車險(xiǎn)理賠流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、u上崗準(zhǔn)備上崗準(zhǔn)備 u查勘前準(zhǔn)備查勘前準(zhǔn)備 u查勘現(xiàn)場(chǎng) u查勘基本問(wèn)題 u查勘技能 u規(guī)范化服務(wù) 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 上崗準(zhǔn)備上崗準(zhǔn)備 1.檢查理賠服務(wù)車輛 保持整潔衛(wèi)生，清潔干凈；座椅不放置與理賠工作無(wú)關(guān)的物品；儀表臺(tái)和后備蓋 板不放置任何物品；行李箱不放置其他與理賠工作無(wú)關(guān)的物品。 2.檢查隨車工具及查勘工具 千斤頂、拖車?yán)K、滅火器、消防錘、安全提示牌、電瓶連接線、膠鞋、雨衣等； 隨身攜帶的移動(dòng)終端、手機(jī)、PICC專用相機(jī)、筆、印泥、米尺等。 3.必備單證是否齊全 報(bào)案登記簿、保單抄件、索賠申請(qǐng)書(shū)、索賠須知、服務(wù)監(jiān)督卡、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告及 附頁(yè)、簡(jiǎn)易事故處理單、詢問(wèn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)草圖紙、

2、保戶放棄索賠申請(qǐng)書(shū)等。 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 查勘前準(zhǔn)備 1.接調(diào)度后首先查閱抄單，重點(diǎn)查閱保險(xiǎn)期限、承保的險(xiǎn)種、歷史出 險(xiǎn)記錄、保險(xiǎn)金額及責(zé)任限額等，有利于根據(jù)承保結(jié)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)查勘。 2.接到調(diào)度指令后，須在5分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解案件具體情況， 明確到達(dá)時(shí)間；確屬特殊原因無(wú)法前往的應(yīng)將原因及時(shí)反饋給調(diào)度， 安排其他查勘人員趕赴或及時(shí)告知客戶解決辦法。 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 查勘現(xiàn)場(chǎng) 1.“車、證、人、路、貨、行”六個(gè)方面 車：查驗(yàn)事故車輛是否屬于承保標(biāo)的，對(duì)VIN碼、保單、行車證對(duì)照確定標(biāo)的信息。 證： 對(duì)駕駛證真假、有效期、審檢情況、準(zhǔn)駕車型是否相符、是否暫扣、是否為

3、被保險(xiǎn)人允許的駕駛員、是否保單約定駕駛員進(jìn)行核實(shí)；駕駛各種專用機(jī)械車、特種 車查驗(yàn)駕駛員有無(wú)國(guó)家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證，駕駛營(yíng)運(yùn)客車的駕駛員有無(wú)國(guó)家 核發(fā)的有效資格證。對(duì)行車證真假、有效期、行車證核定載重噸位數(shù)進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)行 車證車主與被保險(xiǎn)人關(guān)系進(jìn)行查驗(yàn)，是否具備保險(xiǎn)利益，確定出險(xiǎn)車輛是否在其行車 證核定范圍內(nèi)運(yùn)載。 人：對(duì)真實(shí)駕駛?cè)?、是否為合格駕駛員、是否為車主準(zhǔn)許的駕駛員、是否是駕駛員 準(zhǔn)駕車型、是否是保單約定駕駛員、是否酒后駕駛或服用違禁藥物后駕駛進(jìn)行查驗(yàn)。 路：對(duì)出險(xiǎn)路況進(jìn)行查勘，防止故意、車底損失與路況不相符等情況發(fā)生。 貨：對(duì)標(biāo)的車的裝載、高度、寬度，原始運(yùn)單的件數(shù)、價(jià)格和品種

4、，發(fā)往什么地方 有無(wú)危險(xiǎn)品進(jìn)行查驗(yàn)，確定出險(xiǎn)車輛是否違反裝載規(guī)定。（注） 行：對(duì)駕駛員是否故意行為、駕駛員有無(wú)違章行為進(jìn)行判斷、查驗(yàn)。 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 機(jī)動(dòng)車載貨要遵循中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例，不得 超過(guò)機(jī)動(dòng)車行駛證上核定的裝載質(zhì)量，裝載長(zhǎng)度、寬度不得超過(guò)車廂。 重型、中型載貨汽車、半掛車載物高度從地面起不得超過(guò)4米，載運(yùn) 集裝箱的車輛不得超過(guò)4.2米； 其他載貨的機(jī)動(dòng)車載物，高度從地面起不得超過(guò)2.5米； 摩托車載物，高度從地面起不得超過(guò)1.5米，長(zhǎng)度不得超出車身0.2米。 兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米，三輪摩托車載物寬度 不得超過(guò)車身。 載客汽車除

