XXX酒店員工考核手冊(cè)

1、xxx酒店文件酒字（2009）第21號(hào) 關(guān)于印發(fā)xxx酒店考核手冊(cè)的通 知酒店各部門：經(jīng)店務(wù)工作會(huì)議討論通過(guò)，酒店于2002年12月18日起執(zhí)行xxxx酒店考核手冊(cè)并印發(fā)各部門，望遵照?qǐng)?zhí)行。特此通知附：此頁(yè)無(wú)正文二零零二年十二月十八日主題詞：考核 手冊(cè) 通知xxxxx酒店 二零零九年十二月十八日印發(fā)打?。阂讟s華 校對(duì)：易榮華 共?。?份第一章 總 則第一條 為了不斷提高酒店管理水平，加強(qiáng)酒店全面預(yù)算管理，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上臺(tái)階、管理上水平。第二條 酒店績(jī)效考核主要從管理和經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面進(jìn)行。營(yíng)銷部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部等一線經(jīng)營(yíng)部門，考核管理指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（包括營(yíng)業(yè)額指標(biāo)，成本、費(fèi)用指標(biāo)；按財(cái)

2、務(wù)部年度預(yù)算下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)為依據(jù)）兩個(gè)方面?？偨?jīng)理室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政保安部、采購(gòu)部等二線職能部門和后勤保障部門，主要考核管理指標(biāo)。第三條 酒店實(shí)行全員績(jī)效考核制度。按照酒店章程規(guī)定，酒店總經(jīng)理由董事會(huì)進(jìn)行績(jī)效考核；酒店高層管理者、總經(jīng)理助理和部門總監(jiān)由總經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核；中層管理者由部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理，由部門總監(jiān)、分管總經(jīng)理助理、總經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核；基層管理者服務(wù)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班由部門總監(jiān)、分管總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、進(jìn)行績(jī)效考核；普通員工由部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、服務(wù)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班進(jìn)行績(jī)效考核。第四條 酒店全面績(jī)效考核的薪酬關(guān)系主要涉及考核工資

3、和績(jī)效工資兩部分。通常情況下，考核工資主要是考核管理指標(biāo)。績(jī)效工資主要是考核部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，必要時(shí)對(duì)二者進(jìn)行綜合考核。第二章 管理考核 第五條 酒店管理考核是加強(qiáng)管理督導(dǎo)、管理激勵(lì)的重要措施，主要包括各部門的日常管理工作考核、員工轉(zhuǎn)正考核、員工晉升考核、員工年度考核、以及在酒店薪酬體系進(jìn)行全面改革時(shí)的定員、定崗、定級(jí)考核五個(gè)方面。第六條 各部門日常管理工作考核是酒店管理考核的主要內(nèi)容和重要方向。一、考核原則（一） 規(guī)范化、制度化原則。日常工作考核要求，酒店各級(jí)考核權(quán)限主體（各級(jí)管理人員），酒店各部門都要嚴(yán)格按照酒店各項(xiàng)規(guī)章制度如員工手冊(cè)、質(zhì)檢制度考核手冊(cè)等的規(guī)定進(jìn)行考核工作，避免考核過(guò)程的隨意性

4、，充分體現(xiàn)公平、公正、公開(kāi)的原則。（二） 連帶責(zé)任原則。根據(jù)各崗位的管理職責(zé)和管理權(quán)限，在日?？己斯ぷ髦?，對(duì)各級(jí)管理人員的考核遵循管理的連帶責(zé)任原則。凡在所轄區(qū)域員工違反酒店規(guī)定，且在管理人員職責(zé)、權(quán)限效力范圍之內(nèi)者，除該員工按章處理考核處；該區(qū)域各級(jí)管理人員均按員工責(zé)任上浮處理的原則進(jìn)行考核。二、考核權(quán)限日常工作考核權(quán)限，按照酒店考核手冊(cè)第一章總則第三條之規(guī)定執(zhí)行。三、考核方法（一） 日常工作考核實(shí)行“分值法”考核。 酒店按照各崗位的職責(zé)、權(quán)限之規(guī)定，劃分不同的崗位分值級(jí)數(shù)。 級(jí)別職務(wù)分值中高層管理人員總經(jīng)理助理1000分部門總監(jiān)1000分部門經(jīng)理900分部門副經(jīng)理800分部門經(jīng)理助理700

