物業(yè)公司員工的基本禮儀與職業(yè)道德

1、物業(yè)公司員工的基本禮儀與職業(yè)道 一、從業(yè)人員的基本素質(zhì) 首先就要解決在物業(yè)從業(yè)的態(tài)度問要想在物業(yè)從業(yè)期 間努力提高自身素質(zhì)， 我們的工作不僅解決了我們的基本吃是做好各項事情 的前提和基礎(chǔ)。態(tài)度”題。 在社會生活中還要謀求提高和發(fā)展，的我們，社會 人”同時做為住等生存問題? 擔(dān)當(dāng)角色，所以，我們更應(yīng)當(dāng)把我們所從業(yè)的企業(yè)看作 是一個所能夠全面提高自 身素質(zhì)與修養(yǎng)的 學(xué)?！焙驮诠ぷ鲘徫恢心軌虿粩嗾故咀?我生存價值的一個舞 這個認知應(yīng)該是我們物業(yè)從業(yè)人員能夠在物業(yè)職業(yè)生 涯中不斷提高自身素質(zhì)，臺” 作為自覺追求的一個前提基礎(chǔ)。 物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，歸根結(jié)底是物業(yè)從業(yè)人員的素 質(zhì)問題。物業(yè)的崗位， 由于

2、各項工作的性質(zhì)、內(nèi)容、任務(wù)和環(huán)境條件不同，對 各個崗位的素質(zhì)要求也不 盡相同，也就是各崗有各崗的崗位職責(zé)。下面僅就物業(yè) 從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素 質(zhì)做一簡單的闡述。 思想道徳素質(zhì) 只有高尚的品徳才有可能真誠的為業(yè)主服務(wù)? O高尚 的品德永遠居于首位 讓我們熱情、主動的服務(wù)深植于業(yè)主的心田。 、要具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)，道德是在一定的社會性中 調(diào)整人與人之間以及 A 個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。他以善與惡、 正義與非正義、公正與偏 私、誠實與虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系。職 業(yè)道德則是把一般的社會 道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或 標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)行業(yè)的的職業(yè) 道德規(guī)范可概括為

3、如下六條：熱情友好，賓客至上；真 誠公道，信譽第一；文明 禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧 全大局；遵紀(jì)守法，廉潔 奉公。 、具有高尚的情操 B 這也是物業(yè)人員必備情操是一種感情和操守相結(jié)合 的不易改變的心理狀態(tài)， 的素質(zhì)之一，我們要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，提高判 斷是非、識別善惡、分清 榮辱的能力；培養(yǎng)自我控制能力，始終保持高尚的情 操。 、要有強烈的事業(yè)心 C 只有這樣，有自己的事業(yè)追求，具有很強的事業(yè)心， 我們應(yīng)該熱愛本職工作， 才會努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷進取，完善服務(wù)技能；才會精 力充沛地投入到工作當(dāng)中 去，積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，熱忱為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 、

4、遵紀(jì)守法 D 遵守社會公德，遵守國家法紀(jì)法規(guī)和各種條例，遵紀(jì) 守法是每個公民的義務(wù)， 遵守物業(yè)的規(guī)章制度，并且牢記 “內(nèi)外有別 ”原則，嚴(yán)守 國家機密，維護國家利 、人 益。 、心理素質(zhì) 2 能承受委屈和任勞任怨、通常包括吃苦耐勞，服務(wù)人 員應(yīng)具備的心理素質(zhì)， 心理疲勞、果斷處事以及寬容他人，開朗進取等。 這要求相互發(fā)生誤解的機率很多，服務(wù)人員絕大部分 時間都要同人打交道， 服務(wù)人員必須具備承受能力與協(xié)調(diào)能力及善于忍耐、 寬容他人的心理素質(zhì)。 要善于控制與調(diào)因此服務(wù)人員必須努力克服厭煩情 緒，服務(wù)工作都很瑣碎， 解自身情緒。 服務(wù)對象是人，要求從業(yè)人員必須具備開朗、外向、 熱情、豁達的性格。

