9000內(nèi)審員培訓(xùn)練習(xí)題及答案

1、精品文檔選擇題（共10題，每題2分，共20分）判斷題（共10題，每題1分共10分）簡答題（共4題，每題10分 滿分40分）案例分析題：（共5題，每題6分共30分）請各學(xué)員認(rèn)真復(fù)習(xí)下列練習(xí)題：練習(xí)一選擇題從以下每題的幾個答案中選擇一個你認(rèn)為最合適的，并將代號填入（）中：（B）1.IS09000族質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)是： A）產(chǎn)品要求的國際標(biāo)準(zhǔn)B）由ISO/TC176制定的質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)C）是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)D）用于檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的國際（B）2.針對特定產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件是 A ）質(zhì)量目標(biāo)B）質(zhì)量計(jì)劃C）質(zhì)量手冊D ）程序文件（D ） 3.GB/T1

2、9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求A）是為了統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件B）是為了統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過程C）是為了規(guī)定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求D）以上都不是（D ） 4.為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔?。A ）設(shè)計(jì)評審B ）設(shè)計(jì)驗(yàn)證C）設(shè)計(jì)確認(rèn)D ）設(shè)計(jì)輸出（A ） 5.對顧客指定的供方提供的原材料，組織應(yīng) oA）按” 7.4采購”進(jìn)行控制B）按” 7.5.4顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制C）顧客對原材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)D） B+C（D ） 6.質(zhì)量方針應(yīng)包括A）產(chǎn)品的目標(biāo)B）滿足規(guī)定的要求的承諾C）持續(xù)改進(jìn)的承諾D）B+C（D ） 7.文件的詳略程度取決于 A）組織的規(guī)模和活動的類型B）人員的能力C）過程及

3、其相互作用的復(fù)雜程度D）A+B+C（D ） 8.根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求，以下哪個過程必須制定文件化程序 A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃B）內(nèi)部審核C）不合格品控制D）B+C（C） 9.通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性特性的產(chǎn)品是 。A）軟件B）硬件C）流程性材料D）服務(wù)（D ）10.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)。A）可測量的B）都是量化的C）應(yīng)進(jìn)行分解D） A+C（D） 11.質(zhì)量手冊必須包括。A）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)B）質(zhì)量管理體系的范圍C）各過程的順序和相互作用的描述D） B+C（B ）12.系統(tǒng)地識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為_A）管理的系統(tǒng)方法B）過程方法C）基于事實(shí)的決策方

4、法D）系統(tǒng)論（C）13.每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為 過程的輸入。A）設(shè)計(jì)和開發(fā)B）管理體系策劃C）管理評審D ）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（A ） 14.對一次審核活動和安排的描述 。A）審核計(jì)劃B）審核方案C）審核范圍D）B+C（B ） 15.由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn) 行的審核是指。A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D ）結(jié)合審核（D ） 16.內(nèi)部審核是為了評價質(zhì)量管理體系的 A）適宜性B）有效性C）符合性D） B+C（C ） 17.當(dāng)對某份合同中與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審時 A ）必須召開會議對合同的要求進(jìn)行評審B）必須向總經(jīng)理報告C）采用任何有效的方式

5、D）以上都不是（D ） 18.一個組織的最高管理者主持對本組織的質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行的評審是A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D ）管理評審（D ） 19.實(shí)施GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織 A）提高組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)作能力B）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)效益C）有利于組織持續(xù)滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意程度D）A+B+C（A ） 20.檢查表A）是審核員對審核活動進(jìn)行具體策劃的結(jié)果B）應(yīng)提前交給受審核部門的人員認(rèn)可C）必須經(jīng)過管理著代表的批準(zhǔn)D） B+C（D ） 21.組織應(yīng)確定并提供的資源是 A）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源B）持續(xù)

6、改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需的資源C）滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需的資源D） A+B+C（B ） 22.針對特定時間所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是 A）審核計(jì)劃B）審核方案C）審核范圍D） A+C（C ） 23.首次會議由主持A）最高管理者B）審核組長 C）受審核部門負(fù)責(zé)人D）管理者代表（C ） 24.質(zhì)量手冊中可以不包括 A）形成文件的程序或?qū)ζ湟肂）質(zhì)量管理體系過程的相互作用C）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)D）質(zhì)量管理體系范圍，包括刪減的細(xì)節(jié)與合理性（D ） 25.以下哪項(xiàng)活動必須由無直接責(zé)任的人員來執(zhí)行 A ）管理評審B）與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審C）設(shè)計(jì)和開發(fā) D ）內(nèi)部審核（D

7、） 26收集信息的方法可以是 隨意編輯A）面談B）觀察C）查閱文件和記錄D) A+B+C（B ） 27.隨著現(xiàn)場審核活動的進(jìn)展，可以A）更改審核范圍B）修改審核計(jì)劃C）改變審核目的D) A+B+C）28.針對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由實(shí)施糾正措施A）審核組B）出現(xiàn)不符合項(xiàng)的責(zé)任部門C）管理者代表D ）審核組長）29.末次會議主持A）最高管理者B）審核組長C）受審核部門負(fù)責(zé)人D）管理者代表）30.對供方的質(zhì)量管理體系要求可以體現(xiàn)在A）與顧客簽定的銷售合同中B）組織的采購信息中C）質(zhì)量計(jì)劃中D）以上各項(xiàng)都不允許）31.審核是一個的過程A）發(fā)現(xiàn)不合格B）抽樣調(diào)查C）對不合格品處置D）檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量)

8、32.是需要確認(rèn)的過程A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程B)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程C）所有質(zhì)量管理體系過程D）在產(chǎn)品使用或交付后問題才暴露的過程）33.能夠達(dá)到可追溯目的的標(biāo)識是A ）產(chǎn)品標(biāo)識B）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識C）唯一性標(biāo)識D ）產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識）34.內(nèi)審員的作用A）對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用B）對質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)起參謀作用C）在第二，三方審核中起內(nèi)外接口的作用D) A+B+C）35.為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施是A）糾正B）糾正措施C）預(yù)防措施D）改進(jìn)（C ） 36.質(zhì)量目標(biāo)是B）應(yīng)定量可測量D）A+CC）相關(guān)方D）內(nèi)審員A）組織總的質(zhì)量宗旨和方向C）與質(zhì)量方針保持

9、一致（D ）37.內(nèi)審由實(shí)施的。A）最高管理者B）部門負(fù)責(zé)人（C ） 38.質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一起審核時稱為 A）聯(lián)合審核B）內(nèi)部審核C）結(jié)合審核（C ） 39.審核準(zhǔn)則是。A）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)B）合同C）用作依據(jù)的一組方針、程序或要求D）法律法規(guī)（D ） 40.審核工作文件包括A）檢查表和抽樣計(jì)劃B）記錄信息的表格C）審核后形成的記錄D） A+B+C（B ） 41.現(xiàn)場審核活動由 控制A）最高管理者B）審核組長（C ） 42.不是內(nèi)審員的責(zé)任A）編制檢查表 B）實(shí)施現(xiàn)場審核C）受審核部門負(fù)責(zé)人C）制定糾正措施D）管理者代表D）跟蹤驗(yàn)證糾正措施（C ） 43.內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系活動沒有

10、按文件或標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定或要求執(zhí)行，此類不合格稱為A）體系性不符合B）效果性不符合C）實(shí)施性不符合D）觀察項(xiàng)（A ） 44.審核報告中可以不包括 。A）審核計(jì)劃B）審核準(zhǔn)則C）審核發(fā)現(xiàn)D）審核結(jié)論（C ） 45.對顧客提供的原材料，組織應(yīng)： A ）與采購的產(chǎn)品同等對待B）進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)C）進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、練習(xí)二 判斷題F列各題中，你認(rèn)為正確的在()中劃“”，錯誤的劃“X”(V) 1.持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。(V) 2. IS09000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個組成部分，應(yīng)與其他管理體 系相容。V) 3. 不合格品在經(jīng)過糾正后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證。V) 4

