工商銀行某某分行開(kāi)展提升服務(wù)效能活動(dòng)與方案

1、工行某某分行開(kāi)展“加強(qiáng)職業(yè)道德、提升服務(wù)效能” 主題實(shí)踐活動(dòng)方案為了進(jìn)一步提升全行服務(wù)水平和效率，提高全行核心競(jìng)爭(zhēng) 力，實(shí)現(xiàn)建設(shè)一流銀行、 客戶首選銀行目標(biāo)， 根據(jù)省市文明辦 關(guān) 于在窗口和公共服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“加強(qiáng)職業(yè)道德、提升服務(wù)效能” 主題實(shí)踐活動(dòng)的通知的要求，結(jié)合我行服務(wù)工作實(shí)際，分行決 定在全行開(kāi)展“加強(qiáng)職業(yè)道德、提升服務(wù)效能”主題實(shí)踐活動(dòng)。 活動(dòng)方案如下：一、活動(dòng)意義在全行開(kāi)展 “加強(qiáng)職業(yè)道德、 提升服務(wù)效能” 主題實(shí)踐活動(dòng)， 是提升我行服務(wù)水平和效率， 實(shí)現(xiàn)建設(shè)一流銀行、 客戶首選銀行 目標(biāo)的重要載體； 是改進(jìn)全行工作作風(fēng)， 進(jìn)一步樹(shù)立我行優(yōu)良服 務(wù)形象的重要途徑； 是提升全行核心競(jìng)

2、爭(zhēng)力， 增強(qiáng)全行發(fā)展合力 的重要手段；是科學(xué)發(fā)展、進(jìn)位趕超，推進(jìn)全行業(yè)務(wù)快速健康發(fā) 展的重要抓手。二、活動(dòng)目標(biāo)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 緊密結(jié)合總行 “流程改革和服務(wù)改進(jìn) 年”、省市“發(fā)展提升年”活動(dòng)和“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，著力加強(qiáng) 職業(yè)道德建設(shè)，提升服務(wù)效能，不斷增強(qiáng)全行快速發(fā)展意識(shí)、效 益效率意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)，不斷強(qiáng)化“以客戶為中心” 的服務(wù)理念， 著力解決影響我行服務(wù)水平和效率提升的問(wèn)題， 著 力解決廣大客戶反映突出的問(wèn)題， 著力解決影響我行業(yè)務(wù)快速發(fā) 展的問(wèn)題，推動(dòng)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)做強(qiáng)做大、快速健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)進(jìn) 位趕超、建設(shè)“三行”目標(biāo)，為某某經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。三、活動(dòng)對(duì)象 全行基層支行

3、網(wǎng)點(diǎn)和分行、支行機(jī)關(guān)。四、方法步驟（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段（ 7 月上旬至中旬）。全行各單位要結(jié)合 自身實(shí)際，召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、誠(chéng)信服務(wù)教 育、作風(fēng)紀(jì)律教育， 明確活動(dòng)的目的意義、 目標(biāo)任務(wù)和方法步驟， 進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。（二）組織實(shí)施階段（ 7 月中旬至 11 月上旬）。各單位要結(jié) 合實(shí)際，制定有利于加強(qiáng)職業(yè)道德和提升服務(wù)效能的具體措施， 采取多種形式，廣泛開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)。（三）總結(jié)表彰階段（ 11 月中旬至 12 月下旬）各單位要對(duì) 開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)情況進(jìn)行認(rèn)真全面的總結(jié)。機(jī)關(guān)各部門（中 心）、各一級(jí)支行、城區(qū)各支行和分理處要在 11 月 20 日前將活 動(dòng)總結(jié)報(bào)分行

