《客戶服務(wù)》試題及答案

1、客戶服務(wù)試題及答案一、 是非判斷題（對的打， 錯的打） 50 題 1、 在和客戶溝通時， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達(dá)自己的意見。 （ ）2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時， 應(yīng)向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 3、 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 （ ） 4、 上班辦理業(yè)務(wù)時， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 （ ） 5、 上班時， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運動鞋、 拖鞋及奇異服裝。 （ ） 6、 按照中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 要求， 員工發(fā)式莊重， 不得染指甲。 （

2、 ） 7、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 （ ） 8、 為了實行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 （ ） 9、 差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少， 并非服務(wù)態(tài)度的好壞。 （ ） 10、 互換名片時， 要看一遍對方職務(wù)、 姓名等。 遇到難認(rèn)字， 應(yīng)事先詢問。 （ ） 11、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ ） 12、 服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶， 不是銀行的錯， 而是客戶的責(zé)任。 （ ） 13、 中行員工不得佩帶任何首飾， 包括結(jié)婚戒指。 （ ） 14、

3、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （ ） 15、 在與客戶溝通時， 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。 （ ） 16、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。 （ ） 17、 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ ） 18、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時， 應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來后回電話。 （ ） 19、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定” 。 （ ） 20、 接起電話應(yīng)說“您好” 或“您好， 中國銀行” 。

4、 （ ） 21、 實施差異化服務(wù)， 就應(yīng)對大眾客戶、 小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量。 （ ） 22、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 23、 商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。 （ ） 24、 大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)， 如為客戶倒水等。 （ ） 25、 柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)， 客戶評價率應(yīng)達(dá)到80%以上。 （ ） 26、 銀行為大客戶提供的金融信息， 就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。 （ ） 27、 銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5 分鐘內(nèi)可以完成， 而實際上只花了

5、3 分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)， 這是方便附加。 （ ） 28、 在客戶辦理信用卡時， 向客戶贈送電話卡， 是額外利益附加的一種表現(xiàn)。 （ ） 29、 臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收； 當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后， 應(yīng)雙手接遞客戶。 （ ） 30、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ ） 31、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達(dá)理解。 （ ） 32、 在處理客戶投訴時， 銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在銀行， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 （ ） 33、 大部分客戶投訴是為了解決問題，

6、所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。 （ ） 34、 大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對外服務(wù)設(shè)施是否正常運行， 如有異常及時通知相關(guān)維護(hù)部門。 （ ） 35、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。 （ ） 36、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢和眼神。 （ ） 37、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ ） 38、 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)傾全力說服客

7、戶， 不是銀行的錯， 而是客戶的責(zé)任。 （ ） 39、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ ） 40、 為了能快速處理好客戶的投訴， 銀行對于客戶的要求一律采取“ 沒問題” 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 （ ） 41、 著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝， 而女士只要一套正裝就可以了。 （ ） 42、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實和情感。 （ ） 43、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷， 是客戶只能回答“是” 或“否” 的問題。 （ ） 44、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話

8、輕輕放回。 （ ） 45、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （ ） 46、 如果對方打錯電話， 不要責(zé)備對方， 知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 （ ） 47、 接聽客戶來電時， 因為有急事或在接另一個電話而耽擱時， 應(yīng)向來電的客戶表示歉意。 （ ） 48、 撥打電話時， 應(yīng)首先向客戶通報自己的姓名。 （ ） 49、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 （ ） 50、 自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。 （ ） 二、 單項選擇題 60 題 1、 用語規(guī)范， 以誠待人， 語調(diào)

9、適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講_ b_。 a、 雙語 b、 普通話 c、 英語 d、 方言 2、 受理業(yè)務(wù)時， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； _a_接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)； a、 雙手 b、 單手 c、 左手 d、 右手 3、 客戶服務(wù)主要包括四個階段： 接待客戶、 a 和挽留客戶。 a、 理解客戶和幫助客戶 b、 歡迎客戶和幫助客戶 c、 歡迎客戶和理解客戶 d、 分析客戶和理解客戶 4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到 d 。 a、 前不抵眉、 后不觸領(lǐng)、 側(cè)不掩耳 b、 男士不得蓄胡須 c、 男士不可剔光頭 d、 以上三者