11、.設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)包含或引用產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。X) 5.只有按策劃的安排圓滿完成所有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程之后，才能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。X) 6.組織應(yīng)分別編制“糾正措施控制程序”和“預(yù)防措施控制程序” 。V) 7.過程的監(jiān)視和測量包括對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量。X) 8.對供方的評價選擇就是對供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞進(jìn)行選擇和評價。X) 9.組織應(yīng)對與供方簽定的采購合同進(jìn)行評審。V) 10.管理的系統(tǒng)方法和過程方法研究的對象都與過程有關(guān)。V) 11. 組織應(yīng)對顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審。X) 12. 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)文件是質(zhì)量計(jì)劃。V) 13. 對顧客提

12、供的原材料，組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量。X) 1 4.產(chǎn)品標(biāo)識能夠達(dá)到防止誤用不合格品的目的。V) 15.組織對外包過程負(fù)有責(zé)任。X) 16.組織對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制不包括對交付產(chǎn)品后實(shí)施的活動的控制。V) 17.組織最高管理者的管理承諾是建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。V) 18. 當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時應(yīng)向顧客報告。X) 19.組織應(yīng)分別編制“文件控制程序”和“記錄控制程序” 。V) 20.在組織中使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠幫助組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。V) 21. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃包括對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的策劃。V) 22. 最高管理者必須定期進(jìn)行管理評審。X

13、) 23. IS09001 ：2000 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對所有的供方都應(yīng)進(jìn)行評價和選擇。V) 24. 對信息和數(shù)據(jù)的邏輯分析或直覺判斷是進(jìn)行有效決策的基礎(chǔ)。X) 25. 程序文件指 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)要求編寫的程序文件。V) 26. 對員工的能力判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。X) 27.為確保質(zhì)量管理體系，所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標(biāo)識。X) 28. 測量和監(jiān)控只需對生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃。X) 29. 只有得到了顧客的批準(zhǔn)后，在策劃安排的某項(xiàng)活動 / 過程未圓滿完成之前均可放行或交付產(chǎn)品。V) 30. 工作環(huán)境的對象是指工作時所處一組條件 ,可以是物理的 ,社會的 ,心理

14、的和環(huán)境因素。(V) 31.管理評審應(yīng)評價組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會及變更的需要。(V) 32.最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。V) 33. 公司所建立的質(zhì)量管理體系必須滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求。(X) 34.組織的質(zhì)量體系文件只能由質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書、記錄組成。(X) 35.沒有抱怨和投訴就表明顧客滿意了X) 36. 與產(chǎn)品有關(guān)的評審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以。X) 37. 與顧客溝通就是指顧客購買了產(chǎn)品后能找到組織及時解決問題的途徑。X) 38. 所有的生產(chǎn)都需要作業(yè)指導(dǎo)書。V) 39. 組織實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量

15、，保護(hù)消費(fèi)者利益。X) 40. 用于監(jiān)視和測量的計(jì)算機(jī)軟件只需在初次使用前對其是否具備滿足預(yù)期的測量能力 進(jìn)行確認(rèn)。V) 41. 對于內(nèi)審中確定的不合格項(xiàng)，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。V) 42. 并非所有的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程都需要進(jìn)行確認(rèn)。X) 43. 現(xiàn)場審核時不能對審核計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修改，以確保審核任務(wù)的完成。X) 44. 檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標(biāo)，因此在現(xiàn)場審核時，必須嚴(yán)格按 檢查表審核。(V) 45. 供方提供的有關(guān)信息可以作為組織對供方進(jìn)行選擇和評價的依據(jù)。V) 46.審核員的能力體現(xiàn)在個人素質(zhì)和對知識和技能的應(yīng)用兩個方面。X) 47.內(nèi)部審核的結(jié)論是審核組在對不

