電話營(yíng)銷技巧PPT課件

1、 電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷的特性l電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息l營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣l電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程l電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息l營(yíng)銷人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到” 客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到業(yè)務(wù)人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)營(yíng)銷人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程電話營(yíng)銷技巧營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的

2、興趣l在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在在20302030秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程l最好的拜訪過(guò)程是業(yè)務(wù)人員說(shuō)最好的拜訪過(guò)程是業(yè)務(wù)人員說(shuō)1/31/3的時(shí)間，的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)而讓客戶說(shuō)2/32/3的時(shí)間，如此做可以維持良的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。好的雙向溝通模式。l

3、這是一種可以借鑒的辦法這是一種可以借鑒的辦法, ,一定要讓自己的一定要讓自己的每個(gè)電話在你來(lái)我往中產(chǎn)生價(jià)值每個(gè)電話在你來(lái)我往中產(chǎn)生價(jià)值. .電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷 電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感感性面性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 先進(jìn)行感情投資，然后進(jìn)行理性分析先進(jìn)行感情投資，然后進(jìn)行理性分析電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶

4、之前一定要想一下自己的目的或者目標(biāo),如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要次要目標(biāo)目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。在打電話時(shí)，如果沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。 電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定l主要目標(biāo)l次要目標(biāo)電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（1） 常見(jiàn)的常見(jiàn)的主要目標(biāo)主要目標(biāo)有下列幾種：有下列

5、幾種： 1 1、根據(jù)根據(jù)客戶的需求或者產(chǎn)品的特性客戶的需求或者產(chǎn)品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶客戶是否真正的潛在客戶 2 2、訂下約訪時(shí)間訂下約訪時(shí)間 3 3、確定客戶關(guān)心的事情、確定客戶關(guān)心的事情( (價(jià)格價(jià)格 位置位置 效果效果 宣宣傳渠道傳渠道.).) 4 4、確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定 5 5、讓客戶同意接受讓客戶同意接受你的建議你的建議, ,同意購(gòu)買產(chǎn)品同意購(gòu)買產(chǎn)品電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（2）常見(jiàn)的常見(jiàn)的次要目標(biāo)次要目標(biāo)有下列幾種：有下列幾種： 1 1、取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 2 2、訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客

6、戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 3 3、引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意聽(tīng)聽(tīng)你的分析和介紹聽(tīng)聽(tīng)你的分析和介紹 4 4、得到轉(zhuǎn)介紹得到轉(zhuǎn)介紹的客戶信息或者行業(yè)信息的客戶信息或者行業(yè)信息電話營(yíng)銷技巧 電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作 做任何事情，做任何事情，如果要獲得良好的成效，一定要在事前做如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)營(yíng)銷也不例外，銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：一樣需要事前妥善規(guī)

7、劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1 1、了解真、了解真正的正的客戶客戶需求需求2 2、 充分準(zhǔn)備自己的產(chǎn)品資料充分準(zhǔn)備自己的產(chǎn)品資料, ,掌握市場(chǎng)和行業(yè)信息掌握市場(chǎng)和行業(yè)信息3 3、 研究準(zhǔn)客戶研究準(zhǔn)客戶/ /老客戶的基本資料老客戶的基本資料，比如對(duì)會(huì)刊進(jìn)行歸類，比如對(duì)會(huì)刊進(jìn)行歸類分析分析4 4、 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（1）（一）一）了解客戶的真實(shí)需求了解客戶的真實(shí)需求 每一個(gè)準(zhǔn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)都不一樣，但通常最后的每一個(gè)準(zhǔn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有動(dòng)機(jī)都只有2 2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)

8、大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在決定是否購(gòu)買前，一機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在決定是否購(gòu)買前，一定會(huì)想定會(huì)想“購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是因此客戶要的是“好處好處”而不是產(chǎn)品本身的形式。而不是產(chǎn)品本身的形式。 另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求需求”及及“期望期望”；“需求需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶分。業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶

