終端市場培訓(xùn)方案

1、第一部分：銷售前的準(zhǔn)備第二部分：銷售漏斗制定第三部分：銷售進(jìn)程管理第四部分：客戶關(guān)系管理第五部分：銷售平臺的搭建一、銷售前的準(zhǔn)備 1.心態(tài)的準(zhǔn)備（我一定行，成功的路上必然有阻力，成功的銷售從拒絕開始，我是最棒的，我享受客戶的拒絕）命中有時(shí)終須有，命中無時(shí)莫強(qiáng)求 2.衣著的準(zhǔn)備（職業(yè)裝，干練，清新，五官，頭發(fā)，皮鞋，體味） 3.關(guān)系的準(zhǔn)備（管理者，協(xié)管者，接受者，聯(lián)系者） 4.策略的準(zhǔn)備（先知先覺、先知后覺、后知后覺、無知無覺） 5.專業(yè)知識的準(zhǔn)備（如何節(jié)能、如何使用、如何維護(hù)、如何售后、競爭優(yōu)勢、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品利益） 6.行動量的準(zhǔn)備（根據(jù)目標(biāo)分解出行動量、沒有行動量，就沒有一切） 7.目標(biāo)的

2、準(zhǔn)備（目標(biāo)倒推法） 8.市場的準(zhǔn)備二、銷售漏斗制定 目標(biāo)客戶 的尋找 分析、拜訪，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會 引導(dǎo)客戶并確認(rèn)客戶進(jìn)入“意向”階段。在此階段積極發(fā)現(xiàn)客戶問題，并不斷探索客戶的需求，引導(dǎo)客戶認(rèn)識問題并鼓勵其采取行動，讓客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣 立項(xiàng)階段，確認(rèn)需求。面向客戶關(guān)鍵角色制定銷售競爭策略及關(guān)系策略 方案階段，贏得信任 商務(wù)階段，排除客戶疑慮、報(bào)價(jià)并進(jìn)行商務(wù)談判 成交階段競爭對手的四個(gè)層次形式競爭形式競爭品類競爭品類競爭屬類競爭屬類競爭預(yù)算競爭預(yù)算競爭沁鑫鼎龍廚中廚其他節(jié)能類爐具柴油爐電熱爐液化氣燃?xì)鉅t設(shè)備更新員工工資餐飲費(fèi)用其他采購預(yù)算競爭：預(yù)算競爭：其他費(fèi)用其他費(fèi)用屬類競爭：屬類競

3、爭：爐子爐子品類競爭：品類競爭：節(jié)能類爐節(jié)能類爐具具形式競爭：形式競爭：電磁爐電磁爐競爭對手四個(gè)層次舉例競爭對手四個(gè)層次舉例我想賣什么客戶需要 的是什么勝利之橋銷售進(jìn)程追蹤維護(hù)試探?jīng)_擊確認(rèn)需求探察聆聽要求生意演示說服我是什么建立關(guān)系客戶狀況購買分析 三、銷售進(jìn)程管理銷售進(jìn)程管理我是什么 我的公司是誰？ 我的產(chǎn)品是誰？ 我是誰？（海爾電影）堅(jiān)韌、信念、策略、步驟、柔道法則、見官大半級）非洲買鞋的故事首席執(zhí)行官DVD.rmvb我的客戶是誰？老板，采購我的客戶有什么特征？對節(jié)能感興趣的我的客戶在那里可以找到？工作地，消遣地，住宿地我的客戶有什么興趣愛好？諾曼底登陸，談判他們愿意聊什么話題？他們的背景

