中國移動 座席員電話溝通技巧培訓(xùn)講義

1、電話溝通技巧培訓(xùn)杭州凌天 2008-6干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽干擾傾聽的四大因素的四大因素1234周圍影響周圍影響迫不及待迫不及待情感過濾情感過濾精力分散精力分散周圍影響產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理

2、技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見 迫不及待案例：情感過濾 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他

3、服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過濾案例：精力分散 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：傾聽技巧主動傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點滴信

4、息，可說“是不是”或“你說的是嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 適度、適時打斷歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明有些客戶表達(dá)時沒有重點或表達(dá)錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納 適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長時，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上

5、，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。案例錄音：歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語言技巧堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)

6、人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 聲音技巧熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音

7、量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語 應(yīng)用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候 當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候 123使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是

8、誰？如果你需要我得幫助，你必須你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道 客戶期望你對你

9、所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c兒/等會兒 當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 溝

10、通技巧表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當(dāng)重復(fù) 利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點 得到客戶反饋信息后可及時與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致 經(jīng)常停頓 放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使客戶會有機會插話 在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問題時應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容 放慢語速 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點突出 要強調(diào)的詞、句子以較強于其他詞的語氣表達(dá)出來 重點重音避免打斷表示在聽客戶在報完卷煙數(shù)量和

11、品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)為了得到反饋信息，說兩句話就應(yīng)停頓一下在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，讓客戶進行確認(rèn)例如：在報讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號等 避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語 服務(wù)規(guī)范用語電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)語氣語態(tài)音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好 1234電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示 標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓

12、客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！ 12345電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語1呼出開始語客戶報貨時呼出結(jié)束語客戶報貨完畢時與客戶確認(rèn)實配數(shù)量2345電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語1呼出開始語客戶報貨時呼出結(jié)束語客戶報貨完畢時與客戶確認(rèn)實配數(shù)量2345n呼出開頭語 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問是xx（店名）嗎？ n等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后 標(biāo)準(zhǔn)用語：我是上海煙草，請報一下您需要的卷煙好嗎？ 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語1呼出開始語客戶報貨時呼出結(jié)束語客戶報貨完畢時與客戶確認(rèn)實配數(shù)2345n回應(yīng)客戶報貨 標(biāo)準(zhǔn)用語：重復(fù)確認(rèn)客戶報貨名稱和數(shù)量。n客戶報貨名稱不清楚或錯誤時 標(biāo)準(zhǔn)用語：請問您要訂的是xx

13、x嗎？ nxxx有沒有或我可以報多少啊？標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實際需求報貨，稍后我與您確認(rèn)實際能配的數(shù)量。 n客戶對訂貨模式不理解 標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實際需求報貨，稍后我與您確認(rèn)實際能配的數(shù)量。 n客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時 標(biāo)準(zhǔn)用語：本周xxx還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？ n客戶未訂推進牌號時 標(biāo)準(zhǔn)用語：我們這里還有xxx，剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語1呼出開始語呼出結(jié)束語客戶報貨完畢時與客戶確認(rèn)實配數(shù)345客戶報貨時2n客戶示意訂貨結(jié)束時，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求 標(biāo)準(zhǔn)用語：您今天就訂購這些品種對嗎？ n確認(rèn)客戶沒有其它需求時標(biāo)準(zhǔn)用語：我跟您核對一下實際能配給您的品種和數(shù)量電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語1呼出開始語呼出結(jié)束語客戶報貨完畢時與客戶確認(rèn)實配數(shù)3452客戶報貨時n確認(rèn)客戶實配數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)用語：在報完一個品種數(shù)量時，