5、分基層管理人員服務(wù)經(jīng)理600分主管500分領(lǐng)班400分基層員工合同制員工300分臨時(shí)工200分實(shí)習(xí)生和培訓(xùn)生無(wú)考核分值（二） 考核分值的確定 1、各崗位考核分值的確定按照本手冊(cè)之規(guī)定執(zhí)行，具有唯一性和確定性；不因員工作時(shí)間長(zhǎng)短和日常工作表現(xiàn)好壞而降低或提高考核分值。2、部門有按本考核手冊(cè)之規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)、扣分。對(duì)員工的獎(jiǎng)、扣分按照酒店規(guī)定的各種考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工日常的工作實(shí)績(jī)和管理考核權(quán)限執(zhí)行。同時(shí)，部門經(jīng)理助理以上人員擁有對(duì)部門員工綜全考評(píng)，進(jìn)行獎(jiǎng)、扣分的權(quán)力。以員工考核分值為基數(shù)，具體按以下權(quán)限比例執(zhí)行：職務(wù)獎(jiǎng)分扣分總經(jīng)理助理20%10%部門總監(jiān)20%10%部門經(jīng)理15%8%部門副經(jīng)理10%6

6、%部門經(jīng)理助理5%4%四、考核措施（一） 值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量檢查考核 1、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，考核處理辦法以填寫“過(guò)失單”執(zhí)行。由人力資源部月底直接在員工考核工資中體現(xiàn)。 2、值班經(jīng)理檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)在第二天早會(huì)前填好過(guò)失單，并交人力資源部存檔。 3、對(duì)當(dāng)值期間不能確認(rèn)的，應(yīng)在第二天早會(huì)前反饋給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。早會(huì)時(shí)，值班經(jīng)理匯報(bào)檢查情況，相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)調(diào)查處理結(jié)果；凡經(jīng)確認(rèn)的，由值班經(jīng)理填寫“過(guò)失單”，并人力資源部存檔。 4、早會(huì)前未調(diào)查完畢沒(méi)有及處理的，部門經(jīng)理必須在當(dāng)日16：30分之前將調(diào)查處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理；值班經(jīng)理將處理結(jié)果交人力資源部存檔。 5、值

7、班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，涉及到管理責(zé)任者，均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。 6、值班經(jīng)理已作考核處理的問(wèn)題，各部門不得再對(duì)該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。 7、值班經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理對(duì)所查問(wèn)題不作調(diào)查處理或敷衍塞責(zé)過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀原因推卸責(zé)任，甚至包庇違紀(jì)員工者，根據(jù)管理的連帶責(zé)任原則，按上浮20%的比例進(jìn)行考核處理。 （二）質(zhì)檢小組質(zhì)檢考核 1、質(zhì)檢小組檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，考核處理辦法以填寫“過(guò)失單”形式執(zhí)行，由人力資源部月底直接從員工考核工資中體現(xiàn)。 2、質(zhì)檢小

8、組在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)后，在當(dāng)月質(zhì)檢工作結(jié)束前填寫過(guò)失單，并交人力資源部存檔。對(duì)超出職權(quán)范圍的問(wèn)題，應(yīng)及進(jìn)向質(zhì)檢組長(zhǎng)匯報(bào)處理。 3、對(duì)當(dāng)值期間檢查的問(wèn)題需要進(jìn)一步調(diào)查確認(rèn)的，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)后按規(guī)定作出相應(yīng)處理，并交人力資源部存檔。 4、質(zhì)檢小組已作考核處理，涉及到管理責(zé)任者，均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。 5、質(zhì)檢小組已作考核處理，各部門不得再對(duì)該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。 6、對(duì)各部門無(wú)理抵觸、不支持、不配

