銷售的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1、銷售的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)銷售的基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 熱忱、進(jìn)取、自信、自勵、毅力、機(jī)智、熱忱、進(jìn)取、自信、自勵、毅力、機(jī)智、勇氣、積極進(jìn)取、堅(jiān)忍不拔、永不服輸、勇氣、積極進(jìn)取、堅(jiān)忍不拔、永不服輸、合理規(guī)劃、廣結(jié)善緣、完美溝通是一個銷合理規(guī)劃、廣結(jié)善緣、完美溝通是一個銷售人員的成功前提。售人員的成功前提。培訓(xùn)的指導(dǎo)思想培訓(xùn)的指導(dǎo)思想 理論是死的，市場是活的，而人的潛能、特質(zhì)更是巨大和理論是死的，市場是活的，而人的潛能、特質(zhì)更是巨大和千差萬別的，銷售技巧沒有定規(guī)，因此銷售工作應(yīng)是：千差萬別的，銷售技巧沒有定規(guī)，因此銷售工作應(yīng)是： 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)實(shí)踐實(shí)踐總結(jié)總結(jié)再學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)再實(shí)踐再實(shí)踐再總結(jié)再總結(jié)，因此：，因此： *

2、* 這不是講解，而是討論這不是講解，而是討論 * * 這不是培訓(xùn)，而是體會這不是培訓(xùn)，而是體會 * * 結(jié)果和實(shí)踐永遠(yuǎn)比理論更重要、更有價值結(jié)果和實(shí)踐永遠(yuǎn)比理論更重要、更有價值課程大綱課程大綱1. 銷售工作的角色認(rèn)知銷售工作的角色認(rèn)知2. 銷售人員必備的素質(zhì)銷售人員必備的素質(zhì)3. 銷售工作的業(yè)績突破銷售工作的業(yè)績突破 沒沒經(jīng)過培訓(xùn)的經(jīng)過培訓(xùn)的銷售人銷售人員員，就好像盲人抱著機(jī)關(guān)槍就好像盲人抱著機(jī)關(guān)槍，沖沖向戰(zhàn)場亂掃一通向戰(zhàn)場亂掃一通，浪費(fèi)點(diǎn)子彈和糧食倒是小事浪費(fèi)點(diǎn)子彈和糧食倒是小事，把很多客把很多客戶都嚇跑了戶都嚇跑了，而且一聽到我們公司而且一聽到我們公司，就流露出鄙視眼神就流露出鄙視眼神，浪

3、費(fèi)很多機(jī)會的成本浪費(fèi)很多機(jī)會的成本，而且被同行笑話而且被同行笑話，這是很嚴(yán)重的事這是很嚴(yán)重的事。 客戶并不了解客戶并不了解我我們公司們公司，他們往往是通過他們往往是通過銷售人銷售人員來員來判斷公司的實(shí)力判斷公司的實(shí)力。 我們在生活中每個人都會是客戶的角色我們在生活中每個人都會是客戶的角色，很多時候就很多時候就是因?yàn)檫@個是因?yàn)檫@個銷售人銷售人員員的的不專業(yè)而導(dǎo)致我們不會再不專業(yè)而導(dǎo)致我們不會再與他有與他有第第二次二次溝通的機(jī)會。公司溝通的機(jī)會。公司培養(yǎng)一位優(yōu)秀的培養(yǎng)一位優(yōu)秀的銷售人銷售人員員需要付出需要付出很多人力和財力，很多人力和財力，一個一個不合格不合格的的銷售人銷售人員員必定會必定會給公司

4、帶給公司帶來來一定的一定的損失損失。銷售人員為什么需要培訓(xùn)銷售人員為什么需要培訓(xùn) 生活是公平的，哪怕吃了很多苦，只生活是公平的，哪怕吃了很多苦，只要你堅(jiān)持下去，一定會有收獲，即使最后要你堅(jiān)持下去，一定會有收獲，即使最后失敗了，你也獲得了別人不具備的經(jīng)歷。失敗了，你也獲得了別人不具備的經(jīng)歷。 阿里巴巴阿里巴巴 馬云馬云銷售工作中經(jīng)常遇到的銷售工作中經(jīng)常遇到的問題問題1、銷售人員不敢出門拜訪客戶；2、一聽到客戶提出異議，銷售人員就輕易放棄；3、都知道要多聽少說，但為什么遇到客戶后連說都不會 說呢；4、為什么針對不同的客戶，銷售人員說詞卻千篇一律；5、為什么有些銷售人員嘴巴很能說，頭腦也很聰明，但

