物業(yè)管理前期介入方案模版

1、精品文檔前期物業(yè)管理方案精品文檔二一二年二月十七日目錄第一部分前期介入服務(wù)的四個(gè)階段 .3一、 .物業(yè)顧問(wèn)組建階段 3二、 .建設(shè)施工階段 4三、 .竣工驗(yàn)收階段6四、 .物業(yè)銷(xiāo)售階段6第二部分物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo) .7一、服務(wù)管理模式的設(shè)想 .7二、服務(wù)管理目標(biāo)構(gòu)建“陽(yáng)光社區(qū)” .11第三部分項(xiàng)目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置 .14一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況 .14二、 .各部門(mén)主要工作職責(zé) 15三、物資裝備需求情況 .18四、 .前期介入工作計(jì)劃 18五、 .日常管理期工作計(jì)劃 19第四部分物業(yè)前期管理開(kāi)支計(jì)劃預(yù)算 .211行政辦公用品計(jì)劃表 .212維修工具計(jì)劃表 .223護(hù)衛(wèi)、消防

2、裝備計(jì)劃表 .224環(huán)境綠化裝備計(jì)劃表 .235前期介入日常費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)預(yù)算表 .23第五部分前期物業(yè)管理工作的開(kāi)展 .24一、 .前期物業(yè)工作重點(diǎn) 24二、 .前期管理流程及工作計(jì)劃 26三、 .前期管理總要求27四、 .物業(yè)接管驗(yàn)收的前期管理 28五、 .接管驗(yàn)收程序及注意事項(xiàng) 精品文檔32六、 .設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行 33七、 .全面清潔開(kāi)荒33八、 .樣板房的服務(wù)接待工作 38九、 .會(huì)所及康樂(lè)服務(wù)建議 53精品文檔第一部分前期介入服務(wù)的四個(gè)階段*住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進(jìn)駐前的物 業(yè)管理，其主要目的是：及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問(wèn)題，為日后 物業(yè)的順利運(yùn)作打好基礎(chǔ)，進(jìn)行溝通渠道、

3、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn) 備，確保業(yè)主順利進(jìn)駐以及正式進(jìn)駐后的良好管理效果。*公司針對(duì)*住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理特點(diǎn)及項(xiàng)目進(jìn)度安排，擬在*物業(yè)管理平臺(tái)的支持下，從客戶(hù)關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三 個(gè)環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計(jì)劃，以 保障*住宅小區(qū)物業(yè)的正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助集團(tuán)使之物業(yè)建立 良好之窗口形象。要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān) 重要的作用，將根據(jù)物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“* ”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工 作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、物業(yè)顧問(wèn)組建階段對(duì)于物業(yè)管理前期介入

4、，物業(yè)公司將依托集團(tuán)公司總部強(qiáng)大的技術(shù) 力量以及與我們合作多年、極具專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)精品文檔家，組建“項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”。根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議。前期介 入人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的變更討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。1.1. 小區(qū)人車(chē)分流的設(shè)計(jì)；人員、車(chē)輛進(jìn)出智能化“一卡通”系統(tǒng)；2.2. 電梯聯(lián)動(dòng)監(jiān)控和消控中心的設(shè)置五方通話(huà)，刷卡上下梯系統(tǒng)；3.3. 會(huì)所功能設(shè)計(jì)；4.4. 公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置及開(kāi)閉形式；5.5. 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；6.6. 信報(bào)箱的設(shè)立，公共告示欄的配置；7.7. 直飲水系統(tǒng)功能

5、配置；8.8. 公共洗手間的設(shè)置；9.9. 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；10.10. 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；11.11. 附屬工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計(jì)參與。二、建設(shè)施工階段建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問(wèn)每日到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn) 度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問(wèn) 題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1.1.提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議;精品文檔2.2. 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的 壓力；3.3. 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)；4.4. 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)

6、技術(shù)管理意見(jiàn)；5.5. 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；6.6. 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造 成損傷；7.7. 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)出入的車(chē)輛實(shí)施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。8.8. 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布 置及所用建材的性能；并配合對(duì)各施工現(xiàn)場(chǎng)的水電核抄數(shù)據(jù)與施 工單位正常使用的管理。9.9. 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程例會(huì)和建筑負(fù) 責(zé)人定期碰面會(huì)等）；10.10.檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的 部分提出建議；11.11. 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；12.

7、12.提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；13.13.對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討， 能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備 滿(mǎn)足今后客戶(hù)的發(fā)展需要和貫標(biāo)（IS09001IS09001、IS014001IS014001、 OHSAS18O0OHSAS18O0等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。三、竣工驗(yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí) 提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做精品文檔好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。1.1. 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；2.2. 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3.3. 參與

8、重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；4.4. 制訂物業(yè)分戶(hù)驗(yàn)收流程并執(zhí)行；5.5. 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。四、物業(yè)銷(xiāo)售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者，同時(shí)也有助于開(kāi)發(fā)單位樹(shù)立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入 人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助開(kāi)發(fā)部的物業(yè)銷(xiāo)售和宣傳推廣。1.1. 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備；2.2. 會(huì)所的服務(wù)與管理；3.3. 小區(qū)門(mén)崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；4.4. 設(shè)置物業(yè)專(zhuān)業(yè)人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)解答客戶(hù)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的 疑問(wèn)；5.5. 對(duì)物業(yè)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；

9、6.6. 負(fù)責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來(lái)的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施的宣傳與推廣。7.7. 擬在*推行科學(xué)、實(shí)用的“禮賓助理服務(wù)”，從而擴(kuò)大物業(yè) 管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷。第二部分 物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo)精品文檔一、服務(wù)管理模式的設(shè)想*是集團(tuán)公司第一個(gè)整體開(kāi)發(fā)的優(yōu)良項(xiàng)目，集公司技術(shù)和資金 的優(yōu)勢(shì)，大手筆打造的高檔純住宅小區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)以房地產(chǎn)帶動(dòng)建筑業(yè) 發(fā)展的思路。為此，作為物業(yè)前期介入，也是物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)多年探索的 成功經(jīng)驗(yàn)，作為開(kāi)發(fā)的一個(gè)后勤部門(mén)開(kāi)展工作，在全國(guó)一二線城市采用 這種模式非常成功，為達(dá)康公司樹(shù)立品牌，創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)奠定扎 實(shí)的基礎(chǔ)。為達(dá)康公司大盈利，大發(fā)