9、合質(zhì)檢小組進(jìn)行檢查和調(diào)查處理問(wèn)題的各級(jí)管理人員和員工、均按上浮20%比例進(jìn)行考核處理。 7、質(zhì)檢小組對(duì)所查出的問(wèn)題不作處理或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題視而不見(jiàn)，包庇責(zé)任人，沒(méi)有履行質(zhì)檢職責(zé)的，按上浮20%比例進(jìn)行考核處理。 （三）值班經(jīng)理和大堂副理的客人投訴考核 1、值班經(jīng)理和大堂副理關(guān)于客人投訴的處理；涉及到的相關(guān)責(zé)任考核，以過(guò)失單的形式執(zhí)行，由人力資源部月底在考核工資中體現(xiàn)。 2、值班經(jīng)理當(dāng)值期間接到的客人投訴，應(yīng)做好詳細(xì)的客人投訴記錄和處理結(jié)果記錄；并在次日早會(huì)前將投訴信息反饋相關(guān)部門，由相關(guān)部門經(jīng)理調(diào)查處理。部門經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)日16：30之前將處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在當(dāng)日17：00之前交人力資

10、源部存檔。 3、大堂副理當(dāng)值期間接到的客人投訴，應(yīng)做詳細(xì)的客人投訴記錄和處理結(jié)果記錄；并在第一時(shí)間內(nèi)將信息反饋給相關(guān)部門，由相關(guān)部門經(jīng)理調(diào)查處理。部門經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)日16：30之前將處理結(jié)果反饋給大堂副理，大堂副理在當(dāng)日17：00之前交人力資源部存檔。大堂副理職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)向當(dāng)日值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理督促相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。 4、值班經(jīng)理和大堂副理對(duì)客人投訴處理，所涉及到的管理責(zé)任人，均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。 5、值班經(jīng)理和大堂副理已處理

11、的客人投訴考核問(wèn)題，各部門不得再對(duì)該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。6、各部門不支持、不配合值班經(jīng)理和大堂副理工作，不按規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理，不及時(shí)反饋信息的各級(jí)管理人員和員工，均按上浮20%比例進(jìn)行考核處理。7、值班經(jīng)理和大堂副理對(duì)客人投訴不及時(shí)處理，不將信息反饋給相關(guān)部門甚至包庇相關(guān)部門和當(dāng)事責(zé)任人的，均按上浮20%比例考核處理。 （四）各部門日常工作考核 1、實(shí)行“日考核”制度，注重考核的時(shí)效性。主要是根據(jù)員工每日的工作表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)考核。 2、堅(jiān)持制度化、規(guī)范化、做到有章可依。在部門的日常工作考核要堅(jiān)持以本考核手冊(cè)和員工手冊(cè)等酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度為依據(jù)，減少人為的隨意性，做到合理、規(guī)范、

12、有序。 3、堅(jiān)持層層分級(jí)考核的原則。以部門管理層級(jí)關(guān)系為考核權(quán)限人的劃分依據(jù)，進(jìn)行層層分級(jí)考核。 4、堅(jiān)持“公開(kāi)、公平、公正”的原則。各級(jí)考核權(quán)限人應(yīng)嚴(yán)格遵守考核權(quán)限，按章考核；各級(jí)考核均應(yīng)做明明白白扣分，清清楚楚獎(jiǎng)勵(lì)。 5、在部門考核中同樣實(shí)行管理考核的連帶責(zé)任原則，相關(guān)管理責(zé)任均按上浮20%的比例進(jìn)行考核處理。 6、對(duì)各級(jí)考核權(quán)限人不按本考核手冊(cè)之規(guī)定進(jìn)行考核者，均按上浮20%比例進(jìn)行考核處理。五、考核細(xì)則（一） 酒店公共部分考核標(biāo)準(zhǔn)1、員工違反員工手冊(cè)甲類過(guò)失中的任何一條，扣3分；2、員工違反員工手冊(cè)乙類過(guò)失中的任何一條，扣5分；3、員工違反員工手冊(cè)丙類過(guò)失中的任何一條，扣10分；4、員