5、、業(yè)務(wù)素質(zhì) 3 業(yè)務(wù)素質(zhì)是物業(yè)從業(yè)人員做好本職工作的基礎(chǔ)，具體 表現(xiàn)為三方面。 豐富的文化知識 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容多，范圍廣；業(yè)主來自五湖四，業(yè)主的 興趣愛好、工作特點、 風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌等使他們有著不同的需求，為滿足 業(yè)主的各種需求，提供主 動周到的服務(wù)，必須有豐富的文化知識，如語言知識、 政策法規(guī)知識、社會知識 和心理知識等等，這就要求在平時要勤學(xué)好問，注意 知識的積累與運用。 良好的禮貌修養(yǎng) 在不斷自覺按照社會生活準(zhǔn)則要求自己，禮貌修養(yǎng)是 指在人際交往過程中， 提高自我修養(yǎng)的過程中形成的一種在待人接物時所特有 的風(fēng)度，良好的禮貌修養(yǎng) 在禮貌修養(yǎng)方面具備的基本素質(zhì)大致有以下幾條：是 促使人際關(guān)

6、系和諧的潤滑劑。 遵守社會公德。這是每個公民為了維護社會正常秩 序而要 共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則。 、遵時守信。在接待服務(wù)工作中，要信守對客人做出 的承諾，在規(guī)定的時 B 間內(nèi)做好服務(wù)工作，確保工作效率。 、真誠謙虛。要誠心待人，善于聽取別人的意見和建 議，只有虛懷若谷， C 才能不斷進步。 、理解寬容。要經(jīng)常從對方的角度理解對方的立場、 觀點和態(tài)度，尤其在 D 非原則問題上，應(yīng)學(xué)會能夠原諒別人的過失。 、互尊互助。要與他人相互尊重，相互幫助，樹立 “我 為人人，人人為我 ” E 的思想。 是通過有意識的學(xué)自我提高的過程，禮貌修養(yǎng)的塑造 過程是一個自我認識、 習(xí)、仿效、積累逐步形成的，良

7、好的禮貌修養(yǎng)是事業(yè)發(fā) 展的基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須 自覺接受禮貌教育，學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識，并積極 參加社交實踐活動，逐步 養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。 、從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng) 3 我們先從儀容、服務(wù)從業(yè)人員必須具有較高的禮貌修 養(yǎng)，由于行業(yè)特點要求， 儀表、語言和行為舉止三方面對這問題進行闡述。 （一）儀容儀表 個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方服飾、它包括人的容貌、一般來 說，儀表即人的外表， 面，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要指人的容 貌。 更是工這不僅是自尊自愛的需要，服務(wù)從業(yè)人員必須 注重個人的儀表儀容， 作的需要。服務(wù)從業(yè)人員的儀表儀容還在一定程度上反 映行業(yè)管理水平和服務(wù)水 平。注重儀表儀容也是尊重客人的

8、需要，是講究禮貌禮 節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容 儀表主要有如下基本要求： 、服飾方面 1 服務(wù)人員在工作崗位上要著工作服，普遍要求： 、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 A 、非工作需要，不得在司外著制服。 B 、鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一 顆鈕扣必須扣上，不 C 得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯 露個人衣物，制服外 D 不得顯有個人物品，如飾物、筆、紙張等。制服衣袋 內(nèi)不得多裝物品。 、把員工牌端正地佩掛在左胸前。 E 、員工上班時只準(zhǔn)穿公司配備的鞋襪，襪子不得露出 裙腳，不得有破洞， F 要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮

9、。 、不得穿背心、褲頭進出物管處及公共場所 G 、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進入物管處及公共場所。 H （二）修飾方面 適當(dāng)?shù)男揎椓钊擞匈p心悅目服務(wù)人員的儀容儀表也是 服務(wù)產(chǎn)品的組成部分， 之感，從而增加業(yè)主對物業(yè)的滿意度，但是過分的修飾 又會影響業(yè)主的情緒。物 業(yè)對員工在修飾方面的要求具體規(guī)定如下： 、保持頭發(fā)清潔整齊，男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣 領(lǐng)，每天剃須，保持 1 ，指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶 （大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)） 不留長指甲、不作怪異發(fā)型，女員工頭發(fā)不過肩，補 衣下擺放進褲內(nèi)；不染指甲， 不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪； 、面部要潔凈，男員工不準(zhǔn)蓄胡須，女員工可化淡 妝