5、車身外部的行李架和內(nèi)置行李箱外，不得載貨。載客汽車 行李架載貨，從車頂起高度不得超過(guò)0.5米，從地面起高度不得超過(guò)4 米。 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 2.“問(wèn)、聞、看、思、攝”五字法取證 問(wèn)：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向當(dāng)事人和目擊者詢問(wèn)相關(guān)情況，重點(diǎn)是出險(xiǎn)時(shí)間（接近保險(xiǎn)起保、 終保日期的要做詢問(wèn)筆錄）、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡（問(wèn)清傷亡者 性別姓名及與車主和司機(jī)的關(guān)系，確定是車上人員或三者人員）、施救情況等。雙方 事故應(yīng)重點(diǎn)詢問(wèn)事故對(duì)方司機(jī)事故發(fā)生原因及我方駕駛員是否為當(dāng)事司機(jī)，并做好詢 問(wèn)筆錄以避免出現(xiàn)更換司機(jī)的道德風(fēng)險(xiǎn)。單方事故特別是有疑點(diǎn)的事故要多尋找附近 的目擊者詢問(wèn)情況，以驗(yàn)證事故

6、的真實(shí)性。 聞：通過(guò)聞確定駕駛員是否酒后駕車（尤其是13點(diǎn)至16點(diǎn)、20點(diǎn)至24點(diǎn)），如有可疑， 可以撥打110與公安人員一起取證。出險(xiǎn)氣囊爆出的事故要進(jìn)入車廂聞聞是否有火藥味， 剛引爆氣囊不久車廂內(nèi)會(huì)有火藥味，如果沒(méi)有則該事故有疑點(diǎn)可進(jìn)一步調(diào)查。 看：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后仔細(xì)查看事故車輛及周圍情況，查清事故發(fā)生的直接原因。碰撞現(xiàn)場(chǎng)： 動(dòng)手摸一摸發(fā)動(dòng)機(jī)是否有溫度，觀察碰撞痕跡，地面是否有碰撞后的殘留物?；馂?zāi)現(xiàn) 場(chǎng)：要尋找起火部位，觀察燒毀情況，初步界定案件是否屬于自燃。水淹現(xiàn)場(chǎng)：觀察 事發(fā)地點(diǎn)是否能夠造成水淹損失，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。盜搶現(xiàn)場(chǎng)：觀察事發(fā)地點(diǎn)是否 屬于收費(fèi)性營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 觀察駕、乘人員是否神色

7、驚慌，是否有掩蓋事實(shí)跡象。觀察路 況場(chǎng)地，是否在修理場(chǎng)地維修時(shí)發(fā)生的事故，是否是在營(yíng)業(yè)性場(chǎng)地發(fā)生保險(xiǎn)事故。觀 察車輛、看剎車痕跡確定碰撞力度和速度推定內(nèi)部受損情況。觀察路面輪胎壓痕判斷 車輛行駛方向，地面壓痕雜亂時(shí)，認(rèn)真判定是否有設(shè)置假現(xiàn)場(chǎng)的可能。對(duì)前部受損嚴(yán) 重的有條件的要現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)引擎蓋拍照內(nèi)部受損情況。 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 思：綜合分析、利用專業(yè)知識(shí)分析形成事故的真實(shí)原因，確定本次保險(xiǎn)事故的損失。 攝：為了如實(shí)反映事故現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)性，保留相關(guān)證據(jù)以備定損研究和事后核查之用?，F(xiàn) 場(chǎng)查勘人員應(yīng)十分重視通過(guò)攝影來(lái)記錄損失情況。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)照片是賠款案件的第一手 資料，也是查勘報(bào)告的旁證材料，