13、工符合員工手冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì)條例中的任何一條，加5-10分；對(duì)于弄虛作假者，基層員工扣10分，管理人員按上浮20%扣分。5、對(duì)酒店檢查提出的任何工作整改意見(jiàn)，不理會(huì)、不執(zhí)行，每次扣部門經(jīng)理15分。（二）中層管理人員（部門經(jīng)理）的考核標(biāo)準(zhǔn)1、個(gè)人素質(zhì)（1） 敬業(yè)精神優(yōu)秀愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決問(wèn)題，不推委，不等待，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)，成績(jī)突出。滿意比較愛(ài)崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，解決工作難題比較積極，不推委，不等待，不計(jì)較，能較好完成任務(wù)，成績(jī)顯著。一般在崗盡責(zé)，工作較為努力，一般能完成上級(jí)交代的工作任務(wù)，成績(jī)一般。差工作主動(dòng)性差，推委，等待，患得患失，不負(fù)責(zé)

14、任，不能完成任務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)能力優(yōu)秀有較強(qiáng)的決策計(jì)劃組織控制能力，對(duì)下屬工作安排得當(dāng)，知人善任，敢于嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重人才培養(yǎng)，部門工作井然有序并有火力，員工和上級(jí)滿意程度在全店最佳。滿意有一定的決策計(jì)劃及組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重人才培養(yǎng)，員工和上級(jí)滿意程度在本企業(yè)較好。決策計(jì)劃及組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，員工與上級(jí)滿意程度在全店一般。缺乏組織計(jì)劃能力，工作安排缺乏條理，既不能嚴(yán)格管理，又無(wú)具體督導(dǎo)，部門士氣較低落，下屬表現(xiàn)在全店較差，受到員工、上級(jí)投訴或批評(píng)。（3）業(yè)務(wù)知識(shí)優(yōu)秀精通本崗位業(yè)務(wù)和管理知識(shí)，有豐富的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，

15、勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)及管理水品不斷提高滿意熟悉本崗位業(yè)務(wù)和管理知識(shí)，有較豐富的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著。一般掌握本崗位業(yè)務(wù)和管理知識(shí)，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般差對(duì)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作的完成。（4）創(chuàng)造能力優(yōu)秀銳意改革，努力創(chuàng)新，不斷以高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，能夠提出合理化建議，在實(shí)踐中有所突破，工作成績(jī)突出。滿意具有改革與創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)作用改進(jìn)工作，能夠提出合理化建議，進(jìn)步顯著。一般較為守舊，無(wú)創(chuàng)新愿望，按部就班完成工作，工作不求有功，但求無(wú)過(guò)。差因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，工作消極被動(dòng)。（5）溝通能力優(yōu)秀全局觀念強(qiáng)，協(xié)調(diào)主動(dòng)、快捷、有效，與酒店內(nèi)

16、各部門和社會(huì)各方面關(guān)系融洽，能實(shí)現(xiàn)相互支持。滿意全局觀念較強(qiáng)，與酒店內(nèi)各部門和社會(huì)各方面溝通較主動(dòng)，能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系，相互配合、支持較好。一般全局觀念一般，與酒店內(nèi)各部門和社會(huì)各方面溝通的主動(dòng)性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)存在一定難度。差全局觀念差，不能與其他人及部門溝通、協(xié)調(diào)、影響了工作。（6）表達(dá)能力優(yōu)秀邏輯思維和分析判斷能力較強(qiáng)，語(yǔ)言及文字表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、精練（能獨(dú)立對(duì)外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨(dú)立起草計(jì)劃、報(bào)告和其他文件）。滿意有一定的邏輯思維及分析判斷能力，語(yǔ)言、文字表達(dá)清楚、有條理。一般邏輯思維和分析判斷能力以及語(yǔ)言、文字表達(dá)能力一般，在他人幫助下，能完成重要講話及文件起草工作。差邏輯

17、思維和分析判斷能力較差，語(yǔ)言、文字表達(dá)詞不達(dá)意，致使下級(jí)不能正確理解指令，影響工作。（7）酒店意識(shí)優(yōu)秀熱愛(ài)酒店，從酒店全局出發(fā)，以酒店利益為重，想員工所想，急員工所急，積極主動(dòng)為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。滿意能以酒店和員工利益為重，比較主動(dòng)地為員工排憂解難，提供較好的服務(wù)。一般一般能維護(hù)酒店利益，為員工解決困難，提供常規(guī)服務(wù)。差不能顧全酒店利益，不能及時(shí)為員工解決困難、提供好的服務(wù)，以致給酒店利益造成影響。（8）人際關(guān)系優(yōu)秀辦事公正，嚴(yán)于率己，善于待人，團(tuán)結(jié)、合作能力強(qiáng)，對(duì)內(nèi)有較高威信及良好的人際關(guān)系，對(duì)外有較好的社會(huì)交往關(guān)系。滿意辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信與較好的人

