福建煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍“135”工作法崗位工作手冊(cè)(試行)0523

1、福建煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍“135”工作法崗位工作手冊(cè)（試行）前 言為了全面推廣“135”營(yíng)銷工作法，進(jìn)一步深化我省營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型工作，構(gòu)建福建煙草商業(yè)企業(yè)基層卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍“135”工作法體系，建設(shè)一流的卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍，在領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，福建省煙草公司以“135”營(yíng)銷工作法為指導(dǎo)，充分結(jié)合福建營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型工作實(shí)際，組織編撰了福建煙草商業(yè)企業(yè)基層卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍“135”工作法崗位工作手冊(cè)（簡(jiǎn)稱手冊(cè)）。手冊(cè)堅(jiān)持以建立客我新型關(guān)系為主線，充分借鑒“135”工作法“流程化控制，信息化支持，標(biāo)準(zhǔn)化操作、前中后臺(tái)一體化支撐”的先進(jìn)理念，更加突出品牌、市場(chǎng)、客戶三個(gè)要點(diǎn)，在我省“專業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、分類

2、培訓(xùn)、績(jī)能考評(píng)”新型營(yíng)銷模式中導(dǎo)入apdca五個(gè)步驟，統(tǒng)一規(guī)范設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)工作模式，較好地實(shí)現(xiàn)了“135”營(yíng)銷工作法與我省隊(duì)伍轉(zhuǎn)型工作模式的融合，為推動(dòng)基層營(yíng)銷隊(duì)伍“自主操作、自我管理、自覺提升”，實(shí)現(xiàn)“提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度、促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng)”三項(xiàng)目標(biāo)提供指導(dǎo)性規(guī)范。手冊(cè)在學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)先進(jìn)理念和總結(jié)我省基層優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)全省近年來的基層營(yíng)銷服務(wù)工作成果進(jìn)行了繼承，較好地處理了理論與實(shí)踐、傳承與發(fā)展、共性與個(gè)性、團(tuán)隊(duì)與個(gè)體之間的關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)了內(nèi)容的指導(dǎo)性、操作性和實(shí)用性，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新性。在內(nèi)容上，既有對(duì)地市級(jí)營(yíng)銷體系的完善和梳理，又有對(duì)基層營(yíng)銷崗位職能的重新定位和設(shè)計(jì)；既有對(duì)基

3、層團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷資源的整合，又有對(duì)崗位工作流程的優(yōu)化；既有對(duì)具體崗位的專業(yè)化要求，又有對(duì)整體團(tuán)隊(duì)的協(xié)作化要求；既有對(duì)模式操作層面的規(guī)范，又有對(duì)保障機(jī)制層面的說明。通過規(guī)范業(yè)務(wù)流程，驅(qū)動(dòng)模式升級(jí)，通過導(dǎo)入崗位模型，推動(dòng)素質(zhì)升級(jí)，通過建立崗位協(xié)同，拉動(dòng)效率升級(jí)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了基層營(yíng)銷服務(wù)的流程化、協(xié)作化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，為基層營(yíng)銷工作提供了新思維，創(chuàng)造了新工具，推出了新方法，將有效提升營(yíng)銷專業(yè)崗位價(jià)值，進(jìn)而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)行效率。手冊(cè)經(jīng)過反復(fù)探討研究、廣泛征求意見、數(shù)易其稿而成。其內(nèi)容包括總則、工作模式概述、崗位工作規(guī)范、附錄，涉及組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、關(guān)鍵崗位設(shè)置、崗位職責(zé)定位，涵蓋客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、

4、內(nèi)務(wù)信息員四類基層營(yíng)銷崗位工作規(guī)范，規(guī)定了各崗位組織關(guān)系、能力素質(zhì)要求、作業(yè)流程和內(nèi)容、服務(wù)營(yíng)銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善了客戶分類服務(wù)體系、分類培訓(xùn)課程體系、績(jī)能考評(píng)kpi指標(biāo)體系，將對(duì)全省基層卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍新工作模式的整體推進(jìn)和有效運(yùn)行起到重要的指導(dǎo)作用。本手冊(cè)由福建省煙草公司組織全省卷煙營(yíng)銷工作骨干編制而成，時(shí)間倉促，受水平和經(jīng)驗(yàn)所限，還存在一定的疏漏和不足，隨著行業(yè)流通體制改革和現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷的發(fā)展，手冊(cè)中的工作理念、流程、方法也需要進(jìn)一步的改進(jìn)和完善，懇請(qǐng)行業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、專家和同志們提出寶貴經(jīng)驗(yàn)。目 錄第一部分 總則1 指導(dǎo)思想2 適用范圍3 組織機(jī)構(gòu)3.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置3.2 部門職責(zé)4 關(guān)鍵崗位4

5、.1 關(guān)鍵崗位設(shè)置4.2 關(guān)鍵崗位定員定額標(biāo)準(zhǔn)4.3 關(guān)鍵崗位職責(zé)第二部分 工作模式概述1 專業(yè)分工1.1 分析1.2 計(jì)劃1.3 實(shí)施1.4 評(píng)估1.5 改進(jìn)2 團(tuán)隊(duì)協(xié)同2.1 分析2.2 計(jì)劃2.3 實(shí)施2.4 評(píng)估2.5 改進(jìn)3 分類培訓(xùn)3.1 分析3.2 計(jì)劃3.3 實(shí)施3.4 評(píng)估3.5 改進(jìn)4 績(jī)能考評(píng)4.1 分析4.2 計(jì)劃4.3 實(shí)施4.4 評(píng)估4.5 改進(jìn)第三部分 崗位工作規(guī)范1 品牌經(jīng)理工作規(guī)范1.1 崗位組織關(guān)系1.2 崗位能力素質(zhì)模型1.3 作業(yè)流程和作業(yè)內(nèi)容1.4 服務(wù)營(yíng)銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2 內(nèi)務(wù)信息員工作規(guī)范2.1 崗位組織關(guān)系2.2 崗位能力素質(zhì)模型2.3 作業(yè)流程和

6、作業(yè)內(nèi)容2.4 服務(wù)營(yíng)銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3 市場(chǎng)經(jīng)理工作規(guī)范3.1 崗位組織關(guān)系3.2 崗位能力素質(zhì)模型3.3 作業(yè)流程和作業(yè)內(nèi)容3.4 服務(wù)營(yíng)銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4 客戶經(jīng)理工作規(guī)范4.1 崗位組織關(guān)系4.2 崗位能力素質(zhì)模型4.3 作業(yè)流程和作業(yè)內(nèi)容4.4 服務(wù)營(yíng)銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四部分 附錄1 客戶分類服務(wù)體系1.1 分類目的1.2 分類原則1.3 分類標(biāo)準(zhǔn)1.4 服務(wù)營(yíng)銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2 崗位分類培訓(xùn)課程體系3 崗位績(jī)能考評(píng)kpi指標(biāo)體系3.1 品牌經(jīng)理kpi指標(biāo)3.2 內(nèi)務(wù)信息員kpi指標(biāo)3.3 市場(chǎng)經(jīng)理kpi指標(biāo)3.4 客戶經(jīng)理kpi指標(biāo)第一部分 總 則1.1指導(dǎo)思想1.1.1堅(jiān)持客我共同發(fā)展，

7、建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系，提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度、促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng)。1.1.2堅(jiān)持資源優(yōu)化整合，推動(dòng)“專業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、分類培訓(xùn)、績(jī)能考評(píng)”新工作模式和崗位135工作法的有機(jī)融合，促進(jìn)服務(wù)資源的重新配置和服務(wù)系統(tǒng)的整體優(yōu)化。1.1.3堅(jiān)持實(shí)用實(shí)效，以解決當(dāng)前營(yíng)銷重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題為出發(fā)點(diǎn)，力求科學(xué)性、指導(dǎo)性、操作性和實(shí)用性的有機(jī)統(tǒng)一。1.1.4堅(jiān)持精細(xì)管理，應(yīng)用分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)五步驟管理方法，實(shí)現(xiàn)流程化控制，信息化支持，標(biāo)準(zhǔn)化操作。1.2適用范圍本手冊(cè)為指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)基層營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)所涉及的工作模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位配備、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、客戶