5、業(yè)績總是不理想；6、作為剛?cè)胄械男氯?，我如何才能快速成長。第一部份：銷售工作的角色認(rèn)知第一部份：銷售工作的角色認(rèn)知第一節(jié)、幫助客戶第一節(jié)、幫助客戶選擇適合他的服務(wù)選擇適合他的服務(wù)，而不僅僅，而不僅僅為了銷售而為了銷售而 銷售銷售1、世界上沒有百分之百讓客戶滿意的服務(wù)（5R原則）；2、客戶提出的條件不一定是合理的；3、如何幫助客戶建立一個排它性的選擇標(biāo)準(zhǔn)。5R原則：1、適價(Right price)：價格永遠(yuǎn)是企業(yè)選擇合作方的敏感焦 點(diǎn)，企業(yè)在選擇的過程中最關(guān)心的要點(diǎn)之一就是此項(xiàng)目 能節(jié)省多少資金。2、適質(zhì)(Right quality)：技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，包含前、中、后 期的多項(xiàng)服務(wù)。3、適時（R

6、ight time）：按原計(jì)劃進(jìn)入工作。4、適量(Right quantity)：如消防工程中所需要的物料，批量 采購雖有可能獲得數(shù)量折扣，但會積壓采購資金，太少又 不能滿足生產(chǎn)需要，故合理確定采購數(shù)量相當(dāng)關(guān)鍵。5、適地(Right place)：近距離的技術(shù)服務(wù)，不僅使得買賣雙 方溝通更為方便，處理事務(wù)更快捷，亦可降低采購物流成 本。第二節(jié)、把客戶的事當(dāng)作自己的事第二節(jié)、把客戶的事當(dāng)作自己的事1、為什么銷售人員見到客戶之后總是找不到話說，容易冷 場；2、如何做到多聽少說，應(yīng)該如何讓客戶開口說呢；3、你想表達(dá)的意思，不等于一定就是你說出的意思，同樣 不等于一定就是客戶聽到的意思；4、如何控制與

7、客戶談話的節(jié)奏。第三節(jié)、把自己的事第三節(jié)、把自己的事“不當(dāng)回事不當(dāng)回事”1、給客戶想買的，而不要賣我們想賣的；2、做銷售工作不要總為了錢；3、不要暴露自己的功利心， 釣大魚，應(yīng)不動聲色。第四節(jié)、成為別人信任的人第四節(jié)、成為別人信任的人，而不僅僅是而不僅僅是會會 講講道理的人道理的人1、多一點(diǎn)認(rèn)同多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁少一點(diǎn)辯駁； 為什么有些銷售人員說得非常有道理，但客戶還是不選他？ 推銷產(chǎn)品之前如何做到先推銷自己？ 2、說客戶喜歡聽的說客戶喜歡聽的，聽客戶喜歡說的聽客戶喜歡說的。 客戶最終選擇的是自己最喜歡的人的產(chǎn)品。 談判的成功往往并不是取決于談判桌上，而是在談判桌以 外。 讓別人快樂，自己

8、更快樂，取悅心。第五節(jié)、第五節(jié)、 要有專家的知識，不要有專家的要有專家的知識，不要有專家的 姿態(tài)姿態(tài)1、 強(qiáng)勢是體現(xiàn)在公司以及強(qiáng)勢是體現(xiàn)在公司以及專業(yè)技能專業(yè)技能本身而不是表現(xiàn)在銷售本身而不是表現(xiàn)在銷售 人員本人人員本人；2、要有專家的知識，不要有專家的姿態(tài)要有專家的知識，不要有專家的姿態(tài)； 客戶只有大小之分，沒有貴賤之分。3、說什么不重要說什么不重要，重要的是你當(dāng)時是怎么說的重要的是你當(dāng)時是怎么說的； 即使客戶這次沒能與你合作，但也愿意跟你這個人交朋 友。4、人低為王，地低為海人低為王，地低為海。 分析：客戶心中分析：客戶心中 4 大問題大問題1、我為什么要聽你講？、我為什么要聽你講？2、對