9、給客戶的利益和可以實(shí)現(xiàn)的效果，市場(chǎng)影響力等，非必要的服務(wù)和禮的利益和可以實(shí)現(xiàn)的效果，市場(chǎng)影響力等，非必要的服務(wù)和禮品、配套活動(dòng)等僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)品、配套活動(dòng)等僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)要記住要記住 電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（2） 客戶客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品的決定購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)有動(dòng)機(jī)有很很多，但最重要的有：多，但最重要的有：1 1、經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)利益利益或者說(shuō)企業(yè)動(dòng)機(jī)或者說(shuō)企業(yè)動(dòng)機(jī) 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買產(chǎn)品可以為企業(yè)降購(gòu)買產(chǎn)品可以為企業(yè)降低低10%10%的生產(chǎn)成本的生產(chǎn)成本. .2 2、優(yōu)惠性優(yōu)惠

10、性 在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)還可以獲得在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)還可以獲得10001000的優(yōu)惠的優(yōu)惠. .3 3、舒適舒適感感 如果一項(xiàng)商品如果一項(xiàng)商品/ /服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生舒適舒適感，將是感，將是很有影響力的因素。很有影響力的因素。讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品. .4 4、競(jìng)爭(zhēng)需要競(jìng)爭(zhēng)需要 樹(shù)立企業(yè)形象，取得行業(yè)認(rèn)同樹(shù)立企業(yè)形象，取得行業(yè)認(rèn)同電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（3）（二）（二） 整理整理一份詳細(xì)的產(chǎn)品推廣計(jì)劃一份詳細(xì)的產(chǎn)品推廣計(jì)劃 包括產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，目前全球經(jīng)濟(jì)狀況包括產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，目前全球經(jīng)濟(jì)狀況( (金融危金融危機(jī)機(jī)

11、) )，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和客戶情況分布和分析等，以及，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和客戶情況分布和分析等，以及產(chǎn)品針對(duì)的行業(yè)熱點(diǎn)和亮點(diǎn)，如何向客戶推介產(chǎn)品針對(duì)的行業(yè)熱點(diǎn)和亮點(diǎn)，如何向客戶推介你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品. .電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（4）（三）三）事先研究準(zhǔn)客戶事先研究準(zhǔn)客戶/ /老客戶的基本資料老客戶的基本資料， 在打電話給準(zhǔn)客戶在打電話給準(zhǔn)客戶/ /老客戶之前，要研老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括客戶產(chǎn)品、主要市場(chǎng)、平時(shí)使用互聯(lián)網(wǎng)的情況客戶產(chǎn)品、主要市場(chǎng)、平時(shí)使用互聯(lián)網(wǎng)的情況或者對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的看法等。只有仔細(xì)研或

12、者對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的看法等。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，業(yè)務(wù)人員才能確定這次電話溝究過(guò)以上資料，業(yè)務(wù)人員才能確定這次電話溝通的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想通的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了, ,那樣是不可取的那樣是不可取的. .電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（5）l（一）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)一）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1 1、在聲音中、在聲音中加加入笑容入笑容l聲音可以反應(yīng)出溫暖或聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷漠冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音心或急促，

13、接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音來(lái)來(lái)感受到你感受到你的關(guān)心的關(guān)心、你的、你的笑容笑容和你的激情、自信和你的激情、自信。最好是笑出聲音來(lái)最好是笑出聲音來(lái), ,因?yàn)閷?duì)因?yàn)閷?duì)方看不到你的笑容方看不到你的笑容, ,只能靠聽(tīng)覺(jué)來(lái)與你溝通只能靠聽(tīng)覺(jué)來(lái)與你溝通. .22 、 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力聲音變的比較沉穩(wěn)有力, ,抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫. .l可以在自己的桌上放一杯水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些水，可以松弛可以在自己的桌上放一杯水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些水，可以松弛聲帶聲帶, ,也可以放松一直緊繃著

14、的神經(jīng)。也可以放松一直緊繃著的神經(jīng)。電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷基本訓(xùn)電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練練l一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成大致可以分成10個(gè)主要步驟。個(gè)主要步驟。電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練l開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白l接通接通Key Man（前臺(tái)、秘書(shū)）（前臺(tái)、秘書(shū)）l有效詢問(wèn)對(duì)方有效詢問(wèn)對(duì)方l重新整理客戶之回答重新整理客戶之回答l推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn)推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn)電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)售基本訓(xùn)練電話營(yíng)售基本訓(xùn)練l嘗試成交嘗試成交l正式成交正式成交l

