銷售流程-電話約訪

1、銷售流程系列之“電話約訪”萬事利絲綢文化股份有限公司新員工培訓(xùn)系列課程培訓(xùn)發(fā)展部 聯(lián)系方式目錄：目錄：一、電話約訪的理念一、電話約訪的理念二、電話邀約的時間管理二、電話邀約的時間管理三、電話營銷人員的基本素質(zhì)三、電話營銷人員的基本素質(zhì)四、電話前的準備四、電話前的準備五、電話話術(shù)的設(shè)計五、電話話術(shù)的設(shè)計六、電話約訪的基本流程及其技巧六、電話約訪的基本流程及其技巧一、電話約訪的理念一、電話約訪的理念1、電話是我們的形象代言人，聞聲知人；2、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美 顧客開始；3、想打好電話首先要有強烈的自信心；電話邀 約是一種信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移；4、

2、電話約訪的唯一目的是約到客戶而不是電話 推銷。 二、電話邀約的時間管理二、電話邀約的時間管理1、集中時間打電話；（A，B，C類客戶的時 間安排）2、同類電話同類時間打；3、重要的電話約定時間打；4、珍惜顧客的每一分鐘；5、約訪的電話不要超過3分鐘；6、溝通的電話不要超過8分鐘；7、顧客在電話中等的最大極限17秒。 客戶類型 約訪最佳時間 總經(jīng)理、總監(jiān)、院長 剛上班或下班前 ，下班之后辦公室主任、院辦主任 周三后，最好周五，剛上班或快下班，靠近吃飯時間甚至中午休息時間 辦事人員 9：0018：00 值班人員 下班后或上班前 三、電話營銷人員的基本素質(zhì)三、電話營銷人員的基本素質(zhì)u是否能通過聲音讓人

3、感受到足夠的信心是否能通過聲音讓人感受到足夠的信心u是否善于傾聽是否善于傾聽u是否表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神是否表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神u是否能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用是否能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用u是否相信自己要賣的產(chǎn)品是否相信自己要賣的產(chǎn)品u表達是否容易被理解表達是否容易被理解u是否能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣是否能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣 四、電話前的準備一）心理準備 在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責(zé)和堅持的態(tài)度，才使

4、你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 二）自我準備 練習(xí)：每一個新人在接觸電話約訪前，必須不斷的和你的伙伴進行情景模擬，只有當你的模擬沒有出現(xiàn)任何問題的時候，你才可以正式電話約訪；放松 ：要把電話的約訪看成朋友之間的約訪；熱忱與自信；微笑的聲音；面帶微笑。還要做好被拒絕的準備以及應(yīng)對的方法。三）道具的準備筆和便簽紙；電話記錄表格；電話資料。四）內(nèi)容準備（話術(shù)的設(shè)計）1、要講的內(nèi)容 在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。2、要問的內(nèi)容 和電話另一端的對方溝通時要表達的每一句話該如何說，為了達到目

5、標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。五、電話話術(shù)的設(shè)計五、電話話術(shù)的設(shè)計用六個問題來設(shè)計自己的話術(shù)1、我是誰？我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我談的事情對客戶有什么好處？4、拿什么來證明我談的是真實的、正確的？5、顧客為什么要讓我拜訪？6、顧客為什么現(xiàn)在要讓我拜訪？先看一個簡單的通話過程：先看一個簡單的通話過程：Sales：您好，請問是行政辦公室嗎（：您好，請問是行政辦公

6、室嗎（xx公司嗎）？公司嗎）？Customer：您好，是的，請問你是哪里？：您好，是的，請問你是哪里？S：您好，我這里是萬事利集團上海分公司的，請找一下趙主任。：您好，我這里是萬事利集團上海分公司的，請找一下趙主任。C：我就是。：我就是。S：哦，趙主任您好，我是萬事利集團的小李，之前在政協(xié)聽說過您，我們目前是：哦，趙主任您好，我是萬事利集團的小李，之前在政協(xié)聽說過您，我們目前是 國內(nèi)最大的絲綢企業(yè)，也是國內(nèi)最大的絲綢企業(yè)，也是10年亞運會和世博會的特許生產(chǎn)商，今天打電話給年亞運會和世博會的特許生產(chǎn)商，今天打電話給 您的目的是想了解一下您這邊禮品使用的情況，看看能不能建立一個聯(lián)系。您的目的是想了