8、所以查勘人員應(yīng)對(duì)此予以充分的重視。 a.根據(jù)事故車輛為中心的周圍環(huán)境，采用不同的方位拍攝現(xiàn)場(chǎng)的位置、全貌，主要 用于拍攝現(xiàn)場(chǎng)全貌 b.以事故接觸點(diǎn)為中心，拍攝事故接觸的各部位及相關(guān)部位，以反映與事故相關(guān)的 重要物體的特點(diǎn)、狀態(tài)和痕跡。 c.當(dāng)需要拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)各種痕跡、物證，以反映其大小、形狀、特征時(shí)，需要采用 細(xì)目攝影。 d.將尺子或其他參照物放在受損物體旁邊進(jìn)行攝影。以便確定被攝物體實(shí)際大小。 e.注意事項(xiàng)：拍攝標(biāo)的及三者車輛整體照片、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、廠牌型號(hào)、駕駛 證、行車證正頁(yè)正反面及副頁(yè)、駕駛員上崗資格證（限營(yíng)業(yè)性客運(yùn)車輛）、各種專用 機(jī)械車、特種車操作證。對(duì)載貨汽車掛線桿的事故要用

9、尺子現(xiàn)場(chǎng)拉高度并拍攝遠(yuǎn)景和 尺子刻度。對(duì)車輛盜搶現(xiàn)場(chǎng)要車主手拿寫(xiě)有車輛拍照號(hào)的牌子站在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行拍攝。 對(duì)于事故車輛內(nèi)飾可能有損失的要提前進(jìn)行拍攝;對(duì)于車輛尚未損失的部位也要逐一拍 攝，避免道德風(fēng)險(xiǎn);貨運(yùn)車輛必須拍攝該車運(yùn)單。如果氣囊、安全帶、輪胎 (數(shù)量)、電 瓶、轉(zhuǎn)向機(jī)（貨車）、CD機(jī)（汽車）等配件有損失必須現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于 可能損失及一些容易更換且金額較高的配件應(yīng)逐一檢查，防止道德風(fēng)險(xiǎn)。 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 查勘基本問(wèn)題 1.是否屬于保險(xiǎn)車輛。 2.是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。 3.保險(xiǎn)公司承保車輛駕駛員在保險(xiǎn)事故中所承擔(dān)的責(zé)任。 4.估計(jì)損失金額（其中包括施救費(fèi)、財(cái)產(chǎn)損失、

10、人員傷亡等）。 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 基本技能 1.調(diào)查取證：重大、疑難案件必須在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)相關(guān)當(dāng)事人分別做詢問(wèn)筆錄。必須能 夠反映事故的出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、損失情況、施救情況、疑難問(wèn)題等。詢問(wèn)過(guò)程 最好能夠錄音或者攝像，對(duì)于盜搶險(xiǎn)賠案和沒(méi)有第一現(xiàn)場(chǎng)的案件，也必須做詢問(wèn)筆錄， 對(duì)事故進(jìn)行詢問(wèn)和確認(rèn)，從不同角度和不同方面搜集信息，為下一步理賠工作做好準(zhǔn) 備。詢問(wèn)筆錄須由當(dāng)事人簽字按印。 2.現(xiàn)場(chǎng)圖繪：出險(xiǎn)情況復(fù)雜，需要輔助確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任的事故，需要查勘員繪 制現(xiàn)場(chǎng)草圖。現(xiàn)場(chǎng)草圖的繪制應(yīng)反映出事故發(fā)生的起因、結(jié)果以及事故損失 的真實(shí)情況，現(xiàn)場(chǎng)草圖由被保險(xiǎn)人和查勘員共同簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)草圖需

11、明確 方位、標(biāo)的位置、參照物等各種情況。 3.撰寫(xiě)查勘報(bào)告：完成查勘后，查勘員應(yīng)出具查勘報(bào)告，包括兩個(gè)要素。 案件基本信息：被保險(xiǎn)人信息和第三者信息，出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因、出 險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、損失部位及初步確認(rèn)的損失項(xiàng)目，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任（保險(xiǎn)責(zé)任不 清晰的可以不填）等。 雙方簽字確認(rèn)：查勘報(bào)告繕制完畢后，請(qǐng)被保險(xiǎn)人確認(rèn)無(wú)誤后現(xiàn)場(chǎng)簽字 （蓋章），不是被保險(xiǎn)人報(bào)案的請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人確認(rèn)簽字，及時(shí)翻拍并上傳至 理賠系統(tǒng)。 查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)： 首次聯(lián)系“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)什邡公司查勘員XXX。請(qǐng)您不要 著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的”。 “我們會(huì)全力處理好交通事故，請(qǐng)您放心。” “