個性化服務(wù)酒店管理論文

1、個性化服務(wù)酒店管理論文 一、酒店個性化服務(wù)的含義 1對酒店個性化服務(wù)的理解。酒店個性化服務(wù)能讓顧客更舒適的享受，根據(jù)不同的人你提供不同的服務(wù)是一種個性化的體現(xiàn)。例如，專門開設(shè)女子樓層，現(xiàn)在有很多的女性單獨(dú)出差，這樣她們在想要住得舒服的同時更在意的是安全，我們提供這樣一層樓，連保安都是女的會讓她們感到很放心。 2個性化服務(wù)的意義。個性化服務(wù)能夠滿足客人的需求，因為客人的需求是多種多樣的，那肯定會和酒店的規(guī)范有所不同，這樣的狀況下就要求服務(wù)人員的服務(wù)能夠不被束縛，滿足客人的需求。你給客人驚喜的同時客人也會給你驚喜。這樣久而久之，我們酒店的客人就會增加，相對于其他酒店，我們酒店的競爭力也會強(qiáng)一些，同

2、時，一種友好的，周到的酒店形象也會深入人心。 二、酒店個性化服務(wù)的形成 在國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的趨勢下，顧客對酒店服務(wù)要求的提高，酒店的個性化就顯得尤為重要。現(xiàn)如今，我國酒店的個性化服務(wù)正在逐漸完善，很多酒店對個性化的服務(wù)理解不透徹，或者說，有很多酒店不太愿意去嘗試，因為以前的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一套逐漸完善的系統(tǒng)理論知識，想要個性化服務(wù)很好的實施，就要勇于探索。個性化服務(wù)不是要推翻以前的標(biāo)準(zhǔn)化，而是要在原有的基礎(chǔ)上增添自己的特色，能給顧客留下?lián)]之不去的印象和很強(qiáng)烈的滿足感。這樣才能增加競爭優(yōu)勢，更有利于酒店以后的發(fā)展。酒店個性化服務(wù)的提出來自于海外的發(fā)達(dá)國家，這個響亮的口號的提出，是在酒店業(yè)的規(guī)范化，

3、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)下不能滿足顧客形形色色的需要而對顧客實行有針對性的服務(wù)的創(chuàng)新思想，是以顧客為服務(wù)中心，而不再是以酒店利益為中心的服務(wù)。國內(nèi)的個性化服務(wù)是伴隨著世界酒店的發(fā)展一起發(fā)展成熟的，隨著提供有特色的服務(wù)，滿足特殊群體的不同要求發(fā)展出來的一種服務(wù)。一直到21世紀(jì)初，個性化服務(wù)這一思想在我國酒店已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，并逐漸成熟起來，在酒店內(nèi)已經(jīng)形成一套比較完整的服務(wù)體系。我國酒店業(yè)的服務(wù)發(fā)展歷程也經(jīng)歷了一連串的變化，從服務(wù)的整體水平來看，在改革開放以前，我國的酒店就是簡單的招待所模式，處于比較被動的服務(wù)階段。在改革開放以后就是處于相對規(guī)范化的服務(wù)階段，一直到現(xiàn)在的21世紀(jì)初才逐漸處于個性化服務(wù)的階段

4、。也就是說，個性化服務(wù)是根據(jù)社會發(fā)展，人們的個性需求而逐漸形成的。以前就一直應(yīng)該有這種服務(wù)，只不過是我國低下的社會生產(chǎn)力在很大程度上壓制了人們的需求，所以人們的需求不明顯?，F(xiàn)在，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會生產(chǎn)力的提高，人們對服務(wù)的要求漸漸地也就有所提高，從單一的物質(zhì)追求提高到了物質(zhì)和精神共追求的層面，所以才會形成這種根據(jù)不同需求而形成的個性化服務(wù)。 三、酒店個性化服務(wù)對酒店管理的影響 隨著酒店業(yè)競爭的激烈，越來越多的管理者認(rèn)為:一個酒店的實力和優(yōu)勢就在于酒店的服務(wù)，酒店的服務(wù)是最基礎(chǔ)的也是最能顯示一個酒店的等級和檔次的，你的服務(wù)越好，你的顧客才會越多，這是永遠(yuǎn)都不會改變的道理。所以，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)

