煙訊通多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)建議書

1、煙訊通多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)建議書2008.3目錄1前言11.1華為公司在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域11.2編制依據(jù)22項目背景和需求32.1項目背景32.2項目需求33系統(tǒng)建設(shè)方案33.1建設(shè)構(gòu)想43.2系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)43.3聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)方案53.3.1業(yè)務(wù)整體規(guī)劃53.3.2業(yè)務(wù)功能概述63.3.3多媒體接入功能63.3.4坐席處理功能113.3.5靈活的自動業(yè)務(wù)支撐功能（IVR）153.3.6人工業(yè)務(wù)開發(fā)支撐功能163.3.7智能的自動呼出功能173.3.8強大的系統(tǒng)錄音功能173.3.9強大的報表支撐功能183.3.10系統(tǒng)監(jiān)控管理功能203.4系統(tǒng)建設(shè)方案特點233.4.1兼容性233.4.2完善的系統(tǒng)

2、安全性233.4.3系統(tǒng)的高可靠性253.4.4系統(tǒng)的可擴展性263.4.5系統(tǒng)的開放性283.4.6系統(tǒng)的可維護性304接入設(shè)備簡介314.1UAP 3300314.1.1產(chǎn)品特點314.1.2硬件描述344.1.3技術(shù)指標(biāo)355華為CTI平臺功能365.1TopEng-智能聯(lián)絡(luò)中心簡介365.2TopEng-智能聯(lián)絡(luò)中心的特點385.2.1電信級別的聯(lián)絡(luò)中心385.2.2多媒體聯(lián)絡(luò)中心385.2.3虛擬聯(lián)絡(luò)中心385.2.4靈活多變的座席接入方式395.2.5靈活的路由策略395.2.6提供個性化的服務(wù)395.2.7強大質(zhì)檢監(jiān)控功能405.2.8集中的管理功能405.2.9全面支持電子商務(wù)

3、和CRM應(yīng)用415.2.10開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺416華為IVR自動語音交互系統(tǒng)416.1.1錄放音功能416.1.2數(shù)據(jù)庫操作436.1.3收號436.1.4傳真436.1.5呼出446.1.6流程的重加載446.1.7運算446.1.8智能路由456.1.9人工自動互轉(zhuǎn)456.1.10業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移466.1.11呼叫重定向466.1.12啟動新業(yè)務(wù)466.1.13外掛DLL動態(tài)庫476.1.14外接接口CCP476.1.15文件操作476.1.16監(jiān)控476.1.17收發(fā)Email486.1.18比較486.1.19CP會場功能487工程承諾517.1工程服務(wù)方式517.2工程服務(wù)流程51

4、7.2.1工程勘測517.2.2安裝環(huán)境檢查527.2.3工前準(zhǔn)備527.2.4開工527.2.5開箱驗貨537.2.6硬件安裝537.2.7軟件調(diào)測537.2.8工程質(zhì)量檢查547.2.9初驗547.2.10業(yè)務(wù)割接547.2.11試運行547.2.12終驗557.3工程界面劃分567.4責(zé)任劃分567.4.1服務(wù)責(zé)任劃分（工程服務(wù)制）567.4.2服務(wù)責(zé)任劃分（督導(dǎo)調(diào)試制）578保修服務(wù)承諾588.1華為設(shè)備維護保修服務(wù)588.1.1故障級別定義及響應(yīng)解決時間588.1.2后援服務(wù)588.1.3現(xiàn)場支持服務(wù)608.1.4緊急恢復(fù)608.1.5系統(tǒng)補丁服務(wù)618.1.6故障件服務(wù)628.1.

5、7服務(wù)限制628.2保修服務(wù)說明638.2.1保修期638.2.2保修期外631 前言1.1 華為公司在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域華為公司在1993年進入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備供應(yīng)商。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心，是一個集成CTI技術(shù)的排隊機和計算機網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在政府、銀行、證券、電力、保險、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等增值和用戶服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升用戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。 到2005年6月，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)上運行達2000多套，累計超過80000多個座席，占有國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心

6、（不含板卡方式）30%以上的市場份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用，其中在中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運營商領(lǐng)域市場占有率達60%以上，承建了廣州電信、北京移動、上海長信局、山東聯(lián)通等眾多技術(shù)先進的用戶服務(wù)中心；在證券行業(yè)，市場占有達70%以上，主要用戶有國泰君安證券、國信證券、長城證券、國通證券、中信證券、中投證券、招商證券等；在郵政行業(yè)，有廣東、云南、山東等20個省的郵政11185聯(lián)絡(luò)中心選用華為的平臺；在金融行業(yè)，為招商銀行總行、工行山東分行、遼寧分行、交通銀行深圳分行、農(nóng)行重慶分行等多家銀行提供聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備，并在中行率先進行試點建

7、設(shè)中國銀行華東大區(qū)用戶服務(wù)中心，在政府行業(yè)承建了天津市行政便民聯(lián)絡(luò)中心、北京市朝陽區(qū)政府便民熱線、深圳市12345市民熱線、北京工商聯(lián)絡(luò)中心、廣州工商聯(lián)絡(luò)中心等。在服務(wù)國內(nèi)企業(yè)的信息化、高效溝通建設(shè)中，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心起到了積極的作用，例如蘇寧電器、比亞迪汽車、TCL集團客服系統(tǒng)、騰訊QQ客服熱線、新浪語音增值熱線平臺、浪潮集團客服系統(tǒng)、上海訂餐小秘書、西安絲路商旅等。通過積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)，使得客戶滿意度不斷提高，并為企業(yè)帶來了可觀收益，實現(xiàn)了由“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過多年的努力，華為技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機制和良好的

8、企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗。經(jīng)過多年用戶服務(wù)領(lǐng)域的探索與實踐，我們深深認(rèn)識到，對用戶需求的理解力，以及交換技術(shù)、計算機技術(shù)是提供高質(zhì)量用戶服務(wù)產(chǎn)品的必要條件，廠商的用戶服務(wù)水平、自主開發(fā)能力和可持續(xù)發(fā)展能力是用戶服務(wù)系統(tǒng)高效運營的保障。華為公司具有開發(fā)生產(chǎn)用戶服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向，是用戶服務(wù)領(lǐng)域的專家。1.2 編制依據(jù)CCITT Q1200建議和郵電部電話信息服務(wù)技術(shù)規(guī)范郵電部電話信息服務(wù)臺技術(shù)規(guī)范（試行）郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件（GF002-9002.1、9002.4）華為公司U