9、我有什么好處？、對我有什么好處？3、那又怎么樣？、那又怎么樣？4、你們和哪些企業(yè)合作過？（案例）、你們和哪些企業(yè)合作過？（案例）1、我為什么要聽你講？、我為什么要聽你講？ 只要客戶和你談，你先用簡明語言說出我們服務(wù)的特性， 然后看客戶反應(yīng)（之前要觀察他的衣著,氣質(zhì)等等一系列 細(xì)節(jié)），然后介紹完特性就切合實(shí)際，說服務(wù)對客戶的好 處和實(shí)用之處，從客戶的工作角度和利益出發(fā)，而不是一 味說你的服務(wù)有多好，客戶如果會追問，那么離成功就不 遠(yuǎn)了。如果和客戶做成朋友，那更不用說了。為客戶考 慮，客戶自然會跟你談，為客戶解決疑難，客戶會回頭。2、對我有什么好處？、對我有什么好處？ 如果客戶問你這個問題了，就證

10、明客戶已初步接納你了。 介紹我們公司的服務(wù)內(nèi)容要簡單明了，從客戶實(shí)際出發(fā)敘 述服務(wù)流程和優(yōu)勢。3、那又怎么樣？、那又怎么樣？ 建議客戶做個嘗試，當(dāng)然是以上做完客戶有接納的意見時。 切記銷售不能靠死纏，不行就找下一個目標(biāo)。努力很重要， 但千萬別鉆牛角尖。4、你們和哪些企業(yè)合作過？、你們和哪些企業(yè)合作過？ 列舉代表性客戶，以及公司的規(guī)范性和業(yè)績情況，別說 某某某（除非是名人，不然誰知道某某某是誰）。第二部份：第二部份：銷售人員必備的素質(zhì)銷售人員必備的素質(zhì) 第一節(jié)、心理素質(zhì)第一節(jié)、心理素質(zhì) 1、自信、自信 自信源于你心靈的深處，是一種心態(tài)，也是一種選擇， 只有充滿自信，才能堅(jiān)定信念，有了自信，便會生

11、出勇 氣、熱情和毅力，才能面對無數(shù)次的挫折、失敗和打 擊，才能在錯覺的迷霧和暫時的黑暗中走向光明。 2、勇氣、勇氣 勇氣就是敢于面對失敗，勇氣不等于蠻干，對對手和客 戶的情況了如指掌是你產(chǎn)生勇氣的前提。3、熱情、熱情熱情會使你從容面對陌生的環(huán)境、陌生的人，很快地融入他們之中，成為他們中的一員。4、親合力、親合力熱誠，關(guān)心別人，樂于助人，適時而有節(jié)制的恭維別人，有時甚至可以讓你的對手成為你的朋友。5、耐力、耐力也許你不缺乏勇氣和熱情，也許你對自己充滿信心，但是，如果你失敗了一次、兩次、更多次，你的勇氣、熱情、自信心還會如初嗎？這就是對你耐力的考驗(yàn)。 失敗的原因很多，但有一點(diǎn)是共同的，即耐不住寂

12、寞。 商業(yè)圣經(jīng)中說：我絕不考慮失敗，我的字典里不能有“放棄、不可能、辦不到、沒法子、行不通、沒希 望“這類愚蠢的字眼。我要盡量避免絕望，我要 辛勤耕耘，忍受苦楚，放眼未來，勇往直前，不再 理會腳下的障礙。我堅(jiān)信，沙漠盡頭必是綠洲。 好的耐力如同結(jié)實(shí)的背囊，里面裝著你的自信、勇 氣、熱情和親和力，差的耐力如同背囊上出現(xiàn)了破 洞，會漏掉你所有有用的東西。第二節(jié)、禮節(jié)要求第二節(jié)、禮節(jié)要求1、打招呼的禮節(jié)、打招呼的禮節(jié) 稱呼：根據(jù)客戶的身份、年齡的不同使用不同的 稱呼； 口氣：對老人要恭維，對兒童要親切，對陌生 人要平和；與客戶在一起的人也要一一問候，因?yàn)樗麄兛赡?是客戶的親朋、同事、同學(xué)。當(dāng)客戶猶豫

13、不決時， 這些人往往會影響客戶的最終決策。2、握手的禮節(jié)、握手的禮節(jié) 握手的主動和被動：一般情況下，主動和對方握手 表示友好、感激和尊重； 握手時間的長短：除非關(guān)系相當(dāng)密切，時間一般不 宜過長以免造成尷尬； 握手的力度及雙方的距離：力度一般以感到彈力為 宜，距離自然，過近使人不舒服，過遠(yuǎn)則顯得陌生； 出手速度：出手相對宜快，太慢顯得缺乏誠意、信 心不足或無進(jìn)一步深交的愿望； 面部表情：應(yīng)為發(fā)自內(nèi)心的喜悅和真誠； 臉的朝向和身體的彎度：應(yīng)面對面正視，可低一下 頭示意，如對方矮小應(yīng)適當(dāng)彎身。3 3、介紹的禮節(jié)、介紹的禮節(jié) 應(yīng)先自我介紹，介紹長者或來賓時可用“這位就 是.”之類的用語； 如果忘記了曾