10、展提供強(qiáng)有力的后勤保障，促進(jìn)了 樓盤(pán)更好的銷(xiāo)售，并在同等樓盤(pán)的銷(xiāo)售價(jià)格上，有著一定的提價(jià)優(yōu)勢(shì)。 物業(yè)公司歷經(jīng)多年的市場(chǎng)運(yùn)作，由于利潤(rùn)薄弱，沒(méi)有完全發(fā)揮應(yīng)有的更 加功效，因此，我公司作為集團(tuán)的下屬企業(yè)，一定以集團(tuán)公司大局為重， 學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)管理模式，結(jié)合自己實(shí)際情況，摸著石頭過(guò)河。眾觀中 國(guó)地產(chǎn)業(yè)多數(shù)的房地產(chǎn)商，如萬(wàn)科、保利等全國(guó)著名房地產(chǎn)品牌企業(yè)， 均以其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的建筑質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)取勝，從而在全國(guó)各地創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)的精品樓盤(pán)，在房屋銷(xiāo)售價(jià)格上也比一般非品牌樓盤(pán)高 出10%10%，企業(yè)從中獲取豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。近年已有恒大華府、碧桂園兩 大品牌進(jìn)駐郴州地產(chǎn)市場(chǎng)，現(xiàn)正開(kāi)發(fā)掛牌銷(xiāo)售的樓盤(pán)，

11、其地理位置與周 邊配套條件并無(wú)優(yōu)勢(shì)，然而開(kāi)發(fā)企業(yè)成熟而大氣的前期運(yùn)作模式，除大 膽的在樓盤(pán)景觀建設(shè)投入外，更是大手筆投資把前期物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)得淋 漓盡致，其品牌的效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)的發(fā)揮，使其樓盤(pán)的銷(xiāo)售價(jià)格 遠(yuǎn)遠(yuǎn)地突破郴州本地的新高，從開(kāi)盤(pán)以來(lái)空前好的銷(xiāo)售量來(lái)看，也得到 了郴州客戶(hù)的認(rèn)可?，F(xiàn)本市物業(yè)企業(yè)均采用包干制經(jīng)營(yíng)，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企 精品文檔業(yè)享有或者承擔(dān)。但郴州市屬于物業(yè)管理起步較晚的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)行 業(yè)還在摸索發(fā)展的幼稚期，在市場(chǎng)競(jìng)價(jià)激烈的條件下，多數(shù)物業(yè)企業(yè)采 取盡量減少人員開(kāi)支，來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，獲取企業(yè)利潤(rùn)的最大化，然而 造成從業(yè)人員工資福利待遇低，員工招聘困難，從業(yè)人員

12、素質(zhì)參差不齊， 服務(wù)質(zhì)量普遍不高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主甚至與開(kāi)發(fā)商之間之間矛盾重 重的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。根據(jù)我公司在著名地產(chǎn)商恒大集團(tuán) 和碧桂園進(jìn)駐郴州后考察的經(jīng)驗(yàn)，安居公司擬在*住宅小區(qū)前期物業(yè) 管理模式上打破本地物業(yè)管理行業(yè)慣例的包干制，而實(shí)行酬金制經(jīng)營(yíng)模 式與服務(wù)管理，即前期物業(yè)管理階段的服務(wù)管理所有開(kāi)支成本，由物業(yè) 方在履行物業(yè)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程中，按預(yù)算申報(bào)的方式向開(kāi)發(fā)建設(shè)方提出申請(qǐng)，經(jīng)審核后按計(jì)劃資金撥付物業(yè)管理費(fèi)用的方式。既易于讓物 業(yè)的服務(wù)品質(zhì)得到有效的保障，從而提高開(kāi)發(fā)本項(xiàng)目的銷(xiāo)售，又適合物 業(yè)企業(yè)在行業(yè)的立足和平穩(wěn)度過(guò)行業(yè)的幼稚期，避免物業(yè)企業(yè)因承接的物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周

13、期長(zhǎng)，入住率低，因物業(yè)成本等問(wèn)題，導(dǎo)致各種惡性循 環(huán)的矛盾產(chǎn)生。根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合 ,*,*物業(yè)通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的情況分析及對(duì)項(xiàng)目周邊情況的了解，結(jié)合對(duì)項(xiàng)目的定位，我們認(rèn)為*住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要把 “安全、舒適、快捷、健康” 放 在首位。*住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個(gè)字展 開(kāi)。安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；精品文檔快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個(gè)高端品位的智能化小區(qū)；健康是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時(shí)豐富多彩，形式各樣 的社區(qū)文化活動(dòng)引領(lǐng)業(yè)主

14、健康的生活工作習(xí)慣。為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開(kāi)：1 1、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)*住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積 極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道； 要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有 這樣，才能達(dá)到好的管理效果。2 2、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶(hù)檔案小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。 而*住宅小區(qū)物業(yè)管理的 安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度， 堅(jiān)持外來(lái)人員出入檢查登記制度， 堅(jiān)持定期

15、檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制 度，堅(jiān)持安全管理下班交接檢查制度，堅(jiān)持 2424小時(shí)值班巡邏，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶(hù)檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3 3、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作由于*住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別 是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此, *住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。做 精品文檔好對(duì)業(yè)主、對(duì)各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確 防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防 范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防