18、際關(guān)系一般辦事比較公正，有一定的團(tuán)結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不很高，人際關(guān)系一般。差團(tuán)結(jié)、合作能力較差，不能尊重、關(guān)心他人，私心中，人際關(guān)系差。（9）店紀(jì)店規(guī)優(yōu)秀模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，自我約束力很強(qiáng)。滿意自覺(jué)遵守規(guī)章制度，自我約束力較強(qiáng)一般一般能遵守規(guī)章制度，其我約束力一般。差自我約束力差，有違紀(jì)違規(guī)事件。（10）儀容儀表優(yōu)秀嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位。滿意較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止大致符合要求。一般儀容儀表一般差不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。2、部門管理總經(jīng)理室主任（1）員工管理優(yōu)秀嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范

19、、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。滿意嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。一般管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問(wèn)題。差管理松懈，獎(jiǎng)懲無(wú)力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。（2）信息處理優(yōu)秀收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。滿意收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。一般收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。差不能

20、及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。（3）檔案管理優(yōu)秀文檔收集及時(shí)，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。滿意文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。一般文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。差文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。（4）部門間協(xié)調(diào)合作優(yōu)秀主動(dòng)協(xié)調(diào)配合意識(shí)強(qiáng)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失。滿意顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一般有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。差全局觀念差，計(jì)較部門及個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。（5）工作效率優(yōu)秀按時(shí)、按

21、質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。滿意能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。一般按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。差未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。（6）員工培訓(xùn)優(yōu)秀有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)100%。滿意有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上（含90%），但不足100%。一般有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%以上（含85%），但不足90%。差計(jì)劃欠周，無(wú)措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率達(dá)到不足85%。備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率、考核達(dá)標(biāo)率的項(xiàng)目平均值。（7）質(zhì)檢檢查員工違紀(jì)率（差錯(cuò)事故）a、優(yōu)秀部門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒(méi)有造成差錯(cuò)事

22、故或損失。b、滿意個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無(wú)遺留問(wèn)題。d、一般個(gè)人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無(wú)遺留問(wèn)題。d、差個(gè)人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯(cuò)事故較多。備注差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生）a、優(yōu)秀按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。b、滿意基本能按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家

23、具、設(shè)備基本完好，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。c、一般清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報(bào)修不很及時(shí)，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，但經(jīng)檢查督導(dǎo)能夠改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。d、差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報(bào)修不及時(shí)；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。安全合格率設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理（8）固定資產(chǎn)管理（9）管理制度建立健全人力資源部經(jīng)理（1）員工管理優(yōu)秀嚴(yán)格管理

24、，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。滿意嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。一般管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問(wèn)題。差管理松懈，獎(jiǎng)懲無(wú)力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。（2）信息處理優(yōu)秀收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。滿意收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。一般收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確

25、性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。差不能及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。（3）檔案管理優(yōu)秀文檔收集及時(shí)，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。滿意文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。一般文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。差文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。（4）部門間協(xié)調(diào)合作優(yōu)秀主動(dòng)協(xié)調(diào)配合意識(shí)強(qiáng)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失。滿意顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一般有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。差全局觀念差，計(jì)較部門及個(gè)人得失，推卸責(zé)任

26、，配合不利，影響工作。（5）工作效率優(yōu)秀按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。滿意能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。一般按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。差未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。（6）員工培訓(xùn)優(yōu)秀有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)100%。滿意有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上（含90%），但不足100%。一般有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%以上（含85%），但不足90%。差計(jì)劃欠周，無(wú)措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率達(dá)到不足85%。備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率、考核達(dá)標(biāo)率的項(xiàng)目平均值。（7）質(zhì)檢檢查員工違紀(jì)率（差錯(cuò)事故）a、優(yōu)秀部

27、門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒(méi)有造成差錯(cuò)事故或損失。b、滿意個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無(wú)遺留問(wèn)題。c、一般個(gè)人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無(wú)遺留問(wèn)題。d、差個(gè)人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯(cuò)事故較多。備注差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生）a、優(yōu)秀按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。b、滿意基本能按照計(jì)