10、，但不得濃妝艷抹， 2 不得使用有異味的化妝品； 不得留長指甲或涂帶色指甲油；指甲修剪整齊，無污 垢；保持手部干凈、 3 、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地 佩戴在左胸前；工作 4 場所不得穿短褲、背心、拖鞋； 、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人 打噴嚏、打哈欠和伸 5 懶腰。 （三）個人衛(wèi)生方面 因工作性質(zhì)所定，服務(wù)人員要特別注意個人衛(wèi)生： 、勤洗澡，避免產(chǎn)生異味，不用味道過濃的香水； 1 、勤刷牙，保持口腔清潔，上班前不吃帶刺激性、有 異味的食物。 2 （四）儀態(tài)方面 行走時的樣子就座、姿勢包括在站立、儀態(tài)是指人在 行為中的姿勢和風(fēng)度， 和各種手勢、面部表情等；風(fēng)度

11、是一個人德才學(xué)識等各 方面修養(yǎng)的外化，是人的 舉止行為、待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。優(yōu)美的儀 態(tài)給人以端莊、典雅、大 方、自然的印象，這在服務(wù)行業(yè)顯得尤為重要，它需要 在日常工作和生活中有意 識地逐步培養(yǎng)。 服務(wù)人員在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到： 、良好的站姿：服務(wù)時應(yīng)做到直立站立，頭正肩平， 兩眼自然平視前方， 1 雙臂自然下垂或在前或在后交叉放置，挺胸收腹，不 要將手交叉胸前、不得叉腰， 插入衣褲或隨意亂放。男性雙腳與肩等寬，女性腳跟并 攏，腳尖自然分開。取低 處物品時，不要撅臀，而應(yīng)半蹲和屈膝拿取物品。 、端正的坐姿：入座時，坐滿椅子的三分之二。頭部 端正，面帶微笑，雙 2 目平視，雙肩平正放

12、松，挺胸立腰，雙臂自然變曲，雙 手放在膝上。兩腿自然彎 。雙腳平落在地上，可并擾曲，雙膝并擾，雙腿正放 或側(cè)放（男性雙腿可略分開） 也可交疊。 、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，行走時，上身要直，身體重心可 稍向前，頭部端正， 3 雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略為上提，兩臂 自然前后擺動，男性步伐 步幅不要過大，兩腳行走線跡應(yīng)正對前方成直線。女 性要行如和風(fēng)。要輕穩(wěn)雄健， 步速不要過快。上下樓梯時，腰挺、背直、頭正、胸微 挺、臀微收，手不扶樓梯 欄桿。 、微笑的表情：微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn) 形式，能給人親切、 4 和藹、禮貌、熱情的感覺，每位員工都必須微笑服 務(wù)。 二、禮節(jié)禮貌與服務(wù)禮儀 服務(wù)

13、行業(yè)禮貌規(guī)范是禮節(jié)禮貌原則在服務(wù)行業(yè)的具體 表現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)禮節(jié)、 無論檔次高低、規(guī)模大小，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)作服務(wù)工 作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)。 、禮節(jié)及表現(xiàn) 1 儀態(tài)等方行為、是禮貌在語言、禮節(jié)是對他人態(tài)度的 外表表現(xiàn)和行為規(guī)則， 面的具體體現(xiàn)；如在日常生活中，見面時人們互相之間 問好、打招呼；初次見面 互遞名片、互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機，各種場合要注 意服裝的穿著；談話和通 話時要注意語氣、態(tài)度、聲調(diào)等等，對客人要主動問 候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答， 熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)，這些都是禮節(jié)規(guī) 定。 、禮貌及表現(xiàn) 2 。它的第禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為 規(guī)范（是禮節(jié)的規(guī)范） 一要素就是尊敬