10、 5、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在 b 。 a、 副駕駛位置 b、 司機后排對角線位置 c、 司機身后后排位置 d、 后排中間座位 6、 a 是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。 a、 海外分行 b、 電子銀行 c、 個人理財中心 d、 網(wǎng)點 7、 a 是造成客戶滿意的因素， 是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)， 能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務(wù)。 a、 激勵因素 b、 保健因素 c、 懸念原則 d、 口碑因素 8、 如果是主人開車， 客人應(yīng)坐 a 。 a、 主人旁邊的副駕駛位 b、 司機后排對角線位置c、 司機身后后排位置 d、 后排中間座位 9、 接聽電話時， 以下不正確的做法是 a 。

11、 a、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 b、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 c、 最好能告知對方自己姓名 d、 接電話時， 不使用“喂” 回答 10、 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、 a 和銷售力。 a、 知名度、 回頭率、 抱怨率 b、 知名度、 抱怨率 c、 知名度、 回頭率 d、 回頭率、 抱怨率 11、 中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種 b 服務(wù)。 a、 價值附加 b、 信息附加 c、 效率附加 d、 便利附加 12、 通過 b 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞， 及時采取改進(jìn)措施， 防止其他客戶跳槽。 a、客戶主動反饋信息 b、客戶流失分析 c、新客戶

12、調(diào)查 d、發(fā)放調(diào)查問卷 13、 以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？ d 。 a、 服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 b、 服務(wù)客戶時采用的行為c、 服務(wù)客戶時采用的語言 d、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計 14、 在拜訪客戶時， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是 a 。 a、 應(yīng)由被訪問者先遞名片 b、 應(yīng)由職位低的一方先遞出名片c、 如是介紹時， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片d、 多數(shù)人相互交換名片時， 可按照對方座次依次遞送名片 15、 一般來講， 服務(wù)一開始的時候， 服務(wù)人員應(yīng)多使用 a 。 a、 開放式問題 b、 封閉式問題c、 選擇式問題 d、 自問自答問題 16、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您

13、做的嗎” b 。 a、 管理客戶期望 b、 在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意c、 同客戶建立關(guān)系 d、 向客戶表示感謝 17、 關(guān)于工號牌的佩帶， 以下正確的是 a 。 a、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間， 并保持端正 b、 女士工號牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行 c、 工號牌一律佩帶在右胸 d、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置18、 當(dāng)客戶有失誤時， 應(yīng)該 b 。 a、 直接對客戶說“你搞錯了”b、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤c、 直接對客戶說“這不是我的錯”d、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填” 19、 陪同客戶乘坐電梯時， b 。 a

14、、 無論電梯內(nèi)是否有其他人， 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 b、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯 c、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯 d、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說話 20、 來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 d 。 a、 告訴對方他所找的人正在接電話， 并主動詢問對方是留言還是等待b、 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式c、 對方愿意等待時， 應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話d、 以上做法都正確21、 來電找的人不在時，以下做法正確的是 d 。 a、 應(yīng)告訴對方不在的理由， 如出差 b、 如對方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時

15、間回來 c、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位 d、 以上做法都正確 22、 a 是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備， 針對各種 7 類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。 a、 渠道差異化服務(wù) b、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)c、 產(chǎn)品差異化服務(wù) d、 人員差異化服務(wù) 23、 c 是指針對各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個人金融產(chǎn)品。 a、 渠道差異化服務(wù) b、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)c、 產(chǎn)品差異化服務(wù) d、 人員差異化服務(wù) 24、 d 是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、 貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、 貴賓增值服務(wù)等。 a、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) b、 產(chǎn)品差異化服務(wù)c、 人員差異化服務(wù) d、 項目

