客戶滿意度管理制度

1、客戶滿意度管理制度一、目的了解客戶的滿意程度，并針對客戶的意見，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務，確保 客戶對企業(yè)的充分信任。二、范圍本管理制度適用于客戶滿意度的調(diào)查、分析和改進。三、職責1、售后服務部為本文件的主管部門，負責組織客戶滿意度的調(diào)査、調(diào)查結(jié)果匯 總、分析及處理，組織客戶滿意度調(diào)查分析會。售后服務部將客戶滿意度調(diào)査 報告定期上報公司績效管理領導小組。2、公司績效管理領導小組負責制定滿意度和滿意率指標，并將客戶滿意度情況 納入公司各部門績效管理體系中。針對客戶滿意度“不滿意”和“很不滿意” 確定責任人，并監(jiān)控和提供資源。指標責任人組織制定糾正措施并驗證。3、各相關部門負責對“不滿意”和“很不滿意”

2、項實施糾正措施。四、客戶滿意度調(diào)査分類1、客戶滿意度根據(jù)調(diào)査方式分為：常規(guī)調(diào)査和特殊調(diào)査兩種。常規(guī)調(diào)查根據(jù)客 戶類型不同分為普通客戶、重點客戶兩類，常規(guī)調(diào)査由售后服務部制定調(diào)研方 案進行調(diào)查分析；而特殊調(diào)查可采用外委方式進行，也可制定專門的調(diào)研方案迸 行調(diào)查、分析。2、售后服務部根據(jù)計劃安排及營銷需要，每季度組織一次重點客戶滿意度調(diào)査, 每半年組織一次普通客戶滿意度調(diào)查。特殊調(diào)査根據(jù)公司需要不定期安排。3、常規(guī)客戶滿意度調(diào)查(1) 采用客戶滿意度調(diào)査問卷進行信函或其它形式的調(diào)研，調(diào)研的范圍包 括業(yè)務員、客戶、經(jīng)銷商等，回收的調(diào)査表在1()()份以上。(2) 每次用同樣的調(diào)査方法，請客戶填寫“競

3、爭對手”的滿意度調(diào)查表。每 次不得少于1()個。(3) 客戶滿意度調(diào)査內(nèi)容，售后服務部應組織研發(fā)部、質(zhì)量保證部等相關部門 共同研究確定，每次調(diào)査內(nèi)容可有所不同，每次調(diào)査應有針對性和側(cè)重點，調(diào) 查內(nèi)容至少應包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品功能(主要性能)、可靠性、外觀、包裝質(zhì)量、 交貨期、服務質(zhì)量和售后服務水平等，客戶有需要反映的問題可增加反饋內(nèi)容 欄。(4) 當售后服務部對發(fā)岀的調(diào)査表回收后，進行滿意度分析與處理，提出客戶 滿意度改進的建議。五、滿意度和滿意率的統(tǒng)計方法1、滿意度與滿意率的統(tǒng)計計算(1)總體滿意度、滿意率計算公式如下：總體滿意度=自評滿意度X 4()%+調(diào)查滿意度X60%總體滿意率=自評滿意

4、率X 4()%+調(diào)查滿意率X 60%自評滿意度由業(yè)務員評價，調(diào)査滿意度由外部客戶和經(jīng)銷商評價。2、調(diào)查部分滿意度二各項加權(quán)分數(shù)之和/(總項數(shù)X10)XI00% 調(diào)查部分滿意率=(基本滿意+滿意+很滿意)項數(shù)/總項數(shù)X100%舉例：按滿意度調(diào)查內(nèi)容收回5個調(diào)査表，經(jīng)統(tǒng)計為如下表:項目很滿意(10)滿意(8)基本滿意(6)不滿意(4)很不滿意(2)備注功能3個1個1個外觀3個1戶1個包裝4個1個交貨期2個3個服務質(zhì)量2個2個1個合計10個5個6個3個1個計算方法如下:1() X 10+5 X 8+6 X 6+3 X 4+2 X 1調(diào)查部分滿意度= X100%25X1()100+40+36+12+2

5、=X100%250=76%10+5+6X 100%=84%調(diào)查部分滿意率=253、調(diào)査部分的客戶滿意度一般分為五級，即：很滿意、滿意、基本滿意、不滿 意、很不滿意：度很滿意滿意基本滿意不滿意（1（）分）（8分）（6分）（4分）很不滿意（2）項目主要特性符主要特性能各項性能參特殊性能全合規(guī)定要功能數(shù)超過規(guī)定部達到規(guī)定求，但個別達到規(guī)定要特殊特性多（性能）要求要求項目有回用求，但有特項超差殊特性超差（經(jīng)批準）有輕微缺美觀，無任表面缺陷較表面缺陷嚴外觀何缺陷無任何缺陷陷，不影響嚴重重裝機使用包裝質(zhì)量未內(nèi)外包裝牢包裝牢固，發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)包裝不夠牢由于包裝不包裝固、美觀，標識清楚品性能，但固，有時包好，影響

6、產(chǎn)品標識清楚不整齊，標裝破壞性能下降識脫落具有100%具有100%交按合同規(guī)定50%按合同不能按規(guī)定交貨期的交貨能貨能力80%能按期交貨交貨力，并有雙交貨向聯(lián)系服務熱情及時，對質(zhì)量信息能納入改進計劃三包及時、不誤使用服務一般， 有信息反 饋，能予基 本處理服務一般服務態(tài)度較 壞，信息反饋 不及時處理4、自評部分滿意度、滿意率計算方法同上。六、滿意度的分析與改進1、滿意度分析，主要是對比滿意度指標，分別找出調(diào)查部分和自評部分滿意度 調(diào)査內(nèi)容的“不滿意”和“很不滿意”的項目、頻次及其原因，通過對比指標, 以便制訂糾正措施和預防措施。(2)每次調(diào)査完成后，售后服務部組織召開滿意度調(diào)査分析會，技術部、質(zhì)量 管理部、制造部、供應部、行政人事部等部門均應參加，對調(diào)査情況共同分析, 與競爭對手及企業(yè)基準確定比較，形成“客戶滿意度調(diào)查分析報告”，并確定滿 意的趨勢和不滿意的主要方面。2、滿意度(率)指標的確定為提高產(chǎn)品聲譽，公司每年應確定客戶滿意度和滿意率的指標，作為提高 服務質(zhì)量的方向與目標，滿意度和滿意率指標應經(jīng)公司經(jīng)理批準。本指標是一 個動態(tài)指標，歸口管理部門首先根據(jù)調(diào)査幾次的情況，然后確定一個平均先進 指標。3、客戶滿意度的改進售后服務部將客戶滿意情況提交公司績效管理領導小組，針對客戶滿意度 改進意見，由公司績效管理領導小組制定“改進計劃”，指定責任人，實施改