16、符合項(xiàng)分析后得出的審核結(jié)果。X) 48.內(nèi)審員可以代替不符合項(xiàng)的責(zé)任部門制定糾正措施計(jì)劃。V) 49.內(nèi)部審核和管理評審都是組織對自己的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價活動，兩項(xiàng)活動可以合 二為一。V) 50.ISO9001 ：2000 標(biāo)準(zhǔn)的名稱 中不再有“質(zhì)量保證”一詞，反映了 ISO9001 ：2000 標(biāo)準(zhǔn)不要求質(zhì)量保證只要求增強(qiáng)顧客滿意。X) 51.為了找到更多的不符合項(xiàng)，審核時可以增加抽樣量。X) 52.審核過程中，審核員與所有人員進(jìn)行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。V) 53.審核準(zhǔn)則可以包括合同和適用的法律法規(guī)。V) 54.內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的糾正措施的實(shí)施及其有效性應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。X

17、) 55.每一次內(nèi)部審核必須覆蓋組織所有的質(zhì)量管理體系過程。X) 56. 對質(zhì)量管理體系評價的方法就是內(nèi)部審核。X) 57. 第一方審核的審核準(zhǔn)則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。V) 58. 每一個內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施方面起到帶頭的作用。V) 59. 在現(xiàn)場審核時可以根據(jù)特殊情況適當(dāng)調(diào)整檢查表，以便于審核任務(wù)的完成。量管理 體系過程。X) 60.每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為質(zhì)量管理體系策劃過程的輸入。X) 61.組織應(yīng)針對質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的每一個不符合項(xiàng)采取糾正措施。X) 62. 對質(zhì)量管理體系符合性和有效性的綜合評價是審核計(jì)劃中的重要內(nèi)容。V) 63.組織的內(nèi)審員應(yīng)具備基本的

18、素質(zhì)和能力，獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能 力。V) 64. 審核員在審核中收集到的與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)(X) 65.內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問題越多，審核員的工作越出色練習(xí)三填空題指出GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請將條款號填在橫線上。1 “某產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖紙中標(biāo)明了該產(chǎn)品所用材料的名稱、性能、規(guī)格、型號等信息?！边m合于這一情景的條款是 7.3.32 “銷售部對收回的顧客調(diào)查表進(jìn)行整理分析，其中有 14%的顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意?！边m合于這一情景的條款是8.43 . “某化工廠編制的工藝指導(dǎo)書的內(nèi)容與實(shí)際生產(chǎn)過程控制不一致

19、，工人對此意見很大。適合于這一情景的條款是Z4 “生產(chǎn)部針對管理評審時提出的改進(jìn)要求采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是 5.6.35 “質(zhì)檢科正在對檢驗(yàn)記錄進(jìn)行清理，將超過保存期的記錄進(jìn)行銷毀?！边m合于這一情景的條款是 4.2.46 .“辦公室每季度對各部門文件和記錄的控制情況進(jìn)行一次檢查?！边m合于這一情景的條款是 8.2.37 . “某學(xué)校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案?！边m合于這一情景的條款是7.3.1匕“總工召集各部門負(fù)責(zé)人對工程部起擬的投標(biāo)書進(jìn)行討論?！?適合于這一情景的條款是 7.2.29 .“學(xué)校后勤集團(tuán)的餐飲部對每季度收集的飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表進(jìn)行分類整理分析。”適

20、合于這一情景的條款是8.410 .“一臺已經(jīng)校準(zhǔn)的計(jì)量裝置沒有檢定標(biāo)識?！边m合于這一情景的條款是 7.611. “某小學(xué)按GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時刪減了 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)?！?適合于這一情景的條款是上12 .“裝配車間的檢驗(yàn)員在最終產(chǎn)品檢驗(yàn)報告單上簽名”適合于這一情景的條款是8.2.413 .“質(zhì)檢科編制了 丫-10型產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程?！边m合于這一情景的條款是7.114 .“棉紡廠的機(jī)織車間的溫度和濕度達(dá)不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是6.415 .“由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大。適合于這一情景的條款是 7.5.116 . “銷

21、售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)”。適合于這一情景的條款是7.2.2精品文檔1718192021222324252627282930313233343536 “顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對被投訴的服務(wù)員進(jìn)行罰款處理，嚴(yán)重 的開除處理?！边m合于這一情景的條款是 8.5.2.“辦公室正在組織新員工的技能考核?！边m合于這一情景的條款是 6.2.2 “某公司將已出售的電磁輻射超標(biāo)的手機(jī)全部招回了?！边m合于這一情景的條款是 8.3 “某建筑施工單位的工程部正在商量如何編制華南商貿(mào)大廈項(xiàng)目的施工組織設(shè)計(jì)?！边m合于這一情景的條款是7.1 “物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施?！边m合于這一

22、情景的條款是6.3 “制藥廠的試驗(yàn)室正在對新開發(fā)的流感疫苗的療效進(jìn)行動物試驗(yàn)?！边m合于這一情景的條款是7.3.5 “商場降價處理外殼上有劃痕的冰箱?！边m合于這一情景的條款是8.3.“組織不能確認(rèn)他們能把培訓(xùn)記錄保持多久?！边m合于這一情景的條款是4.2.4 “我們的管理評審會議解決了許多問題大家都知道.但是在開管理評審會議那天，記錄員出差去了,所以沒有記錄.”適合于這一情景的條款是 5.6 “酒店的餐飲服務(wù)人員沒有有健康證?！边m合于這一情景的條款是 7.2.1 “在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無章地擺放在地上”適合于這一情景的條款是7.5.5“某企業(yè)的電工沒有操作證?！边m合于

23、這一情景的條款是 6.2.2 “采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗(yàn) 合格后入庫?！边m合于這一情景的條款是 7.4.3“試驗(yàn)員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)整?！边m合于這一情景的條款是7.6 “庫房針對內(nèi)審時提出的不符合項(xiàng)采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是8.2.2 “某機(jī)械加工廠的質(zhì)量手冊中寫明刪減GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)，但沒寫明刪減的理由?！边m合于這一情景的條款是 4.2.2 “某療養(yǎng)院新植了 150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新。”適合于這一情景的條款是 6.4 “客戶發(fā)來傳真詢問是否同意合同補(bǔ)充條款，但銷售科未

24、及時回復(fù)?！边m合于這一情景的條款是7.2.3.“檢驗(yàn)員正在對加工后的零件進(jìn)行抽檢”。適合于這一情景的條款是8.2.4“施工現(xiàn)場的檢驗(yàn)員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號、數(shù)量及使用單位隨意編輯精品文檔等信息?！边m合于這一情景的條款是 7.4.337 . “顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不是現(xiàn)行版本?！边m合于這一情景的條款是 7.5.438 . “技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋作廢章?！边m合于這一情景的條款是4.2.339 “計(jì)量員用推車將三臺精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是 7.640 “某汽車制造公司規(guī)定：只有通過了質(zhì)量管理體系

25、認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商?！边m合于這一情景的條款是 7.4.141 “家用電器服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按服務(wù)規(guī)范的規(guī)定對顧客反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題在24小時內(nèi)派人進(jìn)行了解決?！边m合于這一情景的條款是 7.5.142 “某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗(yàn)，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)?！边m合于這一情景的條款是7.5.443 “某電腦操作人員不會利用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打。”適合于這一情景的條款是6.2.144 在審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，當(dāng)廠長外出時就由我全權(quán)代表?！眴柺欠裼袑ｉT的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長是當(dāng)然的代表”。適合于這一情景的條款是 5.5.245 “