16、措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理， 消除事故隱患。4 4、重視清潔管理環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為小區(qū)提供專(zhuān)業(yè)的清潔服務(wù)工作。為此要制定完善 的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同 時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清，廣場(chǎng)走道 無(wú)雜物、灰塵，門(mén)窗干凈明亮。5 5、強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)是否正常運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)*住宅小區(qū)水電設(shè)施（包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管 道等各項(xiàng)設(shè)施）的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注 重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查

17、、測(cè)試。要有健全的檢 查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大廳、走道 、電梯間等定 期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。要做 到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于9898%，消防設(shè)備完好率達(dá)到100100%。6 6、設(shè)立前臺(tái)客戶(hù)中心，完善配套服務(wù)管理就是服務(wù)。為方便客人，滿(mǎn)足客人需要，*住宅小區(qū)應(yīng)有配 套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。幫助業(yè)主、租戶(hù)辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問(wèn)題；提供問(wèn)訊、商務(wù)等各類(lèi)服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助 精品文檔接待來(lái)訪客人，回復(fù)電話(huà)投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等； 提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)范 疇）。7 7、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷

18、改進(jìn)工作小區(qū)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，主動(dòng)征詢(xún)、聽(tīng)取他們對(duì)管理服務(wù) 工作的意見(jiàn)與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶(hù)的投訴，及時(shí)反映、解 決他們提出的問(wèn)題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各 部門(mén)的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn) 水平。二、服務(wù)管理目標(biāo)構(gòu)建邙陽(yáng)光社區(qū)”*住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度 重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望，共同營(yíng)建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。我們提出構(gòu)建“陽(yáng)光社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理 上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的 “陽(yáng) 光社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)

19、層面，一是通過(guò)多種交流形式 促進(jìn)物業(yè)管理人員與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼 有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同 參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員 集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共享性較強(qiáng)的 物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè) 想是：1 1倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范， 全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。 精品文檔在小區(qū)內(nèi)，我們

20、推崇“為客戶(hù)節(jié)約每一分，讓客戶(hù)滿(mǎn)意多一分”的管理 理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的業(yè)主組織 起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。并且，通過(guò)實(shí)施“年度管 理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向客戶(hù)報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況， 以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到 尊重業(yè)主權(quán)益。2 2、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重 要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是： 建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員 工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足業(yè)

21、主期望 的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提 出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平 等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。3 3、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合， 社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi) 建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情冷 漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū) 公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公 益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居” 等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活 動(dòng)，努力把*住宅小

22、區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。4 4、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理 人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿(mǎn)足業(yè)主愉悅身心、親近 精品文檔自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與 傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園 藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織業(yè)主開(kāi) 展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)。并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景 觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。精品文檔第三部分 項(xiàng)目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況結(jié)合對(duì)*住宅小區(qū)的

23、管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、 高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供 及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在*住宅區(qū)項(xiàng)目上，從提高工作效 率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下的管理架 構(gòu)（見(jiàn)組織架構(gòu)圖設(shè)置表）物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置表精品文檔行政人事1人.禮 賓 管 家 部10人前臺(tái)接待員1人收費(fèi)員1人綠化組4人保 潔 組10人維修組2人運(yùn)行組1人秩序班長(zhǎng)3人秩序員20人根據(jù)以上客服中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備5656人。備注：本方案只是對(duì)項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行預(yù)設(shè)置，而各崗位的具體人 員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行

24、配置增 減。所有人員工資、福利、服裝、工作餐等費(fèi)用由開(kāi)發(fā)單位承擔(dān)。二、各部門(mén)主要工作職責(zé)1 1）物業(yè)公司總部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)*的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開(kāi) 精品文檔支，合理調(diào)配人力、物力；定期與相關(guān)主管部門(mén)溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相 關(guān)意見(jiàn)調(diào)整*的管理計(jì)劃。2 2）服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理：A A執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)*日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及 跟進(jìn)落實(shí)；B B對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制；C C參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及 督導(dǎo)落實(shí)整改；D D每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問(wèn)題組織及時(shí)、 有效的專(zhuān)項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的物業(yè)管

25、理及服務(wù)。3 3）客戶(hù)服務(wù)部：A A面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突 發(fā)性事件處理及報(bào)告；B B定期組織進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合 評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)；C C根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門(mén)，及時(shí)為其提供各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)有償 服務(wù)；D D根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收 統(tǒng)籌工作；E E定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作；F F二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作；G G接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)精品文檔上門(mén)進(jìn)行維修服務(wù)；H H按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；I I

26、負(fù)責(zé)*項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作的檢查、考核、工作質(zhì)量的監(jiān) 督管理等；J J禮賓部的規(guī)范操作（電瓶車(chē)對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主接送、樣板房管家）K K為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率， 在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴， 同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿(mǎn) 意度，最終滿(mǎn)足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理 工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。L L前臺(tái)接待的規(guī)范管理工作；負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收 客戶(hù)電話(huà)之服務(wù)要求、投訴等，向各部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)住戶(hù)的要求，協(xié)調(diào)各部門(mén) 的工作，保證住戶(hù)需求在2424小時(shí)內(nèi)獲得反饋?！爸怼睂?duì)客戶(hù)提出的服 務(wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控，務(wù)求按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量

27、；定期拜訪客戶(hù)，聽(tīng)取服 務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)。M M對(duì)*項(xiàng)目各類(lèi)型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等；N N進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。行政部：A A主要負(fù)責(zé)客服中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、B B會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購(gòu)和保管等工作；C C負(fù)責(zé)客服中心人員招聘、培訓(xùn)的組織；D D負(fù)責(zé)客服中心人員的考核、薪酬管理等；精品文檔E E負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。三、物資裝備需求情況為創(chuàng)造一個(gè)良好的生活與工作環(huán)境，請(qǐng)按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置 物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房包括：1.1. 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；2.2. 保安、保潔、工程維修、擺