16、差異化服務(wù) 25、根據(jù)網(wǎng)點的不同分區(qū)功能， b 不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。 a、 歡迎客戶 b、 為客戶提供休息等待的空間 c、 受理客戶咨詢投訴 d、 幫助、 引導(dǎo)客戶 26、 a 是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、 部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。 a、 封閉式柜臺服務(wù)區(qū) b、 咨詢服務(wù)區(qū) c、 客戶休息區(qū) d、 自助服務(wù)區(qū) 27、 a 是網(wǎng)點團(tuán)隊合作的樞紐， 是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。 a、 大堂經(jīng)理 b、 網(wǎng)點主任 c、 客戶經(jīng)理 d、 普通柜員 28、 在差異化服務(wù)營銷中， 網(wǎng)點的客戶經(jīng)理將承擔(dān) a 。 a、 銷售較高價產(chǎn)品、 資產(chǎn)配置的產(chǎn)品b、 銷售簡易、 基本型的銀行或理財產(chǎn)品c、 理財

17、產(chǎn)品直郵（dm） 行銷與面對面行銷d、 以上三項工作 29、 銀行客戶服務(wù)中心具有 b 的特點， 包含的服務(wù)有咨詢、 查詢、投訴、 銷售、 信息等各類服務(wù)。 a、 one number 接入 b、 服務(wù)綜合性強 c、 服務(wù)流量高 d、 人工密集 30、市場調(diào)查、 回復(fù)查詢、 跟蹤投訴、 以及確認(rèn)/提示約會等屬于銀行客戶服務(wù)中心的 d 。 a、 呼入銷售類業(yè)務(wù) b、 呼出銷售類業(yè)務(wù)c、 呼入非銷售類業(yè)務(wù) d、 呼出非銷售類業(yè)務(wù) 31、 查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的 c 。 a、 呼入銷售類業(yè)務(wù) b、 呼出銷售類業(yè)務(wù)c、 呼入非銷售類業(yè)務(wù) d、 呼出非銷售類業(yè)務(wù) 32、 a 是指銀

18、行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。 a、 網(wǎng)上銀行 b、 手機銀行 c、 呼叫中心 d、 自助銀行 33、 信用卡到期時， 為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種 b 。 a、 額外利益附加 b、 便利附加 c、 效率附加 d、 名譽附加 34、 a 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。 a、 客戶對服務(wù)的預(yù)期 b、 客戶對服務(wù)的實際感受值 c、 客戶滿意 d、 客戶忠誠 35、 b 指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、 或介紹他人購買的比例。 a、 抱怨率 b、 回頭率 c、 知名度 d、 美譽度 36、影響客戶忠誠的因素主要有 a 、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。 a、

19、 產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值 b、 媒體報道c、 網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度 d、 成本最小 37、 理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng) b 。 a、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案b、 有理有據(jù)， 以理服人c、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法d、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 38、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng) a 。 a、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案b、

20、有理有據(jù)， 以理服人c、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法d、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 39、 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng) d 。 a、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案b、 有理有據(jù)， 以理服人c、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法d、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 40、 內(nèi)向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng) c 。 a、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解

21、決方案b、 有理有據(jù)， 以理服人c、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法d、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽41、 敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng) a 。 a、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感b、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動權(quán)c、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘d、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 42、 獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少

22、受暗示。 所以在處理獨立型客戶的投訴時應(yīng) d a、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 b、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) c、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘d、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 43、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng) b 。 a、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 b、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，

23、在溝通中掌握主動權(quán) c、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘d、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 44、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng) c 。 a、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 b、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) c、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘d、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 45、 在處理客戶投訴時，適時更換接