28、劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。c、一般清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報(bào)修不很及時(shí)，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，但經(jīng)檢查督導(dǎo)能夠改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。d、差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報(bào)修不及時(shí)；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。安全合格率設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理a、優(yōu)秀能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，

29、部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。b、滿意能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較為及時(shí)。c、一般有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報(bào)修不夠及時(shí)。d、差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。（8）固定資產(chǎn)管理（9）管理制度建立健全（10）人力資源管理優(yōu)秀調(diào)配、獎(jiǎng)懲、考核、員工工資及福利等各項(xiàng)人事管理工作調(diào)度得當(dāng)、組織得力、方法適當(dāng)、形式多樣，內(nèi)容安排科學(xué)合理，能充分地吸收和借鑒先進(jìn)的人事管理機(jī)

30、制，使這類工作開(kāi)展得優(yōu)質(zhì)、高效；人事制度制訂得完善合理，符合本酒店發(fā)展；對(duì)部門工作有明確的計(jì)劃部署，能實(shí)施有效的管理及控制；部門預(yù)算準(zhǔn)確，各項(xiàng)費(fèi)用控制嚴(yán)格，支出始終沒(méi)有超出預(yù)算范圍；后勤管理調(diào)度得當(dāng)、適時(shí)、高效，員工滿意。滿意各項(xiàng)人事管理工作的組織調(diào)度基本無(wú)誤，較注意學(xué)習(xí)和運(yùn)用先進(jìn)的人事管理機(jī)制；各項(xiàng)人事制度制訂科學(xué)合理并能得到有效執(zhí)行；部門內(nèi)各項(xiàng)工作進(jìn)行得有計(jì)劃、有條理；部門預(yù)算基本準(zhǔn)確，支出雖偶超預(yù)算但仍屬正常范圍；后勤管理井然有序，員工基本滿意。一般能夠組織起各項(xiàng)人事管理工作，但時(shí)有紕漏，方法固定，形式呆板，思想保守，不易接受先進(jìn)的管理機(jī)制；人事制度的制訂勉強(qiáng)可以滿足本企業(yè)需要，各項(xiàng)制度

31、的貫徹不能完全到位；部門工作基本可以維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)；部門支出控制不嚴(yán)，時(shí)有超出預(yù)算現(xiàn)象；后勤管理較被動(dòng)，工作處于敷衍應(yīng)付狀態(tài)。差不能組織調(diào)度各項(xiàng)人事管理工作，盲目自大，固步自封，對(duì)先進(jìn)的管理方法及手段持抵制態(tài)度；制度制訂相以落后，與本酒店發(fā)展脫節(jié)，各項(xiàng)制度政策得不到有效的貫徹執(zhí)行；對(duì)部門員工缺乏有效約束，工作處于無(wú)序狀態(tài)；預(yù)算制訂不夠準(zhǔn)確，部門支出未能得到有效控制，超出預(yù)算現(xiàn)象嚴(yán)重；后勤管理混亂，員工不滿意。（11）固定資產(chǎn)管理（12）管理制度建立健全財(cái)務(wù)部經(jīng)理（1）員工管理優(yōu)秀嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。滿意嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，

32、部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。一般管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問(wèn)題。差管理松懈，獎(jiǎng)懲無(wú)力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。（2）信息處理優(yōu)秀收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。滿意收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。一般收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。差不能及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。（3

33、）檔案管理優(yōu)秀文檔收集及時(shí)，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。滿意文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。一般文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。差文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。（4）部門間協(xié)調(diào)合作優(yōu)秀主動(dòng)協(xié)調(diào)配合意識(shí)強(qiáng)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失。滿意顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一般有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。差全局觀念差，計(jì)較部門及個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。（5）工作效率優(yōu)秀按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。滿意能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工

34、作任務(wù)。一般按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。差未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。（6）員工培訓(xùn)優(yōu)秀有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)100%。滿意有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上（含90%），但不足100%。一般有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%以上（含85%），但不足90%。差計(jì)劃欠周，無(wú)措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率達(dá)到不足85%。備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率、考核達(dá)標(biāo)率的項(xiàng)目平均值。（7）質(zhì)檢檢查員工違紀(jì)率（差錯(cuò)事故）a、優(yōu)秀部門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒(méi)有造成差錯(cuò)事故或損失。b、滿意個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操

