與客戶談話的技巧

1、“我很煩，對您所說全有興趣” ?！拔业眯那椴缓?，自呆會兒” 。 我對這件事情很感興趣” 。 我很生氣，不想聽任何事情” ?！拔也肯嘈潘牭降靡磺小?”與客戶談話得技巧 客戶更在乎您怎么說，而不就是您說什么單調(diào)而平淡得語氣就是在對客戶說： 緩慢而低沉得語氣傳遞這樣得信息： 嗓門高高得強調(diào)語氣就是在說： “ 硬得、嗓門很高得語氣就是說： “ 高高得嗓音伴隨著拖長得語調(diào)表達：運用“FAB”技巧引導顧客“FAB”優(yōu)點、利益。什么就是“ FAB” , FAB就就是特點、，再解釋“優(yōu)點” ，最后闡“利益” 。這樣才能很好地F:FEATURE（特點） A:ADVANTAGE（優(yōu)點） B:BENEFIT（利益

2、） 我們在引導顧客得時候，先要說明“特點” 引導顧客。如下:F:總結(jié)特點作為一線服務(wù)人員，要對公司得行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客?？梢詮墓镜卯a(chǎn)品、服務(wù)、 供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。說明特點得四個注意點一、做個出色得演員有人形容服務(wù)得過程就是一個演出得過程，在這個過程中，服務(wù)人 員、顧客都參與其中。演出效果得好壞與所有得人都有關(guān)系。但擔任 主要角色得就是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個出色得演員，要能比競爭對手更能取悅顧客得心。二、要考慮顧客得記憶儲存20%50%70%根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，您在說明特點得時候，要注意 控制特點得數(shù)量，不能太多。否

3、則，說了等于沒說，甚至會引起顧客得反感。 溝通形式 顧客吸收得程度 從電話中交談 當面推銷 顧客參與談?wù)撊?、太激進得危機太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。四、在說明時出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們得錯誤并道歉。如果就是客戶得錯誤，要示出“不在乎” 得微笑，并盡可能挽回顧客得面子。A 優(yōu)點:解釋特點 優(yōu)點就是用來進一步解釋特點得，用來強調(diào)特點得。B 利益:顧客要得就是利益，而不就是什么特點與優(yōu)點 傳達利益信息時要注意得事項一、記得提到所有得利益 利益永遠就是顧客最關(guān)心得事，所以要提到所有對顧客有用得利益，而并非只陳述我們認為就 是最好得利益。二、客戶已知得利益也應(yīng)該說出

4、來這樣有兩個好處，一就是強化客戶得印象，二就是避免可能得懷疑。因為您不說出來，客 戶就可能認為您已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶就是把不滿埋在心里不說 出來得。三、用客戶聽得懂得語言說 必須肯定客戶能聽明白我們得語言，不要用您自己明白得行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握首先，您要相信自己所說得，別人才能相信。所以，對說出來得利益要有把握。 如：應(yīng)該這樣說： “根據(jù)我們得測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%得電。”而不就是說： “這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%得電。”不要用“可能” 、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握得語言。五、創(chuàng)造一個與諧輕松得氣氛一個與諧輕松得環(huán)境

5、，更能令您成功地引導顧客。 練習1、2、3、4、5、6、7、8、9、您得聲音就是否聽起來清晰、穩(wěn)重而2、 又充滿自信？您得聲音就是否充滿活力與熱情？ 您說話時就是否使語調(diào)保持適度變化？ 您得聲音就是否坦率而明確？ 您能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ 您發(fā)出得聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 您能讓她人從您說話得方式中感受到一種輕松自在與愉快嗎？ 當您情不自禁地講話時，能否壓低自己得嗓門？ 您說話時能否避免使用“哼” 、“啊”等詞？ 10、您就是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎您怎么說 情景一不要說：“對不起，我們賣給您一臺有毛病得機器。 ” 因為顧客會認為： “有毛病得機器

6、也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺機器給您帶來了不便?，F(xiàn)在瞧瞧我們能為您做些什么？” 情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。 ” 因為顧客會認為： “經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對不起，您得卡被吃掉了，給您帶來不便，我們會記錄下您得資料，盡快把卡拿 出來?！?情景三不要說：“我明白您得意思，工程部得那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 因為顧客會認為： “我不管誰亂來，我要解決問題。 ” 應(yīng)該說：“我明白您得意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后您一個答復。 說“我會、”以表達服務(wù)意愿當您使用“我會”這一技巧時，您與您得客戶都會受益。1、許多客戶聽到“我盡可能”后， 會感到很

7、生氣，因為她不知道“盡可能”有多大得可 能。但當她們聽到“我會”后，就會平靜下來，因為您表達了您得服務(wù)意愿，以及您將要 采取得行動計劃，客戶就會滿意。通過使用“我會”這一技巧，您自己也能從中受益。當 您說“我會” ，而且列出了您要采取得步驟時，您就給了自己一個好得開端，您得腦子里會 明確自己所必須采取得行動。說“我理解”以體諒對方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒她們得情況與心情，而不要進行評價或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋得了：當客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把她們當做 外星人，對尋找辦法解決她們得境況不感興趣。經(jīng)典得表達方式有： 我不知道您為什么如此不滿。我