24、待人員、由高級主管出面處理的目的是 a 。 a、 客戶有受重視的感覺 b、 讓客戶能盡快冷靜 c、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 d、 以上三者都是 46、 金融售后服務(wù)包括 c 。 a、 成交后隨即進(jìn)行的服務(wù) b、 長期跟蹤服務(wù) c、 成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù) d、 銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù) 47、 處理投訴的 clear 原則中的“c” 代表的是 a 。 a、 平復(fù)情緒 b、 清潔現(xiàn)場 c、 客戶第一 d、 清醒頭腦 48、 處理投訴的 clear 原則中的“l(fā)” 代表的是 b 。 a、 借貸平等 b、 全心傾聽 c、 使客戶輕松 d、 了解事件全貌 48、 處理投訴的 clear 原

25、則中的“e” 代表的是 b 。 a、 使客戶輕松 b、 與客戶共鳴 c、 提供電子化服務(wù)渠道 d、 結(jié)束投訴49、 處理投訴的 clear 原則中的“a” 代表的是 a 。 a、 適時適當(dāng)表示歉意 b、 滿足客戶所有的要求c、 了解事件全貌 d、 任何時間、 任何方式地為客戶提供服務(wù) 50、 處理投訴的 clear 原則中的“r” 代表的是 a 。 a、 為客戶解決問題 b、 風(fēng)險與收益同在c、 代表銀行同客戶打交道 d、 給客戶一定補償 51、 在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中， d 。 a、 客戶只是服務(wù)的接受者b、 客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費c、 客戶之間不會相互影響d、 銀行的服務(wù)人員和客戶之

26、間有互動， 而且是相互影響的 52、 換位思考的能力， 也就是 b ， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。 a、 同情心 b、 同理心 c、 有形度 d、 信任度 53、 營業(yè)大廳應(yīng)重點擺放我行宣傳產(chǎn)品， 我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的 a 。 a、 2/3 以上 b、 1/3 以上 c、 1/2 以上 d、 1/4 以上 54、 我行營業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場調(diào)查、 a 等三種方式。 a、 星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿b、 撥打95566 和星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載c、 撥打95566 和查看意見簿d、 拜訪vip 客戶和撥打95566 55、 以

27、下正確的服務(wù)措辭有 c 。 a、 這是銀行的規(guī)定 b、 這不是我的工作 c、 讓我想想我能做什么 d、 我不知道 56、 客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時， 以下說法不妥當(dāng)?shù)氖?c 。 a、 深感歉疚 b、 非常慚愧 c、 我真笨 d、 多多包涵 57、 關(guān)于撥打客戶手機的注意事項中， b 是錯誤的。 a、 在雙向收費的情況下， 說話更要簡潔明了， 以節(jié)約話費b、 可以先撥客戶的手機c、 在嘈雜環(huán)境中， 聽不清楚對方聲音時要說明， 并讓對方過一會兒再打過來或您打過去d、 在公共場合打手機， 說話聲不要太大， 以免泄露機密 58、 以下關(guān)于服務(wù)遷移的說法錯誤的是 b 。 a、 小額存取款、 卡卡轉(zhuǎn)賬、

28、 查詢業(yè)務(wù)向 atm 和自助銀行遷移b、 售后服務(wù)、 客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移c、 賬戶查詢、 產(chǎn)品信息查詢、 代收付類中間業(yè)務(wù)、 轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、 網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移d、 補登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移 59、 c 是推動服務(wù)遷移的主要場所， 承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。 a、 網(wǎng)上銀行、 網(wǎng)點主任b、 網(wǎng)上銀行、 大堂經(jīng)理c、 網(wǎng)點、 大堂經(jīng)理d、 網(wǎng)點、 網(wǎng)點主任 60、 b 是服務(wù)遷移的主要工具。 a、 貸記卡 b、 借記卡 c、 奧運卡 d、 雙幣卡 三、多項選擇題 40題1、 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)， 是指 abcd 。 a、 穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 b、 襪子