28、放工具設(shè)備、維修材料、清潔物 料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；物業(yè)管理用房的配置要求：1.1.管理處辦公用房劃分為客戶(hù)接待和辦公兩個(gè)區(qū)域。2.2.工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)。3.3. 保安、保潔人員休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用車(chē)庫(kù)等多余房間，以不侵占正 式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶(hù)帶來(lái)方便，提高物業(yè)人員 工作效率。四、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注工程管理介入售樓處保安、清潔服務(wù)客戶(hù)檔案建立1 1成立*前期介入工作組物業(yè)資料歸類(lèi)收集時(shí)間項(xiàng)目進(jìn)展確定協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所；2 2成立住宅區(qū)物

29、業(yè)管理處二次裝修管理處辦公場(chǎng)所；項(xiàng)目入伙前2 2個(gè)月精品文檔辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)；人員配置、培訓(xùn)；管理處辦公設(shè)備配置。收集各類(lèi)工程資料；3 3前期介入熟悉、掌握各類(lèi)設(shè)施和系統(tǒng)入駐、八.刖一 個(gè)月導(dǎo)入 IS09001IS09001;導(dǎo)入*物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；4 4導(dǎo)入*物業(yè)管理模式導(dǎo)入*物業(yè)管理理念。物業(yè)驗(yàn)收（軟、硬件）；資料移交；5 5物業(yè)接管準(zhǔn)備問(wèn)題備忘。入駐、八刖一 個(gè)月 內(nèi)收集小區(qū)合理化建議分析調(diào)查結(jié)果，上門(mén)調(diào)查和回訪；6 6首次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查提出改進(jìn)方案。入駐、八刖一 個(gè)月 內(nèi)五、日常管理期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程，修訂會(huì)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理辦法；精品文檔完善各類(lèi)壁掛文

30、件，VIVI系統(tǒng)，物業(yè)招租配合 程序；建立元善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開(kāi)管理委員會(huì)的籌備工作。定期內(nèi)部評(píng)審 0900109001 （20122012版）質(zhì)量管理 體系定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門(mén)回訪及開(kāi)展客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查；全面開(kāi)展促進(jìn)*銷(xiāo)售的住宅小區(qū)的文化活 動(dòng)（一年不少于2 2次）；服務(wù)持續(xù)改進(jìn)開(kāi)展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小 區(qū)辦事指南；定期開(kāi)展客戶(hù)消費(fèi)意向調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù) 項(xiàng)目及內(nèi)容會(huì)所策劃營(yíng)運(yùn)加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管兩年內(nèi)達(dá)到區(qū)、市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，管理達(dá)標(biāo)三年內(nèi)達(dá)到省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)精品文檔第四部分 物業(yè)前期管理開(kāi)支立項(xiàng)預(yù)算1. 行政辦公用品立項(xiàng)表名稱(chēng)數(shù)

31、量單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注辦公桌椅5打印機(jī)1傳真機(jī)1會(huì)客桌椅2復(fù)印機(jī)1電腦設(shè)備3空調(diào)機(jī)（分體式、柜式）2飲水機(jī)2照相機(jī)1電話(huà)1檔案、資料柜1整體制作員工服裝56各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌1鞋套機(jī)4根據(jù)樣板房數(shù)量傘架2電瓶看房車(chē)3小區(qū)宣傳欄1員工餐廳用具各類(lèi)辦公用品1小計(jì)精品文檔2. 維修工具立項(xiàng)表名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注75型室內(nèi)疏通機(jī)1200型室外疏通機(jī)18KVA型電焊機(jī)1沖擊鉆1砂輪切割機(jī)1手電鉆1臺(tái)鉗1梯子1萬(wàn)用表1搖表1潛水泵1電工工具2電流表1打磨機(jī)1水工工具1高層作業(yè)工具1其它工具材料備件13. 護(hù)衛(wèi)、消防裝備立項(xiàng)表名稱(chēng)數(shù)量單 價(jià)合計(jì)備注無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)12消防工具2巡邏車(chē)13米高鋁合金人字梯2床及床上用品2

32、4手電筒以及雨具12精品文檔4. 環(huán)境綠化裝備立項(xiàng)表名稱(chēng)數(shù)量單 價(jià)合計(jì)備注洗地機(jī)1吸水吸塵機(jī)1打磨機(jī)1拋光機(jī)1剪草機(jī)、雨衣1小推車(chē)、膠水管3農(nóng)藥噴殺器1鐵鍬、鋤頭1多功能清潔車(chē)1小計(jì)備注：以上四項(xiàng)物資開(kāi)辦籌備物質(zhì)立項(xiàng)表，由開(kāi)發(fā)方出資采購(gòu)5. 前期介入日常費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（兀）備注工資費(fèi)用項(xiàng)目經(jīng)理5000160000社保費(fèi)未計(jì)行政部2500260000社保費(fèi)未計(jì)禮賓部（置業(yè)顧問(wèn)）180010216000社保費(fèi)未計(jì)前臺(tái)接待1800121600社保費(fèi)未計(jì)物業(yè)收費(fèi)1800121600社保費(fèi)未計(jì)維修2400386400社保費(fèi)未計(jì)保潔120010144000社保費(fèi)未計(jì)綠化16004

33、76800社保費(fèi)未計(jì)1秩序維護(hù)180024518400社保費(fèi)未計(jì)2工作餐費(fèi)168005620160010元每人每日4辦公費(fèi)用500566000印刷、辦公用品等費(fèi) 用5交通費(fèi)用3005636006接待費(fèi)用6005672007飲水費(fèi)2005624008辦公室水電費(fèi)560通訊費(fèi)用100561200寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)9手機(jī)通訊費(fèi)10056000精品文檔辦公室通訊費(fèi)30056360010培訓(xùn)費(fèi)200056112000計(jì)劃物業(yè)人員考祭 培訓(xùn)費(fèi)12員工人身意外險(xiǎn)10056560013不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用500566000合計(jì)1560000備注：以上日常費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)預(yù)算合計(jì)：15600001560000元，由開(kāi)發(fā)方出資。第五部分