4、（提升辦） 。分行對(duì)各單位開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)中涌 現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行宣傳報(bào)道， 并視情給予表彰獎(jiǎng) 勵(lì)。五、活動(dòng)安排（一）在全行開(kāi)展”科學(xué)發(fā)展 , 進(jìn)位趕超”大討論活動(dòng)。通過(guò) 開(kāi)展此活動(dòng)，重點(diǎn)解決全行在發(fā)展中存在的以下問(wèn)題：1、解決發(fā)展觀問(wèn)題。通過(guò)大討論，全行要進(jìn)一步樹(shù)立和強(qiáng) 化科學(xué)發(fā)展觀，克服發(fā)展中 “小富即安”、“小富即滿”的“小 農(nóng)意識(shí)”，樹(shù)立和強(qiáng)化超前謀劃、加快發(fā)展、跨越發(fā)展、持續(xù)發(fā) 展的觀念；克服發(fā)展中安于現(xiàn)狀，沒(méi)有危機(jī)感、緊迫感，不謀新 求遠(yuǎn)的保守意識(shí)，樹(shù)立和強(qiáng)化“慢發(fā)展等于落后” 、“小發(fā)展等于 落后”的理念；克服發(fā)展中唯指標(biāo)、唯任務(wù)的指標(biāo)意識(shí)，樹(shù)立和 強(qiáng)化 “發(fā)展不唯指

5、標(biāo)唯市場(chǎng)、不唯任務(wù)唯客戶”的目標(biāo)意識(shí)； 要克服發(fā)展中 “只埋頭拉車， 不抬頭看路”的盲目意識(shí)，樹(shù)立“發(fā) 展要因勢(shì)而為、順勢(shì)而為”的與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)，強(qiáng)化全局觀念、務(wù) 實(shí)精神和區(qū)域資源優(yōu)勢(shì)定位意識(shí)， 增強(qiáng)敏感性， 提高對(duì)上級(jí)政策 的理解力、傳導(dǎo)力、貫徹力，增強(qiáng)對(duì)形勢(shì)政策變化的適應(yīng)能力和 應(yīng)變能力，不走彎路，不做無(wú)用功；要克服發(fā)展中被動(dòng)地“等靠 要”的依賴意識(shí)， 樹(shù)立和強(qiáng)化發(fā)展中 “善于溝通、 善于謀求支持” 的主動(dòng)借力意識(shí)， 積極主動(dòng)地適應(yīng)上級(jí)行政策規(guī)定和制度流程的 變化，以高質(zhì)量、高效率、高水平的工作和積極主動(dòng)的交流溝通 去努力爭(zhēng)取上級(jí)機(jī)關(guān)在政策和各種資源上的的支持、配合和傾 斜。2、解決效益觀問(wèn)

6、題。通過(guò)大討論，進(jìn)一步樹(shù)立和強(qiáng)化效益 和支持地主經(jīng)濟(jì)發(fā)展觀念， 克服業(yè)務(wù)發(fā)展中和各項(xiàng)管理工作中存 在的單純完成指標(biāo)、單純完成任務(wù)，只看數(shù)量，不計(jì)成本，不講 效益、不重效益的盲目粗放管理問(wèn)題，在全行營(yíng)造人人講效益、 事事講效益、處處講效益的良好氛圍。3、解決質(zhì)量觀問(wèn)題。通過(guò)大討論，進(jìn)一步樹(shù)立和強(qiáng)化質(zhì)量 意識(shí)，克服工作中存在的粗枝大葉，只求做了，不求做好，只求 過(guò)得去，不求過(guò)得硬的應(yīng)付差事現(xiàn)象；克服工作中只重形式，不 重實(shí)質(zhì)，不重實(shí)效的形式主義，樹(shù)立和強(qiáng)化工作上的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán) 要求和精益求精觀念， 樹(shù)立和強(qiáng)化重形式更重實(shí)質(zhì)更重實(shí)效的求 實(shí)意識(shí)；要克服工作中面對(duì)困難問(wèn)題的“客觀原因論”和“無(wú)所 作為論