14、之心，孟子曾說： “尊敬之心，禮也 ”也 就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi) 心。對人有尊重之心，禮貌就會自然而生。禮貌有兩種 語言：一種是無聲的，一 “先生、， “歡迎光臨 ”個微笑、一次掌聲，一個點頭； 一種是有聲的：一聲問好， 小姐”都是對對方的尊重和友好的體現(xiàn)。禮貌和客套在 本質(zhì)上不同，禮貌是發(fā)自 內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。 、服務(wù)禮儀 3 宗教風(fēng)俗習(xí)慣、是人們在交往中的歷史傳統(tǒng)、禮儀是 人類交往的表現(xiàn)形式， 信仰等因素所形成的人們認同和遵守的形為規(guī)范和標(biāo) 準(zhǔn)。禮儀由禮貌、禮節(jié)和儀 式組成。禮儀通過禮貌、禮節(jié)來體現(xiàn)。禮儀最基本的三 大要素：語言、行為表情 和服飾 服務(wù)禮儀一般是指在較大或

15、較隆重的場合為表示禮貌 和尊重而舉行的禮賓 儀式。 、接聽電話的禮儀 4 服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對面服務(wù)賓客，另一種 就是通過電話來服務(wù)。 培訓(xùn)目標(biāo)或效果： 規(guī)范流利接聽電話 永不出現(xiàn) “喂”和“你是誰 ” 接聽音量適宜 表現(xiàn)出盡力幫助對方的意向 規(guī)范留言 接聽電話步驟： 、接聽電話前） 1（ 、準(zhǔn)備筆和紙 A B 、停止一切不必要的動作 、使用正確的姿勢 C 、帶著微笑迅速接起電話 D ）接起電話（三響之內(nèi)） 2（ 、主動問候，報部門介紹自己 A 、避免唐突地問 “你是誰 ” B 、須擱置電話時或讓賓客等待時，應(yīng)予說明并致歉。 C 、轉(zhuǎn)接電話要迅速。 D 、對方需要幫助，我們要盡力而為。

16、 E 、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。 F ）留言五要素 3（ 致：即給誰的留言 發(fā)自：誰想要留言 日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤 會 記錄者簽名：這樣有助于尋找線索或者弄清有些寫出 得不夠清楚的地方 內(nèi)容 ）接電話技巧 4（ ）打電話 5（ 、列出打電話的要點，這樣可避免重復(fù)，節(jié)約時間。 A 、再次核對電話號碼 B 、打錯電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話，打電話 時也要準(zhǔn)備紙和筆。 C 注：打電話要注意效率，不要浪費時間與電話費。 三、禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求 、儀表； 1 、表情； 2 、儀態(tài)：站姿、坐態(tài)、行態(tài)（盡量靠右行，不走中 間，主動為客人讓路， 3 與上級或賓客相遇

17、時，要點頭示禮致意；與上級或賓客 同行至門前時，應(yīng)主動開 、門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)上級、賓 客時，讓客人在自己的右側(cè)） 、點頭與鞠躬。手姿（體態(tài)語言） 、舉止：舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符 合規(guī)定要求。迎客時 4 走在前，送客人時走在后，客過要讓路，同行不搶道。 工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜， 說話聲音要輕。對客要一視同仁。嚴(yán)禁與賓客開玩笑、 打鬧或取外號。對容貌體 態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客不許交頭接耳或指手畫 腳，更不許圍觀。對身體有 缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任 何嫌棄的表示。客人要求 辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告業(yè)主。不 得把工作中或生活

18、中的不 愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 、基本禮貌用語 5 （ 、十字基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不 起、再見） 1 、稱呼語：先生、小姐、太太等） 2（ 、歡迎語：歡迎光臨） 3（ 4（ 、祝賀語：恭喜、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、 祝您圣誕快樂） 、告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平 安） 5（ 、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了） 6（ ）7（ 、道謝語：謝謝、非常感謝 、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān) 系、這是我應(yīng)該做） 8（ 的 、征詢語：請問有什么事？、我能為你做什么？） 9 （ ）10（ 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān) 系、11、常