34、前期物業(yè)管理工作的開(kāi)展一、前期物業(yè)工作重點(diǎn)（一）建立*住宅小區(qū)項(xiàng)目管理部的溝通渠道。與同人置業(yè)良好的溝通是*住宅小區(qū)管理成功與否的關(guān)鍵，物業(yè)公司將建立公司、管理處、 現(xiàn)場(chǎng)三個(gè)層次的溝通渠道。在項(xiàng)目進(jìn)駐的初始階段起，就建立2424小時(shí)值班的客戶(hù)服務(wù)熱線，隨時(shí)接受業(yè)主咨詢(xún)和服務(wù)需求。1 1、 認(rèn)真聽(tīng)取集團(tuán)或使用人對(duì)物業(yè)管理的要求、希望。2 2、 了解集團(tuán)或使用人對(duì)物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。（二）全面了解物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況， 參與工程驗(yàn)收，協(xié)助成品保護(hù)，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、 功能測(cè)試、標(biāo)牌檢查，并按整改計(jì)劃督促整改。（三）設(shè)計(jì)管理模式擬定管理制度。根據(jù)前期管

35、理過(guò)程中集團(tuán)的意見(jiàn)和要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)管理方案進(jìn)行調(diào)整，使之更加適合 集團(tuán)的要求，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行磨合，最終固化為基于IS09000IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求的*住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。精品文檔1 1、擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門(mén)出入管理辦法、停車(chē)場(chǎng)管理辦法等。2 2、設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類(lèi)人員崗位責(zé)任制定等。3 3、制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施計(jì)劃。（四）辦理移交接管事宜，進(jìn)行工程及物業(yè)資料交接。1 1、擬定移交接管辦法。2 2、協(xié)助和辦理移交接管事項(xiàng)。（五）建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開(kāi) 展。1 1、消

36、防、電梯等專(zhuān)業(yè)維保公司的評(píng)估、選定。2 2、 同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、 商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。3 3、 建立代辦服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)。（六）工程、技術(shù)等檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)與歸檔，所有資料實(shí)行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理，并對(duì)重要資料進(jìn)行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時(shí)限。（七）協(xié)助作好小區(qū)入伙前的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí) 踐中積累了豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 協(xié)助作好*住宅業(yè)主入伙及相關(guān)手續(xù)的辦理工作。（八）清潔開(kāi)荒工作。*住宅小區(qū)入伙前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初 精

37、品文檔次全面清潔工作，物業(yè)管理公司將給予全面配合，在進(jìn)行開(kāi)荒過(guò)程中， 特別注意外搶、石材地板、瓷磚地板、不銹鋼表面的清潔。注意不使 用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。二、前期管理流程及工作計(jì)劃（一）物業(yè)接管工作流程簽定物業(yè)委托管理合同i籌備項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心1組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收精品文檔三、前期管理總要求（一）進(jìn)行功能區(qū)、輔助工程的前期管理和設(shè)備調(diào)試，充分了解、熟悉 物業(yè)情況，對(duì)影響今后使用功能的工程問(wèn)題提出整改合理化建議，制定 操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案。通過(guò)詳細(xì)查看各專(zhuān)業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計(jì)技術(shù)參 數(shù)，結(jié)合設(shè)備隨機(jī)技術(shù)文件，了解掌握各專(zhuān)業(yè)設(shè)備的技術(shù)性能參數(shù)、安

38、 裝基礎(chǔ)、標(biāo)高、位置和方向以及維修拆卸空間尺寸、動(dòng)力電纜連接等技 術(shù)問(wèn)題。在符合設(shè)計(jì)規(guī)范、技術(shù)設(shè)計(jì)要求的前提下，應(yīng)使設(shè)備及系統(tǒng)的 巡視操作便利、易于維修保養(yǎng)，設(shè)備系統(tǒng)容量容易調(diào)節(jié)匹配，系統(tǒng)管線 布置和流程控制更趨于合理，各系統(tǒng)的功能、功能流量輸出應(yīng)便于計(jì)量 管理，便于經(jīng)濟(jì)核算。*物業(yè)公司將就這些問(wèn)題提出改進(jìn)建議，提請(qǐng) 設(shè)計(jì)單位和工程籌建處改進(jìn)。（二）嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安 裝工程的分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收、隱蔽工程的驗(yàn)收和設(shè)備安裝工程的綜合驗(yàn) 收。熟悉樓宇各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀態(tài)參數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào) 節(jié)控制方法、緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理方面的整改

39、意見(jiàn)和建議。（三）明確開(kāi)發(fā)商、施工安裝單位、物業(yè)公司及專(zhuān)業(yè)公司各方的責(zé)、 權(quán)、利的關(guān)系。（四）接管*住宅小區(qū)物業(yè)管理后確保集團(tuán)或使用人各項(xiàng)工作的正常 開(kāi)展。四、物業(yè)接管驗(yàn)收的前期管理按照物業(yè)接管驗(yàn)收的程序和要求，依據(jù)國(guó)家制定的物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好接管驗(yàn)收工作，做到全面、細(xì)致而不漏項(xiàng)，為日后的物業(yè)管理 精品文檔打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（一）物業(yè)接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收分為現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，資料交接及其它交接等三個(gè)方面。1 1、驗(yàn)收引用標(biāo)準(zhǔn)：GBJ7GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ10GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ11GBJ11建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ14GBJ14室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ16GBJ16建筑設(shè)計(jì)

40、防火規(guī)范GBJ45GBJ45高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GBJ206GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ207GBJ207屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ232GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范2 2、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目(1)(1) 主體建筑外觀、各構(gòu)件安裝和墻體飾面等符合建筑規(guī)范要求。(2)(2) 各類(lèi)屋面必須符合GBJ207GBJ207中4.0.64.0.6條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水， 不滲漏。(3)(3) 室內(nèi)裝飾裝修工程和消防工程必須符合有關(guān)規(guī)范要求。(6)(6) 供配電系統(tǒng)：地區(qū)變電站及各變電所內(nèi)正常供配電設(shè)備、應(yīng)急供 配電設(shè)備、柴油箱及油庫(kù)、各配電房的防鼠要求、各弱電檢查井 內(nèi)