7、”，樹(shù)立和強(qiáng)化“有問(wèn)題多從主觀找原因”和“辦法總比 困難多”，不畏困難、勇于挑戰(zhàn)的拼搏精神。4、解決效率觀問(wèn)題。通過(guò)大討論，進(jìn)一步樹(shù)立和強(qiáng)化效率 意識(shí)，克服業(yè)務(wù)發(fā)展中和各項(xiàng)管理工作中存在的“慢節(jié)奏” 、拖 拉、不抓落實(shí)等問(wèn)題，樹(shù)立和強(qiáng)化工作上的“快節(jié)奏” 、“馬上就 辦”等高效率意識(shí)；要克服工作上重做計(jì)劃、定措施，不重抓落 實(shí)、不重抓督查，“雷聲大，雨點(diǎn)小，甚至無(wú)雨點(diǎn)”的飄浮作風(fēng)， 樹(shù)立和強(qiáng)化執(zhí)行力意識(shí)， 重視抓好工作落實(shí)， 抓好計(jì)劃措施的落 地；要克服工作上的忙而無(wú)序、有始無(wú)終現(xiàn)象，強(qiáng)化工作上的規(guī) 范意識(shí)，對(duì)重要工作特別是對(duì)上級(jí)部署的工作，做到有計(jì)劃、有 落實(shí)、有檢查、有反饋（報(bào)告） ，做到

8、件件有著落，事事有回音。5、解決服務(wù)觀問(wèn)題。通過(guò)大討論，基層一線員工進(jìn)一步強(qiáng) 化“以客戶為中心”的理念，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，克服 服務(wù)客戶中存在的消極被動(dòng)、 缺乏熱情、 客戶綜合滿意度不高等 問(wèn)題；機(jī)關(guān)和二線員工進(jìn)一步強(qiáng)化為一線服務(wù)意識(shí)， 克服工作中 的“二傳手”、“傳聲筒”等現(xiàn)象，充分發(fā)揮機(jī)關(guān)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和智 力優(yōu)勢(shì)，積極、主動(dòng)地幫助基層一線解決各種困難和問(wèn)題，努力形成全行大服務(wù)格局， 為全行快速發(fā)展凝聚合力。 要特別解決好 前中后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)問(wèn)題， 前一流程要為后一流程提供服務(wù)， 后一 流程要為前一流程提供指導(dǎo)。6、解決協(xié)作觀問(wèn)題。通過(guò)大討論，進(jìn)一步樹(shù)立和強(qiáng)化團(tuán)隊(duì) 意識(shí)、協(xié)作配合意識(shí)，克

9、服員工工作中“單打獨(dú)斗” 、部門之間 有事互相推托、踢皮球和掣肘、上下機(jī)關(guān)之間埋怨指責(zé)等現(xiàn)象， 努力在全行形成機(jī)關(guān)與基層之間、 機(jī)關(guān)與機(jī)關(guān)之間、 基層與基層 之間、 員工與員工之間、 下級(jí)機(jī)關(guān)與上級(jí)機(jī)關(guān)之間良好的協(xié)作配 合關(guān)系，提高相互工作支持配合度，牽頭部門主動(dòng)作為，配合部 門積極跟進(jìn)，相互指導(dǎo)，不簡(jiǎn)單說(shuō)“不行” ，而要多思考“如何 才行”。7、解決創(chuàng)新觀問(wèn)題。要克服工作上的“只唯書、只唯上， 不唯實(shí)”，機(jī)械照搬條條框框和上級(jí)要求，不善于結(jié)合實(shí)際的教 條主義，樹(shù)立“勤于思考、善于分析、勇于探索”的創(chuàng)新意識(shí)， 通過(guò)創(chuàng)新， 解決影響和阻礙我行快速發(fā)展的各種困難問(wèn)題， 推進(jìn) 全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