8、分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)營(yíng)銷策略標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行了規(guī)范，適用于地市級(jí)煙草公司開展縣級(jí)分公司營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型工作。1.3組織機(jī)構(gòu)1.3.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置備注：畫實(shí)線的部門為必設(shè)部門，畫虛線的部門由各地根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置。客戶服務(wù)響應(yīng)中心從原訂單部轉(zhuǎn)型而來。本手冊(cè)組織機(jī)構(gòu)主要指基層卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍“135”工作法推廣中涉及的有關(guān)機(jī)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置體現(xiàn)分工協(xié)作，責(zé)權(quán)一致，力求精簡(jiǎn)、高效和扁平化。1.3.2部門職責(zé)：1.3.2.1地市級(jí)營(yíng)銷中心部門職責(zé) 根據(jù)國(guó)家局（總公司）、省局（公司）相關(guān)政策，擬訂公司卷煙經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)； 負(fù)責(zé)全市卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作規(guī)劃、組織、指導(dǎo)和督促工作； 負(fù)責(zé)對(duì)縣級(jí)分公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管

9、理、指導(dǎo)、服務(wù)和監(jiān)督； 負(fù)責(zé)轄區(qū)市場(chǎng)維護(hù)和管理工作，組織開展卷煙市場(chǎng)調(diào)查、分析與監(jiān)控，并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，不斷提高市場(chǎng)控制能力和營(yíng)銷決策能力; 負(fù)責(zé)全市品牌培育管理工作，組織開展需求預(yù)測(cè)、貨源采購(gòu)、貨源投放、訂單采集、營(yíng)銷策劃和實(shí)施等業(yè)務(wù)工作； 負(fù)責(zé)全市客戶關(guān)系管理工作，完善客戶分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施； 組織制定工業(yè)企業(yè)服務(wù)與管理策略并實(shí)施，協(xié)同營(yíng)銷； 負(fù)責(zé)全市營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)工作。1.3.2.2營(yíng)銷中心內(nèi)設(shè)部門職責(zé)1.3.2.2.1 渠道部部門職責(zé)負(fù)責(zé)以零售客戶為中心開展卷煙營(yíng)銷活動(dòng)；負(fù)責(zé)全市終端建設(shè)規(guī)劃、組織、指導(dǎo)和督促工作；負(fù)責(zé)組織全市客戶關(guān)系管理工作，完善客戶分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法等并組

10、織實(shí)施；負(fù)責(zé)組織開展市場(chǎng)調(diào)研，研究市場(chǎng)信息的采集、分析和應(yīng)用，監(jiān)控市場(chǎng)異常信息，為營(yíng)銷決策提供信息支持；協(xié)同開展品牌培育工作，根據(jù)品牌管理需求和客戶需求預(yù)測(cè)結(jié)果，制定貨源供應(yīng)策略；負(fù)責(zé)擬定電子商務(wù)推廣、應(yīng)用規(guī)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)組織全市營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)工作。1.3.2.2.2 品牌部部門職責(zé)負(fù)責(zé)以品牌培育為中心開展卷煙營(yíng)銷活動(dòng)；負(fù)責(zé)卷煙采供，組織開展需求預(yù)測(cè)、合同管理、庫存預(yù)警等工作；負(fù)責(zé)卷煙品類管理和品牌生命周期管理工作，建立品牌進(jìn)入、退出和評(píng)價(jià)管理機(jī)制，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)全市品牌培育的組織、策劃和管理工作；負(fù)責(zé)監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，組織市場(chǎng)調(diào)研與分析，實(shí)時(shí)掌握重點(diǎn)品牌的量?jī)r(jià)存信息和市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)等動(dòng)態(tài)信息

11、，并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；負(fù)責(zé)建立品牌培育示范戶的進(jìn)入退出機(jī)制及管理機(jī)制，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)開展供應(yīng)商關(guān)系管理，研究制定與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同策略并組織實(shí)施；協(xié)助渠道部制定貨源供應(yīng)策略。1.3.2.2.3客戶服務(wù)響應(yīng)中心部門職責(zé)負(fù)責(zé)以響應(yīng)客戶服務(wù)為中心開展卷煙營(yíng)銷活動(dòng)；負(fù)責(zé)全市客戶訂單采集工作；負(fù)責(zé)受理客戶投訴、咨詢、意見和建議，快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求；運(yùn)用電話、網(wǎng)絡(luò)等溝通渠道開展品牌培育、市場(chǎng)調(diào)查、客戶服務(wù)等工作；負(fù)責(zé)電子商務(wù)平臺(tái)的信息維護(hù)和更新。1.4關(guān)鍵崗位1.4.1關(guān)鍵崗位設(shè)置關(guān)鍵崗位設(shè)置圖為縣級(jí)分公司推廣“135”工作法設(shè)置關(guān)鍵崗位提供指導(dǎo)，其他崗位由各地市級(jí)公司根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置。在縣級(jí)分公司層面

12、設(shè)置品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員、市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理（各地可依實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行分級(jí)管理）四個(gè)專業(yè)崗位。其中，品牌經(jīng)理和內(nèi)務(wù)信息員職數(shù)可分別設(shè)置1-2人，原則上年度總銷量小于二萬箱或管轄零售客戶少于2000戶的，品牌經(jīng)理和內(nèi)務(wù)信息員各設(shè)置1人；原有客戶經(jīng)理人數(shù)在8人以下的縣級(jí)分公司，原則上由客戶服務(wù)中心主任承擔(dān)市場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)，不再專門設(shè)置市場(chǎng)經(jīng)理崗位；客服部市場(chǎng)經(jīng)理可享受客戶服務(wù)中心副主任待遇。 1.4.2關(guān)鍵崗位定員定額標(biāo)準(zhǔn)部 門崗 位定 員 定 額 標(biāo) 準(zhǔn)定員方式客戶服務(wù)中心（客戶服務(wù)部）主任1崗位定員品牌經(jīng)理1-2崗位定員內(nèi)務(wù)信息員1-2崗位定員市場(chǎng)經(jīng)理5-8名客戶經(jīng)理/ 人勞動(dòng)定額客戶經(jīng)

13、理城鎮(zhèn)170200戶/人，農(nóng)村110150戶/人勞動(dòng)定額備注：縣級(jí)分公司客戶服務(wù)中心可依據(jù)工作需要和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范要求設(shè)置副主任和綜合管理員。1.4.3 關(guān)鍵崗位職責(zé)1.4.3.1 品牌經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的品牌培育規(guī)劃和管理工作；負(fù)責(zé)開展品牌調(diào)研分析，形成品牌培育報(bào)告和建議；負(fù)責(zé)細(xì)化上級(jí)品牌策劃方案或依據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)開展品牌培育自主策劃；負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、督促客戶經(jīng)理開展品牌培育工作；負(fù)責(zé)品牌培育示范戶的拜訪與服務(wù)工作；負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理和零售客戶的品牌培育技能培訓(xùn)，推廣成功品牌培育方案和經(jīng)驗(yàn)；負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)和評(píng)估品牌培育效果，把握重點(diǎn)品牌量?jī)r(jià)存信息、零售客戶和消費(fèi)者反應(yīng)等市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整品牌培育措施；完

14、成上級(jí)交辦的其他工作。1.4.3.2 內(nèi)務(wù)信息員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各渠道信息的收集和分析，為其他崗位提供決策依據(jù)和工作指令；負(fù)責(zé)從品牌、市場(chǎng)、客戶三個(gè)維度進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的深度挖掘和分析，響應(yīng)其他營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)需求，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶、工作重點(diǎn)、工作目標(biāo)等；負(fù)責(zé)定期跟蹤分析銷售、網(wǎng)建關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況，幫助其他崗位人員明確各項(xiàng)工作的薄弱環(huán)節(jié)； 負(fù)責(zé)組織落實(shí)上級(jí)信息采集、提報(bào)制度，加強(qiáng)異常信息監(jiān)控和信息分析應(yīng)用工作；定期走訪信息點(diǎn)客戶，督促、指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展信息采集工作，驗(yàn)證信息質(zhì)量；負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)資料的整理與歸檔等；完成上級(jí)交辦的其他工作。1.4.3.3 市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)市場(chǎng)卷煙營(yíng)銷、網(wǎng)建工作計(jì)劃的