41、管線及電箱、公共照明燈具等符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(7)(7) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，相應(yīng)的防雷設(shè)備必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的檢測(cè)，并持有檢測(cè)單位簽認(rèn)的合格證，接地阻值 必須符合GBJ232GBJ232的要求。精品文檔(8)(8) 電梯的啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲和震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其它安全設(shè)備應(yīng)動(dòng) 作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完 整的圖紙資料均應(yīng)符合要求。(9)(9) 智能化系統(tǒng)：樓宇自動(dòng)化(電力、保安、辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)通訊等)應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；消防設(shè)施必須符合 GBJ16GBJ16 GBJ45GBJ45的要求

42、， 并且持有消防部門(mén)檢驗(yàn)合格簽證。(10)(10) 給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等，各水箱、給排水管網(wǎng)、 接頭及閥門(mén)等，檢查井內(nèi)管接頭、水表、閥門(mén)等，消防供水管網(wǎng)、 接頭、閥門(mén)、消火栓、人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)，均要求符合GBJ14GBJ14 規(guī)定。（1111）裝飾工程：玻璃幕墻、框架、門(mén)和門(mén)框及附件、護(hù)欄及扶手、外 墻飾面、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾、各種標(biāo)記及區(qū)域圖標(biāo)、公 共洗手間、燈具及其它小電器設(shè)施、各設(shè)備及管理用房、信報(bào)箱 等。地面、地腳線、內(nèi)墻飾面、防火卷簾、護(hù)墻板、天花各種裝 飾等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（1212）大堂的設(shè)備設(shè)施及裝修工程符合規(guī)范要求（1313）通信、自動(dòng)控制室、

43、信息機(jī)房等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備房間屏蔽墻體符合規(guī)范 要求（1414） 附屬工程及其它，包括室外排水、溝道等設(shè)施符合GBJ14GBJ14要求。（1515）。消防控制中心及消防控制室的設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）資料交接1 1、產(chǎn)權(quán)資料：（1 1） 立項(xiàng)報(bào)告；（2 2） 批準(zhǔn)文件；精品文檔（3 3） 信息許可證；（4 4） 用地批準(zhǔn)文件；（5 5） 施工許可證；（6 6） 紅線圖；（7 7） 測(cè)量報(bào)告。2 2、技術(shù)資料：（1 1）竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管 線的全套圖紙）（2 2） 地質(zhì)勘察報(bào)告（3 3） 工程合同及開(kāi)工、竣工報(bào)告（4 4） 工程預(yù)決算分項(xiàng)清單（5 5） 圖紙會(huì)

44、審記錄（6 6） 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）（7 7） 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（8 8） 沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖（9 9） 竣工驗(yàn)收證明書(shū)（1010）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)（1111）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證明書(shū)（設(shè)備（水、電、空調(diào)、電梯、消防、網(wǎng)絡(luò)、通訊）及衛(wèi)生潔具檢驗(yàn)合格證書(shū)（1313）砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告（1414）供水試壓報(bào)告（1515）機(jī)電設(shè)備訂購(gòu)合同、設(shè)備開(kāi)箱技術(shù)資料、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記精品文檔錄等（1616）消防設(shè)備合格證書(shū)3 3、驗(yàn)收資料：（1 1） 工程竣工驗(yàn)收證書(shū)（2 2） 消防工程驗(yàn)收合格證書(shū)（3 3） 供用電協(xié)議書(shū)（4 4

45、） 用電許可證（5 5） 用水審批表及供水合同書(shū)（6 6） 電梯使用合格證（7 7） 電話(huà)公司協(xié)議書(shū)（8 8） 信息驗(yàn)收證書(shū)五、接管驗(yàn)收程序及注意事項(xiàng)1 1、接管驗(yàn)收程序：（1 1） 物業(yè)公司將以書(shū)面報(bào)告提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商接管驗(yàn)收；（2 2） 開(kāi)發(fā)商接報(bào)告后對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行審核，認(rèn)為具備條件的在一 周內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知和約定驗(yàn)收時(shí)間；（3 3） 開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理處會(huì)同工程建設(shè)單位共同對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行檢查 驗(yàn)收；（4 4） 在驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)出限期整改通知書(shū)；（5 5） 經(jīng)檢查合格的項(xiàng)目，各方簽署驗(yàn)收合格證，簽發(fā)接管文件。2 2、注意事項(xiàng)：精品文檔（1 1）接管驗(yàn)收前，物業(yè)管理處主動(dòng)與開(kāi)發(fā)商主管部門(mén)

46、、施工管理方協(xié) 商有關(guān)接管驗(yàn)收事項(xiàng)交接雙方具體人員、 具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等）， 同時(shí)要求統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接方的責(zé)、權(quán)、利。（2 2）物業(yè)管理處將對(duì)物業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行檢查，并清點(diǎn)設(shè)備設(shè)施數(shù)量以及物品種類(lèi)、圖紙資料及要求的參數(shù)，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告須交接雙方認(rèn)可簽字后才能有效（3 3） 物業(yè)管理處對(duì)存在的問(wèn)題記錄在案，并書(shū)面報(bào)告給發(fā)展商相關(guān)部 門(mén)，無(wú)法整改的需保留記錄，共同協(xié)商后處理。（4 4） 注意工程剩余材料、設(shè)備系統(tǒng)的隨機(jī)備品、備件、專(zhuān)用工具、儀器儀表的驗(yàn)收與管理。六、設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行設(shè)備設(shè)施在驗(yàn)收合格后，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行， 物業(yè)服務(wù)中心的工程技術(shù)人員將在設(shè)備安裝調(diào)試單位配合下直接操 作設(shè)