9、AP智能排隊機技術(shù)手冊華為公司INtess-用戶服務(wù)中心技術(shù)手冊2 項目背景和需求2.1 項目背景隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，原有的服務(wù)模式面臨著挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)的成本中心、單一部門服務(wù)要轉(zhuǎn)變?yōu)檫m合現(xiàn)在的價值中心、貢獻價值、跨部門協(xié)作，這個轉(zhuǎn)變需要一個合理的平臺來實現(xiàn)。從行業(yè)實踐分析：聯(lián)絡(luò)中心在跨部門協(xié)作、主動服務(wù)、后端系統(tǒng)整合以及人力資源管理等方面有給予了很大的提升空間，把服務(wù)從傳統(tǒng)的咨詢和投訴延伸到每一個客戶的售前、售中、售后的延續(xù)服務(wù)中，延伸到企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程中，成為企業(yè)與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。把與客戶關(guān)系的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)镃RM（客戶關(guān)系管理

10、）模式，為企業(yè)留住老客戶拓展新客戶提供條件。因此擁有一套高性能、高可靠性、一體化解決方案的聯(lián)絡(luò)中心更加重要。華為本著高性價比、高可靠性的原則，提供一套完善的一體化解決方案的聯(lián)絡(luò)中心。2.2 項目需求客戶在開通“煙信通”后，使用本機撥打“煙信通”端口號，根據(jù)提示音操作，使用手機按鍵選擇所需的相關(guān)資料，在聽完提示音掛機后，系統(tǒng)再通過短信形式將剛才選擇的資料內(nèi)容發(fā)送到手機上，有些資料會根據(jù)需要附上示例圖片。具體需求分為硬件和軟件兩大部分。1）硬件部分：購置先進的語音交換機及配套CTI平臺、座席設(shè)備及其它相關(guān)硬軟件設(shè)備等，2個30路E1數(shù)字中繼接口，60路IVR，；考慮未來發(fā)展的需要，在自動呼出、短信

11、、傳真、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面所需硬件予以必要配置。2）軟件部分：采購的CTI必須充分考慮今后業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級所需要的潛在需求。3 系統(tǒng)建設(shè)方案本系統(tǒng)方案綜合利用現(xiàn)代計算機、通訊網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)和手段，通過靈活有效的業(yè)務(wù)平臺和服務(wù)管理，建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、容災(zāi)能力強、可擴展的綜合平臺。在系統(tǒng)設(shè)計時將結(jié)合用戶需求、現(xiàn)有條件和企業(yè)特點，以最高的性能價格比建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，以降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。3.1 建設(shè)構(gòu)想在方案設(shè)計中，對系統(tǒng)的軟硬件的設(shè)計主要考慮了以下主要因素：1、多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是投訴受理電話的延伸，與傳統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)

12、勢，如人工的介入使聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI技術(shù)的引入能使聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)向用戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以充分保證電話、傳真、email、短信、web等各種媒體的接入。2、系統(tǒng)可靠性用于企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心對系統(tǒng)的可靠性具有極高的要求，需要滿足電信級應(yīng)用的可靠性的要求。保證沒有單點故障，充分考慮冗余的設(shè)計。3、系統(tǒng)安全性用于企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)勢必是一個基于Internet架構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，安全性問題就成為它的一個不可忽視的問題。4、系統(tǒng)可擴展性本著集中的理念及保證改造的工程的可控性，及可操作性，同時為了兼顧日后全國統(tǒng)一管理模式的建立，現(xiàn)有的改造過

13、程中要充分的考慮到系統(tǒng)的可擴展性。5、系統(tǒng)開放性隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和技術(shù)進步，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的運營模式逐步向?qū)I(yè)化、集中式、多業(yè)務(wù)型模式轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)的開放性也就成為必須考慮的問題之一。6、系統(tǒng)的可維護性系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。在設(shè)計中應(yīng)充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。3.2 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)采用華為UAP3300排隊機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、報表服務(wù)器等組建煙訊通聯(lián)絡(luò)中心。系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)圖如下：圖1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖l 如圖所示，建議采用配置UAP3300排隊機作為

14、本地語音接入和交換。其主控板和電源都采用冗余備份設(shè)計，支持業(yè)務(wù)單板熱插拔，具備電信級可靠性和災(zāi)難恢復(fù)能力。l 系統(tǒng)平臺可提供本地的人工座席接入，模擬話機、數(shù)字話機、IP話機等各種用戶終端的接入，并通過E1數(shù)字中繼, 采用PRI或中國七號信令與電信運營商的通信網(wǎng)相連。l 建議采用華為CTI服務(wù)器作為CTI中間件服務(wù)器，高效率、高可用性提供本市聯(lián)絡(luò)中心的語音、Web、Email等各種客戶溝通手段的統(tǒng)一管理和分配。l 建議采用華為自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答功能。華為自動語音應(yīng)答系統(tǒng)采用TDM-IVR架構(gòu)，提供高清晰語音質(zhì)量保證，且媒體流和控制流隔離性好，從而增強了系統(tǒng)可靠性l 建議安裝華為

15、企業(yè)智能報表管理系統(tǒng)，提供對聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的電話、座席多媒體應(yīng)用等方面的系統(tǒng)統(tǒng)計報表和報告。3.3 聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)方案3.3.1 業(yè)務(wù)整體規(guī)劃根據(jù)對客戶需求高度理解的基礎(chǔ)上，我們提出“一號全網(wǎng)、統(tǒng)一構(gòu)架、統(tǒng)一管理、集中調(diào)度、集中服務(wù)、多媒體接入、智能呼出”的整體規(guī)劃。3.3.2 業(yè)務(wù)功能概述聯(lián)絡(luò)中心是按照企業(yè)應(yīng)用來進行統(tǒng)一規(guī)劃的，業(yè)務(wù)功能包括平臺基礎(chǔ)功能以及行業(yè)應(yīng)用，其中平臺基礎(chǔ)功能包括：l 多媒體接入處理（交換機及CTI等系統(tǒng)支持電話接入、傳真接入、短信接入、E-Mail接入、Internet接入等。可以將用戶短信、E-Mail、Internet服務(wù)請求接入到煙訊通業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)座席處

16、理或自動處理。）l 呼叫處理（智能語音流程、呼叫引導(dǎo)、語音數(shù)據(jù)同步、電話控制、智能路由、語音留言、TTS/ASR、話務(wù)功能）l 服務(wù)請求（業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢）l 主動服務(wù)（回復(fù)用戶、電話回訪、市場調(diào)查、電話營銷）l 運營管理（坐席管理、錄音管理、綜合質(zhì)檢、培訓(xùn)考試、黑紅名單、統(tǒng)計報表、KPI指標(biāo)預(yù)警）l 配置監(jiān)控（集中監(jiān)控、呼叫狀態(tài)、語音通道、大屏幕、主機網(wǎng)絡(luò)、日志、報警）l 頁面及操作邏輯（頁面功能分區(qū)及視圖自定義、頁面彈出、頁面跳轉(zhuǎn)、操作緩存）、腳本、消息、坐席排班、工作流、工單、任務(wù)管理、待辦工作（電話、媒體、工單、服務(wù)、任務(wù)）、智能外呼、外撥業(yè)務(wù)、服務(wù)歷史、項目管理、知