19、用禮貌用語詞 不要緊、別客氣、您早、您好、再見 求人指點說賜教，需要考慮說斟請人接受說笑納，長 期不見說久違，） 11（ 酌，身體不適說欠安，中途先走說失陪，求人辦事說拜 托，無法滿足說抱歉，問 人姓氏說貴姓，自己住宅說寒舍，沒能迎接說失迎， 慰問他人說辛苦。 、對客服務(wù)用語要求 6 ）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立， 不可坐著與客人談 1（ 。服務(wù)員就應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得 當(dāng)。話） “謝”字不離口， “請”字當(dāng)頭，米左右的距離， 1）與客 人對話時宜保持 2（ 表現(xiàn)出對客人的尊重。 ）注意傾聽。眼望客人面部（但不可死盯著） 3 （ 。停下手中的工作，面帶微 笑。沒聽

20、清的有禮貌地請客人重復(fù)一遍。 “不清楚 “的事應(yīng)查找有、）對客人的問詢應(yīng)圓滿答 復(fù)，若遇 “不知道 ”4（ 關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人。 ）從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。 5（ ）對客要一視同仁。 6（ ）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，不可過高 或過低，以對方聽 7（ 清為宜，答話要迅速、明確。 ）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確。 8（ “對不起，說首先要表示歉意，（或請求協(xié)助的地 方）打擾客人的地方） 9（ 。，客人對我們感謝時，一定要回答 “請別客氣 ”打擾 您了” ）對客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力 想辦法解決。 10（ 切不可與顧客可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，若

21、遇某問題 與顧客有爭議，） 11（ 爭吵。 12（ ）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。 )不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩。 13( 四、職業(yè)道德 是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職 業(yè)活動相適職業(yè)道德： 應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。 職業(yè)意志、職業(yè)感情、包括職業(yè)認識、良好職業(yè)道德 養(yǎng)成的基本因素： 職業(yè) 信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷提 高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐 步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng) 成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣 達到具有高尚職業(yè)道德的目的。 、提高職業(yè)認識。這就是按照職業(yè)道德的要求，深刻 認識自 1 操作規(guī)程和達到目標(biāo)，明確服務(wù)

22、的對象、地位和作 用，己所從事職業(yè)的性質(zhì)、 以提高熱愛本職人工作的自覺性。認識自己在職業(yè)活 動中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)， 培訓(xùn)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上， 從高 處著想， 以不斷加深對自身職一點一滴地培養(yǎng)自己 的職業(yè)感情，低處著手， 業(yè)的光榮感和責(zé)任感。 、磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè) 職責(zé)的服 3 務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為達到職業(yè)理 想，要有堅強的意志， 克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而 在職業(yè)崗位上做出貢獻。 堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅 沒有 貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理 想而堅持不懈。 、養(yǎng)成良好

23、的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè) 認識、情 5 使良好的職業(yè)行為經(jīng)過反復(fù)實踐，意志和信念的支配 下所采取的行動，感、 成為自覺的行動而習(xí)以為常的時候，就形成職業(yè)習(xí) 慣， 只有發(fā)揮所有職相互促進的，相互作用，是相互聯(lián) 系，以上各個因素之間， 業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目 的， 一、作為物業(yè)人所要遵守的職業(yè)道德： 愛物業(yè) 、 1 不管物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)如何，設(shè)施和場地。物業(yè)主要指各 類建筑物及其相關(guān)設(shè)備、 均屬國家財產(chǎn)。所以說，愛物業(yè)就是愛護國家財產(chǎn)，這 是物業(yè)人的起碼道德。只 有愛物業(yè)，才能對物業(yè)管理事業(yè)產(chǎn)生強烈的責(zé)任感和義 務(wù)感，并見諸行動，在職 業(yè)活動中時時處處體現(xiàn)出來。 愛住

