內(nèi)部公共關(guān)系

1、內(nèi)部公共關(guān)系1、內(nèi)部公共關(guān)系答： 內(nèi)部公共關(guān)系是組織內(nèi)部縱向公共關(guān)系和內(nèi)部橫向公共關(guān)系的總稱。針對(duì)組織結(jié)構(gòu)而言，縱向公共關(guān)系是組織機(jī)構(gòu)上下級(jí)之間的關(guān)系；橫向公共關(guān)系 是組織機(jī)構(gòu)同級(jí)職能部門、科室、班組之間和員工之間的關(guān)系?，F(xiàn)代組織是一 個(gè)相互聯(lián)系、相互依存的開(kāi)放系統(tǒng)，內(nèi)部關(guān)系是否融洽、團(tuán)結(jié)、目標(biāo)一致，決 定著組織能否充滿生機(jī)，能否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿?。建立良好的?nèi)部公共 關(guān)系，是組織開(kāi)展各類對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。2、公眾答： 對(duì)個(gè)人而言，公眾的基本含義有二： 1 、從廣義上說(shuō)，公眾是除自己之 外的所有人，具有排己性。 2 、從狹義上說(shuō)，公眾是除自己及與自己有相當(dāng)關(guān) 系或一定交往的人（

2、或團(tuán)體）外的人群，具有排他性。 而與自己有相當(dāng)關(guān)系或 一定交往的人就是自己的特殊群體。3、傳播答：公共關(guān)系策劃指為達(dá)成組織目標(biāo)， 公關(guān)人員 在充分進(jìn)行環(huán)境分析調(diào)查基 礎(chǔ)上，對(duì)總體公關(guān)戰(zhàn)略及具體 公關(guān)活動(dòng) 所進(jìn)行的謀略、計(jì)劃和設(shè)計(jì)過(guò)程。4、公共關(guān)系策劃答：公共關(guān)系策劃指為達(dá)成組織目標(biāo)， 公關(guān)人員 在充分進(jìn)行環(huán)境分析調(diào)查基 礎(chǔ)上，對(duì)總體公關(guān)戰(zhàn)略及具體 公關(guān)活動(dòng) 所進(jìn)行的謀略、計(jì)劃和設(shè)計(jì)過(guò)程。5、組織形象 答：組織形象即社會(huì)公眾對(duì)組織綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象。組織形象包括的內(nèi)容很多，如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、管 理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等，組織形象是這些要素的

3、綜合反映。6、實(shí)物媒介答： 實(shí)物媒介是指包含某種信息，能充當(dāng)信息傳遞載體的實(shí)物。實(shí)物媒介包 括產(chǎn)品、象征物等。對(duì)企業(yè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品本身就是一種典型的實(shí)物媒介。產(chǎn) 品的品牌、商標(biāo)、包裝、外表形態(tài)、內(nèi)在質(zhì)量、售后服務(wù)、廣告設(shè)計(jì)等都能傳 遞信息。7、公共關(guān)系答：公共關(guān)系是指 組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。指一個(gè)社會(huì) 組織用傳播 手段使自己與相關(guān)公眾 之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和 相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。這個(gè)定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)，也是一種 管 理職能。8、公共關(guān)系功能答： 公共關(guān)系的功能主要是指在履行其職責(zé)的基礎(chǔ)上對(duì)公共關(guān)系主體、公共 關(guān)系客體以及整個(gè)社會(huì)發(fā)揮的作用和功效，

4、它主要表現(xiàn)公共關(guān)系工作者能夠做 什么。公共關(guān)系的功能主要表現(xiàn)在樹(shù)立形象、全員教育、優(yōu)化環(huán)境四個(gè)方面。9、公共關(guān)系活動(dòng)答：公共關(guān)系活動(dòng) ：是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取 公眾 輿論支 持而采取的政策，行動(dòng)和活動(dòng)，主要使用協(xié)調(diào) 傳播溝通 等手段，即以創(chuàng)造良好 的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種 信息溝通 活動(dòng)。是指一個(gè)組織為提高，爭(zhēng)取支持， 而有計(jì)劃地開(kāi)展活動(dòng)的總稱。10、順意公眾答： 順意公眾又稱為支持公眾，是指那些對(duì)組 織的政策、行為和 產(chǎn)品贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的 公眾。他們既可能在組織之中， 也可能在組織之 外。他們對(duì)組織的方針、 政策、行動(dòng)持積極贊同、 支持的態(tài)度，并在行動(dòng)上熱情宣傳、主動(dòng)