10、各單位要圍繞上述七個(gè)問(wèn)題開(kāi)展大討論， 進(jìn)行單位和個(gè)人的 對(duì)照檢查、梳理問(wèn)題、剖析原因，吸取教訓(xùn)，制定整改措施，明 確努力方向。機(jī)關(guān)各部門（中心） 、各一級(jí)支行和城區(qū)各支行、 各分理處要精心組織實(shí)施好大討論活動(dòng)，并在 8 月 30 日前將自 查梳理的問(wèn)題和制定的整改措施報(bào)分行（人力資源部） 。大討論由分行人力資源部牽頭負(fù)責(zé)， 機(jī)關(guān)各部門和各基層支行網(wǎng)點(diǎn)組織 實(shí)施。（二）開(kāi)展系列誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。分行擬組織 開(kāi)展以下競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)：1、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)。采取集中和分散達(dá)標(biāo)競(jìng)賽的形 式進(jìn)行。 通過(guò)此競(jìng)賽活動(dòng)， 進(jìn)一步提升全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)水 平，力爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)率 100%，員工達(dá)標(biāo)率 95%

11、以上。此項(xiàng)工作由分 行競(jìng)爭(zhēng)力提升辦公室牽頭負(fù)責(zé)。各支行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施。2、崗位練兵競(jìng)賽活動(dòng)。通過(guò)組織開(kāi)展各專業(yè)的崗位練兵競(jìng) 賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高全行員工服務(wù)客戶、發(fā)展業(yè)務(wù)的技能，重點(diǎn) 提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍（各類客戶經(jīng)理） 、大堂經(jīng)理隊(duì)伍、柜員隊(duì)伍 業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。要通過(guò)資格認(rèn)證考試促學(xué)、培訓(xùn)提高促學(xué)、專 業(yè)競(jìng)賽促學(xué)，營(yíng)造濃厚的學(xué)業(yè)務(wù)、練技能氛圍。此項(xiàng)工作由分行 人力資源部（工會(huì)）牽頭負(fù)責(zé)，相關(guān)專業(yè)部門和中心配合，各支 行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施。3、業(yè)務(wù)創(chuàng)新競(jìng)賽活動(dòng)。各單位結(jié)合本專業(yè)實(shí)際和業(yè)務(wù)工作 中存在的困難問(wèn)題，組織員工集思廣議，開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以創(chuàng)新 促發(fā)展， 以創(chuàng)新解決發(fā)展中存在的各種困難和問(wèn)題。 此項(xiàng)工作

12、由 人力資源部牽頭負(fù)責(zé)，各部門和支行網(wǎng)點(diǎn)配合4、推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽。各單位要組織本單位員工開(kāi)展“勞 動(dòng)競(jìng)賽”，看誰(shuí)營(yíng)銷業(yè)績(jī)多，貢獻(xiàn)大。分行年終評(píng)比表彰獎(jiǎng)勵(lì)業(yè) 務(wù)發(fā)展優(yōu)勝部門一個(gè)、 優(yōu)勝中心一個(gè)、 優(yōu)勝支行一個(gè)（一級(jí)支行）、 優(yōu)勝網(wǎng)點(diǎn)四個(gè)、營(yíng)銷能手十名（獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定） 。此項(xiàng)工作由分 行人力資源部牽頭負(fù)責(zé)。（三）開(kāi)展與客戶互動(dòng)交流活動(dòng)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)業(yè)務(wù)部 門要采取多種形式開(kāi)展與客戶的互動(dòng)交流活動(dòng)。1、繼續(xù)開(kāi)展公眾教育服務(wù)日活動(dòng)。下半年，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要 安排 2-3 次的公眾教育服務(wù)日活動(dòng)。 通過(guò)此活動(dòng)， 在向客戶進(jìn)行 金融知識(shí)宣傳的同時(shí)， 廣泛宣傳推介我行產(chǎn)品和服務(wù)， 擴(kuò)大工行 的影響力。 此項(xiàng)