35、作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無(wú)遺留問(wèn)題。c、一般個(gè)人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無(wú)遺留問(wèn)題。d、差個(gè)人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯(cuò)事故較多。備注差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生）a、優(yōu)秀按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。b、滿意基本能按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達(dá)標(biāo)。制度健

36、全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。c、一般清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報(bào)修不很及時(shí)，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，但經(jīng)檢查督導(dǎo)能夠改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。d、差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報(bào)修不及時(shí)；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。安全合格率設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理a、優(yōu)秀能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。b、滿意能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，

37、部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較為及時(shí)。c、一般有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報(bào)修不夠及時(shí)。d、差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。（8）固定資產(chǎn)管理（9）管理制度建立健全營(yíng)銷部經(jīng)理（1）員工管理優(yōu)秀嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。滿意嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。一般管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)

38、規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問(wèn)題。差管理松懈，獎(jiǎng)懲無(wú)力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。（2）信息處理優(yōu)秀收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。滿意收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。一般收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴(yán)重不良效果。差不能及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。（3）檔案管理優(yōu)秀文檔收集及時(shí)，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。滿意文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。一般文檔

39、收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。差文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。（4）部門間協(xié)調(diào)合作優(yōu)秀主動(dòng)協(xié)調(diào)配合意識(shí)強(qiáng)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失。滿意顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一般有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。差全局觀念差，計(jì)較部門及個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。（5）工作效率優(yōu)秀按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。滿意能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。一般按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。差未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。（6）員工培訓(xùn)優(yōu)秀有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)

40、標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)100%。滿意有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上（含90%），但不足100%。一般有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%以上（含85%），但不足90%。差計(jì)劃欠周，無(wú)措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率達(dá)到不足85%。備注：綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率、考核達(dá)標(biāo)率的項(xiàng)目平均值。（7）質(zhì)檢檢查員工違紀(jì)率（差錯(cuò)事故）a、優(yōu)秀部門員工未違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程，也沒(méi)有造成差錯(cuò)事故或損失。b、滿意個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無(wú)遺留問(wèn)題。c、一般個(gè)人或部門員工發(fā)生人為責(zé)任、或違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無(wú)遺留問(wèn)題。d、差個(gè)人或

41、部門員工經(jīng)常發(fā)生認(rèn)為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯(cuò)事故較多。備注差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生）a、優(yōu)秀按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。b、滿意基本能按照計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報(bào)修及時(shí)；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)及工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。c、一般清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備

42、狀態(tài)一般，報(bào)修不很及時(shí)，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，但經(jīng)檢查督導(dǎo)能夠改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。d、差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報(bào)修不及時(shí)；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。安全合格率設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理a、優(yōu)秀能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。b、滿意能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較為及時(shí)。c、一般有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊

43、全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報(bào)修不夠及時(shí)。d、差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。（8）客人意見(jiàn) 優(yōu)秀部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表?yè)P(yáng)，無(wú)賓客投訴。滿意因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表?yè)P(yáng)，有賓客一般投訴2次以下，且處理善后較好。一般有賓客一般投訴3次，處理后無(wú)遺留問(wèn)題。差有賓客一般投訴4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或者為責(zé)任造成。投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。（9）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)征詢客人需求及意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。滿意現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在70

44、%60%之間，能夠征詢客人需求及意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮效果較好。一般能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于60%，較少征詢客人需求及意見(jiàn)，管理效果一般。差較少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。備注在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位時(shí)間、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。（10）固定資產(chǎn)管理（11）管理制度建立健全前廳部經(jīng)理（1）員工管理優(yōu)秀嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店企業(yè)表現(xiàn)最佳。滿意嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。一般管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技