29、不帶圖案 c、 襪口、 襯裙不應(yīng)外露d、 穿著套裙時， 應(yīng)穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客戶時， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳尖略微張開。 雙手不得 abc 。 e、 抱在胸前 f、 叉腰 g、 插入衣袋 h、 放在體側(cè) 3、 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時， 下列 abc 是應(yīng)當(dāng)避免的。 a、 嘩嘩的翻紙 b、 吃東西 c、 回答身邊同事的問題 d、 做電話記錄 4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時間不得有如下舉止： abc 。 a、 吸煙 b、 吃東西 c、 與同事耳語議論客戶 d、 與客戶談話 5、 服務(wù)具有以下特點： abcd 。 a、 生產(chǎn)

30、、 傳遞與消費同時發(fā)生 b、 服務(wù)具有差異性 c、 服務(wù)過程中， 客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響 d、 可儲存 6、 以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣： abc 。 a、 客戶說話的時候， 你不停在玩著鉛筆b、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇c、 面無表情， 客戶不知你是否理解了d、 談話中適時地表達(dá)自己的意見 7、 著裝的 top 原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 bcd 原則。 a、 緊跟流行原則 b、 時間原則 c、 地點原則 d、 場合原則 8、 穿職業(yè)裝時， 男士應(yīng)注意穿著 abd 。 a、 穿著西服應(yīng)配穿襯衣、 領(lǐng)帶 b、 黑色皮鞋 c、 白色襪子 d、 深色襪子 9、 向客

31、戶道歉應(yīng)遵循以下原則： abc 。 a、 道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范b、 道歉應(yīng)當(dāng)及時 c、 道歉應(yīng)當(dāng)大方 d、 道歉應(yīng)盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶 10、 以下介紹順序正確的是： bcd 。 a、 先介紹女士給男士 b、 把職位低的介紹給職位高 c、 把晚輩介紹給長輩 d、 未婚的介紹給已婚 11、 接受名片時， 應(yīng)注意 abd 。 a、 必須起身接收名片 b、 應(yīng)用雙手接收 c、 接收的名片可以當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)懽?d、 接收名片時， 要認(rèn)真地看一遍 12、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?abcd 。 a、 “不可能， 絕對不會有這種事情發(fā)生的”b、 “我絕沒有說過那種話”c、

32、“這是我們銀行的規(guī)定”d、 “我不大清楚” 13、 銀行可以通過 abcd 獲得客戶滿意與否的信息。 a、 抱怨與建議系統(tǒng) b、 客戶滿意度調(diào)查問卷c、 客戶主動反饋 d、 柜面人員同客戶的接觸 14、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ bcd 。 a、 在與客戶溝通時， 非常嚴(yán)肅， 從不笑b、 注意客戶的旋外之音 c、 控制自己的談話時間 d、 適當(dāng)做筆記 15、 以下 ab 屬于開放式問題。 a、 有什么能夠幫助您？ b、 您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？c、 您需要辦理存款嗎？ d、 您需要購買基金還是國債呢？ 16 、 在服務(wù)客戶的過程中， 客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 abc 。 a、 分清責(zé)任

33、b、 體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)c、 提醒客戶 d、 安慰客戶 17、 在向客戶遞送物品時應(yīng) abcd 。 a、 雙手接物， 表示恭敬、 尊重b、 有尖頭的物品（如剪刀等） 應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己c、 輕拿輕放d、 在傳遞有字的物品時， 字的正面應(yīng)向著對方， 以便對方看清楚內(nèi)容 18、 在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： acd 。 a、 伸懶腰 b、 接打手機 c、 修指甲 d、 整理衣服 19、 以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是 abd 。 a、 無意識地玩弄對方的名片b、 把對方名片放入褲兜里 c、 在對方名片上寫備忘事情 d、 先于上司向客人遞交名片 20、 引導(dǎo)客戶在走廊行走時， 應(yīng)注