24、戶 、 2 這就是要也是物業(yè)管理職業(yè)道德的要求。是社會主義 道德的要求，愛住戶， 使物業(yè)與住戶之間建立平等、團結(jié)、友愛、互助的社會 主義新型關(guān)系。想住戶所 想，急住戶所急，對住戶充滿愛心。對待住戶不能冷 淡，不能刁難，不能取笑， 不能訓(xùn)斥，不能報復(fù)。 、 3 愛崗位 忠于崗位。重視崗位，遵守崗位、具體要做到；就是 熱愛本職工作，愛崗位， 遵沒有高低之分。只有分工不同，每人所在崗位都是 工作需要，遵守崗位； 守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持 嚴(yán)肅緊張的工作姿態(tài)。 把自己的崗位與公司的整個干什么專什么，要求做什 么愛什么，重視崗位： 物業(yè)管理，總體成效聯(lián)系起來，像機器的螺絲釘一 樣，

25、發(fā)揮應(yīng)有的作用。 按崗位要求積極努力地是要求每個職工都應(yīng)堅守崗位 盡職盡責(zé)，忠于崗位； 完成本職工作任務(wù)。 愛服務(wù) 、 4 是本行業(yè)職這是物業(yè)管理行業(yè)的宗旨，就是全心全意 為住戶服務(wù)。愛服務(wù)， 業(yè)道德教育的出發(fā)點和落腳點，也是本行業(yè)職業(yè)道德 建設(shè)的核心內(nèi)容。 業(yè)內(nèi)人士曾向住戶客戶提出過多種服務(wù)物業(yè)管理行業(yè) 是典型的服務(wù)性行業(yè)。 口號，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良服務(wù)、一流服務(wù)、服務(wù)第一， 等等。如何搞好服務(wù)，具 體要把握以下幾點；端正服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)量，注 意服務(wù)時效，根據(jù)住戶意 愿和要求，提供方便滿意的服務(wù)。 愛信譽 、 5 愛信譽，就是愛護本行業(yè)、本企業(yè)的信譽，就是說物 業(yè)管理人員在職業(yè)活動 中，

26、要講信用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住 戶信得過，達到住戶滿意。 本企業(yè)的生存和發(fā)展，直接關(guān)系著本行業(yè)、信譽如 何，信譽是一種無形資產(chǎn)， 所以我們應(yīng)十分重視和愛護行業(yè)信譽。 對物業(yè)人愛信譽的要求，一般要注意三個方面；一是 說話、辦事要講信用， 要說真話、實話、辦實事，切忌空頭許諾；二是到住 戶、客戶家維修服務(wù)時，要 做到作風(fēng)嚴(yán)謹，注意形象、人格，要拒收小費，更不允 許向被服務(wù)者索要，這是 個人的言行，直接代表著企業(yè)風(fēng)范；三是要求所有員工 均應(yīng)保持良好的儀容、儀 表，要按照企業(yè) “形象設(shè)計 ”要求，保持環(huán)境優(yōu)美整潔， 讓住戶稱心如意，讓行 人流連忘返。 二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業(yè)

27、道德的內(nèi) 容： 四個內(nèi)容：企業(yè)形象化，員工形象及行為規(guī)范，服務(wù) 形象，管理形象，崗位 標(biāo)準(zhǔn)。 一、企業(yè)形象化 公司標(biāo)志，公司中英文名稱及標(biāo)準(zhǔn)字，公司標(biāo)準(zhǔn)色， 公司標(biāo)準(zhǔn)工作牌、證， 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)員工名片，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公文紙，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 信封，統(tǒng)一公函、文件標(biāo) 頭，統(tǒng)一車輛圖案，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一式樣的宣傳欄，統(tǒng) 一式樣的公告牌，統(tǒng)一式 樣的批示牌、路標(biāo)。 二、員工形象及行為規(guī)范 行為規(guī)范系統(tǒng)的內(nèi)容： 包括內(nèi)部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各 崗位責(zé)任制、公眾管理 制度、禮貌服務(wù)準(zhǔn)則、社區(qū)文化活動制度、各技術(shù)工 種操作規(guī)范。 行為要求： （一）禮貌 接觸賓客時應(yīng)運用禮貌用語，主動向客人問好、道 歉、道別。 、 1 客人主動伸手來則行握手禮。見