45、能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問(wèn)題。差管理松懈，獎(jiǎng)懲無(wú)力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，使企業(yè)遭受損失。（2）客人意見(jiàn) 優(yōu)秀部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表?yè)P(yáng)，無(wú)賓客投訴。滿意因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表?yè)P(yáng)，有賓客一般投訴2次以下，且處理善后較好。一般有賓客一般投訴3次，處理后無(wú)遺留問(wèn)題。差有賓客一般投訴4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或者為責(zé)任造成。投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)征詢客人需求及意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。滿意現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到

46、位，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在70%60%之間，能夠征詢客人需求及意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮效果較好。一般能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于60%，較少征詢客人需求及意見(jiàn)，管理效果一般。差較少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位時(shí)間、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。（4）工作效率 優(yōu)秀按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。滿意能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。一般按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般。差不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。（5）質(zhì)檢檢查員工違紀(jì)率a、優(yōu)秀部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，并且未造成差錯(cuò)事故或損失。b、滿意個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)

47、范2次，造成差錯(cuò)，損失500元以下（含500元），無(wú)遺留問(wèn)題。c、一般個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，造成差錯(cuò)或事故苗頭3次以下，無(wú)遺留問(wèn)題，損失5001000元（含1000元）。d、差個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程多次，造成差錯(cuò)事故，損失超過(guò)1000元。備注差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。衛(wèi)生合格率 a、優(yōu)秀制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。b、滿意制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。c、一般經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，經(jīng)檢查，督促改進(jìn)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。d、差責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)

48、生較差，秩序較亂。安全合格率設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理a、優(yōu)秀能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。b、滿意能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較為及時(shí)。c、一般有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達(dá)標(biāo)，部門設(shè)備臺(tái)帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報(bào)修不夠及時(shí)。d、差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。（6）員工培訓(xùn)優(yōu)秀有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)100%。滿意有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)90%以上（

49、含90%），但不足100%。一般有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)85%以上（含85%），但不足90%。差計(jì)劃不周，無(wú)措施、落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)師。（7）表格檔案管理優(yōu)秀嚴(yán)格按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時(shí)，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。滿意按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱不十分規(guī)范。一般表格填寫較規(guī)范，差未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。（8）部門間合作優(yōu)秀具有主動(dòng)配合意識(shí)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較部門和個(gè)人得失滿意顧全大局，能主動(dòng)配合其他部門完成任務(wù)一般有全局觀念，按要求配合其他部

50、門工作，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)因合作不善，影響工作的情況。差全局觀念差，計(jì)較部門與個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。（9）固定資產(chǎn)管理（10）管理制度建立健全客房部經(jīng)理（1）員工管理優(yōu)秀嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店企業(yè)表現(xiàn)最佳。滿意嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。一般管理較嚴(yán)格，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項(xiàng)有問(wèn)題。差管理松懈，獎(jiǎng)懲無(wú)力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因?yàn)楣芾聿簧?，?/p>

51、企業(yè)遭受損失。（2）客人意見(jiàn) 優(yōu)秀部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表?yè)P(yáng)，無(wú)賓客投訴。滿意因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表?yè)P(yáng)，有賓客一般投訴2次以下，且處理善后較好。一般有賓客一般投訴3次，處理后無(wú)遺留問(wèn)題。差有賓客一般投訴4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或者為責(zé)任造成。投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)征詢客人需求及意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。滿意現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在70%60%之間，能夠征詢客人需求及意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮效果較好。一般能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于60%，較少征詢客人需求及意見(jiàn)，管

52、理效果一般。差較少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位時(shí)間、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。（4）工作效率 優(yōu)秀按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。滿意能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。一般按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般。差不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。（5）質(zhì)檢檢查員工違紀(jì)率a、優(yōu)秀部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，并且未造成差錯(cuò)事故或損失。b、滿意個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)范2次，造成差錯(cuò)，損失500元以下（含500元），無(wú)遺留問(wèn)題。c、一般個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，造成差錯(cuò)或事故苗頭3次以下，無(wú)遺留問(wèn)題，損失5001000元（含1000元）。d、差個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程多次，造成差錯(cuò)事故，損失超過(guò)1000元。備注差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。衛(wèi)生合格率 a、優(yōu)秀制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。b、滿意制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。c、一般經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，經(jīng)檢查，督促改進(jìn)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。d、差責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。安全合格率設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理a、優(yōu)秀能按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無(wú)損，保證對(duì)客服務(wù)