34、意 bcd 。 a、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的 2、 3 步處 b、 引路人走在走廊的左側(cè) c、 客戶走在路中央 d、 與客戶的步伐保持一致 21、 接聽電話的正確的做法有 acd 。 a、 認(rèn)真做好記錄， 確認(rèn)對方單位與姓名b、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語， 以顯示服務(wù)的專業(yè)度 c、 通話結(jié)束后， 應(yīng)說聲“再見” ， 并等對方掛后再掛 d、 接電話時， 不使用“喂” 回答 22、 撥打電話重點包括 abc 。 a、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、 是否方便接聽 b、 一般情況下， 如無急事， 非上班時間不打電話 c、 如果對方不在， 而事情不重要或不保密時， 可請代接電話者轉(zhuǎn)告 d、 通話中，

35、 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)等待對方重新?lián)艽?23、 差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、 bcd 四部分內(nèi)容。 a、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)b、 人員差異化服務(wù) c、 產(chǎn)品差異化服務(wù) d、 項目差異化服務(wù) 24、 大眾客戶的服務(wù)渠道有 abc 。 a、 自助服務(wù)區(qū)b、 封閉式柜臺服務(wù)區(qū) c、 開放式柜臺服務(wù)區(qū) d、 理財服務(wù)區(qū) 25、 網(wǎng)點營銷中， 普通柜員的營銷工作包括 abd 。 a、 幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務(wù)， 同時銷售產(chǎn)品 b、 當(dāng)客戶提出異議時， 直接面對面處理， 消除客戶疑慮 c、 深度行銷， 以客戶需求出發(fā)， 強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系 d、 銷售時間有限， 適宜簡易、 基本型

36、的銀行或理財產(chǎn)品 26、 以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點的包括 acd 。 a、 突破時空限制b、 增加服務(wù)人員同客戶的互動 c、 成本較低 d、 方便客戶 27、 呼出類銷售服務(wù)包括 abc 。 a、 電話營銷 b、 廣告支持 c、 客戶挽留 d、 投訴處理 28、 測定客戶滿意度的方法包括 ab 。 a、 抱怨與建議系統(tǒng) b、 客戶滿意度調(diào)查 c、 客戶服務(wù)中心 d、 網(wǎng)上銀行 29、 除了客戶滿意度調(diào)查外， 銀行還可以通過 abcd 途徑獲取客戶反饋。 a、 客戶主動反饋信息b、 客戶流失分析 c、 新客戶調(diào)查 d、 服務(wù)人員主動接觸獲取信息 30、 男士在 abc 走來時， 應(yīng)起立。 a、

37、客戶 b、 與自己平級的女同事 c、 上司 d、 與自己平級的男同事 31、 商業(yè)銀行提供超值服務(wù)的途徑包括 abcd 等。 a、 價值附加 b、 信息附加 c、 效率附加 d、 方便附加 32、 商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行 abcd 。 a、 收集市場信息， 獲取客戶真實需求 b、 提高客戶滿意度與忠誠度， 樹立良好的銀行品牌形象 c、 避免引起更大的糾紛， 有效降低公共危機產(chǎn)生的概率 d、 使業(yè)務(wù)處理更為合理化， 從而降低經(jīng)營成本 33、 我行的電子銀行渠道包括 ab 。 a、 網(wǎng)上銀行 b、 客戶服務(wù)中心c、 海外分行 d、 中銀理財 34、 差異化服務(wù)的目的是 abcd 。 a

38、、 減輕柜臺壓力， 減少客戶在網(wǎng)點等候時間 b、 提高atm 和自助銀行的使用率 c、 提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力 d、 充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的優(yōu)勢， 做好中高端客戶的服務(wù) 35、 在處理投訴中補償性的主動服務(wù)是 abc 。 a、 為客戶提供費率的優(yōu)惠、 贈送禮品或與客戶建立個人交往等 b、 在情感上給客戶的一種彌補和安撫 c、 只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候 d、 可以代替整個預(yù)期的服務(wù) 36、 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)主要辦理 abc 。 a、 現(xiàn)金業(yè)務(wù) b、 部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù) c、 傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 d、 中銀理財服務(wù) 37、 以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的