7、解一下您這邊禮品使用的情況，看看能不能建立一個聯(lián)系。C：哦，這樣的，這個我們最近用的很少，你下次在聯(lián)系吧？：哦，這樣的，這個我們最近用的很少，你下次在聯(lián)系吧？S：這沒什么關(guān)系：這沒什么關(guān)系,我下午也是剛好去您樓上的外事辦送樣品我下午也是剛好去您樓上的外事辦送樣品 ， 我到時候拿過去給我到時候拿過去給 您看一下，讓您多一個了解，而且我們開發(fā)了不少上海特色的禮品，像老上海您看一下，讓您多一個了解，而且我們開發(fā)了不少上海特色的禮品，像老上海 的外灘什么的都是用絲綢做的，我想您也一定會很喜歡。的外灘什么的都是用絲綢做的，我想您也一定會很喜歡。C：哦，是嗎？那你下午過來吧。：哦，是嗎？那你下午過來吧。S

8、：那趙主任您看我是兩點還是三點左右到。：那趙主任您看我是兩點還是三點左右到。C：早一點吧。：早一點吧。S：好的，那我兩點半左右到，您的辦公室是在：好的，那我兩點半左右到，您的辦公室是在406吧。吧。C：是的。：是的。S：那好，趙主任，那我們下午見。：那好，趙主任，那我們下午見。C：好的，再見。：好的，再見。六、電話約訪流程六、電話約訪流程任何的銷售約訪不外乎由如下流程組成：任何的銷售約訪不外乎由如下流程組成：確認對象確認對象 自報家門自報家門 說明事由說明事由 包裝事由包裝事由 邀約邀請邀約邀請 異議處理異議處理 約訪確認約訪確認確認對象確認對象 打電話是一個你來我往的過程，拿起電話的另打電話

9、是一個你來我往的過程，拿起電話的另一端你并不知道是誰，但你不能拿起電話就天花亂一端你并不知道是誰，但你不能拿起電話就天花亂墜說一通，結(jié)果他可能是門衛(wèi)。所以，確認對象很墜說一通，結(jié)果他可能是門衛(wèi)。所以，確認對象很重要，只有找對了人才會事半功倍，我們很多時候重要，只有找對了人才會事半功倍，我們很多時候沒辦法確認對象的原因是你不知道是由哪個部門，沒辦法確認對象的原因是你不知道是由哪個部門，誰來負責(zé)。針對這個問題，不同的單位有不同的辦誰來負責(zé)。針對這個問題，不同的單位有不同的辦法，可以直接問還是只能套話。我們舉一些例子：法，可以直接問還是只能套話。我們舉一些例子：確認對象的話術(shù)設(shè)計：確認對象的話術(shù)設(shè)計

10、：A、直接問、直接問 Xx公司嗎？你好，我是萬事利集團的！我們是公司嗎？你好，我是萬事利集團的！我們是10年年亞運會和世博會的特許生產(chǎn)商，是杭州的集團公司，我亞運會和世博會的特許生產(chǎn)商，是杭州的集團公司，我們專業(yè)開發(fā)絲綢禮品的。請問，負責(zé)禮品采購方面的是們專業(yè)開發(fā)絲綢禮品的。請問，負責(zé)禮品采購方面的是哪位？哪位？B、跳過前臺、跳過前臺麻煩幫我轉(zhuǎn)一下辦公室（總經(jīng)辦、總裁辦）、麻煩幫我轉(zhuǎn)一下辦公室（總經(jīng)辦、總裁辦）、行政部、總務(wù)部、外事辦、校辦、工會。行政部、總務(wù)部、外事辦、校辦、工會。對待前臺的要點：對待前臺的要點：表公司及自己的姓名；表公司及自己的姓名；說話要有自信；說話要有自信；不要太客氣；

11、不要太客氣；在電話中不要談到聯(lián)系業(yè)務(wù)，強調(diào)服務(wù)對客戶的利益；在電話中不要談到聯(lián)系業(yè)務(wù)，強調(diào)服務(wù)對客戶的利益；要求前臺的幫忙；要求前臺的幫忙；表明自己很忙表明自己很忙,而不是隨時有空。而不是隨時有空。C、套話、套話第一種：第一種：問：你好，問：你好，XX公司嗎？我是萬事利集團的，麻煩幫我轉(zhuǎn)一下辦公室王主任。公司嗎？我是萬事利集團的，麻煩幫我轉(zhuǎn)一下辦公室王主任。答：不好意思，我們辦公室沒有王主任，我們主任姓錢。答：不好意思，我們辦公室沒有王主任，我們主任姓錢。第二種：第二種：問：你好，問：你好，XX公司嗎？我是萬事利集團的，之前我和您公司的辦公室李小公司嗎？我是萬事利集團的，之前我和您公司的辦公室