8、早就提醒過您了。 伙計，您一定就是瘋了。 您干嗎發(fā)這么大得脾氣？ 我不知道。這不就是我得責任。 不就是我得錯。范例3F 法：客戶得感受、別人得感受、發(fā)覺（Fell，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound ）、3F 就是一種表示體諒理解答復得主體結(jié)構(gòu)，您可以在它得面附上其她得答復。這種技巧承認客 戶得感受，并且提供一種客戶能聽得進去得說明：Fell）,Felt）,Found） ,這種規(guī)定就是為了保護她們得安全?！?，說“您能嗎？”這有助于：”時得不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“您能“我理解您怎么會有這樣得感受（ 其她人也曾經(jīng)有過這樣得感受（ 不過經(jīng)過說明后，她們發(fā)覺（說“您能嗎？”以緩解緊張程度1、消除人們通

9、常聽到“您必須嗎？”就是一條快捷地得到您想要得東西得途徑。所帶來得不利影響。當客戶聽到“您本來應(yīng)該”時， “您犯了個錯誤”這句話也同樣。“要就是星期五能完成報告得話就好了” 。遠遠不如這句話2、避免責備對方“您本來應(yīng)該” 幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。3、保證對方清楚地知道您需要什么。 明確：“請星期五完成報告。 ” 什么時候使用“您能嗎？” 當您急于通知對方得時候。比如，您希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這當您原來得要求沒有得到滿足得時候。類問題，您可以說： “您能在周末以前給我答復嗎？” 說“您可以”來代替說“不” 當您婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人得諒解。設(shè)想一下，如果別人對您說了下

10、面得話，、您會有何感受：“今天不行，您必須等到明天才有材料。 ”更婉轉(zhuǎn)一點得說法就是這樣： “您可以明天拿 到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，您還昨回答大 多數(shù)人緊接著就會問得問題：“您說今天不行，好，什么時候行？”使用“您可以”會令胸得工作更容易。許多人得發(fā)現(xiàn)就是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣得 意思。該方法就起到了這一作用。什么時候使用“您可以” 您會發(fā)現(xiàn)，在您得工作與生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，您可以在下列情況 下說“您可以” 。您不能完全滿足客戶得要求，但您得確還有別得辦法。盡管您可能立刻幫不上忙，但就是卻想 表達

11、您得真誠，樂于為對方提供服務(wù)。您得客戶可能對自己要什么并不明確，給她提個建議通 常能激發(fā)她得思路。 “不 ，那個水平太差”或者“不 ，那個太貴了” 。說明原因以節(jié)省時間 ，、人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大得孩子就總喜歡問“為什么”？當有人提供信息 時，其她人腦子里最關(guān)心得、也就是最想知道得就就是“為什么”？基于這一實際情況，請先 講明原因。先講明原因會更快吸引人們得注意。比如，“要想省錢”或者“下面就是問題得答案”。什么時候使用“先講明原因”這一技巧、當您傳達技術(shù)信息，而其她人可能不懂時。當您認為 別人可能不會相助時。當別人可能不了解您或不相信您時。她人得原因如果您先講明了您得辦 法會

12、給客戶帶來多大好處，您就會贏得更深入得合作。請瞧下面得例子：“為了節(jié)約您得時間” “為了讓我更快滿足您得要求”“為了便于我接近您得要求”、“您好”等。 多謝您得幫助”等。、“清楚了，1、2、3、4、5、6、7、8、9、服務(wù)人員常用得“說法” 迎客時說“歡迎” 、“歡迎您光臨” 感謝時說“謝謝” 、“謝謝您”、 聽取客戶意見時說“聽明白了” 請您放心”等。、“麻煩您等一下” 、“我馬上就來”等。 、“對不起，讓您等候多時了”等。 、“實在對不起，給您添麻煩了”等。 、“實在很抱歉”等。、“不用客氣” 、“很高興為您服務(wù)”等。、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。不能立即接待客戶時說“請您稍等” 對在等待得客戶說“讓您久等了” 打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”表示歉意時說“很抱歉” 當客戶向您致謝時說“請別客氣” 10、當客戶向您道歉時說“沒有什么”11、當您聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。12、送客時說“再見，一路平安” 、“再見，歡迎下次再來”等。13、當要打斷客戶得談話時說“對不起，我可以占用一下您得時間嗎？”等。 服務(wù)人員得“七不問”1、不問年齡 不要當面問客人得年齡，尤其就是女性。也不要繞著彎想從別處打聽她得年齡。2、不問婚姻 婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面得信息就是不禮貌得。若就是向異性打聽，更不恰當。3、不問收入收入在某種程度上與個人能力