5、展，人們對酒店里的服務(wù)要求也就越來越高，在顧客的心中就是我既然花錢了就要享受到與之相應(yīng)的同樣價值的服務(wù)。所以想要在行業(yè)激烈的競爭中能夠取得長期的優(yōu)勢，單單依靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店必須要更深入了解到客人的習(xí)慣和愛好及公眾的心理和需求，針對市場的需求提供有著本酒店特色的服務(wù)，讓酒店在顧客心中留下深刻、獨(dú)特的印象，讓顧客在這里能夠感受到滿足感，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠互利關(guān)系。因此，現(xiàn)如今，一個酒店能不能在如此林立的酒店中穩(wěn)穩(wěn)立足就要依靠于酒店內(nèi)最基礎(chǔ)的服務(wù)。 1有利于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店通過個性化服務(wù)可以更早的通過顧客的需求而探索到市場的需求，從而能夠提早的準(zhǔn)確的制

6、定出戰(zhàn)略計劃應(yīng)對市場需求，進(jìn)而擴(kuò)大市場。也能創(chuàng)造更高的效益，提高企業(yè)的利潤。如果酒店的個性化服務(wù)能夠滿足特殊群體的不同需求，也就能夠提高酒店在顧客心中的滿意度和忠誠度，從而用良好的形象來增強(qiáng)酒店的知名度，這樣的效果就是能夠吸引更多的新顧客和回頭客，也讓他們能夠更忠誠的長期來此消費(fèi)，最后達(dá)到增強(qiáng)酒店的最大利潤的目標(biāo)。 2有利于增強(qiáng)酒店的競爭力?，F(xiàn)如今的社會，企業(yè)間的競爭力越來越激烈，為了在市場中占有相對較大的競爭力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市場上也出現(xiàn)了越來越多的產(chǎn)品。所以，要想提高酒店的競爭力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色產(chǎn)品，不能盲目地跟進(jìn)，不能同樣化。能夠根據(jù)顧客的需求而提

7、供不同的服務(wù)，顯示出差異化，才能使顧客心理上得到滿足，與顧客建立了一種特殊的關(guān)系，從而形成了顧客對酒店的依賴。試問，如果你打開客房的門，里面的顏色是你喜歡的，擺設(shè)是你喜歡的，需求是你熟悉的，你還有什么理由不選擇這家酒店呢?所以。這樣就達(dá)到了顧客對酒店的忠誠，使得酒店在其他酒店中取得競爭優(yōu)勢。 3有利于樹立酒店的良好形象。想顧客之所想，急顧客之所急，這是酒店樹立良好形象的基礎(chǔ)。很好的個性化服務(wù)能夠使顧客感受到溫暖。假如，在你生日那天早上，你收到了來自酒店的生日祝福，你的心里是什么樣的感受，是不是感受到了家的溫暖?這樣的服務(wù)其實對于酒店來說很簡單，但是在顧客心里卻形成了這樣的概念:酒店是以顧客的利

8、益為上的，是把客人當(dāng)成了自己的家人一樣，這樣的關(guān)懷友好的形象就漸漸地深入人心了。 四、實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的措施 為了能更好地實現(xiàn)提高酒店的利潤，怎樣實現(xiàn)個性化服務(wù)對酒店的影響就顯得尤為重要。 1建立完善的顧客信息數(shù)據(jù)檔案?，F(xiàn)在的很多人包括我也是一樣，在外即使不相識，但是也會希望被別人記住關(guān)于自己的小細(xì)節(jié)，如果我們擁有顧客的信息，然后再服務(wù)，這樣我們給顧客的就不只是服務(wù)，還有溫暖。有的顧客希望從他已進(jìn)入我們酒店我們的員工就能很自然的喊出他們的名字，有的顧客喜歡在洗澡時喝咖啡，我們就根據(jù)時間提前準(zhǔn)備，有的顧客不喜歡粉色，那安排房間時就盡量安排粉色少的房間，一次也許他們不會在意，可是時間久了就會感覺

9、到我們的用心。我們要的不是一次，而是回頭客。 2服務(wù)要有針對性。不同的人需求是不一樣的，就好像普通旅游的顧客和商務(wù)人員，國家領(lǐng)導(dǎo)人和普通的上班族，生活的環(huán)境不同，對事物的需求就會不同，單純的旅游他可能想要的是舒適溫馨，但商務(wù)人士需要的就會是簡單莊重。這樣就說明有針對性的服務(wù)會增加顧客對你的喜歡。也許外面下雨時你的一把傘就會給顧客留下深刻的印象，也許成本相對于高些，但是從長遠(yuǎn)利益來看，這是一種隱形投資。 3不只是員工參與。酒店個性化服務(wù)實現(xiàn)的過程不只是要員工參與進(jìn)來，更要酒店全民參與，不管你是經(jīng)理還是保潔阿姨都要參與。要熟練掌握酒店的整體規(guī)范，高管更是要熟練，這樣在必要的時候能夠打破陳規(guī)，全酒店統(tǒng)一協(xié)調(diào)起