12、李小姐聯(lián)系過，我們是做絲綢禮品的，她現(xiàn)在是不是調(diào)走了。請問，現(xiàn)在禮品姐聯(lián)系過，我們是做絲綢禮品的，她現(xiàn)在是不是調(diào)走了。請問，現(xiàn)在禮品方面是哪位負責(zé)？方面是哪位負責(zé)？第三種：第三種：問：你好，問：你好，XX公司嗎？我是萬事利集團的，之前我和公司嗎？我是萬事利集團的，之前我和XX總聯(lián)系過，我們是總聯(lián)系過，我們是做絲綢禮品的，他讓我和辦公室聯(lián)系，請問，辦公室負責(zé)禮品的是哪位老做絲綢禮品的，他讓我和辦公室聯(lián)系，請問，辦公室負責(zé)禮品的是哪位老師？師？答：哦，禮品啊，是方主任。答：哦，禮品啊，是方主任。自報家門自報家門 根據(jù)不同的對象在自報家門的時候側(cè)重點應(yīng)該是不一根據(jù)不同的對象在自報家門的時候側(cè)重點應(yīng)該

13、是不一樣的。比如：樣的。比如： 本部銷售人員的電話是：本部銷售人員的電話是：“您好，我這里是機場路的萬您好，我這里是機場路的萬事利集團，杭州最大的絲綢企業(yè)，現(xiàn)在我們是事利集團，杭州最大的絲綢企業(yè)，現(xiàn)在我們是10年亞運會年亞運會和上海世博會的特許生產(chǎn)商，主要是想和上海世博會的特許生產(chǎn)商，主要是想 上海的銷售人員是，上海的銷售人員是，“你好，我是萬事利集團的！我們你好，我是萬事利集團的！我們是是08奧運和去年世博會特許生產(chǎn)商，我們是杭州的一家集奧運和去年世博會特許生產(chǎn)商，我們是杭州的一家集團公司，在上海這里我們主要開發(fā)絲綢禮品團公司，在上海這里我們主要開發(fā)絲綢禮品”。 或者，或者，“您好，我這里是

14、萬事利集團，我們是杭州的一您好，我這里是萬事利集團，我們是杭州的一家絲綢企業(yè)，也是家絲綢企業(yè)，也是10年世博會特許生產(chǎn)商，在上海我們主年世博會特許生產(chǎn)商，在上海我們主要開發(fā)絲綢禮品方面的業(yè)務(wù)，像要開發(fā)絲綢禮品方面的業(yè)務(wù)，像01年年APEC會議的唐裝就會議的唐裝就是我們做的。是我們做的。說明事由說明事由 根據(jù)自報家門的話術(shù)，緊接著說明緣由，從自報家門根據(jù)自報家門的話術(shù)，緊接著說明緣由，從自報家門到說明事由最好在到說明事由最好在1015秒，否則客戶將失去耐心。秒，否則客戶將失去耐心。 “你好，我是萬事利集團的！我們是你好，我是萬事利集團的！我們是08奧運和世博特奧運和世博特許生產(chǎn)商，我們是杭州的一

15、家集團公司，在上海這里我們許生產(chǎn)商，我們是杭州的一家集團公司，在上海這里我們主要開發(fā)絲綢禮品，今天和您聯(lián)系的目的是想和你們建立主要開發(fā)絲綢禮品，今天和您聯(lián)系的目的是想和你們建立一個聯(lián)系?；蛘咭粋€聯(lián)系?；蛘?: “今天主要想了解一下您這邊禮品的一今天主要想了解一下您這邊禮品的一些情況，看看有沒有機會合作（或提供服務(wù)）些情況，看看有沒有機會合作（或提供服務(wù)）” 或者：或者：“我們和很多像您這樣的企業(yè)都有過合作，所我們和很多像您這樣的企業(yè)都有過合作，所以想看看能不能為您也提供服務(wù)以想看看能不能為您也提供服務(wù)。” 包裝利益包裝利益 通?？蛻艚拥侥吧娫捄?，首先是比較警惕，有戒備通?？蛻艚拥侥吧娫捄螅?/p>