5、配合。11、組織答：從廣義上說(shuō)， 組織是指由諸多 要素按照一定方式相互聯(lián)系起來(lái)的系統(tǒng)。 從狹義上說(shuō)，組織就是指人們?yōu)?實(shí)現(xiàn) 一定的目標(biāo)，互相協(xié)作結(jié)合而成的集體或 團(tuán)體，如黨團(tuán)組織、工會(huì)組織、企業(yè)、 軍事 組織等等。狹義的組織專門指人群 而言，運(yùn)用于社會(huì)管理之中。在現(xiàn)代社會(huì)生活中組織是人們按照一定的目的、 任務(wù)和形式編制起來(lái)的 社會(huì)集團(tuán)，組織不僅是社會(huì)的 細(xì)胞、社會(huì)的 基本單元 ， 而且可以說(shuō)是社會(huì)的基礎(chǔ)。12、人際傳播 答：人際傳播指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的信息交流。人際傳播的形式可以是兩個(gè)人面 對(duì)面的直接傳播，也可以是以媒體為中介的間接傳播。前者主要以語(yǔ)言表達(dá)信 息，或用表情、姿勢(shì)來(lái)強(qiáng)化、補(bǔ)充、修正

6、語(yǔ)言的不足，它可以使傳者與受者直 接溝通，及時(shí)反饋信息，并共聚一堂，促膝交流，產(chǎn)生親切感，從而增強(qiáng)傳播 的效果。后者使用的媒體主要有電話、交互電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、書信等，它可 以使傳者與受者克服空間上的距離限制，從而提高了傳播的效率。人際傳播是 CI 的傳播的主要形式，表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部成員之間的溝通和企業(yè)的外部公眾之間 的溝通。1公共關(guān)系的基本特征有哪些？答： 特征：第一， 公共關(guān)系 是一定社會(huì)組織 與相關(guān)的社會(huì)公眾之間的相互 關(guān)系。第二， 公共關(guān)系 的目標(biāo)是為企業(yè)廣結(jié)良緣，在社會(huì)公眾中創(chuàng)造良好的 企 業(yè)形象和社會(huì)聲譽(yù)。第三， 公共關(guān)系 的活動(dòng)以真誠(chéng)合作、平等互利、共同發(fā)展 為基本原則。第四，公共

7、關(guān)系是一種 信息溝通 ，是創(chuàng)造“人和”的藝術(shù)。第五， 公共關(guān)系是一種長(zhǎng)期活動(dòng)。2簡(jiǎn)述公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法？答：了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量， 改變觀點(diǎn)態(tài)度的 公眾特點(diǎn)，發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾 行為，達(dá)到目標(biāo)和解決目標(biāo)的問(wèn)題， 對(duì)社會(huì)和文 化的發(fā)展產(chǎn)生的影響。3. 公共關(guān)系由哪幾個(gè)要素構(gòu)成？它們之間的 關(guān)系如何？答：公共關(guān)系 由社會(huì)組織、公眾和傳播三大要素所構(gòu)成。（1）. 社會(huì)組織在 公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素中， 處于主體地位， 它具有主導(dǎo)性。（2）. 公眾是公共關(guān)系 的客體，具有權(quán)威性。（ 3） . 傳播是構(gòu)成公共關(guān)系的中介，它具有效能性。 4什么是顧客公眾？企業(yè)組織應(yīng)如何協(xié)調(diào)顧客 關(guān)系

8、？答：顧客公眾指購(gòu)買 、使用本組織提供的產(chǎn)品或 服務(wù)的個(gè)人 、團(tuán)體或組織， 如使用產(chǎn)品的用戶商 、 店的顧客 、酒店的客人 、電影院的觀眾出 、版物的 讀者等。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和團(tuán)體組織用 戶。顧客是與組織具有直接利益的外部公眾， 是 工商企業(yè)組織市場(chǎng)傳播溝通的重要目標(biāo)對(duì)象。協(xié)調(diào)關(guān)系：第一，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧 客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù) 水準(zhǔn)之間的差距。若服務(wù)超過(guò)其預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該服務(wù)感到十分滿意； 若服務(wù)水準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)是不 錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿。第二，掌握顧客的需

9、求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。 在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到顧客需求有千差萬(wàn)別的一面，企業(yè) 應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個(gè)性化服務(wù)。第三，主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議， 妥善處理客人的投訴。對(duì)于提出投訴的客人，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真耐心聽(tīng)取顧客的抱怨， 及時(shí)地提出令客人滿意的補(bǔ)救方法予以妥善解決。第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)信 息管理的發(fā)展，為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。 企業(yè)在管理實(shí)踐 當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。 通過(guò)顧客的個(gè)人檔案，記 錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買行為等特征。當(dāng)客人 再次惠顧時(shí)，企業(yè)就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)

