度米文庫匯編之4s店售后回訪員工作計劃

1、度米文庫匯編之4s店售后回訪員工作計劃1 1（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶， 一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。（二 ）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。（五）負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。（六）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：（一）具備大專以上學(xué)歷。（二 ）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。（三）服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：3 3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量 跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)

2、責(zé)人，及時完成跟蹤任務(wù)， 獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：（一 ）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后 3 3個工作日內(nèi)對客戶進行電 話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。（三）定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄， 并在日期將至?xí)r再次通知。（四）提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門 訪問。（五）將跟蹤信息按時匯總。（六 ）及時將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同，消除客 戶抱怨。（七）統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進行管理。任職資格：（一）具有大專以上學(xué)歷。（二）有二年以

3、上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強的與人溝通 能力。具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的 直接負(fù)責(zé)人。質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及 時反饋、溝通和落實工作。任職資格：（一）具備大專以上學(xué)歷。（二）有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。（三）熟悉電腦操作。2 21 1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)， 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)

4、部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理 制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、 電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項 目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、 保養(yǎng)記錄（詳見 客戶檔案基本資料表”。2 2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān) 方面的服務(wù)的需求，找出 下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、 通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時 進廠維修或免費檢測等等。3 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（

5、1 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2 2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3 3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;（5 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費 檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要 告之清楚；（6 6）咨詢服務(wù)；（7 7 ）走訪客戶售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)工作規(guī)定1 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 一一跟蹤業(yè)務(wù) 員負(fù)責(zé)完成。2 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司 訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？?/p>

6、戶檔案內(nèi)容見本 規(guī)定第二條第一款。3 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求， 設(shè)計擬定 下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周 內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣 的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維 修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公 司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話 要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清 楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或 當(dāng)時答復(fù)的，通話后要

7、盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要 在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告 知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5 5、在 銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤 員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感 興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活 動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于 兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投 訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話

8、記錄，登記入表（附后），并將電 話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。&每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要 登記入表（附后），并歸檔保存。（四） 指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他 人員暫時代理工作。（五） 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售 后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本 部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保 存。（六） 本制度使用以下四張表格： 客戶檔案基本資料表”、跟蹤 服務(wù)電話記錄表”、跟蹤服務(wù)電話登記表”、跟蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部

9、分，它包 括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī) 定）。沁園春雪 北國風(fēng)光，千里冰封，萬里雪飄。 望長城內(nèi)夕 _惟余莽莽；大河上 下，頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試比 高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰。惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋 祖，稍遜風(fēng)騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大 雕。俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。-出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)， 忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之 氣，不宜妄自菲薄，引喻

10、失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之 事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論 此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之， 則漢室之隆，可計日而待也 L2LJ1O臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣 于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難 之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月 渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