4、情況我們是否了解？客戶狀況 直沖招攬 客戶循環(huán)推薦 孤立客戶 銷售線索俱樂部 制作潛在客戶列表 公開展覽和展示 影響中心 直接郵寄 電話銷售 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查找到客戶的方法五種參與決策人的需要 決策人 采購人員 支持者 技術(shù)人員 使用者 建立信賴關(guān)系 良好的第一印象 7秒鐘，產(chǎn)品有沒有社會認(rèn)同，有沒有榜樣客戶，以客戶為焦點(diǎn)考慮客戶感受 社會認(rèn)同 節(jié)能減排，大勢所趨 購買者推薦，樣板客戶 以客戶為焦點(diǎn) 換位思考，考慮他人感受 關(guān)注人際關(guān)系 進(jìn)一步拉近關(guān)系，談家庭，談興趣，談子女，談美容，談歷史，談軍事，談時(shí)事，談?wù)?，談管理，談過去。 對銷售負(fù)責(zé)的態(tài)度行為，準(zhǔn)時(shí)，談吐 人是怎么來購買東西，人會買自己認(rèn)為

5、不需要的東西嗎 以問題為中心的購買循環(huán) 覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價(jià)實(shí)際購買感受反饋 以問題為中心的購買循環(huán) 覺察問題 客戶認(rèn)識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施 79%的客戶處于覺察問題階段不要逼顧客說謊！覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價(jià)實(shí)際購買感受反饋 以問題為中心的購買循環(huán) 決定解決 客戶感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題 更為可怕的原因 2%的顧客處于決定解決階段大問題小改變覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價(jià)實(shí)際購買感受反饋 以問題為中心的購買循環(huán) 制定標(biāo)準(zhǔn) 制定評選標(biāo)準(zhǔn) 如何用標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)商品 5%的客戶處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價(jià)實(shí)際購買感受反饋 以問題為中心的購買循環(huán)

6、 選擇評價(jià) 針對標(biāo)準(zhǔn)對比不同的解決方案 3%的客戶處于選擇評價(jià)階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價(jià)實(shí)際購買感受反饋 以問題為中心的購買循環(huán) 實(shí)際購買 客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案 決策中最簡單、最快的一步 只有2%的客戶處于實(shí)際購買階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價(jià)實(shí)際購買感受反饋 以問題為中心的購買循環(huán) 感受反饋 顧客再次評價(jià)他的決策 后悔程度與交易的金額直接相關(guān) 不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客 訴說他們的不滿 處于感受反饋階段的顧客為9%* 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)1/4的顧客可能存在嚴(yán)重不滿！覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價(jià)實(shí)際購買感受反饋以問題為中心的購買循

7、環(huán)各階段顧客比例百分比銷售思路和客戶的思路是不一樣的只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始客戶的購買流程更大程度上決定了銷售結(jié)果遵循客戶的購買流程對達(dá)成協(xié)議有幫助總結(jié)內(nèi)環(huán)：以問題為中心的銷售循環(huán)外環(huán)：以問題為中心的銷售技巧問題問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價(jià)實(shí)際購買感受反饋探察聆聽沖擊試探確認(rèn)需求跟蹤維護(hù)展示說服要求生意 以問題為中心的銷售循環(huán) 探察聆聽推銷中最常見的錯誤是：推銷員的話太多！探察聆聽的四個(gè)步驟 問問題要有目的性（在意成本管控嗎，在意省錢嗎，在意產(chǎn)品的質(zhì)量和售后嗎、工廠員工、每月的費(fèi)用 優(yōu)化交流的環(huán)境(先鋪墊感情，聊其他的，贊美，聊共同點(diǎn)，讓他講自己的故事，講自己的興趣，講自己

8、女兒） 運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法 (警察審問犯人）一積極聆聽 以問題為中心的銷售循環(huán) 沖擊試探 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗 由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭 這都是由于缺少那個(gè)釘子！ 本 富蘭克林SPIN問話技巧 S-背景問題（優(yōu)化交流環(huán)境，他肯定會答的，他會高興的） P-難點(diǎn)問題（安全問題怎么解決啊，節(jié)能問題怎么解決啊） I -暗示問題（可能倒閉啊，可能賠款，可能 造成更大的浪費(fèi)?。?N-需求利益問題以問題為中心的銷售循環(huán) 確認(rèn)需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄?/p>