14、打過交道的客戶的名字，切不可低 頭默然走過，而應(yīng)面帶微笑地點(diǎn)頭打招呼，然后 再想辦法得知他的名字，否則對方會覺得你做了 什么虧心事所以裝作不認(rèn)識，如：對方可能會認(rèn) 為是不是你的企業(yè)/價格等有什么問題。4 4、使用名片的禮節(jié)、使用名片的禮節(jié) 遞名片：應(yīng)雙手遞名片，身體前傾，頭略低，同 時大聲報出自已的名字，隨后“請多關(guān)照”，不 可以認(rèn)為遞出名片后，對方就會相當(dāng)然地了解了 你的情況，這時一定要接著介紹一下自已，至少 也要略作自我介紹，大聲報出自已的名字往往可 以降低客戶的設(shè)防心理，也可引起客戶的關(guān)注和 信任，找到進(jìn)一步的話題； 接名片：同樣雙手接過，并大聲朗讀一遍，有職 務(wù)/職稱的要冠姓讀出，并表

15、示謝意。5、吸煙的禮節(jié)、吸煙的禮節(jié)給客戶敬煙時，如果對方說：“我不會?！被颉安唬ㄏ耄┪！边@時你不能說：“我也不會?！倍鴳?yīng)該 說：“我也沒有煙癮，等會吸吧。”6、約會的禮節(jié)、約會的禮節(jié)要征詢對方是否方便，約會時不可遲到。7、喝飲料的禮節(jié)、喝飲料的禮節(jié)客戶給你遞飲料時要說：“謝謝”。無論是否口渴都要喝一點(diǎn)以示禮貌，不可評論飲料的好壞，不可說自己最喜歡什么飲料，不可狂飲，不可發(fā)出聲音，喝完后不可咂吧嘴。8、坐的禮節(jié)、坐的禮節(jié) 分清上下座：一般來說在室內(nèi)時，正對門口，右邊 是上座；在火車上時：靠窗且朝行進(jìn)方向的座位是 上座；轎車：后排右邊是上座（當(dāng)主人自己開車時， 前排右邊是上座）。 坐的距離：要適

16、當(dāng)，根據(jù)談話進(jìn)展情況可適當(dāng)挪近 一點(diǎn)以示互信。 坐姿：上身坐直，不宜靠椅背，兩膝微分，雙手自 然放在雙膝上，不可大開雙膝，不可翹二郎腿。9 9、與同事相處的禮儀、與同事相處的禮儀 真誠合作。 同甘共苦：一個好漢三個幫。 公平競爭。 寬以待人：人非圣賢，孰能無過。第三節(jié)、業(yè)務(wù)能力第三節(jié)、業(yè)務(wù)能力1、洞查力、洞查力只要你留心觀察，你就會窺見對方的思想狀況與內(nèi)在意圖，即使對方沉默不語，你也可以從他的神態(tài)和表情變化中發(fā)現(xiàn)他內(nèi)心思想感情的變化，比如一個坐著的人，當(dāng)心情緊張的時候會不由自主地翹起腳尖等等。2、社交能力、社交能力 善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有豐富的知 識和信息，以便找到一個雙方感興趣

17、的話題，而且 一旦成為朋友，就要定期聯(lián)絡(luò)，不斷鞏固這種關(guān)系。 注意點(diǎn)：待人要熱情誠懇，舉止自然大方；站在客 戶角度換位思考；沉著冷靜，能控制自己的感情； 要有主見但又不剛愎自用。3、自控能力、自控能力自控又不失原則需要靈活和機(jī)敏。4 4、應(yīng)變力、應(yīng)變力所謂計(jì)劃不如變化快，面對突然出現(xiàn)的一些尷尬問題要機(jī)智冷靜對應(yīng)，即使出現(xiàn)損失，也要想法補(bǔ)救。5 5、組織能力、組織能力學(xué)習(xí)觀摩各種相關(guān)的業(yè)內(nèi)外活動。6 6、語言表達(dá)能力、語言表達(dá)能力 核心：要圍繞客戶的利益展開說服工作，不可單 純夸耀自己公司的服務(wù)有多好，更不可直截了當(dāng) 的貶低對方正在合作的對象； 語言要清晰、簡明、適度、入情入理，并隨時注 意對方

18、的變化，調(diào)整內(nèi)容和語速； 注意點(diǎn)：被拒絕時不可使用情緒化的語句和語 氣；經(jīng)常保持一種商量的口吻，但切不可用乞 求的語氣；有意識地運(yùn)用停頓和重復(fù)，以便客戶 回顧和找到自已需要的信息；注意語速，以便控 制談話過程，使自己處于主動地位；要簡明， 即使我們有很多優(yōu)點(diǎn)，也只強(qiáng)調(diào)一兩條重要的 時刻注意對方的反應(yīng)。第四節(jié)、業(yè)務(wù)素質(zhì)第四節(jié)、業(yè)務(wù)素質(zhì)1、企業(yè)知識、企業(yè)知識了解企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營理念，讓客戶對公司的信譽(yù)、服務(wù)、發(fā)展產(chǎn)生濃厚的興趣。2、專業(yè)知識、專業(yè)知識了解公司服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和定位，也要了解競爭對手的特點(diǎn)和定位，銷售過程中要懂得“揚(yáng)長避短”。3、顧客知識、顧客知識不同的顧客，突破點(diǎn)也不同，尤其對大

19、客戶，只有找到他最脆弱的地方，才能牢牢地控制他，但這種控制體現(xiàn)在服務(wù)和雙贏上，而不是勒索。4、市場知識、市場知識 客戶信息收集：了解客戶的合作習(xí)慣、資金投入、 以及他的企業(yè)的要求和意見等； 市場供求信息：了解市場容量、市場占有率、市 場變化及發(fā)展趨勢等； 服務(wù)過程中的效果信息：及時分析和調(diào)整營銷策 略，如合作方式、渠道變更效果、調(diào)價效果等； 競爭對手信息：服務(wù)內(nèi)容、價格、渠道、營銷手 法及效果等。第五節(jié)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)第五節(jié)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、師傅帶徒：邊干邊學(xué)，最常見。2、課堂培訓(xùn)：參加專業(yè)院?；蚱髽I(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。3、自我培訓(xùn)：在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正不足，向別 的銷售人員學(xué)習(xí)，最有效。第第三三部份：銷售

20、工作的業(yè)績突破部份：銷售工作的業(yè)績突破 第一節(jié)、第一節(jié)、不要對客戶有偏見不要對客戶有偏見 1、為什么有些銷售人員跟客戶溝通時會緊張； 2、客戶不是朋友。 討論：這一次，客戶沒有給我合作的機(jī)會，但他還會熱情 地見我。第二節(jié)第二節(jié) 保持空杯的心態(tài)保持空杯的心態(tài)1、不要好高騖遠(yuǎn)，要明白自己有什么能力，能做出什么樣 的成績；2、多發(fā)現(xiàn)他人身上的優(yōu)點(diǎn)并加以學(xué)習(xí)；3、不要因?yàn)樽约河辛艘稽c(diǎn)成績就無視他人；4、不當(dāng) “獵手”當(dāng) “農(nóng)夫”，樹立長期的職業(yè)規(guī)劃。第三節(jié)、正確看待客戶的拒絕第三節(jié)、正確看待客戶的拒絕1、不要輕易的告訴對方，我是一位“新人”；2、具備“要性”，要合同、要時間、要人、要錢、要協(xié)助；3、擁有“血性”，進(jìn)門之前有目的，出門之后有結(jié)果。 永遠(yuǎn)不相信沒有結(jié)果的話：過一段時間、改天、月底、 下周、晚幾天、下個月、回頭、到時候這樣的話。 當(dāng)客戶明確拒絕你時，你認(rèn)為此時做的最重要的事是什 么？第第四四節(jié)、如何處理客戶提出的節(jié)、如何處理客戶提出的 “異議異議”1、沒談之前設(shè)想的異議是無意義的；沒談之前設(shè)想的異議是無意義的； 如：如果他認(rèn)為我們的報價高了2、客戶把自己想法告訴我們的過程、客戶把自己想法告訴我們的過程，是我們獲得客戶信任是我們獲得客戶信任 的過程的過程；3、談判需要籌碼