15、異議處理異議處理l有效結(jié)束電話有效結(jié)束電話l后續(xù)追蹤電話后續(xù)追蹤電話電話營(yíng)銷技巧開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白請(qǐng)各自現(xiàn)場(chǎng)模擬一下給陌生客戶打第一通電話時(shí)請(qǐng)各自現(xiàn)場(chǎng)模擬一下給陌生客戶打第一通電話時(shí),都是以什么方式開(kāi)場(chǎng)白的都是以什么方式開(kāi)場(chǎng)白的? ( 模擬中模擬中)電話營(yíng)銷技巧 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白話語(yǔ)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白話語(yǔ)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻紙的大?biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。我們舉一些錯(cuò)誤

16、的實(shí)例：我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： （簡(jiǎn)潔、明了）（簡(jiǎn)潔、明了）電話營(yíng)銷技巧 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王華耐咨詢的小王，我們，我們的培訓(xùn)課程和我們公司有著很好的聲譽(yù)的培訓(xùn)課程和我們公司有著很好的聲譽(yù)，不，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們或者我們或者我們公司？公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1 1、電話、電話營(yíng)營(yíng)銷人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)銷人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處?？蛻粲泻魏锰?。2 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公

17、司。電話營(yíng)銷技巧 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小華耐咨詢的小王王，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)貴公司近期參加了哪些培訓(xùn)呀貴公司近期參加了哪些培訓(xùn)呀？”錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1 1、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及，及對(duì)準(zhǔn)客對(duì)準(zhǔn)客 戶有何好處。戶有何好處。2 2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。電話營(yíng)銷技巧 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，幾天前您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，幾天

18、前我有發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知道您收到?jīng)]有？我有發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知道您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1 1、業(yè)務(wù)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客、業(yè)務(wù)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。戶有何好處。2 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到。我沒(méi)有收到。 電話營(yíng)銷技巧 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，我這里很好的培訓(xùn)課程，不知道您現(xiàn)在是否王，我這里很好的培訓(xùn)課程，不知道您現(xiàn)在是否有空，我

19、想花一點(diǎn)時(shí)間和您說(shuō)一下我們近期的培有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您說(shuō)一下我們近期的培訓(xùn)課程安排訓(xùn)課程安排. . 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1 1、直接提到、直接提到推銷產(chǎn)品推銷產(chǎn)品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶 有何好處。有何好處。2 2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。這樣容易這樣容易 遭遇拒絕遭遇拒絕電話營(yíng)銷技巧 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在1515秒內(nèi)做項(xiàng)目及自秒內(nèi)做項(xiàng)目及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和

20、你談話，業(yè)務(wù)人員要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，業(yè)務(wù)人員要清楚地讓客戶知道下列要清楚地讓客戶知道下列3 3件事：件事： l我是誰(shuí)我是誰(shuí)/ /我代表哪家公司或者哪個(gè)培訓(xùn)公司？我代表哪家公司或者哪個(gè)培訓(xùn)公司？l我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？l我公司培訓(xùn)課程對(duì)客戶有什么好處？我公司培訓(xùn)課程對(duì)客戶有什么好處？電話營(yíng)銷技巧 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員：“喂，喂，陳經(jīng)理嗎陳經(jīng)理嗎？我是？我是華耐咨詢?nèi)A耐咨詢的小王的小王，我們現(xiàn)在對(duì)老我們現(xiàn)在對(duì)老客戶推出優(yōu)惠活動(dòng)客戶推出優(yōu)惠活動(dòng)，提前報(bào)名和轉(zhuǎn)帳的客戶有折扣，提前報(bào)名和轉(zhuǎn)帳的客戶有折扣，今天我打電話過(guò)今天我打電話過(guò)

21、來(lái)來(lái)主要是想給您推薦一個(gè)很好的課程主要是想給您推薦一個(gè)很好的課程xxx.同時(shí)，也給您一個(gè)免費(fèi)同時(shí)，也給您一個(gè)免費(fèi)宣傳的機(jī)會(huì)，在我們公司的網(wǎng)站上進(jìn)行形象宣傳；您看我把課程大綱宣傳的機(jī)會(huì)，在我們公司的網(wǎng)站上進(jìn)行形象宣傳；您看我把課程大綱發(fā)給你參考一下如何？發(fā)給你參考一下如何？重點(diǎn)技巧：重點(diǎn)技巧：1、提及自己、提及自己課程的名稱和帶給客戶的益處課程的名稱和帶給客戶的益處。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處處。4、詢問(wèn)準(zhǔn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶參與。、詢問(wèn)準(zhǔn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶參與。電話營(yíng)銷技巧開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白常用的開(kāi)場(chǎng)白類型介紹如下