39、表述正確的是 abcd 。 a、 開放式問題和封閉式問題都很有必要b、 一般應(yīng)先提一個開放式樣問題， 如“有什么需要我?guī)兔幔?”c、 如果封閉式問題得到的回答是否定的， 就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 d、 成功地運用封閉式的問題， 也能馬上就把客戶的需求找到 38、 針對重點客戶的差異化服務(wù)主要由 abc 完成。 a、 大堂經(jīng)理 b、 客戶經(jīng)理 c、 網(wǎng)點主任 d、 普通柜員 39、 網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢包括 abc 。 a、 較低的經(jīng)營成本 b、 更好的客戶服務(wù)模式 c、 降低交易成本 d、 更具人性化的服務(wù) 40、 撥打客戶電話時， 可以用 abc 作為通話結(jié)束語。 a

40、、 “謝謝” b、 “麻煩您了” c、 “那就拜托您了” d、 “請您再說一遍， 好嗎” 下面是贈送的勵志的100句經(jīng)典話，需要的朋友可以學(xué)習(xí)下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！【勵志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不

41、要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴(yán)厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。 但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認(rèn)為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣

42、愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩【勵志的話】 每個人都是自己命運的設(shè)計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會發(fā)生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創(chuàng)造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設(shè)計運氣，就是設(shè)計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他?！緞钪镜脑挕?人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，

43、原因是有三：開始不給機會；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情?！緞钪镜脑挕?我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現(xiàn)生命的真實。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細(xì)微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來?！緞钪镜脑挕?少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進(jìn)；老年時代，要有愉悅生活的平靜?！緞钪镜脑挕?你的努力，也許有人會譏諷；你的執(zhí)著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！【勵志的話】 很平

44、凡的生活里，有一顆風(fēng)雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。【勵志的話】 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風(fēng)都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇。【勵志的話】 突破自我對生活的固執(zhí)，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風(fēng)來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏?zé)溃驗樗?/p>

45、有的人生故事都迥然不同，所以更不要輸在自己的固執(zhí)和矯情里?！緞钪镜脑挕?回首逝去的時光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風(fēng)雨并存的過程?，F(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個挑戰(zhàn)。【勵志的話】 因為你的信念中有彩虹的出現(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙?！緞钪镜脑挕?野心是一份交給未來的倔強承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安

46、分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點！【勵志的話】 對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達(dá)到的人生高度。他會鍥而不舍地去克服一切困難，發(fā)掘自身才能的最佳生長點，揚長避短地、踏踏實實地朝著人生的最高目標(biāo)堅定地前進(jìn)！【勵志的話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅持一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望。【勵志的話】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學(xué)會彎腰

47、；就是高調(diào)做事，低調(diào)做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居。【勵志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴(yán)厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們

48、歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。 但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認(rèn)為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不

49、公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩【勵志的話】 每個人都是自己命運的設(shè)計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會發(fā)生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創(chuàng)造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設(shè)計運氣，就是設(shè)計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他?！緞钪镜脑挕?人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機會；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人

50、搶走的。無論是友情還是愛情。【勵志的話】 我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現(xiàn)生命的真實。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細(xì)微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來?！緞钪镜脑挕?少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進(jìn)；老年時代，要有愉悅生活的平靜。【勵志的話】 你的努力，也許有人會譏諷；你的執(zhí)著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！【勵志的話】 很平凡的生活里，有一顆風(fēng)雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。【勵志的話】 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風(fēng)都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇。【勵志的話】 突破自我對生活的固執(zhí)，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風(fēng)來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏?zé)溃驗樗械娜松适露煎娜徊煌?，所以更不?/p>