15、制定、分解和組織實(shí)施，組織落實(shí)上級(jí)各項(xiàng)工作要求；負(fù)責(zé)轄區(qū)市場(chǎng)維護(hù)和管理，關(guān)注銷售任務(wù)進(jìn)度、卷煙銷售趨勢(shì)、消費(fèi)熱點(diǎn)和消費(fèi)環(huán)境變化等市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并采取應(yīng)對(duì)措施；負(fù)責(zé)轄區(qū)品牌培育工作的組織、指導(dǎo)、督促和重點(diǎn)培育品牌監(jiān)控工作；負(fù)責(zé)組織轄區(qū)客戶關(guān)系管理工作，加強(qiáng)重點(diǎn)客戶群體的管理和維護(hù)，打造示范片區(qū)； 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員的組織管理、技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和績(jī)效考評(píng)等工作；負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)日常管理工作，完成上級(jí)交辦的其他工作。1.4.3.4 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)在片區(qū)市場(chǎng)落實(shí)各項(xiàng)卷煙營(yíng)銷工作；負(fù)責(zé)片區(qū)客戶關(guān)系維護(hù)，定期拜訪客戶并按照服務(wù)策略開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和培訓(xùn)等工作，提升客戶經(jīng)營(yíng)水平；負(fù)責(zé)執(zhí)行品牌培育方案、措施，及時(shí)收集和

16、反饋品牌培育成效；負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)信息采集工作要求，并提出初步分析意見,及時(shí)反饋給相關(guān)崗位人員；負(fù)責(zé)執(zhí)行終端建設(shè)工作要求，推廣電子商務(wù)，收集、反饋和管理終端資源信息；完成上級(jí)交辦的其他工作。第二部分 工作模式概述自2009年龍巖網(wǎng)建會(huì)以來，全省各地廣泛深入開展了營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型探索實(shí)踐活動(dòng)，在有效融合apdca五步工作法的基礎(chǔ)上，促使專業(yè)分工更加精細(xì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)同更加順暢、分類培訓(xùn)更加有效、績(jī)能考評(píng)更加科學(xué)，進(jìn)一步完善了我省營(yíng)銷隊(duì)伍的新工作模式。在新工作模式下，營(yíng)銷中心是地市級(jí)營(yíng)銷隊(duì)伍的神經(jīng)中樞。轉(zhuǎn)型后，其職能主要是為全市營(yíng)銷工作提供專業(yè)支持與指導(dǎo)，著重突出品牌培育、市場(chǎng)分析、服務(wù)響應(yīng)職能為領(lǐng)導(dǎo)提供決策服

17、務(wù)。其中，訂單部從采集訂單向客戶服務(wù)響應(yīng)職能轉(zhuǎn)型，品牌部從貨源采供向品牌營(yíng)銷策劃職能轉(zhuǎn)型，渠道部從客情維護(hù)向數(shù)據(jù)分析決策支持職能轉(zhuǎn)型，為營(yíng)銷一線提供后臺(tái)強(qiáng)力支撐?？h級(jí)分公司是地市級(jí)營(yíng)銷隊(duì)伍的執(zhí)行樞紐，通過“135”工作法的吸收和運(yùn)用，在配備專職品牌經(jīng)理與內(nèi)務(wù)信息員之后，更加突出對(duì)客戶經(jīng)理品牌培育和數(shù)據(jù)分析的專業(yè)支持與指導(dǎo)職能，進(jìn)一步強(qiáng)化了基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)品牌培育、客戶服務(wù)、市場(chǎng)控制和團(tuán)隊(duì)管理四項(xiàng)能力。四個(gè)專業(yè)崗位構(gòu)建三維雙向、循環(huán)往復(fù)的協(xié)作機(jī)制。品牌經(jīng)理側(cè)重品牌培育策劃和組織實(shí)施，內(nèi)務(wù)信息員側(cè)重?cái)?shù)據(jù)分析后臺(tái)支撐，市場(chǎng)經(jīng)理側(cè)重團(tuán)隊(duì)管理和整體推進(jìn)，客戶經(jīng)理側(cè)重執(zhí)行和反饋，四員之間各有側(cè)重又互相支撐，團(tuán)

18、隊(duì)協(xié)作能力、品牌培育能力和執(zhí)行能力得到進(jìn)一步提升。新工作模式以“專業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、分類培訓(xùn)、績(jī)能考評(píng)”為指導(dǎo)方針和核心構(gòu)架，充分借鑒和運(yùn)用“135”五步工作法，力求實(shí)現(xiàn)激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力、規(guī)范操作流程、提高工作效率的目的。2.1 專業(yè)分工2.1.1 分析原有營(yíng)銷工作模式在現(xiàn)代流通建設(shè)的初期，對(duì)于迅速占領(lǐng)終端市場(chǎng)、提高客戶服務(wù)水平發(fā)揮了積極的作用，但隨著行業(yè)發(fā)展和零售客戶服務(wù)需求的變化，原有營(yíng)銷工作模式存在的問題日益突出。具體表現(xiàn)為四個(gè)方面：一是品牌培育能力與第一要?jiǎng)?wù)要求不相匹配，存在簡(jiǎn)單培育、被動(dòng)執(zhí)行的情況；二是終端服務(wù)工作中用固化的模式去服務(wù)千差萬別的客戶，無效服務(wù)與過度服務(wù)并存；三是原有片區(qū)負(fù)

19、責(zé)制的模式導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)不突出，“繁而不精、粗而不專”，效率低下，“三個(gè)不夠”所導(dǎo)致的“三個(gè)不滿意”日益突出；四是上級(jí)營(yíng)銷部門對(duì)基層一線的品牌培育、市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)支持和指導(dǎo)不夠，行政管理多專業(yè)支持少。實(shí)踐證明，這些問題在原有的營(yíng)銷工作模式框架內(nèi)是難以得到有效解決的，必須從制度層面對(duì)基層營(yíng)銷工作流程、職能定位、考核機(jī)制、目標(biāo)導(dǎo)向等進(jìn)行重新梳理，構(gòu)建更加科學(xué)、更加有效的新型營(yíng)銷工作模式。2.1.2 計(jì)劃開展專業(yè)分工應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、穩(wěn)步推進(jìn)，具體可從五個(gè)方面入手：一是制定實(shí)施方案，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。推廣新工作模式是一項(xiàng)涉及多部門、多層級(jí)、多維度的系統(tǒng)工程，必須從整體把握的角度制定一份組織實(shí)

20、施方案，以加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)各方關(guān)系、確保工作實(shí)效；二是梳理工作項(xiàng)目，明確分工方式。要根據(jù)推廣135工作法和開展專業(yè)分工的工作要求，結(jié)合本單位實(shí)際情況，對(duì)主要工作項(xiàng)目進(jìn)行全面的梳理和歸納，明確基層營(yíng)銷工作的主要項(xiàng)目和分工方式；三是設(shè)置專業(yè)崗位，合理設(shè)置崗位職數(shù)。要根據(jù)省局（公司）的指導(dǎo)意見和工作項(xiàng)目梳理的結(jié)果，合理設(shè)置工作崗位，并根據(jù)本地實(shí)際情況，按照“因事設(shè)崗”、“能崗匹配”等原則，綜合考慮各崗位的工作任務(wù)量等具體情況，擬定各崗位配備職數(shù)；四是加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，培育專業(yè)人才。要加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，讓全體員工，特別是基層營(yíng)銷人員準(zhǔn)確掌握推行新工作模式的重要意義、新工作模式的基本內(nèi)容和運(yùn)作模式等，提高全體

21、員工參與工作模式轉(zhuǎn)型的積極性，要開展必要的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)等活動(dòng)，及時(shí)培養(yǎng)與各專業(yè)崗位相匹配的專業(yè)人才；五是開展崗位競(jìng)聘，選拔專業(yè)人才。操作上，可先采取意向填報(bào)的方式，在全體營(yíng)銷人員范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查摸底，掌握各營(yíng)銷人員的任職意向，并根據(jù)日常績(jī)效考核和能力測(cè)評(píng)結(jié)果，掌握符合各專業(yè)崗位技能要求的人員情況，讓最合適的人做最合適的事。同時(shí)，按照“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，在各專業(yè)崗位候選人員多于崗位職數(shù)的情況下，可采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式擇優(yōu)錄用。具體可通過筆試、面試、演講、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等形式開展競(jìng)爭(zhēng)上崗活動(dòng)。2.1.3 實(shí)施在充分總結(jié)全省隊(duì)伍轉(zhuǎn)型試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，縣級(jí)分公司層面可設(shè)置品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員、市場(chǎng)經(jīng)理

