汽車24小時救援制度

1、關于加強24小時救援服務為進一步完善汽車服務體系，提高用戶服務滿意度，擴大品牌的影響力，我公司須完善24小時緊急救援服務體制，由售后服務監(jiān)督落實，主要內(nèi)容如下：1. 完善24小時救援服務體制的執(zhí)行機構。2. 應以各種形式告知用戶救援電話：*。須將本站救援電話與日常業(yè)務電話保持一致分，電話*作為24小時救援服務電話，并上報至上汽通用和集團市場部。3. 為確保電話24小時有人接聽，須有固定手機號碼（夜間救援，將固話呼轉至救援手機），禁止白天夜晚服務電話號碼不統(tǒng)一。4. 配備24小時救援服務車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。5. 由服務經(jīng)理負責安排救援人員和夜班值班表。6. 接到救援電話后，必須

2、20分鐘內(nèi)完成準備工作，在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員十五分鐘與用戶聯(lián)系一次告知進展情況。7. 對每次外出救援服務后，必須填寫救援單據(jù)，交予服務顧問在系統(tǒng)開單保存記錄（夜間救援單據(jù)在次日上班后交予服務顧問執(zhí)行開單、系統(tǒng)記錄。）8. 其他具體要求按24小時救援管理辦法內(nèi)容執(zhí)行。 2013年7月19日附件：24小時救援管理辦法顧客是否滿意是檢驗各服務站綜合服務能力的標準。只有顧客滿意，才能維持服務站長期穩(wěn)定的發(fā)展，也只有顧客滿意，雪佛蘭良好的品牌形象才能得到維護，口碑才能得到巨大的提升。因為車輛故障的出現(xiàn)存在突發(fā)性與不確定性，為保證用戶車輛在出現(xiàn)不能正常

3、行駛的故障時能得到服務站及時、到位、人性化的現(xiàn)場服務，需完善24小時緊急救援服務體制，該體制的推行，對全面提高顧客的滿意度、提升用戶口碑將具有極其重要的意義。目 錄一、實施24小時救援服務工作的意義二、人員及設施要求三、24小時救援服務體制機構的建立四、服務站24小時救援服務工作流程五、24小時救援服務工作流程實施細則六、其它要求與注意事項七、考核管理一、實施24小時緊急救援的意義 拓展服務站的服務范疇，提升汽車服務品牌形象。 提供增值服務，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。并有利于服務站忠誠用戶的培養(yǎng)。 增加服務站的收益二、人員及設施要求 人員配備：白天營業(yè)時間：維修人員12名（其中一人具

4、備基本的接待技能，具備所駕車型的駕駛資格）。夜間營業(yè)時間：值班維修人員一名。（具備駕駛與接待技能）加強救援人員的內(nèi)部培訓（業(yè)務流程、接待、技術等）。派出的維修人員需具有獨立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。 設施要求需配備24小時救援服務的專用固定電話（24小時救援電話應該與日常營業(yè)電話保持一致）（夜間呼轉至值班人員手機，便于途中與客戶信息互通），電話號碼應向上汽通用備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。救援車輛：1、 配備24小時救援服務車一臺，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。2、 救援車的隨車裝備1） 安全警告標志（三角形）一只，安全背心2件2）

5、千斤頂一只 3） 工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4） 機修常用工具與電工工具一套5） 10升油桶一個，手電筒1個6） 冷卻液2桶（日常保養(yǎng)節(jié)省下來的），機油1桶（日常保養(yǎng)節(jié)省下來的）7） 蓄電池與連接線一套，干粉滅火器1個8） 拖車繩一根三、24小時救援服務工作流程 流程 說明1.接待 接待人員接聽用戶電話，詳細登記用戶的須求與車輛信息，客戶信息，根據(jù)實際情況判斷是否現(xiàn)場修理或拖回修理。向用戶說明收費標準（保修除外）與預計到達時間，取得同意后，報服務經(jīng)理批準后向相關人員下達外出任務。2.派工 根據(jù)接待員記錄的信息，由車間主管或值班人員確定外出救援人員、工具設備、所需備件、并在20分鐘內(nèi)

6、做好準備工作。3.施救 外出施救人員應在承諾的時間內(nèi)到達救援現(xiàn)場。及時為用戶查找故障原因并排除，保證現(xiàn)場作業(yè)安全與維修質(zhì)量，并解釋作業(yè)內(nèi)容、收費標準等，請用戶在外出救援服務單上簽字。如現(xiàn)場不能排除故障，則采取其他對策。4.后續(xù)工作 清理現(xiàn)場，相關資料與保修舊件帶回，如果可能，盡可能請客戶一同回服務站辦理正式的相關維修手續(xù)，簡要敘述故障原因、維修過程和收費標準?；氐椒照竞?，向服務主管總結與回報外出救援工作?；卦L員在規(guī)定的時間內(nèi)回訪用戶。四、服務站24小時救援服務工作流程實施細則1、接待（白天營業(yè)時間責任人：前臺接待；夜間值班時間責任人：值班人員；物品準備：外出服務登記表）電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽

7、，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場方位等信息，然后及時與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報警、是否聯(lián)系保險公司等。若為車輛故障，應詳細記錄車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導用戶具體準確的提供相關信息，同時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點（周圍標志性建筑）進行記錄;對正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應急處理的方法與注意事項，避免車輛故障擴大；對部分故障也可指導用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務站進行進一步的檢修（須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內(nèi)）。對需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場修理還是拖回修理。對非保修范圍的車輛則

8、將收費標準告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶保養(yǎng)手冊）同時向用戶承諾預計到達現(xiàn)場的時間（包含離店前的準備時間）并取得用戶的認可。對于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當晚修復，則根據(jù)預約流程辦理。確認救援后，白天營業(yè)時間，接待人員將外出救援服務單交業(yè)務主管/服務經(jīng)理簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實施救援。在夜間營業(yè)時間的外出救援,值班人員將詳細內(nèi)容向業(yè)務主管/服務經(jīng)理電話匯報，取得同意后可外出救援，第二天由業(yè)務主管/服務經(jīng)理在外出救援服務單上簽字。2、 派工（責任人：車間主管）根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障判斷經(jīng)驗和保

9、修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的接車修理單。外出服務的準備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起20分鐘內(nèi)；長途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實際情況適度增加外出準備時間。3、施救（責任人：主修人員（現(xiàn)場修復）/司機（拖回維修） 出發(fā)后救援人員打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時聯(lián)系。向用戶告之預計到達的時間，如救援車輛在途時間較長，每十五分鐘電話聯(lián)系用戶一次。 到達現(xiàn)場后，必須在第一時間通報業(yè)務主管/服務經(jīng)理，對需拖回維修的車輛，現(xiàn)場請用戶在外出救援服務單上簽字，妥善將車輛拖回服務站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛，首先應協(xié)助用戶將車輛移動到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關法規(guī)規(guī)定的安全警告標志；安裝三件套，確認車輛故障與用戶報修的內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶將要進行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫施工單，并請用戶簽字確認）如故障的判斷與排除在現(xiàn)場實施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。 修理完畢后進行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況（1）在報告救援結束后，救援人員將對被救援用戶進行救援情況、收費等信息核實確認。 （2）針對用戶作電話后期回訪調(diào)查。 （3）客戶投訴處罰方法： 1、因救援人員責任（電話無人接聽或無法接通、無救援人員及