17、識庫、培訓(xùn)、權(quán)限管理等。3.3.3 多媒體接入功能華為聯(lián)絡(luò)中心不僅支持普通語音呼叫的接入，還支持IP電話、Email、Fax、視頻等多種媒體呼叫接入，以及通過Web方式發(fā)起的護航瀏覽、點擊通話、文字交談等呼叫的接入，以語音、文字、圖象等多種媒體的組合為用戶提供多通道的服務(wù)。用戶可以同時通過語音、圖象、文字多種形式與聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)代表進行交互，極大的拓寬了用戶與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高了信息交互的效率，如下圖所示。WECC功能TopEng智能聯(lián)絡(luò)中心提供了WECC，即增強Web集成聯(lián)絡(luò)中心（Web Enabled Call Center）功能。華為聯(lián)絡(luò)中心同Internet緊密集成在一起

18、，充分利用Web、IP技術(shù)，以多種媒體的組合為用戶提供服務(wù)。華為聯(lián)絡(luò)中心提供了基于Web瀏覽器的Internet用戶端。用戶通過Internet第一次訪問站點即可獲得用戶端程序。當(dāng)用戶通過Internet登錄到支持WECC功能的Web主頁時，可以通過IP電話、文字、圖像多種方式同聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)代表進行Web交互，包括發(fā)起停止文字交談、發(fā)起停止點擊通話、發(fā)起停止護航瀏覽、發(fā)起停止回呼請求等。WECC功能具體包括文字交談、點擊通話、護航瀏覽、回呼請求、表單共享、標(biāo)記同步六項功能，下面將分別介紹。 文字交談所謂文字交談，是指Internet用戶在瀏覽聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)頁時，可以從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，該

19、呼叫經(jīng)過WebM和CCS等設(shè)備處理后即可與業(yè)務(wù)代表進行實時的文字信息交流。文字交談具有以下幾方面特點：l 文字交談呼叫可以在業(yè)務(wù)代表之間轉(zhuǎn)移，當(dāng)其轉(zhuǎn)移時，協(xié)同的輔助媒體呼叫可以一同轉(zhuǎn)移。l 文字交談呼叫可以被監(jiān)察（質(zhì)檢員可以看到文字交談內(nèi)容）。l 用戶可以預(yù)先定制常用的語句，以便文字交談時提高文字編輯速度。l 對交談的內(nèi)容可以定時長錄制、全程錄制，可以對錄制的內(nèi)容進行回放。 點擊通話所謂點擊通話，是指Internet用戶在訪問聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)頁時，可以通過單擊該主頁上的按鈕向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)起Internet呼叫，呼叫應(yīng)答后即可同聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)代表進行語音交流。點擊通話功能和普通語音呼叫功能的目的都是實現(xiàn)

20、語音交互，但二者是有區(qū)別的：在呼叫接入前，點擊通話通過Internet接入到IP網(wǎng)關(guān)，話音以IP數(shù)據(jù)包傳送；而普通語音呼叫仍是通過傳統(tǒng)的公用電話交換網(wǎng)PSTN（Public Switched Telephone Network）接入到排隊機。當(dāng)用戶發(fā)起點擊通話后，呼叫需要通過WebM、CCS等設(shè)備進行路由并返回路由結(jié)果，然后用戶根據(jù)該路由結(jié)果通過IP網(wǎng)關(guān)、排隊機同業(yè)務(wù)代表通話。在如下圖所示的點擊通話功能示意圖中，虛線表示通話過程中的語音流，實線表示通話前或通話過程中呼叫的控制流和數(shù)據(jù)流。 護航瀏覽所謂護航瀏覽，即網(wǎng)頁同步，是指將用戶瀏覽網(wǎng)頁與業(yè)務(wù)代表網(wǎng)頁的同步，或?qū)I(yè)務(wù)代表瀏覽的網(wǎng)頁與用戶的網(wǎng)

21、頁同步。同步時，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁頁面。護航瀏覽可用于向用戶“推送”（push）產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)用戶填寫表單。護航瀏覽可以與點擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。護航瀏覽功能示意如下圖所示。護航瀏覽具有以下特性：l 不僅支持單個窗口的同步，還支持多窗口的網(wǎng)頁同步。目前在大多數(shù)Web站點瀏覽網(wǎng)頁時，常常需要打開多個瀏覽器窗口進行瀏覽，這些新打開的網(wǎng)頁窗口均可被截獲并進行網(wǎng)頁同步。l 支持多幀網(wǎng)頁同步。有的Web網(wǎng)站含有多幀網(wǎng)頁，同樣可以進行該多幀網(wǎng)頁的同步。l 實現(xiàn)多個Web站點同時進行同步瀏覽，支持對跨越域名、跨越主機的網(wǎng)頁進行護航瀏覽。l 具有同步窗口過濾的功能，包括多余幀過濾、動態(tài)子

22、窗口等過濾的功能。這一獨特技術(shù)使得護航瀏覽可以兼容幾乎所有大型網(wǎng)站上的復(fù)雜網(wǎng)頁，包括帶有廣告幀的網(wǎng)頁。l 支持對網(wǎng)頁同步瀏覽方向的靈活控制。如：護航瀏覽具有單向同步、雙向同步、人工同步、自動同步等多種方式，極大的方便使用者進行有效的同步控制。l 具備多種同步控制的功能。如：支持頁面推送同步功能、同步瀏覽功能、多幀同步、新窗口或多窗口同步、同步操作功能、窗口關(guān)閉提示和結(jié)束護航瀏覽提示，即在一方執(zhí)行同步窗口關(guān)閉時，在另一方提示“是否執(zhí)行同樣的關(guān)閉操作”；在一方結(jié)束結(jié)束護航瀏覽時，在另一方會提示“是否關(guān)閉所有的同步窗口”。 回呼請求所謂回呼請求，是指Internet用戶在瀏覽聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)頁時，如果需要

23、與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系，可以通過該網(wǎng)頁的“回呼請求”服務(wù)（例如單擊“回呼請求”按鈕），然后輸入特服號碼，即可由聯(lián)絡(luò)中心分配一個業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表向用戶指定的電話發(fā)起呼叫。呼叫接通后，Web用戶既可以接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)，同時又可以享受到護航瀏覽等其他服務(wù)。用戶由主叫方變?yōu)楸唤蟹?，也就免掉撥打該電話的費用，而由服務(wù)方來承擔(dān)話費。回呼請求功能示意如下圖所示。 表單共享表單共享是護航瀏覽的增強功能。在護航瀏覽基礎(chǔ)上，表單共享除了保證Web用戶瀏覽的網(wǎng)頁與業(yè)務(wù)代表的同步外，還可以將Web用戶網(wǎng)頁中表單信息進行共享。業(yè)務(wù)代表可以看到用戶在表單中填寫的內(nèi)容，以此來指導(dǎo)用戶正確填寫表單。與此同時，用戶表單

24、中的信息將根據(jù)設(shè)定的安全級別，有選擇地共享給業(yè)務(wù)代表。 標(biāo)記同步標(biāo)記同步是護航瀏覽的增強功能。在網(wǎng)頁同步或表單同步后，業(yè)務(wù)代表可進一步作頁面標(biāo)記的同步操作。頁面標(biāo)記可以是鼠標(biāo)指針，也可以是其他標(biāo)記。頁面標(biāo)記是以頁面上的對象（例如圖象、控件）為單位來同步，因此可以實現(xiàn)窗口大小、鼠標(biāo)位置標(biāo)記、頁面滾動的同步。如鼠標(biāo)指針標(biāo)記同步，就是當(dāng)一方的鼠標(biāo)指針移動到某一個對象上時，另一方的相應(yīng)對象可以作出鮮明的標(biāo)記，可以讓用戶觀察到業(yè)務(wù)代表鼠標(biāo)的移動軌跡。Email呼叫處理功能用戶可以發(fā)送Email到聯(lián)絡(luò)中心指定的地址，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)即可將該Email發(fā)給有處理郵件技能的業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表處理該Email。

25、Email處理完成后，可以發(fā)給用戶。在這一過程中，聯(lián)絡(luò)中心把Email當(dāng)作呼叫來處理，需要進行路由。Fax呼叫處理功能用戶可以直接向聯(lián)絡(luò)中心指定的號碼發(fā)送傳真，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)收到該傳真，將傳真轉(zhuǎn)換后以Email的形式發(fā)給某業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理Email。Email處理完成后，系統(tǒng)將該Email轉(zhuǎn)換后傳真給用戶。同Email呼叫處理一樣，在這一過程中，聯(lián)絡(luò)中心把傳真當(dāng)作呼叫來處理的，需要進行路由。3.3.4 坐席處理功能基本話務(wù)功能普通坐席功能包括：功能作用簽入簽入媒體服務(wù)器，簽入排隊機，業(yè)務(wù)代表上班。簽入成功后，聯(lián)絡(luò)中心才會給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。簽出簽出媒體服務(wù)器，簽出排隊機，業(yè)務(wù)代表下班。

26、簽出成功后，聯(lián)絡(luò)中心不會給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。應(yīng)答當(dāng)系統(tǒng)分配一個呼叫到座席時，業(yè)務(wù)代表可以利用此功能應(yīng)答該呼叫，應(yīng)答成功后，業(yè)務(wù)代表同用戶開始通話。業(yè)務(wù)代表可以設(shè)置應(yīng)答的模式：自動應(yīng)答和人工應(yīng)答。釋放業(yè)務(wù)代表掛機，將呼叫釋放，呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽來話。示忙座席示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。示閑座席示閑后，可被分配來話。休息業(yè)務(wù)代表可以請求休息，休息后不會分配來話。休息與示忙的區(qū)別在于，休息需要申請并獲得批準(zhǔn)、可以設(shè)置休息的時間。內(nèi)部呼叫內(nèi)部呼叫是指一個業(yè)務(wù)代表向另一個業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實現(xiàn)通話。內(nèi)部呼叫不能被保持、不能被轉(zhuǎn)出、不能被靜音。內(nèi)部求助業(yè)務(wù)代

27、表在接聽來話的時候，可以發(fā)起內(nèi)部求助。內(nèi)部求助分為兩方求助和三方求助。呼叫轉(zhuǎn)移將來話轉(zhuǎn)移到其他的業(yè)務(wù)代表、隊列、自動流程或接入碼。如果存在協(xié)作呼叫，那么相應(yīng)的協(xié)作呼叫也一起同步轉(zhuǎn)移。保持呼叫保持呼叫是指業(yè)務(wù)代表在通話的過程中，將呼叫保持起來，待需要的時候在將該呼叫取出，繼續(xù)通話。業(yè)務(wù)代表將當(dāng)前呼叫保持后可以進行呼出，也可以再取一個當(dāng)前排隊呼叫進行處理。連接保持業(yè)務(wù)代表可以把保持的呼叫與當(dāng)前接通的另一方連接起來，然后業(yè)務(wù)代表自動釋放，可繼續(xù)接收來話。三方通話一個業(yè)務(wù)代表同其他兩個用戶或兩個業(yè)務(wù)代表同一個用戶同時通話稱為三方通話。在三方通話的情況下，如果一方掛機，另兩方仍可繼續(xù)通話。轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)出是指將

28、呼叫轉(zhuǎn)至一指定電話。轉(zhuǎn)出包括四種方式，釋放轉(zhuǎn)、成功轉(zhuǎn)、通話轉(zhuǎn)、三方通話轉(zhuǎn)。前轉(zhuǎn)前轉(zhuǎn)是指不管座席是否空閑，呼叫直接轉(zhuǎn)移到設(shè)置的前轉(zhuǎn)設(shè)備上。忙轉(zhuǎn)忙轉(zhuǎn)是指該座席忙時，呼叫直接轉(zhuǎn)移到忙轉(zhuǎn)設(shè)備上。呼出呼出是指業(yè)務(wù)代表呼叫某電話號碼，實現(xiàn)通話。代答座席在振鈴或其它接觸媒體呼叫到達等待應(yīng)答時，同組的另一業(yè)務(wù)代表（有代答權(quán)限）可將此呼叫轉(zhuǎn)移至自己的座席。原有呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)、用戶信息等可與呼叫同步轉(zhuǎn)移，處于協(xié)作狀態(tài)的多種接觸媒體呼叫可以同步轉(zhuǎn)移。報音向用戶播放各種語音（包括電話號碼、數(shù)值、價格、日期、時間等）。靜音靜音時業(yè)務(wù)代表能聽見用戶的話音，而用戶聽不見業(yè)務(wù)代表的話音。進入工作態(tài)工作態(tài)是座席的一種狀態(tài)，座席

29、進入工作態(tài)后不分配來話。工作態(tài)與示忙類似，區(qū)別是座席處于工作態(tài)時可以接收內(nèi)部呼叫，而示忙時不可以接收內(nèi)部呼叫。退出工作態(tài)座席退出工作態(tài)后可以繼續(xù)接收來話。設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表可以為呼叫設(shè)置附加信息，在呼叫轉(zhuǎn)移時，這些信息隨同呼叫同步轉(zhuǎn)移。發(fā)起護航瀏覽護航瀏覽是指將用戶瀏覽的網(wǎng)頁與業(yè)務(wù)代表的網(wǎng)頁同步，或?qū)I(yè)務(wù)代表瀏覽的網(wǎng)頁與用戶的網(wǎng)頁同步。同步時，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁。在其他Web呼叫存在的情況下，業(yè)務(wù)代表可以主動發(fā)起護航瀏覽呼叫。設(shè)置護航瀏覽參數(shù)設(shè)置護航瀏覽的模式、標(biāo)記同步模式、表單共享模式。推送網(wǎng)頁用戶網(wǎng)頁同步業(yè)務(wù)代表網(wǎng)頁。發(fā)起文字交談文字交談是指業(yè)務(wù)代表同用戶進行文字交流。在其他

30、Web呼叫存在的情況下，業(yè)務(wù)代表可以主動發(fā)起文字交談。發(fā)布公告給某些業(yè)務(wù)代表發(fā)布公告信息。發(fā)送便簽給某個業(yè)務(wù)代表發(fā)送便簽。班長坐席功能包括：功能列表詳細(xì)說明統(tǒng)計顯示l 在指定的時間段對當(dāng)前全部業(yè)務(wù)代表情況進行基本統(tǒng)計，分為三種：摘要數(shù)據(jù)統(tǒng)計、呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計、座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)視通過協(xié)議跟蹤，顯示出被監(jiān)視業(yè)務(wù)代表（可以是多位）所處理呼叫的各種狀態(tài)。監(jiān)聽監(jiān)察監(jiān)察所有流經(jīng)指定業(yè)務(wù)代表的媒體數(shù)據(jù)流，對語音來說即是監(jiān)聽，對其他媒體呼叫稱之為監(jiān)察。例如，通過監(jiān)察正在處理文字交談的業(yè)務(wù)代表，質(zhì)檢員能監(jiān)察到雙方交談的內(nèi)容。錄制把所有流經(jīng)指定座席的媒體流數(shù)據(jù)錄制在指定文件或數(shù)據(jù)庫中，對文字交談、Email呼叫、Fax

31、呼叫的錄制，即在錄制服務(wù)器上保存于文件中（包括Email等的內(nèi)容）。提供定時長的立即錄制或定時錄制、全程錄制方式，全屏錄制。回放對多種接觸媒體呼叫可提供按時間段、業(yè)務(wù)代表、主叫號碼分類搜索數(shù)據(jù)流回放，對文字交談、Email呼叫、Fax呼叫的重現(xiàn)即顯示錄制的文件。回放可快進、快退、暫停、在任意指定位置開始播放等。插入以多方通話方式強行加入業(yè)務(wù)代表的通話中，對多種接觸媒體呼叫也可以插入，例如，對文字交談的插入即加入正在進行的文字交談，其前提是被插入業(yè)務(wù)代表已在文字交談。強制簽出強行將指定業(yè)務(wù)代表簽出，被簽出業(yè)務(wù)代表必須重新簽入后方可繼續(xù)接受新的呼叫請求。攔截質(zhì)檢員正在監(jiān)察某業(yè)務(wù)代表時可以將該業(yè)務(wù)代

32、表的多種接觸媒體呼叫攔截。也可以攔截被保持的語音呼叫。強制示忙將指定業(yè)務(wù)代表示忙，如業(yè)務(wù)代表不取消示忙，該座席將不再接來話，也不處理其他接觸媒體呼叫。強制示閑將指定業(yè)務(wù)代表示閑，以使該座席可接來話和其他接觸媒體呼叫。強制釋放質(zhì)檢員強行使處于通話態(tài)的業(yè)務(wù)代表釋放呼叫。錄音錄制文件管理可按照主叫、質(zhì)檢員工號、接觸媒體呼叫種類以及錄音錄制的時間段在服務(wù)器上搜索錄音錄制的文件，并備份刪除不需要的文件。業(yè)務(wù)代表基本信息瀏覽瀏覽業(yè)務(wù)代表的姓名、工號、技能隊列、當(dāng)前主要狀態(tài)等。任務(wù)管理可查詢、刪除當(dāng)前的所有質(zhì)檢任務(wù)，同時對任務(wù)列表能按該任務(wù)的目的、按業(yè)務(wù)代表工號、按任務(wù)類型、按任務(wù)啟動時間、按發(fā)起該任務(wù)的質(zhì)

33、檢員工號、按接觸媒體呼叫種類等不同方式進行分類排列。全屏質(zhì)檢質(zhì)檢員可以對業(yè)務(wù)代表進行全屏幕的錄制和重現(xiàn)。l 全屏錄制可以錄制指定座席PC的實時屏幕圖象，有立即錄制和全屏錄制兩種錄制方式。錄制時，可同步記載業(yè)務(wù)代表操作事件（類似錄音的事件回顧）。l 全屏重現(xiàn)重現(xiàn)指定標(biāo)識的全屏幕錄制內(nèi)容。語音話務(wù)同步轉(zhuǎn)移功能呼叫接入聯(lián)絡(luò)中心后，在以后的各種路由或轉(zhuǎn)移的過程中，聯(lián)絡(luò)中心能夠同步轉(zhuǎn)移該呼叫的各種詳細(xì)信息，使得該呼叫路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達時同步獲得呼叫的相關(guān)信息，保證了服務(wù)的一致性。投訴咨詢處理功能用戶可以通過自動語音、人工座席、傳真、Email等多種方式進行對服務(wù)或座席人員的投訴，在人工座席受理

34、方式中系統(tǒng)自動全程錄音，并將錄音作為投訴的附件一并附在投訴受理單中。系統(tǒng)自動將投訴受理單分發(fā)給投訴處理相關(guān)人員進行處理，并監(jiān)控整個處理過程，一旦發(fā)現(xiàn)超時未處理則將提示相關(guān)人員進行處理或報告給管理員。在投訴處理完成后，系統(tǒng)可自動將投訴處理意見反饋到用戶。系統(tǒng)可根據(jù)投訴內(nèi)容、投訴主體、投訴處理回復(fù)率等指標(biāo)進行統(tǒng)計分析。人工坐席在服務(wù)時可使用知識庫獲得支持、幫助。人工委托與查詢功能在座席端能實現(xiàn)人工委托、人工查詢、帳戶管理等功能，基于安全方面的需要，在座席端軟件中我們引入了用戶交互輸入技術(shù)，座席引導(dǎo)用戶進行操作，但重要數(shù)據(jù)（如用戶密碼）由用戶通過電話輸入，保證交易數(shù)據(jù)的安全性。語音留言信箱特點支持用

35、戶給座席留言。用戶可以給座席留言，包括投訴、建議、留言等。支持用戶留言提示座席。無需座席主動查詢，從而能夠迅速高效地完成回復(fù)用戶的工作。支持座席給指定用戶留言。座席可以在該信箱中加入關(guān)于該用戶留言的處理結(jié)果回復(fù)，針對該用戶的通知、建議、提示、催收催繳等支持座席留言提示用戶。用戶進入自動語音系統(tǒng)并通過身份驗證后，系統(tǒng)就會自動提示用戶有無留言信息。支持公共語音信箱。用戶進入自動語音系統(tǒng)后，無需通過身份驗證就可以直接進入公共語音信箱，聽取各種政策講解，流程說明等。支持語音信息自動更新。后臺采集系統(tǒng)可以根據(jù)配置自動定時或者在信息源有更新時重新采集信息，語音合成系統(tǒng)則把文本信息合成語音信息，供用戶收聽。

36、支持獨特的紅名單、黑名單為了防止騷擾電話的侵入而引入電話黑名單，對于黑名單可設(shè)置三種狀態(tài)（警示、禁止人工接入、禁止接入系統(tǒng)）。相應(yīng)得為了便于重要用戶的快速接入而引入電話紅名單。對于紅名單可優(yōu)先分配、插入排隊。獨特的忙時功能當(dāng)座席全忙時，有重要用戶打電話進人工，系統(tǒng)可以根據(jù)配置，把不重要的用戶（如沒有校驗身份的用戶，不重要的散戶等）的電話掐斷，讓重要用戶與座席通話。當(dāng)然，系統(tǒng)會自動提示被中斷用戶和與之通話的座席，被中斷用戶可以回自動部分操作或者等待。這樣對重要用戶來說，人工服務(wù)對他來說就是永遠(yuǎn)暢通的了。坐席分級管理對不同級別、類別的用戶，可以采取用戶區(qū)別服務(wù)策略。個性化服務(wù)個性化問候語：根據(jù)采集

37、的號碼可以查詢用戶相應(yīng)信息，從而給出特定問候。指定座席臺：根據(jù)采集的號碼可以查詢用戶相應(yīng)信息，直接指明特定的座席提供服務(wù)。溢出坐席管理總部部署坐席，同時在營業(yè)部也部署獨立坐席。當(dāng)區(qū)域或營業(yè)部來電全滿時溢出到總部，總部實現(xiàn)全公司所有營業(yè)部的委托和人工服務(wù)的溢出受理，并實現(xiàn)全公司備份和坐席互轉(zhuǎn)。3.3.5 靈活的自動業(yè)務(wù)支撐功能（IVR）IVR是華為聯(lián)絡(luò)中心提供自動業(yè)務(wù)功能的一個重要部件，可以實現(xiàn)各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)。在華為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它的功能包括：l 引導(dǎo)用戶完成所需的服務(wù)項目、收集用戶信息。l 根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作

38、。l 將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接等高級功能。從本質(zhì)上講，IVR是一個自動業(yè)務(wù)流程的運行平臺，一個流程解釋執(zhí)行器，IVR可以解釋執(zhí)行SCE開發(fā)的GSL流程，也可以解釋執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的VXML流程。自動業(yè)務(wù)生成過程如下：l 編制自動流程文件。編制流程文件主要是通過SCE來完成的。用戶可以通過SCE編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義IVR需要完成的工作。用戶運用系統(tǒng)提供的幾十種基本Cell（Cell是SCE編制流程的基本單元）就可以編制出各種各樣滿足用戶不同需要的流程。l 進行仿真調(diào)試，驗證自動流程的正確性和穩(wěn)定性。流程編制完成后，需要通過SCE對定制的流程進行仿真調(diào)試。調(diào)試時主要是

39、通過SCE提供的單步運行、設(shè)置中斷點等功能實現(xiàn)的。l 驗證通過后，生成流程文件。l 加載并執(zhí)行流程。在執(zhí)行流程前，用戶需要進行語音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語音，以便執(zhí)行流程時使用。流程文件調(diào)試通過后，即可加載到IVR中，通過IVR來執(zhí)行這些流程文件，完成流程所定制的具體任務(wù)。3.3.6 人工業(yè)務(wù)開發(fā)支撐功能為方便業(yè)務(wù)開發(fā)，系統(tǒng)提供了豐富的開放接口，可用于開發(fā)豐富的人工業(yè)務(wù)。用于開發(fā)人工業(yè)務(wù)的接口包括：接續(xù)操作浮動條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的接續(xù)控件。接續(xù)操作浮動條CCCBar接續(xù)操作浮動條CCCBar是系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表座席軟件，可以運行在Win98/Win XP/W

40、in2000上，完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶信息的索取收集工作。另外，用戶或第三方可以開發(fā)獨立的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，獨立運作，通過訪問自帶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開發(fā)?；赪IN32的API群集系統(tǒng)提供Win32下的API編程接口，而且兼容老版本的應(yīng)用程序開發(fā)接口。用戶或第三方獨立開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機的結(jié)合在一起，支持包括Email、點擊通話及護航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作?；贏ctiveX的接續(xù)控件為了方便人工業(yè)務(wù)的開發(fā)，華為聯(lián)絡(luò)中心提供接續(xù)控件CCCCtrl。接續(xù)控件通過對華為聯(lián)

41、絡(luò)中心的API進行封裝，提供一個友好的用戶接口，方便使用。接續(xù)控件對外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。另外，還提供Java方式的標(biāo)準(zhǔn)接口JTAPI（Java Telephony API）。華為聯(lián)絡(luò)中心提供的控件可運行在Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 98操作系統(tǒng)平臺上。3.3.7 智能的自動呼出功能自動呼出是華為聯(lián)絡(luò)中心的一個重要擴展功能，可以為用戶提供預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務(wù)。華為聯(lián)絡(luò)中心的自動呼叫功能主要是通過Outbound呼出管理系統(tǒng)實現(xiàn)的，能夠支持技能隊列、IVR、Email和FAX等方式呼

42、出。用戶可以根據(jù)自身的需求定制呼出任務(wù)，包括設(shè)置呼出的條件、呼出的內(nèi)容等信息，一旦滿足呼出條件，Out bound呼出管理系統(tǒng)就可以自動呼出。華為聯(lián)絡(luò)中心自動呼出管理系統(tǒng)具有以下特點：l 支持虛擬引導(dǎo)號VDN（Virtual Directory Number）的特性每個呼出管理系統(tǒng)只屬于一個VDN，一個VDN可以有多個呼出管理系統(tǒng)。具體一個呼出管理系統(tǒng)應(yīng)該屬于哪個VDN是由登錄的用戶所在的VDN決定的。l 靈活的業(yè)務(wù)接口呼出管理系統(tǒng)既可以采用內(nèi)部數(shù)據(jù)表方式定義呼出，又可以采用業(yè)務(wù)過程方式獲取呼出信息。呼出管理系統(tǒng)可支持多種數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，如Oracle、SQL Server等。l 豐富的呼出

43、方式呼出管理系統(tǒng)提供了多種靈活的呼出方式，包括預(yù)約呼出、預(yù)占用呼出、虛呼入呼出、預(yù)覽呼出、預(yù)連接呼出、批量呼出、Email呼出、FAX呼出等。對于Email呼出和FAX呼出還提供了靈活的模板編輯功能，可以自由地在模板內(nèi)容中加入與用戶相關(guān)的內(nèi)容。l 完備的呼出管理呼出管理系統(tǒng)具有虛擬聯(lián)絡(luò)中心特性，具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時處理多個呼出任務(wù)。對每個呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。同時系統(tǒng)還具有完善的任務(wù)監(jiān)視和動態(tài)管理功能。3.3.8 強大的系統(tǒng)錄音功能華為聯(lián)絡(luò)中心采用集中式錄音和分布式錄音兩種機制實現(xiàn)座席錄音功能。集中式錄音是

