比較一下問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我想比較一下顧客說：我想比較一下問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？好的好的,我動(dòng)心了我動(dòng)心了,我想要一個(gè)我想要一個(gè),但我需要但我需要確信我能買到最好的確信我能買到最好的.猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我能買到更便宜的顧客說：我能買到更便宜的問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？猜猜顧客真正的想法是什么？猜

13、猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我能買到更便宜的顧客說：我能買到更便宜的問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？我真的想買了我真的想買了,但不知道你能不能再便但不知道你能不能再便宜一些宜一些.猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我剛從別人那里訂了貨顧客說：我剛從別人那里訂了貨問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？猜猜顧客真正的想法是什么？猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我剛從別人那里訂了貨顧客說：我剛從別人那里訂了貨問題：顧客可能在想什么？問題：顧客可能在想什么？1.我已經(jīng)訂了貨我已經(jīng)訂了貨,這回不能買你的了這回不能買你的了.2.我還有些預(yù)算我還有些

14、預(yù)算,可以從你這里再買一可以從你這里再買一些些.第五部分：能力提升消除顧客異議的四個(gè)技巧“我懂您的意思我懂您的意思” 但是但是“您的顧慮是對的您的顧慮是對的”可是可是“我能理解您的感受我能理解您的感受”.只是只是“我明白您為什么這么說我明白您為什么這么說”.不過不過 讓顧客感受到他的意見已經(jīng)受到了你的重視讓顧客感受到他的意見已經(jīng)受到了你的重視, ,并獲得了認(rèn)同并獲得了認(rèn)同, ,之后在運(yùn)用之后在運(yùn)用”如果如果”可是可是”不不過過”等等來轉(zhuǎn)移話題等等來轉(zhuǎn)移話題, ,利用策略否定顧客的異議或利用策略否定顧客的異議或轉(zhuǎn)為論述產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)轉(zhuǎn)為論述產(chǎn)品的其他賣點(diǎn). .技巧一、技巧一、 先接受后轉(zhuǎn)移先接受

15、后轉(zhuǎn)移讓顧客學(xué)會(huì)讓顧客學(xué)會(huì): 應(yīng)當(dāng)讓顧客認(rèn)識到任何商品都有利弊應(yīng)當(dāng)讓顧客認(rèn)識到任何商品都有利弊,購買購買商品的過程實(shí)際上是一個(gè)不斷權(quán)衡的過程商品的過程實(shí)際上是一個(gè)不斷權(quán)衡的過程.就像就像用一架天平給商品稱重一樣用一架天平給商品稱重一樣.技巧二、技巧二、 引導(dǎo)顧客取舍引導(dǎo)顧客取舍讓顧客學(xué)會(huì)讓顧客學(xué)會(huì): 要讓顧客認(rèn)識到任何產(chǎn)品都不可能完美無缺要讓顧客認(rèn)識到任何產(chǎn)品都不可能完美無缺,如商品能滿足最基本和重要的需求如商品能滿足最基本和重要的需求,其他細(xì)節(jié)就可其他細(xì)節(jié)就可以不必追究了以不必追究了.技巧三、顧客聲東我擊西技巧三、顧客聲東我擊西如果顧客在價(jià)格上要挾你,就和他們談質(zhì)量;如果對方在質(zhì)量上苛求你,

16、就和他們談服務(wù);如果對方在服務(wù)上提出挑剔,就和他們談條件;如果對方在條件上逼近你,就和他們談價(jià)格; 不要和顧客糾纏在某異議的對與錯(cuò)上不要和顧客糾纏在某異議的對與錯(cuò)上.要學(xué)會(huì)有策要學(xué)會(huì)有策略的轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場略的轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場,你從東邊打過來你從東邊打過來,我就從西邊打過去我就從西邊打過去.不不要讓我們的鼻子被牽著走要讓我們的鼻子被牽著走.金牌零售員會(huì)怎么做金牌零售員會(huì)怎么做.技巧四、忽略技巧四、忽略如你們公司的廣告為什么不找某某來拍啊如你們公司的廣告為什么不找某某來拍啊;你們公司的產(chǎn)品要是大贈(zèng)送你們公司的產(chǎn)品要是大贈(zèng)送,我到會(huì)考慮一下我到會(huì)考慮一下;你們怎么不打折呀你們怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折喲你

17、看其他品牌都在打折喲;你可以給我一個(gè)內(nèi)部價(jià)嘛你可以給我一個(gè)內(nèi)部價(jià)嘛; 對于顧客發(fā)出的沒辦法回答的奇談怪論對于顧客發(fā)出的沒辦法回答的奇談怪論;對于一些為對于一些為”反對而反對反對而反對”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的意見時(shí)或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的意見時(shí),不需要你認(rèn)真處理不需要你認(rèn)真處理,只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望,就可采就可采用忽視法引開話題用忽視法引開話題.第六部分：情景演練你看如何來處理建議：首先明確這是一個(gè)拒絕，而且是一個(gè)我們常見的巧妙的拒絕，有四種應(yīng)對方法。(1)還考慮什么呢?！案鶕?jù)您剛才說的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們在做活動(dòng)(促銷)。賣得非常

18、好(熱銷)?，F(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了(唯一性)，機(jī)會(huì)難得，物超所值，回到家里，家人一定會(huì)夸您眼光獨(dú)到(贊美)?！?2)針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。(3)針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后的談判，價(jià)格優(yōu)惠或者贈(zèng)品吸引。(4)留份資料和名片給顧客，同時(shí)提出理由(活動(dòng)通知、新品到貨、申請團(tuán)購特價(jià)等)把顧客的聯(lián)系方式留下來，一線萬金。建議：如果很快把資料給整理好，遞給顧客，顧客馬上就消失了?！跋壬Y料上的產(chǎn)品不全，介紹不是十分詳細(xì)，我詳細(xì)給您介紹一下”所以用語言當(dāng)面影響他，比他回家之后用畫冊去影響他來得更有效。建議：該品牌是我們的競爭對手，顧客在我們面前提到競爭對手怎么辦呢?既不能說別人的壞，又不能說別

19、人的好。我們推薦給大家的方法如下。問理由，先認(rèn)可，再否定。問出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對顧客所不知道的進(jìn)行否定。建議：當(dāng)專柜所做的活動(dòng)和商場所做的大型促銷活動(dòng)不同時(shí)，以下幾種回答是錯(cuò)誤的?！安缓靡馑?，我們不參加活動(dòng)，但是我們”“我們不參加商場的活動(dòng)，我們”“沒有，我們不參加”所有關(guān)于“不參加”的語言以及“道歉”都是錯(cuò)誤的，直接給顧客一種誤導(dǎo)。甚至有的品牌專柜，在門口很顯眼的地方貼上一張告示：本柜不參加商場任何活動(dòng)。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。正確說法如下?！拔覀冎苯咏o您打折，讓您購物更實(shí)惠，我們還有買滿送的促銷活動(dòng)?！薄拔覀冇谢顒?dòng)，十一期間，我們直接給您打88折，讓您購物不必多花錢，同時(shí)”“我們活動(dòng)力度更大，十一期間直接打折，同時(shí)我們有買有送?！鼻榫拔澹侯?/p>