16、首先是比較警惕，有戒備心理，所以我們在說明打電話的目的之后，緊接著就是要心理，所以我們在說明打電話的目的之后，緊接著就是要消除客戶的警惕和戒備心理，通常會用到下面幾種方法：消除客戶的警惕和戒備心理，通常會用到下面幾種方法： 相同背景法：“我是從黨辦那邊了解到您的，下午我剛好要去黨辦送樣品，（緊接著推出客戶利益）我到時候拿過去給您看一下，您多一個了解，而且我們開發(fā)了不少杭州（北京、上海、寧波）想您也一定會很喜歡” 或者“浦東這邊剛好是我在負責(zé)，像您樓上的中國銀行就是我們的客戶（緊接著推出客戶利益），而且我們也是奧運的特許生產(chǎn)廠家，我相信我們的產(chǎn)品您肯定很喜歡，同時您也多一個選擇。緣故推介法：“之

17、前和集團辦公室楊主任聯(lián)系過，他覺得我們的產(chǎn)品不錯，覺得您這邊可能也會對我們的東西感興趣，所以我想看看您什么方便，過來拜訪一下您。我今天下午正好去你們大廈9樓，正好可以順便拜訪您一下。邀約邀請邀約邀請 很多剛加入我們銷售隊伍的同事，因為急于約到客戶，所以很多時候就會說：我只是過來給您送一份資料，不占用您太多的時間，結(jié)果跑到客戶那里，可能連客戶的面都見不著。所以，邀約邀請的時候一定要把拜訪的內(nèi)容傳達給客戶。 “今天下午我要去您公司附近，你如果方便我給您遞一份我們公司的產(chǎn)品資料，順便給你介紹一下我們的產(chǎn)品?！?“今天剛好來這里嘛，過來和您認識一下，給您遞一份我們公司的資料，順便介紹一下我隨身攜帶的上

18、海特色的禮品樣品?！?“下午過來和您建立一個聯(lián)系，順便把我們公司的資料帶過來給您”。異議處理 我們所碰到的異議基本上包括：沒時間，沒需求，不知道誰負責(zé)，不送絲綢，價格貴，沒人負責(zé)，現(xiàn)在不需要，這個季度預(yù)算用完了，有固定供應(yīng)商，不歸我管 第一種：我們暫時不需要答：沒關(guān)系，我今天也剛好去您公司邊上，我們也是給您提供些信息，這樣您在以后有需求的時候也多了些選擇?；蛘叽穑簺]關(guān)系，我今天也剛好去您公司邊上，我們也是給您提供些信息，和您建立一個聯(lián)系、留份資料，有需要時再聯(lián)系，我就打擾您幾分鐘。 第二種：沒時間、開會答：1、哦！最近挺忙的吧，沒關(guān)系！我下午呢也是順路到您公司，不會耽誤您很長時間，只是過來和您

19、認識一下，遞一份我們公司的資料。 2、XX先生/小姐，您這么大的單位我想以后應(yīng)該會有禮品需求的吧，你看這樣好吧，我呢先帶上資料過來拜訪您一下，讓您對我們的產(chǎn)品有個大概的了解，日后真的有禮品需求了，那您也可以多一些了解多一份選擇的，我只耽誤您5分鐘時間。 第三種：傳真答：我們這里是三份彩色的資料，傳真效果不好！我下午還帶了些樣品，要不到時一起給您看一下。 第四種：快遞過來第四種：快遞過來答：也可以。只是，我下午剛好去您公司附近。我還帶了答：也可以。只是，我下午剛好去您公司附近。我還帶了些樣品，因為產(chǎn)品看起來可能更立體，更直觀一點。些樣品，因為產(chǎn)品看起來可能更立體，更直觀一點。 第五種：我們用的比

20、較少第五種：我們用的比較少,而且價格很低而且價格很低答：這沒什么關(guān)系答：這沒什么關(guān)系,我下午也是剛好去您公司附近，而且，我下午也是剛好去您公司附近，而且，我們公司的禮品我們公司的禮品,從低、中、高檔的禮品都有的。給您這里從低、中、高檔的禮品都有的。給您這里多一些選擇嘛！多一些選擇嘛！ 第六種：我們有固定的供應(yīng)商第六種：我們有固定的供應(yīng)商答：哦！您之前有用過絲綢嗎？沒有是嗎？那沒關(guān)系，我答：哦！您之前有用過絲綢嗎？沒有是嗎？那沒關(guān)系，我這里只是提供這里只是提供 給您多一點選擇，這并不影響您與之前供貨給您多一點選擇，這并不影響您與之前供貨商的關(guān)系。商的關(guān)系。 第七種：有需求再聯(lián)系你們第七種：有需求