22、：常用的開(kāi)場(chǎng)白類型介紹如下：1、 相同背景法。相同背景法。2、 緣故推薦法。緣故推薦法。3、 孤兒客戶法。孤兒客戶法。4、 針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)。針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)。電話營(yíng)銷技巧開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白綜上所述綜上所述,你認(rèn)為自己與客戶的開(kāi)場(chǎng)白你認(rèn)為自己與客戶的開(kāi)場(chǎng)白,哪些地方可哪些地方可以改進(jìn)的更完美一些以改進(jìn)的更完美一些? 積極討論中積極討論中電話營(yíng)銷技巧接通接通Key Man接待秘書(shū)接待秘書(shū)l表明公司及自己的姓名l說(shuō)話要有自信/要有底氣l不要太客氣l在電話中不要談到產(chǎn)品細(xì)節(jié),強(qiáng)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的必要性l要求秘書(shū)的幫忙l表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空電話營(yíng)銷技巧 有效詢問(wèn)有效詢問(wèn)l確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決

23、定的人確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人l找出相關(guān)資料找出相關(guān)資料-客戶對(duì)什么有興趣客戶對(duì)什么有興趣, ,關(guān)心的重點(diǎn)關(guān)心的重點(diǎn)是什么是什么, ,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息l與客戶雙向溝通與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話, ,建立良好建立良好的氣氛的氣氛l(shuí)確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)電話營(yíng)銷技巧有效結(jié)束電話（有效結(jié)束電話（1）當(dāng)當(dāng)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是種結(jié)果，一種結(jié)果是意向意向未未達(dá)成達(dá)成，一種結(jié)果，一種結(jié)果是成交是成交，簽訂合同，簽訂合同。如果沒(méi)成交，

24、業(yè)務(wù)人員在結(jié)束電話時(shí)，一定如果沒(méi)成交，業(yè)務(wù)人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二：二： 電話營(yíng)銷技巧 有效結(jié)束電話（有效結(jié)束電話（2）一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們合作。當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務(wù)人員因?yàn)闇?zhǔn)二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務(wù)人員因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒(méi)有達(dá)成意向，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種客戶這次沒(méi)有達(dá)成意向，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響

25、自己的心情及準(zhǔn)客戶的負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情心情 客戶是需要我們不斷引導(dǎo)的，堅(jiān)信下一個(gè)客戶會(huì)更好客戶是需要我們不斷引導(dǎo)的，堅(jiān)信下一個(gè)客戶會(huì)更好電話營(yíng)銷技巧 有效結(jié)束電話（有效結(jié)束電話（3）如果成交，如果成交，業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。束對(duì)話。1 1、不要講太久：如果針對(duì)、不要講太久：如果針對(duì)課程、價(jià)格、宣傳等課程、價(jià)格、宣傳等講太久講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重

26、要資料。準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。建議可以將基本要點(diǎn)進(jìn)行記錄，做好必要通話筆記建議可以將基本要點(diǎn)進(jìn)行記錄，做好必要通話筆記電話營(yíng)銷技巧 有效結(jié)束電話（有效結(jié)束電話（4） 因此，業(yè)務(wù)人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使因此，業(yè)務(wù)人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：用下面的方法：1 1、首先要感謝客戶選擇我們的公司。、首先要感謝客戶選擇我們的公司。“汪經(jīng)理，謝謝您對(duì)汪經(jīng)理，謝謝您對(duì)我我 們的支持與肯定，相信我們的課程一定們的支持與肯定，相信我們的課程一定會(huì)讓貴公司獲得豐厚的回報(bào)。會(huì)讓貴公司獲得豐厚的回報(bào)?！? 2、確認(rèn)客戶的基本資料、確認(rèn)客戶的基本資料3 3、肯定強(qiáng)化客戶的