13、工作由分行辦公室牽頭負(fù)責(zé)。 各支行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí) 施。2、廣泛征求客戶意見(jiàn)建議。一是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)征求客戶意見(jiàn)； 二是網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)客戶意見(jiàn)簿、 意見(jiàn)箱征求意見(jiàn)； 三是采取滿意度測(cè) 評(píng)和問(wèn)卷調(diào)查方式征求客戶意見(jiàn)。 此項(xiàng)工作由競(jìng)爭(zhēng)力提升辦公室 牽頭負(fù)責(zé)。各支行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施。3、公開(kāi)對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)承諾。在網(wǎng)點(diǎn)，利用液晶電視公開(kāi)我 行對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)承諾， 并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。 由監(jiān)察 室牽頭負(fù)責(zé)，各支行網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)。（四）開(kāi)展新聞媒體 “走進(jìn)工行窗口” 活動(dòng)。擬于 9-10 月份， 邀請(qǐng)某某市和貴溪、 余江的主流媒體到我行貴賓理財(cái)中心體驗(yàn)服 務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，并通過(guò)新聞媒體的宣傳，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)我 行窗口服務(wù)的了

14、解， 擴(kuò)大工行的影響力。 此項(xiàng)工作由辦公室和競(jìng) 爭(zhēng)力提升辦公室共同負(fù)責(zé)，貴溪支行、余江支行、四海支行、月 湖支行等單位配合。（五）開(kāi)展“客戶評(píng)工行服務(wù)”活動(dòng)。邀請(qǐng)部分法人客戶、 個(gè)人客戶到我行窗口觀摩， 并召開(kāi)客戶座談會(huì) （或柜面與上門結(jié) 合），面對(duì)面聽(tīng)取客戶對(duì)我行服務(wù)的評(píng)價(jià)，征求客戶對(duì)我行改進(jìn) 和加強(qiáng)服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。 各一級(jí)支行和法人中心要分別召開(kāi) 法人客戶（含信貸單位和非信貸單位）座談會(huì)，各二級(jí)支行和分 理處要召開(kāi)個(gè)人客戶座談會(huì)。 對(duì)客戶提出的意見(jiàn)建議， 各單位和 網(wǎng)點(diǎn)要認(rèn)真分析原因， 研究制定整改措施。 此項(xiàng)工作由競(jìng)爭(zhēng)力提 升辦公室牽頭負(fù)責(zé)，擬于四季度組織實(shí)施。五、工作要求（一）加強(qiáng)

15、領(lǐng)導(dǎo)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)的重 要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，自覺(jué)擺上重要議事日程，采取有效 手段有力措施扎實(shí)推進(jìn)。 分行成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、 分管行領(lǐng)導(dǎo)為 副組長(zhǎng)， 機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組， 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 設(shè)在競(jìng)爭(zhēng)力提升辦公室。（二）精心組織。各單位要統(tǒng)籌安排，精心組織，確?；顒?dòng) 各項(xiàng)內(nèi)容和要求有效落實(shí)。特別是“科學(xué)發(fā)展，進(jìn)位趕超”大討 論活動(dòng)，要按照學(xué)習(xí)討論、自查梳理、總結(jié)剖析、制定措施、積 極整改的要求切實(shí)組織實(shí)施好， 通過(guò)大討論達(dá)到全行在發(fā)展思想 和理念上的一致、 發(fā)展目標(biāo)和方向上的一致、 發(fā)展力量和意志上 的一致。（三）注重結(jié)合。各單位要把開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)與 “流程改 革和服務(wù)改進(jìn)年” 、“發(fā)展提升年”、“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”及改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng) 等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)， 把活動(dòng)的切入點(diǎn)放在圍繞中心、 服務(wù)大局， 促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、提升服務(wù)效能上。（四）強(qiáng)化宣傳。各單位要廣泛開(kāi)展宣傳活動(dòng)，以各種形 式營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍， 人人自覺(jué)參與， 個(gè)人爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵。