如何進(jìn)一步發(fā)揮街道`社區(qū)在物業(yè)管理中的作用

1、如何進(jìn)一步發(fā)揮街道、社區(qū)在物業(yè)管理中的作用 淮安市清浦區(qū)浦樓街道辦事處副主任 周策 淮安市清浦區(qū)浦樓街道物業(yè)服務(wù)中心主任 吳東老的居民小區(qū)由于建設(shè)起點(diǎn)低建筑配套設(shè)施落后等原因?qū)е挛飿I(yè)公司不愿接手或與業(yè)主之間矛盾重重，是物業(yè)管理的難點(diǎn)區(qū)域。為了使小區(qū)的物業(yè)管理盡快入軌，我們立足高起點(diǎn)，規(guī)范化，加大了管理力度，首先是創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)管理體制，充分發(fā)揮街道、社區(qū)在物業(yè)管理中的作用。淮安市清浦區(qū)浦樓街道辦事處地處淮安市西南工業(yè)區(qū)位于京杭大運(yùn)河與古運(yùn)河之間，轄區(qū)占地面積7.5平方公里，總?cè)丝?.5萬人，共有企事業(yè)單位23家，是我市廠礦企業(yè)較為集中的地方。目前現(xiàn)有具規(guī)模的生活小區(qū)5個(gè)，占街道總戸數(shù)的百分之七十

2、，在企業(yè)改制前各單位生活大院由所屬單位自行管理服務(wù)，小區(qū)環(huán)境比較差，生活垃圾、店外店、占道經(jīng)營、亂塔亂建、亂堆亂放隨處可見，交通秩序混亂，治安狀況較差，群眾反映強(qiáng)烈，2005年5月由清浦區(qū)政府牽頭組織成立了社區(qū)管理委員會(huì)。社區(qū)管理委員會(huì)由清浦區(qū)政府、浦樓街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、原產(chǎn)權(quán)單位、業(yè)主委員會(huì)以及其他相關(guān)部門和單位負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理小區(qū)管理服務(wù)中的重大問題。浦樓街道辦事處組建物業(yè)服務(wù)中心，接管改制企業(yè)的生活大院。一、建立組織以管理和服務(wù)為核心的管理體制。1、物業(yè)服務(wù)中心自成立之后經(jīng)常出現(xiàn)與社區(qū)居委會(huì)之間工作扯皮、推諉的現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)為是社區(qū)的事，社區(qū)推諉說是物業(yè)服務(wù)中心的事，

3、給業(yè)主造成誤解，矛盾重重。街道針對(duì)這一現(xiàn)象召開會(huì)議研究制定工作方案，為了消除“兩張皮”的現(xiàn)象再次發(fā)生，首先是理順關(guān)系，成立組織。物業(yè)服務(wù)中心目前接管的4個(gè)小區(qū)面臨著與3個(gè)居委會(huì)發(fā)生聯(lián)系，隨著企業(yè)的改革步伐的加快，今后將面臨著與更多的社區(qū)居委會(huì)發(fā)生聯(lián)系。為了能避免矛盾的發(fā)生，街道任命社區(qū)居委會(huì)主要負(fù)責(zé)人兼任街道物業(yè)服務(wù)中心的副主任，參與物業(yè)管理服務(wù)工作。由街道牽頭將業(yè)主委員會(huì)吸納到物業(yè)管理服務(wù)中，協(xié)助開展工作，形成齊抓共管的格局。2、細(xì)化職責(zé)。物業(yè)服務(wù)中心側(cè)重組織物業(yè)管理如何實(shí)施的職責(zé)，社區(qū)居委會(huì)側(cè)重承擔(dān)參與、配合、支持物業(yè)服務(wù)中心工作；業(yè)主委員會(huì)側(cè)重支持社區(qū)，帶動(dòng)業(yè)主、促動(dòng)物業(yè)維護(hù)業(yè)主利益、權(quán)

4、利的職責(zé)，并將有關(guān)工作職責(zé)細(xì)化到物業(yè)服務(wù)中心、社區(qū)居委會(huì)與業(yè)主委員會(huì)。3、制訂制度。物管、業(yè)主、居委會(huì)之間矛盾積重難返，幾乎成了許多老居民小區(qū)的通病，小區(qū)管理和服務(wù)也經(jīng)常因此陷入僵局。為了破解這一難題，我們制訂了一系列制度讓物管、居委會(huì)、業(yè)主各負(fù)其責(zé)，相互配合。（1）由街道辦事處牽頭對(duì)每個(gè)小區(qū)反映的主要問題，進(jìn)行認(rèn)真梳理和匯總，集中研究會(huì)辦。（2）定期召開會(huì)辦會(huì)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、分類分塊、各負(fù)其責(zé)。由社區(qū)、物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主委員會(huì)分頭解決，切實(shí)解決小區(qū)居民反映的相關(guān)問題。（3）全體人員無特殊情況必須參加集中會(huì)辦，不得缺席。（4）問題會(huì)辦后迅速處理，及時(shí)反饋，對(duì)一些確實(shí)不符合要求或一時(shí)無法辦理的問題，

5、向居民解釋清楚。（5）小區(qū)管理制度化，各項(xiàng)工作做到有章可循。我們根據(jù)工作要求和小區(qū)實(shí)際情況，先后制定了小區(qū)衛(wèi)生清掃保潔制度、小區(qū)綠化管理制度、治安、車輛管理制度、報(bào)修、約修及維修回訪制度等近20項(xiàng)規(guī)章制度并將工作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向居民公示，由于各項(xiàng)制度的健全完善，促進(jìn)和規(guī)范了小區(qū)的物業(yè)管理，為小區(qū)物業(yè)管理上水平打下了基礎(chǔ)。二、吸納社區(qū)下崗人員，解決就業(yè)問題。目前物管行業(yè)普遍存在著人員綜合素質(zhì)偏低的問題，這是由于物管行業(yè)薪資待遇福利較差，很難吸納高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才。如何化解這一矛盾？我們一是在倒閉與改制企業(yè)中選聘有管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的下崗職工充實(shí)我們的一線崗位，有的是企業(yè)的副廠長、保衛(wèi)科長、車間

6、主任，有的是有一技之長的水電工。二是解決社區(qū)內(nèi)弱勢群體、“4050”人群、低保戶就業(yè)難的問題。他們多數(shù)是文化低，年齡偏大無專業(yè)技能，將他們安排到清掃保潔隊(duì)伍中去。同時(shí)每月用兩天時(shí)間對(duì)崗位員工進(jìn)行技能培訓(xùn)和物管知識(shí)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能和與業(yè)主溝通的能力，提高員工的綜合素質(zhì)。通過崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓大家知道服務(wù)就是商品，要求大家在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在管理中強(qiáng)化服務(wù)，樹立市場觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念、效益觀念，加強(qiáng)了員工的事業(yè)心和責(zé)任心。三、以構(gòu)建和諧社區(qū)為契機(jī)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高。構(gòu)建和諧社會(huì)是黨中央順應(yīng)當(dāng)前改革開放形勢發(fā)展的重要措施，在社區(qū)建立和諧的人際關(guān)系是解決改革轉(zhuǎn)型期存在的

7、矛盾，平衡利益沖突，穩(wěn)定社會(huì)的良好辦法。如何構(gòu)建和諧社區(qū)，遵循社區(qū)運(yùn)行發(fā)展規(guī)律，采取合理的途經(jīng)，方能實(shí)現(xiàn)和諧目標(biāo)，我們主要做法是：1、主體參與，各司其責(zé)。構(gòu)建和諧社區(qū)的主體是業(yè)主（居民）、街道社區(qū)、物業(yè)服務(wù)中心，這三者之間的關(guān)系緊密，作用和目標(biāo)一致，在構(gòu)建和諧社會(huì)中三者缺一不可。物業(yè)服務(wù)中心與一般的物業(yè)管理企業(yè)不同，它既是街道社區(qū)服務(wù)居民的載體，又具有物業(yè)服務(wù)為業(yè)主提供服務(wù)商品的性質(zhì)，具備社區(qū)服務(wù)的雙重性。這樣，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)地接受業(yè)主和居民的雙重監(jiān)督，對(duì)居民負(fù)責(zé)即是對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)中心的責(zé)任和工作服務(wù)的目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)和完成業(yè)主心中的期望和目標(biāo)。如人性化的管理，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，美化居

8、住的環(huán)境，打造平安社區(qū)活動(dòng)等；又比如充分發(fā)揮街道社區(qū)的綜合協(xié)調(diào)作用，妥善解決居民生活中的“急、難、疑、愁”積極化解各類矛盾糾紛，創(chuàng)建一個(gè)鄰里、業(yè)主之間和睦相處的新型人際關(guān)系的社區(qū)。2、助弱扶困，共享成果在物業(yè)管理中，構(gòu)建和諧社區(qū)，我們注意做好小區(qū)內(nèi)弱勢群體的幫扶工作，我們的物管員工大多數(shù)都是本小區(qū)的下崗職工，家庭生活比較困難，物業(yè)服務(wù)中心給他們提供了工作崗位，增加了家庭收入。對(duì)小區(qū)內(nèi)低保戶，我們實(shí)行每年減免一個(gè)季度的物管費(fèi)政策，減輕了他們的經(jīng)濟(jì)壓力。對(duì)有些困難家庭，允許他們?cè)谛^(qū)內(nèi)設(shè)置了一些服務(wù)攤位，實(shí)行定時(shí)、定點(diǎn)管理，鼓勵(lì)他們做些小生意，為居民提供一些便民小服務(wù)，使其增加收入，自食其力。體現(xiàn)

9、了街道社區(qū)及物業(yè)服務(wù)中心對(duì)他們的幫扶和照顧，受到廣大業(yè)主的好評(píng)。3、豐富社區(qū)文化，構(gòu)建互動(dòng)氛圍。社區(qū)文化是構(gòu)建和諧社區(qū)的強(qiáng)大精神支撐。我們?cè)谛^(qū)內(nèi)設(shè)置板報(bào)宣傳欄30余塊，不定期地更新和諧社區(qū)和公民道德建設(shè)宣傳內(nèi)容，組織開展“文明家庭”、“文明樓幢”創(chuàng)建活動(dòng)，在中秋節(jié)前舉辦“打造運(yùn)河之都，共創(chuàng)美好家園”社區(qū)文藝演出。舉辦創(chuàng)建衛(wèi)生城市，市民健康知識(shí)有獎(jiǎng)問答等活動(dòng)，吸引了3000多名居民參加，取得了寓教于樂的良好效果。物業(yè)服務(wù)中心號(hào)召居民從我做起，從點(diǎn)滴做起，做到“三個(gè)一”即對(duì)身邊不文明的言行勸一勸，對(duì)身邊不衛(wèi)生的地方掃一掃，對(duì)身邊不和諧的家庭拉一拉。使創(chuàng)建和諧社區(qū)活動(dòng)不僅在形式上體現(xiàn)氛圍，在內(nèi)容上

10、貼進(jìn)業(yè)主生活，在成果上惠及業(yè)主，使小區(qū)人際關(guān)系融洽，環(huán)境優(yōu)美，鄰里互助，治安良好，管理有序。4、完善溝通渠道，增進(jìn)互信意識(shí)。建立溝通機(jī)制，增進(jìn)互信意識(shí)就要把維護(hù)業(yè)主的根本利益，作為社區(qū)服務(wù)中心工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先我們定期召集街道社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì)議，研究解決構(gòu)建和諧社區(qū)和物業(yè)管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題和矛盾，建立對(duì)話溝通的平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)中心向居民公示投訴電話，聘請(qǐng)業(yè)主代表監(jiān)督，同時(shí)還接受上級(jí)物管部門與街道的監(jiān)督，注意收集廣大業(yè)主的意見，維護(hù)業(yè)主的知情權(quán)，參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。每半年對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行一次業(yè)主滿意度測評(píng)，對(duì)業(yè)主提出的批評(píng)及時(shí)歸納整改，這一系列的措施，增進(jìn)了社區(qū)管理服務(wù)中心與業(yè)主之間的互信意識(shí)，對(duì)我們的物業(yè)服務(wù)工作，廣大業(yè)主普遍贊同認(rèn)可，經(jīng)過每半年的業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)90%以上。浦樓街道的物業(yè)服務(wù)工作在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門的大力支持和幫助下，通過幾年來的運(yùn)行