27、決定、肯定強(qiáng)化客戶的決定4 4、提供客戶簽訂合同后的服務(wù)項(xiàng)目（付款時(shí)間、方式及一、提供客戶簽訂合同后的服務(wù)項(xiàng)目（付款時(shí)間、方式及一些相關(guān)的細(xì)節(jié)問(wèn)題）些相關(guān)的細(xì)節(jié)問(wèn)題）電話營(yíng)銷技巧 后續(xù)追蹤電話（后續(xù)追蹤電話（1）當(dāng)當(dāng)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰谶M(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交，而必須再安原因而無(wú)法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，這個(gè)客戶前，業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員要先確定準(zhǔn)客戶是真要先確定準(zhǔn)客戶是真的的準(zhǔn)客戶，還準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話

28、給準(zhǔn)客戶，也是否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功的。徒勞無(wú)功的。 電話營(yíng)銷技巧 后續(xù)追蹤電話（后續(xù)追蹤電話（2）1 1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶。、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶。* *對(duì)你的課程感興趣對(duì)你的課程感興趣。* *對(duì)對(duì)培訓(xùn)培訓(xùn)有需求。有需求。* *有這方面的培訓(xùn)計(jì)劃有這方面的培訓(xùn)計(jì)劃。 * *有權(quán)做決定。有權(quán)做決定。2 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員必須要完成必須要完成下列準(zhǔn)備工作：下列準(zhǔn)備工作：* *收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息* *E-mailE-m

29、ail、或者傳真、或者傳真相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。* *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出解決辦法解決辦法。 3 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 ?！巴跸壬?，我會(huì)在王先生，我會(huì)在今天下午今天下午3 3：0000把你要的資料把你要的資料發(fā)發(fā)E-mailE-mail給給你，麻你，麻煩你先看一煩你先看一下下，明天明天我會(huì)我會(huì)再再打電話過(guò)來(lái)，打電話過(guò)來(lái)，你看我是明天上午還是下你看我是明天上午還是下午打電話給您比較方便？那上午十點(diǎn)十分的時(shí)候方便吧午打電話給您比較方便？那上午十點(diǎn)十

30、分的時(shí)候方便吧?.?.電話營(yíng)銷技巧 異議處理（異議處理（1）在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 電話營(yíng)銷技巧 異議處理（

31、異議處理（2）1 1、客戶不太需要你、客戶不太需要你所提所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2 2、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員銷售技巧不好銷售技巧不好，無(wú)法有效回答客戶所提無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。的問(wèn)題。3 3、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理說(shuō)的太完美，讓人生疑。說(shuō)的太完美，讓人生疑。4 4、費(fèi)用太高的費(fèi)用太高的問(wèn)題。問(wèn)題。5 5、不希望太快做決定。、不希望太快做決定。6 6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。候。（選擇合適的機(jī)會(huì)）（選擇合適的機(jī)會(huì)）7 7、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員提供的資料不夠充分。提供的

32、資料不夠充分?；蛘邿o(wú)法讓客戶或者無(wú)法讓客戶產(chǎn)生信賴感、安全感產(chǎn)生信賴感、安全感電話營(yíng)銷技巧 異議處理（異議處理（3）培訓(xùn)價(jià)格太貴，費(fèi)用太高的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：培訓(xùn)價(jià)格太貴，費(fèi)用太高的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：準(zhǔn)客戶：準(zhǔn)客戶：“你們的培訓(xùn)費(fèi)太高了。你們的培訓(xùn)費(fèi)太高了?！?” 業(yè)務(wù)人員：業(yè)務(wù)人員：“我能了解您的想法，因此你可能會(huì)想，我能了解您的想法，因此你可能會(huì)想，我參加別的地方的培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用會(huì)便宜不少，對(duì)我參加別的地方的培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用會(huì)便宜不少，對(duì)嗎？嗎？” ” （改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句）（改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句） 準(zhǔn)客戶：對(duì)準(zhǔn)客戶：對(duì) 電話營(yíng)銷技巧 異議處理異議處理(4)業(yè)務(wù)人員：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，xxxx先生，先生，有人以為折扣有人以為折扣越多越好，事實(shí)上折扣多是因?yàn)檫@個(gè)培訓(xùn)公司質(zhì)量不好，越多越好，事實(shí)上折扣多是因?yàn)檫@個(gè)培訓(xùn)公司質(zhì)量不好，我接觸的優(yōu)秀培訓(xùn)公司一般給的折扣很少，當(dāng)然常年協(xié)議我接觸的優(yōu)秀培訓(xùn)公司一般給的折扣很少，當(dāng)然常年協(xié)議例外。例外。我曾經(jīng)