44、在聯(lián)絡(luò)中心總部部署錄音服務(wù)器，各個分支機構(gòu)的語音媒體流經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)匯總到總部錄音。分布式錄音是通過在各個聯(lián)絡(luò)中心點部署錄音服務(wù)器，實現(xiàn)本地化錄音，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬。在華為聯(lián)絡(luò)中心，集中式錄音和分布式錄音配合使用。即同時采用集中式錄音和分布式錄音。通常情況下，是優(yōu)先采用分布式錄音，即當(dāng)發(fā)起錄音請求時，CCS進行判斷，如果當(dāng)前環(huán)境滿足分布式錄音的條件，則采用分布式錄音；否則，采用集中錄音。支持CP方式進行錄音IPCC座席錄音采用CP會場方式錄音。座席與用戶通話時，把座席和用戶加入到會場，通過會場進行錄音，每個座席的錄音需占用2方的會議資源，即2方的CP會場資源。錄音回放可以對呼叫按時間段、業(yè)務(wù)代表、

45、主叫號碼分類等條件搜索回放。座席通過軟終端接收UAP的VP播放錄音語音流。支持第三方錄音廠家Witness VOIP錄音系統(tǒng)進行錄音Witness為美國的錄音系統(tǒng)制造廠家，在美國NASDAQ上市。ContactStoreIP是Witness基于VOIP的錄音解決方案。ContactStoreIP是一種純軟件的錄音系統(tǒng)，不再需要任何以硬件為接口的記錄通道板卡，ContactStoreIP在記錄VoIP語音時，所需的語音音源可以直接由網(wǎng)絡(luò)中的RTP（即時傳輸協(xié)議）數(shù)據(jù)流獲取。華為CTI平臺已經(jīng)與Witness 的ContactStoreIP錄音系統(tǒng)集成，由華為CTI平臺控制ContactStore

46、IP進行開始錄音、停止錄音、錄音回放等。支持第三方錄音廠家NICE VOIP錄音系統(tǒng)錄音NICE為以色列的錄音系統(tǒng)制造廠家，在美國NASDAQ上市。NiceVoIP可提供多樣的錄音模式，包括全部錄音、選擇性錄音、按需錄音以及質(zhì)量管理等等。利用NiceVoIP可以在新裝備的通訊通道上進行記錄，同時還可捕捉并分析通話內(nèi)容以支持一致性檢測和質(zhì)量管理。通過NiceVoIP，坐席與用戶的每一次溝通都成為增強用戶體驗的機會，即可以降低了公司的風(fēng)險又提高了用戶的滿意度。華為CTI平臺已經(jīng)與NICE的NiceVoIP錄音系統(tǒng)集成。3.3.9 強大的報表支撐功能iWeb報表系統(tǒng)是一個基于Web的B/S（Brow

47、ser/Server）結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，是基于Web的報表生成、分發(fā)、管理的一整套靈活方便的報表應(yīng)用服務(wù)。iWEB報表系統(tǒng)支持手工報表和周期報表，擁有完善的報表分發(fā)機制，易于與網(wǎng)管系統(tǒng)安全管理集成，具有強大的數(shù)據(jù)采集能力。iWeb-Report由三個主要模塊構(gòu)成：l 報表服務(wù)器：為用戶提供報表業(yè)務(wù)操作的Web服務(wù)。提供報表生成，周期報表，報表存儲，報表分發(fā)，系統(tǒng)管理等功能。l 報表編輯器：報表編輯器是報表模板的可視化編輯環(huán)境，報表設(shè)計人員使用報表編輯器方便的進行報表模板資源的創(chuàng)建及管理。l 輕量級引擎：輕量級引擎配合報表服務(wù)器完成報表生成工作。產(chǎn)品只需要集成Java開發(fā)包即可將報表生成功能嵌入業(yè)務(wù)系

48、統(tǒng)。提供主要功能有：報表編輯、報表展示、報表定制、報表生成、報表分發(fā)、報表二次開發(fā)。報表編輯iWeb-Report提供了功能強大的可視化報表編輯環(huán)境。報表開發(fā)人員可以直接在報表模板上進行各種修改，修改后即可直接生成報表查看數(shù)據(jù)。對于配置較為復(fù)雜的元素，iWeb-Report也提供進行簡單易用的向?qū)Ы缑?，方便開發(fā)人員使用。報表展示iWeb-Report提供豐富多樣的報表展現(xiàn)元素，可供產(chǎn)品靈活的展示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。支持表格（分組、小計、總計）、圖表（餅圖、柱狀圖、折線圖、線柱混合圖）、交叉表（小計、總計）、OLAP網(wǎng)格、多頁報表。報表定制iWeb-Report支持生成HTML，Excel和動態(tài)格式的報表

49、。動態(tài)格式報表是對已生成報表進行過濾、排序。可以在HTML，Excel和動態(tài)格式之間自由轉(zhuǎn)換報表格式。在生成報表之前，用戶可以在瀏覽器中對表格，圖表，交叉表，OLAP網(wǎng)格進行設(shè)置，實現(xiàn)簡單的報表自定義。在定義好所需的報表后，更可以將定義的屬性存儲為用戶模板，供以后使用。報表生成iWeb-Report提供按天、周、月為周期自動生成報表?？梢栽O(shè)置生成周期報表之后。報表分發(fā)iWeb-Report支持多種報表分發(fā)機制，支持Email分發(fā)、傳送至FTP服務(wù)器、系統(tǒng)內(nèi)部郵箱、發(fā)布為公共報表。報表二次開發(fā)iWeb-Report支持多種主流數(shù)據(jù)庫，使用JDBC運行SQL查詢語句和存儲過程即可獲取數(shù)據(jù)。提供統(tǒng)一

50、的數(shù)據(jù)采集接口，按接口規(guī)定的格式返回數(shù)據(jù)，就能基于數(shù)據(jù)生成所需的報表。支持自定義條件輸入界面、自定義函數(shù)及腳本。3.3.10 系統(tǒng)監(jiān)控管理功能為了使維護人員能夠及時地了解華為聯(lián)絡(luò)中心的運行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面供維護人員實時監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。在系統(tǒng)運行異常時，可進行故障分析和定位，并可修改系統(tǒng)配置，使系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常。根據(jù)管理員權(quán)限的不同可以將監(jiān)控系統(tǒng)分為系統(tǒng)監(jiān)控和虛擬聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控，不同權(quán)限的用戶只能進入相應(yīng)的監(jiān)控界面。系統(tǒng)維護人員正確登錄管理系統(tǒng)后，可以查看所有的設(shè)備運行信息，虛擬聯(lián)絡(luò)中心維護人員登錄管理系統(tǒng)后，只