10、化顧客 的滿意度和忠誠(chéng)度。第五，重視保持與顧客在購(gòu)買后的溝通，進(jìn)一步提高顧客 的忠誠(chéng)度。企業(yè)若能在與客人結(jié)束交易關(guān)系后，還能給予其繼續(xù)關(guān)注，將會(huì)獲得 意想不到的效果。5、試述公共關(guān)系的“四步工作法” 。 答： 第一步驟集中體現(xiàn)了組織公關(guān)工作的情報(bào)收集功能，包括探尋和監(jiān)控受 到組織的行動(dòng)和政策影響的情況，以及涉及的公眾情況，如他們的觀念、態(tài)度和行為 等，通過(guò)判斷現(xiàn)在發(fā)生了什么和有哪些機(jī)遇可供把握等問(wèn) 題，為實(shí)施公關(guān)活動(dòng)奠定基 礎(chǔ)，提高公關(guān)活動(dòng)的成功率（。二）策劃：制定計(jì)劃和方案這一步驟是將調(diào)查收集來(lái) 的信息用于制定有關(guān)項(xiàng)目的公眾、目標(biāo)、行動(dòng)和傳播等決策，它要回答的問(wèn)題 是 我 們應(yīng)該做什么以及我

11、 們 應(yīng)該 如何 做。（三）實(shí)施：采取行動(dòng)和傳播這一步驟 是公關(guān)活動(dòng)中最復(fù)雜、最多變、最難以把握的環(huán)節(jié)，它難在做到什么程度合適。 （四）評(píng)估這 是 最后一個(gè)工作步驟，它對(duì)整 個(gè)公 關(guān)工 作的 準(zhǔn)備、實(shí)施和 結(jié)果進(jìn) 行評(píng)價(jià)，它要解答的問(wèn) 題是我 們 做的怎么樣、是否要修正或停止。 6、公共關(guān)系從業(yè)人員所必須遵守的職業(yè)道德有 哪些？ 答： 專業(yè)公關(guān)人員在工作中應(yīng)遵守的道德規(guī)范是公正、正派、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、 真實(shí)和保密。企業(yè)公共關(guān)系對(duì)象中利益關(guān)系最直接、最明顯的外部公眾是顧客 公眾。組織客觀的實(shí)際狀態(tài)和基本條件即組織實(shí)態(tài)。整個(gè)組織形象的客觀基礎(chǔ)是產(chǎn)品形象7、對(duì)印刷類和電子類傳播媒介加以比較分析。答： 印

12、刷媒介是指主要利用紙質(zhì) 印刷品進(jìn)行廣告?zhèn)鞑?的媒介，主要包括報(bào)紙、 雜志、書籍、郵遞廣告等。電子 媒介：是指運(yùn)用 電子技術(shù) 、電子技術(shù) 設(shè)備及其 產(chǎn)品進(jìn)行 信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、 電影、錄音、 錄像和光碟等 等。印刷 媒介 的缺點(diǎn)是 時(shí)效性 不強(qiáng)，不能像 廣播電視 那樣進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道，而要 經(jīng)過(guò)一個(gè)制作周期。另外的 一個(gè)缺點(diǎn) 是印刷 媒介的使用需要識(shí)字能力，因而受 到文化程度 的制約 印刷媒介的主要優(yōu)點(diǎn)有三個(gè)： 首先，讀者擁有 主動(dòng)權(quán) 。其次，印刷 媒介 具有便攜性和易存性 .再次，印刷 媒介 更能適應(yīng)分眾化的趨勢(shì)答：公共關(guān)系 的基本功能是指公共關(guān)系活動(dòng)在組 織生存、 發(fā)展過(guò)程中的

13、獨(dú)特作用與影響。 公共關(guān) 系的功能是多元化、 多層次的， 可分為直接功能 和間接功能。（一）公共關(guān)系的直接功能 公共關(guān)系的直接功能是指其直接對(duì)組織生 存、發(fā)展帶來(lái)的影響與作用， 主要表現(xiàn)在兩個(gè)方 面：一是導(dǎo)向作用，二是增強(qiáng)組織實(shí)力的作用。1.導(dǎo)向作用；2.增強(qiáng)組織實(shí)力的作用。（二）公共關(guān)系的間接功能 公共關(guān)系的間接功能是指公共關(guān)系對(duì)其功 能對(duì)象 （社會(huì)、組織、個(gè)人 ）所發(fā)揮的一種間接作 用。間接功能主要表現(xiàn)在公共關(guān)系對(duì)個(gè)人和社會(huì) 的作用兩方面。1.對(duì)個(gè)人的作用；2.對(duì)社會(huì)的作用。10、簡(jiǎn)述公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備的能力結(jié) 構(gòu)。答：公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)，表現(xiàn)為： （1）較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能