26、顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量問題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道?！边m合于這一情景的條款是 5.5.346 . “雖然合同要求當(dāng)流程更改時應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY-001流程被修改時，客戶并沒有得到通知?！边m合于這一情景的條款是 7.2.347 “電廠供應(yīng)科沒有對提供原煤的大同煤礦公司進(jìn)行審核?！边m合于這一情景的條款是7.4.1四、簡答題2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：(1)顧客明確規(guī)定的要求(2 )預(yù)期用途的要求(3) 法律法規(guī)要求(4 )組織的附加要求3 、審核員的職責(zé)是什么內(nèi)審員的職責(zé)是按照審核組的分工，依據(jù) 9001 標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件、 作業(yè)文件）編制檢查表

27、，按照所編制的檢查表的條款進(jìn)行現(xiàn)場審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門存在的不 符合項(xiàng)，將不符合項(xiàng)提交給審核組長，判定哪些可以做為不合格項(xiàng)提出，要求受審核部門在規(guī) 定的期限內(nèi)整改，并在整改后進(jìn)行驗(yàn)證。4. 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求5. 什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點(diǎn)是什么？答：為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)， 并對其進(jìn)行客觀的評價， 以確定滿足質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則 的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、形成文件的過程。6. 內(nèi)審的目的和審核準(zhǔn)則是什么？答：內(nèi)審的目的是確定質(zhì)量管理體系的符合性和有效性；審核準(zhǔn)則是：用作為依據(jù)的一組方針

28、、程序或要求。a、標(biāo)準(zhǔn)要求b 、顧客要求c、適用法律法規(guī)要求d 、組織確定的質(zhì)量管理體系文件要求7. 過程方法和管理系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？答：過程方法與管理系統(tǒng)方法的區(qū)別管理系統(tǒng)方法有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)若干過程 / 過程形成的體系一組過程將過程形成體系過程方法活動和資源作為過程進(jìn)行管理過程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)目 的 : 高效地達(dá)到過程目標(biāo) 研究對象：單個過程 / 與相關(guān)過程關(guān)系 管理對象：一組活動 含 義： 聯(lián) 系：8. 如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請寫出“6.2.2 ”審核思路答：（1）是否確定了各崗位人員的能力和基本要求？（2）在崗的員工是否達(dá)到了相關(guān)的要求？（3）是否

29、制訂了培訓(xùn)計(jì)劃和采取其他措施滿足要求？（4）是否對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價？（5）員工的質(zhì)量意識如何？9. 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么？答：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3 ）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法8）與供方互利的關(guān)系隨意編輯精品文檔12 、2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的組成是什么？答：（1 ）核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 、 ISO9001 、ISO9004 、ISO19011 ；（2 ）其他標(biāo)準(zhǔn) ISO10012 ；（3）技術(shù)報告和小冊子。五、案例題。案例 001 在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防

30、安裝公司 安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證 明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說 “這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。 ”案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方， 在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一 管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這 樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.1 總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符 合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加 以識別?！钡囊?guī)定?！卑咐?002

31、 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。 物業(yè)公司經(jīng)理說 :“這事不歸我們管。 ”經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外 經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析 :這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包， 物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管 理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 4.1 的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織 應(yīng)確保對其實(shí)施控制。 ”的規(guī)定。案例 003 在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司 安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證隨意編輯精品

32、文檔明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說 “這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。 ”案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方， 在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一 管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這 樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.1 總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符 合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加 以識別。”的規(guī)定?！卑咐?004 商場搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移 交給商場。商場內(nèi)

33、有煙感器 350 多個，感溫器 100 多個，噴淋頭 1200 多個，防火卷簾門 30 多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī) 定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說 :“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有 介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也 沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來， 看到記錄中只有對誤報警的煙感 器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。案例分析 :即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理， 但是物業(yè)公司只要代管一 天，它就是商場的服