9、不愿干的事，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。確認(rèn)我的理解是正確的強(qiáng)化客戶的認(rèn)知人的天性一致性“7+1”法則改變顧客的標(biāo)準(zhǔn) 每人寫出跟自己產(chǎn)品相關(guān)的滿足利益的句子 引導(dǎo)客戶做肯定的回答 清晰化表示客戶的標(biāo)準(zhǔn) 每人寫出5個(gè)句子確認(rèn)需求練習(xí) 以問題為中心的銷售循環(huán) 展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身?！卑柲?韋勒展示說服常喜歡講自己常喜歡講自己FAB產(chǎn)品展示 展示說服建議解決方案FABF（Feature） 特點(diǎn)A（Advantage） 優(yōu)勢B（Benefit） 利益別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。 展示說服建議解決方案FAB特性利益優(yōu)勢洗手液配方無

10、磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙，老公不洗碗節(jié)能的廚房性能穩(wěn)定，售后健全一天節(jié)省60元，一年節(jié)省多少那FAB練習(xí)每個(gè)人先寫出本公司產(chǎn)品的一組FAB小組互相分享，并提出建設(shè)性意見小組推舉出本小組最能打動人的一組FAB跟全班分享時(shí)間：10分鐘產(chǎn)品展示 增加展示的戲劇性 讓客戶能看到、觸摸到、用到 可引用一些動人的實(shí)例 展示時(shí)要用客戶昕得懂的話語 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿足他 處理反對意見柔道推銷：我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。異議反對意見 反對意見可定義為任何來自客戶的反面看法或抵觸信息，或者對銷售人員的某種要求。銷售人員應(yīng)該歡迎客戶提出銷售異議，因?yàn)檫@表明潛在客

11、戶對你的產(chǎn)品確有興趣，也能幫助你弄明白潛在客戶已經(jīng)接近準(zhǔn)備采取購買行動每個(gè)小組盡可能表達(dá)出自己常見的異議用客戶表達(dá)的方式（原話重現(xiàn)）意思非常接近可合并同類項(xiàng)視為同一時(shí)間：5分鐘收集你的異議 對異議要有所設(shè)想。 進(jìn)行預(yù)測和預(yù)先安排。 一旦有異議，就應(yīng)當(dāng)馬上著手處理。 保持積極的態(tài)度。 仔細(xì)聽取聽完客戶的意見。 永遠(yuǎn)不要與異議爭辯 對異議有同感，但不同情處理異議的基本要點(diǎn)為什么一產(chǎn)生就要開始處理 他們的異議得不到答復(fù)，潛在客戶就會不再傾聽你的陳述了。 潛在客戶可能會感覺到你在竭力隱瞞著什么東西。 你自己也會感覺到他們的異議的確是個(gè)問題。 你回答不了這個(gè)異議，可能是因?yàn)槟悴恢来鸢?，或者不知道該怎?/p>

12、處理 看起來你似乎對潛在客戶的觀點(diǎn)沒有興趣。理解異議 要求信息和購買條件 主要異議和次要異議 實(shí)際異議和心理意義異議的六種主要類型推遲異議無購買需求異議資金異議產(chǎn)品異議貨源異議隱藏異議處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 處理反對意見的步驟處理反對意見的步驟考慮，把資料和名片留下，價(jià)格貴 緩沖（我理解） 反問（那你考慮那塊，看看我能不能解決）（那你想要了解我們資料中的那塊那，看看我能不能幫您解決下）得到真實(shí)的的答案了。 權(quán)衡（開始想辦法解決，其實(shí)我今天來就是看看您有沒有時(shí)間，重新約時(shí)間） 答復(fù) 以問題為中心的銷售循環(huán) 要求生意 不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。 捕捉購買信號（1）表情方面客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí)眼睛直視您時(shí)有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí)當(dāng)客戶彼此之間微笑著對視時(shí) 捕捉購買信號（2）體態(tài)方面突然不住地點(diǎn)頭表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí)變換座位時(shí)：“那里不是細(xì)談的地方，請到這里談”仔細(xì)看說明書時(shí) 捕捉購買信號（3）語言方面 以價(jià)錢為中心談話時(shí) 詢問售后服務(wù)時(shí) 詢問有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí) 認(rèn)真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí) 想試用時(shí) 與其它產(chǎn)品相比較時(shí) 表露出喜歡喜愛時(shí) 以問題為中心的銷售循