47、備，并請(qǐng)?jiān)O(shè)備調(diào)試單位對(duì)相關(guān)操作人員進(jìn)行設(shè)備正式運(yùn)行前的 培訓(xùn)，以確保設(shè)備能正常運(yùn)行。七、全面清潔開(kāi)荒（一）清潔開(kāi)荒工作的范圍物業(yè)方可根據(jù)的甲方要求和實(shí)際情況，進(jìn)行全面的清潔開(kāi)荒工作，主要包括：各樓層的通道、廣場(chǎng)、室內(nèi)地面（大理石、花崗石晶面處理、 地磚清洗、木地板打蠟等）、墻壁（不包括外墻）、天花板、燈具、電梯、 樓梯等室內(nèi)外相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；地下室、燈具、樓梯等相關(guān)設(shè)施、設(shè)備; 精品文檔室外地面所有設(shè)施等。（一） 清潔開(kāi)荒工作程序及標(biāo)準(zhǔn)精品文檔項(xiàng)目主要物料及設(shè)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)大理石地面洗地機(jī)、吸水機(jī)、 晶面處理機(jī)、晶 面處理劑、地板 清潔劑1 1先掃去垃圾雜物；2 2用洗地機(jī)及地 板清潔劑徹底清

48、洗，并用吸水機(jī)吸去 污水；3 3再用地拖反復(fù)拖凈地面；4 4 最后用機(jī)器進(jìn)行晶面處理；光亮照人、明潔如新瓷磚地面洗地機(jī)、吸水機(jī)、潔瓷靈、地拖1 1掃除地面垃圾雜物；2 2用刀鏟鏟除 頑固、堅(jiān)硬污物；3 3用洗地機(jī)及藥水 徹底清洗，吸去污水；4 4用地拖反復(fù) 拖凈。干凈、無(wú)水泥、油漆等污點(diǎn)天花板/ /龍骨塵掃、毛巾、鋁梯、1 1用塵掃來(lái)回清掃，除去灰塵及蜘 網(wǎng)；2 2部分地方借助鋁梯清潔。無(wú)明顯灰塵燈盤(pán)毛巾、鋁梯、清潔劑1 1借助鋁梯，用毛巾及清潔劑擦抹表 面污垢；2 2用干毛巾拋光表面無(wú)污塵、污漬玻璃（含邊框）玻璃刮刀、玻璃清潔劑、吸塵機(jī)1 1先用吸塵機(jī)吸走邊框泥沙；2 2在玻 璃表面涂上藥劑

49、，用玻璃刮刀刮去污 跡。（對(duì)于表面的膠點(diǎn)及水泥點(diǎn)米用 特殊工藝處理）光潔明亮無(wú)污 漬、手印、水泥 點(diǎn)、膠點(diǎn)；無(wú)劃 傷內(nèi)膜電梯轎廂毛巾、百潔布、不銹鋼油、吸塵機(jī)、鋁梯1 1用吸塵機(jī)吸去門(mén)軌槽里的泥沙；2 2 清潔天花、按鈕；3 3用毛巾及鋼油擦 抹廂壁。廂門(mén)光潔明亮， 無(wú)手??；門(mén)軌槽 里無(wú)泥沙。電梯廳墻面玻璃刮刀、刀片1 1先用刀片刮去頑固污漬；2 2涂上清 潔劑，用刮刀刮去污液。光潔、無(wú)污漬，紙擦30CM30CM無(wú)明顯灰塵精品文檔消防樓梯刀片、鋼絲球，地拖1 1掃除地面垃圾雜物；2 2用刀鏟鏟除 頑固、堅(jiān)硬污物；3 3用洗地機(jī)及藥水 徹底清洗，吸去污水；4 4用地拖反復(fù) 拖凈。5 5、扶手潔凈

50、；干凈、無(wú)水泥、油漆等污點(diǎn)洗手間毛巾、刀片、鋁梯、清潔劑、毛刷、消毒綠水從上到下，對(duì)洗手間各部分進(jìn)行全面 清潔。地面無(wú)灰塵水 漬；墻面紙擦30CM30CM無(wú)明顯灰塵注：重點(diǎn)、難點(diǎn)部位的清潔方案1 1、玻璃（1 1） 當(dāng)玻璃上有膠點(diǎn)及水泥點(diǎn)時(shí)，用一般的清潔方法已經(jīng)無(wú)法清潔， 只能用特殊工藝方法清潔；（2 2） 對(duì)于膠點(diǎn)，可以噴灑少許化膠劑，待藥水充分反應(yīng)后，用濕毛巾 擦去即可；（3 3） 對(duì)于水泥點(diǎn)，準(zhǔn)備一定濃度的酸性溶液，用噴壺噴灑在上面，稍 等片刻，用刀片小心地輕輕地刮去。（4 4） 最后，再使用玻璃刮刀、玻璃清潔劑全面清洗一遍。2 2、地面大理石花崗石、云石屬于價(jià)格昂貴的，精美華貴的裝飾材

51、料，但是隨著時(shí)間推移，會(huì)受到侵蝕和磨損，如果不加以保護(hù)，很快就會(huì)失去原有的光澤和亮度，大大縮短其使用壽命。因此，我司對(duì)地面 進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)養(yǎng)護(hù)。針對(duì)聯(lián)美品格住宅小區(qū)地面材質(zhì)情況，我司對(duì)大 理石、花崗石地面采取晶面處理的方式，此種方式可以長(zhǎng)時(shí)間保 證地面的光潔度，觀感較好，顯得高檔、華貴，并且不容易出現(xiàn) 污水浸漬現(xiàn)象。精品文檔（三）清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)保潔內(nèi)容保潔標(biāo)準(zhǔn)檢查方法玻璃門(mén)無(wú)塵、無(wú)污物、無(wú)明顯手印防盜門(mén)無(wú)塵、無(wú)污物目防火門(mén)無(wú)明顯污跡呈本色門(mén)天臺(tái)門(mén)無(wú)塵、無(wú)污物大門(mén)、圍欄無(wú)明顯污跡、油跡視卷閘門(mén)無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)明顯污跡、油跡大堂玻璃清洗后無(wú)明顯污跡窗 樓道玻璃清洗后無(wú)明顯污跡房間玻璃清洗后無(wú)明顯污跡目視地大理