22、和客戶經(jīng)理四個(gè)專業(yè)崗位。按照分工，品牌經(jīng)理是轄區(qū)品牌培育工作的主要策劃者和組織者，負(fù)責(zé)策劃區(qū)域品牌培育活動(dòng)、細(xì)化分解上級(jí)品牌培育工作要求，并組織、指導(dǎo)、督促客戶經(jīng)理開展品牌培育活動(dòng)；內(nèi)務(wù)信息員是為團(tuán)隊(duì)開展各項(xiàng)營(yíng)銷工作提供后臺(tái)支撐的專業(yè)人員,負(fù)責(zé)關(guān)鍵信息的收集、分析與應(yīng)用，并利用信息分析模型幫助其他崗位人員明確工作目標(biāo)和重點(diǎn)；市場(chǎng)經(jīng)理是區(qū)域卷煙營(yíng)銷工作的引領(lǐng)者，主要負(fù)責(zé)通過有效的團(tuán)隊(duì)管理工作，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)有效落實(shí)品牌培育、終端建設(shè)、電子商務(wù)等卷煙營(yíng)銷工作；客戶經(jīng)理是卷煙營(yíng)銷工作的主要執(zhí)行者，大部分卷煙營(yíng)銷工作最終都須由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施落實(shí)，其崗位職能核心在于品牌培育和客戶服務(wù)。2.1.4 評(píng)

23、估專業(yè)分工的評(píng)估主要從兩個(gè)層面入手。一是針對(duì)分工合理性、有效性、科學(xué)性的評(píng)估，在新工作模式推廣初期，應(yīng)定期組織對(duì)職責(zé)分工是否清晰、流程銜接是否順暢、主要工作是否突出等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，這是階段性的評(píng)估活動(dòng)，在新工作模式運(yùn)轉(zhuǎn)順暢后，轉(zhuǎn)為按需開展；二是針對(duì)各專業(yè)崗位人員能崗匹配情況的評(píng)估，要根據(jù)各專業(yè)崗位的能力要求、崗位業(yè)務(wù)kpi指標(biāo)等，定期開展能崗評(píng)估活動(dòng)，以確保各專業(yè)崗位的作用有效發(fā)揮，這是日常性評(píng)估活動(dòng)，應(yīng)持續(xù)開展。制度層面的評(píng)估主要由地市級(jí)營(yíng)銷中心組織實(shí)施，在新工作模式推廣初期至少每月開展一次；各專業(yè)崗位能崗匹配評(píng)估主要由縣級(jí)分公司組織實(shí)施，在新工作模式推廣初期每月開展一次，運(yùn)行成熟后可半年開

24、展一次。2.1.5 改進(jìn)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)應(yīng)從兩個(gè)層面進(jìn)行改進(jìn)。一是在制度層面上，針對(duì)設(shè)計(jì)缺陷，及時(shí)采取調(diào)整職責(zé)分工、理順工作流程、豐富工作內(nèi)涵等改進(jìn)措施。二是在能崗匹配層面上，建立和完善崗位流動(dòng)和退出機(jī)制，一方面對(duì)于不能有效履行崗位職責(zé)的員工要及時(shí)退出或者調(diào)整到其他工作崗位；另一方面，對(duì)個(gè)人能力提升較快的員工，要加大培養(yǎng)和指導(dǎo)力度，及時(shí)調(diào)整到更能發(fā)揮其特長(zhǎng)的專業(yè)崗位任職。2.2團(tuán)隊(duì)協(xié)同2.2.1 分析在實(shí)施專業(yè)分工之后，對(duì)原有基層營(yíng)銷職能進(jìn)行重新梳理和劃分，并設(shè)置了相應(yīng)的專業(yè)崗位，有可能造成各專業(yè)崗位之間的銜接不暢問題，具體表現(xiàn)在：一是隨著各崗位的專業(yè)性和獨(dú)立性特征的逐漸顯現(xiàn)，可能會(huì)出現(xiàn)專業(yè)崗

25、位之間“溝通壁壘”的現(xiàn)象，導(dǎo)致崗位之間協(xié)同不暢；二是隨著分工的進(jìn)一步細(xì)化和工作要求的進(jìn)一步提高，各項(xiàng)營(yíng)銷工作都需要各崗位之間的充分協(xié)同，可能會(huì)出現(xiàn)協(xié)同不及時(shí)的現(xiàn)象；三是新工作模式下要求各專業(yè)崗位間在日常工作中開展信息量大、頻次高的溝通與協(xié)同工作，需要在硬件和軟件方面進(jìn)行有效的支撐，以確保協(xié)同有效。因此，亟需設(shè)計(jì)一套行之有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作機(jī)制，以進(jìn)一步凝聚團(tuán)隊(duì)合力，提高各項(xiàng)工作成效。2.2.2計(jì)劃團(tuán)隊(duì)協(xié)同是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既要整體縝密規(guī)劃，又要突出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，既要責(zé)任到人，又要組織推進(jìn)。要確保團(tuán)隊(duì)協(xié)同成效，可從三個(gè)方面入手：一是明確溝通內(nèi)容，突出抓好前后臺(tái)工作協(xié)同機(jī)制。在各崗位工作職責(zé)中，對(duì)各崗位的

26、協(xié)作內(nèi)容、協(xié)作要求、協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行清晰的表述，重點(diǎn)明確品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員的后臺(tái)分析策劃職能和市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的前臺(tái)執(zhí)行反饋職能，幫助各崗位人員明確協(xié)作內(nèi)容，推動(dòng)前后臺(tái)順暢銜接、高效運(yùn)作。二是明確溝通方式和溝通頻率，建立“月計(jì)劃、周微調(diào)”的銜接機(jī)制。在關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中，突出各相關(guān)崗位的流程協(xié)作節(jié)點(diǎn)和時(shí)間、質(zhì)量控制規(guī)則，幫助各崗位人員明確如何協(xié)作。建立“月計(jì)劃、周微調(diào)”銜接機(jī)制，后臺(tái)人員根據(jù)自身職責(zé)和業(yè)務(wù)流程擬定月工作計(jì)劃并分解至前臺(tái)人員，前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)將月計(jì)劃融入片區(qū)拜訪計(jì)劃，并每周反饋執(zhí)行成效，后臺(tái)人員則根據(jù)每周執(zhí)行情況和上級(jí)工作要求，按需調(diào)整工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)。三是建立崗位及時(shí)溝通反饋平臺(tái)

27、。導(dǎo)入pda、一體化管理平臺(tái)等各種實(shí)用實(shí)效的信息實(shí)時(shí)反饋手段和方式，實(shí)現(xiàn)工作動(dòng)態(tài)的可跟蹤、可視化，增進(jìn)崗位間互信理解。2.2.3 實(shí)施在新工作模式下的團(tuán)隊(duì)協(xié)同機(jī)制，是一種雙向交互、多維相扣的立體協(xié)作機(jī)制。以品牌經(jīng)理為出發(fā)點(diǎn)，市場(chǎng)經(jīng)理（客服中心主任）在明確品牌培育目標(biāo)、方案策劃建議等方面提供支持；內(nèi)務(wù)信息員通過數(shù)據(jù)分析，在轄區(qū)市場(chǎng)總體分析、同檔品牌發(fā)展趨勢(shì)、卷煙營(yíng)銷機(jī)會(huì)收集等方面提供支持；客戶經(jīng)理則通過實(shí)踐操作，檢驗(yàn)品牌策劃的科學(xué)性和有效性，并及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，協(xié)助品牌經(jīng)理及時(shí)完善品牌培育措施。以內(nèi)務(wù)信息員為出發(fā)點(diǎn)，市場(chǎng)經(jīng)理（客服中心主任）在明確指標(biāo)任務(wù)、提出客戶分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意見建議等方面提供支

28、持；品牌經(jīng)理提供品牌市場(chǎng)表現(xiàn)信息，通過組織開展重點(diǎn)品牌培育活動(dòng)與內(nèi)務(wù)信息員的分析結(jié)果相互印證；客戶經(jīng)理則通過指令執(zhí)行實(shí)踐，驗(yàn)證和反饋指令的準(zhǔn)確性和有效性。以市場(chǎng)經(jīng)理（客服中心主任）為出發(fā)點(diǎn)，品牌經(jīng)理專職負(fù)責(zé)品牌培育相關(guān)調(diào)查、指導(dǎo)、跟蹤、督促、策劃、落實(shí)等工作；內(nèi)務(wù)信息員專職負(fù)責(zé)關(guān)鍵信息的收集、分析和應(yīng)用研究；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)具體執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)銷工作，驗(yàn)證品牌經(jīng)理和內(nèi)務(wù)信息員工作指令的準(zhǔn)確性。使得市場(chǎng)經(jīng)理能夠騰出更多精力開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和部門管理工作。以客戶經(jīng)理為出發(fā)點(diǎn)，市場(chǎng)經(jīng)理（客服中心主任）主要從整體角度幫助客戶經(jīng)理理順工作思路，并以考核、指導(dǎo)、督促等形式驗(yàn)證客戶經(jīng)理的工作成效，促使其工作能力

29、和工作成效不斷提升；品牌經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理的日常品牌培育工作進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)、督促，幫助客戶經(jīng)理提升品牌培育成效；內(nèi)務(wù)信息員則通過建立詳細(xì)的客戶資料數(shù)據(jù)庫，及時(shí)收集匯總各類市場(chǎng)信息，通過數(shù)據(jù)分析，幫助客戶經(jīng)理更有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)和專業(yè)化指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)拜訪、精準(zhǔn)指導(dǎo)。2.2.4 評(píng)估團(tuán)隊(duì)協(xié)同的評(píng)估既包括針對(duì)協(xié)作機(jī)制的評(píng)估又包括針對(duì)各崗位人員之間協(xié)作成效的評(píng)估。具體可從以下三個(gè)方面入手：一是評(píng)估主體和范圍。制度層面的評(píng)估由地市級(jí)營(yíng)銷中心組織實(shí)施。團(tuán)隊(duì)協(xié)作成效的評(píng)估主要由客服中心主任及市場(chǎng)經(jīng)理組織實(shí)施，其中客服中心主任負(fù)責(zé)對(duì)縣級(jí)分公司營(yíng)銷隊(duì)伍協(xié)作成效的總體評(píng)估，市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本部門客戶經(jīng)理之

30、間，客戶經(jīng)理與上級(jí)部門或管理人員之間的協(xié)作成效進(jìn)行評(píng)估。二是評(píng)估內(nèi)容。在制度層面，評(píng)估活動(dòng)主要考察各崗位之間的協(xié)作職責(zé)是否清晰、協(xié)作機(jī)制是否科學(xué)、協(xié)作流程是否順暢、協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)是否明確等；在操作層面，評(píng)估活動(dòng)主要考察各專業(yè)崗位人員協(xié)作職責(zé)履行是否到位，既要關(guān)注協(xié)作結(jié)果又要控制協(xié)作過程，要結(jié)合各崗位實(shí)際，圍繞及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性三項(xiàng)原則，擬定協(xié)作kpi指標(biāo)。三是評(píng)估頻次。制度層面的團(tuán)隊(duì)協(xié)同評(píng)估活動(dòng)在新模式推廣初期至少每月開展一次，待新工作模式運(yùn)轉(zhuǎn)順暢后可轉(zhuǎn)為按需開展；操作層面的團(tuán)隊(duì)協(xié)同評(píng)估活動(dòng)應(yīng)當(dāng)結(jié)合績(jī)能考評(píng)活動(dòng)按月組織開展。2.2.5 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作改進(jìn)活動(dòng)主要根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施以

31、不斷提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作成效，具體措施常見的有以下五種：一是發(fā)出加強(qiáng)協(xié)作指令，此指令在發(fā)現(xiàn)協(xié)作斷點(diǎn)時(shí)發(fā)出；二是明確崗位協(xié)作職責(zé)，此指令在發(fā)現(xiàn)協(xié)作職責(zé)不清時(shí)發(fā)出；三是完善崗位協(xié)作機(jī)制，此指令在發(fā)現(xiàn)機(jī)制漏洞時(shí)發(fā)出；四是規(guī)范崗位協(xié)作流程，此指令在發(fā)現(xiàn)流程紊亂時(shí)發(fā)出；五是明確崗位協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)，此指令在發(fā)現(xiàn)協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議時(shí)發(fā)出。2.3 分類培訓(xùn)2.3.1 分析在新工作模式下，對(duì)品牌經(jīng)理的營(yíng)銷策劃能力、內(nèi)務(wù)信息員的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力、市場(chǎng)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理能力和客戶經(jīng)理的溝通執(zhí)行能力提出了更高層次的要求，隨著新工作模式的深入推廣應(yīng)用和行業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷工作的深入開展，勢(shì)必要求各專業(yè)崗位人員不斷提升對(duì)應(yīng)專業(yè)領(lǐng)域的理論水平和操作技能，

32、以往“大鍋飯”式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式已經(jīng)無法適應(yīng)新工作模式下人員素質(zhì)提升的需求，必須設(shè)計(jì)一套科學(xué)有效的分層分類培訓(xùn)機(jī)制，以提高培訓(xùn)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性。2.3.2計(jì)劃為了增強(qiáng)培訓(xùn)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性，根據(jù)崗位能力素質(zhì)要求及崗位培訓(xùn)需求的差異化特點(diǎn)，可從以下三個(gè)方面入手構(gòu)建分層分類培訓(xùn)機(jī)制：一是分類培訓(xùn)對(duì)象。從全省營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的角度來講，可將培訓(xùn)對(duì)象分為綜合營(yíng)銷管理人員和專業(yè)崗位操作人員兩大類。其中，綜合營(yíng)銷管理人員主要指地市級(jí)營(yíng)銷中心正副經(jīng)理、縣級(jí)分公司副經(jīng)理、客服中心主任等；專業(yè)崗位操作人員主要指地市級(jí)營(yíng)銷中心各二級(jí)部門營(yíng)銷人員和縣級(jí)分公司各專業(yè)崗位人員。專業(yè)崗位操作人員又可分為品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息

33、員、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理四個(gè)專業(yè)崗位，其他專業(yè)崗位操作人員可根據(jù)各自崗位職責(zé)或具體培訓(xùn)科目分別融入四個(gè)專業(yè)崗位的培訓(xùn)機(jī)制當(dāng)中。二是設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)在深入研究不同類別培訓(xùn)對(duì)象的崗位能力素質(zhì)要求、技能要求和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)。綜合營(yíng)銷管理人員應(yīng)當(dāng)側(cè)重營(yíng)銷理論知識(shí)和溝通協(xié)調(diào)、組織管理能力的培訓(xùn)，專業(yè)崗位操作人員應(yīng)當(dāng)側(cè)重營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能和營(yíng)銷工具應(yīng)用能力的培訓(xùn)；具體到各個(gè)專業(yè)崗位，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)側(cè)重營(yíng)銷策劃能力培訓(xùn)，內(nèi)務(wù)信息員應(yīng)當(dāng)側(cè)重?cái)?shù)據(jù)分析應(yīng)用能力培訓(xùn)，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)側(cè)重團(tuán)隊(duì)管理能力培訓(xùn)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)側(cè)重溝通執(zhí)行能力培訓(xùn)。三是明確培訓(xùn)職責(zé)。從全省統(tǒng)籌安排的角度考慮，省公司主要負(fù)責(zé)綜合營(yíng)銷管理人員

34、的培訓(xùn)工作，根據(jù)具體工作需要組織開展品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員、市場(chǎng)經(jīng)理三個(gè)專業(yè)崗位以及對(duì)應(yīng)相關(guān)專業(yè)崗位操作人員的培訓(xùn)活動(dòng)；地市級(jí)公司主要負(fù)責(zé)組織各專業(yè)崗位操作人員的培訓(xùn)活動(dòng)；縣級(jí)分公司主要負(fù)責(zé)組織開展各專業(yè)崗位人員之間的內(nèi)訓(xùn)與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流傳播活動(dòng)。2.3.3 實(shí)施在對(duì)分類培訓(xùn)進(jìn)行科學(xué)有效的規(guī)劃之后，可按照以下三個(gè)步驟組織實(shí)施分層分類培訓(xùn)：一是分層分類制定培訓(xùn)計(jì)劃。依據(jù)各工作崗位的能力素質(zhì)要求、業(yè)務(wù)技能要求和培訓(xùn)需求，分層分類制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排好培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)至少每年制定一次，有條件的可制定中長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃，以確保人才培養(yǎng)的連續(xù)性。 二是分層分類規(guī)劃課程體系。梳理歸

35、納各工作崗位的職責(zé)內(nèi)容、能力要求，收集各崗位人員的培訓(xùn)需求，在結(jié)合各階段工作重點(diǎn)的基礎(chǔ)上擬定各類別營(yíng)銷人員的培訓(xùn)課程體系。培訓(xùn)課程體系應(yīng)定期修訂和完善。三是分層分類建立培訓(xùn)師隊(duì)伍。根據(jù)課程體系的細(xì)分項(xiàng)目和具體要求，儲(chǔ)備和培養(yǎng)內(nèi)部師資力量，并建立內(nèi)訓(xùn)師管理制度，聯(lián)系和儲(chǔ)備外部師資力量，構(gòu)建分層分類培訓(xùn)師資體系。四是分層分類開展培訓(xùn)活動(dòng)。按照培訓(xùn)計(jì)劃及時(shí)組織開展各層級(jí)、各類別營(yíng)銷人員的培訓(xùn)活動(dòng)。2.3.4評(píng)估分類培訓(xùn)的評(píng)估內(nèi)容主要包括三個(gè)方面：一是培訓(xùn)對(duì)象分類是否科學(xué)準(zhǔn)確，主要考量培訓(xùn)對(duì)象分類是否與各崗位的職責(zé)定位相匹配；二是培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)是否科學(xué)準(zhǔn)確，主要考量培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)是否能夠有效提升各專業(yè)崗位

36、的核心業(yè)務(wù)能力；三是培訓(xùn)成效是否能實(shí)現(xiàn)企業(yè)、各崗位員工雙方滿意，員工素質(zhì)水平是否顯著提升。在評(píng)估組織上，評(píng)估活動(dòng)主要由省公司和地市級(jí)公司作為評(píng)估主體組織開展。分類培訓(xùn)的評(píng)估活動(dòng)每年開展一次。2.3.5改進(jìn)根據(jù)評(píng)估的結(jié)果可采取以下改進(jìn)措施：一是調(diào)整、明確培訓(xùn)對(duì)象分類，主要在發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象分類模糊時(shí)采?。欢切抻喎謱臃诸惻嘤?xùn)內(nèi)容，主要發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性、系統(tǒng)性時(shí)采?。蝗羌哟笈嘤?xùn)力度，主要是在發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)效果不明顯或培訓(xùn)頻次較低的情況下采取。2.4績(jī)能考評(píng)2.4.1分析在專業(yè)分工之后，對(duì)各專業(yè)崗位人員提出了更高層次、更加細(xì)致的要求，各專業(yè)崗位之間的崗位職責(zé)、流程分工進(jìn)一步明確，如何針對(duì)各專業(yè)崗位的

37、能力素質(zhì)要求和核心職責(zé)設(shè)計(jì)一套科學(xué)有效的績(jī)能考評(píng)體系，確保實(shí)現(xiàn)專業(yè)分工目的、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率，是新工作模式能否真正落地、有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。在新工作模式下的績(jī)能考評(píng)是績(jī)效考核、能力評(píng)價(jià)的有機(jī)統(tǒng)一，要求考評(píng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即：從單純關(guān)注關(guān)鍵業(yè)務(wù)kpi指標(biāo)考核向績(jī)效考核與能力評(píng)價(jià)并重轉(zhuǎn)變；從主要關(guān)注量化指標(biāo)向定量考核與定性評(píng)價(jià)并重轉(zhuǎn)變；從考評(píng)指標(biāo)設(shè)置的同質(zhì)化向突出關(guān)鍵崗位專業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)和能崗匹配要求轉(zhuǎn)變。2.4.2計(jì)劃構(gòu)建科學(xué)有效的績(jī)能考評(píng)體系，可從以下四個(gè)方面入手：一是完善考評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)各專業(yè)崗位的核心職責(zé)和能力素質(zhì)要求，設(shè)定相應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)kpi指標(biāo)和能崗匹配評(píng)價(jià)指標(biāo)；二是合理設(shè)定考評(píng)標(biāo)

38、準(zhǔn)。在窮盡量化各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)kpi指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有效融合定性評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)量化考核和定性評(píng)價(jià)的有機(jī)統(tǒng)一。三是明確考評(píng)主體和頻次。各專業(yè)崗位的績(jī)能考評(píng)主要由縣級(jí)分公司組織開展，每月開展一次。四是建立考評(píng)結(jié)果運(yùn)用機(jī)制?？荚u(píng)結(jié)果應(yīng)與員工職級(jí)晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)選、崗位選任相掛鉤。2.4.3實(shí)施績(jī)能考評(píng)的實(shí)施主要是指考評(píng)主體根據(jù)暨定考評(píng)機(jī)制組織執(zhí)行考評(píng)活動(dòng)的過程，主要包括考評(píng)發(fā)起、考評(píng)執(zhí)行和結(jié)果運(yùn)用?？荚u(píng)發(fā)起是指考評(píng)主體根據(jù)暨定的考評(píng)周期啟動(dòng)考評(píng)作業(yè)過程。考評(píng)執(zhí)行是考評(píng)主體通過系統(tǒng)查詢、員工評(píng)議和市場(chǎng)走訪等各種渠道收集各專業(yè)崗位kpi指標(biāo)完成情況數(shù)據(jù)信息和能崗匹配情況的過程。結(jié)果運(yùn)用是考評(píng)主體根據(jù)各專業(yè)崗位的考

39、評(píng)結(jié)果，形成績(jī)能評(píng)價(jià)結(jié)果，并據(jù)此開展員工職級(jí)升降、崗位選任、評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)的過程。2.4.4評(píng)估績(jī)能考評(píng)的評(píng)估環(huán)節(jié)包含兩個(gè)層次的含義，一是在制度層面上，指對(duì)績(jī)能考評(píng)體系的評(píng)估；二是在具體操作層面上，指具體考評(píng)活動(dòng)中的評(píng)估環(huán)節(jié)。在制度層面上，評(píng)估內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：一是考評(píng)指標(biāo)是否具有科學(xué)性、系統(tǒng)性、完整性，既能準(zhǔn)確定位各專業(yè)崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)kpi指標(biāo)，又能有效體現(xiàn)各專業(yè)崗位的能力素質(zhì)要求；二是考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否能夠體現(xiàn)量化考核和定性評(píng)價(jià)并重的考評(píng)指導(dǎo)思想；三是考評(píng)內(nèi)容設(shè)置是否體現(xiàn)專業(yè)性，能夠根據(jù)各專業(yè)崗位的核心職能，設(shè)置具有針對(duì)性和專業(yè)性的考評(píng)項(xiàng)目；四是考評(píng)方式是否高效、便利，既能準(zhǔn)確評(píng)判各專業(yè)崗位人

40、員的工作業(yè)績(jī)、能崗匹配情況，又能夠高效、便利地完成考評(píng)活動(dòng)。在操作層面上，評(píng)估內(nèi)容主要包括三個(gè)方面：一是考評(píng)活動(dòng)是否及時(shí)開展；二是考評(píng)過程是否公正、公開；三是考評(píng)結(jié)果是否充分運(yùn)用。制度層面上的評(píng)估主要由地市級(jí)營(yíng)銷中心組織實(shí)施，在新工作模式推廣初期應(yīng)當(dāng)每月開展一次，新工作模式應(yīng)用成熟后可每半年開展一次；操作層面上的評(píng)估主要由縣級(jí)分公司組織實(shí)施，可結(jié)合具體考評(píng)活動(dòng)每月開展一次。2.4.5改進(jìn)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在制度層面上，可采取以下改進(jìn)措施：一是完善考評(píng)指標(biāo)體系；二是調(diào)整考評(píng)項(xiàng)目；三是調(diào)整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；四是完善考評(píng)組織方式。在具體操作層面上，可采取以下改進(jìn)措施:一是明確考評(píng)時(shí)限和頻次；二是加強(qiáng)考評(píng)過程管理

41、；三是嚴(yán)格落實(shí)考評(píng)結(jié)果運(yùn)用機(jī)制。新工作模式示意圖步驟專業(yè)分工團(tuán)隊(duì)協(xié)同分類培訓(xùn)績(jī)能考評(píng)分析現(xiàn)有模式存在問題：1.品牌培育功能不夠突出；2.無效服務(wù)與過度服務(wù)并存；3.客戶經(jīng)理隊(duì)伍“三個(gè)不夠”所導(dǎo)致的“三個(gè)不滿意”日益突出；4.團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作不夠。協(xié)同的可能出現(xiàn)的問題：1.空間上溝通不暢；2.時(shí)間上溝通不及時(shí)；3.需要更加有力的硬件和軟件支撐。分類培訓(xùn)的必要性：新工作模式提出更高的專業(yè)化需求，原有培訓(xùn)模式不再適應(yīng)，需要建立針對(duì)性的分層分類培訓(xùn)體系?？?jī)能考評(píng)體的必要性：專業(yè)分工后，更加需要根據(jù)每個(gè)崗位的專業(yè)特征和團(tuán)隊(duì)協(xié)同要求，建立一套科學(xué)有效的績(jī)能考評(píng)體系，以保障實(shí)現(xiàn)專業(yè)分工目的、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率。計(jì)

42、劃1. 制定實(shí)施方案；2. 梳理工作項(xiàng)目；3. 設(shè)置專業(yè)崗位；4. 加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)；5. 開展雙向選擇；6. 開展崗位競(jìng)聘。1. 明確溝通內(nèi)容，突出抓好前后臺(tái)工作協(xié)同機(jī)制；2. 明確溝通方式和溝通頻率，建立“月計(jì)劃、周微調(diào)”的銜接機(jī)制；3. 建立崗位及時(shí)溝通反饋平臺(tái)。1.分類培訓(xùn)對(duì)象；2.設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容；3.明確培訓(xùn)方式。1.完善考評(píng)指標(biāo)體系；2.合理設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；3.名曲考評(píng)主體和頻次；4.建立考評(píng)結(jié)果運(yùn)用機(jī)制。實(shí)施職責(zé)分工：1.品牌經(jīng)理側(cè)重品牌培育策劃和組織；2.內(nèi)務(wù)信息員側(cè)重信息采集、分析和應(yīng)用；3.市場(chǎng)經(jīng)理側(cè)重綜合管理和團(tuán)隊(duì)管理；4.客戶經(jīng)理側(cè)重具體執(zhí)行。具體協(xié)作規(guī)則：1.品牌經(jīng)理為其他崗

43、位提供品牌策劃支撐；2.內(nèi)務(wù)信息員為其他崗位提供信息分析應(yīng)用支撐；3.市場(chǎng)經(jīng)理為其他崗位提供指導(dǎo)支撐和后勤保障；4.客戶經(jīng)理為其他崗位提供執(zhí)行和反饋支撐。1.分層分類制定培訓(xùn)計(jì)劃；2.分層分類規(guī)劃課程體系；3.分層分類建立培訓(xùn)師隊(duì)伍；4.分層分類開展培訓(xùn)活動(dòng)?？荚u(píng)活動(dòng)組織執(zhí)行：1.考評(píng)發(fā)起；2.考評(píng)執(zhí)行；3.考評(píng)結(jié)果運(yùn)用。評(píng)估評(píng)估機(jī)制：1.評(píng)估主體；2.評(píng)估內(nèi)容；3.評(píng)估頻次。評(píng)估規(guī)則：1.評(píng)估主體和范圍；2.評(píng)估內(nèi)容；3.評(píng)估頻次。1.培訓(xùn)對(duì)象分類是否科學(xué)準(zhǔn)確；2.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)是否科學(xué)準(zhǔn)確；3.培訓(xùn)成效是否能實(shí)現(xiàn)雙方滿意。制度層面上：1.考評(píng)指標(biāo)是否具有科學(xué)性、系統(tǒng)性和完整性；2.是否實(shí)現(xiàn)量

44、化考核和定性評(píng)價(jià)并重；3.考評(píng)內(nèi)容是否能夠體現(xiàn)專業(yè)性；4.考評(píng)方式是否高效、便利。操作層面上：1.是否及時(shí)開展；2.是否公正公開；3.考評(píng)結(jié)果是否有效運(yùn)用。改進(jìn)1.制度層面上，調(diào)整職責(zé)分工、理順工作流程、豐富工作內(nèi)涵等；2.能崗匹配層面上，建立和完善崗位流動(dòng)和退出機(jī)制。1.發(fā)出加強(qiáng)協(xié)作指令；2.明確崗位協(xié)作職責(zé)；3.完善崗位協(xié)作機(jī)制；4.規(guī)范崗位協(xié)作流程；5.明確崗位協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)。1.調(diào)整、明確培訓(xùn)對(duì)象分類；2.修訂培訓(xùn)內(nèi)容；3.加大培訓(xùn)力度。制度層面上：1.完善考評(píng)指標(biāo)體系；2.調(diào)整考評(píng)項(xiàng)目；3.調(diào)整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；4.完善考評(píng)組織方式。操作層面上：1.明確考評(píng)時(shí)限和頻次；2.加強(qiáng)考評(píng)過程管理；3.嚴(yán)

45、格執(zhí)行考評(píng)結(jié)果運(yùn)用機(jī)制。第三部分 崗位工作規(guī)范新營(yíng)銷模式下，崗位工作規(guī)范按照“135”工作法“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟要求，把“客戶、品牌、市場(chǎng)”作為分析維度和工作要點(diǎn)，對(duì)品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員、市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理四個(gè)崗位的工作組織關(guān)系、能力素質(zhì)模型、作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容以及服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了優(yōu)化和完善，形成了標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范。3.1品牌經(jīng)理工作規(guī)范3.1.1崗位組織關(guān)系3.1.2崗位能力素質(zhì)模型 能力層級(jí)要求內(nèi)容知識(shí)具有較強(qiáng)的營(yíng)銷基礎(chǔ)理論、卷煙品類管理、卷煙品牌策劃、客戶關(guān)系管理等知識(shí)；初步掌握管理基礎(chǔ)理論知識(shí)； 技能營(yíng)銷策劃能力：能夠結(jié)合轄區(qū)卷煙市場(chǎng)狀況，細(xì)化上級(jí)品牌規(guī)劃方

46、案，組織開展品牌策劃活動(dòng)，并能有效跟蹤指導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施過程。市場(chǎng)洞察能力：熟悉市場(chǎng)調(diào)研與分析流程，善于總結(jié)提煉，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、品牌問題，提出可行性建議，并擬定應(yīng)對(duì)措施。溝通推薦能力：能夠把握不同對(duì)象的需求，針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行技巧性溝通，傳遞品牌信息，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展品牌培育工作，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。知識(shí)傳導(dǎo)能力:能夠較快適應(yīng)品牌培育新形勢(shì)，學(xué)習(xí)吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并將所學(xué)的知識(shí)傳授教導(dǎo)給前臺(tái)人員。自我認(rèn)知反映評(píng)價(jià): 工作態(tài)度端正，受到關(guān)系人(客戶經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員)較為肯定的評(píng)價(jià)；社會(huì)比較：工作責(zé)任感強(qiáng)，愿意為社會(huì)、為企業(yè)、為團(tuán)隊(duì)服務(wù)；自我感覺：工作充滿信心，正確認(rèn)識(shí)自我，正確對(duì)待批評(píng)與自我批評(píng)。特質(zhì)創(chuàng)新、敏銳、

47、激情、善于溝通。動(dòng)機(jī)愿意建立和諧團(tuán)隊(duì)關(guān)系、提升品牌價(jià)值感。3.1.3作業(yè)流程和作業(yè)內(nèi)容3.1.3.1工作法結(jié)構(gòu)圖圖2-1 品牌經(jīng)理“135”工作法結(jié)構(gòu)圖3.1.3.2分析3.1.3.2.1作業(yè)目的通過圍繞三個(gè)要點(diǎn)，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素，把握品牌市場(chǎng)整體態(tài)勢(shì)，研究消費(fèi)者需求特征，了解零售終端需求，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，挖掘市場(chǎng)薄弱點(diǎn)，為品牌培育工作的開展、提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度提供依據(jù)。3.1.3.2.2作業(yè)流程。圖3-2 品牌經(jīng)理分析流程圖3.1.3.2.3作業(yè)內(nèi)容 （1）重點(diǎn)品牌表現(xiàn)分析。以月度為單位開展重點(diǎn)品牌表現(xiàn)分析，從銷售進(jìn)度、市場(chǎng)份額、增長(zhǎng)率、