14、 力（ 2）良好的組織能力（ 3）健全的思維和謀劃能力（ 4）敏銳的觀察能力（ 5） 很好的自制自控和靈活應(yīng)變的能力（ 6）善于與他人交往的能力（ 7）掌握政策、 理論的能力11、簡(jiǎn)述公共關(guān)系部的特點(diǎn)。答：內(nèi)部看： 1. 專業(yè)性2. 協(xié)同性3. 自主性4. 服務(wù)性外部看：第一，從性質(zhì)看， 公共關(guān)系具有客觀性和公眾性，即 公共關(guān)系 作為現(xiàn) 代管理藝術(shù)和公眾行為是客觀存在的，它已被廣泛地運(yùn)用于組織活動(dòng)中 , 發(fā)揮了 極其重要的作用。第二，從功能看，公共關(guān)系具有交流性與傳播性，即公共關(guān)系具有交流感情與 傳播信息的功能。第三，從目的看，公共關(guān)系具有協(xié)調(diào)性與服務(wù)性，即公共關(guān)系的主要目的是協(xié) 調(diào)組織與公眾

15、間的關(guān)系使其達(dá)到平衡，從而為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)。13, 。公眾的特征是什么？ 答：相關(guān)性是公眾的成因特征。 與特定組織相互 聯(lián)系相互作用， 互為依存條件， 這會(huì)公眾得以形 成的根本原因。 集合性是公眾的功能特征。 公眾 是圍繞特定的組織客觀形成的一種特殊的集合 體。同質(zhì)性是公眾的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。 多樣性是公眾的 外部結(jié)構(gòu)特征。 普遍性是公眾的存在特征。 可變 性是公眾的發(fā)展特征。14、公眾從不同角度如何進(jìn)行分類？ 答：一、把公眾作為一個(gè)過(guò)程來(lái)分類，二、按公眾與組織的關(guān)系來(lái)分類（內(nèi)部公眾，外 部公眾）三、根據(jù)公眾對(duì)組織的不同態(tài)度來(lái)分類 （順意公 眾，逆意公眾，中間公眾）四、根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度來(lái)分

16、類 （首要 公眾，次要公眾，邊緣公眾）五、根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度來(lái)分類 （組織歡迎的 公眾，組織追求的公眾，組織不歡迎的公眾）六、根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度來(lái)分類 （流散性公眾， 臨時(shí)性公眾，周期性公眾，穩(wěn)定性公眾，權(quán)力性 公眾） ,15. 簡(jiǎn)述公共關(guān)系和庸俗關(guān)系的區(qū)別。 答：1、兩者產(chǎn)生的社會(huì)基礎(chǔ)不同，公共社會(huì)關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，而庸 俗關(guān)系則是生產(chǎn)力低下，賣方市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)落后的表現(xiàn) 2. 兩者代表的利益不同。 公共關(guān)系將組織利益和公眾利益有機(jī)地結(jié)合在一起， 而庸俗關(guān)系背離廣大公眾 的利益，所追求的是小團(tuán)體特別是個(gè)人的私利，甚至為了一時(shí)的既得利益，不 惜損人利己、損公肥私，危害社會(huì)和公眾的利益。

17、3、兩者的手段不同（公共關(guān) 系正大光明，庸俗關(guān)系損人不利己，危害大眾） 4, 兩者性質(zhì)不同（公共關(guān)系對(duì) 組織的發(fā)展具有重要意義，庸俗關(guān)系損害國(guó)家利益，堅(jiān)決肅清） 5，兩者產(chǎn)生的 效果不同（公共關(guān)系促進(jìn)國(guó)家發(fā)展，庸俗關(guān)系阻礙社會(huì)進(jìn)步國(guó)家發(fā)展） 。16、公共關(guān)系的類型有哪些？ 公關(guān)的類型有： 1. 按公關(guān)專題活動(dòng)的規(guī)?？煞譃椋捍笮拖盗谢顒?dòng)，大型活動(dòng)， 小型活動(dòng)。 2. 按公關(guān)專題活動(dòng)的場(chǎng)地可分為： 室內(nèi)活動(dòng)，戶外活動(dòng)， 野外活動(dòng)。 3. 按公關(guān)專題活動(dòng)的性質(zhì)可分為：商業(yè)性活動(dòng)，公益性活動(dòng)，專業(yè)性活動(dòng)，社 會(huì)工作活動(dòng)，綜合性活動(dòng)。 4. 按公關(guān)專題活動(dòng)的形式可分為：會(huì)議型活動(dòng)，慶 典型活動(dòng)，展示型活動(dòng)，綜合型活動(dòng)17、傳播的類型及相互之間的關(guān)系。 答：人際傳播，組織傳播，大眾傳播， 網(wǎng)絡(luò)傳播， 群體傳播，人內(nèi)傳播） 關(guān)系：任何外向傳播（人際傳播，組織傳播，大 眾傳播，網(wǎng)絡(luò)傳播，群體傳播）都離不開(kāi)人內(nèi)傳 播，