21、再聯(lián)系你們答：這沒什么關(guān)系答：這沒什么關(guān)系,我下午也是剛好去您公司附近我下午也是剛好去您公司附近,帶點產(chǎn)帶點產(chǎn)品給你看看，對我們公司產(chǎn)品有一個更好的了解，有需求品給你看看，對我們公司產(chǎn)品有一個更好的了解，有需求時就可以有個概念。時就可以有個概念。 第八種：今天實在沒有一點時間第八種：今天實在沒有一點時間or 要出差要出差答：明天答：明天/下周再跟你聯(lián)系，您看可以嗎下周再跟你聯(lián)系，您看可以嗎?（具體說出個時（具體說出個時間）間） 第九種：你怎么知道我這里的？第九種：你怎么知道我這里的？答：之前是在答：之前是在XXX老師知道您的，因為我與那邊有過合作，老師知道您的，因為我與那邊有過合作，也經(jīng)常聽到

22、也經(jīng)常聽到XXX提到過您，今天剛好來這里嘛，過來和您提到過您，今天剛好來這里嘛，過來和您認識一下，給您遞一份我們公司的資料。認識一下，給您遞一份我們公司的資料。約訪確認約訪確認 約訪的確認要注意兩方面，一個是確認時間，地約訪的確認要注意兩方面，一個是確認時間，地點，方便你安排拜訪的路線，第二就是要注意，在確點，方便你安排拜訪的路線，第二就是要注意，在確認的時候要幫助客戶做決定，同時一定要給客戶多選認的時候要幫助客戶做決定，同時一定要給客戶多選題，最好是二選一的答案。題，最好是二選一的答案。比如：萬主任，您看我是下午兩點之前還是兩點之后比如：萬主任，您看我是下午兩點之前還是兩點之后過來您在？過來

23、您在？ 約訪客戶一些技巧約訪客戶一些技巧第一種：直接約第一種：直接約 Xxx主任嗎？你好，我是萬事利集團的！我們是主任嗎？你好，我是萬事利集團的！我們是08奧運和世博特許生產(chǎn)商，（我們是杭州的集團公司，在奧運和世博特許生產(chǎn)商，（我們是杭州的集團公司，在北京北京/上海上海/寧波這里）寧波這里） 我們主要開發(fā)絲綢禮品，今天下我們主要開發(fā)絲綢禮品，今天下午我要去您公司附近，你如果方便我給您遞一份我們公午我要去您公司附近，你如果方便我給您遞一份我們公司的產(chǎn)品資料。司的產(chǎn)品資料。第二種：套關(guān)系第二種：套關(guān)系 Xxx主任嗎？你好，我是萬事利集團的！我們是主任嗎？你好，我是萬事利集團的！我們是08奧運和世博

24、特許生產(chǎn)商，（我們是杭州的集團公司，在奧運和世博特許生產(chǎn)商，（我們是杭州的集團公司，在北京北京/上海上海/寧波這里）寧波這里） 我們主要開發(fā)絲綢禮品，之前是我們主要開發(fā)絲綢禮品，之前是在在XXX知道您這里的，今天下午我要去您公司附近，你知道您這里的，今天下午我要去您公司附近，你如果方便我給您遞一份我們公司的產(chǎn)品資料。（找一個如果方便我給您遞一份我們公司的產(chǎn)品資料。（找一個客戶認識的，或者同一個系統(tǒng)的，或行業(yè)協(xié)會的等等）客戶認識的，或者同一個系統(tǒng)的，或行業(yè)協(xié)會的等等）第三種：用上級壓第三種：用上級壓 Xxx主任嗎？你好，我是萬事利集團的！我們是主任嗎？你好，我是萬事利集團的！我們是08奧運和世博特許生產(chǎn)商，（我們是杭州的集團公司，在奧運和世博特許生產(chǎn)商，（我們是杭州的集團公司，在北京北京/上海上海/寧波這里）寧波這里） 我們主要開發(fā)絲綢禮品，之前和我們主要