51、能監(jiān)視本虛擬聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)備運行信息。系統(tǒng)監(jiān)控項主要包括整個聯(lián)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)監(jiān)視、虛擬聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控、資源運行監(jiān)控、呼叫接續(xù)監(jiān)視、系統(tǒng)運行效率監(jiān)視等。虛擬聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控包括本虛擬聯(lián)絡(luò)中心24小時的話務(wù)統(tǒng)計、呼叫隊列、業(yè)務(wù)代表和自動流程等的狀態(tài)監(jiān)視。系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)的監(jiān)控：監(jiān)控排隊機、CCS、IVR、Web交互媒體服務(wù)器、WMG、MailM、CTI Server以及座席等設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常。l 系統(tǒng)各主要模塊的監(jiān)控CCS運行狀態(tài)的監(jiān)控、MAS運行狀態(tài)的監(jiān)控、Web交互媒體服務(wù)器運行狀態(tài)的監(jiān)控、MailM、CTI Server的狀態(tài)監(jiān)控、WMG的狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫代理運行狀態(tài)的監(jiān)控、IV

52、R運行狀態(tài)的監(jiān)控。l 虛擬聯(lián)絡(luò)中心的管理主要提供華為聯(lián)絡(luò)中心某個或一組虛擬聯(lián)絡(luò)中心的基本信息的顯示，對應(yīng)各個虛擬聯(lián)絡(luò)中心的不同媒體類型呼叫，如語音、Webphone、Email/Fax、文字交談、護航瀏覽和表單共享的24小時內(nèi)的話務(wù)統(tǒng)計信息進行監(jiān)視。l 系統(tǒng)負(fù)載負(fù)責(zé)統(tǒng)計系統(tǒng)中所有虛擬聯(lián)絡(luò)中心的每一種呼叫媒體24小時的話務(wù)量。l 會場監(jiān)視實現(xiàn)某個或一組會議電話的運行狀態(tài)數(shù)據(jù)的監(jiān)視，主要包括：會場中最大允許加入數(shù)目、會場中最大允許旁聽數(shù)目、會場中的放音數(shù)目、會場中加入的呼叫數(shù)目、會場中旁聽的呼叫數(shù)目、會場中加入的座席數(shù)目、會場中旁聽的座席數(shù)目等。還顯示會場中各方成員的信息，如呼叫進入時間、主叫號碼

53、、被叫號碼、中繼模塊號、中繼號、呼叫加入方式、座席工號和座席加入方式。l 資源連接狀況監(jiān)視監(jiān)視資源間的連接關(guān)系。虛擬聯(lián)絡(luò)中心的監(jiān)控監(jiān)控虛擬聯(lián)絡(luò)中心的話務(wù)量、呼叫隊列、業(yè)務(wù)代表、自動流程幾方面的情況。l 24小時話務(wù)統(tǒng)計對不同媒體類型呼叫，如語音呼叫、Webphone、Email/Fax、文字交談、護航瀏覽表單共享的24小時內(nèi)的話務(wù)統(tǒng)計信息進行監(jiān)視。l 呼叫隊列監(jiān)視所有隊列的基本信息、指定隊列詳細(xì)信息及該隊列中呼叫和業(yè)務(wù)代表詳細(xì)信息。l 業(yè)務(wù)代表反映該虛擬聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)代表的分組情況及不同的分組方式下各業(yè)務(wù)代表的屬性和詳細(xì)信息。l 自動流程顯示該虛擬聯(lián)絡(luò)中心各流程的情況。Web監(jiān)控臺對虛擬聯(lián)絡(luò)中心

54、特有的監(jiān)控功能如下：l 忙閑監(jiān)控可以監(jiān)控普通語音電話呼叫隊列業(yè)務(wù)代表工作情況，了解當(dāng)前空閑座席數(shù)和排隊等待數(shù)目，通過本監(jiān)控項，可以了解系統(tǒng)的忙閑狀況。在監(jiān)控時可以按照聯(lián)絡(luò)中心進行監(jiān)控，也可以按照聯(lián)絡(luò)中心包含的地市進行監(jiān)控。l 實時監(jiān)控可實時監(jiān)控技能組的業(yè)務(wù)代表工作情況，可以查看處于各種狀態(tài)的業(yè)務(wù)代表分布情況、當(dāng)前的呼叫處理指標(biāo)。l 人工臺話務(wù)監(jiān)控本監(jiān)控項主要用于監(jiān)控人工臺話務(wù)量和接通率的變化情況?？梢圆榭慈斯ぴ拕?wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過圖形方式查看人工臺話務(wù)走勢，并可查看人工臺近一個小時接通率的變化情況。l 自動臺話務(wù)監(jiān)控本監(jiān)控項主要用于自動臺話務(wù)量和接通率的變化?？梢圆榭醋詣优_話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過圖形方

55、式查看自動臺話務(wù)走勢，并可查看自動臺近一個小時接通率的變化情況。l 內(nèi)部求助話務(wù)監(jiān)控本監(jiān)控項主要用于監(jiān)控內(nèi)部求助隊列中話務(wù)量和接通率的變化情況。通過本監(jiān)控項可以查看內(nèi)部求助話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過內(nèi)部求助話務(wù)走勢圖了解內(nèi)部求助隊列當(dāng)天接通率變化的情況，查看內(nèi)部求助近一個小時接通率的變化情況。l 技能隊列話務(wù)監(jiān)控本監(jiān)控項主要用于監(jiān)控所選聯(lián)絡(luò)中心技能隊列話務(wù)量和接通率的變化情況。可以查看技能隊列話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過圖形查看技能隊列話務(wù)走勢，指定時間段查看技能隊列話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，查看技能隊列近一個小時接通率變化。l 座席監(jiān)控可以通過位置圖的方式直觀的監(jiān)控業(yè)務(wù)代表狀態(tài)，監(jiān)控當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心各狀態(tài)業(yè)務(wù)代表數(shù)，監(jiān)控不同

56、場所的不同角色的人員分布。告警日志管理功能系統(tǒng)可以對系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級別自動進行告警，提供維護建議。維護人員可以查詢系統(tǒng)運行過程中生成的歷史告警信息、告警維護建議和日志信息，便于用戶定位故障。告警級別主要包括以下四種：l 緊急告警嚴(yán)重影響系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的故障告警，這種故障要求及時解決。l 重要告警影響系統(tǒng)某些功能的正常運轉(zhuǎn)，但不會影響系統(tǒng)的接續(xù)功能的告警定義為重要告警。l 一般告警與某次操作有關(guān)，不會影響系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，也不會導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失，可能是電話接續(xù)失敗，可能是沒有空閑資源，也可能是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包的發(fā)送失敗。這種告警出現(xiàn)的原因是隨機的，隨著時間的推移，自動會恢復(fù)正常。出現(xiàn)了這種告警，應(yīng)該檢查網(wǎng)絡(luò)是否發(fā)生故障。l 提示信息一般性提示信息