34、務(wù)提供的供方。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商 場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于 各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.1 總要 求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對 此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 ”的規(guī)定。此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范 圍，對這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制” 的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并

35、以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。的規(guī)定及“6.3 基礎(chǔ)設(shè)施” 的“組織應(yīng)確定、 提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 的規(guī)定。案例 005 業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目 中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè) 公司工程部工作手冊中，有房屋維修管理規(guī)定 :“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一 律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程 的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作。 ”案例分析 :既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作， 就不能客戶想用哪家裝修 公司就

36、用哪家公司。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程 分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.1 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過 程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！奔啊?741采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求 提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。 ”的規(guī)定。案例 006根據(jù)公司考勤管理規(guī)定 ，工作人員上班遲到超過 15 分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1 分、超過 30 分鐘扣 2 分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘 以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析 :由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文

37、件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“423文件控制”的“b）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例 007 在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè) 開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是 5月 3日，而工地開工時期卻是 4月1 日，公 司與甲方簽定的施工合同為 4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理 : “這是怎幺回事?”經(jīng)理笑著回答 :“這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是個虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進(jìn) 駐工地了，其它手續(xù)都是后補(bǔ)的按照國家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競爭。案例分析 :這種現(xiàn)象

38、在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司這樣做明顯 地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求 的意識太差。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5.1 管理承諾”的“ d) 向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的 重要性；”的規(guī)定。案例 008 在質(zhì)管部 8月15 號出具的一份糾正措施處理單中，在“不合格事實(shí)陳述” 欄內(nèi)寫道:“8月10 日庫房反映有 10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。 ”在“原因分析欄” 內(nèi)質(zhì)檢室填寫為 :“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑。 ”在“糾正措施”欄內(nèi)，車 間主任填寫 :“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題。 ”質(zhì)

39、管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填 寫:“糾正措施實(shí)施有效。 ”審核員說 :“增加防腐劑說明對工藝進(jìn)行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡?文件。”質(zhì)管部長說 :“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。 ”查閱文件控制程序 規(guī)定 :“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。 ”審核員接著詢問 :“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的 ?” 質(zhì)管部長說 :“當(dāng)然報廢了?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說 :“是我們口頭 通知倉庫報廢的?！辈椴缓细窬Э刂瞥绦蛞?guī)定 :“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準(zhǔn)。 ”案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn) “4.2.3 文件控制”的“ b) 必要時對文件

40、進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)； ”對不合格品的處理， 應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8.3 不合格品控制”的“ b) 經(jīng)有關(guān) 授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品； ”及“應(yīng)保持不合格的性 質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，”的規(guī)定。案例 009 審核員查看游泳池管理規(guī)定 ，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他 們的勸導(dǎo)及安排” 。審核員問 :“這沒有是怎幺回事 ?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說 :“大概是打印 錯誤，把設(shè)有寫成沒有了” ，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分析 :把“設(shè)”打印成“沒” ，這是打印員的錯誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文

41、件，隨意編輯精品文檔 是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.2.3 文件控制”的“ a） 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； ”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè) 有”又違反了標(biāo)準(zhǔn)423的“b）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例 010 審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編， 是 1993 年酒店開業(yè)時發(fā)布實(shí)施的， 而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一 致的規(guī)定。審核員問 :“哪個文件算數(shù) ?”質(zhì)保部長回答 :“管理制度未作廢，都有效。 ”案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 423文件控制”

42、的“ b）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再 次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。案例 011 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提 供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭 這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。案例分析 :兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 423文件控制”的“ g）防止作廢 文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。（案例 012 審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5 份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中旅游涉外 飯店星級的劃分及評定已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況

43、，當(dāng)有 需要時，再找有關(guān)部門核實(shí)。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 423文件控制”的“ g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，”的 規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。案例 013 某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中， 擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻 發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。案例分析 :很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.2.3 文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工隨意編輯精品文檔程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (

44、2) 飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3) 國家及 地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； (4) 新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍； (5)飯店 內(nèi)部各部門之間、 工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。 主管部門應(yīng)對上述資料予以保管， 便于檢索和使用。 案例 014 某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店， 分別人住 405 和726 房間。726 房間的鈴木先 生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付 405 房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用?？?臺接待員在輸入 726 房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“ payfor 405 ”信息。承諾 書傳遞到總臺收款記賬時， 記賬員把 405 川綺先生的登記單和鈴木先生填

45、寫的承諾書一起放人 了 405 房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了 726 房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報 405 房客 人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.2.4 記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時 常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息 非常重要。對于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過程。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已 無濟(jì)于亨。因此對這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“ 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”的規(guī)定 執(zhí)行。例如可

46、以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián) 放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏 賬。案例 015 一位客人在咖啡廳用早餐， 其中點(diǎn)了一只煎蛋。 在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中， 煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14 元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在 定單中寫明 1 只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到 賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待 其它客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并

47、向客人致歉?？腿艘粫河址祷兀鷼獾刭|(zhì)問服務(wù)員為什幺賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉案例分析 :對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄， 餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待， 這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.2.4 記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是“客” ，而服務(wù)員對煎 蛋的計(jì)量單位卻是“只” ，如果把 1 只煎蛋寫為“12 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯誤，這 是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“ a) 獲得表述 產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對收費(fèi)錯誤的賬單沒有立即更改， 而服務(wù)員在第二次取回賬 單時又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這

48、是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn) “6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)”的 64d) 確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如 何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； ”的規(guī)定。案例 016 根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位 培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5.1管理承諾”的“ a)向組織 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； ”。案例 017根據(jù)建設(shè)部城市新建住宅小區(qū)管理辦法 規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到 50 以上時， 應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的

49、代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機(jī)關(guān)住 宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá) 70以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物 業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :“我們機(jī)關(guān)賣的房都是 成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。 ”案例分析 :即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；” 的規(guī)定。案例 018 某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說 :“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外 一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許

50、多麻煩。 ”案例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工， 這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊(duì)伍， 當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍， 應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。 同時對于民工隊(duì)伍的要求， 應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行， 例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。 但是有些施工企業(yè)為了圖省事， 對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩” 。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5.1 管理承諾”的 “a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦； ”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4.1 總要求”的 “針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外 包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 ”

51、的規(guī)定。案例 019 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部 主任說由于急需人手， 尚未來得及送出培訓(xùn)。 又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。案例分析 :對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作， 公司不能提供上崗證違反 了標(biāo)準(zhǔn)“ 5.1管理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程 部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6.2.1 總則”的規(guī)定。案例 020 某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館 給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用

52、，沒有人看管，并且 客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放 30 輛小 車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。案例分析 :無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負(fù)有責(zé)任 的。根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第 18 條規(guī)定: “經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品 或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向 消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防 止危害發(fā)生的方法。 ”賓館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下， 應(yīng)該考慮到

53、可能危及客人人身 和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一隨意編輯精品文檔時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5.1管理承諾”的“ a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；” “7.5.3 標(biāo)識和可追溯性”及“ 7.5.4 顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。案例 021 馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很 熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手

54、打球都不相上 下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實(shí) 習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈 利索地以大比分贏了林先生兩局， 讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。 他沮喪地提早買了單， 并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。案例分析 :本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿 意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 ”的規(guī)定?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目， 應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外

55、，還應(yīng)具備較強(qiáng) 的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主” ，站 錯了立腳點(diǎn)，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。案例 022 在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最 近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問 :“管理評審就這幺簡單嗎 ?”質(zhì)管部經(jīng)理說 :“我們 最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排。 ”審核員要求 出示今年的管理評審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開一次管理 評審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評審。案例分析 :按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標(biāo)準(zhǔn)“ 5.6 管理評審”隨意編輯精品文檔的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理 評審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下， 對組織的工