48、上柜率、重購(gòu)率、動(dòng)銷率、斷貨率、需求滿足率、量?jī)r(jià)存、市場(chǎng)容量等定量指標(biāo)，消費(fèi)者卷煙需求和偏好、購(gòu)買行為特征、客戶對(duì)品牌吸味、包裝、價(jià)格等方面的反響、品牌生命周期、競(jìng)品表現(xiàn)等定性指標(biāo)，分析重點(diǎn)品牌在本地市場(chǎng)的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)品牌異常情況，為品牌培育提供依據(jù)。（2）品牌市場(chǎng)調(diào)研分析。根據(jù)需求定期開展，主要通過新品上市調(diào)研、重點(diǎn)品牌消費(fèi)者調(diào)研等，把握品牌消費(fèi)特征，掌握客戶對(duì)品牌吸味、包裝、價(jià)格等方面的反響，為目標(biāo)市場(chǎng)選擇、品牌培育提供依據(jù)。（3）客戶貨源需求分析。以月度為單位開展，通過系統(tǒng)查詢、市場(chǎng)走訪等方式，分析客戶在貨源滿足、品牌信息提供的內(nèi)容與方式上的需求，為向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)提供

49、依據(jù)。3.1.3.3計(jì)劃3.1.3.3.1作業(yè)目的通過圍繞品牌培育工作的開展，以目標(biāo)、規(guī)劃或方案等形式定下計(jì)劃，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作，提供監(jiān)控各項(xiàng)活動(dòng)的依據(jù)，最大程度減少品牌培育工作失誤的風(fēng)險(xiǎn)，提高品牌培育的有效性、成功率。3.1.3.3.2作業(yè)流程圖3-3 品牌經(jīng)理計(jì)劃流程圖3.1.3.3.3作業(yè)內(nèi)容（1）制定年度品牌營(yíng)銷計(jì)劃。根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合公司規(guī)劃和本地實(shí)際情況，以年度為單位開展，通過對(duì)未來一年中整體性、長(zhǎng)期性、基本性問題的思考與考量，制定年度品牌營(yíng)銷計(jì)劃，指導(dǎo)一年內(nèi)的工作開展。（2）確定品牌培育目標(biāo)。根據(jù)上級(jí)要求，結(jié)合本地實(shí)際，確定年度品牌培育目標(biāo)，并根據(jù)年度目標(biāo)、上級(jí)要求，制定短期

50、品牌培育目標(biāo)。（3）制定品牌培育策劃方案。根據(jù)上級(jí)要求、年度品牌營(yíng)銷計(jì)劃，結(jié)合本地實(shí)際情況，制定品牌培育策劃方案，方案包括目的、目標(biāo)、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、營(yíng)銷策略、具體措施、活動(dòng)控制等。（4）制定卷煙品牌市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研需求及品牌培育工作需求，制定新品上市調(diào)研、重點(diǎn)品牌消費(fèi)者調(diào)研方案，確定調(diào)查目的，對(duì)調(diào)查的內(nèi)容及具體安排做出明確的規(guī)定和要求，以此來指導(dǎo)整個(gè)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的進(jìn)行。（5）制定品牌培育示范執(zhí)行計(jì)劃。以月度為單位開展，根據(jù)品牌培育目標(biāo)、重點(diǎn)工作、品牌表現(xiàn)分析，以所轄客戶為主要服務(wù)對(duì)象，另根據(jù)品牌培育需求，動(dòng)態(tài)選擇部分典型客戶為服務(wù)對(duì)象。根據(jù)客戶需求情況、品牌培育情況，制定客戶拜訪計(jì)劃

51、、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)內(nèi)容。（6）制定品牌培育技能培訓(xùn)計(jì)劃。以年度、月度為單位開展，根據(jù)品牌培育需求，結(jié)合客戶需求，制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)和零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃?？蛻艚?jīng)理品牌培育技能培訓(xùn)內(nèi)容主要是品牌培育技能培訓(xùn)、品牌培育策劃方案培訓(xùn)、上級(jí)品牌培育指導(dǎo)性精神解讀等品牌培育方面內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容。卷煙零售客戶品牌培育技能培訓(xùn)主要以品牌培育示范戶為主，兼顧其他零售客戶，培訓(xùn)內(nèi)容主要是品牌賣點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)技巧、品牌推介技巧培訓(xùn)等。3.1.3.4實(shí)施3.1.3.4.1作業(yè)目的按照既定的計(jì)劃，有序地開展各項(xiàng)活動(dòng)，完成品牌培育預(yù)期目標(biāo)。3.1.3.4.2作業(yè)流程圖3-4 品牌經(jīng)理實(shí)施流程圖3.1.3.4.3作業(yè)內(nèi)容（1）組織實(shí)施品牌培育方案。

52、方案經(jīng)審批后，嚴(yán)格按照方案中規(guī)定的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、形式、要求等開展，調(diào)配廣告宣傳物料，收集客戶經(jīng)理、零售戶反饋信息。監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行方案過程，解決執(zhí)行方案過程中遇到的問題。（2）組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研。嚴(yán)格按照方案中規(guī)定的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、形式、要求等組織客戶經(jīng)理開展市場(chǎng)調(diào)研，收集、整理、過濾調(diào)查數(shù)據(jù)，開展數(shù)據(jù)分析工作，得出調(diào)查結(jié)論，撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。（3）品牌培育示范執(zhí)行。根據(jù)品牌培育示范執(zhí)行計(jì)劃，進(jìn)行市場(chǎng)走訪，指導(dǎo)客戶培育品牌，收集品牌市場(chǎng)反應(yīng)、量?jī)r(jià)存信息及客戶反饋意見等信息。（4）開展品牌培育技能培訓(xùn)。按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)，跟蹤培訓(xùn)全過程，做好與參訓(xùn)人員的溝通互動(dòng)，解決培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，

53、并記錄培訓(xùn)情況。3.1.3.5評(píng)估3.1.3.5.1作業(yè)目的評(píng)估各項(xiàng)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，評(píng)估每項(xiàng)措施的有效性，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)工作存在的問題和不足，為下一步的改進(jìn)措施提供依據(jù)。3.1.3.5.2作業(yè)流程圖3-5 品牌經(jīng)理評(píng)估流程圖3.1.3.5.3作業(yè)內(nèi)容（1）品牌培育效果評(píng)估。關(guān)注培育品牌目標(biāo)達(dá)成率，查看品牌在不同商圈、不同業(yè)態(tài)等范圍的市場(chǎng)表現(xiàn)，收集零售客戶、消費(fèi)者對(duì)目標(biāo)品牌的反響和建議，評(píng)估品牌培育效果是否良好。評(píng)估分析是否準(zhǔn)確、方案制訂是否合理、方案實(shí)施是否有效，找出品牌培育中存在的問題和不足。（2）市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果評(píng)估。針對(duì)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性和合理性，進(jìn)行自評(píng)，找出市場(chǎng)調(diào)研過程中存在的

54、問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（3）品牌培育示范執(zhí)行效果評(píng)估。通過盈利水平、客戶品牌培育能力提升、客戶滿意度等指標(biāo)，對(duì)品牌培育示范執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)估，找出存在的問題和不足。（4）培訓(xùn)效果評(píng)估。通過對(duì)客戶培育培訓(xùn)情況的記錄及參訓(xùn)人員的培訓(xùn)反饋單，評(píng)估參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)方式、內(nèi)容的接受程度、學(xué)習(xí)效果，評(píng)價(jià)培訓(xùn)組織的合理性及有效性。3.1.3.6改進(jìn)3.1.3.6.1作業(yè)目的根據(jù)評(píng)估找到的問題與不足，制訂改進(jìn)提升措施，使各項(xiàng)工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化。3.1.3.6.2作業(yè)流程圖3-5 品牌經(jīng)理改進(jìn)流程圖3.1.3.6.3作業(yè)內(nèi)容（1）調(diào)整品牌培育策略。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，調(diào)整品牌培育目標(biāo)，對(duì)培育措施和方法進(jìn)行改進(jìn)，使分析更加準(zhǔn)確、計(jì)劃更加合理、方案更加完善。（2）改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)研方法。根據(jù)市場(chǎng)走訪和調(diào)研中存在的問題，改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)研方法，調(diào)整調(diào)查內(nèi)容、方向。（3）改進(jìn)品牌培育示范執(zhí)行方法。根據(jù)存在的問題和