52、石地面無(wú)明顯腳印、污跡，米之內(nèi)有明顯輪廓瓷磚地面無(wú)明顯污跡、腳印目視面膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵紙巾擦拭50cm50cm精品文檔大理石、水磨石地面無(wú)灰塵、污漬、膠跡水泥地面無(wú)雜物、明顯油跡、污跡目辦公場(chǎng)所打蠟光亮無(wú)明顯蠟印廣場(chǎng)磚地面無(wú)雜物、明顯油跡、污跡及泥渣、視沙石外墻清洗清洗后無(wú)明顯污跡大理石貼瓷墻面無(wú)灰塵、污漬、膠跡紙巾擦拭50cm50cm墻面涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印、油漆痕跡目水泥墻面無(wú)蛛網(wǎng)、明顯油跡、呈本色視標(biāo)識(shí)牌無(wú)明顯污跡、灰塵消防樓梯無(wú)雜物、污跡和明顯灰塵樓梯扶手基本不被污染，無(wú)塵紙巾擦拭50cm50cm天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、明顯灰塵、污跡空置房、架空層無(wú)污跡、蜘蛛網(wǎng)目管道2 2米以下無(wú)明顯灰塵

53、、呈本色通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色視天臺(tái)無(wú)明顯污跡垃圾桶（箱）外表無(wú)污跡、油跡目煙灰盅標(biāo)志圖案清晰滅火器、消防栓無(wú)明顯灰塵、污跡視精品文檔八、樣板房的服務(wù)接待工作為了完善服務(wù)中心的整個(gè)流程， 體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人 性化的服務(wù)。確保整個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求，協(xié)助銷(xiāo) 售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤(pán)客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán) 境，做到貼心、用心、細(xì)心。一、服務(wù)接待要求：（一）、VIPVIP客人一級(jí)接待：1 1、VIPVIP客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助 理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2 2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部

54、門(mén)口迎接，陪同參 觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)；3 3、沿樓盤(pán)入口處增設(shè)4-84-8名警衛(wèi)隊(duì)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的警衛(wèi)隊(duì) 員人數(shù)來(lái)定）敬禮迎接，離開(kāi)時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。（二）、VIP （二） 客人二級(jí)接待：1 1、VIPVIP客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、 下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致 電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2 2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場(chǎng)的所有管理人員均到售樓部門(mén)口迎接， 陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)；3 3、在售樓部入口處設(shè)2 2名警衛(wèi)隊(duì)禮兵敬禮迎接；4 4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）；精品文檔5 5、通知樣板房接

55、待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查 樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人；6 6、 別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1 1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn) 場(chǎng)接待跟進(jìn)工作。（三）、一般客人接待：1 1、一般客人指自行到售樓部來(lái)看樓的客人；2 2、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。二、服務(wù)流程要求：1 1、樣板房接待員迎接客人：1 1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位 3 3米處, ,微笑站立迎接客人：“您好， 歡迎光臨XXXX樣板房”。2 2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域，提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋 套, ,”依次將鞋套雙手遞給客人。3 3） 如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您

56、穿上鞋套?！?并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。4 4）如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在門(mén)口保持等待狀態(tài)；如果有 老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。5 5）如果沒(méi)有售樓員陪同，接待員須主動(dòng)與客人交流。2 2、講解樣板間：外觀、周邊、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、朝向、面積-門(mén)廳-客廳-主臥-主 衛(wèi)-次臥- -次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽(yáng)臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解。3 3、客戶(hù)回顧樣板間：如無(wú)須講解時(shí)，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們?！?精品文檔回到門(mén)口。4 4、離開(kāi)：“謝謝光臨！歡迎下次再來(lái)！ ”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開(kāi)。5 5、接待員的言行舉止：1 1）說(shuō)話(huà)聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶(hù)聽(tīng)清為主；2 2）用心傾

57、聽(tīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，片刻思考之后做出解答；3 3）注意觀察客戶(hù)的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；4 4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無(wú)端擺動(dòng)；5 5）引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體。（四）禮賓服務(wù)工作規(guī)1 1、分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理” ，2424小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)2 2、為更好地宣傳置業(yè)管家服務(wù)，方便業(yè)主與助理取得聯(lián)系，將特定專(zhuān)職“置業(yè)管家”的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話(huà)等助理資料鑲嵌在每一幢 住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。3 3、每位置業(yè)管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭房號(hào)、成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、

58、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對(duì)象的需求。4 4、“置業(yè)管家”定期向業(yè)主通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法 規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天 氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。5 5、 “置業(yè)管家”傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、 商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。精品文檔6 6、 “置業(yè)管家”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予 口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；7 7、 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推 諉者；8 8自己無(wú)法解決的投訴及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；9 9、 有

59、證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿(mǎn)意者。1010、 電瓶車(chē)的使用與優(yōu)質(zhì)服務(wù)1111、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限： 情節(jié)一般的，不超過(guò)半天;情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2 2天；1212、 業(yè)主咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限：A A關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不 超過(guò)3030分鐘。B B關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確 定的，征得業(yè)主同意，在3030分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。C C關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)， 一般要求馬上回復(fù)， 確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)3030分鐘回復(fù)對(duì)方。D D關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨

60、詢(xún)，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定 時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò) 2 2個(gè)工作日。工作質(zhì)量要求:1 1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)客服中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；2 2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/ /咨詢(xún)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得 低于50%50%（重大投訴回訪率達(dá)100%100%,每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達(dá)到90%90%以上。 三樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)（一）、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)：1 1、大廳:精品文檔a a）地面光潔、無(wú)污漬雜物；b b）不銹鋼、玻璃光潔明亮，無(wú)手印、污印；c c）接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無(wú)灰塵、污??；d d）電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；2 2、樓梯：無(wú)灰塵、扶手光亮